How to ของนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1

ตอนที่แล้ว เราได้พูดถึงยุทธศาสตร์เกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ (Strategic Innovation in Service) ในภาพรวม โดยเสนอให้พิจารณากรอบของการสร้างนวัตกรรมการบริการภายใต้องค์ประกอบสองตัว คือ ระดับการพึ่งพาเทคโนโลยี และระดับการพึ่งพาเครือข่ายสังคม (Connectivity) และแบ่งกรอบออกเป็น 4 ส่วน หรือ 4 แดน หรือ 4 Domains คือ Productivity domain, Innovating smart product/service domain, Growth domain, and Business Transformation domain

ในบทความนี้ จะพูดถึงแนววิธีสร้างนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1 คือ Productivity domain
ธุรกิจทั่วไป อาจเริ่มสร้างศักยภาพการแข่งขันทางธุรกิจจากแดนที่ 1 คือแดนที่เน้นการสร้าง Service content คือให้มีเนื้อหาของงานบริการ เพื่อสนับสนุนการใช้สินค้าหรือบริการ นวัตกรรมการบริการระดับนี้ มักจะเน้นการนำไอซีที มาเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการ ที่ให้ความสะดวกและประหยัดเวลาแก่ลูกค้ามากขึ้น รวมทั้งการนำเสนอข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์และคุณค่าแก่ลูกค้า มีการเสนอระบบ Self service ผ่านเว็บเทคโนโลยี ผลที่คาดว่าจะได้ คือการเพิ่มผลิตภาพของธุรกิจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ยุทธศาสตร์ในระดับนี้ ไม่เน้นการใช้เทคโนโลยีระดับสูงมาก และไม่ต้องพึ่งพาเครือข่ายสังคม หมายถึงจำกัดการใช้เครือข่ายคอมพิวเตอร์เพียงแค่มีเว็บไซท์ หรือระบบ Intranet ขององค์กรเพื่อการบริการลูกค้าเท่านั้น
Lance Bettencourt ได้เขียนไว้ในหนังสือชื่อ "Service Innovation: How to go from customer needs to breakthrough services" แนะนำว่า การสร้างบริการ ต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีวิธีมองหาคุณค่า และวัดคุณค่า จากบริการอย่างไร ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ เพื่อนำไปใช้ เพื่อทำงานให้บรรลุผล หรือสนองตอบความต้องการอย่างไรอย่างหนึ่ง เมื่อเป็นเช่นนี้ การค้นหาลู่ทางที่จะสร้างนวัตกรรมการบริการอาจทำได้ 4 ทางดังนี้

1. สร้างบริการใหม่ที่เชื่อมโยงกับงานอื่น ถ้าลูกค้าใช้บริการของเราในการซ่อมบำรุงเครื่องคอมพิวเตอร์ ย่อมต้องมีงานซ่อมบำรุงด้านอื่น ๆ ด้วย เปิดโอกาสให้เราสร้างบริการใหม่ ๆ นำเสนอลุกค้าได้ แต่ต้องเป็นงานบริการที่แน่ใจว่าสามารถสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้จริง โดยเฉพาะคุณค่าที่ถือได้ว่าเป็นการเพิ่มผลิตภาพให้แก่ลูกค้า
2. สร้างบริการที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหลัก (Core services) ของลูกค้า ลูกค้ามักจะต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนากระบวนการทำงานที่เกี่ยวกับธุรกิจหลักของตนให้ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น เมื่อเทียบกับคู่แข่ง เช่นธุรกิจภาคการเงิน มี Core service เช่น Core banking, ATM, Electronic banking, Mobile banking และอื่น ๆ การสร้างนวัตกรรมการบริการที่เกี่ยวกับงานบริการหลักของธุรกิจภาคต่าง ๆ เปิดโอกาสให้สร้างผลงานได้มากมายไม่มีที่สิ้นสุด
3. นวัตกรรมที่เกี่ยวกับวิธีให้บริการ หรือ Service Delivery ร้านขายสินค้าปลอดภาษีให้บริการพิเศษสำหรับคนในประเทศ โดยลูกค้าสามารถรับสินค้าได้ทันทีที่ลงจากเครื่องบินตอนขาเข้า หรือการบริการให้ความสะดวกกับลูกค้าที่เช่ารถ ทั้งในช่วงรับรถและช่วงนำรถมาคืน การรับใบสั่งซื้อและการส่งอาหาร Fast food ถึงที่อย่างสะดวก ทั้งหมดนี้เป็นระบบบริการที่เน้นวิธีให้บริการ หรือ Service Delivery ที่เน้นการสร้างความประทับจริง ความพึงพ่อใจให้แก่ลุกค้าทั้งสิ้น ซึ่งล้วนเป็นนวัตกรรมที่สร้างการบริการเพื่อการแข่งขันที่สำคัญของธุรกิจปัจจุบัน
4. นวัตกรรมการบริการเสริม (Supplementary service innovation) การหาแนวทางคิดค้นงานบริการอีกวิธีหนึ่ง คือทำความเข้าใจกับ Life Cycle หรือวงจรชีวิตของการใช้สินค้าและบริการ เช่น ลูกค้าซื้อคอมพิวเตอร์มาใช้ วงจรชีวิตของการใช้คอมพิวเตอร์ ถ้าเป็นระบบใหญ่ อาจเริ่มต้องการการศึกษาเพื่อกำหนดคุณลัษณะและขนาดของคอมพิวเตอร์ การเตรียมตัว การฝึกอบรม การจัดซื้อ การติดตั้ง การบำรุงรักษา ตลอดจนการบริหารการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้คอมพิวเตอร์ และสุดท้าย เมื่อถึงคราทึ่คอมพิวเตอร์หมดอายุขัย ทุกขั้นตอนที่กล่าว ล้วนเปิดโอกาสให้เราสร้างนวัตกรรมการบริการได้ทั้งสิ้น

ที่กล่าวมาข้างต้น เป็นแนวทางที่ช่วยให้เราคิดค้นงานบริการ เปิดโอกาสให้เราสร้างนวัตกรรมการบริการที่จะเป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ในยุคของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือไอซีที นวัตกรรมการบริการที่จะถูกคิดค้นขึ้นต่างต้องอาศัยไอซีที ไม่มากก็น้อย จึงถือได้ว่า ไอซีที และเครือข่ายสื่อสารโทรคมนาคม เป็นปัจจัยพื้นฐานของการออกแบบระบบบริการ เพื่อรองรับ งานบริการที่จะสร้างคุณค่าให้แก่ลุกค้า เพื่อสร้างผลิตภาพและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันได้อย่างแท้จริง เมื่อเราค้นพบหนทางที่จะสร้างนวัตกรรมการบริการแล้ว ขั้นต่อไป คือการกำหนดขั้นตอนการทำงาน เพื่อนำไปสู่การพัฒนางานบริการที่จะสัมฤทธิ์ผลได้ตามวัตถุประสงค์ ซึ่งแบ่งได้เป็น 4 ขั้นตอนดังนี้

1. ขั้นที่หนึ่ง หาเป้า ซึ่งหมายถึงการกำหนดขอบเขตของงานบริการที่คาดว่าจะครอบคลุมถึง หลังจากที่ได้ค้นพบชนิดของงานที่เป็นเป้าของการสร้างนวัตกรรมการบริการ จากแนวทางทั้ง 4 วิธีที่กล่าวข้างต้น เราต้องเริ่มทำให้ชัดเจนว่า การบริการนั้น ๆ จะสร้างคุณค่าอะไร ให้แก่ใคร จุดสำคัญ คือ ต้องสามารถชี้บ่งได้ว่า งานบริการชิ้นนี้เกี่ยวข้องกับหน่วยงาน หรือคณะใด เช่นเกี่ยวกับหน่วยงานการตลาด การผลิต ฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน ฯลฯ โดยแต่ละหน่วยงานมีส่วนร่วมรับผิดชอบในงานบริการนี้อย่างไร อาศัยทรัพยากรชนิดใด ในปริมาณเท่าไร และในปัจจุบัน มีกระบวนทำงานภายในหน่วยงานอย่างไร และร่วมงานกับหน่วยภายนอกในลักษณะใด
2. ขั้นที่สอง เข้าใจความต้องการของผู้เกี่ยวข้อง ภายในกรอบงานบริการที่กำหนดในขั้นที่หนึ่ง เราต้องเรียนรู้ว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการนี้ จริง ๆ ต้องการอะไร มีปัญหาอะไร หรือกำลังหาทางแก้ไขปัญหาอะไร กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ นวัตกรรมการบริการที่จะสร้างขึ้นนี้ต้องตอบโจทย์อะไร
3. ขั้นที่สาม จัดลำดับความสำคัญ บ่อยครั้ง พบว่าความต้องการของลูกค้ามีหลากหลายมาก ความต้องการแต่ละเรื่องมีความสำคัญ และความเร่งด่วนต่างกัน เราจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญและความเร่งด่วนของความต้องการให้ได้จำนวนที่สมด้วยเหตุผล โดยเฉพาะความต้องการที่จะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่สำคัญและเร่งด่วน
4. ขั้นที่สี่ จัดทำแผนกลยุทธ์ที่จะนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมการบริการที่จะประสบความสำเร็จได้ นวัตกรรมการบริการ ถือได้ว่าเป็นการออกแบบงานบริการ และระบบบริการ เป็นกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับคนหลายกลุ่ม ที่ถือว่าเป็นกลุ่มที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับงานบริการ ในแผนกลยุทธ์ ต้องระบุให้ชัดเจน ว่างานบริการที่กล่าวจะครอบคลุมขอบเขตเพียงใด ใครบ้างที่ร่วมรับผิดชอบ ในหน้าที่ใด ต้องใช้ทรัพยากรอะไรบ้าง รวมทั้งกระบวนการที่นำไปสู่การให้บริการ (Service Delivery)

จะเห็นได้ว่า ข้อแตกต่างในกระบวนการสร้างหรือออกแบบระบบงานบริการ จะไม่แตกต่างไปจากวิธีที่เราทำกันมาในอดีต ส่วนที่แตกต่างคือ แนวคิดของการบริการ ที่ปรากฎอยู่ใน Body of Knowledge ของ SSME ที่ได้กล่าวมาแล้วในบทความก่อน ๆ ขอสรุปสาระสำคัญขององค์ความรู้ที่เรียกว่า Body of Knowledge of Service Science ประกอบด้วยทฤษฎีจากมุ่งมอง 3 มุมมอง คือมุมมองด้านการตลาด (marketing perspective) มุมมองด้านบริการ (Management perspective) และมุมมองด้านวิศวกรรม (Engineering perspective)