Saturday, December 31, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 7)

เรื่องการ    พัฒนาทุนมนุษย์

ใน 6 ตอนแรก ผมได้กล่าวถึงยุทธศาสตร์ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 ว่าด้วยการพัฒนาทุนมนุษย์ โดยยุทธศาสตร์ที่ 2 พูดถึงการพัฒนาทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการสร้างสรรค์และใช้สารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ เจตนาส่งเสริมให้มีกำลังคนที่มีคุณภาพ มีความสามารถในการพัฒนาใช้ไอซีทีในปริมาณเพียงพอที่จะรองรับการพัฒนาประเทศในยุคเศรษฐกิจฐานบริการ และฐานความคิดสร้างสรรค์ ทั้งบุคลากรไอซีที และในทุกสาขาอาชีพ และให้ความสำคัญกับการกำหนดกรอบเพื่อพัฒนาและประยุกต์ไอซีทีเพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning)
จะเห็นได้ว่า กรอบนโยบายไอซีที 2020 ได้ให้ความสำคัญต่อการสร้างความพร้อมให้ไทยแข่งขันในเวทีโลกด้วยความสามารถด้านนวัตกรรม ถ้าใช้ศัพท์ของ WEF หรือ World Economic Forum ก็จะหมายถึงการเตรียมพร้อมให้ไทยปรับฐานะการแข่งขันจาก Efficiency Driven สู่ Innovation Driven การขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยการมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะประสิทธิภาพด้านการผลิต อย่างที่ไทยประสบความสำเร็จจนได้เป็นส่วนสำคัญของห่วงโซ่อุปทานระดับโลกนั้น เป็นการเพิ่มผลิตภาพจากแรงงาน และกระบวนการการผลิตสินค้า ซึ่ง WEF ตั้งข้อสังเกตว่า Efficiency Driven strategy จะไม่สามารถเพิ่มผลิตภาพให้ประเทศได้ตลอดไป เมื่อถึงจุดหนึ่ง ต้นทุนการผลิตจะไม่สามารถแข่งขันกับประเทศที่กำลังพัฒนาได้อีกต่อไป เห็นได้ชัดว่าไทยกำลังเข้าสู่สภาพอิ่มตัวของยุทธศาสตร์ Efficiency Driven และต้องเตรียมยกระดับเข้าแข่งขันที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม ซึ่งเป็นยุทธศาสตร์ที่ต้องอาศัยความรู้ ประสบการณ์ ทักษะการสร้างสรรค์ การออกแบบกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน แต่มีประสิทธิผล รวมทั้งทักษะการใช้ไอซีทีอย่างมีประสิทธิภาพ ยุทธศสตร์การพัฒนาทุนมนุษย์จึงมีความจำเป็น
ยุทธศาสตร์การพัฒนาทุนมนุษย์ภายในกรอบนโยบายไอซีที 2020 ระยะเวลาสิบปีนี้ ต้องทำได้ทั้งในระดับ Economy of scale และ Economy of scope เนื่องจากภายใต้สภาวการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงในทุก ๆ ด้านเช่นทุกวันนี้ ความรู้ในสาขาวิชาชีพต่าง ๆ มีโอกาสเสื่อมคุณค่า หรือล้าสมัยเร็วขึ้น การเรียนเสริม หรือการเรียนเพิ่ม (Retraining) จึงมีความจำเป็นในกลุ่มบุคลากรที่ใช้ความรู้ (Knowledge workers) ไม่เฉพาะกลุ่มวิชาสาขาไอซีที แต่รวมทั้งวิชาสาขาอาชีพอื่น ๆ ด้วย จำนวนคนที่ต้องเข้ารับการฝึกอบรมจึงไม่ใช่จำนวนพันหรือหมื่น แต่เป็นจำนวนล้าน และเป็นการฝึกอบรมที่เป็นความรู้ที่หลากหลาย การส่งเสริมให้คนสนใจพัฒนาตัวเองในวงกว้างเช่นนี้ จำเป็นต้องมีมาตรการทำให้เกิดการอบรมที่มีคุณภาพ มีค่าใช้จ่ายต่ำ และสามารถเรียนด้วยความสะดวก คือเรียนตามอัธยาศัย ไม่ต้องลางานเรียนเป็นระยะเวลานาน ๆ หนทางเดียวที่จะให้ได้วิธีการเรียนที่มีคุณลักษณะที่กล่าว คือหนทางใช้ไอซีทีเพื่อสนับสนุนกระบวนการเรียนรู้แบบใหม่อย่างมีการจัดการที่ดี และให้ครูอาจารย์ รวมทั้งผู้เชี่ยวชาญทุกแขนงเข้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาเนื้อหาวิชา และกระบวนการเรียนการสอนที่ทำให้เกิด Economy of scale และ Economy of scope ได้ รัฐบาลอาจกำหนดเป็นมาตรการสองมาตรการ คือ 1) ส่งเสริมให้พัฒนาเวทีเพื่อใช้สำหรับการเรียนการสอนที่สร้างขึ้นจากเครือข่ายคอมพิวเตอร์ และ 2) ส่งเสริมให้ผู้ที่มีความรู้ ร่วมพัฒนากระบวนการเรียนการสอน (Pedagogy) และเนื้อหาเพื่อการเรียนการสอน (Learning contents) ที่เหมาะสมและมีคุณภาพ
  1. ส่งเสริมให้พัฒนาเวทีเพื่อการเรียนการสอนในลักษณะเป็น Ecosystem for Learning ระบบนิเวศ (Ecosystem) ในที่นี้ หมายถึงระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ที่เชื่อมโยงกันผ่านอินเทอร์เน็ต ประกอบด้วยระบบอีเลิร์นนิ่งหลาย ๆ รูปแบบ จากหลาย ๆ สถาบัน ทั้งหมดเชื่อมโยงกัน เพื่อให้ผู้สอนและผู้เรียนปฎิสัมพันธ์กัน เพื่อแบ่งปันความรู้ระหว่างกัน เพื่อสนับสนุนการเรียนการสอนลักษณะ Collaborative Learning ระบบการเรียนการสอนยุคใหม่ต้องให้ความเป็นอิสระแก่ผู้เรียน ในการเลือกเวลาและสถานที่เรียน โดยทั้งหมดนี้เน้นผลการเรียน และคุณภาพการเรียนเป็นหลัก เครือข่ายคอมพิวเตอร์ยังให้ผู้เรียนมีโอกาสเข้าถึงแหล่งความรู้และข้อมูลมหาศาลทั่วโลก ช่วยเสริมให้ผู้เรียนมีความรู้แตกฉานยิ่งขึ้นได้ ระบบการเรียนการสอนยุคใหม่ต้องเน้นให้ผู้เรียนเรียนด้วยตนเองมากขึ้น เรียนกับเพื่อนร่วมเรียนมากขึ้น ผสมเทคโนโลยีกับการเรียนในชั้นเรียน  ให้สามารถรับความช่วยเหลือและแนะนำจากอาจารย์ ในแบบพบหน้ากัน และปฎิสัมพันธ์กันผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ การเรียนยุคใหม่ นอกจากได้ความรู้แล้ว ผู้เรียนยังต้องฝึกปฎิบัติทักษะการแก้ปัญหา ทักษะการสื่อสาร และ Soft skill อื่นที่จำเป็นต่อการประกอบอาชีพ การพัฒนาระบบการเรียนการสอนบนโครงสร้างพื้นฐานของเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ผสมผสาน นำส่วนดีของ E-Learning และจุดเด่นของการสอนแบบบรรยายในชั้นเรียนอย่างมีบริหารจัดการ (Managed Blended Learning) จะสามารถลดค่าใช้จ่าย แต่ให้ผลการเรียนที่มีคุณภาพได้ และสามารถบริการได้เป็นจำนวนมากด้วย
  2. ส่งเสริมการพัฒนากระบวนการสอนและสร้างเนื้อหาการเรียนสาขาวิชาต่าง ๆ ประเทศไทยมีผู้มีความรู้ในระดับผู้ชำนาญการ และเป็นครูอาจารย์จำนวนมาก ผู้มีวิชาเหล่านี้เป็นทรัพยากรสำคัญที่จะร่วมกันสร้างเนื้อหาวิชาและออกแบบกระบวนการเรียนการสอนแนวใหม่ได้ ถ้ามีการส่งเสริมและสร้างสิ่งมีจูงใจได้อย่างถูกวิธี ในยุคที่ไอซีทีได้ก้าวหน้าเป็นอย่างมากเช่นนี้ การใช้ไอซีทีเพื่อการสร้างกระบวนการเรียนการสอน และเนื้อหาสาระในรูปแบบ E-Learning เป็นสิ่งที่ทำได้ไม่ยาก แต่จะให้ได้คุณภาพ ต้องมีมาตรการจูงใจ และมีเวทีให้ผู้มีวิชาเหล่านี้ นำผลงานไปใช้ได้อย่างกว้างขวางและสะดวก ระบบนิเวศเพื่อการเรียนการสอนที่กล่าวในข้อ 1 จะตอบโจทย์ด้านการเผยแพร่ผลงานและนำผลงานไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ แต่ด้านพัฒนาแรงจูงใจนั้น จะเกิดขึ้นได้ถ้ามีผู้เรียนจำนวนมาก ทำให้คุ้มค่าที่ผู้มีวิชาจะลงทุนลงแรงพัฒนาบทเรียนที่มีคุณภาพ ภายใต้ระบบนิเวศเพื่อการเรียนการสอนนี้ ผู้มีวิชาสามารถนำบทเรียนที่สร้างขึ้น มานำเสนอให้ผู้เรียนแข่งขันกันกับผู้มีวิชาอื่น ผู้เรียนมีอิสระที่จะเลือกเรียนจากบทเรียนของอาจารย์คนใด สุดแล้วแต่คุณภาพของบทเรียน ทำให้เกิดการแข่งขัน การแข่งขันส่งเสริมการพัฒนาให้ดียิ่ง ๆ ขึ้น ถ้าตลาดวิชาเพื่อการเรียนรู้ตลอดชีวิตมีขนาดใหญ่เป็นจำนวนล้าน ๆ คน โอกาสทางตลาดจะผลักดันให้ผู้มีวิชาหันมาสนใจพัฒนาบทเรียนด้วยเงินทุนของตนเอง โดยรัฐไม่ต้องสนับสนุน กลไกการตลาดจะทำให้เกิดบทเรียนและเนื้อหาดี ๆ ขึ้นได้ รัฐบาลมุ่งส่งเสริมเพียงสองเรื่อง คือส่งเสริมให้มีระบบนิเวศเพื่อการเรียนการสอน และส่งเสริมให้เกิดตลาดการเรียนตลอดชีวิตที่มีขนาดใหญ่ ส่วนที่เหลือ ปล่อยให้ขับเคลื่อนด้วยกลไกการตลาดของมันเอง
การพัฒนาทุนมนุษย์จำนวนมากตามกรอบนโยบาย ICT2020 ต้องไม่ลงทุนเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยของศตวรรษที่ 21 เพื่อใช้กับเรียนการสอนตามแนวคิดการถ่ายทอดความรู้แบบเดิมของศตวรรษที่ 20  การพัฒนากระบวนการจัดการการเรียนการสอนอย่างเป็นระบบ ส่งเสริมให้พัฒนากระบวนการเรียนการสอนที่มีคุณภาพ และเลือกเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์เพื่อการเรียนการสอนที่เหมาะสม น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการเรียนรู้ได้ดีกว่า และคุ้มค่ากว่า เทคโนโลยีมีบทบาทเพียงเป็นแค่ตัวเสริม แต่ตัวเอกที่สำคัญเป็นอาจารย์ผู้สอน ทำหน้าที่ออกแบบและพัฒนากระบวนการเรียนการสอน ตลอดจนกำกับการเรียนการสอนอย่างเอาใจใส่ มาตรการข้อที่  1 การพัฒนาระบบนิเวศเพื่อการเรียนการสอนที่เหมาะสมจะช่วย Scale ได้ คือให้บริการผู้เรียนจำนวนมาก ๆ ได้ ทำให้เกิด Economy of scale สำหรับมาตรการข้อที่ 2 ถ้ามาวิธีสร้างแรงจูงใจให้ผู้มีวิชาเข้ามาร่วมพัฒนาสื่อการเรียน กระบวนการเรียนการสอน และเนื้อหาวิชาที่ทันสมัยและมีคุณภาพ จำนวนมาก ทำให้เกิด Economy of scope ได้ เมื่อรัฐบาลสามารถทำให้มาตรการทั้งสองบรรลุผล จึงจะกล่าวได้ว่านโยบายพัฒนาทุนมนุษย์เพื่อการแข่งขันด้วยมาตรการ Innovation Driven ได้ประสบผลสัมฤทธิ์แล้ว

การพัฒนา eCommerce ของไทยภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ตอนที่ 3

ตอนที่แล้วได้นำเสนอเรื่องการส่งเสริมธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 และได้กล่าวถึงเป้าหมายของนโยบายว่า ต้องการเห็นธุรกิจที่ทำผ่าน eCommerce ของไทย มีมูลค่าไม่ต่ำกว่าร้อยละ 10 ของ GDP ใน 5 ปีแรก และไม่ต่ำกว่าร้อยละ 20 ในปีที่ 10 โดยให้ความสำคัญว่า คนไทยในภาพรวม ต้องเรียนรู้การนำไอซีทีมาประยุกต์ใช้ เพื่อพัฒนาธุรกิจ และสร้างนวัตกรรมด้านการทำธุรกิจได้อย่างมีผลิตภาพ ในตอนนี้ เราจะกล่าวถึงวิธีการที่จะทำให้กรอบนโยบายนี้เกิดผลสัมฤทธิ์ได้

ก่อนอื่น เราต้องตระหนักว่าไอซีทีกำลังทำให้กระบวนการการค้าการขายโดยรวมเปลี่ยนไป พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยน การแข่งขันเปลี่ยน และที่สำคัญ กิจกรรมต่าง ๆ ภายในห่วงโซ่คุณค่า (Value chain) มีแนวโน้มจะเปลี่ยนรูปแบบจาก Push เป็น Pull ตามที่ได้นำเสอนในตอนก่อน ๆ กล่าวโดยสรุป ภายใต้อิทธิพลของไอซีที ลูกค้าและคู่ค้าจะเรียกร้องการบริการที่ให้ผลรวดเร็วขึ้น โดยลูกค้าและคู่ค้าจะเพิ่มบทบาทเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่สร้างคุณค่า (Value co-creation) และให้ความนิยมการบริการด้วยตนเอง (Self service)  ผู้บริโภคต้องการทางเลือกที่หลากหลาย ทั้งทางเลือกด้านราคาและคุณภาพ ผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่จะสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากเพื่อน ๆ ในชุมชน จนเกิดความมั่นใจ ก่อนจะตัดสินใจทำรายการ มากกว่ารับฟังจากโฆษณาผ่านสื่อต่าง ๆ อย่างที่เป็นมาในอดีต และที่สำคัญ ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อผลลัพธ์ที่พึงได้จากการซื้อ มากกว่าเพียงแค่การถือครองกรรมสิทธิ์ คือให้ความสำคัญต่อ Solution มากกว่า Ownership นั่นเอง เป็นเหตุให้ธุรกิจต้องหันมาให้ความสนใจในตัวผู้บริโภคอย่างจริงจัง ด้วยการพัฒนาข้อเสนอในรูปแบบบริการมากขึ้น ทั้งด้านการสนับสนุนบริการหลังการขาย และการส่งมอบสินค้าที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากที่สุด
เพื่อบรรลุผลในกลยุทธ์ที่กล่าวข้างต้น ธุรกิจ ไม่คำนึงว่าจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ จำเป็นต้องปรับตัวเองให้ทำธุรกิจเป็นเครือข่ายมากขึ้น ใช้ไอซีทีเพื่อการทำธุรกรรมทุก ๆ ด้านมากขึ้น (More virtual) และปรับปรุงโครงสร้างภายในให้ทำงานอย่างบูรณาการ และคล่องตัว (More horizontal) ธุรกิจต้องเสริมสร้างทักษะด้านการทำงานร่วมกับผู้อื่น และปรับตัวให้เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายสร้างคุณค่า (Value network หรือ Value constellation) เพื่อจะได้บริหารทรัพยกรที่มีจำกัด ให้ได้ประโยชน์สูงสุด โดยมุ่งสู่การสร้างความสามารถเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ที่นับวันจะบริหารและจัดการยากขึ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ ระบบธุรกิจของไทยต้องให้ความสำคัญต่อไอซีทีอย่างจริงจัง ประกอบด้วยระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เทคโนโลยีประมวลผลเชิงพกพา (Mobile computing) ระบบประมวลผลในรูปทำงานเป็นชุมชน หรือสังคม (Social computing) และเทคโนโลยีเสมือนที่มาในรูปบริการแบบคลาวด์คอมพิวติ่ง (Cloud computing) ที่ช่วยให้ธุรกิจหลุดพ้นจากเงื่อนไขการลงทุนด้านไอซีที ทั้งด้านจัดซื้อจัดหาอุปกรณ์ และการจ้างผู้ชำนาญการ ธุรกิจไทยต้องมีมาตรการที่จะปรับเพิ่มการทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ในรูปของ eCommerce หรือ eBusiness หรือ Social Business มากขึ้น ในลักษณะต่อไปนี้
  1. ใช้ไอซีทีเพื่อให้ธุรกิจเชื่อมโยงกับโลกภายนอก ทั้งกลุ่มพันธมิตร และกลุ่มลูกค้า เพื่อให้บุคคลภายนอกสามารถรับรู้ว่า เรามีอะไรดีและเป็นประโยชน์ต่อเขา ทั้งด้านสินค้า บริการ และทักษะความรู้ ในทำนองเดียวกัน ธุรกิจจะได้รับรู้ และเข้าถึงทรัพยากร รวมทั้งข้อมูลและองค์ความรู้จากภายนอก ที่จำเป็นต่อการพัฒนาธุรกิจด้วยต้นทุนที่ต่ำได้ ทั้งหมดรวมกันเรียกว่า Accessibility ทั้งขาเข้าและขาออก ด้วยเทคโนโลยีเครือข่ายสังคมทุกวันนี้ กลยุทธ์เชื่อมโยงผ่านเครือข่ายในวงกว้าง เป็นการสร้างการรับรู้ หรือ Visibility มีนัยสำคัญมากต่อการขยายฐานของธุรกิจ การนำสินค้าพื้นบ้านของไทย เช่นผ้าไหมไทยไปปรากฎบน eBay พร้อมด้วยการสนันสนุนด้านข้อมูลความรู้เกี่ยวกับผ้าไหม และกระบวนการผลิตผ้าไหม ทำให้คนทั่วโลกมีโอกาสได้รับรู้ถึงความน่าสนใจของผ้าไหมไทย ซึ่งจะนำไปสู่การขยายตลาดของสินค้าแต่ละตัว อย่างกว้างขวางด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำมาก ธุรกิจพื้นบ้านขนาดเล็กก็อยู่ในวิสัยที่จะทำได้ไม่ด้อยกว่าธุรกิจขนาดใหญ่
  2. การทำให้ธุรกิจไทยเกิด Accessibility ในวงกว้างได้ จำเป็นต้องมีมาตรการที่จะดึงดูด หรือสร้างความสนใจจากประชาคมทั่วโลก เราต้องสร้างทักษะที่จะใช้ไอซีทีเพื่อการสร้างความดึงดูด หรือ Attraction จากตลาดทั้งภายในและภายนอกประเทศในวงกว้าง วิธีที่ทำได้ผลและประหยัด คือการเข้าร่วมสังคมผ่านเครือข่ายสังคม (Social Networks) แต่ต้องทำแบบ active ไม่ใช่ passive และต้องพยายามทำกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม ให้สังคมได้เห็นคุณค่า การให้จะสามารถสร้างความดึงดูดได้ การให้ มาในรูปของการให้ความรู้ การถ่ายทอดประสบการณ์ การเสอนแนะ การให้สามารถช่วยสร้างโอกาสนอกเหนือความคาดหมายได้ การโฆษณาเป็นวิธีดึงดูดความสนใจแบบ Push ในกรณีนี้ เราตั้งใจผลักความคิดไปยังกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจัดกัดมาก แต่การให้ผ่านเครือข่ายสังคม ไม่ได้กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน คนทุกคนในโลกนี้ มีโอกาสเข้าถึงสิ่งที่เราให้ได้ โดยตั้งใจและไม่ตั้งใจ เป็นรูปแบบของ Pull ผลที่เกิดจาก Unexpected opportunity ย่อมจะมากกว่า Expected opportunity ผลที่ได้จากโอกาสที่ไม่ได้คาดหวัง ย่อมจะมากกว่าที่จะได้จากโอกาสที่คาดเดาได้
  3. เมื่อเรามีวิธีทำให้คนทั้งโลกรู้จักเรา และรู้ว่าเรามีอะไรดีตามข้อ 1 ด้วยวิธีสร้างสิ่งจูงใจให้เขาเหล่านั้นเข้ามารู้จักเราตามข้อ 2 กลยุทธ์ขั้นต่อไป คือทำอย่างไรจึงจะสามารถทำให้บังเกิดผลได้สูงสุด การทำให้โอกาสเป็นผลได้ จำเป็นต้องอาศัยทรัพยากร ความรู้ และทักษะหลาย ๆ ด้าน ซึ่งเราอาจไม่พร้อม หรือไม่มี การสร้างความพร้อมต้องใช้เวลา เป็นเหตุให้ไม่สามารถสนองความต้องการของตลาดได้อย่างทันการณ์ อย่างลืมว่า ในสังคมยุคใหม่นี้ ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพ ความชักช้าและไม่มีคุณภาพไม่ใช่ทางเลือกอย่างแน่นอน การบรรลุผล (Achieve performance) จากนี้ไป ทักษะการทำงานร่วมกับผู้อื่นที่มีทรัพยากร เป็นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จ ลำพังคนคนเดียว ทำงานให้เกิดผลได้จำกัดมาก แต่ถ้าทำงานร่วมกับผู้อื่น ผลสัมฤทธิ์ไม่มีขอบเขต การทำงานร่วมกัน และแบ่งผลประโยชน์อย่างยุติธรรม จึงเป็นวิธีที่จะนำเราไปสู่ผลสำฤทธิ์ได้ (Achieve higher performance) ไอซีทีกลายเป็นเวทีที่ยอมรับกันว่า จะช่วยให้การทำงานร่วมกัน (Collaboration) เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

โครงสร้างของเศรษฐกิจไทย เดาว่าคงเป็นไปตาม Pareto Principle หรือกฎ 80-20 กล่าวคือ 80% ของ GDP เกิดจาก 20% ของจำนวนธุรกิจทั้งหมด ซึ่งเป็นบริษัทขนาดใหญ่ ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ซึ่งเป็นถึง 80% ของจำนวนธุรกิจทั้งหมด ให้ผลเพียงร้อยละ 20 ของ GDP ถ้ารัฐบาลต้องการส่งเสริมให้เกิดผลทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ตามที่กำหนดไว้ในกรอบนโยบาย ICT2020 คงต้องเน้นการสนับสนุนที่กลุ่ม SMEs เพราะเชื่อว่ากลุ่มบริษัทขนาดใหญ่คงช่วยตัวเองได้ และพร้อมที่จะพัฒนาสู่การแข่งขันด้วยพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ด้วยตนเอง สำหรับกลุ่ม SMEs ที่ขาดทั้งทักษะ ความรู้ และทรัพยากรอื่น ๆ ต้องได้รับความช่วยเหลือในหลายด้าน มีสามภาคของธุรกิจที่รัฐบาลควรจะเข้ามาส่งเสริมเป็นโครงการนำร่อง ได้แก่ภาคบริการท่องเที่ยว อุตสาหกรรมอาหาร และ OTOP มาตรการที่ควรส่งเสริม นอกจากการให้ความรู้ และสร้างความชำนาญในการใช้ไอซีทีตามแนวทางที่กล่าวข้างต้น ยังต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านไอซีที ในรูปเครือข่ายสังคมเพื่อธุรกิจ เพื่อเป็นเวทีของกลุ่มธุรกิจ SMEs ที่จะใช้สำหรับพัฒนาธุรกิจแบบอีคอมเมิร์ซ เพื่อบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดไว้ในกรอบนโยบาย ICT2020

Tuesday, November 29, 2011

การพัฒนา eCommerce ของไทยภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ตอนที่ 2

        ตอนที่แล้วได้พูดเรื่องไอซีทียุคใหม่ ซึ่งจะมีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนรูปแบบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หลัก ๆ คือ Mobile Computing, Social Media, และ Cloud Computing ประเด็นสำคัญ ไอซีทียุคใหม่ ทำให้คนเราเชื่อมโยงกัน (Connect) มีส่วนร่วม (Participate) และทำงานร่วมกัน (Collaborate) อย่างกว้างขวาง เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ น่าจะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อม SMEs ที่มีทรัพยากรจำกัด และถ้าได้นำแนวคิด PULL ของ John Hagel III และคณะ มาประยุกต์ เกิดเป็นรูปแบบใหม่ของ  eCommerce บนพื้นฐานการรวมพลังกันและรวมทรัพยากรในกลุ่ม SMEs  ทำให้สามารถแข่งขันในเวทีโลกได้อย่างยั่งยืนและมั่นคงได้ ถ้าท่านได้ติดตามเรื่อง Service Science ที่ผมได้นำเสนอครั้งก่อน ๆ ในเวทีนี้ จะเห็นว่า แนวคิดของ PULL และ Service Science ถึงแม้จะไม่เป็นเนื้อเดียวกัน แต่ก็ส่งเสริมกันและกันได้เป็นอย่างดี

        John Hagel III และคณะ เสนอว่า PULL เป็นเรื่องของสมรรถนะที่จะนำทรัพยากร ซึ่งรวมทั้งบุคลากรที่มีทักษะและความรู้ จากภายนอกมาร่วมกันสร้างคุณค่า เป็นเรื่องการดึง (Pull) ทรัพยากรของผู้อื่นมาทำประโยชน์ให้ตัวเอง และเสนอว่า เราสามารถกำหนดมาตรการ PULL เป็นสามระดับ จากระดับพื้นฐาน Access ไปสู่ Attract และสุดท้าย Achieve
  1. ความสามารถในการเข้าถึงทรัพยากร (Access) หมายถึงบริษัทหนึ่งมีโอกาสเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของอีกบริษัทหนึ่ง หรือมีข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์และความสามารถของคนที่อยู่นอกองค์กร บริษัทสามารถเข้าถึง (Access) และติดต่อนำทรัพยากรมาใช้ประโยชน์ได้ ในอีกด้านหนึ่ง ถ้าบริษัทนอกจากมีเว็บไซท์นำเสนอสินค้าและบริการ ยังเพิ่มการนำเสนอข้อมูลอื่นที่มีประโยชน์ เช่นนำเสนอจุดเด่นจุดแข็ง สมรรถนะและความชำนาญพิเศษขององค์กรและบุคลากร พันธมิตรทางธุรกิจก็สามารถติดต่อเพื่อขอร่วมธุรกรรมด้วย เป็นการขยายโอกาส และเพิ่มรายได้ในลักษณะส่งเสริมซึ่งกันและกัน เมื่อเป็นเช่นนี้ แทนที่ธุรกิจจะมีสินค้าเพียงหนึ่งอย่าง กลายเป็นเสมือนว่า ตัวเองมีสินค้านับพัน ๆ รายการที่จะเสนอขายให้ลูกค้าได้ โดยตัวเองไม่ต้องมีภาระในการจัดหา และจัดการกับความรู้ที่จำเป็นต่อการบริการลูกค้า เครือข่ายอินเทอร์เน็ต และสื่อสังคมที่ก้าวหน้า สามารถเปลี่ยนรูปแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์จากแบบเดิม ที่ต่างคนต่างอยู่ และตั้งหน้าแข่งขันกัน มาเป็นแบบ Collaborative eCommerce  เครือข่ายที่เชื่อมโยงระบบ eCommerce ของธุรกิจแต่ละราย ให้กลายเป็น Value Network ที่ผู้เกี่ยวข้องได้ประโยชน์จากที่ต่างฝ่ายต่างมีโอกาสเข้าถึงทรัพยากรของอีกฝ่ายหนึ่ง
  2.  การดึงดูดใจผู้ที่มีทรัพยากรให้ร่วมทำประโยชน์ (Attract attention) การเข้าถึง (Access) ทรัพยากรจากภายนอกที่กล่าวในข้อ 1 มักจะเริ่มจากที่รู้ว่ากำลังมองหาอะไร เช่นธุรกิจสอนคนดำน้ำ อาจต้องการเชื่อมโยงกับพันธมิตรที่ขายอุปกรณ์ดำน้ำ เพราะในบางโอกาสนักเรียนต้องการหาซื้ออุปกรณ์ดำน้ำด้วย ในลักษณะเช่นนี้ ธุรกิจได้ประโยชน์เพิ่มขึ้นบ้าง แต่อยู่ในวงจำกัด แต่ถ้าต้องการขยายโอกาสใช้ทรัพยากรจากภายนอกในวงกว้าง เราต้องทำตัวเองให้อยู่ในความสนใจของพันธมิตรจำนวนมาก โอกาสที่พันธมิตรจะเสนอตัวมาหาเรา โดยที่เราไม่ได้ริเริ่ม ทำให้เกิดโอกาสอย่างไม่คาดฝัน John Hagel III และคณะ เรียกโอกาสที่ไม่คาดฝันว่า “Serendipity”  ดังนั้น ธุรกิจจะต้องหามาตรการที่ทำให้ผู้อื่นสนใจเรา หรือ Attract attention นั่นเอง ในยุคนี้ เราจะสร้างความสนใจจากภายนอกได้ไม่ยาก โดยอาศัยเครือข่ายสังคม เช่น Facebook หรือ LinkedIn หรือ Twitter แต่ก่อนอื่นเราต้องสร้างผลงานให้คนอื่นประทับใจก่อน เช่นธุรกิจสอนคนดำน้ำ อาจเข้าสังคม Facebook และให้สังคมรับรู้ว่าเรามีความชำนาญและประสบการณ์อะไร ด้วยการเขียนเรื่องราว ให้ความรู้เกี่ยวกับวิชาดำน้ำ แลกเปลี่ยนความเห็น และเผยแพร่ความรู้อย่างสม่ำเสมอ ก็สามารถสร้างความสนใจโดยไม่ยาก สิ่งที่ตามมา อาจมีหน่วยงานจากประเทศเพื่อนบ้าน ติดต่อให้งานสอนมนุษย์กบเป็นจำนวนพัน ๆ คน หรือมีบริษัทที่ผลิตอุปกรณ์ดำน้ำมีชื่อเสียงทั่วโลก เสนอเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ โอกาสทางธุรกิจเช่นนี้ เกิดขึ้นโดยไม่คาดฝัน ซึ่งเป็นเป้าหมายหลักของ PULL ระดับที่สอง
  3. การบรรลุผลจากทรัพยากรอย่างไม่มีที่สิ้นสุด (Achieve) ความรู้ใหม่ ๆ เกิดขึ้นอยู่ทั่วไป และเกิดขึ้นทุกวัน คนมีความรู้มีอยู่ทั่วโลก ประเด็นอยู่ที่ว่า เราจะหาโอกาสได้ความรู้จากคนเหล่านี้มาสร้างประโยชน์ให้แก่ธุรกิจได้อย่างไร วิธีที่พบว่าได้ผล คือหาโอกาสเข้ามีส่วนร่วม และทำกิจกรรมร่วมกับผู้อื่นให้มาก ๆ ถ้าเราสามารถเข้าสังคมกับกลุ่มคนที่มีความรู้ และให้เขาสนใจเราตามข้อ 2 ได้ ก็เป็นเรื่องไม่ยากที่จะขยายผลไปสู่การ PULL ระดับสาม ในระดับนี้ นอกจากให้คนสนใจเรา เรายังต้องหาโอกาสเข้าไปมีส่วนร่วม (Participate) และทำงานร่วมกับคนอื่น (Collaborate) ทั้งด้วยวิธีผ่าน Social Network หรือเข้าไปร่วมงานโดยตัวบุคคล เช่นถ้าอยู่ในสายเทคโนโลยี อาจหาโอกาสไปร่วมกับชุมชนที่ Silicon Valley หรือถ้าเป็นสายเฟชั่น ก็อาจไปร่วมชุมชนที่นครนิวยอร์ค ผลที่คาดหวังได้ คือให้ตัวเรา หรือองค์กรมีโอกาสเรียนรู้ และดูดซับประสบการณ์จากคนอื่น เพื่อพัฒนาทักษะของเราอย่างต่อเนื่อง หรือ Achieve higher performance เป็นการ PULL ทรัพยากรจากคนอื่นเพื่อบรรลุศักยภาพได้อย่างต่อเนื่องนั่นเอง
เทคโนโลยีไอซีทียุคใหม่ แตกต่างจากยุคก่อนมากตามที่รู้กัน การกำหนดแนวทางและรูปแบบการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีจึงต้องมีความเหมาะสม ตามที่ Carlota Perez ได้แนะนำไว้ในเรื่อง The Three Phases of Changes พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ยุคแรก เป็นกระบวนการทำธุรกรรมออนไลน์ที่เหมาะกับเทคโนโลยียุคก่อน แต่คงไม่เหมาะที่เราจะยังทำธุรกรรมแบบเดิมกับเทคโนโลยียุคใหม่ แนวคิดของ PULL ที่เน้นเรื่อง Connect, Participate, และ Collaborate จึงเป็นหลักพื้นฐานของการพัฒนา eCommerce ยุคใหม่ ที่อาจเรียกว่า Social eCommerce หรือ Collaborative Commerce หรือชื่ออื่น ๆ แต่ที่สำคัญ เป็นการทำธุรกิจร่วมกันโดยอาศัย Value Network ที่เชื่อมโยงระบบบริการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของพันธมิตรนับพัน ๆ ราย หรือหมื่น ๆ รายเข้าด้วยกัน เพื่อร่วมกันสร้างคุณค่า ตามที่ Richard Normann และ Rafael Ramirez เรียกว่า Value Constellation

ในตอนที่สาม ผมจะมานำเสนอว่า ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ที่ได้เขียนเป็นเป้าหมายว่า ต้องการส่งเสริมให้ธุรกิจไทยสามารถใช้ไอซีทีเพื่อทำธุรกิจผ่าน eCommerce ได้มูลค่าไม่ต่ำกว่าร้อยละ 10 ของ GDP ในปีที่ 5 ของแผน และไม่ต่ำกว่าร้อยละ 20 ในปีที่ 10 นั้น ว่าจะต้องมีการเตรียมตัวกันอย่างไร

Monday, November 28, 2011

การพัฒนา eCommerce ของไทยภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ตอนที่ 1

       จากนี้ไป การทำธุรกิจคงมีลักษณะเป็นออนไลน์ไม่รูปใดก็รูปหนึ่งมากขึ้น จะเรียกว่า Social eCommerce หรือ Pre-Commerce หรืออะไรก็แล้วแต่ ธุรกิจทุกชนิดจะเชื่อมโยงกับตลาดและผู้บริโภคมากขึ้นและกว้างขวางขึ้น อาศัยเทคโนโลยีใหม่ ๆ ของไอซีที ความอยู่รอดของธุรกิจจากนี้ไป ไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ หรือปริมาณของทรัพยากรที่มี แต่จะขึ้นอยู่กับความสามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ และแสวงโอกาสได้อย่างชาญฉลาด จำได้ว่า Carlota Perez อาจารย์สอนเทคโนโลยีและเศรษฐศาสตร์แถว Venezuela เคยบอกว่า ในแต่ละยุคสมัย เทคโนโลยีที่มนุษย์คิดค้นขึ้น จะเข้าสู่การเปลี่ยนผ่านสามช่วง (Three Phases of Changes) ช่วงแรก เป็นการคิดค้นและสร้างนวัตกรรมด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่นคิดค้นและสร้างคอมพิวเตอร์ จากนั้น จะผ่านเข้าสู่ช่วงที่สอง เป็นช่วงที่มีผู้คิดลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับการใช้เทคโนโลยี เช่นให้บริการโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคมและอินเทอร์เน็ต ทำให้ใช้คอมพิวเตอร์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพได้ ถึงช่วงที่สาม พวกเรา ซึ่งเป็นประชากรกลุ่มใหญ่ จะคิดหาทางนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ประโยชน์ที่หลากหลาย เช่น นำเทคโนโลยีมาทำธุรกรรม  eCommerce ซึ่งก็เป็นสิ่งที่พวกเราได้สัมผัสกันมากว่าสิบห้าปีแล้ว

       พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ยุคแรก เป็นการทำธุรกิจออนไลน์บนพื้นฐานของแนวคิด หรือ Mindset แบบเดิม ที่ John Hagel III, Brown และ Davison เขียนในเรื่อง The Power of PULL ว่า เป็นการทำธุรกิจแบบ PUSH ธุรกิจเชื่อว่าเขารู้ความต้องการของผู้บริโภคดี จึงได้พยากรณ์ความต้องการล่วงหน้า วางแผนการผลิต แล้วทำการผลิตจำนวนมาก ๆ เพื่อให้ต้นทุนต่ำ (Economies of scales) จากนั้น จะวางแผนการตลาด เพื่อ “Push” สินค้าที่ผลิตได้ให้ผู้บริโภค มองผู้บริโภคเป็นลูกค้าแบบ Passive คือไม่มีบทบาทใด ๆ ในกระบวนการห่วงโซ่อุปทาน ผู้ผลิตเพียงแค่ทำโฆษณาชวนเชื่อ ลูกค้าก็จะซื้อ ผู้ผลิตจะคิดแทนผู้บริโภคทุกเรื่อง นอกจากนี้ ผู้ผลิตยังเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมทั้งหมด ตั้งแต่การออกแบบ การผลิต และการจัดจำหน่าย รวมทั้งการบริการหลังการขาย โดยกำหนดบทบาทผู้ที่เข้าร่วมในห่วงโซ่คุณค่าเบ็ดเสร็จ ด้วยแนวคิดนี้ ธุรกิจจะทำกิจกรรมภายในวงจำกัดมาก ถึงแม้จะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่เพียงใด ทรัพยากรที่เกี่ยวข้องก็ยังอยู่ในวงจำกัด John Hagel III และคณะบอกว่า ด้วยอิทธิพลของไอซีที ธุรกิจจะเริ่มเข้าสู่ยุค PULL ซึ่งตรงกันข้ามกับแนวคิดเดิมเกือบทุกเรื่อง เริ่มด้วยผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้า Active ที่จะมีส่วนร่วมเกือบทุกเรื่องภายในห่วงโซ่คุณค่า ผู้บริโภคจะเป็นผู้กำหนดความต้องการที่แท้จริง ด้วยข้อมูลและความรู้ที่รับฟังจากเพื่อน ๆ ทำให้ผู้ผลิตไม่สามารถครอบงำความคิดของผู้บริโภคได้อีกต่อไป เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนไป เราต้องกลับมาวิเคราะห์แนวคิดการเปลี่ยนผ่านเทคโนโลยี (The Three Phases of Changes) ของ Carlota Perez ในยุคปัจจุบันดังนี้

ในช่วงที่ 1 นวัตกรรมใหม่ของเทคโนโลยี ประกอบด้วย Mobile Computing, Social Media และ Cloud Computing ซึ่งถือได้ว่าเป็นนวัตกรรมของเทคโนโลยีที่มีอิทธิพลต่อการทำธุรกิจจากนี้ไป ช่วงที่ 2 เป็นช่วงที่เริ่มมีผู้ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน ประกอบด้วย บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตทั้งระบบมีสายและไร้สาย  และการบริการแบบ Cloud computing และในช่วงที่สาม หรือ Phase 3 นั้น เรากำลังหาหนทางใช้เทคโนโลยีไอซีทีใหม่ ๆ ที่กล่าวข้างต้นให้ได้ประสิทธิผลสูงสุด เทคโนโลยีไอซีทียุคใหม่ส่งเสริมให้คนในสังคมเชื่อมโยงกัน (Connect) มีส่วนร่วม (Participate) และ ทำงานร่วมกัน (Collaborate) ลักษณะเช่นนี้ มีผลต่อการพัฒนาการธุรกิจออนไลน์ คือการทำให้ eCommerce แนวใหม่ที่อาศัยแนวคิดของ PULL

John Hagel III และคณะ ให้ตัวอย่างความแตกต่างระหว่าง PUSH กับ PULL ดังนี้
  1. PUSH มองว่าทรัพยากรของธุรกิจมีจำกัด จึงต้องมีมาตรการบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิผล ถ้าต้องการมีทรัพยากรมาก เราต้องทำให้ขนาดขององค์กรโตขึ้น บริษัทยิ่งใหญ่ ยิ่งจะมีทรัพยากรมาก ยิ่งทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน
  2.  PULL มองว่าทรัพยากรมีอยู่รอบด้าน ไม่จำกัด จึงต้องหาทางบริหารจัดการเพื่อให้ได้มาซึ่งทรัพยากรจากภายนอก เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น องค์กรจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ไม่ได้เป็นอุปสรรค์ของการแข่งขัน แต่เราต้องสร้างสมรรถนะเพื่อการทำงานร่วมกัน และใช้ทรัพยากรจากภายนอกให้เกิดประโยชน์สูงสุด
  3. ตัวอย่างของ PUSH อาจดูได้จากการให้บริการของห้องสมุด ห้องสมุดจะคิดแทนเราในการจัดหาหนังสือ เป็นการ PUSH หนังสือที่เขาคิดว่าเราต้องการ ซึ่งไม่จำเป็นว่าจะสามารถตอบโจทย์ของผู้รับบริการได้เสมอ ในทางตรงกันข้าม การบริการ Google Search เป็นตัวอย่างบริการแบบ PULL เพราะมีความรู้ไม่จำกัดใน World Wide Web เพียงแค่สืบค้นจาก Google เราก็ได้บทความ หนังสือและความรู้ที่ต้องการ เป็นการ PULL ทรัพยากรที่มีอยู่ทั่วไป ที่มีไม่จำกัด

PULL จึงหมายถึงความสามารถที่จะดึงทรัพยากรที่ต้องการจากที่ต่าง ๆ เพื่อรองรับและสนับสนุนการทำกิจกรรม ตามสถานการณ์และโอกาส John Hagel III และคณะ กล่าวว่า การ PULL ทรัพยากรที่มีหลากหลายจากรอบด้านนั้น ทำได้สามระดับ จากระดับพื้นฐานที่สุดคือ ความสามารถในการเข้าถึงทรัพยากร (Access) ระดับที่สอง เป็นการดึงดูดใจผู้ที่มีทรัพยากรให้ร่วมทำประโยชน์ (Attract) และระดับที่สาม เป็นการบรรลุผลจากทรัพยากรอย่างไม่มีที่สิ้นสุด (Achieve) ธุรกิจยุคใหม่ ภายใต้เทคโนโลยีไอซีที สามารถพัฒนาสมรรถนะในการ PULL จากระดับที่หนึ่งไปจนถึงระดับที่สาม อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เป็นแนวคิดที่นำเอาทรัพยากรจากภายนอกมาเสริมให้เกิดคุณค่า แบบร่วมมือกัน ไม่เอารัดเอาเปรียบกัน ใช้ทรัพยากรของกันและกัน เพื่อร่วมเสริมความแข็งแกร่งและความมั่นคงของธุรกิจ

OTOP เป็นกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก แต่มีความโด่ดเด่นเฉพาะตัว ลำพังตัวเอง ด้วยข้อจำกัดของทรัพยากรทุก ๆ ด้าน ไม่อาจแข่งขันกับใครได้ นอกจากต้องพึ่งพ่อค้าคนกลาง แต่ด้วยแนวคิดของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แบบ PULL น่าจะเป็นทางออกที่ดีที่จะช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ธุรกิจขนาดเล็กได้ eCommerce แบบที่ร่วมมือกัน สนับสนุนซึ่งกันและกัน และนำทรัพยากรที่มีจำกัดของตัวเองมาเสริมกับทรัพยากรที่จำกัดของพันธมิตร เมื่อรวมกันมาก ๆ ตามแนวคิดแบบ PULL จะสามารถสร้างธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ได้ ซึ่งน่าจะเป็นมาตรการที่ดี รองรับยุทธศาสตร์ด้านสร้างโอกาสทางธุรกิจให้แก่ SMEs ด้วยไอซีที ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ของกระทรวงไอซีที

          เราจะกลับมาพูดถึงแนวคิด PULL ของ John Hagel III และคณะ และวิเคราะห์ว่า จะสามารถเปลี่ยนโฉมของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ให้เป็นรูปแบบใหม่ได้หรือไม่อย่างไรในตอนต่อไปครับ

Tuesday, November 1, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 6 พัฒนาบุคลากกรซอฟต์แวร์)

เมื่อตอนที่ 5 ได้เขียนถึง การใช้ไอซีทีในยุคจากนี้ไป นอกจากจะคำนึงการสร้างเสริมประสิทธิภาพภายในองค์กรแล้ว ยังต้องสามารถให้บริการแก่คนกลุ่มใหญ่ที่อยู่ขอบนอกของธุรกิจ (Edge of the Business) ซึ่งหมายถึงกลุ่มลูกค้า พันธมิตร พนักงานขององค์กร และชุมชนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต จึงจำเป็นที่องค์กรต้องเตรียมโครงการ Retrain พนักงานให้มีความรู้ใหม่ ๆ เพื่อช่วยนำองค์กรสู่การแข่งขันในศตวรรษใหม่นี้ได้ ด้วยแนวคิดการทำธุรกรรมใหม่ดังที่ได้กล่าวมาแล้วในตอนก่อน ๆ มีเพื่อน ๆ ถามว่า ลักษณะการใช้ไอซีทีที่กล่าว นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้อะไรเพิ่มขึ้นหรือไม่ แนวทางการออกแบบระบบซอฟต์แวร์ และแนวคิดการออกแบบซอฟต์แวร์จะเปลี่ยนแปลงมากมายหรือไม่อย่างไร จึงขอถือโอกาสนี้ เขียนเรื่องที่เป็นเทคโนโลยีซอฟต์แวร์และกระบวนการทางซอฟต์แวร์ ซึ่งเกี่ยวโยงกับแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ของกระทรวงไอซีที ว่าด้วยยุทธศาสตร์การพัฒนาทุนมนุษย์ยุคใหม่

ระบบซอฟต์แวร์ที่เน้นการใช้ไอซีทีเพื่อสร้างประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร จัดเป็นกลุ่มที่เรียกว่าระบบซอฟต์แวร์องค์กร (Enterprise software) เช่นระบบบริหารทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning, ERP) รวมทั้งแต่ งานบริหารการผลิต บริหารการตลาด การขาย ระบบทำบัญชี ฯลฯ ระบบงานเหล่านี้เน้นการประมวลผลข้อมูลของกลุ่มรายการเกี่ยวกับการซื้อ การขาย การชำระเงิน และการรับเงิน ข้อมูลของธุรกิจจึงเป็นผลลัพธ์สำคัญที่นำไปสู่การประมวลผลด้านบัญชีบริหาร (Managerial Accounting) เพื่อสนับสนุนการบริหาร และการควบคุมธุรกิจในภาพรวม ระบบซอฟต์แวร์เหล่านี้ถูกสร้างขึ้นภายใต้เงื่อนไขและกระบวนการทำงาน และกฎระเบียบขององค์กร ที่ไม่เปลี่ยนแปลงบ่อย แต่มีความสลับซับซ้อนมาก นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงการบูรณาการระหว่างงานต่างชนิด และต่างหน่วยงาน เพื่อให้การปฎิบัติธุรกิจขององค์กรภายในห่วงโซ่อุปทานโดยรวมมีความราบรื่น และให้การควบคุมและการบริหารองค์กรมีเอกภาพ ในระยะหลัง งานลักษณะนี้ นิยมใช้เทคโนโลยีสถาปัตยกรรมเชิงบริการ (Service Oriented Architecture, SOA) เพื่อความประหยัด และความคล่องตัวต่อการปรับเปลี่ยนระบบงานเมื่อจำเป็น การเชื่อมโยงระบบซอฟต์แวร์เพื่อทำงานแบบบูรณาการนี้ อาศัยเทคนิคเรียกว่า Vertical Integration คือการเชื่อมโยงในระดับระบบงาน หรือเชื่อมโยงระหว่างชิ้นส่วนซอฟต์แวร์ของระบบงาน นักพัฒนาซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ จะคุ้นเคยกับเทคนิคตามที่กล่าว
เมื่อธุรกิจเปลี่ยนมาเน้นบริการลูกค้ามากขึ้น ให้ความสำคัญกับลูกค้า และตัวบุคคลมากขึ้น การพัฒนาระบบซอฟต์แวร์เพื่อปฎิสัมพันธ์กับตัวบุคคล เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานมีส่วนร่วมในการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้น เหล่านี้ต้องเน้นความสามารถบริการลูกค้าอย่างประทับใจ แต่การบริการลูกค้า และการปฎิสัมพันธ์กับคนนั้น มีความไม่แน่นอนสูง และเป็นกระบวนการที่ไม่คงที่ กล่าวคือ คนสองคนทำงานเรื่องเดียวกัน อาจใช้วิธีที่ต่างกันได้ เมื่อเป็นเช่นนี้ เทคนิคที่ใช้สร้างระบบซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะวิธีบูรณาการระบบบริการที่ต่างกันนั้น ย่อมไม่เหมาะที่จะใช้เทคนิคเดียวกับระบบซอฟต์แวร์องค์กร (Enterprise software) ที่ได้กล่าวมาแล้ว  แทนที่จะใช้เทคนิคบูรณาการแบบ Vertical Integration ที่มองระบบซอฟต์แวร์เป็น Stacks เราจะใช้เทคนิคการบูรณาในลักษณะเป็น Ecosystem (ท่านที่ไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่าง Stacks และ Ecosystem ขอแนะนำให้อ่านบทความของ JP Rangaswami)

แนวคิดการสร้างซอฟต์แวร์แบบองค์กร (Enterprise software) กับซอฟต์แวร์สำหรับปัจเจกบุคคลระดับรากหญ้า หรือขอบนอกของธุรกิจ (Edge of the Business) แตกต่างกันมาก แทนที่จะเป็น SOA เราจะใช้ WOA แทนที่จะเป็น SOAP based Web Service เราจะใช้ RESTful Web Service แทนที่จะสร้างระบบซอฟต์แวร์สมบูรณ์แบบที่มีคุณภาพสูงและสลับซับซ้อน เราจะสร้างซอฟต์แวร์ที่พอทำงานได้แบบเรียบง่าย (Good enough) และเป็น Situational application แทนที่จะมี Interface ที่ดูสวยงามและครบถ้วนสมบูรณ์บนจอภาพขนาดใหญ่ เราจะสร้าง Interface ที่เรียบง่าย และทำงานผ่านจอภาพของสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี ที่เน้นการใช้ง่ายและสะดวกเป็นหลักใหญ่ แทนที่จะเป็นระบบที่ติดต่อสื่อสารกับระบบ Back office ผ่านระบบ Firewall ที่เน้นความปลอดภัยเป็นหลัก เราจะออกแบบให้ติดต่อสื่อสารผ่านระบบ Wireless Internet เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว จึงเห็นได้ว่า ซอฟต์แวร์ทั้งสองประเภท คือระบบซอฟต์แวร์ระดับองค์กร กับระบบซอฟต์แวร์สำหรับ Edge มีลักษณะและคุณสมบัติแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง จึงจำเป็นที่นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้วิชาใหม่ ๆ รวมตั้งแต่แนวคิดการออกแบบระบบซอฟต์แวร์ การใช้เครื่องมือพัฒนาซอฟต์แวร์ การเลือกใช้ protocol เพื่อการเชื่อมโยง และเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

นี่เป็นเหตุผลที่ผมได้กล่าวตั้งแต่ตอนที่ 1 ว่า ก่อนที่จะกำหนดมาตรการเพื่อการพัฒนาทุนมนุษย์ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 เราต้องเข้าใจก่อนมา แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงภายใต้อิทธิพลจากไอซีที ที่กระทบต่อการทำธุรกิจยุคใหม่นั้น เป็นลักษณะใด ยังมีคนจำนวนมากที่ไม่ยอมรับทิศทางการเปลี่ยนแปลงตามลักษณะที่กล่าวข้างต้น สำหรับท่านที่เห็นด้วยกับแนวคิดใหม่ของการทำธุรกิจนั้น จะเห็นว่าความต้องการใช้ซอฟต์แวร์สำหรับ Edge มีมหาศาลมาก เพราะเราไม่ได้สร้างซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรเป็นร้อย หรือพัน หรือหมื่นราย แต่เรากำลังสร้างซอฟต์แวร์สำหรับคนเป็นพัน ๆ ล้านคน ขอแนะนำให้ท่านอ่านบทความของ Michael Fauscetts เรื่อง The Next Generation Enterprise Platform  เพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติม โดยสรุป เทคโนโลยีกลุ่ม SOA กับกลุ่มมาตรฐาน Web Service ที่สลับซับซ้อน แต่มีความสมบูรณ์แบบมาก เมื่อใช้ร่วมกับเทคนิคบูรณาการแบบ Vertical Integration  เหมาะสำหรับงานระดับองค์กร ที่เป็นการประมวลผลเชิงรายการ ภายใต้กระบวนการและกฏระเบียบที่ค่อนข้างอยู่ตัว มีการเปลี่ยนแปลงไม่บ่อยมาก แต่สำหรับซอฟต์แวร์สำหรับใช้ระดับบุคคล ที่เรียบง่าย ไม่ซับซ้อนตรงไปตรงมา เน้นการเชื่อมโยงและทำงานร่วมกันเป็นเครือข่าย การเลือกใช้เทคโนโลยีในกลุ่ม Web Oriented Architecture (WOA) ซึ่งรวมซอฟต์แวร์ในกลุ่ม Web 2.0, RESTful Web Service, JSON ฯลฯ จะเหมาะสมกว่า

ผมเพิ่งโพสเรื่อง “ไอซีทีกับการฟื้นฟูเศรษฐกิจหลังน้ำลด” เมื่อวันก่อน การเร่งพัฒนาซอฟต์แวร์กลุ่ม Edge Computing ซึ่งอาศัย Open Source Software เป็นส่วนใหญ่ มีนัยสำคัญช่วยสนับสนุนการพัฒนาผลิตภาพของภาพเศรษฐกิจ ซึ่งน่าจะเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยฟื้นฟูธุรกิจหลังน้ำลดแล้วได้

ไอซีทีกับการฟื้นฟูเศรษฐกิจหลังน้ำลด

อุทกภัยที่กำลังเกิดกับประเทศไทยครั้งนี้ ร้ายแรงที่สุดเท่าที่พวกเราจำความได้ คงต้องใช้เวลานานก่อนที่จะฟื้นฟูได้ในทุก ๆ ด้าน และต้องทำกันอย่างเร่งด่วน หลายคนเชื่อว่ารัฐบาลคงจะจัดอันดับความสำคัญ เยี่ยวยาแก่ผู้ประกอบการรายใหญ่ก่อน โดยเฉพาะกลุ่มโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมที่เผชิญกับภัยพิบัติ รวมทั้งดูแลนักลงทุนต่างชาติ เพื่อนำความมั่นใจการลงทุนกลับมา อย่างน้อยก็เป็นมาตรการลดความเสี่ยงที่ธุรกิจต่างชาติจะย้ายฐานไปประเทศอื่น

ที่น่าห่วง คือกลุ่มธุรกิจ SMEs เพราะเกรงว่ารัฐจะเข้าดูแลไม่ทั่วถึง และทันการณ์ จนถึงบัดนี้ ยังไม่มีรายงานว่า ความเสียหายในกลุ่ม SMEs มีจำนวนมากน้อยเพียงใด ที่กระจัดกระจายภายในเขตอุทกภัยตามจังหวัดต่าง ๆ ยากที่รัฐจะสามารถเข้าไปทำหน้าที่เยี่ยวยาอย่างทั่วถึงได้ อีกประการหนึ่ง การพัฒนาผลิตภาพของชาติก็คงต้องสดุดด้วย และส่งผลกระทบในทางลบต่อประสิทธิผลของประเทศโดยรวมในระยะปานกลาง ที่เห็นแน่ชัด คือ เยาวชนในระดับอาชีวะและอุดมศึกษาที่จะเป็นเรี่ยวแรงสำคัญของขาติในช่วง 3-4 ปีข้างหน้า จำนวนหนึ่งจะขาดเงินทุนสนับสนุนการศึกษาแบบฉับพลัน เนื่องจากรายได้ประจำของทั้งตัวเองและครอบครัวได้รับผลกระทบจากอุทกภัยครั้งนี้ จึงหวังว่ารัฐบาลจะเร่งสร้างมาตรการให้เงินกู้เพื่อการศึกษาพิเศษแก่กลุ่มเยาวชนที่กล่าว ก่อนที่ความเสียหายจะบานปลายจากเป็นปัญหาระยะสั้นไปเป็นปัญหาระยะยาว

ในช่วงของการฟื้นฟู ซึ่งไม่มีรู้จะต้องใช้เวลานานเพียงใด เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) ถูกมองว่ามีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะการช่วยแก้ปัญหาด้านผลิตภาพให้แก่กลุ่มธุรกิจ SMEs ผมขอถือโอกาสนี้เสนอให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในภาครัฐ พิจารณากลยุทธ์สำหรับการฟื้นฟูระยะปานกลางที่จะเห็นผลในระยะ 2-3 ปี เพราะเชื่อว่ารัฐบาลคงมีแผนระยะสั้น ที่จะช่วยแก้ไขสถานการณ์โดยเร่งด่วน กลยุทธ์ที่จะนำเสนอนี้มีหกมาตรการภายใต้สองกลยุทธ์ ดังนี้

กลยุทธ์ที่ 1 : ส่งเสริมให้มีระบบ Supply Chain ที่ทันสมัย เนื่องจากห่วงโซ่อุปทาน เมื่อทำถูกวิธี จะช่วยเร่งเพิ่มผลิตภาพ และลดค่าใช้จ่ายในส่วนของสูญเสียจากการปฎิบัติที่มองไม่เห็น เป็นการช่วย SMEs ให้สามารถบริหารทรัพยการอันจำกัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  1.  มาตรการที่ 1 ให้ผู้ชำนาญจัดทำระบบ Supply Chain Management สมัยใหม่ที่อาศัย ICT ที่    เหมาะสมกับธุรกิจประเภทต่าง ๆ เป็นการออกแบบกระบวนการทำธุรกรรมที่มีประสิทธิภาพ
  2. มาตรการที่ 2 สนับสนุนให้มีระบบ Supply Chain Management ที่ใช้ ICT ประกอบด้วยระบบซอฟต์แวร์ที่จำเป็นเพื่อบริหารงานหลัก ๆ ของ SMEs เช่น Customer Relationship Management, Customer Service Management, Order Fulfillment, Manufacturing flow management, ฯลฯ จัดให้บริการระบบซอฟต์แวร์เหล่านี้ในรูปแบบบริการผ่าน Cloud Computing เพื่อให้ SMEs ไม่ต้องลงทุนโดยไม่จำเป็น
  3. มาตรการที่ 3 รัฐบาลจะใช้ข้อมูลจากการใช้ระบบห่วงโซ่อุปทาน พิจารณาให้ความช่วยเหลืออย่างตรงประเด่น ข้อมูลชุดนี้จะช่วยบ่งบอกถึงความขาดแคลนทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการฟื้นฟูธุรกิจโดยเร็ว เช่น วัตถุดิบ เครื่องมือ ฐานข้อมูล องค์ความรู้ และเงินทุนหมุนเวียน
กลยุทธ์ที่ 2 การฟื้นฟูด้านผลิตภาพของ SMEs ประกอบด้วยมาตรการ
  1. มาตรการที่ 1 ให้มีระบบเพิ่มความรู้และฝึกทักษะที่เหมาะกับยุคสมัย ให้แก่พนักงานของธุรกิจ SMEs โดยเฉพาะกลุ่มวิชาบริหารห่วงโซ่อุปทาน และกลุ่มวิชาไอซีที ด้านใช้เทคโนโลยีเว็บและสื่อสังคมเพื่อพัฒนาธุรกิจ มาตรการนี้ ต้องอาศัยระบบการเรียนผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และต้องมีนักวิชาการร่วมทำบทเรียนและออกแบบกระบวนการเรียนการสอนสมัยใหม่ และมีคุณภาพ ที่เน้นผลสัมฤทธิ์ ต้องสามารถบริการการเรียนการสอนแก่คนจำนวนมากเป็นแสน ๆ คนในเวลาอันสั้น ด้วยบทเรียนที่หลากหลาย มาตรการนี้ จำเป็นต้องออกแบบระบบการเรียนการสอน รวมทั้งออกแบบวิธีที่จะได้มาซึ่งองค์ความรู้ด้วยแนวคิดใหม่ ๆ ที่เหมาะสม
  2. มาตรการที่ 2 รัฐบาลต้องเร่งโครงการให้บริการบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต ทั้งระบบสาย และไร้สาย ตามนโยบายบรอดแบนด์แห่งชาติให้แล้วเสร็จโดยเร็ว เพื่อจะได้มีโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคมรองรับมาตรการอื่น ๆ ตามกลยุทธ์เร่งด่วนดังกล่าว
  3. มาตรการที่ 3 รัฐบาลต้องส่งเสริมให้มีการพัฒนา Open Source Software ในรูป Business application ที่ครอบคลุมงานต่าง ๆ ของธุรกิจ SMEs เพื่อประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย ที่จะให้ธุรกิจได้มาซึ่งระบบซอฟต์แวร์ที่จำเป็นต่อการฟื้นฟูธุรกิจของตนเอง

ผมทำข้อเสนอนี้ในลักษณะโยนหินถามทาง คือต้องการที่จะจุดประกายให้ท่านผู้รู้ทั้งหลาย ได้ช่วยกันระดมสมองว่า การร่วมช่วยแก้ปัญหาฟื้นฟูเศรษฐกิจและสังคมของไทยครานี้ Realistically ควรจะเป็นรูปแบบใดจึงจะเหมาะสม และได้ผลรวดเร็ว เพราะเรากำลังทำแข่งกันเวลา ต้องยอมรับว่า อุทกภัยงวดนี้ สร้างความเสียหายให้กับคนไทยมากมายเหลือคณานับ พวกเราในภาคไอซีทีต้องรีบช่วยกันคิดและทำ หลายท่านคงคิดแบบเดียวกัน ว่าไอซีทีน่าจะมีบทบาทที่จะช่วยฟื้นฟูประเทศครานี้ แต่จะทำอย่างไร

Tuesday, October 4, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 5)

การเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) เป็นความจำเป็นของเราทุกคนในยุคใหม่ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงทางสังคมทั่วโลก และอื่น ๆ ทำให้คนเราอยู่ในสภาวะแวดล้อมที่มีพลวัตสูงมาก การแข่งขันกลายเป็นการแข่งขันด้วยความรู้ ความอยู่รอดในสังคมจากนี้ไป ต้องอาศัยความรู้ใหม่ ๆ และความสามารถที่จะปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ทางธุรกิจได้อย่างเหมาะสม ภายใต้อิทธิพลจากไอซีที แต่เดิมไอซีทีถูกใช้เป็นเครื่องมือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ด้วยระบบซอฟต์แวร์อย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) และระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management, HRM) แต่เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมได้เข้าถึงคนทำงานทุกระดับ และสามารถให้บริการแก่คนระดับรากหญ้าในวงกว้าง ซึ่งเป็นกลุ่มปฎิบัติงานกลุ่มใหญ่ขององค์กร (Edges of the business) การบริการงานด้วยไอซีทีให้แก่คนระดับ Edges หรือรอบขอบนอก ๆ ของธุรกิจเหล่านี้ ไม่ใช่งานหลักของธุรกิจ (Core) อย่างเช่น ERP และ HRM เหมือนยุคก่อน ๆ แต่เป็นการช่วยอำนวยความสะดวกต่อการทำงาน เช่นค้นข้อมูลและสรุปผลจากข้อมูล ติดต่อสื่อสาร และสอบถามเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กับเพื่อนร่วมงาน ติดต่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับบุคคลภายนอก ฯลฯ เป็นซอฟต์แวร์ที่จัดทำขึ้นเพื่อบริการเฉพาะกิจและเฉพาะสถานการณ์ ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Situational application” เนื่องจากไม่ใช่ Core application แต่เพื่อตอบโจทย์เฉพาะเหตุการณ์ จึงไม่ลงทุนมาก ไม่ต้องพิถีพิถันมาก ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Good enough” หมายถึงซอฟต์แวร์ที่ดีพอที่จะใช้งาน ซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ลงทุนน้อยมาก และเมื่อออกแบบให้ใช้ง่าย ให้ทำงานร่วมกับอุปกรณ์พกพา อย่างเช่นสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี โดยเน้นที่ User experience (UX) จะสนับสนุนให้องค์กรปรับตัวเองเข้าสู่การทำธุรกิจยุคใหม่ในรูปแบบของเครือข่าย ภายใต้แนวคิดของ Business network หรือเครือข่ายธุรกิจ ตัวธุรกิจเอง รวมทั้งพนักงานขององค์กรทุกระดับ กลายเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายธุรกิจ ที่เชื่อมโยงกับคนภายนอก การเชื่อมโยงเป็นเครือข่าย รวมถึงการเชื่อมโยงกับข้อมูลข่าวสาร และระบบไอซีทีที่เกี่ยวข้อง ทั้งในระดับองค์กรและกลุ่มพันธมิตร และลูกค้า จะปรับรูปแบบของห่วงโซ่คุณค่า ในการร่วมสร้างคุณค่าด้วยกัน การเชื่อมโยงดังกล่าว เป็นเหตุให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมที่ทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก และพนักงานขององค์กรมากขึ้น กระบวนการทำงานทุกกระบวนการจะไม่ทำงานอย่างโดดเดี่ยวเหมือนแต่ก่อน แต่เชื่อมโยงกับชุมชน เพื่อให้ชุมชนมีส่วนร่วม ธุรกิจจะปรับเปลี่ยนรูปแบบเป็น Social Business หรือเป็นชุมชนในเชิงธุรกิจ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง Social Business เป็นแนวคิดใหม่ของการปฎิบัติงานทางธุรกิจโดยมีชุมชนเป็นองค์ประกอบของห่วงโซ่อุปทาน และอาศัย Business network เป็นรูปแบบการทำงาน คือมีการร่วมทำงานกับคนทั่วไปเมื่อมีโอกาส โดยเฉพาะการนำเอาทรัพยากรจากภายนอกมาช่วยสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ ๆ ลักษณะนี้ Social Business ถือว่าเป็น “what” ในขณะที่ Business Network ถือว่าเป็น “how” ทั้งหมดนี้เป็นยุทธศาสตร์ใหม่สำหรับการสร้างคุณค่าให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง ด้วยวิธีบริหารทรัพยากรของแต่ละองค์กรให้ได้ประโยชน์สูงสุด หลายคนเชื่อว่า สิ่งที่กล่าวนี้เป็นรูปแบบใหม่ที่เหมาะสมกับสภาพของสังคมใหม่ที่มีพลวัตสูง และมีโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่ก้าวหน้า แนวคิดที่กล่าวนี้ให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงลูกค้า และพยายามใช้ทรัพยากรร่วมกับพันธมิตรเพื่อสร้างคุณค่า โดยเน้นที่คุณค่าของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และการบริการให้ลูกค้าสร้างคุณค่าเป็นพื้นฐาน

องค์กรที่จะเตรียมปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ตามกล่าวข้างต้น จำเป็นต้องมีโปรแกรม Retrain พนักงานทุกระดับ และต้องฝึกอบรมให้มีองค์ความรู้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง จากนี้ไป บุคลากรที่เก่ง มีความรู้ และมีทักษะการทำงานแบบเดิม ที่คอยรับคำสั่ง และฝึกให้ส่งมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าอย่างดีที่สุดนั้น ไม่เพียงพอ เราต้องการฝึกคนให้มีทักษะด้านนวัตกรรม (Innovation) การแข่งขันจากนี้ไป จะแข่งกันที่รูปแบบธุรกิจใหม่ กระบวนการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ ทั้งหมดนี้ ต้องการทักษะที่เหนือกว่าความสามารถในการ Deliver สินค้าและบริการมาก จึงจำเป็นต้องมีโครงการฝึกอบรมให้เข้าใจเทคโนโลยีไอซีที และเข้าใจแนวคิดใหม่ของการทำธุรกิจร่วมกันแบบเครือข่าย และความรู้พื้นฐานด้านวิทยาการบริการ (Service Science) ทั้งหมดจะเป็นส่วนหนึ่งของ Lifelong Learning Program จากนี้เป็นต้นไป

กระบวนการเรียนการสอน เพื่อการเรียนรู้ตลอดชีวิตเหมือนกับทุกสิ่งในโลกจากนี้ไป คือต้องสามารถได้ผลในเชิง Economies of Scales และ Economies of Scopes ควบคู่กันไป เพื่อให้สามารถตอบโจทย์สังคมได้ การเรียนรู้จากนี้ไป ต้องยึดเอาผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง ต้องไม่สิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายมาก ต้องเรียนได้ผลจริง ไม่เสียเวลาทำมาหากินมากเกินความจำเป็น หลีกเลี่ยงการเรียนที่มีเงื่อนไขของสถานที่และเวลา การต้องลางานเป็นระยะเวลานาน ต้องเดินทางไปสถานที่เรียนหลังเลิกงาน ซึ่งส่วนมากจะหมดเรี่ยวแรงแล้วหลังเลิกงาน ยังต้องฟันฝ่าจราจรในเมืองอันแสนโหดร้าย เพื่อไปเรียนจนดึก มีปัญหาที่ต้องทิ้งครอบครัวให้ผจญภัยโดยลำพังในระหว่างเรียน และเป็นเช่นนี้หลาย ๆ วันในหนึ่งสัปดาห์ ซึ่งไม่น่าจะเป็นวิธีเสริมสร้างความรู้ที่ถูกสุขลักษณะ ทั้งในด้านจริงใจ ด้านสุขภาพ และด้านชีวิตครอบครัวที่ดี

Economies of Scales หมายถึงต้องสามารถบริการการเรียนรู้ให้แก่คนเป็นจำนวนมาก เป็นล้าน ๆ คนต่อปีได้ ในขณะที่ Economies of Scopes หมายถึงต้องสามารถบริการด้วยหลักสูตรและวิชาหลักหลายชนิด ตามความต้องการของทุกอาชีพ และทุกระดับ ต้องใช้ยุทธวิธีอะไรบ้าง เราจะคุยกันต่อคราวหน้าครับ

Friday, September 30, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 4)

เรายังอยู่ระหว่างการพูดคุยกันใน ยุทธศาสตร์ที่ 2 ว่าด้วยการพัฒนาทุนมนุษย์ด้านไอซีที ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ในสามตอนแรก เราพยายามพูดถึง การพัฒนาทุนมนุษย์ไอซีทีในยุคใหม่ว่า จำเป็นต้องเข้าใจทิศทางการเปลี่ยนแปลงของภาคธุรกิจและสังคม ที่สืบเนื่องจากอิทธิพลของไอซีที และชี้ให้เห็นว่า ไอซีทีจากนี้ไป ไม่เพียงถูกใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรเหมือนอดีต แต่เป็นเรื่องการใช้ไอซีทีเพื่อเชื่อมโยงกับชุมชนของตลาด และชุมชนที่มีความรู้ เพื่อสร้างประสิทธิพลแก่ธุรกิจ ด้วยวิธีร่วมมือกัน อาศัยทรัพยากรของกันและกัน เพื่อร่วมสร้างคุณค่าในบริบทของบริการมากขึ้น ทำให้เห็นว่า เป้าหมายข้อที่ 2 ที่กำหนดไว้ในยุทธศาสตร์ที่ 2 เป็นเรื่องที่ท้าทายมาก และต้องทำให้สำเร็จ เป้าหมายข้อที่ 2 เขียนไว้ว่า “ผู้ประกอบการและแรงงานทั่วไป (General Workforce) มีความรู้และทักษะในการใช้งาน ICT (ICT Literacy) มีความรอบรู้สารสนเทศ (Information Literacy) และรู้เท่าทันสื่อ (Media Literacy) และสามารถใช้ ICT เป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างนวัตกรรมด้านสินค้าและบริการ”

เรากำลังให้ความสำคัญกับการศึกษา และการฝึกวิชาด้านไอซีที เพื่อให้ General Workforce ที่มีจำนวนหลายล้านคน ให้มี ICT Literacy, Information Literacy และ New Media Literacy เพื่อให้สามารถนำมาใช้ขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างนวัตกรรมด้านสินค้าและบริการ ตามแนวคิดที่ได้กล่าวมาแล้วในสามตอนแรก สิ่งนี้ตรงกับ ความคิดของนักคิดคนอื่น ๆ ที่กำลังให้ความสำคัญกับเรื่อง Consumertization IT วิกิพีเดียให้ความหมายว่า Comsumertization IT เป็นเรื่องเกี่ยวกับแนวโน้มที่ ICT กลุ่มใหม่ เริ่มถูกนำมาใช้จากตลาดของผู้บริโภค แล้วกระจายเข้าสู่ตลาดองค์กร ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์สมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี รวมทั้งเทคโนโลยีระดับผู้บริโภคอื่น ๆ เช่น Social computing, Shadow IT technology ฯลฯ ทั้งหมดนี้ จะต้องอาศัยเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ที่แตกต่างจากกลุ่มEnterprise software เดิม การใช้เทคโนโลยีกลุ่มใหม่นี้จะอยู่นอกเหนือการควบคุมและรับผิดชอบจากหน่วยงานดูแลไอทีขององค์กรซึ่งเป็นส่วนงานกลางเป็นส่วนใหญ่ หมายความว่า คนทำงานที่เป็น General Workforce จะต้องมีความรู้ด้านไอซีทีในระดับหนึ่ง มีความเข้าใจและทักษะใช้ไอซีทีขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างนวัตกรรมทางธุรกิจได้ วิธีที่ต้องจัดสอนให้คนกลุ่มนี้ จะเป็นวิชาแบบสหวิทยาการ ผสมผสานระหว่างบริหารทั่วไป บริหารธุรกิจ และไอซีทีเป็นแกนหลัก

ในอดีต องค์กรส่วนใหญ่มีปัญหาเรื่องจัดทำยุทธศาสตร์ไอซีทีให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจ (ICT-Business Strategic Alignment) เนื่องจากองค์กรส่วนใหญ่ไม่มี CIO และผู้ทำแผนธุรกิจมักไม่มีความรู้ด้านไอซีที ในทำนองเดียวกัน คนไอซีทีกับไม่รู้เรื่องธุรกิจ แต่เราตั้งความหวังว่า จากนี้ไป นักธุรกิจที่จะรับผิดชอบเรื่องกำหนดยุทธศาสตร์ของธุรกิจ จะต้องมี ICT Literacy เพียงพอที่จะทำยุทธศาสตร์ของธุรกิจสอดคล้องกับไอซีที ในบริบทของการบริหารจัดการกับลูกค้าและชุมชนนอกองค์กรได้ นอกจากนี้ นักพัฒนาซอฟต์แวร์ยังต้องเร่งสร้างซอฟต์แวร์ ระดับที่เรียกว่า Shadow IT Application ที่ใช้ง่าย และผู้ใช้ที่ไม่ใช่ ICT Professional สามารถทำ Configuration และ Integrate เพื่อใช้สำหรับตัวเองโดยไม่ต้องพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญไอซีที ในขณะนี้ เรามีซอฟต์แวร์ประเภทที่กล่าว ใช้กับเครื่องสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตพีซี มากมาย “Shadow IT” หมายถึงกลุ่มซอฟต์แวร์ที่จัดทำขึ้นเพื่อใช้กันเองภายในหน่วยงาน แบบง่าย ๆ โดยไม่ผ่านกระบวนการอนุมัติจากหน่วยงานกลาง ส่วนใหญ่ทำขึ้นตามความต้องการของผู้ใช้ และเป็นซอฟต์แวร์ประเภท “Good enough” คือลงทุนไม่มาก มีคุณภาพพอใช้งานได้ ไม่ต้องผ่านกระบวนการ Quality control และเพื่อวัตถุประสงค์เพื่อตอบโจทย์เฉพาะเรื่อง ตามเหตุการณ์ (Situational Application)

การส่งเสริมให้ใช้ Shadow IT มีทั้งข้อดีและข้อเสีย ข้อดีคือ ทำให้คนทำงานมีความคล่องตัว ที่นำไปสู่การตอบสนองตลาด และตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีกว่า และรวดเร็วขึ้น อันเป็นคุณสมบัติของธุรกิจที่เริ่มเน้นความสำคัญของ “บริการ” ทำให้องค์กร “Nimble” ตามที่ได้กล่าวมากบ้างแล้วตอนต้น ๆ แต่ข้อเสีย คือปัญหาด้านการควบคุมคุณภาพและความปลอดภัยของการใช้ไอซีทีในองค์กร เนื่องจากระบบงานแบบ Situational Application เหล่านี้ ไม่ได้ผ่านการควบคุมของหน่วยงานกลางที่รับผิดชอบไอซีที เมื่อเป็นเช่นนี้ การเสริมสร้างความรู้ให้แก่เจ้าหน้าที่ระดับปฎิบัติงานที่ไม่ใช้ ICT Professional จึงมีความสำคัญมาก ยิ่งมีโอกาสได้เรียนรู้มาก ยิ่งจะทำให้ลดความเสี่ยงในด้านปัญหาคุณภาพและความไม่ปลอดภัย แต่ถามว่า องค์กรจะหันหลังให้กับ Shadow IT ได้หรือไม่ เพื่อตัดปัญหา คำตอบคือ ไม่น่าเป็นทางเลือกที่ดี เพราะเราจะไม่ Nimble และเสียโอกาส และอาจแข่งขันกับคนอื่นยากภายใต้เศรษฐกิจยุคใหม่
ถ้าประเทศไทยจะส่งเสริมให้คนทำงานมี ICT Literacy ในระดับที่แข่งขันได้ ต้องมีแผนพัฒนาให้คนงาน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นระดับกลาง และระดับสูง เนื่องจากคนทำงานที่เข้าสู่ตลาดแรงงานยุคใหม่ หรือคนทำงานระดับเริ่มต้น จะมีทักษะด้านไอซีทีดีขึ้นกว่ารุ่นก่อน ๆ แต่เราจะพัฒนาคนทำงานระดับกลางและระดับสูงเป็นจำนวนหลาย ๆ แสนคน หรือหลายล้านคน ในช่วงสิบปีตามกรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ได้อย่างไร ภายใต้เงื่อนไขว่า ต้องไม่รบกวนเวลาการทำงานมากเกินไป และมีค่าใช้จ่ายที่ไม่สูง คือไม่เป็นภาระจนทำให้คนหันหลังให้กับแนวคิดการพัฒนาแรงงานให้มี ICT Literacy ในระดับที่จำเป็นเพื่อการปฎิรูปธุรกิจตามแนวทางที่ได้กล่าวมาแล้วตอนต้น ๆ

คราวหน้า ผมจะเสนอวิธีการเพือพัฒนาองค์ความรู้ด้านไอทีให้ได้ Scale เป็นการ Kick off ให้ท่านได้ช่วยแสดงความคิดเห็น เผื่อจะได้ข้อแนะนำดี ๆ สำหรับคณะร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่

Tuesday, September 27, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 3)

เรายังอยู่ระหว่างการระดมสมอง ยุทธศาสตรที่ 2 ของกรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ของประเทศไทย เพื่อรวบรวมความคิดส่งต่อไปให้คณะร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับที่ 3 (2011-2015) ที่จะจัดขึ้นโดยกระทรวงไอซีที

ในตอนที่แล้ว เราพยายามหากรอบอ้างอิง (Frame of Reference) ของธุรกิจของศตวรรษที่ 21 เพื่อให้เข้าใจตรงกันว่า ในยุคที่ไอซีทีได้ก้าวหน้ามากอย่างที่เห็น ๆ ในทุกวันนี้ ไอซีทีจะมีอิทธิพลอย่างไรต่อแนวคิดของการทำธุรกิจ และสรุปตรงที่ว่า ธุรกิจต้องให้ความสนใจกับลูกค้ามากขึ้น และจำเป็นต้องมีความสามารถสร้างนวัตกรรมบริการที่จะเสนอให้ลูกค้าร่วมสร้างคุณค่าให้มาก ๆ ICT empower ลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีบทบาทมากขึ้น ไม่เป็น Passive customer เหมือนแต่ก่อน แต่ Empowerment ในทุกวันนี้ เกิดจากเทคโนโลยีสื่อสังคม (Social Media) เป็นเหตุให้ธุรกิจเริ่มให้ความสนใจที่จะปรับตัวให้เข้าลักษณะของ Social Business และทิ้งท้ายว่า เราจะคุยเรื่องความแตกต่างระหว่าง Service Science หรือวิทยาการบริการ กับ Social Business หรือ สังคมในเชิงธุรกิจ เพื่อหาข้อสรุปว่า การเปลี่ยนแปลง จะส่งผลต่อการวางกลยุทธ์การพัฒนาทุนมนุษย์เพื่อรองรับการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจในสิบปีข้างหน้าอย่างไร

Social Business เป็นธุรกิจที่หล่อหลอมเอาชุมชนเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานขององค์กร กล่าวคือ เน้นการเชื่อมโยงกับคนทุกกลุ่ม ลูกค้า คู่แข่ง พันธมิตร และคู่ค้าอื่น ๆ เชื่อมโยงคนกับข้อมูลข่าวสาร การเชื่อมโยงทำให้เกิดมีส่วนร่วมระหว่างองค์กรกับลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้องในลักษณะสื่อสารสองทาง หรือแบบสนทนากัน (Dialogue) โดยอาศัยเทคโนโลยีสื่อสังคม สังคมในเชิงธุรกิจเป็นแนวคิดที่เกินไกลกว่าการนำสื่อสังคมมาใช้กับการตลาดผ่านอินเทอร์เน็ตเพียงอย่างเดียว แต่นำเทคโนโลยีสื่อสังคมมาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในทุก ๆ ด้านขององค์กร ตั้งแต่การออกแบบสินค้าและบริการ ภายในกระบวนการผลิต การตลาด การบริหารจัดการ การส่งมอบสินค้าและบริการ การบริการลูกค้าหลังการขาย ฯลฯ โดยเน้นสนับสนุนให้ลุกค้าสร้างคุณค่า และสร้างความพอใจให้ตัวเองให้มากที่สุด ในขณะที่ธุรกิจเอง ก็จะได้รับประโยชน์ในเชิงธุรกิจ และมีความยั่งยืนอันเนื่องจากความสัมพันธ์ที่ดีกับทุกกลุ่ม Social Business จึงจำเป็นต้องอาศัยแนวคิดของ Service Science เพื่อวางพื้นฐานของกระบวนงานทางธุรกิจที่มีลูกค้า และการบริการลูกค้าที่ประทับใจเป็นศูนย์กลาง

วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นวิทยาการที่ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับเทคโนโลยี ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับคน เพื่อนำไปสู่การแบ่งกลุ่ม และอธิบายชนิดต่าง ๆ ของระบบบริการ (Service Systems) และช่วยอธิบายว่าระบบบริการเหล่านี้มีวิวัฒนการอย่างไร และร่วมกันสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นได้อย่างไร โดยระบบบริการนั้น หมายถึงสิ่งที่ประกอบด้วย คน เทคโนโลยี และระบบบริการอื่น ทั้งขององค์กรเอง และของผู้อื่น ทั้งหมดเชื่อมต่อเข้าด้วยกันเพื่อแบ่งปันข้อมูลและความรู้ระหว่างกัน เพื่อมุ่งหมายจะสร้างคุณค่าร่วมกัน (คำอธิบายของวิทยาการบริการเรียบเรียงจากคำอธิบายของ Cambridge SSME White Paper)

จึงเห็นได้ว่า Service Science เป็นแนวคิด เป็นทฤษฎี และเป็น Paradigm ในขณะที่ Social Business เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ (Business Model) ที่สร้างขึ้นรองรับการทำธุรกิจ โดยยึดเอาตัวบุคคลและชุมชนเป็นทรัพยากร และความรู้สำคัญที่จะมีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า ข้อแตกต่างจากแนวคิดการทำธุรกิจเดิมของศตวรรษที่ 20 คือ เน้นความสำคัญในการมีปฎิสัมพันธ์กับคนงาน คู่ค้า โดยเฉพาะกับลูกค้าให้มากขึ้น และทำในลักษณะที่เปิดเผยและเปิดกว้าง (Open) ขึ้น มีความเท่าเทียมมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และเป็นรูปแบบของสังคมมากขึ้น ดังนั้น ทั้ง Service Science และ Social Business จึงเป็นองค์ความรู้ใหม่ที่นักธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญ และจะต้องตระหนักว่า การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะขนาดใด หรืออยู่ในสถานที่ใด จะต้องเกิดขึ้นไม่ช้าก็เร็ว และหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อความกระจ่าง จึงขอสรุปประเด็นของการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งดังนี้
  1. การเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจ สู่ network-centric และ Social computing ที่อาศัยข้อมูลที่หลากหลายจากภายนอก จะนำไปสู่การทำธุรกิจในลักษณะเป็นห่วงโซ่อุปทานแบบเปิด (Open Supply Chain) โดยอาศัยคู่ค้าร่วมกันสร้างคุณค่า แทนการเพิ่มคุณค่า และอาศัยความชำนาญและความรู้จากภายนอกมากขึ้น เมื่อรวมกับการส่งมอบคุณค่าจากข้อเสนอผ่านไอซีที ทำให้สามารถเพิ่มความหนาแน่นของคุณค่าแก่ลูกค้า และเป็นแหล่งรายได้ใหม่สำหรับธุรกิจอย่างมหาศาล
  2. ทรัพยากรทุก ๆ ประเภทจะมีจำกัดมากขึ้น ความท้าทายจึงเป็นการบริหารทรัพยากรที่จำกัดนี้ ให้ได้คุณค่าสูงสุด ซึ่งต้องอาศัยรูปแบบธุรกิจที่พึ่งพากันในชุมชน ความยั่งยืนของธุรกิจจากนี้ไป จะขึ้นอยู่กับความสามารถปรับให้ตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และทำงานร่วมกับคนอื่นได้ แบ่งปันและอาศัยทรัพยากรของคนอื่น เพื่อลดการลงทุน และประหยัดค่าใช้จ่ายในส่วนของตนเอง
  3. ธุรกิจจะอยู่ในเงื่อมมือของชุมชน แทนที่จะควบคุมด้วยองค์กรเหมือนในอดีต ถ้าบริหารจัดการได้ดี จะช่วยลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย ในขณะเดียวกันจะช่วยสร้างนวัตกรรมที่หลากหลายได้ สามารถช่วยเพิ่มผลิตภาพได้ และลดระยะเวลาที่จะเข้าสู่ตลาดได้ ทั้งหมด มีผลต่อรายได้ขององค์กรทั้งสิ้น
เนื่องจากการทำธุรกรรมภายในบริบทของ Social Business นั้น ปัจเจกบุคคลมีบทบาทมาก และมีส่วนร่วมกับธุรกิจในหลาย ๆ ด้าน ทั้งโดยตรงและโดยอ้อม ในฐานะ Co-creator of Value เทคโนโลยีด้านอุปกรณ์พกพา (Mobile device technology) จึงมีความสำคัญมาก จากนี้ไป การลงทุนเทคโนโลยี ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ จะเริ่มและตัดสินใจจากกลุ่มผู้ใช้ที่ไม่ใช่ ICT Professional ไอซีทีสำหรับบุคคลธรรมดาจะต้องเน้นการใช้งานที่ง่าย สะดวก และมีประโยชน์หลากหลาย และส่วนใหญ่จะอาศัยเทคโนโลยีของเว็บ (Web) เป็นพื้นฐาน ดังนั้นนักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างทักษะด้านเว็บเทคโนโลยีมากขึ้น

เทคโนโลยีในกลุ่มสื่อสังคมจะมีบทบาทมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจจะเริ่มนำเทคโนโลยีกลุ่มนี้ไปบูรณาการเข้ากับระบบงานภายในและภายนอก ดังนั้น ระบบ e-Business เดิมจะมีคุณสมบัติของสื่อสังคมเพิ่มมากขึ้น ระบบอินทราเน็ต (Intranet) สำหรับใช้งานภายในองค์กร และเอ็กซทราเน็ต (Extranet) ที่ใช้เชื่อมโยงลูกค้าและคู่ค้า ต่างจะมีคุณสมบัติของสื่อสังคมเพิ่มขึ้นทั้งสิ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้วิธีการที่จะนำกลุ่ม Social software มาบูรณาการกับระบบ Enterprise software อื่น ๆ

ธุรกิจที่จะปรับตัวให้เป็น Social Business นั้นต้องมีคุณสมบัติอย่างน้อยสามประการ ได้แก่ 1) ความสามารถในการเข้ามีส่วนร่วมกับชุมชนในทุก ๆ ด้าน (Engaged)  2) ต้องมีความโปร่งใส สร้างความเชื่อมั่นให้กับคนในสังคม (Transparent) และ 3) ต้องสามารถทำงานได้อย่างฉับไวและเฉียบแหลม (Nimble) การใช้บริการไอซีทีด้วย Cloud computing จึงมีความเหมาะสมมากกับสภาพการทำงานของ Social Business ทั้งด้านความประหยัด โอกาสที่จะสร้างนวัตกรรมร่วมกับผู้อื่นจากการเชื่อมโยง ความคล่องตัวในการปรับรูปแบบของระบบบริการ และความสามารถใช้ทรัพยากรด้านไอซีทีระดับสูงจากผู้เชี่ยวชาญภายนอก เมื่อเป็นเช่นนี้ ธุรกิจที่ให้บริการด้านไอซีทีจะต้องให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Cloud Computing ให้มาก

เชิญชวนทุกท่านช่วย Comment และเสนอความคิดเห็นด้วยนะครับ พบกันใหม่ตอนหน้าครับ

Sunday, September 25, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 2)

ยุทธศาสตร์ที่ 2 พัฒนาทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการสร้างสรรค์และใช้สารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ มีวิจารณญาณและรู้เท่าทัน รวมถึงพัฒนาบุคลากร ICT ที่มีความรู้ความสามารถและความเชี่ยวชาญระดับมาตรฐานสากล

ยุทธศาสตร์นี้ได้กำหนดมาตรการไว้ 7 หัวข้อ ผมจะขอหยิบข้อที่เกี่ยวกับส่งเสริมพัฒนาความรู้และทักษะใหม่ ๆ ด้าน ICT ที่สอดคล้องกับความต้องการของภาคอุตสาหกรรมหรือระบบเศรษฐกิจ เพื่อการระดมสมองก่อน

มาตรการข้อนี้มีความสำคัญมาก เพราะต้องการพัฒนาคนไทยให้มีความรู้ด้านไอซีที ทั้ง ICT Professional และ ICT Users ให้สอดคล้องกับความต้องการของภาคอุตสาหกรรมหรือระบบเศรษฐกิจ ก่อนอื่นเราต้องเห็นตรงกันก่อนว่า ความต้องการคนด้านไอซีทีของภาคอุตสาหกรรมหรือระบบเศรษฐกิจคืออะไร ทุกคนปฎิเสธไม่ได้ว่า เรากำลังเผชิญหน้าอยู่กับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และรอบด้าน การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้หลาย ๆ คนมองเห็นว่า ต้องมีการเปลี่ยนแนวคิด หรือ Mindset หรือ Frame of Reference เกี่ยวกับการทำธุรกิจ การศึกษา และการปกครองครั้งใหญ่ แตกต่างจากที่คุ้นเคยกันมาก่อน ถ้ากรอบอ้างอิง (Frame of Reference) ของทุกคนไม่ตรงกัน ก็ยากที่จะเห็นตรงกันในด้านทิศทางการพัฒนาทุนมนุษย์ด้านไอซีที

ก่อนอื่น ผมขอยกประเด็นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงมาพูดคุยกันก่อน นักเศรษฐศาสตร์คนดัง ๆ อย่างเช่น Umair Haque ได้ตั้งข้อสังเกตไว้บทความที่ท่านเขียนภายใต้ชื่อ A User's Guide to 21st Century Economics ซึ่งน่าสนใจมาก ผมขอเรียบเรียงเป็นภาษาไทยสำหรับการระดมสมองดังนี้
  1. บทบาทของการตลาดจะเปลี่ยนไป เนื่องจากการบริโภคจะชลอตัวทั่วทั้งโลก ที่ผ่านมา ธุรกิจใช้นโยบายผลักดัน หรืออาจใช้คำว่ายัดเยียดคงไม่ผิด สินค้าและบริการให้ผู้บริโภคเกินความจำเป็น โรงงานต่างผลิตสินค้าชนิดเดียวกัน แต่สร้างความแตกต่างด้วยการโฆษณา ซึ่งเทคนิคนี้จะไม่บังเกิดผลจากนี้ไป เนื่องจากผู้บริโภคมีความระมัดระวังในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น ธุรกิจจากนี้ไป จะอยู่รอดด้วยการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้ลูกค้าเท่านั้น การตลาดจะต้องเปลี่ยนวิธีจากการโฆษณาชวนเชื่อ เป็นการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้ผู้บริโภค
  2. บทบาทของช่องทางจำหน่ายจะเปลี่ยนไป เนื่องจากความผันผวนด้านการบริโภค การออม และการลงทุนจะทวีสูงขึ้น ความคิดเดิมของการแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดด้วยการขยายช่องทางจำหน่ายจะไม่บังเกิดผลเหมือนในอดีต ธุรกิจต้องหันมาสร้างเครือข่ายที่สามารถสื่อสารแบบสองทาง แทนการบริหารจัดจำหน่ายตามแบบความคิดของห่วงโซ่คุณค่าเดิม
  3. บทบาทของภาคการผลิตสินค้าจะเปลี่ยนไป สืบเนื่องจากผู้บริโภคทั่วทั้งโลกเริ่มใช้มาตรการประหยัด ในยุคที่ผ่านมา ธุรกิจเน้นการพัฒนาศักยภาพการผลิต เพื่อให้ได้ประหยัดจากปริมาณ (Economies of Scale) จนเป็นเหตุให้สินค้าล้นตลาด ต่อจากนี้ไป ธุรกิจจำเป็นต้องเปลี่ยนกลยุทธ์จาก Economies of Scale มาเป็น Economies of Scope ผลิตให้น้อย แต่ตอบโจทย์ และสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคได้ โดยคำนึงถึง Personalization ให้มากขึ้น
  4. ธุรกิจต้องเปลี่ยนยุทธศาสตร์ เนื่องจากยุคของการแข่งขันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดได้ผ่านพ้นไปแล้ว ยุคใหม่นี้ ธุรกิจจะใช้กลยุทธ์สร้างพันธมิตร ร่วมมือกันสร้างคุณค่า ใช้แนวคิดของ Positive Sum แทน Zero Sum 
  5. แนวคิดเกี่ยวกับสร้างนวัตกรรมจะเปลี่ยนไป จากเดิมที่เคยเน้นเรื่องการสร้างสินค้าและบริการใหม่ ๆ แต่ในยุคใหม่ นวัตกรรมของธุรกิจจะเน้นที่คิดค้นรูปแบบธุรกิจใหม่ แนวทางการจัดการ และแนวคิดด้านยุทธศาสตร์ใหม่ ๆ
Umair Haque ได้กล่าวย้ำว่า ขณะนี้ ไม่ใช่เวลาที่จะมาถามว่าต้องเริ่มคิดจะเปลี่ยนแปลงเมื่อไร ในเวลานี้ ธุรกิจควรเริ่มอย่างน้อย 2-3 เรื่องที่กล่าวข้างต้น ธุรกิจที่ยังไม่คิดที่จะปรับเปลี่ยนให้ตามสมัย จะเผชิญกับปัญหาเป็นอย่างมาก ถ้าจะสรุปจากข้อความข้างต้น ธุรกิจจะต้องเริ่มเตรียมตัวรับมือกับเรื่องต่อไปนี้
  1. สร้างทักษะในการสร้างคุณค่าที่แท้จริง โดยเฉพาะเปลี่ยนแนวคิดจากเน้นขายสินค้า มาเป็นการบริการช่วยสร้างคุณค่า และแก้ปัญหาให้ลูกค้า
  2. สร้างทักษะในการทำงานร่วมกับผู้อื่น ทั้งพันธมิตร ลูกค้า และคู่ค้า ธุรกิจกำลังเข้าสู่ยุคของสังคมเครือข่ายที่ต้องสามารถบริหารจัดการทรัพยากรที่จำกัด ให้ได้ประโยชน์สูงสุด วิธีเดียวที่จะประสบผลได้ดี คือการร่วมมือกัน และอาศัยทรัพยากรของกันและกัน ร่วมกันสร้างคุณค่า
  3. สร้างธุรกิจบนพื้นฐานของการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนทุกกลุ่ม แทนการแข่งขันแย่งชิงธุรกิจกัน ความยั่งยืนของธุรกิจจะเกิดจากความสามารถช่วยผู้บริโภคและพันธมิตรสร้างคุณค่าให้ตนเอง โดยอาศัยความรู้และทรัพยากรที่มีให้ได้ประสิทธิผลมากที่สุด
  4. มีทักษะด้านการสร้างนวัตกรรมระดับสูง โดยเฉพาะนวัตกรรมการบริการ
ถ้าแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงจะไปตามทิศทางที่กล่าวข้างต้น การสร้างองค์ความรู้ให้กลุ่ม Knowledge worker เพื่อรองรับแนวคิดการทำธุรกิจในยุคใหม่ ก็จำเป็นต้องอยู่ในทิศทางที่สอดคล้องกัน กรอบนโยบาย ICT 2020 ได้แนะนำมาตรการที่เหมาะสมกับแนวโน้มที่กล่าว โดยเขียนไว้ตอนหนึ่งว่า “….ส่งเสริมการพัฒนาบุคลากรที่มีความรู้และทักษะใหม่ ๆ โดยเฉพาะในสหวิทยาการ (Multidiscipline) ที่จำเป็นต่อการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมเชิงบริการด้าน ICT เช่น สาขา Service Science, Management, Engineering เป็นต้น…..” มาตรการข้อนี้ น่าจะสนับสนุนธุรกิจในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ องค์ความรู้ใหม่ที่จะต้องเร่งพัฒนาทั้งกลุ่ม ICT Professional และ ICT Users  น่าจะเป็นกลุ่มวิชาที่เกี่ยวกับ Service Science, Service Management และ Service Engineering

ในตอนต่อไป ผมจะเขียนเรื่องความสัมพันธ์ระหว่าง Service Science กับ Social Business

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 1)

ประเทศไทยเริ่มทำแผนแม่บทไอซีทีเมื่อประมาณ 20 ปีก่อน เริ่มต้นด้วย IT2000 ใช้เป็นกรอบการพัฒนาไอซีทีของประเทศระหว่างปี 1991-2000 กรอบนโยบายไอซีทีฉบับที่ 2 คือ IT2010 ซึ่งเป็นที่มาของแผนแม่บทไอทีสองฉบับ ใช้ในระหว่างปี 2001-2010 และกรอบนโยบายไอซีที 2020 เป็นกรอบไอซีทีฉบับที่ 3 ที่ได้ผ่านความเห็นชอบของครมเมื่อเดือนพฤษภาคมปีนี้ ขณะนี้ กระทรวงไอซีทีอยู่ในระหว่างร่างแผนแม่บทสำหรับปี 2011-2015 (2554-2558) ในช่วงของกรอบนโยบายไอซีที IT2000 มีคนเพียงส่วนน้อยที่รู้ว่าเรามีแผนพัฒนาไอทีอย่างเป็นทางการ เนื่องจากการใช้ไอทียังจำกัดอยู่ในวงแคบ ๆ สิบปีต่อมา ในช่วงของกรอบนโยบายไอที 2010 อินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้ขยายความสนใจไอซีทีสู่ประชาชนมากขึ้น กระทรวงและกรมกองต่าง ๆ เริ่มให้ความสำคัญและนำไอซีทีมาใช้งานของทางราชการมากขึ้น และเริ่มอาศัยแผนแม่บทไอทีของชาติ เป็นกรอบการตั้งโครงการและงบประมาณ ภาคอุตสาหกรรมไอซีทีของไทยก็ได้ขยายตัวอย่างต่อเนื่องเรื่อยมา ถึงแม้จะชลอตัวลงบ้างในช่วงเศรษฐกิจถดถอย แต่โดยเฉลี่ยแล้ว ก็มีการขยายตัวอยู่ในระดับที่ค่อนข้างสูงมาตลอด อย่างไรก็ตาม แผนแม่บทเพื่อการพัฒนาการใช้และพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีทีที่ผ่านมาเกิดจากความคิดเห็นของคนกลุ่มน้อย ถึงแม้คณะร่างแผนจะพยายามระดมความคิดเห็นจากคนทุกกลุ่มก็ตาม แต่ข้อมูลจากภาคประชาชนและกลุ่มที่มีส่วนได้เสียนั้นมีน้อยมาก แต่การร่างแผนแม่บทครั้งใหม่นี้ น่าจะแตกต่างกับครั้งก่อน ๆ เนื่องจากเราได้เข้ามาอยู่ในยุคของสื่อสังคม (Social Media) ที่การเชื่อมโยงกันในสังคมนั้น ทั่วถึงและใกล้ชิดกว่าครั้งก่อนมาก เราน่าจะได้ประโยชน์จากการเชื่อมโยงนี้ เปิดโอกาส และชักชวนให้ร่วมกันเสนอความคิดเห็น เสนอสิ่งที่ตนเองคิดว่าน่าจะเป็นประเด็นสำคัญของการส่งเสริมการใช้ไอซีที ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 ที่กล่าวข้างต้น ผู้ที่ยังไม่ได้ข้อมูลเกี่ยวกับกรอบนโยบายไอซีที 2020 อาจเข้าไปหาอ่านได้ที่เว็บไซท์ของกระทรวงไอซีที (http://www.mict.go.th) ถ้าท่านไม่ต้องการอ่านทั้งฉบับ ผมแนะนำให้อ่านจาก Presentation สั้น ๆ ที่ Slideshare http://slidesha.re/o23o4i

เป็นที่รู้กันว่า ไอซีทีในยุคจากนี้ไป ไม่ใช่ไอซีทีเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรเหมือนอย่างเมื่อ 40-50 ปีก่อน แต่เป็นไอซีทีเพื่อการเสริมสร้างพลังให้แก่ปัจเจกบุคคล คือท่านกับผม ที่จะให้เรา ๆ ท่าน ๆ ทั้งหลายได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในทุก ๆ ด้านตั้งแต่การศึกษาของบุตรหลาน การมีส่วนร่วมในทางการเมือง และการค้าการขาย และอื่น ๆ ที่จะทำให้พวกเราสามารถอยู่ร่วมกันบนโลกใบนี้อย่างสันติสุข ไอซีทีของยุคจากนี้ไป จึงไม่ใช่เป็นเรื่องของกลุ่มหนึ่งกลุ่มใดโดยเฉพาะ แต่เป็นเรื่องของพวกเราทุกคน จึงจำเป็นที่พวกเราต้องมีโอกาสได้แสดงความคิดเห็นในสิ่งที่พวกเราคิดว่าน่าจะเป็นทิศทางของการพัฒนาศักยภาพด้านไอซีทีของไทยที่ถูกต้องและเหมาะสมกับสภาพของคนไทย

กรอบนโยบายไอซีที 2020 มีเจ็ดยุทธศาสตร์ และ 43 มาตรการ ครอบคลุมเรื่องตั้งแต่นโยบายโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม การศึกษา การพัฒนาอุตสาหกรรม ด้านเกี่ยวกับทางสังคม และการดูแลสิ่งแวดล้อม นับว่าครอบคลุมค่อนข้างทั่วถึง อย่างเดียวที่เห็นว่าไม่มี คือการใช้ไอซีทีเพื่อพัฒนาระบบการเมืองและประชาธิปไตย

คงยอมรับกันว่า จากนี้ไป อิทธิพลจากสื่อสังคม และเครือข่ายสังคมจะมีมากขึ้นเรื่อย ๆ สื่อสังคมบนพื้นฐานของอินเทอร์เน็ตทำให้รูปแบบการทำธุรกิจ การเรียนการสอน การปกครอง และการอยู่ร่วมกันในสังคมจะเปลืองแปลงอย่างมาก สิ่งที่พวกเรายังขาดมาก คือทักษะการอยู่ร่วมกันและทำงานร่วมกัน คนเรายังขาดสมรรถนะของการทำอะไรต่ออะไรร่วมกัน และเป็นคุณสมบัติสำคัญของสังคมใหม่ภายใต้อิทธิพลของไอซีที หลายคนอาจถามว่า มันสำคัญอย่างไรที่ต้องทำงานร่วมกันกับคนอื่น เราอยู่ในสังคมที่ต่างคนต่างอยู่ก็ดีแล้ว ทุกวันนี้ เรามีการแบ่งหน้าที่รับผิดชอบ ให้ทุกคนเพียงทำหน้าที่ที่รับผิดชอบให้ดีก็น่าจะเพียงพอ เราก็ได้อยู่กันแบบนี้มาเป็นร้อย ๆ ปีแล้วไม่ใช่หรือ ท่านที่คิดเช่นนี้ คงลืมไปว่า เมื่อก่อน สังคมเราไม่มี Twitter ไม่มี Foursquare ไม่มี Facebook และไม่มีอีกหลาย ๆ อย่างที่กำลังจะเกิดขึ้นใหม่ภายใต้ชื่อว่าสื่อสังคม โลกเราไม่แคบเหมือนแต่ก่อน ยุคการทำงานโดยลำพัง คิดโดยลำพัง แก้ปัญหาโดยลำพัง ทำนวัตกรรมโดยลำพัง และอะไรต่อมิอะไรโดยลำพัง คงจะทำอะไรไม่รวดเร็วและทันที่จะแข่งขันกับคนอื่น คนนับล้าน ๆ คนที่มีความรู้และประสบการณ์หลากหลายทั่วโลกพร้อมที่จะให้เรานำมาสร้างประโยชน์ได้ ถ้าเรารู้วิธีที่จะเชื่อมโยงกับเขา และทำงานร่วมกันกับเขา ทรัพยากรเหล่านี้ มีคุณค่ามหาศาลถ้าเรารู้วิธีที่จะเข้าถึงและนำมาใช้ให้ก่อเกิดประโยชน์ ฝรั่งใช้คำว่า Nimble สื่อให้เห็นว่า ถ้าจะอยู่ในสังคมใหม่นี้ต่อไป เราต้องรวดเร็ว และเฉียบแหลม เราจะต้องวางกรอบพัฒนาภายในแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่อย่างไร จึงจะทำให้คนไทยทั้งประเทศได้ตระหนักว่า จากนี้ไป เราต้อง Nimble กันทุกคน และในทุกโอกาส ไหน ๆ เราก็คงหนีไม่พ้นที่จะอยู่กับสื่อสังคมจากนี้เป็นต้นไป ทำไม่เราไม่ใช้สื่อสังคมเพื่อร่วมกันระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับการพัฒนาแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ โดยไม่ต้องรอให้กระทรวงไอซีทีเรียกประชุมทุกครั้ง เราเริ่ม Nimble ด้วยกันเลยดีไหม

ผมจะเริ่มชวนท่านคุยเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ที่ 2 ผ่านสื่อสังคมในตอนต่อไป เป็นยุทธศาสตร์ว่าด้วยเรื่องการพัฒนาทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการสร้างสรรค์และใช้สารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องใหญ่ที่ส่วนตัว คิดว่าสำคัญที่สุดในยุคนี้

Tuesday, August 30, 2011

ทำไมสื่อสังคมจึงยังไม่เป็นที่ยอมรับในองค์กรเร็วอย่างที่คิด

วันก่อนได้แนะนำผ่าน Twitter และ Facebooks ให้อ่าน Blog ของ John Stepper http://bit.ly/qnxWGS ที่เล่าประสบการณ์เกี่ยวกับปัญหาการชักนำให้ธุรกิจสนใจใช้สื่อสังคมเพื่อประโยชน์สำหรับองค์กร พวกเราที่เป็นนักเทคโนส่วนมากจะเชื่อว่าสื่อสังคมเป็นเรื่องใหญ่ที่สำคัญที่ทุกคนน่าจะต้องให้ความสนใจ และคิดว่านักธุรกิจและผู้บริหารน่าจะยอมรับได้ไม่ยาก แต่ที่จริงไม่เป็นเช่นนั้น อย่างที่ John Stepper ว่า หลังจากที่ได้พยายามโฆษณาและชักนำให้คนอื่นสนใจเป็นปี ปรากฎว่า กลุ่มที่รับฟังคือกลุ่มที่มีความเข้าใจและสนใจสื่อสังคมเป็นเดิมอยู่ก่อนแล้ว แต่กลุ่มเป้าหมายจริง ๆ กลับเมินเฉย มิหนำซ้ำยังถามคำถามให้เจ็บใจว่า “คุณกำลังจะแก้ปัญหาอะไรหรือ?” กลุ่มเป้าหมายระดับบริหารที่จะตัดสินใจอนาคตขององค์กร ยังไม่พยายามจะเข้าใจหรือตระหนักถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นอันเนื่องจากพัฒนาการไอซีทียุคปัจจุบัน และยังคงเข้าใจว่า ไอซีทีเป็นเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร แต่ยังไม่มองความสามารถของไอซีทีไกลเกินข้ามระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) และยังไม่ตระหนักว่า สื่อสองทางที่เรียกว่าสื่อสังคม กำลังค่อย ๆ สร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ โดยเน้นการปฎิสัมพันธ์ และความร่วมมือกันในวงกว้าง เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ขยายตัวจากการเพิ่มประสิทธิภาพ สู่การเพิ่มผลิตภาพที่เกิดจากความร่วมมือ และร่วมผลิตระหว่างธุรกิจ ลูกค้า และพันธมิตร ดังที่ John Stepper ได้ประสบด้วยตัวเองว่า ผู้บริหารยังมองไอซีทีไม่พ้นจากเรื่องของ Return on Investment (ROI)
ซึ่งก็โทษใครไม่ได้ พวกเราเองในฐานะเป็นผู้ส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ต้องตระหนักว่า การส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีจำเป็นต้องระบุให้ชัดว่า “คุณค่า หรือ Value” คืออะไร การส่งเสริมไม่ควรส่งเสริมที่ความเก่งและความทันสมัยของเทคโนโลยี แต่ต้องส่งเสริมที่ความสามารถในการแก้ปัญหา และสร้างคุณค่า ที่พวกเรานักเทคโนมักจะมองข้ามไป พวกเราเน้นความเก่งฉกาจของเทคโนโลยีมากเกินไป ลืมไปว่าผู้บริหารสนใจเรื่องการแก้ปัญหาและสร้างประโยชน์ สำหรับเขา เทคโนโลยีไม่มีคุณใด ๆ ถ้ามองไม่เห็นประโยชน์ ถึงแม้สำหรับผู้อื่นจะได้ประโยชน์มหาศาลก็ตาม เมื่อเป็นเช่นนี้ เราต้องแก้ปัญหาประเด็นนี้ด้วยวิธีใด
John Stepper แนะนำว่า ในกรณีจะส่งเสริมการใช้สื่อสังคม ให้เน้นการขายไอเดียเรื่องแก้ไขปัญหาที่เป็นปัญหาจริงและใกล้ตัวขององค์กร ซึ่งมีมากมายในทุกองค์กร แทนที่จะเล่าว่า Tweeter ดีอย่างไร หรือ Facebooks เก่งอย่างไร ผู้บริหารส่วนใหญ่ไม่เห็นว่าการที่ Facebooks มีสมาชิกหลายร้อยล้านคนนั้น สำคัญอย่างไร และเกี่ยวกับตัวเองอย่างไร แต่เชื่อว่าผู้บริหารต้องสนใจแน่ ถ้าเรานำเสนอให้เข้าใจว่า สื่อสังคมสามารถสร้างคุณค่าในเรื่องต่อไปนี้ได้
  • ลดค่าใช้จ่ายเพื่อปรับปรุงข้อมูลบนเว็บไซท์ทุกวัน โดยจัดหาเครื่องมือประเภทสื่อสังคมให้เจ้าของข้อมูลในแต่ละแผนกปรับปรุงข้อมูลเอง หรือมีแหล่งข้อมูลที่ผู้ปรับปรุงเว็บไซท์สามารถสืบค้นและนำมาใช้ได้โดยง่าย
  • ลดค่าใช้จ่ายที่ต้องมีเจ้าหน้าที่เฝ้าตอบคำถามของลูกค้า ด้วยการใช้ Online forum
  • ลดค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียเวลาแก้ปัญหาต่าง ๆ ด้วยวิธีสร้างกลุ่ม Communities of Experts ด้วยสื่อสังคม เพื่อช่วยหาคำตอบแก่ปัญหาเหล่านี้
  • ลดค่าใช้ที่ต้องใช้ทรัพยากรในการสรรหาทรัพยากรบุคคลที่ต้องการ โดยวิธีการใช้ Searchable Profiles ของสื่อสังคม
ที่กล่าวข้างต้น เป็นตัวอย่างของการใช้สื่อสังคมเพื่อแก้ปัญหาภายใน และประหยัดค่าใช้จ่าย แต่ยังมีกรณีที่สื่อสังคมช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจ จากการเข้าร่วมในสังคมออนไลน์ หรือประหยัดค่าใช้จ่ายการตลาดด้วยการใช้สื่อสังคมแทนสื่อทางเดียว เช่นสื่อหนังสือพิมพ์ วิทยุ และโทรทัศน์
บทความที่นำเสนอโดย John Stepper ที่กล่าวข้างต้น ได้จุดประกายให้นักเทคโนทั้งหลาย ตระหนักว่า การผลักดันให้ใช้สื่อสังคมในองค์กรที่ผ่านมาไม่ประสบผลสำเร็จ และต้องไม่เข้าใจว่า เป็นเพราะผู้บริหารเป็นกลุ่ม Baby Boomers ที่แก่เกินแกง แต่ปัญหาอยู่ที่พวกเราเองที่ส่งเสริมการใช้ไม่ตรงประเด็น ที่จริง ประเด็นที่กล่าวนี้ เป็นประพจน์พื้นฐานของ Service Science ที่ว่า ผู้ให้บริการจะต้องเสนอคุณค่า (Value Proposition) ให้ชัดเจน และเน้นการทำให้ผู้รับบริการเข้าใจและยอมรับว่า สิ่งที่เสนอนั้นมีคุณค่าจริง ถ้าปัจจัยพื้นฐานนี้ยังไม่เกิด ความร่วมมือ หรือการคาดว่าจะได้รับการสนับสนุนจากผู้รับบริการ เพื่อร่วมกันสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น ก็คงทำได้ยาก ดังนั้น จากนี้ไป เราต้องเลิกส่งเสริมเทคโนโลยี แต่หันมาส่งเสริมการสร้างคุณค่าจากเทคโนโลยี ต้องยอมรับว่า เป็นโจทย์ที่ยากกว่ามาก เพราะเราต้องรู้ปัญหา และวิธีแก้ปัญหา แล้วจะทำกันอย่างไร

ง่ายมาก พวกเราในฐานะผู้ส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีสื่อสังคม ต้องแก้ปัญหานี้ด้วยการใช้สื่อสังคมเอง พวกเราเองต้องมี Communities of Practices ที่จะพูดคุยกัน แลกเปลี่ยนความรู้ประสบการณ์ระหว่างพวกเราเอง เรียนรู้จากกันและกันอย่างโปร่งใส ตามแนวความคิดของ Service Science มิฉะนั้น ปัญหาที่จะทำให้ผู้บริหารยอมรับความสำคัญของสื่อสังคม และติดสินใจนำมาใช้พัฒนาธุรกิจก็คงต้องใช้เวลานาน หรืออาจไม่ประสบความสำเร็จเลยก็ได้ ถ้าเป็นเช่นนี้ ก็น่าเสียดาย

ความสำคัญของสื่อใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 4

ในตอนที่ 3 เราได้กล่าวถึงความสำคัญของสื่อสังคม และวิทยาการบริการเพื่อการศึกษา ในตอนที่ 4 นี้ เราจะพูดถึงตัวอย่างของธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากสื่อสังคม และแนวคิดของวิทยาการบริการ
เนื่องจากสื่อสังคมเป็นสื่อสองที่ที่โต้ตอบกันได้ จึงเหมาะสำหรับใช้สนับสนุนให้ทำงานร่วมกันผ่านเครือข่ายออนไลน์ ตั้งแต่เชิญชวนลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความต้องการและความพอใจในตัวสินค้าและบริการ และความคาดหวังจากธุรกิจ ในขณะที่ธุรกิจใช้สื่อสังคมให้ข้อมูล และความรู้เกี่ยวกับจุดเด่นของสินค้าและบริการ รวมทั้งข้อเสนอที่มีคุณค่าอื่น ๆ สื่อสังคมจึงเป็นช่องทางที่สำคัญสำหรับนักการตลาดรุ่นใหม่ คุณสมบัติดังกล่าว ลูกค้าและผู้บริโภคเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่คุณค่าโดยปริยาย ในฐานะผู้ร่วมผลิตคุณค่า (Co-creator of value) ข้อความที่ปรากฎต่อจากนี้ไป เป็นส่วนหนึ่งที่แปลจากหนังสือเรื่อง Designing Interactive Strategy เขียนโดย Richard Normann และ Rafael Ramirez เกี่ยวกับบริษัทขายเครื่องเรือนและเฟอร์นิเจอร์ที่ดังที่สุดในโลก เป็นบริษัทสวีเดน ชื่อ IKEA เป็นข้อความบางส่วนที่ปรากฎอยู่บนแผ่นแค็ตตาล๊อกของ IKEA ที่จะช่วยทำให้เข้าใจความหมายของ Co-creation และ Collaboration ในบริบทของธุรกิจตามแนวคิดของวิทยาการบริการ
หน้าที่ของ IKEA
  1. พัฒนาและผลิตสินค้าให้ได้ต้นทุนที่ต่ำ
  2. เราเป็นผู้นำด้าน Flat Packages ที่ทำให้ค่าใช้จ่ายด้านการขนส่ง และค่าคลังสินค้าน้อยกว่าวิธีอื่น ทำให้ง่ายต่อการจัดการ
  3. เราซื้อวัสดุคราละมาก ๆ ทำให้ต้นทุนต่ำ
หน้าที่ของลูกค้า
  1. ท่านในฐานะลูกค้าต้องช่วยตัวเอง ที่จะเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการ (ตามแบบของท่านเอง)
  2. ท่านมีหน้าที่ขนส่งสินค้าไปสู่ที่อยู่อาศัยของท่าน
  3. ท่านมีหน้าที่ประกอบเครื่องเรือนและเฟอร์นิเจอร์ที่ซื้อไป โดยใช้ข้อแนะนำจากคู่มือที่มาพร้อมสินค้า
ข้อความที่กล่าว แสดงถึงกลยุทธ์ที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่าให้ตัวลูกค้าเอง เพื่อให้ลูกค้าได้ราคาที่ถูกกว่าระบบซื้อขายปกติ IKEA จะเปิดสาขาในประเทศไทย ที่ถนนบางนาตราด กม 9 ในวันที่ 3 พฤจิกายน ปีนี้ กลยุทธ์ของ IKEA ชัดเจนมาก ไม่ต้องการให้ลูกค้าเป็นเพียงผู้บริโภคสินค้า และเป็นผู้ร่วมสร้างกับบริษัท แต่ที่น่าสนใจ คือ IKEA ได้สร้างเครือข่ายของผู้ประกอบการ ที่เป็นพันธมิตรสำคัญในการร่วมออกแบบและผลิตชิ้นส่วนด้วย พันธมิตรของ IKEA ไม่เพียงเป็นผู้เพิ่มมูลค่าให้แก่ IKEA ตามสเปค แต่จะร่วมเสนอแนวคิด และเสนอนวัตกรรมเสริมให้กับ IKEA เปลี่ยนความสัมพันธ์จากการเพียงเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่อุปทานแบบเดิมที่พวกเราคุ้นเคยกัน มาเป็นส่วนหนึ่งของ Value Network ที่ช่วยสร้างคุณค่าในฐานะผู้ร่วมผลิต ไม่ใช่ฐานะ Suppliers
    เครือข่ายสังคม เป็นผลผลิตสำคัญของเทคโนโลยีสารสนเทศที่เป็นเครือข่าย (Network Based Information Technology) ที่เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ ในด้าน Demand side ให้ลูกค้าเป็นผู้ร่วมสร้างคุณค่า (Co-creator) ส่วนด้าน Supply side ให้กลุ่มพันธมิตรมีความสัมพันธ์กับบริษัทในลักษณะเป็น Value Network ซึ่งทำให้ทั้งระบบ ตั้งแต่ต้นนำ จนถึงปลายน้ำ เป็นระบบผลิตที่ร่วมมือกันตลอดทั้งเครือข่าย แต่ละคนให้การสนับสนุนอย่างเต็มความสามารถ ต่างคนต่างรับผิดชอบค่าใช้จ่ายของตนเอง ทำให้ Outcome ที่ส่งมอบให้แก่เครือข่ายนั้นมีต้นทุนที่ต่ำมาก เป็นวิธีบริหารจัดการทรัพยากรอย่างเป็นอิสระระหว่างกันที่มีประสิทธิภาพสูง บางคนนิยมเรียนรูปแบบธุรกิจนี้ว่า Pull Model หมายถึงผู้ที่เกี่ยวข้องต่างผลิตสินค้าและบริการตามความชำนาญของตน ให้สมาชิกอื่นดึง (Pull) ไปใช้ประโยชน์ แต่ละคนคิดทำอะไรก็ได้ภายในกรอบของสินค้าและบริการที่ตกลงกัน ตามความชำนาญของตน และใช้ทรัพยากรของตนเอง ผู้อื่นที่อยู่ในเครือข่ายดึงไปใช้เพื่อผลิตสินค้าและบริการของตัวเองตามความเหมาะสม และจ่ายค่าใช้จ่ายตามที่ได้ตกลงกัน ซึ่งเป็นวิธีที่ตรงกันข้ามกับ Push ในรูปแบบธุรกิจเดิม ที่ทุกอย่างถูกวางแผนไว้อย่างรัดกุม แล้วกำหนดให้ทุกคนที่รับผิดชอบในแต่หน้าที่ทำหน้าที่ตามที่กำหนดภายในห่วงโซ่อุปทาน เป็นการทำหน้าที่เพิ่มมูลค่าให้แก่ระบบ แต่ไม่ได้เพิ่มนวัตกรรมและความสร้างสรรค์ให้แก่ระบบในลักษณะของ Pull
    Service Science สอนให้ตระหนักว่า งานบริการเป็นการใช้ความรู้ และแข่งขันกันด้วยความรู้ เพื่อทำให้ต้นทุนและค่าใช้จ่ายต่ำที่สุด ด้วยวิธีบริหารจัดการทรัพยากรของระบบ (ของตนเองและพันธมิตร) อย่างมีประสิทธิภาพ ขจัดความซ้ำซ้อนและสูญเสียโดยไม่จำเป็น ทุกคนในเครือข่ายต้องทำงานร่วมกัน โดยมี Integrator ซึ่งก็คือบริษัทที่เป็นหลักของเครือข่าย (Prime Driver) เป็นผู้ทำหน้าที่บริหารจัดการเครือข่าย เพื่อให้เกิดผลในรูปแบบธุรกิจที่กล่าว Service Science ย้ำความสำคัญของความเท่าเทียมด้านข้อมูลและความรู้ (Information Symmetry) หมายความว่า สมาชิกในเครือข่ายต้องมีจิตที่จะแบ่งปันกัน (Sharing) เพื่อทำให้เกิดพลังจากการทำงานแบบร่วมมือกัน (Collaboration) จึงเห็นว่าเทคโนโลยีเครือข่ายสังคมเข้ามารองรับแนวคิดนี้ได้อย่างเหมาะสมที่สุด

Wednesday, July 27, 2011

ความสำคัญของสื่อใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 3

ในตอนที่ 1 เราได้แนะนำเรื่องสื่อช่องใหม่สองทางที่มีประสิทธิภาพสูง และตอนที่ 2 พูดเรื่องการประยุกต์ใช้สื่อสังคมในบริบทของวิทยาการบริการสำหรับงานภาครัฐ โดยยกตัวอย่างการให้ประชาคมมีส่วนร่วมในการกำหนดนโยบายสำคัญ ๆ เช่นนโยบายขึ้นค่าแรงงานขั้นต่ำ ในตอนนี้ จะพูดถึงการประยุกต์ใช้สื่อสังคมและ Service Science เพื่อการศึกษาในระดับอุดมศึกษายุคใหม่

หลักสำคัญของ Service Science ที่นำมาเป็นพื้นฐานของการออกแบบวิธีการเรียนการสอน คือให้นักศึกษาเป็นผู้ร่วมสร้างคุณค่า เพื่อเสริมสร้างความรู้ให้ตัวเอง แทนที่จะเป็นผู้รับคุณค่า (คือการทำให้เกิดความรู้) จากอาจารย์ผู้สอนเพียงอย่างเดียว สถาบันมีหน้าที่เพียงเสนอที่จะทำให้เกิดคุณค่า (Value proposition หรือ Offering) เท่านั้น สถาบันจะต้องออกแบบระบบและกระบวนการเรียนการสอนที่อำนวยความสะดวกให้นักศึกษาสร้างความรู้ให้ตนเอง โดยมีอาจารย์เป็นพี่เลี้ยงคอยสนับสนุน
สื่อสังคมกลายเป็นสื่อสำคัญที่จะสนับสนุนการเรียนการสอนรูปแบบใหม่ ที่ไม่เพียงเน้นเรียนเพื่อความรู้อย่างเดียว แต่ยังต้องสามารถสร้างทักษะเพื่อทำงานร่วมกันกับผู้อื่น สามารถสื่อสารได้ แก้ปัญหาด้วยทักษะและปัญญาได้ และต้องมีคุณธรรมจริยธรรม รวมทั้งมีทักษะด้านสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ ตามกรอบการเรียนรู้และมาตรฐานผลการเรียนรู้ของสำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา การใช้สื่อสังคมมาช่วยการเรียนการสอนเพื่อบรรลุผลตามแนวทางที่กล่าว สามารถนำแนวความคิดของ Social Learning และ Service Science มาเป็นพื้นฐานของการออกแบบการเรียนการสอนได้

Social Learning เป็นการออกแบบวิธีการเรียนการสอนโดยอาสัยเครื่องมือที่มาในรูปของสื่อสังคม เน้นการเรียนรู้ร่วมกับผู้อื่น ในลักษณะ Collaborative, Participative, และ Sharing การเน้นความมีส่วนร่วมของนักศึกษาในการเรียนและการทำกิจกรรมเกี่ยวการเรียน ในลักษณะ Co-creation of value จะเป็นวิธีที่นักศึกษาได้เรียนรู้ในลักษณะ Reflective หรือสท้อนถึงผลการเรียนรู้ในทุกระยะ มีโอกาสฝึกปฎิบัติ และการฝึกแก้ปัญหาร่วมกับเพื่อนนักศึกษา มีโอกาสใช้ความรู้ในเชิงวิเคราะห์ รวมทั้งมีโอกาสฝึกการสื่อสารและนำเสนออย่างเป็นขั้นเป็นตอน ที่สำคัญ การเรียนการสอนในระบบ Social Media บนพื้นฐานของระบบไอซีที ทำให้เราสามารถเก็บบรรทึกประวัติการเรียนรู้ในทุก ๆ กิจกรรม เป็นพอร์ตการเรียนรู้ (Learning Portfolio) ตามรายวิชาของนักศึกษา ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญของการเรียนแบบ Reflective Learning การเรียนแบบสะท้อนกลับ หรือเรียนแบบไตร่ตรอง (Reflective Learning) ซึ่งเป็นการเรียนแบบปรับปรุงตัวเองจากผลการเรียนที่ได้เกิดขึ้นแล้วอย่างเป็นขั้นตอน การสร้างระบบการเรียนการสอนบนแนวคิดของวิทยาการบริการ ด้วยสื่อสังคม เป็นวิธีที่สามารถตอบโจทย์ของกรอบการเรียนรู้และมาตรฐานผลการเรียนรู้ได้อย่างครบถ้วนและมีประสิทธิภาพ เครื่องมือที่นำมาใช้ประกอบการเรียนการสอนที่มีคุณสมบัติเป็นสื่อสังคม ประกอบด้วย Social Software ในชุด Web 2.0 เช่น Blogs, Wiki, Forum, Online Chat, Syndication, Tagging และ Folksonomy รวมทั้งเทคโนโลยีอื่น เช่น Podcasting, VDO, และ Webminar อาจารย์จะเป็นผู้ออกแบบกระบวนการเรียนการสอน และการทำกิจกรรมของแต่ละวิชา โดยเลือกเครื่องมือข้างต้นผสมผสานกันตามความเหมาะสม

การออกแบบระบบการเรียนการสอนในบริบทของวิทยาการบริการนั้น เป็นการนำแนวคิดของวิทยาการบริการเป็นพื้นฐานการออกแบบ เช่น
  1. ทำให้เกิดมาตรการการเรียนโดยเน้นแก้ปัญหา ด้วยปัญญาและความรู้ที่เรียนมา ร่วมกับเพื่อนนักศึกษา คือทำกันเป็นทีม แทนการสอนแบบบรรยายเหมือนในรูปแบบเดิม (A shift to a focus on the creation and use of dynamic operant resources as opposed to the consumption and depletion of static operand resources (Vargo & Lusch 2004)
  2. อาจารย์จะใช้ระบบซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเป็นสื่อสังคม เพื่อเสนอแนะ Explicit knowledge ที่เกี่ยวข้องกับวิชาที่เรียน เพื่อให้นักศึกษาได้ค้นคว้าและเรียนรู้ด้วยตัวเองมากขึ้น (A recognition of the strategic advantage of symmetric rather  than asymmetric information) 
  3. หามาตรการทำให้นักศึกษาเป็นผู้ร่วมสร้างคุณค่า คือช่วยตัวเองให้มากขึ้นในการเรียนรู้ แทนที่จะรอให้อาจารย์คอยสอนอย่างเดียว (The customer is always a co-creator of value)
  4. สถาบันการศึกษาทำหน้าที่เพียงแค่จัดทำข้อเสนอ (Value proposition หรือ Offering) ซึ่งก็คือหลักสูตร และการบริการอื่น ๆ ที่จะช่วยส่งเสริมและสนับสนุนให้นักศึกษาช่วยตัวเองในการเรียนรู้ แทนที่จะทำการสอนเพื่อหวังให้นักศึกษาเรียนรู้จากการสอน (An understanding that the firm can only make and follow through on value propositions rather than create or add value)
  5. สถาบันการศึกษาทำ หน้าที่เป็นผู้บูรณาการ หรือรวบรวมทรัพยากรต่าง ๆ  (Resource Integrator) จากแหล่งต่าง ๆ เช่นคณาจารย์ หลักสูตรใหม่ ๆ ผู้ประกอบการ และผู้เชี่ยวชาญ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อสนับสนุนการร่วมสร้างคุณค่าให้แก่นักศึกษา (Organizations exist to integrate and transform micro- specialized competences into complex services that are demanded in the marketplace)
มาตรการ: เพื่อให้การใช้ช่องทางสื่อสารแบบใหม่ คือสื่อสังคม ในบริบทของวิทยาการบริการอย่างได้ผล  จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานซึ่งก็คือระบบการเรียนการสอนที่อาศัยไอซีทีรองรับดังนี้

  1. สถาบันการศึกษาจะต้องสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีเพื่อการเรียนการสอน ประกอบด้วย ระบบบันทึกกิจกรรมที่นักศึกษาเรียนรู้ เครื่องมือเพื่อการเรียนรู้ที่มีคุณสมบัติเป็น Web 2.0 มีระบบจัดการกับบทเรียน และ Learning contents รูปแบบต่าง ๆ เช่น VDO, podcasting, presentation, webminar, ฯลฯ
  2. สถาบันการศึกษาต้องจัดระบบเครือข่ายสังคมให้นักศึกษาและบุคคลอื่นทำกิจกรรมเกี่ยวกับการเรียนรู้ร่วมกัน และติดต่อแลกเปลี่ยนข้อมูลและข่าวสาร เกี่ยวกับการเรียนการสอน
  3. อาจารย์จะต้องมีทักษะในการออกแบบการเรียนการสอนในแต่ละวิชา โดยเน้นการฝึกทักษะและ Soft skill อื่น ที่นอกเหนือจากด้านความรู้ ตามข้อกำหนดของกรอบการเรียนและมาตรฐานผลการเรียนรู้ 
  4. สถาบันจะต้องมีกลไกที่จะให้นักศึกษาสามารถเรียนรู้และสมาคมกับเพื่อนักศึกษาเพื่อการเรียนรู้ โดยไม่จำกัดเวลาและสถานที่ ต้องสามารถติดต่อกับอาจารย์ที่รับผิดชอบเพื่อขอคำปรึกษาและความช่วยเหลือผ่านระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ได้โดยสะดวก
ตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ชี้ให้เห็นว่า การออกแบบระบบการเรียนการสอนรูปแบบใหม่ที่อาศัยสื่อสังคมและไอซีที หรือที่นิยมเรียกว่าระบบบริการ (Service System) ได้อาศัยหลักความคิดของวิทยาการบริการ เพื่อทำให้เกิด Learning Pedagogy หรือกระบวนการเรียนการสอนรูปแบบใหม่ ที่อาศัยการช่วยตัวเองของนักศึกษามากขึ้น ร่วมมือกับเพื่อนนักศึกษามากขึ้น ทำงานเป็นทีมมากขึ้น ฯลฯ ซึ่งเป็นวิธีการเรียนการสอนที่นักการศึกษาหลายคนเชื่อว่าเป็นรูปแบบการเรียนที่ให้ผลที่ดีกว่าการเรียนหน้าชั้นที่นิยมใช้กันในยุคก่อน ๆ

ในตอนที่ 4 จะอธิบายความสำคัญของสื่อสังคม และวิทยาการบริการเพื่อธุรกิจ

ความสำคัญของสื่อใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 2

ในตอนที่ 1 เราได้พูดถึงสื่อช่องใหม่สองทางที่มีประสิทธิภาพสูง ถึงขั้นที่หลายคนเชื่อว่า จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ และสังคมครั้งใหญ่ภายในศตวรรษที่ 21 สื่อช่องใหม่ที่รู้จักในชื่อสื่อสังคม (Social Media) เมื่อนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับแนวคิดเรื่องวิทยาการบริการ (Service Science) จะกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญที่นำไปสู่การปฎิรูปทั้งด้านธุรกิจ ด้านสังคม และทางการปกครองได้
ในตอนที่ 2 นี้ เราจะพูดถึงการนำสื่อสังคมและแนวคิดของวิทยาการบริการมาใช้กับงานของภาครัฐ เพื่อให้เข้าใจประเด็นและสาระหลัก ๆ ได้ง่ายขึ้น จะขออธิบายด้วยการใช้ตัวอย่าง ซึ่งเป็นกรณีศึกษาเกี่ยวกับประเด็นร้อนแรงของนโยบายพรรคเพื่อไทย คือนโยบายค่าจ้างแรงงานขั้นต่ำวันละ 300 บาท และเงินเดือนผู้จบปริญญาตรีสาขาทั่วไปขั้นเริ่มเข้าทำงาน 15,000 บาท ขอเรียนว่า ผู้เขียนไม่มีเจตนาที่จะทำให้เข้าใจว่า จะมีการแนะนำหรือชี้นำวิธีแก้ข้อขัดแย้งทางความคิดของสังคมในขณะนี้ ที่เกี่ยวกับนโยบายของพรรคเพื่อไทยที่กล่าวแต่อย่างใด

นโยบายของพรรคเพื่อไทยทั้งสองได้รับการต่อต้านจากภาคธุรกิจตั้งแต่ต้น ด้วยเหตุผลที่ว่าจะทำให้เพิ่มต้นทุนอย่างรุนแรง ที่อาจนำไปสู่การปิดกิจการของธุรกิจบางกลุ่ม และทำให้เกิดการเลิกจ้าง ส่งผลต่อการเพิ่มคนว่างงาน โดยเฉพาะกลุ่มบัณฑิตจบใหม่ ในขณะที่พรรคเพื่อไทยเห็นว่า เป็นนโยบายสำคัญที่มุ่งยกระดับรายได้ให้ประชาชน ในขณะเดียวกัน นักวิชาการ นักธุรกิจ และกลุ่มต่าง ๆ เริ่มจะเสนอความคิดเห็นหลากหลาย ทั้งที่เห็นด้วย และไม่เห็นด้วย ผ่านสื่อต่าง ๆ เช่นสื่อหนังสือพิมพ์ วิทยุ และโทรทัศน์ รวมทั้งสื่ออินเทอร์เน็ตรูปแบบต่าง ๆ ตามแนวทางเดิมของศตวรรษที่ 20 คือต่างคนต่างพูด พรรคเพื่อไทยซึ่งกำลังจะเป็นรัฐบาลก็พูดไป ประชาชนฝ่ายเห็นด้วยก็พูดไป ฝ่ายไม่เห็นด้วยก็พูดไป สร้างความสับสน โดยสุดท้ายแล้ว ประชาชนส่วนใหญ่จะไม่แน่ใจว่า นโยบายนี้ดีจริงหรือไม่จริง ผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งฝ่ายค้านและฝ่ายสนับสนุน จะเริ่มหาทางเอาชนะกัน ในรูปแบบของศตวรรษที่ 20 คือให้เกิดผลแบบ Zero Sum คือมีฝ่ายหนึ่งชนะ จากต้นทุนของฝ่ายแพ้ ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อประเทศชาติโดยรวม

เราลองมาใช้แนวคิดของศตวรรษที่ 21 คือแนวคิดของวิทยาการบริการ รวมกับการใช้เทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 คือสื่อสังคมและไอซีทีมาประยุกต์ เพื่อจัดการกับตัวอย่างปัญหาระดับนโยบายของประเทศ ขอเริ่มต้นอธิบายแนวคิดของวิทยาการบริการที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหานี้สักหกข้อ ดังนี้
  1. เน้นแก้ปัญหาด้วยวิธีร่วมกันใช้ปัญญาและความรู้ แทนพยายามยัดเยียดความคิดให้อีกฝ่ายหนึ่ง
  2. เน้นความเท่าเทียมกันด้านข้อมูลข่าวสารและความรู้
  3. ให้ถือว่าลูกค้า (ประชาชน) เป็นผู้ร่วมสร้างคุณค่า แทนที่จะเป็นผู้รับคุณค่าจากผู้ให้บริการ (รัฐบาล)
  4. ธุรกิจ (หรือรัฐบาล) เป็นเพียงผู้เสนอที่จะทำให้เกิดคุณค่า (Value proposition หรือ Offering) ธุรกิจ (หรือรัฐบาล) ไม่มีหน้าที่ที่จะสร้างคุณค่า ลูกค้า (หรือประชาชน) เป็นผู้สร้างคุณค่าให้ตนเอง ด้วยความช่วยเหลือของผู้ให้บริการ (หรือรัฐบาล)
  5. ให้เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน (Sustainable relationship) แทนการหวังผลจากการทำธุรกรรม (Transaction) แบบมีผู้ได้และผู้เสีย เป็นครั้ง ๆ ไป
  6. ธุรกิจ (หรือรัฐบาล) ต้องพยายามทำหน้าที่เป็นผู้บูรณาการ หรือรวบรวมทรัพยากรต่าง ๆ  (Resource Integrator) จากแหล่งต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อสนับสนุนการร่วมสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า (หรือประชาชน)

ปรัชญาและแนวคิดทางวิทยาการบริการยังมีอีกมาก แต่ที่สำคัญ เป็นเรื่องเกี่ยวกับลักษณะของคุณค่า (The New Logic of Value) ลักษณะการสร้างคุณค่าแนวใหม่ (New Value Creation) มีเป้าหมายอยู่ที่ระดมประชาชนและกลุ่มอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องให้ร่วมกันสร้างคุณค่าให้ตนเอง แทนที่รัฐจะเป็นผู้สร้างคุณค่าให้แก่ประชาคมด้วยตนเอง รัฐจะทำหน้าที่เพียงสร้างข้อเสนอ (Offering) แล้วออกแบบระบบและกระบวนการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และเร้าใจให้ทุกกลุ่มมีจิตใจที่จะทำงานแก้ปัญหาร่วมกัน ภายใต้กรอบข้อเสนอที่รัฐได้จัดสร้างขึ้น (The goal is not to create value for customers [people] but to mobilize customers [people] to create their own value from the company’s [Government’s] various offerings (Normann & Ramirez 1993))

ตามแนวคิดใหม่นี้ คุณค่า เป็นเรื่องเกี่ยวกับค่าแรงขั้นต่ำ ที่พรรคเพื่อไทยคิดว่าเหมาะสมที่จะช่วยยกระดับรายได้ให้ประชาชนอย่างเป็นธรรม แต่รัฐจะต้องไม่เป็นผู้ทำให้เกิดขึ้นเอง (โดยวิธีบังคับ หรือวิธีอื่น ๆ) รัฐเป็นเพียงเสนอว่าค่าแรงขั้นต่ำควรต้องให้อยู่ในระดับ 300 บาทต่อวัน (Offering) และรัฐจะต้องสร้างกลไกที่จะให้ผู้ที่เกี่ยวข้อง หรือผู้มีส่วนได้เสียร่วมกันทำให้คุณค่านี้เกิดขึ้น (Co-creation of Value)ในลักษณะที่เป็น  Win-Win ไม่ใช่คนทำงานเป็นผู้ได้ แต่นายจ้างรู้สึกว่าเป็นฝ่ายเสีย ความท้าทายจึงไม่ได้อยู่ที่ว่าค่าแรงขั้นต่ำจะเป็น 300 บาท ควรหรือไม่ควร ยอมรับกันได้หรือไม่ได้ แต่ความท้าทายในกรณีนี้อยู่ที่รัฐต้องแสดงความสามารถที่จะจัดระบบและกระบวนการให้นายจ้างและกลุ่มแรงงานร่วมกันหาข้อยุติที่ยอมรับร่วมกันได้ทั้งสองฝ่าย (..to design more effective co-productive relations with customers [people] (Normann & Ramirez 1993))

 ณ จุดนี้ สื่อสังคม ซึ่งเป็นสื่อสองทางที่เหมาะกับการทำงานร่วมกันเป็นชุมชน และไอซีทีจะมีบทบาทสำคัญในการทำหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของระบบงาน เป็นเวทีที่จะให้ผู้ที่มีส่วนได้เสียได้ร่วมกันสร้างคุณค่า คือร่วมกันหามาตรการที่จะนำไปสู่ผลสัมฤทธิ์ได้

รัฐจะต้องหาทางทำให้ผู้ที่มีความรู้ทั้งด้านเศรษฐศาสตร์ การเงิน การพัฒนาฝีมือแรงงาน ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภาพ และอื่น ๆ ได้เข้ามาใช้ความรู้ความสามารถของตนเอง มาแลกเปลี่ยนกัน ถ่ายทอดให้แก่กัน การบริจากความรู้และข้อมูลเพื่อไปสู่การแก้ปัญหาอย่างจริงจังเป็นเงื่อนไขสำคัญของแนวคิดของวิทยาการบริการ (Knowledge is the fundamental source of competitive advantage; a recognition of the strategic advantage of symmetric rather than asymmetric information (Vargo & Lusch 2004)) ผลที่คาดว่าจะเกิดขึ้น คือ ได้มาตรการเพื่อ Implement นโยบายของพรรคเพื่อไทยดังกล่าวอย่าง Win-win ซึ่งอาจประกอบด้วยเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องกับ 1) ระยะเวลาของการขึ้นค่าแรงเป็นขั้น ๆ ที่เหมาะสม 2) เงื่อนไขด้านการพัฒนาฝีมือแรงงานที่มีผลต่อการเพิ่มผลิตภาพ หรือเงื่อนไขอื่น ๆ ที่สำคัญคือ ทุกกลุ่มจะต้องได้รับรู้ที่มาที่ไปของข้อสรุป อย่างเป็นเหตุเป็นผล ความสำคัญของสื่อสองทางแบบสื่อสังคม อยู่ที่สามารถช่วยให้การเสนอข้อมูล การเสนอความคิด และมีการเจรจากันจนนำไปสู่ข้อสรุปอย่างโปร่งใส

มาตรการ: เพื่อให้การใช้ช่องทางสื่อสารแบบใหม่ คือสื่อสังคม ในบริบทของวิทยาการบริการ ได้ผล จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานรองรับดังนี้
  1. รัฐต้องสร้างเวทีเพื่อเป็นช่องทางใหม่ของการสื่อสารแบบสองทาง ในรูปของเครือข่ายสังคม (Social Network) ซึ่งอาจใช้ระบบสาธารณะ (Public Social Network) อย่างเช่น Facebook หรือระบบปิด โดยรัฐเป็นผู้จัดทำขึ้นเอง
  2. รัฐต้องจัดให้มีผู้รับผิดชอบ เพื่อการบริหารจัดการช่องทางสื่อสารนี้ นอกจากจะติดตามเฝ้าดูการใช้สื่อแล้ว ยังต้องมีทักษะในการวิเคราะห์ และกลั่นกรองข้อมูล ความคิดเห็นจากทุกภาคส่วน เพื่อนำไปช่วยการตัดสินใจในเชิงนโยบายของภาครัฐต่อไป
  3. รัฐจะต้องมีกลไกที่จะตอบสนองต่อข้อคิดเห็นของประชาชนที่เป็นประโยชน์อย่างทันท่วงที
  4. รัฐต้องจัดให้มีกลไกในการเผยแพร่ความรู้ และข้อมูลข่าวสารสู่ภาคประชาชนอย่างตรงไปตรงมา ตามความเป็นจริง เพื่อให้เกิดความเท่าเทียมกันในระดับข้อมูลข่าวสารระหว่างรัฐและภาคประชาคม
  5. รัฐต้องมีกลไกในการสร้างเครือข่าย เพื่อนำทรัพยากรจากทุกภาคส่วน โดยเฉพาะความรู้ ประสบการณ์ และทักษะเกี่ยวกับเรื่องแรงงาน เป็นเครือข่ายพันธ์มิตรที่จะร่วมแก้ปัญหาระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาคมได้อย่างใกล้ชิด
จากตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นแนวคิดที่ถูกนำมาช่วยออกแบบระบบบริการ ตามตัวอย่าง คือระบบสื่อสารสองทาง หรือระบบสื่อสังคมที่ใช้ไอซีที เป็นเวทีสำหรับระดมความคิดเห็นจากผู้ที่มีส่วนได้เสีย จนไปสู่การร่วมกันสร้างคุณค่า โดยรัฐบาลทำหน้าที่เพียงอำนวยการ และสร้างแนวทางเสนอให้เกิดคุณค่าแก่บ้านเมือง และให้ผู้ประกอบการและประชาชนร่วมกันทำให้เกิดคุณค่าขึ้นภายใต้กฎกติกา และกระบวนการทำงานที่รัฐเป็นผู้ร่วมกำหนด วิกิพีเดียได้ให้ความหมายของวิทยาการบริการ (Service Science) ว่าเป็นสหวิทยาการที่พยายามจะอธิบายพฤติกรรมของคน (ประชาคม) และองค์กร ภายใต้การสนับสนุนจากเทคโนโลยี ในบริบทของระบบบริการหลาย ๆ แบบ และช่วยอธิบายแนวทางที่ระบบบริการเหล่านี้ร่วมมือกันสร้างคุณค่าให้แก่กันได้ หรือพูดอีกนัยหนึ่ง วิทยาการบริการพยายามจะช่วยอธิบายให้เข้าใจพฤติกรรมของคน ชุมชน และสังคม ในขณะปฎิสัมพันธ์กับธุรกิจ หรือองค์กร และบริการต่าง ๆ เพื่อนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมการบริการ และการออกแบบระบบบริการได้ ส่วนสำคัญของระบบบริการประกอบด้วยช่องทางสื่อสารแบบสองทาง คือสื่อสังคม ที่เป็นช่องทางสำคัญเพื่อการปฎิสัมพันธ์กัน ให้ความสะดวกต่อการทำงานร่วมกัน แลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน ดังนั้นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จ จะอยู่ที่วัฒนธรรมองค์กร ที่ต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดของการทำงาน และการแก้ไขสถานการณ์ รวมทั้งการพัฒนาทักษะการทำงานร่วมกัน (Collaborative Competency) กล่าวกันง่าย ๆ คือต้องฝึกใช้สื่อสังคมให้เป็น และใช้ได้อย่างเหมาะสม

ในตอนที่ 3 จะอธิบายความสำคัญของสื่อสังคม และวิทยาการบริการเพื่อการศึกษา

Saturday, July 23, 2011

ความสำคัญของสื่อใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 1

ในศตวรรษที่ 20 เรามีช่องทางการสื่อสารและให้ข่าวสารผ่านสื่อ เช่นหนังสือพิมพ์ สื่อวิทยุ และโทรทัศน์ ที่ช่วยให้โลกเราพัฒนาไปอย่างรวดเร็วดังที่ประจักษ์กันในทุกวันนี้ มาถึงศตวรรษที่ 21 เรามีสื่อใหม่ ที่ภาษาอังกฤษใช้คำว่า Social Media ภาษาไทยเรียกว่า สื่อสังคม สื่อของศตวรรษที่ 20 เป็นสื่อทางเดียว เป็นช่องทางเพื่อนำเสนอข่าวสารข้างเดียวจากผู้ผลิตข่าวไปสู่ผู้รับข่าว แต่สื่อของศตวรรษที่ 21 เป็นสื่อแบบสองทาง และปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันได้ระหว่างผู้ให้และผู้รับข่าวสาร หรือพูดอีกนัยหนึ่ง สื่อสังคมเป็นการใช้ช่องทางสื่อสารในลักษณะร่วมกันสร้าง และเผยแพร่ข้อมูลและข่าวสารระหว่างกลุ่มคนในสังคม ภายใต้การสนับสนุนจากไอซีที การผลิตสื่อ และการเผยแพร่สื่อผ่านช่องทางใหม่นี้ ทำได้รวดเร็วและกระจายได้ในวงกว้าง เกิดการแบ่งปันข้อมูลและความรู้ในชุมชน และเกิดการเรียนรู้จากกันและกัน ซึ่งความสามารถเช่นนี้ กำลังจะนำสังคมของเราไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทั้งในภาคเศรษฐกิจ ภาคสังคม และการปกครองบ้านเมือง ช่องทางสื่อสารแบบใหม่มีมากมาย ที่รู้จักกันและใช้อย่างแพร่หลาย คือ  Facebook, mySpace, YouTube, Twitter, ฯลฯ ทั้งหมดนี้ถือว่าเป็นสื่อสังคมสาธารณะ แต่องค์กรสามารถสร้างช่องทางสื่อสารแบบสื่อสังคมเพื่อใช้สำหรับภายในองค์กรโดยเฉพาะได้

ความเป็นสื่อสองทางส่งเสริมให้เกิดการร่วมมือกัน (Collaboration) ในระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ระหว่างรัฐบาลกับประชาชน ฯลฯ ถ้าใช้ไห้ถูกวิธี มีนวัตกรรมในด้านกระบวนการทำงานร่วมกันอย่างเหมาะสม ตลอดจนมีแนววิธีบริหารจัดการการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ จะส่งผลให้เกิดการพัฒนาเศรษฐกิจ สังคม และการเมืองของคนเราไปได้อีกระดับหนึ่ง ธุรกิจมีโอกาสเรียนรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า รัฐบาลมีความใกล้ชิดกับประชาคมและรู้ปัญหาของประชาชนได้ดียิ่งขึ้น และสามารถร่วมแก้ปัญหาของประชาชนกับประชาชน ระบบโครงสร้างพื้นฐานไอซีที ประกอบด้วยฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์และเครือข่ายสื่อสารแบบสื่อสังคม เพื่อใช้เป็นเวทีสำหรับการทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หรือระหว่างรัฐกับประชาชนดังที่กล่าว ระบบงานนี้อาจเรียกได้ว่าเป็นระบบ Social CRM (Social Customer Relationship Management) หรือ SCRM โดยย่อ ในทำนองเดียวกัน ถ้าเรานำระบบไอซีทีที่ทำงานแบบสื่อสังคมมาใช้เพื่อสร้างความร่วมมือกันภายในองค์กร เรานิยมเรียกระบบงานนี้ว่า Enterprise 2.0 และถ้าระบบความร่วมมือกันด้วยช่องทางสื่อสังคม ถูกนำมาใช้สำหรับกิจการทั้งภายใน คือระหว่างพนักงานและเจ้าหน้าที่ และภายนอก คือระหว่างองค์กรกับบุคคลภายนอก คือลูกค้า หรือประชาคม เราอาจเรียกระบบนี้ว่า Social Business

ช่องทางสื่อสารแบบสื่อสังคมเกิดการเสริมสร้างพลังให้แก่ประชาคม และเปิดโอกาสให้ลูกค้า และประชาชนมีส่วนร่วมในกิจการต่าง ๆ มากขึ้น ในทางธุรกิจ ยุคของการผลักดันข้อมูลและสินค้าจากผู้ผลิตไปให้ผู้บริโภคฝายเดียวจะเริ่มเจือจางลง ผู้บริโภคมีความรู้จากแหล่งข้อมูลหลากหลายและทันสมัย ทำให้เป็นตัวของตัวเองมากขึ้น มีสิทธิมีเสียงมากขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องเร่งรีบปรับวัฒนธรรมและยุทธศาสตร์การแข่งขันให้สอดคล้องกัน โดยรับฟังความคิดเห็น และร่วมมือกับผู้บริโภคในการสร้างคุณค่าเพื่อประโยชน์ร่วมกัน การบริการและบริหารภาคประชาชนของรัฐบาลก็ไม่แตกต่างกัน การปกครองในแนวเดิมของศตวรรษที่ 20 โดยรัฐป็นผู้ผลักดันนโยบายเพียงข้างเดียว และให้ประชาคมเป็นผู้รับข้างเดียว จะกลายเป็นการปกครองที่ไม่มีประสิทธิผล ทำให้อำนาจรัฐเริ่มถดถอย ช่องทางสื่อสังคมแบบใหม่ทำให้ทุกภาคส่วนต้องปรับยุทธวิธีในการรับมือกับผู้บริโภคและประชาคม  แต่เนื่องจากเรื่องที่กล่าว เป็นแนวคิดใหม่ที่ยังมีคนเพียงส่วนน้อย ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น นักวิชาการและนักคิดจึงได้เริ่มศึกษาและคิดค้นหามาตรการที่จะนำมาชี้แนะการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบและเป็นวิชาการ ศาสตร์ใหม่ที่เป็นสหวิทยาการชนิดใหม่ เริ่มก่อตัวเป็นรูปเป็นร่างขึ้น ที่สามารถช่วยนักบริหารรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้ รู้จักภายใต้ชื่อว่า วิทยาการบริการ (Service Science) โดยในระยะแรก วิทยาการบริการได้เสนอแนวทางรับมือกับลูกค้า (และประชาคม) ในสถานะใหม่ คือเป็น Active Entity ซึ่งต่างจากสถานภาพในศตวรรษที่ 20 ที่ลูกค้าและประชาชนถูกมองเป็น Passive Entity ในสถานภาพใหม่นี้ ธุรกิจ (รวมภาครัฐ) จะต้องเปลี่ยนยุทธวิธีที่พร้อมจะทำหน้าที่ร่วมแก้ปัญหา และช่วยลูกค้า (และประชาชน) สร้างคุณค่าและประโยชน์ แทนการผลักให้ซื้อสินค้าและบริการทางเดียว
วิธีที่จะให้เข้าใจปรัชญาของวิทยาการบริการ ต้องเริ่มทำความเข้าใจความหมายของ Social CRM ที่กล่าวมาแล้วข้างต้น Social CRM หรือระบบลูกค้าสัมพันธ์ในเชิงสังคมไม่ได้จำกัดเพียงแค่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และพยายามเข้าใจและรู้จักลูกค้า ในบริบทของการตลาด การขาย และการบริการ แต่มีความหมายที่ครอบคลุมกว้างขวางกว่ามาก จากคำจำกัดความของวิกิพีเดีย และ Paul Greenberg ผู้เชียวชาญด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ว่า Social CRM เป็นทั้งปรัชญา และยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ ที่เน้นความมีส่วนร่วมจากลูกค้า ในลักษณะที่มีการร่วมมือกันแบบสองทาง หรือแบบสนทนา เพื่อสร้างคุณค่าและประโยชน์ร่วมกัน ภายใต้ความไว้วางใจระหว่างกัน และในสภาพแวดล้อมธุรกิจที่โปร่งใส โดยธุรกิจจะต้องตอบสนองแนวความคิดของลูกค้าให้ดีที่สุด ทั้งหมดนี้จะอาศัยระบบไอซีทีเป็นเวทีของความร่วมมือ รวมทั้งข้อกำหนดในบริบทของธุรกิจ และกระบวนการทำงานแบบมีขั้นตอนที่เหมาะสมกับสภาพความเป็นจริงของสังคม

เพื่อให้เข้าใจปรัชญาและแนวความคิดของการใช้สื่อสองทางแบบสื่อสังคม ในบริบทของวิทยาการบริการ (Service Science) เราจะนำนโยบายของพรรคเพื่อไทย ที่เกี่ยวกับค่าจ้างแรงงานขั้นต่ำวันละ 300 บาท และเงินเดือนผู้จบปริญญาตรีสาขาทั่วไปขั้นเริ่มเข้าทำงาน 15,000 บาท ที่เป็นประเด็นร้อนแรงมาเป็นกรณีศึกษา เพื่อ Walk Through การออกแบบวิธีการแก้ปัญหา โดยใช้สื่อสังคมบนพื้นความคิดของวิทยาการบริการ

ขอเชิญติดตามอ่านต่อจากตอนที่ 2 นะครับ

Wednesday, June 22, 2011

ทำไมรัฐบาลคณะใหม่ต้องมีนโยบายไอซีทีทั้งระยะสั้นและยาว

หลังจากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเรื่องนโยบายไอซีทีกับตัวแทนพรรคการเมืองใหญ่สองพรรค จัดโดยสมาคมนักข่าว ฯ เมื่อวันที่ 15 มิถุนายนที่ผ่านมา หนังสือหลายฉบับได้ตีพิมพ์ประเด็นเกี่ยวกับที่ผมเสนอให้รัฐบาลชุดใหม่มีนโยบายไอซีที 2 ชุด คือชุดสั้น และชุดยาว แต่ไม่ได้เสนอเหตุผลว่าที่มาที่ไป ว่าทำไมต้องมีนโยบายสองชุด เลยถือโอกาสเรียนชี้แจงในที่นี้ ท่านที่อยู่ในแวดวงของเทคโนโลยีที่เห็นด้วย จะได้ช่วยกันสนับสนุนผลักดันให้เกิดผลได้ในที่สุด
ข้อเสนอของผมตั้งอยู่บนพื้นฐานของกรอบการประเมิน Global Competitiveness ของ World Economic Forum ซึ่งแบ่งความสามารถการแข่งขันของประเทศออกเป็น 3 ระดับ คือ
  1. Factor-driven economies หมายถึงศักยภาพของประเทศขั้นพื้นฐาน เช่นมีกฎหมาย มีระบบงบประมาณใช้จ่ายของประเทศ มีโครงสร้างพื้นฐานด้านคมนาคม มีระบบการศึกษา และการบริการสาธารณสุขขั้นพื้นฐาน ฯลฯ
  2. Efficiency-driven economies หมายถึงศักยภาพด้านการศึกษาระดับอุดมศึกษา มีระบบแรงงานที่มีประสิทธิภาพ มีระบบการตลาดที่มีประสิทธิภาพ มีตลาดการเงินที่น่าเชื่อถือ มีสมรรถนะด้านเทคโนโลยี ฯลฯ
  3. Innovation-driven หมายถึงศักยภาพด้านการสร้างนวัตกรรม และมีระบบธุรกิจที่สับซ้อน
ในปี 2010-2011 ประเทศไทยถูกจัดให้มีศักยภาพการแข่งขันระดับ 2 คือระดับ Efficiency-driven ซึ่งหมายความถึงว่า ไทยยังถูกจัดอยู่ในกลุ่มที่สร้างเศรษฐกิจจากแรงงานราคาถูก ส่งเสริมให้ต่างชาติลงทุนด้านอุตสาหกรรมเพื่อใช้แรงงานของตนเอง และอยู่ในระหว่างที่จะพัฒนาเข้าสู่ขั้นที่ 3 แต่ยังไปไม่ถึง ที่สำคัญคือ ประเทศไทยยังเป็นประเทศที่พึ่งเทคโนโลยีของต่างประเทศในการสร้างเศรษฐกิจและความอยู่ดีกินดีของประชาชน แต่ยังไม่สามารถสร้างสรรค์เทคโนโลยีของตนเอง ซึ่งเป็นจุดอ่อนที่ทำให้ไม่สามารถผลักดันประเทศไทยพัฒนาไปสู่ระดับสูง คือระดับ Innovation-driven อย่างประเทศสิงคโปร์ ตามความเห็นของ WEF ประเทศที่อยู่ในระดับ Efficiency-driven นานเกินไป จะเริ่มประสบปัญหาด้านผลิตภาพ (Productivity) เพราะในด้านหนึ่ง จะเริ่มแข่งขันด้านค่าแรงที่มีคุณภาพกับประเทศเศรษฐกิจใหม่ไม่ได้ แต่อีกด้านหนึ่ง เรายังไม่สามารถสร้างนวัตกรรมเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มจากเทคโนโลยีระดับสูงของตัวเอง โดยลำพังอาศัยเทคโนโลยีของประเทศอื่น เราจะไม่มีโอกาสพัฒนาศักยภาพด้านการแข่งขันที่เกินกว่าที่เราเป็นอยู่ในขณะนี้ เมื่อเป็นเช่นนี้ รัฐบาลชุดใหม่จะต้องหาทางให้ประเทศไทยก้าวพันออกจากระดับ Efficiency-driven สู่ระดับ Innovation-driven ให้ได้ ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารเป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดนวัตกรรม และสร้างรูปแบบธุรกิจที่มีความสับซ้อนมากขึ้น

การพัฒนาประเทศไทยให้ก้าวออกจากระดับ Efficiency-driven สู่ Innovation-driven ต้องมีนโนบายไอซีทีระยะยาว ด้วยเหตุผลหลักสองประการคือ
  1. ไอซีทีเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของการพัฒนาทุกสิ่งอย่าง เป็นเทคโนโลยีที่จะเสริมสร้างพลัง (Empower) ให้แก่ทุก ๆ ส่วนของระบบเศรษฐกิจ การมีนโยบายที่ดี ไม่ใช่เพื่อขับเคลื่อนอุตสาหกรรมไอซีที แต่เป็นการขับเคลื่อนทุกระบบของประเทศ คือระบบเศรษฐกิจ ภาคสังคม การศึกษา การเมือง และธุรกิจ จึงจำเป็นที่รัฐบาลชุดใหม่ต้องวางรากฐานระยะปานกลางและระยาว 4-8 ปี เพื่อใช้เป็นกรอบของการพัฒนาระบบเศรษฐกิจที่เหมาะกับการทำธุรกิจในศตวรรษที่ 21 ภายใต้เทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 (อ่านบทความเรื่อง    ”กระแสการเปลี่ยนแปลงสู่การทำธุรกิจในศตวรรษที่ 21”)
  2. การพัฒนาประเทศให้เข้าสู่สถานภาพเป็น Innovation-driven ต้องใช้เวลา เพราะเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงในทุกภาคส่วน ซึ่งทำไม่ได้ในช่วงเวลาสั้น ๆ
ในระหว่างที่ประเทศไทยยังอยู่ในระหว่างเตรียมตัวผลักดันเปลี่ยนสถานภาพของตัวเองนั้น เรายังต้องดำเนินระบบเศรษฐกิจของเราในสภาพปัจจุบัน คือขยายฐานภาคการผลิตให้แข่งขันได้ และทำทุกวิธีทางที่จะเพิ่มผลิตภาพในด้านแรงงานเพื่อแข่งขันได้ ในสภาวการณ์ที่ประเทศอุตสาหกรรมที่พัฒนาแล้วกำลังขยายการ Outsource สู่ประเทศที่สามมากขึ้น ประเทศไทยก็ยังมีความจำเป็นต้องมีนโยบายเพื่อยกระดับความสามารถการแข่งขันได้จนกว่าเราจะพร้อมที่จะก้าวเข้าสู่ระดับ Innovation-driven ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราจำเป็นต้องมีนโยบายไอซีทีฉบับสั้น คือ 1-4 ปี เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนให้ทุกภาคเศรษฐกิจสามารถพัฒนาและดำเนินการอย่างมีผลิตภาพในสภาพปัจจุบันต่อไปได้อย่างมั่นคงอีกระยะหนึ่ง

กระแสการเปลี่ยนแปลงสู่การทำธุรกิจในศตวรรษที่ 21

การลดความเลื่อมล้ำในการเข้าถึงเทคโนโลยี หรือช่องว่างทางดิจิตอล หรือ Digital Divide แต่เดิมเราให้ความสำคัญด้านความเท่าเทียมกันในการเข้าถึงบริการโทรคมนาคมพื้นฐาน และอินเทอร์เน็ต สำหรับกลุ่มคนด้อยโอกาส หรือผู้อยู่ในชนบทที่ห่างไกลความเจริญ ปัญหาของความไม่เท่าเทียมกันแก้ได้ด้วยวิธีทางเศรษฐศาสตร์และทางการเมือง อาจตรากฎหมาย หรือแม้แต่การมีบทบัญญัติในรัฐธรรมนูญว่าด้วยเรื่อง การทบทวนเรื่องพันธะการให้บริการอย่างทั่วถึง (Universal Service Obligation, USO) หรือนโยบายอื่นที่คล้ายกัน แต่ในทุกวันนี้ มีความรู้สึกว่าจุดอันตรายของ Digital Divide ไม่ใช่มาจากความเลื่อมล้ำทางดิจิตอลในบริบทที่กล่าวข้างต้น แต่กลายเป็นความไม่เข้าใจดิจิตอลในกลุ่มผู้บริหารที่มีอำนาจกำหนดนโยบายของประเทศ ขององค์กร และของสถาบัน เนื่องจากบุคคลกลุ่มนี้ มีบทบาทในการกำหนดทิศทางการพัฒนาเศรษฐกิจสังคม การศึกษา และการเมือง และในศตวรรตที่ 21 นี้ การพัฒนาทุกเรื่อง ต้องอาศัยพื้นฐานของความเข้าใจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือไอซีที

Umair Haque นักเศรษฐศาสตร์ชื่อดัง เคยเขียนไว้ใน Harvard Business School เรื่อง “User’s Guide to 21st Century Economics” ว่า ผลจากภาวะทดถอยทางเศรษฐกิจเมื่อปี 2009 ทำให้เราต้องคิดทบทวนการทำธุรกิจใหม่ที่เหมาะกับศตวรรษที่ 21 เหตุการณ์ทางเศรษฐกิจโลกของปี 2009 เปรียบเสมือนรอยขาดบนผืนผ้า ที่เราต้องใช้เวลาปะชุนและซ่อมแซมไม่น้อยกว่าครึ่งทศวรรษจากนี้ไป และกล่าวว่าแนวคิดการทำธุรกิจของศตวรรษที่ 20 ไม่เหมาะกับสภาพเศรษฐกิจในยุคของศวตรรษที่ 21 อย่างแน่นอน ผู้บริหารทุกระดับต้องเริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างองค์กรที่เหมาะกับศตวรรษที่ 21 ที่จะช่วยสร้างความได้เปรียบ จากกฏกติกาด้านบริหารชุดใหม่ ท่านยังบอกว่า เราต้องเริ่มนับถอยหลังแล้ว และไม่มีเวลาเหลือมากแล้ว องค์กรที่ยังไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ ไม่เพียงแต่จะพบว่าธุรกิจไม่มีโอกาสเติบโตได้เหมือนเมื่อก่อน แต่ยังอาจถึงขั้นสูญสลายได้ ที่เป็นเช่นนี้ Dr. Umair Haque บอกว่า เรากำลังอยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เป็นปรากฎการณ์ของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการออม การบริโภค และการลงทุน ควบคู่กับการพัฒนาไอซีที ปรากฎการณ์ของปี 2009 ไม่ใช่เป็นการปรับตัวของเศรษฐกิจโลก แต่เป็นการจากไปของธุรกิจแบบเดิม ๆ และเป็นการปฎิรูปโครงสร้างทางเศรษฐกิจครั้งใหญ่ ที่จะอยู่กับเราไปอีกนาน เศรษฐกิจในยุคเดิมถูกสร้างอยู่บนฐานของการบริโภคที่เกินความจำเป็น (Overconsumption) การผลิตที่มีต้นทุนต่ำกว่าความเป็นจริง การแข่งขันระหว่างธุรกิจขนาดเดียวกัน และบนข้อสมมุติฐานว่าระบบเศรษฐกิจมหภาคมีเสถียรภาพ ข่าวร้ายคือ ทั้งหมดที่กล่าวได้กลายเป็นอดีตไปแล้ว ความเป็นจริงคือ อุตสาหกรรมของศตวรรษที่ 20 กำลังจะหมดยุคไป ธุรกิจไม่ว่าจะขนาดใด ต่างมีโอกาสล้มหายตายจากไปได้ เว้นเสียแต่ว่า จะมีการปรับตัวทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงของสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจ นักการตลาดชั้นนำของวันใหม่กำลังเร่งกำหนดกฎเกณฑ์ของธุรกิจใหม่ ที่จะตัดสินความเป็นความตายของธุรกิจได้ Dr. Haque ได้ชี้ทางว่า กฎกติกาของธุรกิจชุดใหม่จะถูกสร้างขึ้นจากแนวคิดดังต่อไปนี้
  1. นักการตลาดต้องตระหนักว่า ในสถาวะการณ์ที่การบริโภคเริ่มทดถอย อันเนื่องมาจากความผันผวนของเหตุการณ์ในทุกเรื่อง ทำให้แนววิธีการตลาดของศตวรรษที่ 20 ล้าสมัย ในความคิดเดิม การตลาด เป็นการกระตุ้นให้เกิดความต้องการ (Pusher) จะโดยวิธีโฆษณาชวนเชื่อ หรือวิธีจูงใจอื่น ๆ แต่ความเป็นจริงคือ ทุกโรงงานต่างผลิตยาสีฟัน และแปลงสีฟันได้ดีเหมือนกัน และถูกเหมือนกัน ไม่มีความแตกต่างใด ๆ ที่มีนัยสำคัญ จากนี้ไป นักการตลาดต้องสามารถสร้างคุณค่าที่แท้จริง (Real value) ผู้บริโภคของศตวรรษใหม่จะไม่ซื้อเพราะถูกชักจูงให้เชื่อ แต่จะซื้อบนพื้นฐานของคุณค่าของสินค้าและบริการ
  2. การจัดจำหน่ายสินค้าและบริการผ่านช่องการตลาดจำนวนมาก ๆ อย่างอดีตจะไม่บังเกิดผลอีก เนื่องจากห่วงโซ่คุณค่าเริ่มเปลี่ยน จากการที่ผู้บริโภคมีบทบาทมากขึ้นภายในโซ่คุณค่า ช่องทางขายทางเดียว คือจากผู้จำหน่ายไปสู่ผู้บริโภคจะไม่ก่อเกิดผลเหมือนอดีต แต่ช่องทางจำหน่ายแบบสองทาง (Two-way channels) จะเป็นรูปแบบใหม่ ช่องทางหนึ่งเป็นช่องทางของสินค้าและบริการ และอีกช่องทางหนึ่งเป็นทางไหลของข้อมูลข่าวสารระหว่างธุรกกิจ ผู้บริโภค และชุมชน เป็นการสร้างวัฒนธรรมของการร่วมสร้างคุณค่า (Co-creation of value)
  3. การผลิตเพื่อให้ได้ Economies of scale กลายเป็นอดีตไป ผู้บริโภคจะเรียกร้อง Customization และ Personalization เพิ่มมากขึ้น ในขณะที่การบริโภค Mass products จะลดน้อยลง จะโดยการบีบรัดในเชิงเศรษฐกิจ หรือเป็นเพราะรสนิยมที่เปลี่ยนไป และผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น ก็ตาม แต่ความเป็นจริงคือ ผู้ผลิตรายใด ที่สามารถปรับเปลี่ยนจาก Economies of scale มาเป็น Economies of scope ได้จะเป็นผู้ชนะ
  4. แนวคิดการทำยุทธศาสตร์จะเปลี่ยนไป ในยุคเก่า เป้าหมายของกลยุทธ์คือฆ่าขู่แข่งเมื่อมีโอกาส ซึ่งเป็นเกมส์ที่ต้องมีผู้แพ้ผู้ชนะ แต่มาในศตวรรษที่ 21 เริ่มยอมรับมากขึ้นว่า ยุทธศาสตร์แบบแพ้แบบชนะนั้น สุดท้ายจะไม่มีผู้ชนะที่ยั่งยืน ความยั่งยืนเกิดขึ้นได้ เมื่อมีแต่ผู้ชนะ สมรรถนะของการทำงานร่วมกัน (Collaborative competency) ช่วยสร้างผู้ชนะที่ยั่งยืนได้
  5. นวัตกรรมเป็นเรื่องสำคัญในทุกยุคทุกสมัย แต่ในศตวรรษที่ 20 นวัตกรรมส่วนใหญ่เป็นเรื่องการปรับปรุงกระบวนการทำงาน การสร้างสินค้าใหม่ หรือบริการใหม่ นักธุรกิจรุ่นใหม่จะพบว่า การสร้างนวัตกรรมในบริบทที่กล่าวข้างต้น ไม่สามารถจะเอาตัวรอดได้ในศตวรรษที่ 21 เพราะอายุสินค้าและบริการสั้นลง คู่แข่งขันมีจำนวนมากขึ้น เนื่องจากการรวมตัวของเศรษฐกิจระดับภูมิภาค และพัฒนาการของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ความอยู่รอดในยุคใหม่ เกิดจากความสามารถสร้างนวัตกรรมระดับสูงขึ้น ประกอบด้วยทักษะการสร้างนวัตกรรมด้านรูปแบบธุรกิจ (Business Model) นวัตกรรมด้านยุทธศาสตร์ และการบริหาร

เมื่อเราเริ่มเข้าใจและเชื่อในสิ่งที่นักเศรษฐศาสตร์พยายามชี้แนะให้เราตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นในโลก เราจะเริ่มเข้าใจว่า ทำไมนักวิชาการจึงได้ให้ความสำคัญกับวิทยาการ และศาสตร์กลุ่มใหม่ ๆ เช่น Service Science, Social Business, Service-value network, Service Value Chain, Dual Supply Chain และอื่น ๆ วิศวกรซอฟต์แวร์ก็คงจะเริ่มเข้าใจว่า ทำไมเทคโนโลยีสื่อสังคม บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต สถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์เชิงบริการ Open APIs, Social analytic, Cloud computing และอื่น ๆ มีบทบาทสำคัญอย่างไร ทั้งหมดที่กล่าวจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารในทุกภาคส่วน เพื่อการปรับปรุงองค์กรของตนเอง แต่ว่า ผู้บริหารจะไม่ตระหนักจึงความสำคัญในสิ่งที่กล่าวเลย ถ้าไม่รู้ว่าไอซีทีคืออะไร และสำคัญอย่างไร ดังนั้น ภาวะคุกคามที่สำคัญจึงเป็นเรื่องของ Digital Divide ในส่วนของผู้บริหาร ความไม่เข้าใจอิทธิพลของไอซีที ทำให้เชื่อว่ารูปแบบของธุรกิจยุคศตวรรษที่  20 ยังคงใช้ได้ดี และใช้ได้อีกนานแสนนาน Dr. Umair Haque ได้กล่าวกำชับว่า เวลาของนักธุรกิจมีน้อยมากแล้ว อย่างน้อย ณ เวลานี้ ต้องเริ่มคิดที่จะปฎิบัติการเปลี่ยนแปลง หรือหาแนวทางปรับเปลี่ยยน อย่างน้อย 2-3 เรื่อง ใน 5 เรื่องที่กล่าวข้างต้น มิฉะนั้น ไม่ต้องถามว่าจะสร้างศักยภาพการแข่งขันได้ไหม แต่ควรถามว่าธุรกิจมีโอกาสรอดอีกนานแค่ไหน

Saturday, June 18, 2011

วิเคราะห์ ASEAN ICT Master Plan

แผนแม่บทไอซีทีของอาเซียน 2015 (บทแปลภาษาไทย)

วันนี้ขอพูดเรื่องแผนแม่บทไอซีทีของอาเซียน 2015 สักหน่อย เป็นแผน 5 ปี
แผนแม่บทไอซีทีของอาเซียน 2015 มี 6 ยุทธศาสตร์ ผมจะวิเคราะห์ประเด็นหลัก ๆ ที่น่าสนใจ (ข้อความที่ปรากฎอยู่ในวงเล็บ เป็นข้อสังเกตของผมเอง)
  1. อาเซียนเน้นเรื่องการเชื่อมโครงสร้างพื้นฐานด้านบรอดแบนด์ระหว่างประชาคมอาเซียน โดยมาตรการทำให้เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่มีความมั่นคง ปลอดภัย และมีค่าใช้จ่ายไม่แพง ตั้งใจทำให้เกิดเป็น ASEAN Broadband Corridor เพื่อสนับสนุนด้านการค้าข้ามพรมแดน (ถ้าประเทศสมาชิกหลัก ๆ เช่นสิงคโปร์ มาเลเซีย หรือแม้แต่เวียตนามเอง สามารถให้บริการบรอดแบนด์ที่มีคุณภาพได้ภายในช่วง 5 ปีข้างหน้า แต่ถ้าประเทศไทยยังมัวเล่นละครกันอยู่ต่อไป พวกเราคงพลาดโอกาสอย่างน่าเสียดาย) ในส่วนของยุทธศาสตร์นี้ ซึ่งเป็นยุทธศาสตร์ที่ 4 ของแผนแม่บท ยังมีเรื่องของ MRA (Mutual Recognition Agreement) หรือคนไทยเรียกว่า ข้อตกลงยอมรับร่วมวิชาชีพ เข้าใจว่า Telsom คงจะผลักดันให้วิชาชีพไอซีทีเป็นสาขาเพิ่มจาก 7 สาขาแรกที่ประกาศไปแล้ว ดังนั้น การเคลื่อนไหวแรงงานด้านไอซีทีอย่างเสรีภายในประชาคมอาเซียก็จะเป็นประเด็นที่พวกเราต้องให้ความสำคัญ เพราะถ้าเราไม่มีการเตรียมตัว และบริหารจัดการไม่ดี เราอาจมีปัญหาด้าน Knowledge worker สายไอที แต่ปัญหาจะตรงกันข้ามกับแรงงานต่างด้าว หมายความว่า ผู้เชี่ยวชาญฝีมือดีของไทยรุ่นใหม่จะเคลื่อนย้ายไปต่างประเทศ และแรงงานแบบ Low skill จะทะลักเข้ามาเมืองไทย เกิดปัญหาสองต่อ คือ Low-end ICT workers จะล้นตลาด ในขนาดที่ High-end ICT workers จะขาดอย่างรุนแรง ทำให้ค่าแรงระดับ High-end จะเพิ่มสูงขึ้น จนเสียเปรียบการแข่งขันได้)
  2. ยุทธศาสตร์ต่อไป คือยุทธศาสตร์ที่ 6 (ผมไม่บรรยายเรียงตามเบอร์ของยุทธศาสตร์ แต่จะเรียบเรียงตามเนื้อหา) เป็นยุทธศาสตร์ที่เรียกว่า Digital Divide คือการแก้ปัญหาความเลื่อมล้ำการเข้าถึงไอซีที ซึ่งแตกต่างกับที่เราเคยรู้มา เมื่อยุค 10-20 ปีก่อน เป็นความพยายามให้ผู้ที่ด้อยโอกาส และประชาชนตามชนบทให้มีโอกาสเข้าถึงการบริการโทรคมนาคมพื้นฐาน แล้วต่อมาพยายามให้เข้าถึงอินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีดิจิตอลอื่น ๆ แต่งวดนี้ เจตนาต้องการให้ประชาชนอาเซียนส่วนใหญ่ สามารถมีอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ใช้เข้าร่วมในสังคมเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และเครือข่ายสังคมให้มากที่สุด โดยจะทำให้อุปกรณ์คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่เกี่ยวข้องมีราคาถูก ค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตมีราคาถูก เพื่อให้ทุกคนมีโอกาสใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานบรอดแบนด์ในกล่าวมาในข้อแรกได้ รองคิดดู ภายใน 5-10 ปีข้างหน้า ประชาชนอาเซียนกว่า 800 ล้านคน หรือประมาณ 8.8% ของประชาชนทั้งโลก จะเชื่อมต่อกันเป็นตลาดเดียว ผู้ที่จะได้ประโยชน์ คือประเทศที่ได้เตรียมความพร้อมในทุกด้าน การศึกษา การตลาด การพัฒนาทุนมนุษย์ การสร้างทักษะและศักยภาพพร้อมที่จะแข่งขัน รวมทั้งพร้อมด้วยภาษากลางของอาเซียน คือภาษาอังกฤษ)
  3. ยุทธศาสตร์ที่น่าสนใจ คือยุทธศาสตร์ข้อที่ 1 ซึ่งได้แก่ Economic Transformation คงเข้าใจนะครับ ว่า ถ้ายุทธศาสตร์ข้อที่ 4 และ 6 ที่กล่าวข้างต้นทำได้สำเร็จ การปฎิรูปเศรษฐกิจภายในอาเซียน ต้องมาจากอิทธิพลไอซีทีอย่างแน่นอน (ประเทศใดที่พร้อมเรื่องไอซีที ก็จะได้เปรียบกว่า เราก็รู้อยู่ว่า การปฎิรูปธุรกิจภายใต้อิทธิพลไอซีที ก็คือเรื่องของ Service Economy ผู้ใดมีทักษะในด้านนวัตกรรมบริการ ก็จะได้เปรียบในเชิงแข่งขันในเวทีอาเซียนทุกรูปแบบ ยุทธศาสตร์ทั้ง 3 ข้อ ที่ได้กล่าวมาคงจะเห็นชัดเจนว่า จะเตรียมตัวรองรับการทำธุรกรรมแบบ Social Business ที่เน้นความร่วมมือกันเป็น Service Value Network เป็น eBusiness ของศตวรรษที่ 21 ที่ชุมชนมีส่วนร่วม เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ที่มีประชาชนเป็น co-creators of value เมื่อเป็นเช่นนี้ Goods-based Value chain ของ Michael Porter จะถูกปรับเปลี่ยนเป็น Service-based Value Chain ข้อต่อไป คือยุทธศาสตร์ที่ 2 ที่จะกล่าวต่อไป ยืนยันข้อสังเกตนี้ได้)
  4. ยุทธศาสตร์ที่ 2 น่าสนใจครับ เพราะเน้นเรื่องการเสริมสร้างพลังให้ประชาชน (People Empowerment) และมีส่วนร่วมกับประชาชน (People Engagement) (พวกเราก็รู้กันอยู่ว่า เครือข่ายสังคมส่งเสริมให้มีการร่วมมือกัน-Collaboration มีส่วนร่วมกัน-Participation และแลกเปลี่ยนแบ่งปันคุณค่าระหว่างกัน-Share-value ซึ่งทั้งสามข้อนี้เป็นพื้นฐานของแนวคิดของ Service Science ยุทธศาสตร์ข้อที่ 2 นี้ ส่งเสริมให้เกิดมีวัฒนธรรมใหม่ที่จะร่วมกันปฎิรูปเศรษฐกิจทั้งระบบโดยอาศัยไอซีทีและโครงสร้างบรอนแบนด์ความเร็วสูง สำหรับประเทศไทย เราขะถือโอกาสนี้ ขยายตลาด OTOP ไปทั่วถึงประชาชนทั้ง 800 ล้านคนได้ไหม ด้วยหลักคิดของ Service Science, Service Management และ Service Engineering)
  5. ยุทธศาสตร์ที่ 3 เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Human Capital Development (ขณะนี้ เป็นช่วงจังหวะที่ทั่วทั้งโลกกำลังกำหนด Attributes ของบัณฑิตรุ่นใหม่ของศตวรรษที่ 21 เพราะรู้ว่ากระบวนการเรียนการสอนของยุคศวตรรษที่ 20 ไม่เหมาะกับเยาวชนรุ่นใหม่ จึงพร้อมใจกันให้ความสนใจเรื่องของ NQF (National Quality Framework) การเรียนการสอนที่ต้องปฎิวัติกันใหม่หมด หลายคนเชื่อว่า จะเป็นแนวทางของ Blended Learning ที่ผสมผสานระหว่าง Traditional Face-to-face learning กับ Social Learning กับ Distributed Learning กับอื่น ๆ ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของเทคโนโลยี Web 2.0 และ Web 3.0) หัวใจของยุทธศาสตร์ที่ 3 นี้ เป็นการส่งเสริมให้เกิดมีเครือข่ายเพื่อการเรียนรู้ทั่วทั้งอาเซียน อาศัยยุทธศาสตร์ข้อ  2,4 และ 6 มีการเสนอมาตรการของการส่งเสริมให้มี Center of Excellence ในสาขาต่าง ๆ และสร้างเป็น CoE network ของอาเซียน มีแผนการตั้งกองทุนการศึกษาเพื่อส่งเสริมให้เกิดการพัฒนา High skill ในวงกว้าง (เป็นโอกาสที่ดีสำหรับสถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาของไทย ที่จะรีบเร่งวางแผนกลยุทธ์ที่จะเข้ามารับคลืนลูกใหม่ลูกนี้ แต่ต้องปรับแนวคิดและยอมรับแนวคิดของ Pedagogy ที่เหมาะกับการเรียนรู้ของเยาวชนยุคศตวรรษที่ 21)
  6. ยุทธศาสตร์ที่ 5 เป็นเรื่องการส่งเสริมให้เกิดการสร้างนวัตกรรม และ R&D (ถ้าจะเพิ่มผลิตภาพ-Productivity ของอาเซียนทั้งแผง เพื่อแข่งขันกับภูมิภาคอื่นได้ การเพิ่งพาอาศัยเทคโนโลยีตะวันตกเพียงอย่างเดียวคงไม่เกิดผล การขายแรงงานเพื่อ Outsource การผลิตก็คงไม่สามารถเพิ่มผลิตภาพได้เช่นกัน มีทางเดียวคือต้องทำให้ประชาชนอาเซียนมีความสามารถในด้านนวัตกรรม และวิจัยพัฒนา โดยเฉพาะนวัตกรรมด้านกระบวนการบริการ ที่จะเป็นปัจจัยสำคัญของการปฎิรูปเศรษฐกิจภายใต้ไอซีที)
พอมองเห็นภาพไหมครับ ว่าหลังปี 2015 การรวมตัวของอาเซียนในส่วน AEC (ASEAN Economic Committee) จะน่าสนใจเพียงใด ที่สำคัญ มันเป็นทั้งโอกาส และภาวะคุกคาม เป็นโอกาสสำหรับประเทศที่ได้เตรียมความพร้อม เป็นภาวะคุกคามสำหรับประเทศที่ยังไม่พร้อม ยังมองไม่ออกว่า ประเทศไทยจะอยู่ส่วนพร้อม หรือส่วนไม่พร้อม คงต้องรอดูหลังการเลือกตั้งครับ