ใช้นวัตกรรมการบริการขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจของประเทศ

ได้นำเสนอในบทความเมื่อเดือนก่อน ๆ  เรื่องของร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ที่รัฐบาลกำลังให้จัดทำอยู่ ว่า คณะร่างได้ให้ความสำคัญกับนวัตกรรมการบริการบนพื้นฐานของไอซีที ปรากฎเป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์หลายยุทธศาสตร์ เช่น ยุทธศาสตร์ที่ว่าด้วยการพัฒนาทุนมนุษย์ ให้มีความสามารถสร้างนวัตกรรมการบริการ  ที่จะนำไปสู่การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับภาคเศรษฐกิจอื่น ๆ ยุทธศาสตร์ว่าด้วยการสนับสนุนอุตสาหกรรมไอซีที ให้มีศักยภาพด้าน Innovation in ICT Services เพื่อเกิดผลทางเศรษฐกิจและนำรายได้เข้าประเทศ ยุทธศาสตร์ว่าด้วยการสร้างนวัตกรรมการบริการของภาครัฐที่สามารถให้บริการประชาชนและธุรกิจ โดยเน้นการมีส่วนร่วมของภาคประชาคมมากขึ้น รวมทั้งยุทธศาสตร์ว่าด้วยการลดความเหลื่อมล้ำในสังคมด้วยบริการต่าง ๆ อย่างทั่วถึง และเป็นธรรม และบทความหลายตอนที่ผ่านมา ก็ได้ปูพื้นให้รู้ถึงความหมายและคุณลักษณะของการบริการ ระบบบริการ และนวัตกรรมการบริการมาพอสมควรแล้ว ในบทความตอนนี้จะพูดเรื่องการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศด้วยงานบริการก่อน
 ภาคธุรกิจ ได้เริ่มนำงานบริการมาเป็นกลยุทธ์สำคัญ เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เน้นการบริการที่สามารถตอบโจทย์  แก้ปัญหา จนถึงการสร้างความพึงพ่อใจให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจภาคบริการ ภาคการผลิต หรือภาคเกษตร งานบริการต่างจะมีบทบาทมากขึ้น แต่ใช่ว่าคนทุกคนจะสร้างงานบริการ และประสบความสำเร็จได้ นวัตกรรมการบริการคล้ายกับการออกแบบสินค้า ต้องอาศัยทักษะและความชำนาญเฉพาะ ซึ่งบริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ได้เตรียมไว้ ต้องใช้ทั้งเวลาและทรัพยากรที่จะทำให้บริษัทมีความพร้อมในการสร้างนวัตกรรมบริการได้ ระดับประเทศก็เช่นกัน จำเป็นต้องมีการพัฒนาทักษะด้านนวัตกรรมบริการทั่วทั้งระบบ หลายคนเปรียบเทียบว่า บริการ (Service Movement) มีความสำคัญต่อภาคเศรษฐกิจ พอ ๆ กับเรื่องของคุณภาพ (Quality Movement)ในยุคอุตสาหกรรม (Tekes 2007) ทำให้เข้าใจว่า การที่ประเทศหนึ่ง ๆ จะสร้างความพร้อมเรื่องนวัตกรรมการบริการ จะต้องใช้เวลานับเป็นสิบ ๆ ปี เพื่อให้ภาคเศรษฐกิจสามารถแข่งขันในเชิงบริการกับต่างประเทศได้ อย่างที่ทุกประเทศได้ทำผ่านพ้นมา ในเรื่องที่เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในยุคอุตสาหกรรม

สถาบันวิจัย Tekes ของประเทศฟินแลนด์ได้ตั้งสังเกตในรายงานงานวิจัย “Seizing the White Space: Innovative Service Concepts in the United States” ว่า ธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อมจะมีโอกาสแข่งขันงานด้านบริการได้ดีกว่าบริษัทใหญ่ เพราะคุณภาพของการบริการ เกิดจากความเอาใจใส่ในตัวลูกค้า ซึ่งบริษัทเล็กจะทำได้ดีกว่าบริษัทขนาดใหญ่ ขนาดของบริษัทไม่ได้เป็นปัจจัยที่สร้างความได้เปรียบในงานบริการ เนื่องจากงานบริการจะเน้น Information Value Chain แทน Physical Supply Chain บริษัทขนาดเล็กจึงไม่เสียเปรียบ เนื่องจากงานบริการจะอาศัยระบบ ICT และอินเทอร์เน็ต เพราะไม่ต้องอาศัยเงินทุนมาก ข้อสังเกตข้างต้น ทำให้เชื่อได้ว่า ประเทศไทยน่าจะอยู่ในฐานะได้เปรียบ เมื่อได้พัฒนาให้เกิดความพร้อมเพื่อการแข่งขันงานด้านบริการในระดับโลกได้ ดังนั้น รัฐบาลจะต้องร่วมมือกับเอกชนหามาตรการส่งเสริมกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ให้มีทักษะด้านสร้างนวัตกรรมการบริการ ธุรกิจแต่ละกลุ่มมีจุดเน้นที่แตกต่างกัน เช่นธุรกิจท่องเที่ยว อาจเน้นการบริการที่ตัวบุคคล และสร้างมาตรการบริการให้ประทับใจ ในขณะที่ธุรกิจจัดจำหน่าย จะเน้นการให้บริการแก่กลุ่มบริษัท สร้างเครือข่ายกับพันธมิตร เพื่อเกิดคุณค่าที่เอื้อประโยชน์ต่อกันและกัน สำหรับกลุ่มธุรกิจ Professional Services อาจพัฒนาวิธีที่ทำงานร่วมกับตัวลูกค้าเอง หรือพันธมิตรอื่น (Co-creation) เพื่อให้ได้มาซึ่ง Solution ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า อย่างไรก็ตาม งานบริการทุกประเภท ต้องอาศัยความสามารถของ ICT การสร้างนวัตกรรมบริการ จึงขึ้นอยู่กับความสามารถการประยุกต์ใช้ ICT  นักธุรกิจจะต้องเข้าใจ Information Value Chain ในลักษณะเดียวกันกับที่เคยเข้าใจ Supply Chain และ Demand Chain ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมการบริการที่มีประสิทธิผล

การพัฒนาเศรษฐกิจฐานบริการ นอกจากจะหวังเพิ่มรายได้จากบริการแล้ว ยังอาจหวังขยายฐานของเศรษฐกิจ เช่น เพิ่มจำนวนธุรกิจขนาดเล็ก โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กตามชนบท  และเพิ่มรายได้ในกลุ่มธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้ด้วย ทั้งนี้ จะต้องอาศัยทฤษฎีของ Service Science ว่าด้วย Digitally Connected and Scaling เป็นหลักในการส่งเสริม ดังตัวอย่างที่จะอธิบายต่อไปนี้

1. สร้างนวัตกรรมการบริการในกลุ่มธุรกิจ OTOP สินค้าที่ผลิตโดยกลุ่ม OTOP มีหลากหลายชนิด ทั้งอาหาร เครื่องใช้ ของชำร่วย ฯลฯ ทั้งหมดผลิตโดยภูมิปัญญาชาวบ้านที่สร้างสมมาแต่ครั้นบรรพบุรุษ เป็นความรู้ที่มีคุณค่า แนวคิดคือ สร้างธุรกิจในลัษณะบริการจากฐานความรู้ที่กล่าว เป้าหมายหลักคือ ให้สามารถขยายผลิตภัณฑ์ OTOP สู่ตลาดต่างประเทศ โดยอาศัยเครือข่ายพันธมิตร ที่ทำ Co-creation โดยมี Value proposition เหมือนกัน คือให้พันธมิตรทุกคนได้ประโยชน์ และเพิ่มรายได้ เป็นการเพิ่มเงินตราเข้าประเทศด้วย การสร้างนวัตกรรมบริการจะนำไปสู่การออกแบบระบบบริการ (Service System) ที่มีชาวบ้าน ที่มีความรู้ในการทำอาหาร นักโภชนาการเข้ามาร่วมเสริมคุณค่าทางอาหาร มีนักออกแบบแนะนำวิธีการออกแบบ Packing ที่สวยงามและทนทาน เหมาะกับการเก็บรักษา และการขนส่งสู่ต่างประเทศได้ไกล ๆ มีนักการตลาดช่วยการตลาดไปทั่วทั้งโลก ทั้งหมดนี้ถูกรองรับด้วยระบบ ICT ที่เกิดการเชื่อมโยงกัน ระหว่างกลุ่มพันธมิตร และผู้บริโภคทั่วโลก การตลาดจะไม่มุ่งเน้นการขายตัวสินค้าเหมือนอดีต แต่เน้นประโยชน์ในเชิงบริการ ซึ่งเป็นนวัตกรรมใหม่ เช่นให้ความรู้เกี่ยวกับสูตรอาหาร เล่าเรื่องในเชิงประวัติศาสตร์ ให้คุณค่าในเชิงวัฒนธรรม สอนการปรุงที่มีศิลปะ และสุดท้ายลงเอยด้วยความอร่อย และมีประโยชน์ต่อสุขภาพ ที่สำคัญ ต้องสามารถหามาตรการ Digitized สินค้าทุกตัว เพื่อเชื่อมโยงไปถึงผู้บริโภคในตลาดต่างประเทศได้ 
2. สร้างนวัตกรรมการบริการเชื่อมโยงกลุ่มเกษตรกรที่ปลูกเมล็ดกาแฟ ธุรกิจส่งออกเมล็ดกาแฟ การขายปลีกกาแฟ และการท่องเที่ยวแบบ Long Stay ในรูปแบบเชื่อมโยงกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก ให้กลายเป็นธุรกิจบริการขนาดใหญ่ที่สร้างรายได้ให้แก่ชาวบ้านได้อย่างยั่งยืน และสร้างรายได้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ให้แก่ประเทศ ผู้เกี่ยวข้อง และผู้สนับสนุนและส่งเสริม ต้องเปลี่ยนแนวคิด ให้เป็นธุรกิจบริการ แทนการมุ่งผลิตและจำหน่ายเมล็กกาแฟ ตามแนวทางของ Service Science ให้เริ่มด้วยการ Identify ความรู้ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรมการบริการ ตัวอย่างนี้ ได้แก่ความรู้ด้านเมล็ดกาแฟ การปลูกเมล็ดกาแฟ เทคนิคการคั่วเมล็ดกาแฟ ความรู้ด้านตลาดกาแฟโลก และความรู้ด้านการท่องเที่ยวแบบ Long Stay รวมทั้งความรู้ ICT ที่จะเป็นส่วนประกอบสำคัญของระบบบริการ (Service System) เป้าหมายหลัก คือสร้างระบบบริการ เพื่อเผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมกาแฟไทยไปสู่ตลาดโลก และการบริการท่องเที่ยวในไร่กาแฟที่สวยงามบนเขาสูง เช่นดอยตุงดอยวารี ดอยสะเก็ด และอื่น ๆ

ตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น เป็นนวัตกรรมการบริการ ที่อาศัยความคิด Digitally Connected Scaling เพื่อขยายตลาดด้วยเทคนิคเชื่อมโยงผ่านอินเทอร์เน็ตและเครือข่ายสังคม ยังมีแนวคิดประเภทที่นำบริการไปเสริมกับสินค้าด้านอุตสาหกรรม เช่นเครื่องปรับอากาศ เครื่องใช้ไฟฟ้าอื่น ๆ โดยเน้นงานบริการที่ให้ความสะดวก ความปลอดภัย และความรู้แก่ผู้บริโภค เป็นลักษณะการสร้างความประทับใจในการใช้สินค้า (User Experiences) ธุรกิจบางประเภท เช่นอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ หรือผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ นอกจากจะจำหน่ายผลิตภัณฑ์ตามรูปแบบเดิม ก็อาจเปลี่ยนแนวคิดเป็นการขายบริการ Solution แทน
จากตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น การขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยงานบริการ ไม่ได้เปลี่ยนพื้นฐานของภาคการผลิต แต่เป็นการนำแนวคิดการบริการ ในเชิงการตลาด และเชิงการจัดการ บวกกับสมรรถนะของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารมาเสริมกับสินค้าและบริการเดิมที่มีอยู่ เพื่อขยายโอกาสการทำตลาด และสร้างรายได้ใหม่จากบริการ เปิดโอกาสให้คนทุกระดับ โดยเฉพาะผู้ประกอบการขนาดเล็ก มีโอกาสเข้าร่วมทำธุรกรรมในตลาดโลกได้ เป้าประสงค์ของงานบริการมีหลากหลายและแตกต่างกัน บริการบางอย่างเน้นแก้ปัญหาให้ผู้บริโภค บริการบางเรื่องเน้นการขยายฐานของตลาด บ้างเป็นการเชื่อมโยงธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เพื่อร่วมกันขยายตลาดเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน ซึ่งทั้งหมดตั้งอยู่บนแนวคิดเดียวกัน คือสร้างนวัตกรรมการบริการเพื่อสร้างโอกาสธุรกิจใหม่อย่างมีความยั่งยืน ตามที่กล่าวข้างต้นความสำเร็จของการขยายฐานธุรกิจในเชิงบริการ ต้องอาศัยทักษะและความสามารถในการสร้างนวัตกรรมการบริการ ซึ่งเปรียบได้กับความสามารถการออกแบบสินค้าในระบบเศรษฐกิจเดิม จึงเป็นหน้าที่ของภาครัฐ ภาคการศึกษา และภาคเอกชนจะร่วมมือกันส่งเสริมให้เกิดการทำวิจัย การเรียนรู้ และการฝึกปฎิบัติ เพื่อให้ประเทศไม่ล้าหลังประเทศอื่นในด้านงานบริการ ในยุคอุตสาหกรรม ประเทศที่มั่งมีด้วยทรัพยากร และเงินทุน จะได้เปรียบประเทศที่ไม่มี แต่ในยุคใหม่ คือยุคเศรษฐกิจฐานบริการ ทุนมนุษย์ (Human Capital) เป็นทุนสำคัญที่จะทำให้เกิดความได้เปรียบเสียเปรียบในเชิงเศรษฐกิจ จึงจำเป็นที่ประเทศไทยต้องรีบเร่งพัฒนาทุนมนุษย์สู่เศรษฐกิจฐานบริการ