วิเคราะห์ ASEAN ICT Master Plan

แผนแม่บทไอซีทีของอาเซียน 2015 (บทแปลภาษาไทย)

วันนี้ขอพูดเรื่องแผนแม่บทไอซีทีของอาเซียน 2015 สักหน่อย เป็นแผน 5 ปี
แผนแม่บทไอซีทีของอาเซียน 2015 มี 6 ยุทธศาสตร์ ผมจะวิเคราะห์ประเด็นหลัก ๆ ที่น่าสนใจ (ข้อความที่ปรากฎอยู่ในวงเล็บ เป็นข้อสังเกตของผมเอง)

1. อาเซียนเน้นเรื่องการเชื่อมโครงสร้างพื้นฐานด้านบรอดแบนด์ระหว่างประชาคมอาเซียน โดยมาตรการทำให้เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่มีความมั่นคง ปลอดภัย และมีค่าใช้จ่ายไม่แพง ตั้งใจทำให้เกิดเป็น ASEAN Broadband Corridor เพื่อสนับสนุนด้านการค้าข้ามพรมแดน (ถ้าประเทศสมาชิกหลัก ๆ เช่นสิงคโปร์ มาเลเซีย หรือแม้แต่เวียตนามเอง สามารถให้บริการบรอดแบนด์ที่มีคุณภาพได้ภายในช่วง 5 ปีข้างหน้า แต่ถ้าประเทศไทยยังมัวเล่นละครกันอยู่ต่อไป พวกเราคงพลาดโอกาสอย่างน่าเสียดาย) ในส่วนของยุทธศาสตร์นี้ ซึ่งเป็นยุทธศาสตร์ที่ 4 ของแผนแม่บท ยังมีเรื่องของ MRA (Mutual Recognition Agreement) หรือคนไทยเรียกว่า ข้อตกลงยอมรับร่วมวิชาชีพ เข้าใจว่า Telsom คงจะผลักดันให้วิชาชีพไอซีทีเป็นสาขาเพิ่มจาก 7 สาขาแรกที่ประกาศไปแล้ว ดังนั้น การเคลื่อนไหวแรงงานด้านไอซีทีอย่างเสรีภายในประชาคมอาเซียก็จะเป็นประเด็นที่พวกเราต้องให้ความสำคัญ เพราะถ้าเราไม่มีการเตรียมตัว และบริหารจัดการไม่ดี เราอาจมีปัญหาด้าน Knowledge worker สายไอที แต่ปัญหาจะตรงกันข้ามกับแรงงานต่างด้าว หมายความว่า ผู้เชี่ยวชาญฝีมือดีของไทยรุ่นใหม่จะเคลื่อนย้ายไปต่างประเทศ และแรงงานแบบ Low skill จะทะลักเข้ามาเมืองไทย เกิดปัญหาสองต่อ คือ Low-end ICT workers จะล้นตลาด ในขนาดที่ High-end ICT workers จะขาดอย่างรุนแรง ทำให้ค่าแรงระดับ High-end จะเพิ่มสูงขึ้น จนเสียเปรียบการแข่งขันได้)
2. ยุทธศาสตร์ต่อไป คือยุทธศาสตร์ที่ 6 (ผมไม่บรรยายเรียงตามเบอร์ของยุทธศาสตร์ แต่จะเรียบเรียงตามเนื้อหา) เป็นยุทธศาสตร์ที่เรียกว่า Digital Divide คือการแก้ปัญหาความเลื่อมล้ำการเข้าถึงไอซีที ซึ่งแตกต่างกับที่เราเคยรู้มา เมื่อยุค 10-20 ปีก่อน เป็นความพยายามให้ผู้ที่ด้อยโอกาส และประชาชนตามชนบทให้มีโอกาสเข้าถึงการบริการโทรคมนาคมพื้นฐาน แล้วต่อมาพยายามให้เข้าถึงอินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีดิจิตอลอื่น ๆ แต่งวดนี้ เจตนาต้องการให้ประชาชนอาเซียนส่วนใหญ่ สามารถมีอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ใช้เข้าร่วมในสังคมเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และเครือข่ายสังคมให้มากที่สุด โดยจะทำให้อุปกรณ์คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่เกี่ยวข้องมีราคาถูก ค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตมีราคาถูก เพื่อให้ทุกคนมีโอกาสใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานบรอดแบนด์ในกล่าวมาในข้อแรกได้ รองคิดดู ภายใน 5-10 ปีข้างหน้า ประชาชนอาเซียนกว่า 800 ล้านคน หรือประมาณ 8.8% ของประชาชนทั้งโลก จะเชื่อมต่อกันเป็นตลาดเดียว ผู้ที่จะได้ประโยชน์ คือประเทศที่ได้เตรียมความพร้อมในทุกด้าน การศึกษา การตลาด การพัฒนาทุนมนุษย์ การสร้างทักษะและศักยภาพพร้อมที่จะแข่งขัน รวมทั้งพร้อมด้วยภาษากลางของอาเซียน คือภาษาอังกฤษ)
3. ยุทธศาสตร์ที่น่าสนใจ คือยุทธศาสตร์ข้อที่ 1 ซึ่งได้แก่ Economic Transformation คงเข้าใจนะครับ ว่า ถ้ายุทธศาสตร์ข้อที่ 4 และ 6 ที่กล่าวข้างต้นทำได้สำเร็จ การปฎิรูปเศรษฐกิจภายในอาเซียน ต้องมาจากอิทธิพลไอซีทีอย่างแน่นอน (ประเทศใดที่พร้อมเรื่องไอซีที ก็จะได้เปรียบกว่า เราก็รู้อยู่ว่า การปฎิรูปธุรกิจภายใต้อิทธิพลไอซีที ก็คือเรื่องของ Service Economy ผู้ใดมีทักษะในด้านนวัตกรรมบริการ ก็จะได้เปรียบในเชิงแข่งขันในเวทีอาเซียนทุกรูปแบบ ยุทธศาสตร์ทั้ง 3 ข้อ ที่ได้กล่าวมาคงจะเห็นชัดเจนว่า จะเตรียมตัวรองรับการทำธุรกรรมแบบ Social Business ที่เน้นความร่วมมือกันเป็น Service Value Network เป็น eBusiness ของศตวรรษที่ 21 ที่ชุมชนมีส่วนร่วม เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ที่มีประชาชนเป็น co-creators of value เมื่อเป็นเช่นนี้ Goods-based Value chain ของ Michael Porter จะถูกปรับเปลี่ยนเป็น Service-based Value Chain ข้อต่อไป คือยุทธศาสตร์ที่ 2 ที่จะกล่าวต่อไป ยืนยันข้อสังเกตนี้ได้)
4. ยุทธศาสตร์ที่ 2 น่าสนใจครับ เพราะเน้นเรื่องการเสริมสร้างพลังให้ประชาชน (People Empowerment) และมีส่วนร่วมกับประชาชน (People Engagement) (พวกเราก็รู้กันอยู่ว่า เครือข่ายสังคมส่งเสริมให้มีการร่วมมือกัน-Collaboration มีส่วนร่วมกัน-Participation และแลกเปลี่ยนแบ่งปันคุณค่าระหว่างกัน-Share-value ซึ่งทั้งสามข้อนี้เป็นพื้นฐานของแนวคิดของ Service Science ยุทธศาสตร์ข้อที่ 2 นี้ ส่งเสริมให้เกิดมีวัฒนธรรมใหม่ที่จะร่วมกันปฎิรูปเศรษฐกิจทั้งระบบโดยอาศัยไอซีทีและโครงสร้างบรอนแบนด์ความเร็วสูง สำหรับประเทศไทย เราขะถือโอกาสนี้ ขยายตลาด OTOP ไปทั่วถึงประชาชนทั้ง 800 ล้านคนได้ไหม ด้วยหลักคิดของ Service Science, Service Management และ Service Engineering)
5. ยุทธศาสตร์ที่ 3 เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Human Capital Development (ขณะนี้ เป็นช่วงจังหวะที่ทั่วทั้งโลกกำลังกำหนด Attributes ของบัณฑิตรุ่นใหม่ของศตวรรษที่ 21 เพราะรู้ว่ากระบวนการเรียนการสอนของยุคศวตรรษที่ 20 ไม่เหมาะกับเยาวชนรุ่นใหม่ จึงพร้อมใจกันให้ความสนใจเรื่องของ NQF (National Quality Framework) การเรียนการสอนที่ต้องปฎิวัติกันใหม่หมด หลายคนเชื่อว่า จะเป็นแนวทางของ Blended Learning ที่ผสมผสานระหว่าง Traditional Face-to-face learning กับ Social Learning กับ Distributed Learning กับอื่น ๆ ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของเทคโนโลยี Web 2.0 และ Web 3.0) หัวใจของยุทธศาสตร์ที่ 3 นี้ เป็นการส่งเสริมให้เกิดมีเครือข่ายเพื่อการเรียนรู้ทั่วทั้งอาเซียน อาศัยยุทธศาสตร์ข้อ  2,4 และ 6 มีการเสนอมาตรการของการส่งเสริมให้มี Center of Excellence ในสาขาต่าง ๆ และสร้างเป็น CoE network ของอาเซียน มีแผนการตั้งกองทุนการศึกษาเพื่อส่งเสริมให้เกิดการพัฒนา High skill ในวงกว้าง (เป็นโอกาสที่ดีสำหรับสถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาของไทย ที่จะรีบเร่งวางแผนกลยุทธ์ที่จะเข้ามารับคลืนลูกใหม่ลูกนี้ แต่ต้องปรับแนวคิดและยอมรับแนวคิดของ Pedagogy ที่เหมาะกับการเรียนรู้ของเยาวชนยุคศตวรรษที่ 21)
6. ยุทธศาสตร์ที่ 5 เป็นเรื่องการส่งเสริมให้เกิดการสร้างนวัตกรรม และ R&D (ถ้าจะเพิ่มผลิตภาพ-Productivity ของอาเซียนทั้งแผง เพื่อแข่งขันกับภูมิภาคอื่นได้ การเพิ่งพาอาศัยเทคโนโลยีตะวันตกเพียงอย่างเดียวคงไม่เกิดผล การขายแรงงานเพื่อ Outsource การผลิตก็คงไม่สามารถเพิ่มผลิตภาพได้เช่นกัน มีทางเดียวคือต้องทำให้ประชาชนอาเซียนมีความสามารถในด้านนวัตกรรม และวิจัยพัฒนา โดยเฉพาะนวัตกรรมด้านกระบวนการบริการ ที่จะเป็นปัจจัยสำคัญของการปฎิรูปเศรษฐกิจภายใต้ไอซีที)

พอมองเห็นภาพไหมครับ ว่าหลังปี 2015 การรวมตัวของอาเซียนในส่วน AEC (ASEAN Economic Committee) จะน่าสนใจเพียงใด ที่สำคัญ มันเป็นทั้งโอกาส และภาวะคุกคาม เป็นโอกาสสำหรับประเทศที่ได้เตรียมความพร้อม เป็นภาวะคุกคามสำหรับประเทศที่ยังไม่พร้อม ยังมองไม่ออกว่า ประเทศไทยจะอยู่ส่วนพร้อม หรือส่วนไม่พร้อม คงต้องรอดูหลังการเลือกตั้งครับ

Service Science คลื่นลูกใหม่ จะเป็น Tsunami หรือคลื่นที่เป็นประโยชน์ ตอน 2

บทความตอนก่อน เราได้พูดว่าวิทยาการบริการ (Service Science) เป็นคลื่นลูกใหม่ที่หวังช่วยให้เราหลุดพ้นจากการทำธุรกิจด้วย Mindset ของศตวรรษที่ 20 แต่ใช้เทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 ช่วยให้รู้จักหาหนทางใช้เทคโนโลยี วิศวกรรม และหลักบริหาร มาช่วยสร้างนวัตกรรม เพื่อนำไปสู่การสร้างมูลค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องโดยอาศัยความร่วมมือกัน แบ่งปันกัน และทำงานร่วมกัน ซึ่งถือว่าเป็นแนวคิดที่มีผลังอำนาจมาก ถ้าเข้าใจหลักคิดของวิทยาการบริการได้อย่างลึกซึ้ง และดัดแปลงไปประยุกต์ใช้ได้ จะช่วยปฎิรูปทั้งด้านธุรกิจ ด้านการปกครองของบ้านเมือง และด้านการศึกษา
.ในบทความตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องกรอบการสร้างนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Framework) เพื่อให้เห็นกระบวนการสร้างบริการอย่างเป็นขั้นตอน เริ่มต้นเราต้องรู้ว่าบริการที่จะสร้างขึ้นนั้น ทำไปเพื่ออะไร ตอบโจทย์อะไร ผู้รับบริการ ซึ่งก็คือลูกค้า หรือประชาชน จะได้คุณค่าอะไรจากบริการ ฝรั่งเรียกว่า “Value” ดังนั้น เราต้องเริ่มต้นจากการกำหนดวิสัยทัศน์ เพื่อให้ได้คำตอบว่า เราจะทำอะไร ทำไปทำไม เพื่ออะไร ตัวอย่างของวิสัยทัศน์ “เราจะเป็นผู้ให้บริการออนไลน์เต็มรูปแบบ (Full service) เชื่อมโยงธุรกิจของพันธมิตรที่จำหน่ายและบริการสินค้าที่เกี่ยวข้องกัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อได้ด้วยการเข้าถึงจากจุดเดียว (Single point service) ไม่ต้องติดต่อกับผู้ขายหลาย ๆ ราย และต้องการขยายเครือข่ายบริการไปทั่วโลก” ทุกคนมีสิทธิ์ฝัน จะฝันให้หรูหราอย่างไรก็ได้ ปัญหาคือ แล้วทำได้ไหม

ดังนั้น ก่อนจะดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใดต่อไป ต้องหันมาทบทวนดูก่อนว่า วิสัยทัศน์ที่ได้กำหนดขึ้นนั้น ทำได้หรือไม่ เรามีทักษะ ความรู้ ทรัพยากร องค์กร วัฒนธรรม ฯลฯ พร้อมหรือยัง ที่จะรองรับแนวคิดใหม่ ๆ นี้ได้ ถ้าไม่พร้อม ส่วนใดที่ยังไม่พร้อม เราสามารถพัฒนา หรือแก้ไขส่วนที่ยังไม่พร้อมให้ได้ทันเวลาหรือไม่ เพื่อแก้ไขจุดนี้ เราต้องมีมาตรการประเมินความพร้อมก่อน หัวข้อหลัก ๆ ที่ต้องทบทวน หรือเรียกว่าปัจจัยหลักที่จะรองรับวิสัยทัศน์ ประกอบด้วย

1. มีผู้นำ เรามีผู้นำที่จะทำโครงการนี้หรือไม่ ถ้าขาดผู้นำที่ชัดเจน อย่างน้อยผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง
2. ต้องมีกระบวนการรองรับ (Core processes) หมายถึงกระบวนการที่จะมารองรับการให้บริการตามวิสัยทัศน์มีพร้อมหรือไม่ หรือพอมีโครงร่างที่จะปรับปรุงให้เหมาะสมต่อไปหรือไม่
3. เรามีโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีพร้อมหรือไม่ หรือพอมี เพื่อให้เป็นฐานที่จะพัฒนาให้สมบูรณ์ต่อไปได้
4. กฎระเบียบทางธุรกิจและหน่วยงาน มีบ้างไหม ที่จะมารองรับธุรกิจรูปแบบใหม่นี้ ถ้ายังไม่มี สามารถทำให้ทันการเปิดบริการหรือไม่
5. ระบบจัดการ โครงสร้างขององค์กรที่จะมารองรับ พอมีบ้างไหม หรือมีโครงร่างเดิมที่สามารถปรับปรุงให้เหมาะสมได้หรือไม่
6. มีเครือข่ายพันธมิตรหรือยัง ทั้งพันธมิตรภายใน ซึ่งก็คือหน่วยงานอื่นที่เราต้องพึ่งพาเขามาช่วยงานบริการใหม่นี้ และพันธมิตรภายนอกที่เห็นชอบที่จะเข้าร่วมกิจกรรมกับเรา
7. วัฒนธรรมองค์กรของเราพร้อมหรือไม่ที่จะทำธุรกิจด้านบริการ อย่างลืมว่าทักษะการบริการแตกต่างกับการทำธุรกรรมผลิตสินค้าและขายสินค้ามาก เราพร้อมที่จะเรียนรู้ และปรับพฤติกรรม ที่จะทำตัวอ่อนน้อมต่อลูกค้า เอาใจลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้ ทำได้ทันหรือไม่

ที่กล่าวมานั้น ยังไม่หมดครบทุกปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญ แต่ก็เพียงพอที่จะทำให้มองเห็นว่า จุดเริ่มต้นของการจะนำองค์กรไปสู่ยุทธศาสตร์การบริการ เพื่อสร้างศักยภาพการแข่งขัน และเพื่อการปฎิรูปธุรกิจ มีขั้นตอนที่เป็นระบบพอสมควร เราต้องอาศัยหลักคิดและทฤษฏีของวิทยาการบริการ (Service Science) เพื่อการสร้างวิสัยทัศน์ และการสร้างนวัตกรรมบริการ หลักคิดของวิทยาการบริการที่ช่วยให้เรากำหนดวิสัยทัศน์ที่เหมาะสมนั้น เน้นการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมเพื่อสร้างมูลค่า (Co-creation of value) และต้องมีระบบที่สามารถ Delivery บริการได้อย่างมีคุณภาพ และประทับใจ เราจะใช้วิสัยทัศน์เป็นตัวขับเคลื่อนโครงการบริการ และมีรายละเอียดอีกมาก แต่พอจะสรุปเป็นแนวทางว่า ขั้นที่ต้องทำต่อจากการกำหนดวิสัยทัศน์คือหามาตรการด้านเกี่ยวกับการตลาด และสร้างตลาด (Demand) จากนั้น ก็ตามด้วยการพัฒนากระบวนการ (Business process) ให้สามารถบริการอย่างประทับใจ งานส่วนนี้จะนำเราไปสู่การกำหนดคุณลักษณะ (Specification) ของระบบบริการ (Service System) ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยทักษะด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์และไอซีทีในบริบทของวิทยาการบริการ และสุดท้ายลงเอยที่งานเกี่ยวกับการจัดการ ประกอบด้วย กำหนดหน่วยงานที่รับผิดชอบ ใครต้องรับผิดชอบอะไร คนที่รับผิดชอบมีความรู้และทักษะเพียงพอหรือไม่ แล้วต้องไม่ลืมสร้างมาตรการประเมินผล กำหนดตัวชี้วัดและเกณฑ์ให้เหมาะสม

    ภายหลังจากการประเมินศักภาพปัจจุบันขององค์กรตามแนวทางที่กล่าวข้างต้น ถ้าพบว่ายังไม่มีความพร้อม เราควรจะปรับเป้าหมายให้ลดลง หรืออาจพิจารณาหาวิสัยทัศน์ใหม่ที่เหมาะสมกว่า ในการนี้ เราอาจใช้กรอบการกำหนดวิสัยทัศน์เป็นเครื่องช่วยนำทาง กรอบที่จะใช้สร้างวิสัยทัศน์ ผมได้เคยนำเสนอมาแล้วครับ ทบทวนได้จากบทความ 1) ยุทธศาสตร์เกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ (Strategic Innovation in Service) 2) How to ของนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1 3) How to ของนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1 ตอน 2 4) นวัตกรรมการบริการอาศัยการเชื่อมโยงเพื่อขยายตลาด และ 5) นวัตกรรมการบริการเพื่อการปฎิรูปธุรกิจ

    เมื่อเราได้ปรับปรุงจนได้ข้อยุติในเรื่องวิสัยทัศน์เพื่อโครงการบริการแล้ว ก็คือเวลาที่จะต้องออกแบบวิธีการให้บริการ และรายละเอียดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เรียกรวมกันว่า ขั้นตอนออกแบบวิธีบริการ ก็เหมือนกับการออกแบบสินค้าใหม่ครับ แต่ในบริบทของการบริการ เรานิยมเรียกว่า การสร้างนวัตกรรมบริการ (Service Innovation) ณ จุดนี้ เราต้องพึ่งพาความรู้จาก Service Science ค่อนข้างมาก นอกจากนี้ เรายังต้องมีความรู้ด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ เนื่องจากการ Implement กระบวนการทำงานที่เป็นระบบบริการออนไลน์นั้น ต้องอาศัยระบบไอซีที และ Service Oriented Architecture (SOA) ก็เริ่มเล่นบทบาทสำคัญ ณ จุดนี้ รวมทั้งกลุ่มเทคโนโลยีสื่อสังคม (Social Media) และเครือข่ายสังคม (Social Network) นอกจากนี้ เรายังต้องเรียนรู้แนวคิดและวิธีการของ Service-Value Network ทั้งหมดนี้จะช่วยให้เราสร้างนวัตกรรมการบริการได้อย่างครบถ้วน องค์ความรู้จาก Service Science จะช่วยเรามากในการออกแบบ

คงต้องรอคราวหน้าครับที่จะมาเล่าต่อเรื่องของ Service Innovation

Service Science คลื่นลูกใหม่ จะเป็น Tsunami หรือคลื่นที่เป็นประโยชน

วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นคลื่นลูกใหม่ที่หวังช่วยให้เราหลุดพ้นจากการทำธุรกิจด้วย Mindset ของศตวรรษที่ 20 แต่ใช้เทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 เทคโนโลยีศตวรรษที่ 21 มีลักษณะอย่างไร หรือสำคัญอย่างไร ถึงมีอิทธิพลสูงนัก ที่นักคิดหลายท่านเชื่อว่า เป็นกลไกที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาล เป็นตัวขับเคลื่อนให้สังคมของเราเข้าสู่ยุคของเศรษฐกิจฐานบริการ ในบริบทของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) Lusch, Vargo และ Tanniru เขียนในบทความเรื่อง “Service, value networks and learning” เกี่ยวกับอิทธิพลของไอซีทียุคศตวรรษที่ 21 ว่าไอซีทียุคใหม่มีผลต่อ

• ทำให้สินค้ามีความฉลาดมากขึ้น (Microprocessor embedded)
• ลูกค้าทำ Self-service ได้ในวงกว้าง
• ผู้ประกอบการให้บริการแก่ลูกค้าได้กว้างขวางมากขึ้น
• ใช้การขนส่งทางกายภาพน้อยลง
• ผู้ประกอบการรู้จักลูกค้าและคู่ค้ามากขึ้น
• ผู้ประกอบเชื่อมโยงและปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้าได้มากขึ้น
• ผู้ประกอบการร่วมมือกับพันธมิตรได้กว้างขวางมากขึ้น

ผลที่กล่าวข้างต้น นำไปสู่การปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจในวงกว้าง การแข่งขันจะเน้นความสำคัญของความรู้ และการนำความรู้มาสร้างคุณค่าให้ลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืน ในทำนองเดียวกัน Service Science ทำให้เราออกแบบวิธีเรียนและวิธีสอน โดยเน้นที่ตัวนักเรียน และนักศึกษาเป็นศูนย์กลาง ให้นักเรียนนักศึกษาเปลี่ยนบทบาทจาก Passive learner มาเป็น Active และ Participative learner ในทางราชการ Service Science จะทำให้เปลี่ยนแนวทางการบริหารจาก Top-down มาเป็นการปกครองแบบ Participative และ Collaborative ให้ประชาคมมีส่วนร่วม และบริหารราชการแผ่นดินที่ทำงานร่วมกันประชาคม
หลักคิดของการใช้ Service Science มาพัฒนาธุรกิจ ให้เน้นความสามารถสร้างนวัตกรรมการบริการ ในลัษณะคล้ายกับการทำ R&D และออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆในภาคการผลิต การสร้างนวัตกรรมบริการเป็นส่วนสำคัญที่ต้องบริหารให้ทำได้อย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรมบริการต้องใช้ความรู้ที่หลากหลาย และต้องไม่คิคทำนวัตโดยลำพัง ถ้าทำโดยลำพัง ผลก็คือเราจะทำได้ในกรอบที่มีองค์ความรู้จำกัดมาก Service Science สอนให้เราเห็นความสำคัญของการมีทักษะที่ทำงานร่วมกับคนภายนอก (Collaborative Competency) เพราะทันทีที่เราปรับวัฒนธรรมองค์กรที่จะทำงานร่วมกับคนภายนอก ก็จะพบว่าคนที่มีความรู้ที่ต้องการในโลกภายนอกมีมากกว่าที่เรามีในองค์กรมาก กลยุทธ์การใช้ External Specialization จึงเป็นข้อปฎิบัติขั้นพื้นฐานของ Service Science ในที่สุด จะนำเราไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของ Service-Value Network ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ Service Science เครือข่ายที่ร่วมสร้างคุณค่า หรือ Service-Value Network เป็นความคิดของการสร้างเครือข่ายจากกลุ่มพันธมิตรที่มาร่วม Co-create และ Co-produce ในลักษณะ win-win เพื่อประโยชน์สูงสุดของผู้บริโภค แก่กลุ่มธุรกิจที่ร่วมเครือข่าย และแก่สังคมด้วย แต่แนวคิดของการสร้าง Service-Value Network (SVN) มีอย่างไร
เรามีวิธีสร้าง SVN ได้อย่างน้อยสองวิธี คือ 1) พิจารณาจาก Lifecycle ของสินค้า และ 2) พิจารณาจาก Linked Activities

1. Lifecycle ของสินค้าประกอบด้วยขั้นตอน เช่น กำหนดวิธีจัดซื้อ หาผู้ผลิตหรือผู้ขาย หาเงินทุน การติดตั้ง การบำรุงรักษา การฝึกอบรมการใช้สินค้า การปรับปรุงให้ทันสมัย และอื่น ๆ การศึกษาขั้นตอนต่าง ๆ ภายใน Lifecycle จะช่วยให้เรารู้ว่า ควรชักชวนพันธมิตรกลุ่มไหนมาร่วมเครือข่าย Service-Value Network จึงจะก่อเกิดประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ได้
2. พิจารณาจาก Linked Activities ซึ่งหมายถึงธุรกิจที่มีความสัมพันธ์กัน เช่นธุรกิจขายรถยนต์ มี Linked Activities ที่เป็นกลุ่มธุรกิจ เช่นประกันภัย สถาบันการเงิน อู่ซ่อมรถ ผู้ค้าประดับยนต์ และอื่น ๆ การเข้าใจ Linked Activities ช่วยให้เราเลือกพันธมิตรร่วมเครือข่าย Service –Value Network ทำได้อย่างถูกเป้าหมาย ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคได้

สังเกตได้ว่า Service Science เป็นหลักคิดที่เน้นการร่วมกันทำงาน (Collaboration) แบ่งปันกัน (Sharing) และมีส่วนร่วม (Participation) แนวทางการทำงานเช่นนี้ ทำให้รูปแบบของห่วงโซ่คุณค่าเปลี่ยนไป ในลักษณะที่การเคลื่อนย้ายความรู้ (Knowledge Flow) เป็นส่วนสำคัญของการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันกันในระหว่างกลุ่มสมาชิก เป็นเหตุให้รูปแบบการบริหารจัดการเปลี่ยนแปลงไปด้วย การออกแบบระบบบริการ (Service System) บนพื้นฐานของไอซีที จะต้องออกแบบสถาปัตยกรรมให้สอดคล้องกับแนวทางบริการห่วงโซ่คุณค่ารูปใหม่ ที่เน้นความร่วมมือกันในกลุ่มสมาชิกในรูปแบบของการแบ่งปันข้อมูลและความรู้ และมีลูกค้าและพันธมิตรเป็น Value Co-creator

ในบทความตอนต่อไป จะพูดเรื่องกรอบการสร้างนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Framework) เพื่อให้เห็นกระบวนการสร้างบริการอย่างเป็นขั้นตอน รวมถึงการนำแนวคิดของ Service Science ไปพัฒนาธุรกิจอย่างมีธรรมภิบาล

Social Business

เป็นที่สังเกตว่า ในช่วงนี้ ธุรกิจเริ่มจะทำแบรนด์ (Brand) ด้วยคำว่า “ทางสังคม หรือ Social” มากขึ้น  จะด้วยเป็นการตามยุคสมัย หรือเป็นเพราะได้เวลาที่ธุรกิจต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ในการแข่งขันด้วยการเข้าถึงลูกค้า และชุมชน เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในวงกว้าง และยั่งยืน คำว่าธุรกิจทางสังคม หรือ Social Business เริ่มฟังหนาหูขึ้น แต่ความหมายของมัน ต่างกับธุรกิจเพื่อสังคม อย่างหลังเป็นการทำธุรกิจ พอมีกำไรให้ทำงานเพื่อสังคมต่อไปได้ โดยไม่หวังกำไรแบบที่จะแบ่งเป็นเงินปันผลให้ผู้ถือหุ้น ธุรกิจทางสังคม เป็นธุรกิจที่ใช้สื่อสังคม (Social Media)  สื่อสังคมเป็นเทคโนโลยีด้านไอซีทีที่ชุมชนใช้ทำกิจกรรมร่วมกัน แลกเปลียนความรู้ และแบ่งปันประสบการณ์กัน ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เครือข่ายที่ให้ชุมชนปฎิสัมพันธ์กันในลักษณะเช่นนี้ เรียกว่าเครือข่ายสังคม (Social Network) ตัวอย่างเช่น Facebook หรือ Twitter ซึ่งพวกเรารู้จักดี ส่วนสื่อสังคมที่เป็นตัวทำงานอยู่ในเครือข่ายสังคม มีตั้งแต่เทคนิคการเขียน Blog การร่วมเขียนบทความ หรือประพันธ์งาน เช่น Wiki หรือ Instant Messaging หรือ Online Chat, Internet Forum และอื่น ๆ อีกมาก ทั้งหมดนี้ เป็นเครื่องมือที่ทำให้ผู้บริโภคในชุมชนทั่วโลกรวมตัวกันได้อย่างหลวม ๆ แต่มีอิทธิฤทธิ์มาก จนธุรกิจไม่สามารถมองข้ามได้อีกต่อไป

หลายคนยังคิดว่า การทำกิจกรรมแบบ “ทางสังคม หรือ Social” นี้ ผู้ที่จะได้ประโยชน์คือพวกเราที่เป็นปัจเจกชนเท่านั้น แต่ความเป็นจริง ถ้าธุรกิจเริ่มสามารถปรับตัวเองให้เป็นส่วนหนึ่งของชุมชนได้ ผลดีต่าง ๆ ก็จะเกิดขึ้นอย่างคาดไม่ถึง ไม่เฉพาะเพียงช่วยเพิ่มผลิตภาพ แต่ประโยชน์อื่น ๆ ที่อาจตามมาคือ

• ผู้บริโภคจะช่วยเสนอความคิดเห็น เกี่ยวกับการปรับปรุง หรือพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น เปิดโอกาสให้ลูกค้าร่วมกันสร้างคุณค่า ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืน และประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายได้
• ผู้บริโภค และพันธมิตรมีความไว้วางใจ และมีความจริงใจที่จะร่วมทำธุรกรรมด้วยในระยะยาว เพราะความใกล้ชิดจากการปฎิสัมพันธ์กันผ่านเครือข่ายสังคม
• เป็นวิธีที่จะลดต้นทุน และค่าใช้จ่าย อันจะนำไปสู่การบริหารราคาสินค้าและบริการที่มีประสิทธิผล และได้เปรียบในการแข่งขัน
• เปิดโอกาสให้ขยายเครือข่ายได้อย่างไม่จำกัด ตราบใดที่ธุรกิจสามารถใช้เครือข่ายสังคมนำเสนอสิ่งที่มีคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคและสังคมอย่างจริงจังและจริงใจ สร้างความได้เปรียบจากทั้ง Economic of scale และ Economic of scope

การทำธุรกิจทางสังคม (Social Business) ให้ประสบความสำเร็จได้ ต้องมีความสามารถในการเชื่อมโยงบุคคลสามกลุ่ม ให้ใกล้ชิดและร่วมกิจกรรมในฐานะผู้ร่วมผลิต (Co-creators) และทำในลักษณะที่ทุกกลุ่มได้คุณค่าและประโยชน์ตามบทบาทของตัวเอง บุคคลสามกลุ่ม ได้แก่ 1) ลูกค้า ผู้ที่เป็นผู้บริโภคสินค้าและบริการ 2) พันธมิตร ผู้ที่อยู่ในส่วนหนึ่งของห่วงโซ่อุปทาน ที่ช่วยผลิตสินค้าและบริการ และ 3) พนักงาน คือบุคลากรของธุรกิจที่มีหน้าที่ที่จะบริการและช่วยสร้างคุณค่าให้ลูกค้า การเชื่อมโยงคนทั้งสามกลุ่ม นำไปสู่การพัฒนาตลาดที่เป็นเวทีที่ให้ทุก ๆ คนร่วมกันสร้างโอกาส และคุณค่า เพื่อแบ่งปันกัน

ธุรกิจที่จะปรับตนเองให้เป็น Social Business ต้องกระหนักถึงคุณสมบัติหลัก ๆ ดังนี้

1. เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า และให้แนวคิดที่จะปรับปรุงสินค้าและบริการ ลูกค้ากลายเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) ซึ่งทำให้การบริหารจัดการห่วงโซ่คุณค่ามีความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากเป็นการร่วมกิจกรรมกับคนหมู่ใหญ่ แต่ละคนมีรสนิยม และความคาดหมายต่างกัน การประเมินความพอใจในคุณค่าของสินค้าและบริการต่างกัน
2. การบริหารธุรกิจไม่เป็นไปตามแนวที่เคยเป็น คือการบริหารตามโครงสร้างแบบแบ่งชั้น (Hierarchical structure) แต่การร่วมกิจกรรมกับคนสามกลุ่มที่กล่าวข้างต้น เปลี่ยนโครงสร้างการบริหารงานเป็นแบบเครือข่าย ซึ่งมีความสลับซับซ้อนมากขึ้น
3. เป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ของการทำธุรกิจไม่จำกัดที่การแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการด้วยเงิน (Money-based transaction) เหมือนแต่ก่อน การแลกเปลี่ยนอาจมาในรูปของความคิด (Idea) หรือชิ้นงาน (Work) หรือผลที่ได้ทางเศรษฐกิจในรูปอื่น เราคงจะคุ้นเคยกับรูปแบบธุรกิจแบบ Open Source Software หรือการบริการ Search Engine หรือการบริการของกลุ่ม Public Social Network ที่ให้บริการฟรี แต่ธุรกิจกลุ่มนี้มีความยั่งยืนได้ เพราะมีช่องทางได้ทุนทรัพย์ หรือทรัพยากรด้วยวิธีอื่น แทนการได้เงินจากผู้บริโภคโดยตรง ในรูปแบบที่นักเศรษฐศาสตร์เรียกว่า “Attention Economy”
4. การใช้ทรัพยากรต่าง ๆ ที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจ เริ่มแตกตัวเป็นหน่วยย่อย ๆ ในรูปของ Outsourcing มากขึ้น ผู้มีความชำนาญเฉพาะทางจะมีมากขึ้น แต่เป็นทรัพยากรนอกองค์กรที่เราสามารถซื้อบริการได้ แทนที่จะรวมกันอยู่ในองค์กรเป็นบริษัทขนาดใหญเหมือนแต่ก่อน

แนวคิดที่จะทำให้ธุรกิจทางสังคมบังเกิดผล แบ่งเป็นหัวข้อหลัก ๆ ดังนี้

1. พยายามหาวิธีให้ชุมชนมีส่วนร่วมให้มากที่สุด
2. พยายามลดขั้นตอนในการทำงานและบริการ ให้กระชับ และให้ความสะดวกแก่ลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สั้นและง่าย
3. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลทางสังคมที่ได้มาจากเครือข่ายสังคม เพื่อวิเคราะห์ให้รู้ซึ้งในความต้องการของผู้บริโภค และหาทางตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว และมีคุณภาพ
4. หลีกเลี่ยงการใช้เครือข่ายสังคมเป็นเวทีเพื่อการโฆษณา แต่ใช้เป็นเวทีเพื่อให้ความรู้ และแบ่งปันประสบการณ์กับลูกค้า และพันธมิตร
5. เปลี่ยนแนวคิดจากธุรกิจขายสินค้า เป็นการให้บริการ และทำตัวเองเป็น Integrator เพื่อเชื่องโยงสินค้าและบริการจากพันธมิตรอื่น ๆ เพื่อให้บริการลูกค้าแบบเบ็ดเสร็จ และครบวงจร
6. พยายามใช้ความรู้เป็นปัจจัยเพื่อการแข่งขัน

ที่จริง ธุรกิจไทยก็เริ่มทำ Social Business มากขึ้น โดยที่เราอาจไม่ได้สังเกต บริษัทที่ใช้ Facebook และ Twitter เพื่องานด้านการตลาด หรือเขียน Blogs ให้ลูกค้ารับรู้ข้อมูลและเปิดโอกาสให้วิพากษ์ รวมทั้งใช้ Online Chat หรือ Instant Messaging ปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจกลุ่มนี้ ถือว่าเริ่มเข้าสู่การทำธุรกิจแบบ Social Business แล้ว จากนี้ ไป คาดว่า สภาวการแข่งขันที่รุนแรง จะเร่งให้เกิดการแข่งกันพัฒนาระบบ Social Business ให้มีความสามารถมากยิ่งขึ้น เนื่องจากยุทธศาสตร์หลักของการแข่งขันทาง Social Business คือการใช้ความรู้เป็นเครื่องมือสำคัญ จึงคาดว่า Knowledge Management System รูปแบบใหม่ ที่มีลักษณะของ Social KM จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น คราวหน้าจะมาเล่าเรื่อง Social KM ให้รับรู้กันครับ

ผลการระดมสมองการพัฒนาทุนมนุษย์ภาคเกษตรกรรม

เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา กรมพัฒนาฝีมือแรงมือ กระทรวงแรงงาน ร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิต จัดให้มีการระดมสมองในเรื่องการพัฒนาทุนมนุษย์ภาคเกษตรกรรม ซึ่งเป็นงานต่อเนื่องจากโครงการ Human Capital Megatrend ที่กรมพัฒนาฝีมือแรงงานได้จัดทำเมื่อกลางปีที่แล้ว ประเด็นที่พูดคุยกัน หลัก ๆ คือจะทำอย่างไร จึงจะให้คนรุ่นใหม่สนใจเข้าสู่ภาคเกษตรกรรม ทั้งในฐานะเป็นนักลงทุน หรือผู้ใช้แรงงาน ทำอย่างไร จึงจะทำให้กิจกรรมการเกษตรไม่เป็นอาชีพแบบฤดูกาล คือให้มีอาชีพแบบ Full time เหมือนอาชีพอื่น ให้เกษตรกรมี Career path ที่น่าสนใจ มีความยั่งยืน ขจัดความรู้สึกว่าเป็นอาชีพที่มีความเสี่ยงสูง มีแต่ความยากจน และเป็นอาชีพที่เหน็ดเหนื่อย มาตรการที่น่าจะนำมาช่วยแก้ปัญหา มีทั้งการส่งเสริมการใช้เทคโนโลยี การให้ความรู้และฝึกทักษะ การเข้าถึงตลาดทุน การเข้าถึงแหล่งความรู้และข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์ต่อการประกอบอาชีพเกษตรกรรมที่เกี่ยวข้อง และอื่น ๆ เป้าหมายหลักคือ หามาตรการที่จะทำให้เกษตรกรไทย เป็น “Smart Farmers” ที่มีความยั่งยืน และมีอาชีพที่ท้าทายและน่าสนใจ โดยเฉพาะสำหรับคนรุ่นใหม่

ที่ประชุมเสนอทั้งปัจจัยหลัก และปัจจัยหนุนดังนี้

ปัจจัยหลัก เป็นเรื่องการพัฒนาฝีมือแรงงาน ประกอบด้วยมาตรการ เช่น

1.  ฝึกทักษะการใช้เครื่องมือ และเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อการเพิ่มผลิตภาพ
2.  ฝึกทักษะด้านการบริหารการเงินในระดับพื้นฐาน
3. ฝึกให้มีความรู้ และความตระหนักในเรื่องการตลาดที่เกี่ยวข้อง
4. ฝึกให้มีทักษะด้านการผลิตที่มีคุณภาพ และมีความรู้ที่จะช่วยให้เกิดผลิตภาพที่สูง
5. ฝึกให้มีทักษะที่จะทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม Cluster หรือในรูปสหกรณ์ที่เหมาะสม
6. ฝึกให้มีทักษะในการเข้าถึงแหล่งข้อมูล และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อสนับสนุนให้อาชีพทางเกษตรกรรมมีความยั่งยืน และลดความเสี่ยง

 ปัจจัยหนุนมีหลายด้าน ประกอบด้วย

1. มาตรการที่จะส่งเสริมและสนับสนุนการได้มาซึ่งเทคโนโลยี และเครื่องมือที่ทันสมัย ซึ่งอาจหมายถึงความช่วยเหลือจากภาครัฐ หรือการลงทุนโดยระบบสหกรณ์ หรือหาแหล่งสนับสนุนทางการเงินจากตลาดทุน
2. มาตรการที่จะสร้างเกษตรกรรุ่นใหม่ที่มีคุณภาพ เช่นการให้ทุนการศึกษาในสาขาการเกษตรแก่ลูกหลานของเกษตรกร หรือมาตรการจูงใจอื่น ๆ
3. มาตรการจัดหาระบบให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ และเผยแพร่แบบกระจาย ให้เกษตรกรทุกพื้นที่สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลโดยง่าย เป็นข้อมูลที่ใช้ง่าย เข้าใจง่าย และเข้าถึงได้ด้วยระบบเทคโนโลยีดาวเทียม หรือระบบสื่อสารบรอดแบนด์ไร้สาย และมีสาย ในรูปของกระจายเสียง หรือเผยแพร่ผ่านอินเทอร์เน็ต ใช้ทั้งสื่อใหม่ (New Media) และวีดีทัศน์ (VDO) แบบปฎิสัมพันธ์ได้ (Interactive VDO) และสื่อทันสมัยอื่น ๆ ตามความเหมาะสม
4. รัฐต้องหลีกเลี่ยงการกำหนดนโยบายที่จะเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาอาชีพด้านเกษตรกรรม โดยทางตรง หรือทางอ้อม อันจะทำให้เกิดผลกระทบรุนแรงจากนโยบาย ให้ตระหนักว่า นโนบายที่เป็นประโยชน์แก่เกษตรกรรมส่วนหนึ่ง อาจเป็นผลกระทบในทางลบต่ออีกกลุ่มหนึ่ง ความหลากหลายในด้านเกษตรกรรม ทำให้การแก้ปัญหาโดยรัฐมีความลำบาก เพราะไม่สามารถแก้ปัญหาให้แก่ทุกกลุ่มด้วยนโยบายที่เป็นหนึ่งเดียวได้
5. มาตรการด้านการพัฒนากระบวนการโซ่คุณค่าให้ทันสมัย และมีประสิทธิภาพประสิทธิผล โดยเน้นด้านกระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ และความปลอดภัยต่อผู้บริโภค สามารถตรวจสอบได้ เข้าถึงตลาดได้รวดเร็ว และลดความสูญเสีย โดยอาศัยเทคโนโลยี และระบบขนส่งสินค้าที่ทันสมัย มีกระบวนการที่กระทัดรัดและประหยัด
6. มาตรการส่งเสริมให้ทำงานร่วมกัน ข้ามกลุ่มและข้ามสาขา เพื่อสามารถสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creation of value) ส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมแบ่งปันกัน โดยเฉพาะการแบ่งปันด้านความรู้ ประสบการณ์ และข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้อง

ที่ประชุมยังแนะนำว่า ถ้าจะให้เกิดประโยชน์เป็นรูปธรรมในระยะสั้น อาจจำเป็นต้องเลือกสาขาที่ไม่ใหญ่มากจำนวนหนึ่ง มาทำเป็นตัวอย่าง แล้วใช้เป็นกรณีศึกษาเพื่อการพัฒนาสำหรับเกษตรสาขาอื่น ๆ ต่อไป

ศักยภาพการแข่งขันด้านไอซีทีของประเทศไทย

ศักยภาพการแข่งขันด้านไอซีที เป็นส่วนหนึ่งของการประเมินศักยภาพการแข่งขันโดยรวม โดยเปรียบเทียบกับประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก มีหลายค่ายที่ทำการศึกษาในทำนองนี้ทุกปี เพื่อแสดงแนวโน้มการพัฒนาในเชิงเศรษฐกิจและสังคมของแต่ละประเทศ ผลการประเมินทำให้เราได้รับรู้พัฒนาการของประเทศ เปรียบเทียบกับประเทศอื่น รายงานผลการศึกษาของ World Economic Forum (WEF): Global Competitiveness ซึ่งเป็นหนึ่งในหลาย ๆ รายงานที่หน่วยงานภาครัฐและเอกชนให้ความสำคัญ สำหรับ ปี 2010-2011 ได้จัดลำดับความสามารถในการแข่งขันของไทยอยู่ที่ 38 จากจำนวน 133 ประเทศ ตกลงมาจากปีก่อน 2 ขั้น คือจากลำดับที่ 36 เป็น 38 แสดงว่าความสามารถในการแข่งขันของไทยลดลง เมื่อเทียบกับประเทศอื่น ซึ่งผู้ใหญ่ในรัฐบาลชุดปัจจุบันได้ให้ความสำคัญ และพยายามหามาตรการแก้ไข

WEF กำหนดแนวทางการจัดลำดับเป็นสามขั้น ขั้นพื้นฐานเรียกว่า Factor Driven ขั้นกลางคือ Efficiency Driven และขั้นสูงคือ Innovation Driven เนื่องจากในจำนวน 133 ประเทศ ความแตกต่างในด้านพัฒนาการห่างกันมากระหว่างประเทศที่พัฒนาแล้ว กับประเทศที่กำลังพัฒนา WEF จึงได้วางแนวทางว่า ศักยภาพของการแข่งขันในภาพรวม ต้องเริ่มต้นจากการพัฒนาศักยภาพพื้นฐานก่อน แล้วจึงค่อย ๆ พัฒนาไปสู่ระดับกลาง และระดับสูง โดยกำหนดให้ศักยภาพการแข่งขันขั้นพื้นฐาน ถูกประเมินด้วยเรื่องศักยภาพของสถาบันหลัก ๆ ของประเทศ เช่นกระบวนการบริหารราชการแผ่นดิน และการบริการประชาชนของภาครัฐ ระบบภาษี การจัดการเรื่องทุจริตคอรัปชั่น การบริหารจัดการด้านงบประมาณ ศักยภาพในการบริการด้านสาธารณสุข ด้านการศึกษาพื้นฐาน ด้านอาชญากรรม ไปจนถึงความพร้อมของระบบโครงสร้างพื้นฐานของประเทศ จะเห็นว่า ประเทศที่ยังถูกจัดอยู่ในกลุ่มระดับพื้นฐานนั้น มักจะมีระบบเศรษฐกิจที่เติบโตจากภาคเกษตรกรรม และการขายแรงงานที่มีค่าแรงต่ำ ประเทศที่จะพัฒนาศักยภาพการแข่งขันสู่ระดับกลาง ต้องมีคะแนนผ่านระดับพื้นฐานก่อน และเมื่อพัฒนาต่อเนื่องจนได้คะแนนในกลุ่มตัวชี้วัดระดับกลางได้ดี ก็จะนำไปสู่การพัฒนาถึงขั้นระดับสูงได้

ตัวชี้วัดในระดับกลาง ที่เรียกว่า Efficiency Driven เป็นการวัดคุณภาพของการศึกษา โดยเฉพาะในระดับอุดมศึกษา วัดความสามารถของประเทศในด้านการตลาด และความสามารถในการบริหารจัดการแรงงานอย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถในการพัฒนาตลาดทุน รวมทั้งความสามารถในการพัฒนาและใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิผล การประเมินศักยภาพการแข่งขันของปีนี้ ไทยถูกจัดให้อยู่ในระดับกลาง คือระดับ Efficiency Driven เช่นเดียวกันกับประเทศมาเลเซีย แต่ไทยอยู่ในลำดับต่ำกว่า มาเลเซียอยู่ลำดับที่ 26 ประเทศสิงคโปร์ได้เข้าไปอยู่ในระดับสูง คือระดับ Innovation Driven  ด้วยคะแนนเป็นลำดับ 3 ของโลก รองจากประเทศสวิสเซอร์แลนด์ และประเทศสวีเดน ในระดับ Innovation Driven นั้น WEF วัดด้วยตัวชี้วัดที่เป็นความสามารถการทำธุรกิจด้วยระบบที่สลับสับซ้อน อาศัยความรู้และประสบการณ์ระดับสูง มีเครือข่ายที่กว้างขวาง และวัดที่ความสามารถในการสร้างนวัตกรรมด้วย

สำหรับศักยภาพด้านไอซีที WEF กำหนดว่า ประเทศที่จะมีศักยภาพด้านไอซีทีในขั้นสูง ต้องมีคะแนนไม่ต่ำกว่า 5.0 จากคะแนะเต็ม 7.0 ประเทศไทยถูกประเมินให้มีคะแนนเพียง 3.6 เป็นอันดับที่ 68  ขณะที่มาเลเซียมีคะแนน 4.2 เป็นอันดับที่ 40 และสิงคโปร์ 5.3 และมีศักยภาพด้านไอซีทีในลำดับที่ 11 จากจำนวน 133 ประเทศ ตัวชี้วัดของศักยภาพไอซีที ประกอบด้วย ความสามารถในการปรับใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย ความสามารถในการดูดซับและนำเทคโนโลยีชั้นสูงไปใช้ในองค์กร ความสามารถในการดึงดูดการลงทุนด้านเทคโนโลยีจากต่างประเทศ และการดูดซับเทคโนโลยีจากต่างประเทศ การพัฒนาศักยภาพการใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศ รวมทั้งการพัฒนาบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตด้วย

เมื่อพิจารณาจากตัวชี้วัดที่ไทยได้คะแนนต่ำนั้น พบว่า เรายังไม่สามารถปรับใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย และดูดซับนำเทคโนโลยีระดับสูงไปใช้ในองค์กรดีเท่าประเทศหลาย ๆ ประเทศ ผลการประเมินของ WEF สอดคล้องกับผลการประกวด Thailand ICT Excellence Awards 2010 ของ สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA)  เมื่อเร็ว ๆ นี้ การประกวดผลงานระบบไอซีทีดังกล่าว พบว่าทั้งประเทศมีองค์กร ทั้งภาครัฐและเอกชนส่งผลงานเข้าประกวด เพียงประมาณ 50 โครงการ ถึงแม้จะมีจำนวนมากกว่าปีที่แล้วกว่าหนึ่งเท่าตัวก็ตาม ก็ยังนับว่าน้อยอย่างไม่น่าเชื่อ ข้อมูลอีกชุดหนึ่งที่ยืนยันในจุดอ่อนของไทยที่กล่าว คือผลการสำรวจการใช้ไอซีทีของประเทศไทย ที่จัดทำโดยกระทรวงไอซีที ร่วมกระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี และสมาคมที่เกี่ยวกับไอซีทีหลายสมาคม พบว่า อัตราส่วนการลงทุนและใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และการบริการไอซีที สวนทางกับประเทศที่พัฒนาแล้ว กล่าวคือ ไทยได้ลงทุนในฮาร์ดแวร์ มากกว่าซอฟต์แวร์ และบริการ ในขณะที่ประเทศที่พัฒนาจะลงทุนมากด้านบริการ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ตามลำดับ การลงทุนฮาร์ดแวร์นั้น ไม่ได้หมายความว่าเราจะสามารถดูดซับเทคโนโลยีเพื่อก่อเกิดประโยชน์ได้โดยลำพัง การลงทุนซอฟต์แวร์ กับการบริการต่างหาก ที่เป็นการลงทุนเกี่ยวกับความรู้ จะสามารถส่งผลให้เกิดการเสริมสร้างศักยภาพของประเทศได้

TMG หรือ Telecommunications Management Group ได้ให้คำอธิบายความหมายของศักยภาพด้านไอซีทีในเชิงแข่งขันว่า เป็นเรื่องความสามารถของประเทศที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ให้เกิดประสิทธิผลในการเข้าร่วมแข่งขันในระบบเศรษฐกิจระดับโลก หรือพูดอีกนัยหนึ่ง ความมีศักยภาพด้านไอซีทีในเชิงแข่งขัน หมายถึงความสามารถในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากไอซีที เพื่อบังเกิดผลสัมฤทธิ์จากพาณิชยการที่อาศัยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ดังนั้น ความอ่อนแอในด้านการปรับใช้เทคโนโลยีระดับสูง ไม่เพียงแต่ทำให้เราด้อยศักยภาพในด้านการแข่งขันภายในภาคธุรกิจไอซีที แต่ยังทำให้เศรษฐกิจไทยทั้งระบบอ่อนแอตามไปด้วย ศักยภาพด้านไอซีทีเพื่อการแข่งขัน จึงเป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างศักยภาพเพื่อการแข่งขันโดยรวม WEF ได้ชี้จุดอ่อนของไทยให้เราเห็น และเราก็พอเข้าใจว่า เราต้องปรับปรุงส่วนใดบ้าง ปีที่แล้ว เราลดลำดับความสามารถในการแข่งขันลงสองขั้น ขออย่าให้เราต้องถอยหลังมากกว่านี้อีกเลย ในขณะที่ประเทศที่ตามเรามาติด ๆ กำลังเร่งพัฒนาอย่าเอาจริงเอาจัง ไม่เพียงแต่เราต้องพยายามปรับขั้นของศักยภาพการแข่งขันจากระดับ Efficiency Driven สู่ระดับสูงสุดที่ Innovation Driven เรายังต้องพยายามรักษาลำดับไม่ให้คนที่ล้าหลังกว่าเรา มาเซงเราไปอีกเหมือนปีที่ผ่านมา

ICT และ Service Science เป็นคำตอบของการเพิ่มผลิตภาพจริงหรือ?

สถาบันเพิ่มผลผลิตรายงานผลการเปรียบเทียบผลิตภาพประเทศต่าง ๆ ที่จัดทำโดย IMD ในปี 2552 ปรากฎว่าไทยอยู่ในอันดับต่ำมาก และมีแนวโน้มว่าจะเลวร้ายยิ่งขึ้น ถ้าเรายังไม่มีมาตรการแก้ไข ในภาคเกษตร ผลิตภาพของไทยอยู่ในอันดับ 53 จาก 58 ประเทศ ภาคอุตสาหกรรมอันดับที่ 49 และภาคบริการอันดับที่ 53 นโยบายเพิ่มผลิตภาพนับวันจะมีความสำคัญมากขึ้นภายใต้เศรษฐกิจที่มีการแข่งขัน ไม่เฉพาะจากกลุ่มประเทศในภูมิภาค แต่ในระดับโลกด้วย แม้แต่ประเทศที่แข็งแกร่งในเชิงเศรษฐกิจ เช่นกลุ่มสหภาพยุโรป ยังได้ยกประเด็นการเพิ่มผลิตภาพเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ
ในอดีต การเพิ่มผลิตภาพของภาคอุตสาหกรรม และภาคเกษตรได้ให้ความสำคัญต่อการพัฒนากระบวนการผลิตอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งมาตรการบริหารจัดการคุณภาพด้วย  Lean, Six Sigma, Theory of Constraints และอื่น ๆ แต่ภายใต้เศรษฐกิจที่แข่งขันกันด้วยความรู้ และขับเคลื่อนด้วยไอซีที การเพิ่มผลิตภาพแบบเดิมไม่เพียงพอ เราเริ่มหันมาให้ความสนใจเสริมสร้างผลิตภาพด้วยนวัตกรรมการบริการ ทั้งการบริการที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้า เพื่อดึงดูดผู้บริโภค และบริการที่ช่วยขยายฐานธุรกิจ และเพิ่มรายได้ การบริการไม่ว่าจะเป็นแบบใดต่างเป็นกระบวนการที่ประกอบขึ้นด้วยกิจกรรมที่ทำงานด้วยคน และทำงานด้วยเครื่องจักร โดยมีลูกค้ามีส่วนร่วมในการบริการ และร่วมสร้างคุณค่าให้แก่กันและกันอย่างเป็นระบบ กระบวนการให้บริการจึงเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลิตภาพ

กระบวนการให้บริการมีความไม่แน่นอนสูง  ขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริการ ซึ่งมีทั้งแบบ On availability และ On demand  การบริการแบบหลังนี้ มีรูปแบบการให้บริการตามความต้องการ จำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ เป็นการบริการแบบ Personalized  คือการให้บริการเฉพาะตัวคน กระบวนการต้องมีความคล่องตัวที่จะปรับเปลี่ยนไปตามตวามคาดหวังลูกค้า จึงจะสร้างความประทับใจ และสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้ ต่างกับการบริการแบบ On availability ซึ่งเป็นการให้บริการแบบเท่าที่มี หรือเท่าที่จะให้บริการได้ เช่น การบริการในร้านสรรพสินค้า หรือการบริการโดยสารรถสาธารณะ ในกรณีนี้ กระบวนการให้บริการมักจะมีขั้นตอนที่เป็นมาตรฐาน และคาดเดาได้ จึงเห็นได้ว่า การเพิ่มผลิตภาพของธุรกิจบริการ จะขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กร ในการสร้างนวัตกรรมการบริการ ซึ่งก็คือการสร้างสรรค์กระบวนการให้บริการ และระบบการบริการ (System System) ที่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
ทุกวันนี้ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารได้ก้าวหน้าไปมาก เรามีวิทยาการที่รองรับการออกแบบระบบบริการ ที่สามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการตามความจำเป็นได้ อาศัย Service Oriented Technology และ Web 2.0/Web 3.0 เราสามารถรองรับกระบวนการให้บริการที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างสะดวก (Flexibility) และให้บริการแบบ Personalized ได้โดยไม่ยาก เมื่อเป็นเช่นนี้ การเพิ่มผลิตภาพให้แก่องค์กร และระดับประเทศจึงขึ้นโดยตรงกับทักษะ และความรู้ความสามารถในการประยุกต์ใช้ไอซีทีเพื่อสร้างกระบวนการให้บริการ และระบบบริการ ความสำคัญอยู่ที่ใครรู้ไอซีที และใช้ไอซีทีได้มากกว่ากัน

การวางยุทธศาสตร์การเพิ่มผลิตภาพในระดับประเทศ มีความสลับซ้บซ้อนมากขึ้น เมื่อมีบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง เพราะมาตรการที่ใช้สำหรับบริการของธุรกิจหนึ่ง ไม่จำเป็นว่าจะได้ผลกับอีกธุรกิจหนึ่ง ถึงแม้จะเป็นธุรกิจเดียวกันก็ตาม การกำหนดกรอบยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาผลิตภาพจึงจำเป็นต้องพิจารณาในมุมมองที่กว้างมากขึ้น นักวิชาการได้ศึกษาเรื่องนี้มาช้านาน และชี้แนะแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาไว้อย่างหลากหลาย ในที่นี้ ขอนำเสนอเพียงบางแนวคิดดังต่อไปนี้

1. Servitizaion เป็นศัพท์ที่ถูกบัญญัติขึ้นโดย Vandemerwe และ Rada ในราวปี 1988 หมายถึงการเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้าด้วยบริการ เป็นแนวคิดการสรรหา หรือคิดค้นหาบริการที่นำมาเสริมคุณค่าให้แก่สินค้า ไปสู่การเพิ่มผลิตภาพได้ ตัวอย่างเช่น การเปิดบริการ App Store เป็นบริการเสริมของบริษัทแอปเปิล สนับการใช้กลุ่มสินค้า เช่น iPod, iPad, iPhone ฯลฯ เป็นวิธีสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่สินค้านั่นเอง
2. Product-Service Systems หรือ PSS โดยย่อ เป็นรูปแบบธุรกิจที่เน้นสร้างคุณค่าจากการใช้สินค้าให้แก่ลูกค้า มากกว่าความเป็นเจ้าของสินค้า เช่น รถยนต์เป็นสินค้า แต่เมื่อลูกค้าซื้อไปใช้ ความสำคัญไม่ได้อยู่ที่ความพอใจในความเป็นเจ้าของ แต่อยู่ที่ความสามารถที่จะใช้รถยนต์เพื่อภารกิจประจำวันได้ต่อเนื่อง สะดวกสบาย ไม่ติดขัด เมื่อรถยนต์ไม่สามารถใช้งานได้ด้วยเหตุผลใดก็ตาม บริษัทก็บริการนำรถคันอื่นมาทดแทน  รวมทั้งบริการอื่นที่ทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกได้ เช่น บริการชำระภาษีประจำปี การต่อสัญญาประกันภัย การบำรุงรักษา รวมทั้งบริการเมื่อลูกค้าต้องการขาย หรือแลกเปลี่ยนรถคันใหม่
3. แนวคิดการเพิ่มผลิตภาพด้วยการบริหารคุณภาพ ในลักษณะเดียวกันกับอุตสาหกรรมภาคการผลิต เป็นความคิดที่จะบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานและอุปสงค์ของกระบวนการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนำแนวคิดการจัดการคุณภาพ Lean, Six Sigma และ Theory of Constraints มาใช้กับธุรกิจบริการ รวมทั้งการใช้กรอบแนวคิดเพื่อประเมินคุณภาพได่อย่างเหมาะสม กรอบประเมินคุณภาพบริการที่รู้จักกันมากคือ  SERVQUAL (Service Quality Framework) ใช้เพื่อวัดคุณภาพของบริการที่ประกอบด้วยเรื่อง เช่น  ความน่าเชื่อถือ (Reliability)  การสร้างความมั่นใจ (Assurance) การมีตัวตนและจับต้องได้ (Tangibles) ความเอาใจใส่ (Empathy) และ การตอบสนอง (Responsive)
4. Service science หรือวิทยาการบริการ เป็นแนวคิดใหม่ที่ช่วยสร้างนวัตกรรมการบริการอย่างเป็นระบบ โดยพยายามที่จะเข้าใจพฤติกรรมของคนในสังคม และในองค์กร ที่สัมพันธ์กับธุรกิจบริการบนพื้นฐานของเทคโนโลยี ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาระบบบริการที่มีความเหมาะสมกับงานบริการในแต่ละด้าน

การกำหนดยุทธศาสาตร์เพื่อการเพิ่มผลิตภาพในยุคใหม่นี้ เป็นเรื่องของการใช้ทักษะ และความรู้ในหลาย ๆ สาขา เป็นสหวิทยาการ ทั้งทักษะการบริหารจัดการ ทักษะการคิดค้นและนวัตกรรม เรื่องสังคมวิทยา วิทยาศาสตร์แขนงใหม่ เช่น วิทยาศาสตร์ในเชิงบริการ หรือวิทยาการบริการ และที่สำคัญที่ขาดไม่ได้ คือเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งรวมทั้งวิศวกรรมซอฟต์แวร์ ในขณะที่ทุกประเทศต่างเร่งรีบพัฒนาและแข่งขันกันทางเศรษฐกิจ จะเกิดปัญหาจากการย้ายถิ่นของประชากรเข้าสู่ตัวเมืองที่รุนแรงขึ้นเรื่อย ๆ  Global Water Partnership (GWP) ซึ่งเป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคารโลก และ UNDP ได้พยากรณ์ว่า ภายในอีก 40 ปีข้างหน้า คนเมืองจะเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 66.7 ของประชากรโลกทั้งหมด หรือประมาณ 6.8 จาก 9 พันล้านคน ในปัจจุบัน ประชากรเมืองมีเพียงร้อยละ 48 ความต้องการบริโภคบริการทุกชนิดจะเพิ่มมากขึ้น คนงานจะเข้าสู่ภาคบริการมากขึ้น ในขณะที่คนงานในภาคการผลิต และภาคเกษตรจะลดลง ถ้าไม่มีมาตรการรับมือกับปรากฎการณ์นี้ โลกของเราจะประสบกับปัญหาที่รุนแรงกว่าทุกวันนี้ การเพิ่มผลิตภาพ หรือการเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในทุกภาคส่วนของเศรษฐกิจ โดยเฉพาะด้านบริการ จึงเป็นคำตอบสำคัญอย่างหนึ่ง ที่จะช่วยแก้ปัญหาของประเทศ และของโลกได้