Service Science คลื่นลูกใหม่ จะเป็น Tsunami หรือคลื่นที่เป็นประโยชน์ ตอน 2

บทความตอนก่อน เราได้พูดว่าวิทยาการบริการ (Service Science) เป็นคลื่นลูกใหม่ที่หวังช่วยให้เราหลุดพ้นจากการทำธุรกิจด้วย Mindset ของศตวรรษที่ 20 แต่ใช้เทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 ช่วยให้รู้จักหาหนทางใช้เทคโนโลยี วิศวกรรม และหลักบริหาร มาช่วยสร้างนวัตกรรม เพื่อนำไปสู่การสร้างมูลค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องโดยอาศัยความร่วมมือกัน แบ่งปันกัน และทำงานร่วมกัน ซึ่งถือว่าเป็นแนวคิดที่มีผลังอำนาจมาก ถ้าเข้าใจหลักคิดของวิทยาการบริการได้อย่างลึกซึ้ง และดัดแปลงไปประยุกต์ใช้ได้ จะช่วยปฎิรูปทั้งด้านธุรกิจ ด้านการปกครองของบ้านเมือง และด้านการศึกษา
.ในบทความตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องกรอบการสร้างนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Framework) เพื่อให้เห็นกระบวนการสร้างบริการอย่างเป็นขั้นตอน เริ่มต้นเราต้องรู้ว่าบริการที่จะสร้างขึ้นนั้น ทำไปเพื่ออะไร ตอบโจทย์อะไร ผู้รับบริการ ซึ่งก็คือลูกค้า หรือประชาชน จะได้คุณค่าอะไรจากบริการ ฝรั่งเรียกว่า “Value” ดังนั้น เราต้องเริ่มต้นจากการกำหนดวิสัยทัศน์ เพื่อให้ได้คำตอบว่า เราจะทำอะไร ทำไปทำไม เพื่ออะไร ตัวอย่างของวิสัยทัศน์ “เราจะเป็นผู้ให้บริการออนไลน์เต็มรูปแบบ (Full service) เชื่อมโยงธุรกิจของพันธมิตรที่จำหน่ายและบริการสินค้าที่เกี่ยวข้องกัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อได้ด้วยการเข้าถึงจากจุดเดียว (Single point service) ไม่ต้องติดต่อกับผู้ขายหลาย ๆ ราย และต้องการขยายเครือข่ายบริการไปทั่วโลก” ทุกคนมีสิทธิ์ฝัน จะฝันให้หรูหราอย่างไรก็ได้ ปัญหาคือ แล้วทำได้ไหม

ดังนั้น ก่อนจะดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใดต่อไป ต้องหันมาทบทวนดูก่อนว่า วิสัยทัศน์ที่ได้กำหนดขึ้นนั้น ทำได้หรือไม่ เรามีทักษะ ความรู้ ทรัพยากร องค์กร วัฒนธรรม ฯลฯ พร้อมหรือยัง ที่จะรองรับแนวคิดใหม่ ๆ นี้ได้ ถ้าไม่พร้อม ส่วนใดที่ยังไม่พร้อม เราสามารถพัฒนา หรือแก้ไขส่วนที่ยังไม่พร้อมให้ได้ทันเวลาหรือไม่ เพื่อแก้ไขจุดนี้ เราต้องมีมาตรการประเมินความพร้อมก่อน หัวข้อหลัก ๆ ที่ต้องทบทวน หรือเรียกว่าปัจจัยหลักที่จะรองรับวิสัยทัศน์ ประกอบด้วย

1. มีผู้นำ เรามีผู้นำที่จะทำโครงการนี้หรือไม่ ถ้าขาดผู้นำที่ชัดเจน อย่างน้อยผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง
2. ต้องมีกระบวนการรองรับ (Core processes) หมายถึงกระบวนการที่จะมารองรับการให้บริการตามวิสัยทัศน์มีพร้อมหรือไม่ หรือพอมีโครงร่างที่จะปรับปรุงให้เหมาะสมต่อไปหรือไม่
3. เรามีโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีพร้อมหรือไม่ หรือพอมี เพื่อให้เป็นฐานที่จะพัฒนาให้สมบูรณ์ต่อไปได้
4. กฎระเบียบทางธุรกิจและหน่วยงาน มีบ้างไหม ที่จะมารองรับธุรกิจรูปแบบใหม่นี้ ถ้ายังไม่มี สามารถทำให้ทันการเปิดบริการหรือไม่
5. ระบบจัดการ โครงสร้างขององค์กรที่จะมารองรับ พอมีบ้างไหม หรือมีโครงร่างเดิมที่สามารถปรับปรุงให้เหมาะสมได้หรือไม่
6. มีเครือข่ายพันธมิตรหรือยัง ทั้งพันธมิตรภายใน ซึ่งก็คือหน่วยงานอื่นที่เราต้องพึ่งพาเขามาช่วยงานบริการใหม่นี้ และพันธมิตรภายนอกที่เห็นชอบที่จะเข้าร่วมกิจกรรมกับเรา
7. วัฒนธรรมองค์กรของเราพร้อมหรือไม่ที่จะทำธุรกิจด้านบริการ อย่างลืมว่าทักษะการบริการแตกต่างกับการทำธุรกรรมผลิตสินค้าและขายสินค้ามาก เราพร้อมที่จะเรียนรู้ และปรับพฤติกรรม ที่จะทำตัวอ่อนน้อมต่อลูกค้า เอาใจลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้ ทำได้ทันหรือไม่

ที่กล่าวมานั้น ยังไม่หมดครบทุกปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญ แต่ก็เพียงพอที่จะทำให้มองเห็นว่า จุดเริ่มต้นของการจะนำองค์กรไปสู่ยุทธศาสตร์การบริการ เพื่อสร้างศักยภาพการแข่งขัน และเพื่อการปฎิรูปธุรกิจ มีขั้นตอนที่เป็นระบบพอสมควร เราต้องอาศัยหลักคิดและทฤษฏีของวิทยาการบริการ (Service Science) เพื่อการสร้างวิสัยทัศน์ และการสร้างนวัตกรรมบริการ หลักคิดของวิทยาการบริการที่ช่วยให้เรากำหนดวิสัยทัศน์ที่เหมาะสมนั้น เน้นการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมเพื่อสร้างมูลค่า (Co-creation of value) และต้องมีระบบที่สามารถ Delivery บริการได้อย่างมีคุณภาพ และประทับใจ เราจะใช้วิสัยทัศน์เป็นตัวขับเคลื่อนโครงการบริการ และมีรายละเอียดอีกมาก แต่พอจะสรุปเป็นแนวทางว่า ขั้นที่ต้องทำต่อจากการกำหนดวิสัยทัศน์คือหามาตรการด้านเกี่ยวกับการตลาด และสร้างตลาด (Demand) จากนั้น ก็ตามด้วยการพัฒนากระบวนการ (Business process) ให้สามารถบริการอย่างประทับใจ งานส่วนนี้จะนำเราไปสู่การกำหนดคุณลักษณะ (Specification) ของระบบบริการ (Service System) ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยทักษะด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์และไอซีทีในบริบทของวิทยาการบริการ และสุดท้ายลงเอยที่งานเกี่ยวกับการจัดการ ประกอบด้วย กำหนดหน่วยงานที่รับผิดชอบ ใครต้องรับผิดชอบอะไร คนที่รับผิดชอบมีความรู้และทักษะเพียงพอหรือไม่ แล้วต้องไม่ลืมสร้างมาตรการประเมินผล กำหนดตัวชี้วัดและเกณฑ์ให้เหมาะสม

    ภายหลังจากการประเมินศักภาพปัจจุบันขององค์กรตามแนวทางที่กล่าวข้างต้น ถ้าพบว่ายังไม่มีความพร้อม เราควรจะปรับเป้าหมายให้ลดลง หรืออาจพิจารณาหาวิสัยทัศน์ใหม่ที่เหมาะสมกว่า ในการนี้ เราอาจใช้กรอบการกำหนดวิสัยทัศน์เป็นเครื่องช่วยนำทาง กรอบที่จะใช้สร้างวิสัยทัศน์ ผมได้เคยนำเสนอมาแล้วครับ ทบทวนได้จากบทความ 1) ยุทธศาสตร์เกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ (Strategic Innovation in Service) 2) How to ของนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1 3) How to ของนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1 ตอน 2 4) นวัตกรรมการบริการอาศัยการเชื่อมโยงเพื่อขยายตลาด และ 5) นวัตกรรมการบริการเพื่อการปฎิรูปธุรกิจ

    เมื่อเราได้ปรับปรุงจนได้ข้อยุติในเรื่องวิสัยทัศน์เพื่อโครงการบริการแล้ว ก็คือเวลาที่จะต้องออกแบบวิธีการให้บริการ และรายละเอียดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เรียกรวมกันว่า ขั้นตอนออกแบบวิธีบริการ ก็เหมือนกับการออกแบบสินค้าใหม่ครับ แต่ในบริบทของการบริการ เรานิยมเรียกว่า การสร้างนวัตกรรมบริการ (Service Innovation) ณ จุดนี้ เราต้องพึ่งพาความรู้จาก Service Science ค่อนข้างมาก นอกจากนี้ เรายังต้องมีความรู้ด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ เนื่องจากการ Implement กระบวนการทำงานที่เป็นระบบบริการออนไลน์นั้น ต้องอาศัยระบบไอซีที และ Service Oriented Architecture (SOA) ก็เริ่มเล่นบทบาทสำคัญ ณ จุดนี้ รวมทั้งกลุ่มเทคโนโลยีสื่อสังคม (Social Media) และเครือข่ายสังคม (Social Network) นอกจากนี้ เรายังต้องเรียนรู้แนวคิดและวิธีการของ Service-Value Network ทั้งหมดนี้จะช่วยให้เราสร้างนวัตกรรมการบริการได้อย่างครบถ้วน องค์ความรู้จาก Service Science จะช่วยเรามากในการออกแบบ

คงต้องรอคราวหน้าครับที่จะมาเล่าต่อเรื่องของ Service Innovation