เข้าใจ Service Science

บทความที่แล้วได้เขียนเรื่องเกี่ยวกับกรอบนโยบายไอซีที ICT2020 โดยแทรกบทบาทของแนวคิดบริการ (Service Mindset) ไว้ในหลายยุทธศาสตร์ และก่อนที่จะวิเคราะห์รายละเอียดเกี่ยวกับผลที่คาดว่าจะได้ในแต่ละยุทธศาสตร์ ขออนุญาตปูพื้นเกี่ยวกับแนวคิดบริการ เพื่อให้มั่นใจว่า เราเข้าใจตรงกัน และกำลังพูดเรื่องเดียวกัน

เราได้กล่าวว่า งานบริการไม่ใช่เรื่องใหม่ มันอยู่กับเราทุกหนแห่ง ไม่เพียงแต่กลุ่มธุรกิจภาคบริการ เช่นธุรกิจท่องเที่ยว บริการทางการแพทย์ การศึกษา บริการอาหาร และอื่น ๆ เรายังพบการบริการในธุรกิจภาคการผลิต การขายสินค้ากายภาพ เช่นการบริการซ่อมบำรุงรักษา บริการส่งสินค้า บริการสอนและฝึกการใช้เครื่องมือ ฯลฯ จากความหลากหลายนี้ นักวิชาการจึงเร่งหามาตรการที่จะช่วยอธิบายว่า บริการมีคุณสมบัติในเชิงตัวร่วม (Common Characteristic) หรือไม่อย่างไร มีกระบวนการเกี่ยวกับการให้บริการที่สามารถพิสูจน์ได้ว่า เป็นกระบวนที่จะนำไปสู่ผลิตภาพที่ดี และให้คุณภาพที่ดี เป็นที่พึงพอใจของผู้บริโภค  นักวิชาการต้องการหากระบวนการทางวิทยาศาสตร์ที่สามารถอธิบายพฤติกรรมของบริการ อันเป็นความรู้เกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ของบริการ รวมทั้งกระบวนการประมวลผลความรู้เชิงประจักษ์ ที่จะให้เรารู้แจ้งเห็นชัดว่า อะไรคือบริการ บริการเกิดจากอะไร มีปัจจัยอะไรที่ทำให้บริการมีคุณค่าและก่อเกิดประโยชน์ต่อผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย และเรียกวิทยาศาสตร์สาขาใหม่นี้ว่า Service Science (วิทยาการ
บริการ)

เราหวังว่า เมื่อมีวิทยาการบริการแล้ว เราจะรู้แนวทางสร้างนวัตกรรมบริการ (Service Innovation) ในธุรกิจสาขาต่าง ๆ ได้ โดยใช้วิทยาการบริการเป็นกรอบความคิด และฐานความรู้เพื่อสร้างบริการ นักธุรกิจจะใช้วิทยาการบริการเป็นแนวทางในการกำหนดกระบวนการทางการตลาดที่เหมาะสม นักบริการจะพัฒนาแนวทางปฎิบัติที่จะให้งานบริการดำเนินการอย่างมีผลิตภาพ และคุณภาพ นักวิศวรกรรมและนักออกแบบระบบ (System engineer and system designer) จะได้ศึกษาและประดิษฐ์วิธีออกแบบและสร้างระบบบริการเพื่อสนับสนุนงานบริการที่เหมาะสม Bernd Stauss ได้เขียนในเรื่อง International Service Research - Status Quo, Developments, and Consequences for the Emerging Services Science (2009) ว่างานวิจัยด้าน Service Science อาจทำได้ในห้ามุมมอง ได้แก่  1) Service Sector Science 2) Service Industries Science 3) Service Transformation Science 4) Service Management Science และ 5) Service Topics Science ท่านให้เหตุผลว่า เศรษฐกิจโลกเราแยกเป็นสองกลุ่มใหญ่ ได้แก่ภาคบริการ และภาคการผลิตซึ่งรวมภาคเกษตรด้วย ทุกภาคมีเรื่องเกี่ยวกับบริการมากน้อยต่างกันไป แต่เรากำลังเปลี่ยนแนวคิด ที่จะมองภาคเศรษฐกิจทั้งหมด เป็นเศรษฐกิจฐานเดียว คือฐานบริการ การค้นคว้าหาความรู้ในเชิงวิทยาการบริการจึงควรมองในกลุ่มทุก ๆ กลุ่ม สำหรับงานบริการในภาคบริการมีหลากหลายมาก เช่นบริการทางการเงิน การท่องเที่ยว ฯลฯ แต่ถ้ารู้สึกว่าภาคบริการนั้นครอบคลุมกลุ่มธุรกิจกว้างเกินไป ก็อาจศึกษาเพื่อค้นหาความรู้ในเชิงวิทยาการบริการเฉพาะอุตสาหกรรมบริการ (service Industry) บางกลุ่ม เช่นอุตสาหกรรมท่องเที่ยว (Tourism Service Industry) อุตสาหกรรมบริการทางสุขภาพ (Healthcare Service Industry) อุตสาหกรรมบริการการศึกษา (Education Service Industry) ฯลฯ Service Industry เป็น Subset ของ Service Sector นั่นเอง

ยังมีกลุ่มงานบริการที่อยู่ในภาคการผลิต เช่นบริการเกี่ยวข้องกับธุรกิจยานยนต์ เครื่องใช้ในครัวเรื่อน ฯลฯ ที่แต่เดิมถือเป็นบริการเสริม มีแนวโน้มว่าธุรกิจภาคการผลิตจะให้ความสำคัญกับการบริการ และแข่งขันกันโดยอาศัยงานบริการมากขึ้น  แต่อันที่น่าสนใจ คือการปฎิรูปแนวธุรกิจใหม่ แทนที่จะขายสินค้ากายภาพที่เป็นธุรกิจหลัก มาเป็นการขายบริการเป็นธุรกิจหลัก และถือสินค้ากายภาพเป็นธุรกิจเสริม เรียกว่า Service Transformation Science เช่นโรงงานผลิตยางรถยนต์ แทนที่จะขายยางรถยนต์เป็นธุรกิจหลัก กลับกลายเป็นทำธุรกิจให้บริการใช้ยางรถยนต์แทน แนวคิดการปฎิรูปธุรกิจจากเน้นขายสินค้า มาเป็นเน้นขายบริการ เรียกว่าเป็นการทำ Servitization

การคิดค้นและหาความรู้ในเชิงวิทยาศาสตร์ ภายในบริบทของธุรกิจสามกลุ่มที่กล่าวข้างต้น เป็นการพยายามทำความเข้าใจกับองค์ประกอบ และกระบวนการทำธุรกิจที่อิงโดยตรงกับงานบริการของตัวธุรกิจเอง แต่ยังมีแนวคิดการหาความรู้ในเชิงวิทยาศาสตร์อีกประเภทหนึ่งที่ไม่เน้นที่ตัวบริการ แต่ศึกษาให้เข้าใจประเด็นด้านการจัดการที่เกี่ยวกับงานบริการ เช่นความเข้าใจกระบวนการทางข้อมูล และการบูรณาข้อมูล เรื่องบทบาทและความสำคัญของมาตรฐานที่มีต่อบริการ เรื่องของผลิตภาพ เรื่องการสร้างนวัตกรรม และเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่นำมาประยุกต์ใช้สนับสนุนในระบบบริการ ท่านเรียกการศึกษาหาความรู้ในเชิงวิทยาศาสตร์หมวดนี้ว่า "Service Topics Science" เพื่อสื่อให้เห็นว่ามีการเจาะจงเลือกศึกษาในหัวเรื่องที่น่าสนใจภายในกลุ่มปัจจัยที่มีส่วนเกี่ยวพันธ์กับการให้บริการ
ในหัวข้อที่ห้า เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิทยาศาสตร์การจัดการ (Management Science) ที่ประยุกต์ใช้กับงานบริการ ซึ่งก็คือ Service Management Science เป็นเรื่องการศึกษาให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค ผลของการมีส่วนร่วมจากลูกค้า เรื่องนี้มีความใกล้เคียงกับ Unified Service Theory ของ Scott Sampson ที่กล่าวมาในบทความตอนที่แล้ว  กล่าวคือ บริการจะต้องมีส่วนร่วมจากลูกค้าในการให้ข้อมูล หรือมีส่วนร่วมในกระบวนการผลิต (Co-creation)

ทั้งหมดนี้ เป็นกลุ่มงานที่เกี่ยวกับ Service Science ในห้ามุมมองที่ Bernd Stauss ได้เสนอให้เราใช้เป็นกรอบในการศึกษาและวิจัยเพื่อหาความจริงมาสนับสนุนการทำนวัตกรรมการบริการต่อไป ปัจจุบันมีผู้ให้ความสนใจศึกษาเรื่อง Service Science มากขึ้น Unified Service Theory ของ Scott Sampson เป็นตัวอย่างชุดแรก ๆ ที่ได้ตีพิมพ์เผยแพร่ ความคิดอีกความคิดหนึ่งที่น่าสนใจ คือผลงานของ Cheng Hsu (2009) ซึ่งได้เสนอเป็น Proposition หรือ ประพจน์ (ข้อความที่จะต้องเป็นจริงหรืออาจไม่จริง) เพื่อรอการพิสูจน์จากพวกเราที่กำลังสนใจในวิทยาศาสตร์แขนงใหม่ (Service Science) นี้ ประพจน์ของ Cheng Hsu มี 3 ข้อดังนี้

1. Proposition 1: วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นการเรียนรู้ที่เป็นสหวิทยาการ ที่ร่วมสร้างมูลค่า และขยายผลได้ ให้ประโยชน์แก่ตัวบุคคล แก่องค์กร และสังคม (It is an interdisciplinary study on the scaling of cocreation of value to the persons, the organizations, and society)
2. Proposition 2: แนวคิดเกี่ยวกับการเชื่อมโยงกันโดยเทคโนโลยีดิจิตอล เป็นลักษณะของบริการในสังคมยุคใหม่ภายใต้เศรษฐกิจฐานความรู้ การเชื่อมโยงกันทางดิจิตอลที่ขยายผลในวงกว้างได้ เป็นสาเหตุที่งานบริการสามารถให้ผลในเชิงประหยัดต่อขนาด (Economic of Scale) ได้ (The concept of digital connections characterizes the connections nature of modern service in the knowledge economy, and digital connections scaling explains how to gain economic of scale for service)
3. proposition 3: การบริการที่อาศัยการเชื่อมโยงกันผ่านเทคโนโลยีดิจิตอล เป็นงานที่สร้างมูลค่าร่วมกันระหว่างคนที่เกี่ยวข้อง อาศัยความรู้ที่ได้จากการเชื่อมโยงกัน ระบบบริการที่ออกแบบมารองรับการบริการควรต้องนำผลจากการร่วมทำงานภายในกลุ่ม มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด เพื่อความประหยัด (Digitally connected service deals directly with the whole population of value cocreation where comprehensive knowledge is attainable from digital connections; and service system design should rely on common, reusable results developed from the population to reduce the learning curve)

หลายท่านอาจตั้งคำถามในใจว่า แล้ว So what? ขอเรียนว่า การเข้าใจแนวคิดของ Service Science เป็นเรื่องสำคัญ เพราะเป็นพื้นฐานที่นำไปสู่ความเข้าใจ เรื่อง Service Innovation, Service Management และ Service Engineering ที่ผมจะนำมาเสนอในคราวต่อไป