Service Engineering--วิศวกรรมการบริการ

เราได้พูดถึง Service Science และ Service Management แล้ว คราวนี้มาถึงเรื่อง Service Engineering แต่ก่อนอื่น ขอทบทวน Service Science และ Service Management ก่อน เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจกันดี
คนเราพยายามเข้าใจการบริการในเชิงวิทยาศาสตร์ เหมือนกับที่เราเข้าใจ "น้ำฝน" เรามีความรู้เกี่ยวกับ น้ำฝน ว่ามันเกิดอย่างไร มีกระบวนการอย่างไร ผมพบบทความสั้น ๆ ที่อธิบายความหมายเกี่ยวกับน้ำฝนในเชิงวิทยาศาสตร์อย่างง่าย ๆ ใครสนใจแวะอ่านได้ที่ http://ga.water.usgs.gov/edu/raindropsizes.html
ในทำนองเดียวกัน เราพยายามจะเรียนรู้ให้เข้าใจว่า "การบริการ" คืออะไร มีกระบวนการอย่างไร มีคุณลักษณะอะไร เช่นการบริการเป็นกระบวนการผลิตที่มีส่วนร่วมจากผู้รับบริการ หรือการบริการเป็นการร่วมทำกิจกรรมที่อาศัยความรู้ เพื่อให้เกิดคุณค่าแก่ผู้เกียวข้อง ถ้าทำร่วมกันเป็นกลุ่มใหญ่ผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ ผลที่ได้ไม่เฉพาะแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง สังคมโดยรวมก็จะได้รับประโยชน์ด้วย ข้อความข้างต้น ยังถือว่าเป็นประพจน์ (Proposition) จากกลุ่มนักคิด ซึ่งยังไม่ได้ผ่านการพิสูจน์ จึงยังไม่ถือว่าเป็นวิทยาศาสตร์ แต่คนเรากำลังพยายามจะทำให้การบริการ เป็นวิทยาศาสตร์แขนงใหม่ที่เรียกว่า Service Science
ถ้าเรานำแนวคิดของนักวิชาการที่เกี่ยวกับการบริการ เป็นพื้นฐานของการสร้างนวัตกรรมการบริการ จะพบว่า การบริหารที่เกี่ยวกับการให้บริการ (Service Management) จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะสม เช่น แทนที่จะบริหารเพื่อลดความสูญเสีย นำไปสู่การลดต้นทุนอย่างเช่นในยุคเศรษฐกิจอุตสาหกรรม เราจะให้ความสำคัญต่อผู้บริโภค คือเข้าใจผู้บริโภค และพยายามสร้างคุณค่า (Value)  และความประทับใจ (User Experience)ให้แก่เขา แทนที่จะมุ่งขายสินค้าเพื่อให้ได้กำลังระยะสั้น เราจะบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว แทนที่จะบริหารเพื่อขายให้ได้ราคาสูง แต่มีตลาดที่จำกัด กลายมาเป็นขายสินค้าที่มีคุณภาพ ในราคาต่ำ ในตลาดที่ใหญ่ขึ้น การบริหารจัดการธุรกิจภายใต้วิทยาการบริการ จำเป็นต้องอาศัยระบบบริการ (Service System) เราต้องสนใจเรื่องวิศวกรรมการบริการ (Service Engineering) เพื่อจำเป็นสำหรับการออกแบบและสร้างระบบบริการ

Wikipedia ให้คำจำกัดความว่า ระบบบริการ คือรูปการ (Configuration) ที่ประกอบด้วยคน เทคโนโลยี และองค์กร มีหน้ที่สนองความต้องการ และความปรารถนาของลูกค้า (A service system is a configuration of people, technology and organizational networks designed to deliver services that satisfy the needs, wants, or aspirations of customers)

Service Engineering วิศวกรรมการบริการ จึงเป็นวิศวกรรมว่าด้วยการออกแบบ และสร้างระบบบริการ (Service System) ที่ครอบคลุมสามเรื่องได้แก่ 1) วิศวกรรมการบริการ ที่เกี่ยวกับการพัฒนาบริการใหม่ ๆ  เป็นเรื่องเกี่ยวกับนวัตกรรมบริการ และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี 2) วิศวกรรมการบริการ ที่เกี่ยวกับการพัฒนาองค์กร (Organization) เพื่อรองรับการบริการที่เหมาะสม และ 3) วิศวกรรมการบริการ ในบริบทของการบริหารบุคคล เพื่อให้ได้คนที่มีสมรรถนะที่จำเป็นต่อการให้บริการที่มีคุณภาพและประทับใจ

1. วิศวกรรมการบริการ ที่ว่าด้วยการพัฒนาบริการใหม่ ๆ จะเน้นเรื่องการสร้างกระบวนการ (Process) และวิธีการให้บริการ งานส่วนใหญ่ต้องเกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์เพื่อรองรับงานบริการ กระบวนการทางวิศวกรรมการบริการ แบ่งได้เป็นสามขั้นตอนคือ  1)  ขั้นวางแผนพัฒนาบริการ หรือการสร้างนวัตกรรมบริการ ซึ่งอาจมองจากความจำเป็นในบริบทของการตลาด หรือการคิดค้น Solution เพื่อตอบโจทย์และแก้ปัญหาให้ลูกค้า หรือความจำเป็นเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เมื่อพิจารณาจากขั้นตอนต่าง ๆ ภายในโซ่อุปทาน จะเห็นว่ามีหนทางสร้างนวัตกรรมการบริการได้เกือบทุกขั้นตอน  2)  เมื่อได้แนวคิดของบริการใหม่แล้ว ก็ถึงขั้นออกแบบบริการและระบบบริการในเชิง Concept ในกรณีที่ระบบบริการอิงกับไอซีที เราจะใช้เครื่องมือและกรอบการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรม ที่มีลักษณะเป็น Service Oriented Architecture (SOA)  วิธีการ Methods และเครื่องมือ Tools ที่ใช้ในระดับ Conceptual design มีมากมาย ตั้งแต่การออกแบบ Business process การออกแบบในเชิงสถาปัยกรรม และการออกแบบ Software Components ที่จะนำมาใช้ในขั้น Conceptual service design ได้ และ 3)  ขั้น Service Implementation เป็นการนำ Conceptual design มาสร้างเป็นระบบงาน ที่ใช้งานได้จริง ถ้าเป็นระบบที่เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ ก็จะมีการเขียนโปรแกรมซอฟต์แวร์ ทดสอบ และนำไปใช้งานในที่สุด ซึ่งก็จะเป็นไปตาม Software Development Lifecycle
2. วิศวกรรมการบริการ ที่เกี่ยวกับการพัฒนาองค์กร (Organization) ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการปฎิรูปธุรกิจไปสู่ธุรกิจบริการ เกี่ยวข้องกับความสามารถปรับปรุงหน่วยงานต่าง ๆ ให้ทำหน้าที่บริการอย่างสอดคล้องกัน รวมทั้งวิศวกรรมการบริการที่เกี่ยวกับการออกแบบโครงสร้าง และความรับผิดชอบของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ให้มีสถาปัตยกรรมในเชิงบริการด้วย วิธีหนึ่งที่นิยมใช้กันตามวัตถุประสงค์นี้ คือ Component Business Model (CBM) ของไอบีเอ็ม ที่ใช้เพื่อการวิเคราะห์และออกแบบหน่วยงานองค์กร ในรูปแบบเป็นหน่วยบริการ (Service Unit) แต่ละ Service Unit ถูกกำหนดหน้าที่ที่จะบริการหน่วยบริการอื่น พร้อมด้วยกระบวนการทำงานที่ให้บริการ ทรัพยกรที่ต้องใช้ และกำหนดบริการที่ต้องได้รับบริการจากหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อจะให้ภารกิจของตนลุล่วงไปได้
3. วิศวกรรมการบริการ ในบริบทของการบริหารบุคคล เพื่อให้มีสมรรถนะจำเป็นต่องานบริการ ธุรกิจที่จะพัฒนาไปสู่การบริการ จำเป็นต้องมีแผนงานพัฒนาและบริหารบุคลากรที่จะรองรับงานบริการใหม่ ๆ โดยเฉพาะทักษะด้านการวิเคราะห์การตลาด สามารถเข้าใจความต้องการของลูค้า และสร้างความประทับใจให้ลูกค้า (Customer Experience) งานบริการต้องอาศัยทักษะของบุคลากรที่เป็นสหวิทยาการ การบริหารเพื่อให้ได้ทักษะที่เหมาะสมกับงานบริการจึงเป็นปัจจัยสำคัญอีกข้อหนึ่ง ของวิศวกรรมการบริการ

การปฏิรูปไปสู่การแข่งขันในบริบทของบริการ เป็นการเปลี่ยนแนวคิด หรือ Mindset ของทุกอย่างที่เกี่ยวกับการบริหารและการจัดการองค์กร ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ที่สลับซับซ้อน มีปัจจัยใหม่ ๆ ที่ต้องเรียนรู้มากมาย นักวิชาการจึงได้กำหนดกรอบความรู้ ภายใต้ชื่อ Service Science, Management, Engineering (Design) หรือ SSME(D) ซึ่งหลายคนเชื่อว่า SSMED จะกลายเป็นวิทยาการที่สำคัญ เพื่อรองรับการพัฒนาเศรษฐกิจโลกไปสู่เศรษฐกิจฐานบริการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาสู่ยุคสารสนเทศ (Information Era) ภายในศตวรรษใหม่นี้