ข้อสังเกตของกรอบนโยบาย ICT2020

เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา ได้ไปร่วมประชุมรับฟังความคิดเห็นสาธารณะต่อร่างกรอบนโยบายไอซีที 2020 ของไทย มีคนเข้าร่วมประชุมจากหลากหลายอาชีพจำนวนหลายร้อยคน สาระสำคัญของกรอบนโยบาย ICT2020 คือ ต้องการให้ประเทศไทยเน้นการพัฒนาไอซีทีเพื่อส่งผลในสามเรื่องหลัก ๆ ได้แก่ เศรษฐกิจที่แข็งแกร่งขึ้น (Stronger Economy) ลดความเลื่อมล้ำทางสังคม และสนับสนุนการพัฒนาประเทศที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม โดยกำหนดให้มีปัจจัยเกื้อหนุนสี่เรื่อง ได้แก่ 1) ให้รัฐบาลเร่งพัฒนาการใช้ไอซีทีเพื่อการบริหารราชการแผ่นดิน และบริการประชาชนแบบบูรณาการและมีธรรมภิบาล 2) เร่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานไอซีที 3) พัฒนาคนไทยให้มีความเชี่ยวชาญด้านไอซีที และสามารถใช้ไอซีทีอย่างแพร่หลาย และ 4) ส่งเสริมให้อุตสาหกรรมไอซีทีมีศักยภาพในการแข่งขันในเวทีโลกได้ ท่านสามารถอ่านรายละเอียด และติดตามข้อมูลได้จาก http://www.ict2020.in.th/

เนื่องจากคณะร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ได้ใช้สโลแกน “Smart Thailand 2020” เป็นคติพจน์ กลยุทธ์ส่วนใหญ่ที่จะใช้เพื่อการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมไทยด้วยไอซีทีในสิบปีข้างหน้าจึงต้องทำอย่างฉลาด ปราดเปรื่อง และใช้ปัญญาเป็นที่ตั้ง และใช้ไอซีทีอย่างสมาร์ทด้วย การใช้ไอซีทีอย่างสมาร์ทต้องคิดนอกกรอบและให้สอดคล้องกันกับการพัฒนาไอซีทีเอง ภายในสิบปีจากนี้ไป สิ่งที่ต้องเกิดขึ้นแน่นอนกับไอซีที คือ การแพร่กระจายของระบบโทรคมนาคมความเร็วสูงแบบไร้สาย การบริการไอซีทีในลักษณะ Cloud Computing จะแพร่หลายเหมือนการบริการในระบบสาธารณูปโภคอื่น ๆ และเครือข่ายสังคมจะกลายเป็นระบบเครือข่ายที่มนุษย์ใช้ติดต่อสื่อสาร และร่วมทำธุรกรรมกันทั่วทั้งโลก ทั้งหมดเป็นแนวคิดของการทำงานในเชิงการให้บริการ (Service Based) อีกทั้งเป็นโครงสร้างพื้นฐานของการให้บริการ และรองรับงานบริการ ทั้งหลายทั้งปวง ในระยะสิบปีจากนี้ไป ไอซีทีจึงเป็นปัจจัยพื้นฐานรองรับการพัฒนาเศรษฐกิจบริการ (Service Economy) และสังคมบริการ (Service Society) กรอบนโยบาย ICT2020 ได้ให้ความสำคัญต่อแนวคิดการบริการในหลาย ๆ ยุทธศาสตร์ ซึ่งนับว่าเหมาะสมแล้ว และก่อนที่ผมจะเสนอแนวคิดในเรื่องนี้ต่อไป จำเป็นต้องทำความเข้าใจให้ตรงกันกับท่านผู้อ่านก่อน ว่า “บริการ” ที่กล่าวในที่นี้คืออะไร

พวกเราคุ้นเคยกับ “บริการ” มากจนคิดว่าเราเข้าใจกันดี และเข้าใจตรงกันทุกคน Scott Sampson ได้เขียนในเรื่อง A Unified Service Theory (2010) ว่า คนเราเข้าใจบริการ เหมือนกับเข้าใจว่า “เกลือ (Salt)” คืออะไร เกลือมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง เกลืออยู่ในอาหาร เกลืออยู่ในน้ำทะเล เกลืออยู่ในน้ำปลา เกลือเป็นส่วนผสมของ Sodium กับ Chloride บริการ ก็เช่นกัน พบอยู่ทุกหนทุกแห่ง การบริการเก็บขยะ ถือเป็นการบริการ การรักษาโรค หรือการบริการสาธารณะสุข ก็เป็นบริการ การบริการอาหารเครื่องดื่ม บริการให้การศึกษา บริการของทางราชการ แม้แต่ซอฟต์แวร์ที่เป็น Web services ก็เป็นบริการ แต่การบริการที่กล่าวทั้งหมด เราก็รู้ว่ามันแตกต่างกันในหลาย ๆ ด้าน เพื่อให้เกิดความกระจ่าง เวลาพูดถึงเรื่อง Service Economy และ Service Society จึงมีนักคิด และนักวิชาการ พยายามสร้างความชัดเจน ที่จะอธิบายและบรรยายความหมายตามเจตนาที่กล่าว แนวคิดนี้ปรากฏเป็นสองแนวทาง ทางหนึ่งมุ่งอธิบายการบริการในเชิงของการจัดการ (Management Discipline) และอีกแนวหนึ่งอธิบายในเชิงการตลาด (Marketing Discipline) (SSME and Its Relation to Academic Disciplines โดย Jim Spohrer, 2010)  ตาม Unified Service Theory ของ Scott Sampson อธิบายว่า บริการเป็นกระบวนการผลิตที่ลูกค้ามีส่วนร่วมให้อินพุตเพื่อผลิตสินค้าหรือบริการเพื่อตัวลูกค้าเอง (Services are production processes wherein each customer supplies one or more input components for that customer’s unit of production) ดังนั้น ถ้ากระบวนการใด ที่ลูกค้ามีส่วนร่วม ถือว่าเป็น Service Process เช่นการบริการเบิกเงินจากเครื่องเอทีเอ็ม ถ้าลูกค้าไม่มีส่วนร่วม ถือว่าเป็น Nonservice Process เช่นธนาคาจัดเตรียมธนบัติบรรจุไว้ในเครื่องเอทีเอ็ม

สำหรับการอธิบายการบริการในเชิงการตลาดนั้น Robert Lusch และ Stephen Vargo ได้เขียนไว้ในเรื่อง The Service-Dominant Mindset (2010) ว่า บริการเป็นสิ่งที่นักการตลาดพยายามขายให้ลูกค้า แทนการขายเป็นสินค้า การบริการเป็นเรื่องของการขายความรู้ และอาศัยความรู้เป็นเรื่องของการแข่งขันและชิงความได้เปรียบ การบริการเป็นเรื่องที่ต้องทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วม ดังนั้นคุณค่าของสินค้าและบริการต้องปล่อยให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสิน ไม่ใช่เรื่องที่ผู้ผลิตหรือผู้บริการเป็นผู้กำหนด การบริการทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนได้ดีกว่าการขายสินค้า เพราะการสินค้า ผู้ขายมุ่งหวังผลกำไรระยะสั้น ฯลฯ
จากแนวคิดทั้งสองทางที่เกี่ยวข้องกับบริการตามที่กล่าวข้างต้น จะเห็นว่า การมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือผู้บริโภค หรือประชาชนเป็นสิ่งสำคัญ การใช้ความรู้เป็นองค์ประกอบสำคัญของการทำธุรกรรมและกิจการที่เกี่ยวกับบริการ และคุณค่าของการบริการผู้รับบริการเป็นผู้ตัดสิน ไม่ใช่กำหนดโดยผู้ผลิต หรือผู้บริการเป็นผู้กำหนด หรือผู้อีกนัยหนึ่ง ผู้ให้บริการต้องไม่คิดแทนผู้รับบริการเหมือนในอดีต และการบริการมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ แนวคิดเกี่ยวกับการบริการที่กล่าวจึงเป็นพื้นฐานของการปฎิรูปรูปแบบการทำธุรกิจ และรูปแบบการให้บริการประชาชนโดยรัฐ ที่กรอบนโยบาย ICT 2020 ได้บรรจุเป็นกลยุทธ์สำคัญไว้ในหลายยุทธศาสตร์ ที่จะนำไปสู่การเชื่อมโยงกับบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในหลาย ๆ สถานภาพ ตัวอย่างเช่น:

1. ยุทธศาสตร์ การพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีที มีเป้าหมายที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสร้างคุณภาพสินค้าและบริการ โดยนำแนวคิด Innovation in ICT Services มาสนับสนุน
2. ยุทธศาสตร์ การพัฒนานวัตกรรมบริการของภาครัฐ ได้ให้ความสำคัญกับความเป็น Open Government และเปิดโอกาสการมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วน (e-Participation)
3. ยุทธศาสตร์ การสร้างความเข้มแข็งของระบบเศรษฐกิจ ได้กำหนดแนวคิดที่จะใช้ ICT ขับเคลื่อนการสร้างนวัตกรรมในสินค้าและบริการ ทั้งสินค้าและบริการใหม่ ๆ และสินค้าและบริการดั้งเดิมที่ไทยมีศักยภาพ แปลงสภาพเศรษฐกิจจากฐานการผลิตสู่เศรษฐกิจฐานบริการและฐานความคิดสร้างสรรค์
4. ยุทธศาสตร์ การใช้ไอซีที เพื่อความเสมอาภาคทางสังคม โดยกำหนดแนวคิดว่า ประชาชนได้รับการประกันสิทธิในการเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากบริการสื่อสาร โทรคมนาคม และข้อมูลข่าวสาร เพื่อเสริมสร้างโอกาสทางเศรษฐกิจ สังคม และวัฒนธรรม อย่างทั่วถึง และเป็นธรรม

การวิเคราะห์ถึงประเด็นยุทธศาสตร์ในรายละเอียด จะนำเสนอในโอกาสต่อไป