Service Science คลื่นลูกใหม่ จะเป็น Tsunami หรือคลื่นที่เป็นประโยชน

วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นคลื่นลูกใหม่ที่หวังช่วยให้เราหลุดพ้นจากการทำธุรกิจด้วย Mindset ของศตวรรษที่ 20 แต่ใช้เทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 เทคโนโลยีศตวรรษที่ 21 มีลักษณะอย่างไร หรือสำคัญอย่างไร ถึงมีอิทธิพลสูงนัก ที่นักคิดหลายท่านเชื่อว่า เป็นกลไกที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาล เป็นตัวขับเคลื่อนให้สังคมของเราเข้าสู่ยุคของเศรษฐกิจฐานบริการ ในบริบทของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) Lusch, Vargo และ Tanniru เขียนในบทความเรื่อง “Service, value networks and learning” เกี่ยวกับอิทธิพลของไอซีทียุคศตวรรษที่ 21 ว่าไอซีทียุคใหม่มีผลต่อ

• ทำให้สินค้ามีความฉลาดมากขึ้น (Microprocessor embedded)
• ลูกค้าทำ Self-service ได้ในวงกว้าง
• ผู้ประกอบการให้บริการแก่ลูกค้าได้กว้างขวางมากขึ้น
• ใช้การขนส่งทางกายภาพน้อยลง
• ผู้ประกอบการรู้จักลูกค้าและคู่ค้ามากขึ้น
• ผู้ประกอบเชื่อมโยงและปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้าได้มากขึ้น
• ผู้ประกอบการร่วมมือกับพันธมิตรได้กว้างขวางมากขึ้น

ผลที่กล่าวข้างต้น นำไปสู่การปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจในวงกว้าง การแข่งขันจะเน้นความสำคัญของความรู้ และการนำความรู้มาสร้างคุณค่าให้ลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืน ในทำนองเดียวกัน Service Science ทำให้เราออกแบบวิธีเรียนและวิธีสอน โดยเน้นที่ตัวนักเรียน และนักศึกษาเป็นศูนย์กลาง ให้นักเรียนนักศึกษาเปลี่ยนบทบาทจาก Passive learner มาเป็น Active และ Participative learner ในทางราชการ Service Science จะทำให้เปลี่ยนแนวทางการบริหารจาก Top-down มาเป็นการปกครองแบบ Participative และ Collaborative ให้ประชาคมมีส่วนร่วม และบริหารราชการแผ่นดินที่ทำงานร่วมกันประชาคม
หลักคิดของการใช้ Service Science มาพัฒนาธุรกิจ ให้เน้นความสามารถสร้างนวัตกรรมการบริการ ในลัษณะคล้ายกับการทำ R&D และออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆในภาคการผลิต การสร้างนวัตกรรมบริการเป็นส่วนสำคัญที่ต้องบริหารให้ทำได้อย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรมบริการต้องใช้ความรู้ที่หลากหลาย และต้องไม่คิคทำนวัตโดยลำพัง ถ้าทำโดยลำพัง ผลก็คือเราจะทำได้ในกรอบที่มีองค์ความรู้จำกัดมาก Service Science สอนให้เราเห็นความสำคัญของการมีทักษะที่ทำงานร่วมกับคนภายนอก (Collaborative Competency) เพราะทันทีที่เราปรับวัฒนธรรมองค์กรที่จะทำงานร่วมกับคนภายนอก ก็จะพบว่าคนที่มีความรู้ที่ต้องการในโลกภายนอกมีมากกว่าที่เรามีในองค์กรมาก กลยุทธ์การใช้ External Specialization จึงเป็นข้อปฎิบัติขั้นพื้นฐานของ Service Science ในที่สุด จะนำเราไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของ Service-Value Network ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ Service Science เครือข่ายที่ร่วมสร้างคุณค่า หรือ Service-Value Network เป็นความคิดของการสร้างเครือข่ายจากกลุ่มพันธมิตรที่มาร่วม Co-create และ Co-produce ในลักษณะ win-win เพื่อประโยชน์สูงสุดของผู้บริโภค แก่กลุ่มธุรกิจที่ร่วมเครือข่าย และแก่สังคมด้วย แต่แนวคิดของการสร้าง Service-Value Network (SVN) มีอย่างไร
เรามีวิธีสร้าง SVN ได้อย่างน้อยสองวิธี คือ 1) พิจารณาจาก Lifecycle ของสินค้า และ 2) พิจารณาจาก Linked Activities

1. Lifecycle ของสินค้าประกอบด้วยขั้นตอน เช่น กำหนดวิธีจัดซื้อ หาผู้ผลิตหรือผู้ขาย หาเงินทุน การติดตั้ง การบำรุงรักษา การฝึกอบรมการใช้สินค้า การปรับปรุงให้ทันสมัย และอื่น ๆ การศึกษาขั้นตอนต่าง ๆ ภายใน Lifecycle จะช่วยให้เรารู้ว่า ควรชักชวนพันธมิตรกลุ่มไหนมาร่วมเครือข่าย Service-Value Network จึงจะก่อเกิดประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ได้
2. พิจารณาจาก Linked Activities ซึ่งหมายถึงธุรกิจที่มีความสัมพันธ์กัน เช่นธุรกิจขายรถยนต์ มี Linked Activities ที่เป็นกลุ่มธุรกิจ เช่นประกันภัย สถาบันการเงิน อู่ซ่อมรถ ผู้ค้าประดับยนต์ และอื่น ๆ การเข้าใจ Linked Activities ช่วยให้เราเลือกพันธมิตรร่วมเครือข่าย Service –Value Network ทำได้อย่างถูกเป้าหมาย ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคได้

สังเกตได้ว่า Service Science เป็นหลักคิดที่เน้นการร่วมกันทำงาน (Collaboration) แบ่งปันกัน (Sharing) และมีส่วนร่วม (Participation) แนวทางการทำงานเช่นนี้ ทำให้รูปแบบของห่วงโซ่คุณค่าเปลี่ยนไป ในลักษณะที่การเคลื่อนย้ายความรู้ (Knowledge Flow) เป็นส่วนสำคัญของการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันกันในระหว่างกลุ่มสมาชิก เป็นเหตุให้รูปแบบการบริหารจัดการเปลี่ยนแปลงไปด้วย การออกแบบระบบบริการ (Service System) บนพื้นฐานของไอซีที จะต้องออกแบบสถาปัตยกรรมให้สอดคล้องกับแนวทางบริการห่วงโซ่คุณค่ารูปใหม่ ที่เน้นความร่วมมือกันในกลุ่มสมาชิกในรูปแบบของการแบ่งปันข้อมูลและความรู้ และมีลูกค้าและพันธมิตรเป็น Value Co-creator

ในบทความตอนต่อไป จะพูดเรื่องกรอบการสร้างนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Framework) เพื่อให้เห็นกระบวนการสร้างบริการอย่างเป็นขั้นตอน รวมถึงการนำแนวคิดของ Service Science ไปพัฒนาธุรกิจอย่างมีธรรมภิบาล