Service Management ภายใน SSME

งานบริการเป็นเรื่องง่ายที่เข้าใจยาก ง่ายเพราะงานบริการอยู่กับเราทุกหนทุกแห่ง เราคุ้นเคยกับมันดี ยากเพราะเราไม่เข้าใจว่าทำไมต้องจริงจังกับมันนัก จนตั้งให้เป็นวิทยาศาสตร์แขนงใหม่ (Service Science) ผมได้พูดถึงเรื่องการบริการกับการปฎิรูปทางธุรกิจเมื่อหลายเดือนก่อน ว่าวิวัฒนาการของไอซีทีเป็นเหตุสำคัญของการทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลาย ๆ ด้าน และหลายคนเชื่อว่า บริการภายใต้การสนับสนุนของไอซีทีได้กลายเป็นฐานหลักของเศรษฐกิจโลก จึงเป็นเหตุผลว่า ทำไมเราต้องให้ความสำคัญกับ Service Science นักคิดหลายคนพยายามอธิบายในเชิงวิทยาศาสตร์ว่า การบริการคืออะไร มีคุณสมบัติอย่างไร ผมใช้คำอธิบาย  Unified Service Theory ของ Scott Sampson มาเป็นตัวอย่าง  โดยท่านบอกว่า บริการเป็นกระบวนการผลิตที่ลูกค้ามีส่วนร่วม ให้อินพุตเพื่อผลิตสินค้าหรือบริการ เพื่อตัวลูกค้าเอง (Services are production processes wherein each customer supplies one or more input components for that customer’s unit of production)  และก่อนที่จะเปลี่ยนเรื่องคุย เกี่ยวกับ Service Management ผมขอยกอีกตัวอย่างหนึ่ง เป็นประพจน์ (Proposition หรือ Premises) ของ Vargo และ Lusch (2004) เพื่อให้เห็นแนวทางของความพยายามจะอธิบายความหมายของ Service Science ในมุมมองของการตลาด ที่รู้จักในชื่อว่า Service Dominant Logic of Marketing ซึ่งมีใจความโดยสรุปว่า

    "ให้เรามองธุรกิจทุกเรื่องเป็น "บริการ" สินค้าที่มีตัวตน และการบริการที่ไม่มีตัวตน ต่างให้คุณค่าได้ในรูปของบริการ เช่น เครื่องถ่ายเอกสาร ให้บริการถ่ายเอกสาร ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อผล (Value) มากกว่าตัวสินค้า เป้าหมายของ Service Dominant Logic ต้องการดึงความสนใจออกจากการให้ผลลัพธ์ ไปอยู่ที่ตัวผลลัพธ์ เครื่องถ่ายเอกสารคืออุปกรณ์ที่ให้ผลลัพธ์ เป็นส่วนหนึ่งของวิธีการ แต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงนั้น คือผลที่ได้ ไม่ใช่อุปกรณ์ที่ให้ผลลัพธ์ แนวคิดเช่นนี้ จะขจัดช่องว่างระหว่างการตลาดของสินค้าและบริการ ผู้บริโภคไม่สนใจซื้อสินค้าหรือบริการ แต่สนใจข้อเสนอของการบริการที่นำไปสู่ผลที่ต้องการ นอกจากนี้ นักการตลาดยังต้องพยายามให้ลูกค้ามีส่วนร่วม และให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินว่าการบริการนั้น ๆ ให้คุณค่าหรือไม่อย่างไร แทนที่ผู้ขายจะเป็นผู้กำหนด ผู้ขายต้องให้ความรู้แก่ผู้บริโภคให้มากที่สุด และถือความรู้และข้อมูลเป็นยุทธศาสตร์สำคัญของการขาย พยายามสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในทุกรูปแบบ แทนที่จะเห็นลูกค้าเป็นเป้าการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว” ข้อความนี้ แปลความหมายมาจากประพจน์แปดข้อ (Foundation Propostions/Premises) ของ Vargo และ Lusch (2004)

ถ้าประพจน์ข้างต้นเป็นจริง คืออธิบายได้ในเชิงวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับบริการ และถ้านำเอา 4Ps ของส่วนประสมผลิตภัณฑ์ (Product Mix) มาเทียบเคียง จะได้เป็นแนวทางทางการตลาดใหม่ดังนี้:

1. Product: ให้มองสินค้าทุกชนิดเป็นบริการ และมุ่งขายเป็นบริการ แทนการขายสินค้ากายภาพ สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือผล ให้ถือว่าสินค้าเป็นเพียงกลไกหนึ่งที่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ ให้มุ่งหาสินค้าและบริการที่สนองความต้องการของลูกค้าได้
2. Price: เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมในการผลิต (Co-creator) ราคาจะขึ้นอยู่ที่ปริมาณของความมีส่วนร่วม ถ้าลูกค้ามีส่วนร่วมมาก ลงแรงมาก ราคาย่อมจะต่ำกว่า ถ้ามีส่วนร่วมน้อย หรือมีบทบาทน้อย ราคาก็ย่อมจะสูงกว่า
3. Place: ตามแนวคิดเดิมของการตลาด Place หมายถึงการจัดการให้สินค้าไปอยู่ให้ถูกที่ ถูกเวลา ด้วยจำนวนและปริมาณให้ได้สัดส่วน แต่แนวคิดตามมิติของบริการ เราจะพยายามให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคให้มาก ในวงกว้าง เป็นข้อมูลที่ถูกต้องตามความเป็นจริง เมื่อเป็นเช่นนี้ ธุรกิจย่อมสามารถคาดหวังว่า ลูกค้าจะมีอิทธิพลต่อการกำหนด Place มากกว่าธุรกิจ คือลูกค้าเป็นผู้กำหนดสินค้าให้อยู่ถูกที่ ถูกเวลา และถูกจำนวน
4. Promotion: ในยุคอินเทอร์เน็ต และยุคเศรษฐกิจฐานบริการ เสียงของลูกค้าคือเสียงของสวรรค์ หมดยุคของการโฆษณาทางเดียว มันเป็นยุคของการปฎิสัมพันธ์ และการแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นเครือข่าย ลูกค้าเป็นผู้บอกว่าสินค้าและบริการนั้น ๆ มีคุณค่าหรือไม่ ชอบหรือไม่ ธุรกิจที่สามารถสร้างการปฎิสัมพันธ์ และสื่อสารสองทางกับลูกค้า จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้

จะเห็นว่า การเข้าใจ Service Science มีผลต่อแนวคิดทางการตลาด และการกำหนดกลยุทธ์ของธุรกิจ ซึ่งมีผลต่อการบริหารจัดการธุรกิจโดยตรง Service Management เป็นเรื่องการบริหารจัดการงานบริการ เป็นเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพ และคอยเฝ้าระวัง เพื่อให้มั่นใจว่าผู้บริโภคได้รับประโยชน์ และการบริการได้สร้างคุณค่าตามข้อสัญญาจริง การจัดการงานบริการ (Service Management) เป็นเรื่องการบริหารกิจกรรมทุกกิจกรรมภายในกระบวนการ (Service Processes) ให้มั่นใจว่า ทุก ๆ กิจกรรมได้ดำเนินการอย่างที่ควรจะเป็น ในยุคนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องพึ่งไอซีที ทั้งการเพิ่มประสิทธิภาพ และงานเผ้าระวัง เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีข้อผลิตพลาดใด ๆ เกิดขึ้นตลอดกระบวนการ ทั้งที่เป็นงานในส่วน Front stage ที่บริการลูกค้า และ Back stage ซึ่งทำงานประมวลผลต่าง ๆ ที่สนับสนุนงานบริการ เมื่อธุรกิจเพิ่มการบริการภายในห่วงโซ่อุปทานมากขึ้น และมีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม ในกระบวนการผลิตของงานบริการมากขึ้น การจัดการงานบริการให้เป็นที่ประทับใจแก่ลูกค้า (User experience) กลายเป็นเรื่องท้าทายมาก ความจำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยี ทำให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์มีงานทำมากขึ้น การจัดการงานบริการต้องอาศัยระบบซอฟต์แวร์อีกรูปแบบหนึ่ง ที่แตกต่างจากระบบประมวลผลเชิงรายการ (Transaction process system) ที่เราใช้กับงานใน Back stage  ซอฟต์แวร์ที่เหมาะกับงานบริการที่ปฎิสัมพันธ์กันระหว่างกลุ่มคนมาก และทำงานแบบบูรณาการ ร่วมกับระบบงานอื่น ๆ ในลักษณะเป็นเครือข่าย และที่สำคัญ คือต้องสามารถทำ Personalized ได้รวดเร็ว ด้วยค่าใช้จ่ายที่ไม่สูง ต้องมีลักษณะเป็น Web based software และ Resource Oriented

Web Computing Platform จึงกลายเป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างระบบซอฟต์แวร์สำหรับงานบริการ ระบบซอฟต์แวร์ต้องมีสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์แบบบริการ (Service Orientation) ทำงานกับ RESTful Web Services โดยอาศัยเทคโนโลยีพื้นฐานที่สุดของ World Wide Web ซึ่งประกอบด้วย Hypertext Transfer Protocol (HTTP), Uniform Resource Identifier (URI), และภาษา Markup เช่น HTML, XML, และ JSON
การจัดการงานบริการ (Service Management) ตามกรอบของ Service Science ต้องมีมุมมองที่แตกต่างกับการบริหารจัดการเดิมดังนี้

1. แทนที่จะบริหารให้มีต้นทุนที่ต่ำที่สุดตามรูปแบบธุรกิจเดิม ในมุมมองของธุรกิจแบบบริการ ต้องให้ความสำคัญกับการเข้าใจลูกค้าให้มาก และบริการอย่างมีประสิทธิภาพในสายตาของผู้บริโภค โดยอาศัยลูกค้าเป็นพันธมิตรที่สำคัญ
2. ความสำเร็จของการจัดการงานบริการ ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และสร้างสายสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าได้
3. การวัดคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ไม่ได้ทำภายในกระบวนการผลิตอย่างเดียว คุณภาพจะสะท้อนจากลูกค้า และธุรกิจไม่ใช่เป็นผู้กำหนดมาตรฐานคุณภาพอีกต่อไป ลูกค้าเป็นคนกำหนด
4. ความยั่งยืนของธุรกิจไม่ได้เกิดจากความสามารถทำกำไรระยะสั้นอีกต่อไป แต่เกิดจากความสามารถของการบริหารจัดการการบริการที่สร้างคุณค่าและประโยชน์แก่ผู้บริโภค จนเกิดสายสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน
5. งานบริการเป็นงานที่อาศัยทักษะและความรู้ การจัดการงานบริการ ต้องคำนึงถึงการทำงานแบบบูรณาการ โดยเฉพาะงานด้านการตลาด การปฎิบัติการ และการบริหารทรัพยากรบุคคล โดยเฉพาะการทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก ประกอบลูกค้า พันธมิตร และผู้ชำนาญการอื่น ๆ

ในยุคนี้ เราจะได้ยินศัพท์ใหม่ ๆ มากในวงการทางวิชาการ คำหนึ่งที่ท่านจะได้ยินบ่อย คือคำว่า SSME ย่อมาจาก Service Science, Management, Engineering (และกำลังจะถูกต่อท้ายด้วยตัว “D” คือ Design---SSMED) บทความหลายตอนก่อน ได้พูดถึง Service Science และตอนนี้ เรากล่าวถึง Service Management ในโอกาสต่อไป จะพูดถึง Service Engineering (and Design)

เข้าใจ Service Science

บทความที่แล้วได้เขียนเรื่องเกี่ยวกับกรอบนโยบายไอซีที ICT2020 โดยแทรกบทบาทของแนวคิดบริการ (Service Mindset) ไว้ในหลายยุทธศาสตร์ และก่อนที่จะวิเคราะห์รายละเอียดเกี่ยวกับผลที่คาดว่าจะได้ในแต่ละยุทธศาสตร์ ขออนุญาตปูพื้นเกี่ยวกับแนวคิดบริการ เพื่อให้มั่นใจว่า เราเข้าใจตรงกัน และกำลังพูดเรื่องเดียวกัน

เราได้กล่าวว่า งานบริการไม่ใช่เรื่องใหม่ มันอยู่กับเราทุกหนแห่ง ไม่เพียงแต่กลุ่มธุรกิจภาคบริการ เช่นธุรกิจท่องเที่ยว บริการทางการแพทย์ การศึกษา บริการอาหาร และอื่น ๆ เรายังพบการบริการในธุรกิจภาคการผลิต การขายสินค้ากายภาพ เช่นการบริการซ่อมบำรุงรักษา บริการส่งสินค้า บริการสอนและฝึกการใช้เครื่องมือ ฯลฯ จากความหลากหลายนี้ นักวิชาการจึงเร่งหามาตรการที่จะช่วยอธิบายว่า บริการมีคุณสมบัติในเชิงตัวร่วม (Common Characteristic) หรือไม่อย่างไร มีกระบวนการเกี่ยวกับการให้บริการที่สามารถพิสูจน์ได้ว่า เป็นกระบวนที่จะนำไปสู่ผลิตภาพที่ดี และให้คุณภาพที่ดี เป็นที่พึงพอใจของผู้บริโภค  นักวิชาการต้องการหากระบวนการทางวิทยาศาสตร์ที่สามารถอธิบายพฤติกรรมของบริการ อันเป็นความรู้เกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ของบริการ รวมทั้งกระบวนการประมวลผลความรู้เชิงประจักษ์ ที่จะให้เรารู้แจ้งเห็นชัดว่า อะไรคือบริการ บริการเกิดจากอะไร มีปัจจัยอะไรที่ทำให้บริการมีคุณค่าและก่อเกิดประโยชน์ต่อผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย และเรียกวิทยาศาสตร์สาขาใหม่นี้ว่า Service Science (วิทยาการ
บริการ)

เราหวังว่า เมื่อมีวิทยาการบริการแล้ว เราจะรู้แนวทางสร้างนวัตกรรมบริการ (Service Innovation) ในธุรกิจสาขาต่าง ๆ ได้ โดยใช้วิทยาการบริการเป็นกรอบความคิด และฐานความรู้เพื่อสร้างบริการ นักธุรกิจจะใช้วิทยาการบริการเป็นแนวทางในการกำหนดกระบวนการทางการตลาดที่เหมาะสม นักบริการจะพัฒนาแนวทางปฎิบัติที่จะให้งานบริการดำเนินการอย่างมีผลิตภาพ และคุณภาพ นักวิศวรกรรมและนักออกแบบระบบ (System engineer and system designer) จะได้ศึกษาและประดิษฐ์วิธีออกแบบและสร้างระบบบริการเพื่อสนับสนุนงานบริการที่เหมาะสม Bernd Stauss ได้เขียนในเรื่อง International Service Research - Status Quo, Developments, and Consequences for the Emerging Services Science (2009) ว่างานวิจัยด้าน Service Science อาจทำได้ในห้ามุมมอง ได้แก่  1) Service Sector Science 2) Service Industries Science 3) Service Transformation Science 4) Service Management Science และ 5) Service Topics Science ท่านให้เหตุผลว่า เศรษฐกิจโลกเราแยกเป็นสองกลุ่มใหญ่ ได้แก่ภาคบริการ และภาคการผลิตซึ่งรวมภาคเกษตรด้วย ทุกภาคมีเรื่องเกี่ยวกับบริการมากน้อยต่างกันไป แต่เรากำลังเปลี่ยนแนวคิด ที่จะมองภาคเศรษฐกิจทั้งหมด เป็นเศรษฐกิจฐานเดียว คือฐานบริการ การค้นคว้าหาความรู้ในเชิงวิทยาการบริการจึงควรมองในกลุ่มทุก ๆ กลุ่ม สำหรับงานบริการในภาคบริการมีหลากหลายมาก เช่นบริการทางการเงิน การท่องเที่ยว ฯลฯ แต่ถ้ารู้สึกว่าภาคบริการนั้นครอบคลุมกลุ่มธุรกิจกว้างเกินไป ก็อาจศึกษาเพื่อค้นหาความรู้ในเชิงวิทยาการบริการเฉพาะอุตสาหกรรมบริการ (service Industry) บางกลุ่ม เช่นอุตสาหกรรมท่องเที่ยว (Tourism Service Industry) อุตสาหกรรมบริการทางสุขภาพ (Healthcare Service Industry) อุตสาหกรรมบริการการศึกษา (Education Service Industry) ฯลฯ Service Industry เป็น Subset ของ Service Sector นั่นเอง

ยังมีกลุ่มงานบริการที่อยู่ในภาคการผลิต เช่นบริการเกี่ยวข้องกับธุรกิจยานยนต์ เครื่องใช้ในครัวเรื่อน ฯลฯ ที่แต่เดิมถือเป็นบริการเสริม มีแนวโน้มว่าธุรกิจภาคการผลิตจะให้ความสำคัญกับการบริการ และแข่งขันกันโดยอาศัยงานบริการมากขึ้น  แต่อันที่น่าสนใจ คือการปฎิรูปแนวธุรกิจใหม่ แทนที่จะขายสินค้ากายภาพที่เป็นธุรกิจหลัก มาเป็นการขายบริการเป็นธุรกิจหลัก และถือสินค้ากายภาพเป็นธุรกิจเสริม เรียกว่า Service Transformation Science เช่นโรงงานผลิตยางรถยนต์ แทนที่จะขายยางรถยนต์เป็นธุรกิจหลัก กลับกลายเป็นทำธุรกิจให้บริการใช้ยางรถยนต์แทน แนวคิดการปฎิรูปธุรกิจจากเน้นขายสินค้า มาเป็นเน้นขายบริการ เรียกว่าเป็นการทำ Servitization

การคิดค้นและหาความรู้ในเชิงวิทยาศาสตร์ ภายในบริบทของธุรกิจสามกลุ่มที่กล่าวข้างต้น เป็นการพยายามทำความเข้าใจกับองค์ประกอบ และกระบวนการทำธุรกิจที่อิงโดยตรงกับงานบริการของตัวธุรกิจเอง แต่ยังมีแนวคิดการหาความรู้ในเชิงวิทยาศาสตร์อีกประเภทหนึ่งที่ไม่เน้นที่ตัวบริการ แต่ศึกษาให้เข้าใจประเด็นด้านการจัดการที่เกี่ยวกับงานบริการ เช่นความเข้าใจกระบวนการทางข้อมูล และการบูรณาข้อมูล เรื่องบทบาทและความสำคัญของมาตรฐานที่มีต่อบริการ เรื่องของผลิตภาพ เรื่องการสร้างนวัตกรรม และเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่นำมาประยุกต์ใช้สนับสนุนในระบบบริการ ท่านเรียกการศึกษาหาความรู้ในเชิงวิทยาศาสตร์หมวดนี้ว่า "Service Topics Science" เพื่อสื่อให้เห็นว่ามีการเจาะจงเลือกศึกษาในหัวเรื่องที่น่าสนใจภายในกลุ่มปัจจัยที่มีส่วนเกี่ยวพันธ์กับการให้บริการ
ในหัวข้อที่ห้า เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิทยาศาสตร์การจัดการ (Management Science) ที่ประยุกต์ใช้กับงานบริการ ซึ่งก็คือ Service Management Science เป็นเรื่องการศึกษาให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค ผลของการมีส่วนร่วมจากลูกค้า เรื่องนี้มีความใกล้เคียงกับ Unified Service Theory ของ Scott Sampson ที่กล่าวมาในบทความตอนที่แล้ว  กล่าวคือ บริการจะต้องมีส่วนร่วมจากลูกค้าในการให้ข้อมูล หรือมีส่วนร่วมในกระบวนการผลิต (Co-creation)

ทั้งหมดนี้ เป็นกลุ่มงานที่เกี่ยวกับ Service Science ในห้ามุมมองที่ Bernd Stauss ได้เสนอให้เราใช้เป็นกรอบในการศึกษาและวิจัยเพื่อหาความจริงมาสนับสนุนการทำนวัตกรรมการบริการต่อไป ปัจจุบันมีผู้ให้ความสนใจศึกษาเรื่อง Service Science มากขึ้น Unified Service Theory ของ Scott Sampson เป็นตัวอย่างชุดแรก ๆ ที่ได้ตีพิมพ์เผยแพร่ ความคิดอีกความคิดหนึ่งที่น่าสนใจ คือผลงานของ Cheng Hsu (2009) ซึ่งได้เสนอเป็น Proposition หรือ ประพจน์ (ข้อความที่จะต้องเป็นจริงหรืออาจไม่จริง) เพื่อรอการพิสูจน์จากพวกเราที่กำลังสนใจในวิทยาศาสตร์แขนงใหม่ (Service Science) นี้ ประพจน์ของ Cheng Hsu มี 3 ข้อดังนี้

1. Proposition 1: วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นการเรียนรู้ที่เป็นสหวิทยาการ ที่ร่วมสร้างมูลค่า และขยายผลได้ ให้ประโยชน์แก่ตัวบุคคล แก่องค์กร และสังคม (It is an interdisciplinary study on the scaling of cocreation of value to the persons, the organizations, and society)
2. Proposition 2: แนวคิดเกี่ยวกับการเชื่อมโยงกันโดยเทคโนโลยีดิจิตอล เป็นลักษณะของบริการในสังคมยุคใหม่ภายใต้เศรษฐกิจฐานความรู้ การเชื่อมโยงกันทางดิจิตอลที่ขยายผลในวงกว้างได้ เป็นสาเหตุที่งานบริการสามารถให้ผลในเชิงประหยัดต่อขนาด (Economic of Scale) ได้ (The concept of digital connections characterizes the connections nature of modern service in the knowledge economy, and digital connections scaling explains how to gain economic of scale for service)
3. proposition 3: การบริการที่อาศัยการเชื่อมโยงกันผ่านเทคโนโลยีดิจิตอล เป็นงานที่สร้างมูลค่าร่วมกันระหว่างคนที่เกี่ยวข้อง อาศัยความรู้ที่ได้จากการเชื่อมโยงกัน ระบบบริการที่ออกแบบมารองรับการบริการควรต้องนำผลจากการร่วมทำงานภายในกลุ่ม มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด เพื่อความประหยัด (Digitally connected service deals directly with the whole population of value cocreation where comprehensive knowledge is attainable from digital connections; and service system design should rely on common, reusable results developed from the population to reduce the learning curve)

หลายท่านอาจตั้งคำถามในใจว่า แล้ว So what? ขอเรียนว่า การเข้าใจแนวคิดของ Service Science เป็นเรื่องสำคัญ เพราะเป็นพื้นฐานที่นำไปสู่ความเข้าใจ เรื่อง Service Innovation, Service Management และ Service Engineering ที่ผมจะนำมาเสนอในคราวต่อไป

ทำไมต้องมีสภาไอซีที

ภาคเอกชนได้เสนอให้รัฐบาลตราพระราชบัญญัติสภาไอซีทีผ่านรัฐมนตรีกระทรวงไอซีที ในยุคของ ดร. มั่น พัธโนทัย ด้วยเหตุผลที่ว่า ไอซีทีได้กลายเป็นพื้นฐานสำคัญของการพัฒนาเศรษฐกิจ สังคม การศึกษา และการเมือง ประเทศต่าง ๆ โดยเฉพาะประเทศเพื่อนบ้าน ต่างกำหนดการพัฒนาศักยภาพไอซีที เป็นยุทธศาสตร์สำคัญของประเทศ เพื่อสร้างความเข้มแข็งของการแข่งขันในเวทีโลก การทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาไอซีทีระหว่างภาครัฐและเอกชนจึงมีความสำคัญ ที่ผ่านมา ภาคอุตสาหกรรมไอซีทีของไทยตื่นตัวอย่างมาก และพยายามให้ความร่วมมือต่อการเร่งพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีทีให้ทันนา ๆ ประเทศในทุกรูปแบบ แต่ทำกันแบบกระจัดกระจาย อย่างไม่มีเอกภาพ ซึ่งเห็นได้จากการที่อุตสาหกรรมไอซีทีมีสมาคมที่เกี่ยวกับไอซีทีมากกว่า 20 สมาคม ทำให้การประสานงานเชิงนโยบายกับภาครัฐ และการแก้ปัญหาให้แก่อุตสาหกรรมไอซีทีไทย ไม่สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล การรวมตัวของกลุ่มสมาคมที่เกี่ยวข้องกับไอซีทีในรูปของสภาไอซีทีที่มีกฎหมายรองรับ น่าจะวิธีที่ดี ที่ทำให้ภาคเอกชนที่เกี่ยวข้องกับไอซีทีรวมตัวกัน เพื่อร่วมพัฒนาและแก้ปัญหาอุตสาหกรรมไอซีทีได้อย่างเป็นเอกภาพ

อีกประการหนึ่ง ในรอบสิบปีที่ผ่านมา รัฐบาลได้ให้ความสนใจต่อการพัฒนาการใช้ไอซีทีทั้งในภาครัฐและเอกชน รวมทั้งส่งเสริมให้อุตสาหกรรมไอซีทีไทยมีความเข้มแข็ง โดยสร้างกรอบนโนบายและแผนแม่บทไอซีทีของชาติมาแล้ว แต่การดำเนินการพัฒนาไอซีทีไม่ค่อยประสบความสำเร็จตามแผน เหตุผลหนึ่ง คือขาดการประสานงานระหว่างภาครัฐและเอกชนอย่างที่ควรจะเป็น ในขณะนี้ กระทรวงไอซีทีอยู่ในระหว่างการร่างกรอบนโนบาย 10 ปีฉบับที่สอง คือ ICT2020 มีหลายยุทธศาสตร์ ที่จำเป็นต้องให้ภาคเอกชนมีบทบาทในการร่วม Implement ด้วย เช่น ยุทธศาสตร์เกี่ยวกับพัฒนาทุนมนุษย์ ยุทธศาสตร์ยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันของอุตสาหกรรมไอซีที ยุทธศาสตร์พัฒนาและประยุกต์ ICT เพื่อสร้างความเข้มแข็งของภาคการผลิต ยุทธศาสตร์ใช้ ICT เพื่อลดความเหลื่อมล้ำทางสังคม และยุทธศาสตร์สนับสนุนการสร้างเศรษฐกิจและสังคมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ในขั้นการร่างแผนแม่บทเพื่อการพัฒนาประเทศด้วย ICT ตามกรอบนโยบาย ICT2020 ที่จะทำต่อไปนั้น สภา ICT จะสามารถทำหน้าที่ประสานงานกับทุกภาคส่วน เพื่อร่วมกันให้ข้อมูลต่อคณะร่างแผนแม่บท เพื่อนำไปสู่แผนที่สอดคล้องกับความเป็นจริงของสังคมไทยได้ดีกว่า และจะช่วยเหลือทางราชการในการ Implement แผนไปสู่ความสัมฤทธิ์ผลตามเป้าประสงค์ได้อย่างมีเอกภาพด้วย

เมื่อวันที่ 25 สิงหาคมที่ผ่านมา คณะร่างพรบ สภาไอซีที ได้นำเสนอต่อรัฐมนตรีไอซีที และได้รับความเห็นชอบจากท่านรัฐมนตรีแล้ว ท่านรัฐมนตรีจะผลักดันให้เข้า ครม. โดยเร็ว และนำเข้าคณะกรรมการ กทสช. ซึ่งมีนายกเป็นประธานโดยดำเนินการคู่ขนานกัน ซึ่งนับว่าเป็นข่าวดีสำหรับอุตสาหกรรมไอซีทีของไทย แต่ท่านรัฐมนตรีได้ให้สังเกตว่า น่าจะปรับปรุงมาตรที่เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น จึงขอยกมาตรา ๗ ซึ่งว่าด้วยวัตถุประสงค์ของสภามาให้ท่านได้อ่าน เผื่อท่านผู้อ่านจะได้ช่วยแนะนำ เพื่อนำไปประกอบการเสนอคณะร่าง เพื่อทำการแก้ไขต่อไป มาตรา ๗ มีข้อความดังนี้

(ก) เสนอแนะนโยบาย และประสานการดำเนินการระหว่างรัฐ และภาคเอกชน เกี่ยวกับงานในสาขาไอซีที เพื่อให้เกิดการปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม นำไปสู่การสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจสังคมของประเทศ
(ข) ส่งเสริมและก่อให้เกิดการใช้ และพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีที เพื่อยกระดับขีดความสามารถของประเทศให้อยู่ในระดับสากล และสามารถแข่งขันกับนานาประเทศได้อย่างมั่นคง
(ค) เสริมสร้าง และกำกับมาตรฐาน และจรรยาบรรณของผู้ประกอบการอุตสาหกรรมไอซีที
(ง) เสนอแนะให้มีการพัฒนาการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการไอซีทีในเชิงสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาสังคมและเศรษฐกิจในทางบวก
(จ) เสนอแนะการปรับปรุงแก้ไขกฎหมายระเบียบ ข้อบังคับเกี่ยวกับไอซีทีให้เหมาะสมเป็นสากลทันต่อความหลากหลาย และการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว และต่อเนื่องของการพัฒนาไอซีทีของโลก

หวังว่าพวกเราในอุตสาหกรรมไอซีที คงจะช่วยกันผลักดันให้ร่างพรบสภาไอซีทีฉบับนี้ ผ่านกระบวนการทางรัฐสภาไปอย่างราบรื่นต่อไป

ข้อสังเกตของกรอบนโยบาย ICT2020

เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา ได้ไปร่วมประชุมรับฟังความคิดเห็นสาธารณะต่อร่างกรอบนโยบายไอซีที 2020 ของไทย มีคนเข้าร่วมประชุมจากหลากหลายอาชีพจำนวนหลายร้อยคน สาระสำคัญของกรอบนโยบาย ICT2020 คือ ต้องการให้ประเทศไทยเน้นการพัฒนาไอซีทีเพื่อส่งผลในสามเรื่องหลัก ๆ ได้แก่ เศรษฐกิจที่แข็งแกร่งขึ้น (Stronger Economy) ลดความเลื่อมล้ำทางสังคม และสนับสนุนการพัฒนาประเทศที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม โดยกำหนดให้มีปัจจัยเกื้อหนุนสี่เรื่อง ได้แก่ 1) ให้รัฐบาลเร่งพัฒนาการใช้ไอซีทีเพื่อการบริหารราชการแผ่นดิน และบริการประชาชนแบบบูรณาการและมีธรรมภิบาล 2) เร่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานไอซีที 3) พัฒนาคนไทยให้มีความเชี่ยวชาญด้านไอซีที และสามารถใช้ไอซีทีอย่างแพร่หลาย และ 4) ส่งเสริมให้อุตสาหกรรมไอซีทีมีศักยภาพในการแข่งขันในเวทีโลกได้ ท่านสามารถอ่านรายละเอียด และติดตามข้อมูลได้จาก http://www.ict2020.in.th/

เนื่องจากคณะร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ได้ใช้สโลแกน “Smart Thailand 2020” เป็นคติพจน์ กลยุทธ์ส่วนใหญ่ที่จะใช้เพื่อการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมไทยด้วยไอซีทีในสิบปีข้างหน้าจึงต้องทำอย่างฉลาด ปราดเปรื่อง และใช้ปัญญาเป็นที่ตั้ง และใช้ไอซีทีอย่างสมาร์ทด้วย การใช้ไอซีทีอย่างสมาร์ทต้องคิดนอกกรอบและให้สอดคล้องกันกับการพัฒนาไอซีทีเอง ภายในสิบปีจากนี้ไป สิ่งที่ต้องเกิดขึ้นแน่นอนกับไอซีที คือ การแพร่กระจายของระบบโทรคมนาคมความเร็วสูงแบบไร้สาย การบริการไอซีทีในลักษณะ Cloud Computing จะแพร่หลายเหมือนการบริการในระบบสาธารณูปโภคอื่น ๆ และเครือข่ายสังคมจะกลายเป็นระบบเครือข่ายที่มนุษย์ใช้ติดต่อสื่อสาร และร่วมทำธุรกรรมกันทั่วทั้งโลก ทั้งหมดเป็นแนวคิดของการทำงานในเชิงการให้บริการ (Service Based) อีกทั้งเป็นโครงสร้างพื้นฐานของการให้บริการ และรองรับงานบริการ ทั้งหลายทั้งปวง ในระยะสิบปีจากนี้ไป ไอซีทีจึงเป็นปัจจัยพื้นฐานรองรับการพัฒนาเศรษฐกิจบริการ (Service Economy) และสังคมบริการ (Service Society) กรอบนโยบาย ICT2020 ได้ให้ความสำคัญต่อแนวคิดการบริการในหลาย ๆ ยุทธศาสตร์ ซึ่งนับว่าเหมาะสมแล้ว และก่อนที่ผมจะเสนอแนวคิดในเรื่องนี้ต่อไป จำเป็นต้องทำความเข้าใจให้ตรงกันกับท่านผู้อ่านก่อน ว่า “บริการ” ที่กล่าวในที่นี้คืออะไร

พวกเราคุ้นเคยกับ “บริการ” มากจนคิดว่าเราเข้าใจกันดี และเข้าใจตรงกันทุกคน Scott Sampson ได้เขียนในเรื่อง A Unified Service Theory (2010) ว่า คนเราเข้าใจบริการ เหมือนกับเข้าใจว่า “เกลือ (Salt)” คืออะไร เกลือมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง เกลืออยู่ในอาหาร เกลืออยู่ในน้ำทะเล เกลืออยู่ในน้ำปลา เกลือเป็นส่วนผสมของ Sodium กับ Chloride บริการ ก็เช่นกัน พบอยู่ทุกหนทุกแห่ง การบริการเก็บขยะ ถือเป็นการบริการ การรักษาโรค หรือการบริการสาธารณะสุข ก็เป็นบริการ การบริการอาหารเครื่องดื่ม บริการให้การศึกษา บริการของทางราชการ แม้แต่ซอฟต์แวร์ที่เป็น Web services ก็เป็นบริการ แต่การบริการที่กล่าวทั้งหมด เราก็รู้ว่ามันแตกต่างกันในหลาย ๆ ด้าน เพื่อให้เกิดความกระจ่าง เวลาพูดถึงเรื่อง Service Economy และ Service Society จึงมีนักคิด และนักวิชาการ พยายามสร้างความชัดเจน ที่จะอธิบายและบรรยายความหมายตามเจตนาที่กล่าว แนวคิดนี้ปรากฏเป็นสองแนวทาง ทางหนึ่งมุ่งอธิบายการบริการในเชิงของการจัดการ (Management Discipline) และอีกแนวหนึ่งอธิบายในเชิงการตลาด (Marketing Discipline) (SSME and Its Relation to Academic Disciplines โดย Jim Spohrer, 2010)  ตาม Unified Service Theory ของ Scott Sampson อธิบายว่า บริการเป็นกระบวนการผลิตที่ลูกค้ามีส่วนร่วมให้อินพุตเพื่อผลิตสินค้าหรือบริการเพื่อตัวลูกค้าเอง (Services are production processes wherein each customer supplies one or more input components for that customer’s unit of production) ดังนั้น ถ้ากระบวนการใด ที่ลูกค้ามีส่วนร่วม ถือว่าเป็น Service Process เช่นการบริการเบิกเงินจากเครื่องเอทีเอ็ม ถ้าลูกค้าไม่มีส่วนร่วม ถือว่าเป็น Nonservice Process เช่นธนาคาจัดเตรียมธนบัติบรรจุไว้ในเครื่องเอทีเอ็ม

สำหรับการอธิบายการบริการในเชิงการตลาดนั้น Robert Lusch และ Stephen Vargo ได้เขียนไว้ในเรื่อง The Service-Dominant Mindset (2010) ว่า บริการเป็นสิ่งที่นักการตลาดพยายามขายให้ลูกค้า แทนการขายเป็นสินค้า การบริการเป็นเรื่องของการขายความรู้ และอาศัยความรู้เป็นเรื่องของการแข่งขันและชิงความได้เปรียบ การบริการเป็นเรื่องที่ต้องทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วม ดังนั้นคุณค่าของสินค้าและบริการต้องปล่อยให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสิน ไม่ใช่เรื่องที่ผู้ผลิตหรือผู้บริการเป็นผู้กำหนด การบริการทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนได้ดีกว่าการขายสินค้า เพราะการสินค้า ผู้ขายมุ่งหวังผลกำไรระยะสั้น ฯลฯ
จากแนวคิดทั้งสองทางที่เกี่ยวข้องกับบริการตามที่กล่าวข้างต้น จะเห็นว่า การมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือผู้บริโภค หรือประชาชนเป็นสิ่งสำคัญ การใช้ความรู้เป็นองค์ประกอบสำคัญของการทำธุรกรรมและกิจการที่เกี่ยวกับบริการ และคุณค่าของการบริการผู้รับบริการเป็นผู้ตัดสิน ไม่ใช่กำหนดโดยผู้ผลิต หรือผู้บริการเป็นผู้กำหนด หรือผู้อีกนัยหนึ่ง ผู้ให้บริการต้องไม่คิดแทนผู้รับบริการเหมือนในอดีต และการบริการมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ แนวคิดเกี่ยวกับการบริการที่กล่าวจึงเป็นพื้นฐานของการปฎิรูปรูปแบบการทำธุรกิจ และรูปแบบการให้บริการประชาชนโดยรัฐ ที่กรอบนโยบาย ICT 2020 ได้บรรจุเป็นกลยุทธ์สำคัญไว้ในหลายยุทธศาสตร์ ที่จะนำไปสู่การเชื่อมโยงกับบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในหลาย ๆ สถานภาพ ตัวอย่างเช่น:

1. ยุทธศาสตร์ การพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีที มีเป้าหมายที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสร้างคุณภาพสินค้าและบริการ โดยนำแนวคิด Innovation in ICT Services มาสนับสนุน
2. ยุทธศาสตร์ การพัฒนานวัตกรรมบริการของภาครัฐ ได้ให้ความสำคัญกับความเป็น Open Government และเปิดโอกาสการมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วน (e-Participation)
3. ยุทธศาสตร์ การสร้างความเข้มแข็งของระบบเศรษฐกิจ ได้กำหนดแนวคิดที่จะใช้ ICT ขับเคลื่อนการสร้างนวัตกรรมในสินค้าและบริการ ทั้งสินค้าและบริการใหม่ ๆ และสินค้าและบริการดั้งเดิมที่ไทยมีศักยภาพ แปลงสภาพเศรษฐกิจจากฐานการผลิตสู่เศรษฐกิจฐานบริการและฐานความคิดสร้างสรรค์
4. ยุทธศาสตร์ การใช้ไอซีที เพื่อความเสมอาภาคทางสังคม โดยกำหนดแนวคิดว่า ประชาชนได้รับการประกันสิทธิในการเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากบริการสื่อสาร โทรคมนาคม และข้อมูลข่าวสาร เพื่อเสริมสร้างโอกาสทางเศรษฐกิจ สังคม และวัฒนธรรม อย่างทั่วถึง และเป็นธรรม

การวิเคราะห์ถึงประเด็นยุทธศาสตร์ในรายละเอียด จะนำเสนอในโอกาสต่อไป