อะไร ทำไม และอย่างไรของการปฏิรูปธุรกิจดิจิทัล

What, Why, and How of Digital Business Transformation

ทุกวันนี้เราได้ยินจนชินหูว่ายุคนี้เป็นยุคของการเปลี่ยนแปลง รัฐบาลก็บอกพวกเราว่าประเทศไทยต้องปฏิรูปในทุก ๆ ด้านเพื่อให้ก้าวทันโลก และต้องพัฒนาให้ไปสู่เป้าหมาย คือให้ประเทศไทยเป็นประเทศไทย 4.0 ที่พวกเรายังงงอยู่ว่าคืออะไร ต้องเปลี่ยนอะไร  ทำไมต้องเปลี่ยน และถ้าจำเป็นต้องเปลี่ยนจะให้ เริ่มที่จุดไหน และใครเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ต้องเปลี่ยนแปลง 

สิ่งที่ประจักษ์ในทุกวันนี้ การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดที่สุดคือระบบนิเวศธรรมชาติที่ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก โลกทุกวันนี้ร้อนมากขึ้น ดินฟ้าอากาศทั่วโลกผันผวนมากขึ้น  ด้านสังคมเองก็เริ่มเปลี่ยนแปลง ตั้งแต่พฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ ที่เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด  จนถึงการแข่งขันทางธุรกิจที่เริ่มเปลี่ยนทิศทาง ปรากฏการณ์อย่างเช่น Uberization บอกถึงการปรับเปลี่ยนอย่างรุนแรง (Disruptive change) ที่ได้เกิดขึ้นกับธุรกิจและกำลังเกิดขึ้นอีกในลักษณะคล้ายคลึงกันรอบด้าน  Uber เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ที่ถูกพัฒนาให้บริการรถเช่าแท็กซี่และรถเช่าประเภทอื่น ๆ ที่ได้รับความนิยมจากผู้โดยสารและผู้ใช้บริการอย่างมากทั่วโลกจนถึงขั้นจะทำให้รูปแบบของธุรกิจบริการรถเช่าแบบเดิมคงอยู่ต่อไปได้ยาก มีธุรกิจรูปแบบใหม่ในแนวเดียวกับ Uber เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และได้รับการสนับสนุนจากผู้รับบริการอย่างอบอุ่นเนื่องจากเป็นการบริการที่สามารถสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ผู้บริโภคอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน   พัฒนาการของเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Technology) ถูกยกเป็นสาเหตุหนึ่ง และเป็นสาเหตุสำคัญของการเปลี่ยนแปลง  ทุกครั้งที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากเช่นทุกวันนี้  ธุรกิจที่ปรับตัวรับสถานการณ์ได้ทันก็จะเจริญเติบโตไป  ธุรกิจที่ปรับไม่ทันก็จะหายสาบสูญ ประวัติศาสตร์บอกเราว่า ในทุกยุคทุกสมัย  อุตสาหกรรมไม่ได้เจริญเติบโตด้วยตัวมันเอง  แต่เกิดจากกลุ่มคนที่มีวิสัยทัศน์ กล้าคิดสร้างสรรค์ และกล้าคิดนอกกรอบจนกลายเป็นนวัตกรรมผลักดันให้อุตสาหกรรมนั้น ๆ หรืออุตสาหกรรมใหม่เจริญเติบโตได้  ธุรกิจใดที่คิดว่าตัวเองยังปลอดภัยอยู่ภายใต้ความสำเร็จของอดีตได้ และเข้าใจว่าตนเองจะยังคงเติบโตต่อไปได้โดยไม่จำเป็นต้องกังวลกับการเปลี่ยนแปลง กว่าจะรู้ตัวก็มักจะสายเกินแก้  

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากอิทธิพลของดิจิทัลครั้งใหม่นี้ นอกจากเป็นความสามารถของการสร้างนวัตกรรม ยังเปลี่ยนตรรกะหรือแนวคิดการทำธุรกิจใหม่ (New Business Logic)  เทคโนโลยีดิจิทัลไม่เพียงช่วยให้บุคคลและองค์กรทำงานมีประสิทธิภาพ  แต่ยังสนับสนุนการสร้างสรรค์รูปแบบของธุรกิจใหม่  รูปแบบของตลาดใหม่  และการออกแบบสินค้าและบริการใหม่  ในเชิงตรรกะของธุรกิจนั้น  ธุรกิจจะไม่เพียงจัดการกับห่วงโซ่คุณค่าเพื่อผลิตสินค้าสู่ตลาด (Outflow of products) เหมือนในอดีต แต่ยังให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกับลูกค้าให้เกิดคุณค่าร่วมกัน (Customer inflow)  ตรรกะใหม่ของธุรกิจนี้จำเป็นต้องมีกรอบความคิดใหม่ (New frame of thinking) และแนวคิดการสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเวทีการค้าสำคัญที่พร้อมจะให้ธุรกิจแข่งขันได้ในระดับโลกได้อย่างยั่งยืน

นักเศรษฐกิจดัง ๆ หลายท่านมีความเห็นตรงกันว่า ตรรกะทางธุรกิจ (Business logic) ของศตวรรษที่ 21 จะไม่เหมือนของศตวรรษที่ 20 อย่างแน่นอน   การเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจต้องเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และจะเกิดอย่างรุนแรง   Umair Haque นักเศรษฐศาสตร์ระดับต้น ๆ ของโลกเป็นคนหนึ่งที่ให้ความเห็นในเรื่องนี้ และได้กล่าวในบล็อก HBR เรื่อง “A User's Guide to 21st Century Economics[1]” ว่า ธุรกิจของพรุ่งนี้จะไม่เหมือนของวันนี้  แนวคิดธุรกิจของศตวรรษที่ 20 ไม่เหมาะที่จะนำมาใช้กับระบบเศรษฐกิจของศตวรรษที่ 21   เพราะเป็นธุรกิจที่สร้างอยู่บนพื้นฐานการส่งเสริมให้บริโภคเกินความจำเป็น ผลผลิตทุกชนิดมีราคาต่ำเกินความเป็นจริง ใช้ทรัพยากรอย่างฟุ่มเฟือย  เกิดเป็นผลขาดทุนสะสมที่กลายเป็นหนี้สังคมที่ชนรุ่นหลังต้องร่วมรับผิดชอบ   จึงเป็นธุรกิจที่ไม่สร้างสรรค์และไม่ยั่งยืนอีกต่อไป  ทรัพยากรธรรมชาติถูกใช้อย่างสิ้นเปลืองจนเป็นอันตรายอย่างมากต่อสิ่งแวดล้อมตามที่รู้กัน  Haque ยังกล่าวในหนังสือเรื่อง “The New Capitalist Manifesto: building a disruptively better business” ว่า ระบบทุนนิยม และภาคอุตสาหกรรมแบบเดิมเริ่มส่อเค้าให้เห็นชัดเจนว่าไม่ยั่งยืน และไม่ต้องสงสัยว่าได้ดำเนินมาถึงสุดทางแล้ว ถ้าศึกษาให้ดีจะเข้าใจว่าการเติบโตทางเศรษฐกิจในกลุ่มประเทศที่พัฒนาแล้วเริ่มหยุดชะงักมากว่าครึ่งศตวรรษ ให้ผลตอบแทนน้อยลงทุกวัน และยากที่จะแข่งขันได้อีกต่อไป ธุรกิจที่ปรับกลยุทธ์และทิศทางไม่ทัน หรือไม่ยอมเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกิจใหม่จะคงอยู่ต่อไปได้ยาก

แนวคิดของภาคอุตสาหกรรมแบบเดิมให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลทั้งการผลิต และการตลาด  ด้านการผลิตก็ พยายามผลิตสินค้าคุณภาพดีจำนวนมาก ๆ  ทำให้เกิดการประหยัดจากขนาดของธุรกิจ เพื่อให้ต้นทุนต่อหน่วยลดลง จากนั้นก็หามาตรการทางตลาดให้ผลผลิตจำนวนมหาศาลนั้นถูกจำหน่ายไปสู่ผู้บริโภคให้มากที่สุดโดยไม่คำนึงว่าผู้บริโภคจะได้ประโยชน์หรือคุณค่าที่แท้จริงหรือไม่  ธุรกิจแข่งขันกันแบบยัดเหยียดให้ผู้บริโภคด้วยวิธีทุ่มเงินมหาศาลโฆษณาสินค้า ลงเอยด้วยวิธีตัดราคา ทั้งลด ทั้งแถม ให้ใช้ก่อนจ่ายทีหลังด้วยระบบเครดิต จนในที่สุดสินค้าเกือบทุกชนิดที่ผลิตสู่ตลาดจำนวนมหาศาลเริ่มขาดความแตกต่างจากสินค้าของคู่แข่ง ราคาถูกกำหนดจากความต้องการของตลาด เมื่อสินค้าล้นตลาด ราคาก็ถูกกดให้ต่ำลงตามกลไกตลาดซึ่งมีสภาพไม่แตกต่างจากสินค้าทางเกษตร (Commodity) และซื้อขายกันโดยไม่สนใจแบรนด์  เมื่ออุปทานมากกว่าอุปสงค์  พ่อค้าก็มักจะขายขาดทุน นักเศรษฐศาสตร์เรียกปรากฏการณ์นี้ว่า “Commoditization” ซึ่งหมายถึงกระบวนการที่สินค้ามีคุณลักษณะที่แตกต่างกัน แต่ในสายตาของตลาดหรือผู้บริโภค มองเป็นสินค้าพื้น ๆ ที่ไม่แตกต่างกัน แนวคิดของนักอุตสาหกรรมแบบเดิม สุดท้ายนำธุรกิจของตัวเองสู่กับดัก (Commodity trap) ของตนเอง  เพื่อหลุดพ้นจากกับดักนี้ ธุรกิจต้องส่งเสริมการสร้างคุณค่า (Value creation)ให้แก่ผู้บริโภค และเปลี่ยนกลยุทธ์ที่จะทำธุรกิจอย่างสร้างสรรค์ที่จะก่อเกิดประโยชน์ต่อชุมชน และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

ธุรกิจชั้นนำระดับโลกจำนวนหนึ่ง เริ่มปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์อย่างน่าสนใจ  รายงานของไนกี้ (Niki)[2] ที่เสนอยุทธศาสตร์ต่อสาธารณชนเมื่อหลายปีก่อน ใจความตอนหนึ่งว่า ไนกี้กำลังเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจใหม่เพื่อเตรียมรับมือกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลง  เนื่องจากเห็นว่า ทรัพยากรธรรมชาติเริ่มลดน้อยลง รูปแบบธุรกิจเดิมที่สร้างปัญหาต่อสิ่งแวดล้อมต้องมีการแก้ไข ผู้บริโภคเริ่มเรียกร้องสินค้าและบริการที่มีคุณค่ามากขึ้น จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องกำหนดวิสัยทัศน์ขององค์กรใหม่โดยเน้นการพัฒนาธุรกิจที่ยั่งยืนบนพื้นฐานการสร้างคุณค่าและใช้ทรัพยากรธรรมชาติที่ประหยัด  แทนที่จะมุ่งพัฒนาสินค้าที่แตกต่างจากคู่แข่งเหมือนอย่างที่เคยปฏิบัติ ไนกี้หันมาดำเนินกลยุทธ์ที่แตกต่างแทน ผลที่เกิดขึ้น นอกจากออกแบบสินค้าให้ใช้วัสดุและปรับกระการผลิตที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมแล้ว  ในส่วนสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ไนกี้ยังเปิดตัวเว็บไซท์  Niki+ สนับสนุนและส่งเสริมให้พลเมืองโลกเป็นนักกีฬาและนักออกกำลังกายที่มีคุณภาพ  เน้นสร้างคุณค่าจากการเล่นกีฬาและรักษาสุขภาพอย่างถูกวิธี   Niki+ เป็นเครือข่ายสังคมที่อาศัยพลังของกลุ่มลูกค้าร่วมทำให้ลูกค้าของไนกี้เป็นนักวิ่งและนักกีฬาที่มีคุณภาพ ที่สำคัญไนกี้ยังได้เริ่มโครงการ Nike MSI (Materials Sustainability Index) เป็นเครื่องมือแนะนำออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและรีไซเคิลได้  แนวคิดใหม่ของไนกี้เห็นชัดเจนว่า มุ่งมั่นที่จะร่วมสร้างประโยชน์และคุณค่าให้แก่ลูกค้า สังคม และสิ่งแวดล้อม แทนกลยุทธ์รูปแบบเดิมที่มุ่งผลิตสินค้าเพื่อขายให้มาก ๆ โดยไม่คำนึงถึงคุณค่าที่แท้จริงของผู้บริโภค และผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมโดยรวม

วอล-มาร์ท (Walmark)  ห้างค้าปลีกใหญ่ที่สุดในโลกของสหรัฐอเมริกา ยอดขายอยู่ที่ประมาณ 3 แสนล้านเหรียญสหรัฐ มีร้านค้ากระจายอยู่ทั่วโลกรวมประมาณกว่า 9,000 แห่ง วอล-มาร์ทเป็นผู้นำสำคัญอีกรายหนึ่งในด้านเปลี่ยนแปลงแนวคิดการทำธุรกิจใหม่ของศตวรรษนี้อย่างมาก[3]  รองนึกภาพดูว่าถ้าสินค้าอุปโภคบริโภคที่หลากหลายจำนวนมหาศาลที่จำหน่ายให้ลูกค้าทั่วโลกนั้นยังคงใช้วัสดุทั้งสารเคมี วัสดุที่ย่อยสลายได้ยาก วัสดุที่เป็นผลผลิตของน้ำมัน พลาสติก ผลิตภัณฑ์ที่มีองค์ประกอบของผงซักล้าง และอื่น ๆ อีกมาก  วัสดุอันเป็นพิษจำนวนมหาศาลเหล่านี้ ถ้ายังคงนำมาใช้อย่างต่อเนื่อง จะสร้างปัญหาให้แก่สิ่งแวดล้อมรุนแรงเพียงใด ปัญหานี้ถ้ายังไม่ถูกแก้ไข จะมีผลกระทบที่เลวร้ายต่อไปชั่วลูกชั่วหลานอย่างไม่สิ้นสุด  วอล-มาร์ท ตัดสินใจเข้ามารับผิดชอบเพื่อแก้ปัญหานี้อย่างจริงจัง ในเบื้องต้น อาศัยขนาดใหญ่ของธุรกิจประกาศขอความร่วมมือกึ่งบังคับ ให้เจ้าของสินค้าลดขนาดของกล่องบรรจุให้เล็กลงและให้หลีกเลี่ยงการใช้วัสดุที่เป็นพิษต่อสิ่งแวดล้อม วอล-มาร์ทจะปฏิเสธรับสินค้าที่ไม่ตรงตามคุณลักษณะใหม่ นอกจากนี้ วอล-มาร์ทยังนำดรรชนีวัดระดับการสร้างปัญหาให้สิ่งแวดล้อมจากวัสดุที่ใช้ในผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ  โดยได้รับความร่วมมือจากองค์กรอิสระและ NGO ที่ทำงานเกี่ยวกับการรักษาสิ่งแวดล้อม The Sustainability Consortium (TSC)  ให้ผู้บริโภคใช้เป็นแนวทางพิจารณาตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ซึ่งเป็นแนวความคิดใหม่ที่น่าชื่นชม  เพราะเน้นกลยุทธ์ที่คำนึงถึงคุณค่าและประโยชน์ของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ลูกค้านอกจากจะบริโภคสินค้าที่มีคุณภาพในราคาถูกแล้ว ยังมีส่วนร่วมรับผิดชอบต่อการสร้างสังคมและสิ่งแวดล้อมที่น่าอยู่  และร่วมกันลดมลภาวะที่เป็นอันตรายต่อชุมชนทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ยังมีธุรกิจชั้นแนวหน้าอีกจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกิจ หรือตรรกของธุรกิจ (Business logic) ใหม่ เน้นการสร้างคุณค่าและประโยชน์ (Value creation)  ให้แก่ทั้งผู้บริโภค แก่สังคม และแก่สิ่งแวดล้อม แทนที่จะมุ่งพัฒนาศักยภาพการผลิตและการบริหารธุรกิจโดยหวังผลกำไรแต่เพียงอย่างเดียว ธุรกิจเหล่านี้เริ่มหันมาสนใจปรัชญาธุรกิจบนพื้นฐานที่มีแต่ผู้ได้ และไม่มีผู้เสีย เรียกเรียกปรัชญานี้ว่า “Positive sum game” หรือ “Win-win” แทนแนวความคิดเดิมที่ดำเนินธุรกิจเพื่อให้มีแต่ส่วนได้ และปล่อยให้ส่วนเสียตกแก่ผู้บริโภค สังคม และสิ่งแวดล้อม ที่เรียกว่า “Zero sum game” หรือ “Win-lose” ซึ่งอย่างหลังนี้ ได้เริ่มพิสูจน์ให้ประจักษ์แล้วว่าไม่มีความยั่งยืนอีกต่อไป ธุรกิจใหม่ที่มีแนวคิดใหม่นอกจากเน้นการสร้างคุณค่าตามตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ยังต้องคำนึงถึงการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานขององค์กรเพื่อเน้นการสร้างคุณค่าด้วยบริการที่ประทับใจ และให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่ดีด้วย  ซึ่งหมายถึงพัฒนาการทักษะเพื่อการสร้างนวัตกรรมระบบบริการ หรือรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ อย่างที่ไม่เคยเห็นในศตวรรษก่อน  ตัวอย่างที่ดี คือบริษัท Threadless[4]  ซึ่งเป็นบริษัทเกิดใหม่ ด้วยเงินทุนเพียง 1,000 เหรียญสหรัฐในปี 2000 ภายในไม่ถึง 10 ปี บริษัทนี้สามารถทำรายได้กว่า 30 ล้านเหรียญสหรัฐด้วยพนักงานเพียงประมาณ 80 คนเท่านั้น  Threadless จำหน่ายเสื้อผ้าประเภทเสื้อยืดวัยรุ่นด้วยรูปแบบธุรกิจที่ไม่เคยมีมาก่อน หลักคิดที่ไม่เหมือนใครคือสร้างชุมชนนักออกแบบผ่านเว็บไซท์  ทุกสัปดาห์จะมีนักออกแบบทั้งสมัครเล่นและมืออาชีพร่วมกันสร้างสรรค์ผลงานกว่า 1,000 ชิ้น บริษัทเชิญชวนให้สาธารณะชนร่วมกันให้คะแนนนิยม บริษัทจะเลือกรายการที่ได้รับคะแนนนิยมสูงสุด 10 รายการแรก นำไปผลิตเป็นเสื้อยืดจัดจำหน่ายทั่วโลก กิจกรรมทั้งหมดทำผ่านระบบออนไลน์ เจ้าของแบบที่ได้รับคิดเลือกจะได้รางวัลในรูปเงินสด 2,000 เหรียญสหรัฐ และบัตรของขวัญมูลค่าอีก 500 เหรียญสหรัฐ ถ้าแบบถูกนำไปผลิตซ้ำ  เจ้าของแบบยังจะได้รับส่วนแบ่งอีก  500 เหรียญต่อครั้ง จุดเด่นของรูปแบบธุรกิจนี้อยู่ที่จัดให้มีส่วนร่วมตั้งแต่นักออกแบบ ผู้ผลิตเสื้อยืด ผู้ที่ร่วมลงคะแนนนิยม ตลอดจนประชาชนทั่วโลกที่เป็นลูกค้า  ผู้ที่เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มต่างใช้ทรัพยากรทั้งทักษะและความรู้ของตน ร่วมกันสร้างคุณค่าให้แก่กันและกัน เป็นรูปแบบธุรกิจที่เป็นของชุมชนอย่างแท้จริง เน้นการสร้างคุณค่าโดยผู้บริโภคมีส่วนร่วม (Co-creation of value) เป็นวิธีใช้ทรัพยากรของทุกคนที่เกี่ยวข้องอย่างมีศักยภาพและประหยัด  ในส่วนของผู้ลงทุนเอง ก็ได้รับผลตอบแทนหลายพันเท่าตัวอย่างที่ธุรกิจผลิตและขายเสื้อผ้าแนวคิดเดิมของศตวรรษที่ 20 ไม่อาจเทียบได้

ที่กล่าวมาข้างต้น มุ่งที่ตอบคำถามว่าทำไมต้องเปลี่ยน สาเหตุหลักคือพัฒนาการของเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีผลต่อการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค และการแข่งขันที่กำลังเปลี่ยนทิศทาง  การเปลี่ยนแปลงนั้นมุ่งหวังผลในการสร้างคุณค่า (Value Creation) ให้แก่ผู้บริโภค ธุรกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม แทนที่จะมุ่งเน้นสร้างสินค้าที่สวยงาม มีคุณภาพ และราคาถูกเพื่อจำหน่ายให้ได้กำไร  ซึ่งได้ประจักษ์แล้วว่าเป็นวิธีการสร้าง Commodity Trap ที่ไม่มีผู้ชนะ มีแต่ผู้แพ้  การเปลี่ยนแปลงจะเริ่มจากธุรกิจที่ได้ตระหนักถึงอิทธิพลของเทคโนโลยีดิจิทัลและยอมเปลี่ยนแนวคิดหรือ Mindset ที่จะทำธุรกิจด้วย Business Logic ใหม่ เพราะแนวคิดของธุรกิจเดิมไม่เหมาะสมกับโลกใหม่ที่อยู่ในยุคดิจิทัล ธุรกิจไม่ว่าจะเป็นขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมใดต่างต้องเริ่มต้นเข้าสู่กระบวนการเปลี่ยนแปลง มากน้อย เร็วหรือช้านั้นขึ้นอยู่กับบริบทและความพร้อมของแต่ละธุรกิจ

---

[1] http://blogs.hbr.org/haque/2009/01/a_users_guide_to_21st_century.html

[2] Our Sustainability Strategy-Niki Inc., http://www.nikeresponsibility.com/report/content/chapter/our-sustainability-strategy

[3] http://corporate.walmart.com/

[4] ที่มาของข้อมูล http://en.wikipedia.org/wiki/Threadless

ธุรกิจในศตวรรษที่ 21 เป็นรูปแบบ Cyber-Physical Systems ตอนที่ 8

บทความตอนที่ 7  ได้กล่าวถึงบทบาทภาครัฐในการส่งเสริมอุตสาหกรรม 4.0  ด้านสร้างโครงสร้างพื้นฐานเพื่อให้ธุรกิจเชื่อมโยงกันตั้งแต่งานผลิตสินค้าในโรงงานจนถึงการจัดการภายในสำนักงาน โครงสร้างพื้นฐานนอกจากเป็นระบบโทรคมนาคมเช่นอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่ครอบคลุมและทั่วถึงแล้ว ยังรวมทั้งด้านมาตรฐานที่สนับสนุนการใช้ดิจิทัล เช่นมาตรฐานรหัสสินค้า และมาตรฐานชุดข้อมูลเพื่อทำธุรกรรมต่าง ๆ ตั้งแต่มาตรฐานเอกสารชำระเงิน จนถึงมาตรฐานเอกสารประกอบการทำรายการค้าเช่นใบขนสินค้า ใบแจ้งหนี้อินวอยและใบกำกับภาษีเป็นต้น  บทความตอนที่ 8 นี้ เป็นตอนสุดท้ายของชุด “ธุรกิจในศตวรรษที่ 21 เป็นรูปแบบ Cyber-Physical Systems” จะกล่าวถึงแนวทางการส่งเสริมธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อมเพื่อพัฒนาทักษะการใช้ดิจิทัลให้เท่าทันกับธุรกิจขนาดใหญ่

2.             บทบาทของภาครัฐในการส่งเสริมอุตสาหกรรม 4.0

2.1.       สนับสนุนให้อุตสาหกรรมปรับตัวให้เป็นธุรกิจดิจิทัล

1)            สนับสนุนให้ใช้มาตรฐานข้อมูลและ Standard Messages

 (กรุณาอ่านรายละเอียดจากตอนที่ 7)

2)            สนับสนุนให้พัฒนาระบบซอฟต์แวร์ธุรกิจสำหรับธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อม

ธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อม (SMEs) ทำธุรกิจด้วยขั้นตอนที่ไม่ซับซ้อนเหมือนธุรกิจขนาดใหญ่ ขั้นตอนของงานค่อนข้างจะเรียบง่ายแต่ก็ครอบคลุมงานภายในห่วงโซ่คุณค่า ทั้งกระบวนการหลัก (Core processes) จากต้นน้ำสู่ปลายน้ำ และกระบวนการสนับสนุน (Supporting processes) เหมือนกับธุรกิจขนาดใหญ่  กระบวนงานนั้นมีความหลากหลายในแนวกว้าง แต่งานทุกขั้นตอนไม่ลงลึกมากเหมือนธุรกิจขนาดใหญ่  เมื่อเป็นเช่นนี้ ระบบ Enterprise Resource Planning หรือ ERP โดยย่อ ที่ให้บริการอยู่ในตลาดปัจจุบัน ถึงแม้จะเป็นระบบเล็กก็ตาม ก็ยังมีความซับซ้อนมากเกินความต้องการของ SMEs และมี Functions/Features เกินความจำเป็น นอกจากจะทำให้ต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการใช้ระบบงานเหล่านี้สูงเกินไป ยังเสียเวลาในการเรียนรู้โดยไม่จำเป็น อีกทั้งระบบ ERP เหล่านี้ไม่สามารถปรับตัวให้ทำงานตามความต้องการของธุรกิจได้เร็วตามความจำเป็น อีกทั้งยังมีค่าใช้จ่ายสูง ทำให้ธุรกิจ SMEs ที่ผ่านมามีความรู้สึกว่าระบบ ERP เหล่านี้ไม่เหมาะสมกับธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อม เป็นผลให้ SMEs ส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไอซีทีและไม่พร้อมที่จะปรับธุรกิจเข้ากับสภาพการทำธุรกิจแบบออนไลน์ดังเช่นธุรกิจขนาดใหญ่ แต่ด้วยเหตุที่ธุรกิจ SMEs เป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจทุกขนาด เมื่อระบบเศรษฐกิจระดับโลกกำลังจะปรับตัวเข้าสู่การทำธุรกิจออนไลน์แบบ End-to-end ตลอดห่วงโซ่คุณค่า  กลุ่มธุรกิจ SMEs จึงจำเป็นต้องถูก Digitized ซึ่งหมายถึงต้องปรับกระบวนการทำงานทั้งระบบภายในและส่วนที่ทำธุรกรรมกับบุคคลภายนอกด้วยกระบวนงานที่ใช้ดิจิทัลต้องสามารถรองรับการแข่งขันที่อาศัยความรวดเร็ว (Speed) ปรับเปลี่ยนได้คล่องตัวตามพลวัตรของตลาด (Agility) และสามารถเข้าถึงตลาดได้กว้างไกล (Market reach) ด้วยต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่ต่ำได้

ระบบสารสนเทศที่เหมาะกับธุรกิจ SMEs ในยุคดิจิทัลต้องมีลักษณะที่บริการด้วย Cloud Computing มีระบบซอฟต์แวร์ที่เลือกและปรับตัวได้ตามความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างง่าย และมีให้เลือกที่หลากหลาย ด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำ  ผู้ใช้ไม่ต้องใช้เวลาเรียนรู้นาน และสามารถทำงานได้ด้วยอุปกรณ์พกพาที่มีอยู่ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องลงทุนอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ หรือถ้ามีก็มีไม่มาก เป็นระบบสารสนเทศที่สามารถปรับให้ทำงานในสภาพแวดล้อมของธุรกิจทุกรูปแบบ เทคโนโลยีซอฟต์แวร์แบบ Microservice  จึงเหมาะที่จะพัฒนาเพื่อการ Digitize ธุรกิจของ SMEs ตามแนวทางพัฒนาอุตสาหกรรม 4.0

ในระยะ 10-20 ปีที่ผ่านมา เรามีเทคโนโลยีลักษณะคล้ายกับ Microservices ที่รู้จักในชื่อว่า SOA หรือ Service Oriented Architecture แต่ SOA ในยุคแรกมีความสลับซับซ้อนมาก และผลผลิตคือชิ้นส่วนของซอฟต์แวร์ (Software components) นั้นใช้ยาก เพราะต้องอาศัยเทคโนโลยีระดับสูง นอกจากนี้ยังต้องลงทุนมาก ซึ่งแน่นอน เป็นเทคโนโลยีที่ไม่เหมาะกับธุรกิจ SMEs ด้วยนา ๆ ประการ SOA ถือได้ว่าเป็นก้าวแรกที่คนเราพยายามหาวิธีที่ทำให้ซอฟต์แวร์ถูกสร้างได้ง่ายและใช้ง่ายและมีค่าใช้จ่ายต่ำ แต่ก็พบอุปสรรค์ด้วยเหตุที่เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ยาก ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกฝนอย่างชำนาญ และใช้เวลาพัฒนาค่อนข้างยาว  เทคโนโลยี Microservice ถือได้ว่าเป็นผลจากการปรับปรุงเพื่อให้แนวคิดการสร้างซอฟต์แวร์เป็นชิ้น ๆ นั้นทำได้ง่ายขึ้น ด้วยค่าใช้จ่ายต่ำ  Microservice จึงเหมาะสำหรับการ Digitize ธุรกิจ SMEs เพื่อให้ SMEs จะได้กลายแป็นกลุ่มหนึ่งของเครือข่ายการค้าโลกที่นับวันจะพัฒนาการค้าสู่ระบบดิจิทัลมากขึ้น

Microservice คือซอฟต์แวร์ชุดเล็ก ๆ ที่ถูกออกแบบให้ทำงานเฉพาะด้าน เช่นงานรับการสั่งซื้อ การจับจองสินค้า รับชำระเงิน จัดส่งสินค้า ฯลฯ Microservice ถูกออกแบบทำหน้าที่บริการที่ทำงานเป็นอิสระ เบ็ดเสร็จในตัว พึ่งพาระบบงานส่วนอื่น ๆ ให้น้อยที่สุด (Loosely coupled) ที่สำคัญ Microservice ต้องมีคุณสมบัติเป็น “Bounded Contexts” ซึ่งหมายถึงซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบให้รู้งานเฉพาะที่รับผิดชอบ ไม่ต้องยุ่งกับโลกภายนอกโดยไม่จำเป็น มีคุณลักษณะเป็น Autonomous ที่บริหารจัดการง่าย  แต่เมื่อนำ Microservices จำนวนหนึ่งมาทำงานเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหนึ่ง ๆ ก็สามารถบรรลุผลตามเจตนาได้โดยอาศัยโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลส่วนอื่น ๆ ของระบบ Platform หรือ Ecosystem ซึ่งถือว่าเป็นงานส่วนกลางที่ถูกออกแบบแยกออกจาก Microservices เมื่อเป็นเช่นนี้ การใช้ซอฟต์แวร์เพื่องานทางธุรกิจจะมีลักษณะคล้ายกับที่เราใช้ Facebook หรือระบบ E-Commerce ที่ผู้ใช้เรียนวิธีใช้เฉพาะส่วนที่ตนเองสนใจ และทำงานตามขั้นตอน ซึ่งเข้าใจได้ง่าย เพื่อบรรลุผลที่ต้องการเท่านั้น ส่วนหน้าที่อื่น ๆ ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของ Platform  ซึ่งอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบของ SMEs รัฐบาลจำเป็นต้องให้การสนับสนุนให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์ไทยลงทุนสร้าง Microservices เพื่อบริการกลุ่ม SMEs อย่างแพร่หลาย

2.2.       สนับสนุนภาคอุตสาหกรรมให้มีความรู้ด้าน Digital Business Transformation

การพัฒนาธุรกิจเข้าสู่อุตสาหกรรม 4.0 ไม่เพียงแต่จะสนับสนุนให้ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเป็น แต่ยังต้องปรับแนวคิดและให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจที่สอดคล้องกับเทคโนโลยีดิจิทัล รวมทั้งเข้าใจขั้นตอนการปรับเปลี่ยนจากรูปแบบธุรกิจปัจจุบันให้สามารถแข่งขันได้อย่างยั่งยืนในโลกดิจิทัล ไม่เฉพาะแข่งขันภายในประเทศหรือภูมิภาค และต้องสามารถแข่งขันในระดับโลกได้ด้วย

รัฐบาลจำเป็นต้องสนับสนุนภาคธุรกิจ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อมให้ตระหนักถึงความสำคัญของเทคโนโลยีดิจิทัลและแนวทางการปรับเปลี่ยนธุรกิจเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากดิจิทัลได้อย่างเต็มที่ โดยสนับสนุนให้ธุรกิจได้รับการอบรมและเรียนแนวทางการปรับเปลี่ยนธุรกิจเพื่อแข่งขันในยุคดิจิทัลได้  การฝึกทักษาด้าน Digital Business Transformation ควรมีเนื้อหาสาระหลักอย่างน้อยดังนี้

1)            ความสำคัญและผลจากเทคโนโลยีดิจิทัล โดยให้เข้าใจว่าดิจิทัลเป็นเทคโนโลยีเพื่อการเชื่อมโยง มี Social technology  เป็นกลไกสำคัญที่ช่วยสร้างชุมชนเพื่อทำธุรกิจแบบใหม่ที่เน้น Value Creation เทคโนโลยีเกี่ยวกับเครือข่ายสังคม (Social Network) เปลี่ยนแปลงแนวทางการทำธุรกิจครั้งใหญ่ จากเดิมที่เป็นธุรกิจเน้น Optimize internal processes and resources เพื่อสร้างสินค้า มาเป็นสร้างคุณค่าจาก Interaction  เปลี่ยนจาก Value chain ที่ประกอบด้วย Series of linear activities มาเป็น a network of interactions ธุรกิจในโลกของเครือข่ายสังคมเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกิจมาเป็นวิธีแบ่งปันใช้ทรัพยากรและร่วมมือกัน แทนการแข่งขันการเป็นเจ้าของทรัพยากรเพื่อสร้างความได้เปรียบ

2)            ในโลกของการเชื่อมโยงเป็นชุมชนและเครือข่าย  ธุรกิจสามารถทำงานร่วมกันกับพันธมิตรได้ง่ายและคล่องตัว นำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการได้คล่องตัวจนสามารถให้บริการแบบ  Mass customization และ Personalization ที่เน้นคุณค่าจากการใช้สินค้าและบริการ แทน Mass Production ที่เน้นการสร้าง Function/Feature ซึ่งเป็นคุณค่าประจำตัวสินค้าและบริการเพื่อจำหน่ายให้ได้กำไรเท่านั้น

3)            Value Creation Principles เป็นหลักการที่ช่วยการออกแบบระบบงานที่เน้นทักษะด้าน Customer-driven,  Service Science เป็นหลักคิดของการสร้างคุณค่าโดยยึดแนวทางการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เกิดคุณค่าสูงสุด

4)             ความหมายและความสำคัญของ Interactive Design, ความหมายของ Value Creation System (VCS) แนวคิดการสร้างนวัตกรรมบริการดิจิทัล (Digital Services) เพื่อสนับสนุนการสร้างคุณค่าด้วยวิธี Interactive Design

5)            แนวคิดการออกแบบ Value Creation System การรวมตัวของ Cyber-Physical System (CPS)  เกิดเป็น Value Constellation เพื่อการทำ Process reconfiguration เพื่อสร้างคุณค่าแบบ Mass customization แนวทางสร้าง Platform เพื่อการทำงานปฏิสัมพันธ์และการ Deliver value

6)            การปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเพื่อแข่งขันได้ในยุคดิจิทัลต้องทำเป็นขั้นเป็นตอน (Business Transformation Maturity Model) ทางเลือกการปรับเปลี่ยนธุรกิจยุคใหม่ด้วยดิจิทัล ยุทธศาสตร์เพื่อการปรับปรุงธุรกิจตามแนว Product-centric การปรับปรุงให้เกิดความร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อร่วมสร้าง Offerings ที่หลากหลาย การปรับเปลี่ยนธุรกิจด้วยการเน้นเพิ่มบริการ และการปรับเปลี่ยนให้เป็นธุรกิจที่เน้น Value Creation ด้วยระบบDigital Platform

ที่ได้กล่าวมาเป็นเพียงตัวอย่างของเนื้อหาสาระที่ธุรกิจจำเป็นต้องเรียนรู้ รายละเอียดของเนื้อหาเกี่ยวกับ Digital Business Transformation จะบรรยายในบทความชุดใหม่ต่อไป