ในตอนที่แล้ว เราพยายามหากรอบอ้างอิง (Frame of Reference) ของธุรกิจของศตวรรษที่ 21 เพื่อให้เข้าใจตรงกันว่า ในยุคที่ไอซีทีได้ก้าวหน้ามากอย่างที่เห็น ๆ ในทุกวันนี้ ไอซีทีจะมีอิทธิพลอย่างไรต่อแนวคิดของการทำธุรกิจ และสรุปตรงที่ว่า ธุรกิจต้องให้ความสนใจกับลูกค้ามากขึ้น และจำเป็นต้องมีความสามารถสร้างนวัตกรรมบริการที่จะเสนอให้ลูกค้าร่วมสร้างคุณค่าให้มาก ๆ ICT empower ลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีบทบาทมากขึ้น ไม่เป็น Passive customer เหมือนแต่ก่อน แต่ Empowerment ในทุกวันนี้ เกิดจากเทคโนโลยีสื่อสังคม (Social Media) เป็นเหตุให้ธุรกิจเริ่มให้ความสนใจที่จะปรับตัวให้เข้าลักษณะของ Social Business และทิ้งท้ายว่า เราจะคุยเรื่องความแตกต่างระหว่าง Service Science หรือวิทยาการบริการ กับ Social Business หรือ สังคมในเชิงธุรกิจ เพื่อหาข้อสรุปว่า การเปลี่ยนแปลง จะส่งผลต่อการวางกลยุทธ์การพัฒนาทุนมนุษย์เพื่อรองรับการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจในสิบปีข้างหน้าอย่างไร
Social Business เป็นธุรกิจที่หล่อหลอมเอาชุมชนเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานขององค์กร กล่าวคือ เน้นการเชื่อมโยงกับคนทุกกลุ่ม ลูกค้า คู่แข่ง พันธมิตร และคู่ค้าอื่น ๆ เชื่อมโยงคนกับข้อมูลข่าวสาร การเชื่อมโยงทำให้เกิดมีส่วนร่วมระหว่างองค์กรกับลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้องในลักษณะสื่อสารสองทาง หรือแบบสนทนากัน (Dialogue) โดยอาศัยเทคโนโลยีสื่อสังคม สังคมในเชิงธุรกิจเป็นแนวคิดที่เกินไกลกว่าการนำสื่อสังคมมาใช้กับการตลาดผ่านอินเทอร์เน็ตเพียงอย่างเดียว แต่นำเทคโนโลยีสื่อสังคมมาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในทุก ๆ ด้านขององค์กร ตั้งแต่การออกแบบสินค้าและบริการ ภายในกระบวนการผลิต การตลาด การบริหารจัดการ การส่งมอบสินค้าและบริการ การบริการลูกค้าหลังการขาย ฯลฯ โดยเน้นสนับสนุนให้ลุกค้าสร้างคุณค่า และสร้างความพอใจให้ตัวเองให้มากที่สุด ในขณะที่ธุรกิจเอง ก็จะได้รับประโยชน์ในเชิงธุรกิจ และมีความยั่งยืนอันเนื่องจากความสัมพันธ์ที่ดีกับทุกกลุ่ม Social Business จึงจำเป็นต้องอาศัยแนวคิดของ Service Science เพื่อวางพื้นฐานของกระบวนงานทางธุรกิจที่มีลูกค้า และการบริการลูกค้าที่ประทับใจเป็นศูนย์กลาง
วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นวิทยาการที่ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับเทคโนโลยี ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับคน เพื่อนำไปสู่การแบ่งกลุ่ม และอธิบายชนิดต่าง ๆ ของระบบบริการ (Service Systems) และช่วยอธิบายว่าระบบบริการเหล่านี้มีวิวัฒนการอย่างไร และร่วมกันสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นได้อย่างไร โดยระบบบริการนั้น หมายถึงสิ่งที่ประกอบด้วย คน เทคโนโลยี และระบบบริการอื่น ทั้งขององค์กรเอง และของผู้อื่น ทั้งหมดเชื่อมต่อเข้าด้วยกันเพื่อแบ่งปันข้อมูลและความรู้ระหว่างกัน เพื่อมุ่งหมายจะสร้างคุณค่าร่วมกัน (คำอธิบายของวิทยาการบริการเรียบเรียงจากคำอธิบายของ Cambridge SSME White Paper)
จึงเห็นได้ว่า Service Science เป็นแนวคิด เป็นทฤษฎี และเป็น Paradigm ในขณะที่ Social Business เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ (Business Model) ที่สร้างขึ้นรองรับการทำธุรกิจ โดยยึดเอาตัวบุคคลและชุมชนเป็นทรัพยากร และความรู้สำคัญที่จะมีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า ข้อแตกต่างจากแนวคิดการทำธุรกิจเดิมของศตวรรษที่ 20 คือ เน้นความสำคัญในการมีปฎิสัมพันธ์กับคนงาน คู่ค้า โดยเฉพาะกับลูกค้าให้มากขึ้น และทำในลักษณะที่เปิดเผยและเปิดกว้าง (Open) ขึ้น มีความเท่าเทียมมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และเป็นรูปแบบของสังคมมากขึ้น ดังนั้น ทั้ง Service Science และ Social Business จึงเป็นองค์ความรู้ใหม่ที่นักธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญ และจะต้องตระหนักว่า การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะขนาดใด หรืออยู่ในสถานที่ใด จะต้องเกิดขึ้นไม่ช้าก็เร็ว และหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อความกระจ่าง จึงขอสรุปประเด็นของการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งดังนี้
- การเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจ สู่ network-centric และ Social computing ที่อาศัยข้อมูลที่หลากหลายจากภายนอก จะนำไปสู่การทำธุรกิจในลักษณะเป็นห่วงโซ่อุปทานแบบเปิด (Open Supply Chain) โดยอาศัยคู่ค้าร่วมกันสร้างคุณค่า แทนการเพิ่มคุณค่า และอาศัยความชำนาญและความรู้จากภายนอกมากขึ้น เมื่อรวมกับการส่งมอบคุณค่าจากข้อเสนอผ่านไอซีที ทำให้สามารถเพิ่มความหนาแน่นของคุณค่าแก่ลูกค้า และเป็นแหล่งรายได้ใหม่สำหรับธุรกิจอย่างมหาศาล
- ทรัพยากรทุก ๆ ประเภทจะมีจำกัดมากขึ้น ความท้าทายจึงเป็นการบริหารทรัพยากรที่จำกัดนี้ ให้ได้คุณค่าสูงสุด ซึ่งต้องอาศัยรูปแบบธุรกิจที่พึ่งพากันในชุมชน ความยั่งยืนของธุรกิจจากนี้ไป จะขึ้นอยู่กับความสามารถปรับให้ตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และทำงานร่วมกับคนอื่นได้ แบ่งปันและอาศัยทรัพยากรของคนอื่น เพื่อลดการลงทุน และประหยัดค่าใช้จ่ายในส่วนของตนเอง
- ธุรกิจจะอยู่ในเงื่อมมือของชุมชน แทนที่จะควบคุมด้วยองค์กรเหมือนในอดีต ถ้าบริหารจัดการได้ดี จะช่วยลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย ในขณะเดียวกันจะช่วยสร้างนวัตกรรมที่หลากหลายได้ สามารถช่วยเพิ่มผลิตภาพได้ และลดระยะเวลาที่จะเข้าสู่ตลาดได้ ทั้งหมด มีผลต่อรายได้ขององค์กรทั้งสิ้น
เทคโนโลยีในกลุ่มสื่อสังคมจะมีบทบาทมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจจะเริ่มนำเทคโนโลยีกลุ่มนี้ไปบูรณาการเข้ากับระบบงานภายในและภายนอก ดังนั้น ระบบ e-Business เดิมจะมีคุณสมบัติของสื่อสังคมเพิ่มมากขึ้น ระบบอินทราเน็ต (Intranet) สำหรับใช้งานภายในองค์กร และเอ็กซทราเน็ต (Extranet) ที่ใช้เชื่อมโยงลูกค้าและคู่ค้า ต่างจะมีคุณสมบัติของสื่อสังคมเพิ่มขึ้นทั้งสิ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้วิธีการที่จะนำกลุ่ม Social software มาบูรณาการกับระบบ Enterprise software อื่น ๆ
ธุรกิจที่จะปรับตัวให้เป็น Social Business นั้นต้องมีคุณสมบัติอย่างน้อยสามประการ ได้แก่ 1) ความสามารถในการเข้ามีส่วนร่วมกับชุมชนในทุก ๆ ด้าน (Engaged) 2) ต้องมีความโปร่งใส สร้างความเชื่อมั่นให้กับคนในสังคม (Transparent) และ 3) ต้องสามารถทำงานได้อย่างฉับไวและเฉียบแหลม (Nimble) การใช้บริการไอซีทีด้วย Cloud computing จึงมีความเหมาะสมมากกับสภาพการทำงานของ Social Business ทั้งด้านความประหยัด โอกาสที่จะสร้างนวัตกรรมร่วมกับผู้อื่นจากการเชื่อมโยง ความคล่องตัวในการปรับรูปแบบของระบบบริการ และความสามารถใช้ทรัพยากรด้านไอซีทีระดับสูงจากผู้เชี่ยวชาญภายนอก เมื่อเป็นเช่นนี้ ธุรกิจที่ให้บริการด้านไอซีทีจะต้องให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Cloud Computing ให้มาก
เชิญชวนทุกท่านช่วย Comment และเสนอความคิดเห็นด้วยนะครับ พบกันใหม่ตอนหน้าครับ
No comments:
Post a Comment