ยุทธศาสตร์เกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ (Strategic Innovation in Service)

ตอนที่แล้ว เราได้พูดถึงนวัตกรรมเพื่อการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ และแนวคิดของการสร้างนวัตกรรมการบริการอย่างกว้าง ๆ ในตอนนี้ เราจะเจาะลึกลงอีกระดับหนึ่ง ว่ามีหลักคิดเพื่อช่วยให้เราสร้างนวัตกรรมการบริการ หรือออกแบบการบริการอย่างไร เราได้เรียนรู้สิ่งที่เป็นองค์ความรู้ หรือ Body of Knowledge ของการบริการ ภายใต้ชื่อว่า SSME(D) หรือ Service Science, Service Management, Service Engineering and Design  นอกจากนี้ เรายังรู้ว่า การออกแบบบริการ หรือสร้างนวัตกรรมการบริการ ต้องคำนึงถึงองค์ประกอบสองอย่าง องค์ประกอบชุดแรกคือการอาศัยเทคโนโลยี การเลือกใช้ระดับความสูง ต่ำ ของเทคโนโลยี จะเป็นตัวชี้บอกถึงคุณลักษณะของการบริการ บ่อยครั้ง เราอาจต้องมีการค้นคว้าและวิจัย เพื่อจะได้เทคโนโลยีที่ต้องการ องค์ประกอบชุดที่สอง คือการอาศัยเครือข่าย โดยเฉพาะเครือข่ายสังคม (Social network) เพื่อช่วยการนำเสนอและเชื่อมโยงลูกค้า ถือเป็นกลไกเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เป็นการส่งมอบสินค้าและบริการลูกค้า (Delivery) ที่สำคัญ เทคโนโลยีช่วยให้เราออกแบบสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่มีศักยภาพ แต่การนำสินค้าและบริการใหม่เหล่านี้ออกสู่ตลาด และเข้าถึงชุมชนของผู้บริโภค จำเป็นต้องอาศัยเครือข่ายสังคม องค์ประกอบทั้สอง จึงเป็นส่วนสำคัญที่นำมาซึ่งการกำหนดยุทธศาสตร์เพื่อการสร้างนวัตกรรมการบริการ ความสูงต่ำของเทคโนโลยี และระดับการพึ่งพาเครือข่ายสังคม เกิดเป็นแนวทางยุทธศาสตร์สี่แบบ หรือเรียกว่าแดนยุทธศาสตร์สี่ แดน (Domain) ดังนี้

1. แดนยุทธศาสาตร์ Domain ที่ 1 เป็นบริการประเภทที่อาศัยเทคโนโลยีไม่สูงนัก และไม่พึ่งพาเครือข่ายสังคมมาก เป็นกลยุทธที่มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มการบริการให้แก่ธุรกิจ (Add service content to the traditional business) เพื่อสร้างคุณค่าให้ลูกค้ามากขึ้น ตัวอย่างเช่น บริษัทขายส่งคอมพิวเตอร์ มีระบบ Remote Maintenance ช่วยให้การบริการหลังการขายสะดวก รวดเร็ว ตัดสินใจขยายการบริการไปให้ตัวแทนจำหน่าย นำไปบริการแก่ลูกค้า (End users) ได้ เป็นผลให้ตัวแทนประหยัดค่าใช้จ่าย และสร้างความพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น ยุทธศาสตร์ระดับนี้ เรียกว่า การสร้าง "Productivity"  เป็นการเพิ่มผลิตภาพให้แก่ธุรกิจโดยรวม
2. แดนยุทธศาสตร์ Domain ที่ 2 เป็นการสร้างนวัตกรรม ที่อาศัยเทคโนโลยีระดับสูง ซึ่งอาจมาจาก ผลงานวิจัย หรือเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้ว นำไปสู่สร้างผลิตภัณฑ์ที่เป็น Smart product หรือ Smart service ตัวอย่างเช่น บริษัท General Motorsใช้เทคโนโลยี Infrared กับแผ่นกระจกหน้า (Wind Shield) ของรถยนต์ เกิดเป็นแผ่นกระจกอัจฉริยะ (Smart Wind Shield)ทำให้คนขับรถสามารถขับรถในสภาพที่มีทัศนวิสัยที่แย่ เช่นฝนตกหนัก หมอกทึบ หรือกลางคืนที่มืดมิด โดยอาศัยแสง Infrared สะท้อนกลับให้เห็นขอบถนนในความมืดได้ ยุทธศาสตร์ในระดับนี้ ต้องการสร้างสินค้าที่มีความสามารถพิเศษ สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับการใช้งาน ถือว่าเป็นการใช้เทคโนโลยีสร้างนวัตกรรมเพื่อให้ได้สินค้า และบริการแบบอัจฉริยะ (Innovating Smart Product and Service)
3. แดนยุทธศาสตร์ Domain ที่ 3 เป็นการสร้างนวัตกรรมการบริการที่อาศัยเครือข่ายสังคม ทำให้สามารถขยายตลาด (Market Reach) นวัตกรรมลักษณะนี้ไม่จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีระดับสูง แต่ต้องใช้ไอซีที เพื่อให้การบริการครอบคลุมกว้างขวางมากขึ้น การเชื่อมโยงกลุ่มลูกค้าผ่านเครือข่าย ทำให้เกิด Co-creation ได้ สามารถให้ข้อมูล ข่าวสาร และความรู้แก่กลุ่มเป้าหมายได้ เป็นการสร้างคุณค่าและความพอใจให้แก่ผู้ที่มีส่วนได้เสีย ยุทธวิธีนี้ เน้นการเติบโตของธุรกิจ (Growth) เป็นหลัก
4. แดนยุทธศาสตร์ Domain ที่ 4 เป็นการสร้างนวัตกรรมที่อาศัยทั้งเทคโนโลยีระดับสูง และอาศัยเครือข่ายคอมพิวเตอร์ และเครือข่ายสังคม เป้าหมายคือ ต้องการปฎิรูปธุรกิจ (Business transformation) ตัวอย่างเช่น โรงงานผลิตยางรถยนต์ เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ จากขายยางรถ เป็นการให้บริการใช้ยางรถ โดยอาศัยเทคโนโลยี RFID และ GPS วัดความดันของยางรถ และจับความเร็วของรถขณะที่วิ่งบนถนนหลวง ข้อมูลทั้งหมดถูกนำไปคำนวณเป็นค่าบริการใช้ยางรถ ยุทธวิธีนี้ เน้นการทำให้เกิดการปฎิรูปวิธีทำธุรกิจ สร้างความแตกต่าง เพื่อความได้เปรียบ เมื่อเทียบกับคู่แข่ง

ธุรกิจสามารถเลือกแดนหนึ่งแดนใด เพื่อการสร้างนวัตกรรมการบริการได้ ทั้งนี้จะขึ้นอยู่กับเป้าประสงค์ ความพร้อม และการให้ความสำคัญในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อการวางแผนทางธุรกิจ ในโอกาสต่อไป จะนำเสนอแนวคิดเกี่ยวกับการเลือกใช้ยุทธศาสตร์แต่ละแดนให้ชัดเจนยิ่งขึ้นต่อไป