ศักยภาพการแข่งขันด้านไอซีทีของประเทศไทย

ศักยภาพการแข่งขันด้านไอซีที เป็นส่วนหนึ่งของการประเมินศักยภาพการแข่งขันโดยรวม โดยเปรียบเทียบกับประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก มีหลายค่ายที่ทำการศึกษาในทำนองนี้ทุกปี เพื่อแสดงแนวโน้มการพัฒนาในเชิงเศรษฐกิจและสังคมของแต่ละประเทศ ผลการประเมินทำให้เราได้รับรู้พัฒนาการของประเทศ เปรียบเทียบกับประเทศอื่น รายงานผลการศึกษาของ World Economic Forum (WEF): Global Competitiveness ซึ่งเป็นหนึ่งในหลาย ๆ รายงานที่หน่วยงานภาครัฐและเอกชนให้ความสำคัญ สำหรับ ปี 2010-2011 ได้จัดลำดับความสามารถในการแข่งขันของไทยอยู่ที่ 38 จากจำนวน 133 ประเทศ ตกลงมาจากปีก่อน 2 ขั้น คือจากลำดับที่ 36 เป็น 38 แสดงว่าความสามารถในการแข่งขันของไทยลดลง เมื่อเทียบกับประเทศอื่น ซึ่งผู้ใหญ่ในรัฐบาลชุดปัจจุบันได้ให้ความสำคัญ และพยายามหามาตรการแก้ไข

WEF กำหนดแนวทางการจัดลำดับเป็นสามขั้น ขั้นพื้นฐานเรียกว่า Factor Driven ขั้นกลางคือ Efficiency Driven และขั้นสูงคือ Innovation Driven เนื่องจากในจำนวน 133 ประเทศ ความแตกต่างในด้านพัฒนาการห่างกันมากระหว่างประเทศที่พัฒนาแล้ว กับประเทศที่กำลังพัฒนา WEF จึงได้วางแนวทางว่า ศักยภาพของการแข่งขันในภาพรวม ต้องเริ่มต้นจากการพัฒนาศักยภาพพื้นฐานก่อน แล้วจึงค่อย ๆ พัฒนาไปสู่ระดับกลาง และระดับสูง โดยกำหนดให้ศักยภาพการแข่งขันขั้นพื้นฐาน ถูกประเมินด้วยเรื่องศักยภาพของสถาบันหลัก ๆ ของประเทศ เช่นกระบวนการบริหารราชการแผ่นดิน และการบริการประชาชนของภาครัฐ ระบบภาษี การจัดการเรื่องทุจริตคอรัปชั่น การบริหารจัดการด้านงบประมาณ ศักยภาพในการบริการด้านสาธารณสุข ด้านการศึกษาพื้นฐาน ด้านอาชญากรรม ไปจนถึงความพร้อมของระบบโครงสร้างพื้นฐานของประเทศ จะเห็นว่า ประเทศที่ยังถูกจัดอยู่ในกลุ่มระดับพื้นฐานนั้น มักจะมีระบบเศรษฐกิจที่เติบโตจากภาคเกษตรกรรม และการขายแรงงานที่มีค่าแรงต่ำ ประเทศที่จะพัฒนาศักยภาพการแข่งขันสู่ระดับกลาง ต้องมีคะแนนผ่านระดับพื้นฐานก่อน และเมื่อพัฒนาต่อเนื่องจนได้คะแนนในกลุ่มตัวชี้วัดระดับกลางได้ดี ก็จะนำไปสู่การพัฒนาถึงขั้นระดับสูงได้

ตัวชี้วัดในระดับกลาง ที่เรียกว่า Efficiency Driven เป็นการวัดคุณภาพของการศึกษา โดยเฉพาะในระดับอุดมศึกษา วัดความสามารถของประเทศในด้านการตลาด และความสามารถในการบริหารจัดการแรงงานอย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถในการพัฒนาตลาดทุน รวมทั้งความสามารถในการพัฒนาและใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิผล การประเมินศักยภาพการแข่งขันของปีนี้ ไทยถูกจัดให้อยู่ในระดับกลาง คือระดับ Efficiency Driven เช่นเดียวกันกับประเทศมาเลเซีย แต่ไทยอยู่ในลำดับต่ำกว่า มาเลเซียอยู่ลำดับที่ 26 ประเทศสิงคโปร์ได้เข้าไปอยู่ในระดับสูง คือระดับ Innovation Driven  ด้วยคะแนนเป็นลำดับ 3 ของโลก รองจากประเทศสวิสเซอร์แลนด์ และประเทศสวีเดน ในระดับ Innovation Driven นั้น WEF วัดด้วยตัวชี้วัดที่เป็นความสามารถการทำธุรกิจด้วยระบบที่สลับสับซ้อน อาศัยความรู้และประสบการณ์ระดับสูง มีเครือข่ายที่กว้างขวาง และวัดที่ความสามารถในการสร้างนวัตกรรมด้วย

สำหรับศักยภาพด้านไอซีที WEF กำหนดว่า ประเทศที่จะมีศักยภาพด้านไอซีทีในขั้นสูง ต้องมีคะแนนไม่ต่ำกว่า 5.0 จากคะแนะเต็ม 7.0 ประเทศไทยถูกประเมินให้มีคะแนนเพียง 3.6 เป็นอันดับที่ 68  ขณะที่มาเลเซียมีคะแนน 4.2 เป็นอันดับที่ 40 และสิงคโปร์ 5.3 และมีศักยภาพด้านไอซีทีในลำดับที่ 11 จากจำนวน 133 ประเทศ ตัวชี้วัดของศักยภาพไอซีที ประกอบด้วย ความสามารถในการปรับใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย ความสามารถในการดูดซับและนำเทคโนโลยีชั้นสูงไปใช้ในองค์กร ความสามารถในการดึงดูดการลงทุนด้านเทคโนโลยีจากต่างประเทศ และการดูดซับเทคโนโลยีจากต่างประเทศ การพัฒนาศักยภาพการใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศ รวมทั้งการพัฒนาบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตด้วย

เมื่อพิจารณาจากตัวชี้วัดที่ไทยได้คะแนนต่ำนั้น พบว่า เรายังไม่สามารถปรับใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย และดูดซับนำเทคโนโลยีระดับสูงไปใช้ในองค์กรดีเท่าประเทศหลาย ๆ ประเทศ ผลการประเมินของ WEF สอดคล้องกับผลการประกวด Thailand ICT Excellence Awards 2010 ของ สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA)  เมื่อเร็ว ๆ นี้ การประกวดผลงานระบบไอซีทีดังกล่าว พบว่าทั้งประเทศมีองค์กร ทั้งภาครัฐและเอกชนส่งผลงานเข้าประกวด เพียงประมาณ 50 โครงการ ถึงแม้จะมีจำนวนมากกว่าปีที่แล้วกว่าหนึ่งเท่าตัวก็ตาม ก็ยังนับว่าน้อยอย่างไม่น่าเชื่อ ข้อมูลอีกชุดหนึ่งที่ยืนยันในจุดอ่อนของไทยที่กล่าว คือผลการสำรวจการใช้ไอซีทีของประเทศไทย ที่จัดทำโดยกระทรวงไอซีที ร่วมกระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี และสมาคมที่เกี่ยวกับไอซีทีหลายสมาคม พบว่า อัตราส่วนการลงทุนและใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และการบริการไอซีที สวนทางกับประเทศที่พัฒนาแล้ว กล่าวคือ ไทยได้ลงทุนในฮาร์ดแวร์ มากกว่าซอฟต์แวร์ และบริการ ในขณะที่ประเทศที่พัฒนาจะลงทุนมากด้านบริการ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ตามลำดับ การลงทุนฮาร์ดแวร์นั้น ไม่ได้หมายความว่าเราจะสามารถดูดซับเทคโนโลยีเพื่อก่อเกิดประโยชน์ได้โดยลำพัง การลงทุนซอฟต์แวร์ กับการบริการต่างหาก ที่เป็นการลงทุนเกี่ยวกับความรู้ จะสามารถส่งผลให้เกิดการเสริมสร้างศักยภาพของประเทศได้

TMG หรือ Telecommunications Management Group ได้ให้คำอธิบายความหมายของศักยภาพด้านไอซีทีในเชิงแข่งขันว่า เป็นเรื่องความสามารถของประเทศที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ให้เกิดประสิทธิผลในการเข้าร่วมแข่งขันในระบบเศรษฐกิจระดับโลก หรือพูดอีกนัยหนึ่ง ความมีศักยภาพด้านไอซีทีในเชิงแข่งขัน หมายถึงความสามารถในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากไอซีที เพื่อบังเกิดผลสัมฤทธิ์จากพาณิชยการที่อาศัยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ดังนั้น ความอ่อนแอในด้านการปรับใช้เทคโนโลยีระดับสูง ไม่เพียงแต่ทำให้เราด้อยศักยภาพในด้านการแข่งขันภายในภาคธุรกิจไอซีที แต่ยังทำให้เศรษฐกิจไทยทั้งระบบอ่อนแอตามไปด้วย ศักยภาพด้านไอซีทีเพื่อการแข่งขัน จึงเป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างศักยภาพเพื่อการแข่งขันโดยรวม WEF ได้ชี้จุดอ่อนของไทยให้เราเห็น และเราก็พอเข้าใจว่า เราต้องปรับปรุงส่วนใดบ้าง ปีที่แล้ว เราลดลำดับความสามารถในการแข่งขันลงสองขั้น ขออย่าให้เราต้องถอยหลังมากกว่านี้อีกเลย ในขณะที่ประเทศที่ตามเรามาติด ๆ กำลังเร่งพัฒนาอย่าเอาจริงเอาจัง ไม่เพียงแต่เราต้องพยายามปรับขั้นของศักยภาพการแข่งขันจากระดับ Efficiency Driven สู่ระดับสูงสุดที่ Innovation Driven เรายังต้องพยายามรักษาลำดับไม่ให้คนที่ล้าหลังกว่าเรา มาเซงเราไปอีกเหมือนปีที่ผ่านมา

ICT และ Service Science เป็นคำตอบของการเพิ่มผลิตภาพจริงหรือ?

สถาบันเพิ่มผลผลิตรายงานผลการเปรียบเทียบผลิตภาพประเทศต่าง ๆ ที่จัดทำโดย IMD ในปี 2552 ปรากฎว่าไทยอยู่ในอันดับต่ำมาก และมีแนวโน้มว่าจะเลวร้ายยิ่งขึ้น ถ้าเรายังไม่มีมาตรการแก้ไข ในภาคเกษตร ผลิตภาพของไทยอยู่ในอันดับ 53 จาก 58 ประเทศ ภาคอุตสาหกรรมอันดับที่ 49 และภาคบริการอันดับที่ 53 นโยบายเพิ่มผลิตภาพนับวันจะมีความสำคัญมากขึ้นภายใต้เศรษฐกิจที่มีการแข่งขัน ไม่เฉพาะจากกลุ่มประเทศในภูมิภาค แต่ในระดับโลกด้วย แม้แต่ประเทศที่แข็งแกร่งในเชิงเศรษฐกิจ เช่นกลุ่มสหภาพยุโรป ยังได้ยกประเด็นการเพิ่มผลิตภาพเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ
ในอดีต การเพิ่มผลิตภาพของภาคอุตสาหกรรม และภาคเกษตรได้ให้ความสำคัญต่อการพัฒนากระบวนการผลิตอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งมาตรการบริหารจัดการคุณภาพด้วย  Lean, Six Sigma, Theory of Constraints และอื่น ๆ แต่ภายใต้เศรษฐกิจที่แข่งขันกันด้วยความรู้ และขับเคลื่อนด้วยไอซีที การเพิ่มผลิตภาพแบบเดิมไม่เพียงพอ เราเริ่มหันมาให้ความสนใจเสริมสร้างผลิตภาพด้วยนวัตกรรมการบริการ ทั้งการบริการที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้า เพื่อดึงดูดผู้บริโภค และบริการที่ช่วยขยายฐานธุรกิจ และเพิ่มรายได้ การบริการไม่ว่าจะเป็นแบบใดต่างเป็นกระบวนการที่ประกอบขึ้นด้วยกิจกรรมที่ทำงานด้วยคน และทำงานด้วยเครื่องจักร โดยมีลูกค้ามีส่วนร่วมในการบริการ และร่วมสร้างคุณค่าให้แก่กันและกันอย่างเป็นระบบ กระบวนการให้บริการจึงเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลิตภาพ

กระบวนการให้บริการมีความไม่แน่นอนสูง  ขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริการ ซึ่งมีทั้งแบบ On availability และ On demand  การบริการแบบหลังนี้ มีรูปแบบการให้บริการตามความต้องการ จำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ เป็นการบริการแบบ Personalized  คือการให้บริการเฉพาะตัวคน กระบวนการต้องมีความคล่องตัวที่จะปรับเปลี่ยนไปตามตวามคาดหวังลูกค้า จึงจะสร้างความประทับใจ และสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้ ต่างกับการบริการแบบ On availability ซึ่งเป็นการให้บริการแบบเท่าที่มี หรือเท่าที่จะให้บริการได้ เช่น การบริการในร้านสรรพสินค้า หรือการบริการโดยสารรถสาธารณะ ในกรณีนี้ กระบวนการให้บริการมักจะมีขั้นตอนที่เป็นมาตรฐาน และคาดเดาได้ จึงเห็นได้ว่า การเพิ่มผลิตภาพของธุรกิจบริการ จะขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กร ในการสร้างนวัตกรรมการบริการ ซึ่งก็คือการสร้างสรรค์กระบวนการให้บริการ และระบบการบริการ (System System) ที่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
ทุกวันนี้ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารได้ก้าวหน้าไปมาก เรามีวิทยาการที่รองรับการออกแบบระบบบริการ ที่สามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการตามความจำเป็นได้ อาศัย Service Oriented Technology และ Web 2.0/Web 3.0 เราสามารถรองรับกระบวนการให้บริการที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างสะดวก (Flexibility) และให้บริการแบบ Personalized ได้โดยไม่ยาก เมื่อเป็นเช่นนี้ การเพิ่มผลิตภาพให้แก่องค์กร และระดับประเทศจึงขึ้นโดยตรงกับทักษะ และความรู้ความสามารถในการประยุกต์ใช้ไอซีทีเพื่อสร้างกระบวนการให้บริการ และระบบบริการ ความสำคัญอยู่ที่ใครรู้ไอซีที และใช้ไอซีทีได้มากกว่ากัน

การวางยุทธศาสตร์การเพิ่มผลิตภาพในระดับประเทศ มีความสลับซ้บซ้อนมากขึ้น เมื่อมีบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง เพราะมาตรการที่ใช้สำหรับบริการของธุรกิจหนึ่ง ไม่จำเป็นว่าจะได้ผลกับอีกธุรกิจหนึ่ง ถึงแม้จะเป็นธุรกิจเดียวกันก็ตาม การกำหนดกรอบยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาผลิตภาพจึงจำเป็นต้องพิจารณาในมุมมองที่กว้างมากขึ้น นักวิชาการได้ศึกษาเรื่องนี้มาช้านาน และชี้แนะแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาไว้อย่างหลากหลาย ในที่นี้ ขอนำเสนอเพียงบางแนวคิดดังต่อไปนี้

1. Servitizaion เป็นศัพท์ที่ถูกบัญญัติขึ้นโดย Vandemerwe และ Rada ในราวปี 1988 หมายถึงการเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้าด้วยบริการ เป็นแนวคิดการสรรหา หรือคิดค้นหาบริการที่นำมาเสริมคุณค่าให้แก่สินค้า ไปสู่การเพิ่มผลิตภาพได้ ตัวอย่างเช่น การเปิดบริการ App Store เป็นบริการเสริมของบริษัทแอปเปิล สนับการใช้กลุ่มสินค้า เช่น iPod, iPad, iPhone ฯลฯ เป็นวิธีสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่สินค้านั่นเอง
2. Product-Service Systems หรือ PSS โดยย่อ เป็นรูปแบบธุรกิจที่เน้นสร้างคุณค่าจากการใช้สินค้าให้แก่ลูกค้า มากกว่าความเป็นเจ้าของสินค้า เช่น รถยนต์เป็นสินค้า แต่เมื่อลูกค้าซื้อไปใช้ ความสำคัญไม่ได้อยู่ที่ความพอใจในความเป็นเจ้าของ แต่อยู่ที่ความสามารถที่จะใช้รถยนต์เพื่อภารกิจประจำวันได้ต่อเนื่อง สะดวกสบาย ไม่ติดขัด เมื่อรถยนต์ไม่สามารถใช้งานได้ด้วยเหตุผลใดก็ตาม บริษัทก็บริการนำรถคันอื่นมาทดแทน  รวมทั้งบริการอื่นที่ทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกได้ เช่น บริการชำระภาษีประจำปี การต่อสัญญาประกันภัย การบำรุงรักษา รวมทั้งบริการเมื่อลูกค้าต้องการขาย หรือแลกเปลี่ยนรถคันใหม่
3. แนวคิดการเพิ่มผลิตภาพด้วยการบริหารคุณภาพ ในลักษณะเดียวกันกับอุตสาหกรรมภาคการผลิต เป็นความคิดที่จะบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานและอุปสงค์ของกระบวนการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนำแนวคิดการจัดการคุณภาพ Lean, Six Sigma และ Theory of Constraints มาใช้กับธุรกิจบริการ รวมทั้งการใช้กรอบแนวคิดเพื่อประเมินคุณภาพได่อย่างเหมาะสม กรอบประเมินคุณภาพบริการที่รู้จักกันมากคือ  SERVQUAL (Service Quality Framework) ใช้เพื่อวัดคุณภาพของบริการที่ประกอบด้วยเรื่อง เช่น  ความน่าเชื่อถือ (Reliability)  การสร้างความมั่นใจ (Assurance) การมีตัวตนและจับต้องได้ (Tangibles) ความเอาใจใส่ (Empathy) และ การตอบสนอง (Responsive)
4. Service science หรือวิทยาการบริการ เป็นแนวคิดใหม่ที่ช่วยสร้างนวัตกรรมการบริการอย่างเป็นระบบ โดยพยายามที่จะเข้าใจพฤติกรรมของคนในสังคม และในองค์กร ที่สัมพันธ์กับธุรกิจบริการบนพื้นฐานของเทคโนโลยี ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาระบบบริการที่มีความเหมาะสมกับงานบริการในแต่ละด้าน

การกำหนดยุทธศาสาตร์เพื่อการเพิ่มผลิตภาพในยุคใหม่นี้ เป็นเรื่องของการใช้ทักษะ และความรู้ในหลาย ๆ สาขา เป็นสหวิทยาการ ทั้งทักษะการบริหารจัดการ ทักษะการคิดค้นและนวัตกรรม เรื่องสังคมวิทยา วิทยาศาสตร์แขนงใหม่ เช่น วิทยาศาสตร์ในเชิงบริการ หรือวิทยาการบริการ และที่สำคัญที่ขาดไม่ได้ คือเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งรวมทั้งวิศวกรรมซอฟต์แวร์ ในขณะที่ทุกประเทศต่างเร่งรีบพัฒนาและแข่งขันกันทางเศรษฐกิจ จะเกิดปัญหาจากการย้ายถิ่นของประชากรเข้าสู่ตัวเมืองที่รุนแรงขึ้นเรื่อย ๆ  Global Water Partnership (GWP) ซึ่งเป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคารโลก และ UNDP ได้พยากรณ์ว่า ภายในอีก 40 ปีข้างหน้า คนเมืองจะเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 66.7 ของประชากรโลกทั้งหมด หรือประมาณ 6.8 จาก 9 พันล้านคน ในปัจจุบัน ประชากรเมืองมีเพียงร้อยละ 48 ความต้องการบริโภคบริการทุกชนิดจะเพิ่มมากขึ้น คนงานจะเข้าสู่ภาคบริการมากขึ้น ในขณะที่คนงานในภาคการผลิต และภาคเกษตรจะลดลง ถ้าไม่มีมาตรการรับมือกับปรากฎการณ์นี้ โลกของเราจะประสบกับปัญหาที่รุนแรงกว่าทุกวันนี้ การเพิ่มผลิตภาพ หรือการเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในทุกภาคส่วนของเศรษฐกิจ โดยเฉพาะด้านบริการ จึงเป็นคำตอบสำคัญอย่างหนึ่ง ที่จะช่วยแก้ปัญหาของประเทศ และของโลกได้

Megatrends แห่งศตวรรษที่ 21

สิบปีแรกของศตวรรษที่ 21 ได้ผ่านไปแล้ว เราเริ่มมองเห็นแนวโน้มสำคัญ ๆ ที่จะมีผลต่อสังคมของเราชัดเจนขึ้น วารสาร Service Business (December 2006) ที่จัดพิมพ์โดย Springer ได้เขียนไว้ในบทบรรณาธิการว่า แนวโน้มเด่น ๆ หลายอย่างกำลังก่อตัวขึ้น และจะมีผลต่อเศรษฐกิจโลกที่เชื่อมโยงกัน (Networked global economy) ในจำนวนนี้ มีเรื่องของ Digitization (เกี่ยวกับไอซีที), เรื่องเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของประชากร (Changing Demographics, ประชาการรุ่น Millenniums หรืออ่อนกว่า ) และการเปลี่ยนแปลง Industry Mix โครงสร้างของระบบเศรษฐกิจ ซึ่งแต่เดิมประกอบด้วยมูลค่าส่วนใหญ่ เป็นอุตสาหกรรมภาคเกษตร แล้วเปลี่ยนมาเป็นอุตสาหกรรมภาคการผลิต แต่มาบัดนี้ อุตสาหกรรมภาคบริการได้กลายเป็นตัวนำ ทั้งในกลุ่มประเทศที่พัฒนาแล้ว และประเทศที่กำลังพัฒนา กลุ่มธุรกิจที่สร้างความมั่งคั่ง กลายเป็นธุรกิจประเภทที่อาศัยความรู้และปัญญา เช่นธุรกิจบริการทางการเงิน บริการด้านการศึกษา บริการด้านสุขภาพ บริการบันเทิง รวมทั้งกลุ่มธุรกิจบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และธุรกิจบริการอื่น ๆ

Global Water Partnership (GWP) www.gwp.org  เป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคารโลก และ UNDP ได้เขียนในบทความ “The Urgency of Water Security (2011)” ตอนหนึ่งว่า ประชากรโลกที่อาศัยอยู่ในเมือง ณ ปัจจุบันมีประมาณ 3.3 พันล้านคน จากประชากรโลกทั้งสิ้นประมาณ 6.8 พันล้านคน คาดว่าจำนวนประชากรเมืองจะเพิ่มสูงถึงประมาณ 6 พันล้านคน จากจำนวน 9 พันล้านคน ในปี 2050 ทั้งนี้ เกิดจากการพัฒนาทางเศรษฐกิจอย่างทั่วถึง มนุษย์เราได้กลายเป็นคนเมือง (Urban World) โดยสิ้นเชิงอย่างรวดเร็ว

เมื่อคนเข้าไปอาศัยอยู่ในเมืองมากขึ้น ความต้องการใช้บริการต่าง ๆ ยิ่งเติบโตเร็วขึ้น ประชากรในวัยทำงานจะเข้าสู่ตลาดแรงงานภาคการบริการมากขึ้น ภาคการเกษตรและภาคการผลิตจะลดลง อย่างที่เกิดขึ้นแล้วในประเทศที่พัฒนาอย่างเช่นสหรัฐอเมริกา และสหภาพยุโรป ปรากฎการณ์เช่นนี้ จะกดดันให้เร่งเกิดการปฎิรูป ในส่วนที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการทรัพยากรอย่างมีผลิตภาพ มิฉะนั้น โลกเราจะเผชิญกับวิกฤติที่ยิ่งใหญ่กว่าปัจจุบันมาก การขาดแคลนอาหาร ขาดแคลนน้ำสะอาด และขาดแคลนพลังงาน จะเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ถ้าเราไม่รีบแก้ไขกันตั้งแต่บัดนี้ นี่เป็นเหตุผลหนึ่ง ว่าทำไมนักวิชาการ และนักการศึกษาชั้นนำทั่วโลก หันมาสนใจเรื่อง Service Science เพราะเชื่อว่าจะเป็นแนวทางที่จะทำให้งานบริการทุกแขนงสามารถเพิ่ม ผลิตภาพ และลดความสูญเสียได้

Spohrer แห่ง IBM ได้นำเสนอใน Service Science: Progress and Directions (2010) ว่า เมื่อประชากรโลกเพิ่มมากขึ้น ความหลากหลายในองค์ความรู้ต่าง ๆ (Specialization) ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ความรู้เฉพาะทางของแต่ละบุคคลมีผลทำให้ผลิตภาพโดยรวมเพิ่มขึ้นได้ องค์กรใดที่ต้องการใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะตัวที่กระจายอยู่ทั่วโลก (Outsourcing) ต้องอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร จึงจะบริหารจัดการให้ได้ต้นทุนที่ถูกได้ ดังนั้นไอซีที จึงเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่ทำให้การใช้ความรู้และความชำนาญจากภายนอก รวมทั้งการแบ่งปันความรู้ในรูปแบบอื่น ๆ ทำได้อย่างมีประสิทธิผล และประหยัด การทำงานร่วมกันภายใต้ระบบไอซีทีจึงเป็นความจำเป็นที่จะรองรับ World of City และ Word of Service เพราะในโลกของบริการ เป็นการร่วมทำกิจกรรมที่ใช้ความรู้ เป็นการร่วมสร้างคุณค่าระหว่างลูกค้า ผู้ให้บริการ และพันธมิตร เป็นการทำ Collaboration ที่อาศัย Specialization ของคนจำนวนมาก โดยอาศัยเวทีของระบบไอซีทีที่ถูกสร้างขึ้นทำหน้าที่เป็นระบบให้บริการ

ผมพยายามค้นคว้า หาข้อมูลมายืนยันว่า Industry Mix กำลังโอนเอียงไปหาบริการจริง และบริการมีนัยสำคัญมากในศตวรรษนี้ ซึ่งส่อแสดงถึงความสำคัญของ Service Science วิทยาศาสตร์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการหามาตรการที่จะให้เราเข้าใจปรากฎการณ์ใด ๆ ที่เกิดขึ้น และปรากฎการณ์ที่สำคัญสำหรับเราในวันนี้ คือปรากฎการณ์ที่เกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ รวมทั้งการบริการจัดการทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับบริการ เราต้องการความเข้าใจสิ่งเหล่านี้ อย่างเป็นระบบ เพื่อที่จะกำหนดเป็นทฤษฏีที่สามารถสนับสนุนการออกแบบ และสร้างระบบบริการ รองรับการบริการอย่างมีประสิทธิผล มีคุณภาพ และมีผลิตภาพที่ดี อย่างน้อย ก็เทียบเท่ากับความสำเร็จที่เราได้ประสบมาแล้วในยุคของอุตสาหกรรมการผลิต

ใช่ว่าทุกคนจะแข่งขันดัวยการบริการได้

อินเทอร์เน็ตยุคใหม่ เทคโนโลยีสื่อสังคม การสื่อสารไร้สายความเร็วสูง Mobile Computing และเทคโนโลยีทันสมัยอื่น ๆ ทำให้ธุรกิจต้องหันมาสนใจลูกค้าเป็นรายบุคคลมากขึ้น การเปลี่ยนยุทธศาสตร์โดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้การแข่งขันมุ่งเป้าไปที่งานบริการ ธุรกิจภาคการผลิต ซึ่งในอดีตมุ่งเอาดีผลิตสินค้าที่มีคุณภาพจำนวนมาก แล้วแต่งตั้งตัวแทนมุ่งหวังจำหน่ายสินค้าจำนวนมาก ๆ บัดนี้ ต้องหันมาให้ความสนใจกับการบริการ ตั้งแต่การบริการหลังการขาย การให้การปรึกษา รวมทั้งการแก้ปัญหาให้ลูกค้า แต่ใช่ว่า ธุรกิจทุกรายจะสามารถเปลี่ยนพันธกิจ จากการผลิตสินค้า มาเป็นธุรกิจบริการได้โดยง่าย สมรรถนะการให้บริการเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาพัฒนา และสร้างขึ้น วัฒนธรรมองค์กรอาจเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้การปฎิรูปธุรกิจให้เป็นบริการไม่ประสบความสำเร็จ ธุรกิจบริการแตกต่างจากธุรกิจผลิตสินค้า บริการเน้นจุดขายที่องค์ความรู้และประสบการณ์ เป็นเรื่องทักษะการดูแลลูกค้า ในขณะที่ธุรกิจภาคการผลิตมุ่งเน้นที่ศักยภาพการผลิตสินค้า และการบริหารห่วงโซ่อุปทาน การปรับวัฒนกรรมองค์กร จากการผลิตสินค้าที่มีประสิทธิภาพ มาเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิผลนั้น จึงทำไม่ง่ายนัก และหลาย ๆ ธุรกิจจะไม่ประสบความสำเร็จ

Laurie Young เขียนในหนังสื่อเรื่อง "From Products to Services" ได้กล่าวถึงปัญหาในประเด็นนี้ และได้ยกตัวอย่างของ Unilever ซึ่งน่าสนใจ ผมขอนำเสนอเป็นภาษาไทยตอนหนึ่งดังต่อไปนี้
ในราวช่วงปลายทศวรรษ 90 บริษัทที่ผลิตสินค้าเริ่มเผชิญกับการแข่งขันอย่างรุนแรงจากธุรกิจเกิดใหม่ที่รู้จักในชื่อกลุ่มบริษัท dot.com ผลกระทบรุนแรงถึงขั้นที่บริษัทหลายแห่งต้องสูญเสียรายได้มากกว่าร้อยละ 40  ไม่เว้นแม้แต่บริษัทชื่อดังระดับโลกเช่น Unilever ซึ่งต้องเผชิญกับปัญหานี้ด้วย และได้พยายามหาทางแก้ไข เพื่อคงรักษาความเป็นผู้นำในตลาด Consumer Products ไว้  Unilever ได้ตัดสินใจที่จะเพิ่มธุรกิจใหม่ด้านบริการ ในปี 2000 ด้วยโครงการนำร่อง เรียกว่า "Myhome" โดยมีวัตถุประสงค์ ให้บริการด้านทำความสะอาด (Cleaning Services) เน้นตลาดบน คือตลาดของคนที่มีรายได้สูง แต่ไม่มีเวลาทำความสะอาดบ้าน และของใช้ในครัวเรือนอื่น ๆ ด้วยตนเอง เมื่อทำไประยะหนึ่ง Unilever พบว่าวัฒนธรรมองค์กร และสมรรถนะที่ได้สร้างสมไว้ตั้งแต่ปี 1885 ในฐานะผู้พัฒนาและผลิตสินค้าด้าน Consumer Products ชั้นนำของโลก ไม่อาจปรับแก้ให้ทำได้ดีในธุรกิจด้านบริการ จึงได้ถอนตัวออกจากธุรกิจบริการหลังจากได้ทดลองโครงการเพียงแค่ 18 เดือน และเปลี่ยนยุทธศาสตร์มาร่วมทุนกับบริษัท Chores ที่อยู่ในธุรกิจบริการโดยเฉพาะ เพราะเห็นว่าความเชื่อมโยงระหว่างธุรกิจผลิตสินค้า และการให้บริการแต่ผู้บริโภคกลุ่มเดียวกัน ทำให้สามารถเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และจะเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนยุทธศาสตร์ในระยะยาว

กรณีตัวอย่างข้างต้นชี้ให้เห็นว่า การปรับตัวเข้าหาธุรกิจบริการ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้จากนี้ไป อันเนื่องจากวิวัฒนาการด้านสื่อสังคมที่เชื่อมโยงผู้บริโภคในวงกว้าง ผลกระทบที่เกิดจากการแข่งขันในยุค dot.com ของทศวรรษ 90s รุนแรงเพียงใดก็ย่อมที่รู้กันดี การเชื่อมโยงด้วยเครือข่ายสังคม และการปรับแนวทางดำเนินชีวิตของคนรุ่นใหม่ที่เกิดจากการสื่อสารไร้สายความเร็วสูง และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพาทั้งหลาย จะเกิดผลกระทบที่ยิ่งใหญ่กว่ามาก การเข้าหาธุรกิจบริการจำเป็นต้องมียุทธศาสตร์ที่ชัดเจน ต้องรู้จุดอ่อนจุดแข็งขององค์กร สามารถเลือกชนิดของธุรกิจบริการที่เหมาะสมกับภูมิหลังขององค์กร ที่สำคัญ คือต้องสร้างสมรรถะที่จะทำงานร่วมกับผู้อื่นที่สามารถเสริมจุดอ่อน และส่งเสริมจุดแข็งได้ เพื่อนำธุรกิจไปสู่เป้าหมายใหม่ ที่สามารถแข่งขันได้อย่างยั่งยืน

นวัตกรรมการบริการเพื่อการปฎิรูปธุรกิจ

เราได้นำเสนอไปแล้วหลายตอนในเรื่องยุทธศาสตร์เกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ (Strategic Innovation in Business) โดยแนะนำให้ใช้ Strategic Innovation in Business Matrix (SIB Matrix) เป็นเครื่องช่วยพิจารณากำหนดแนวทางการสร้างนวัตกรรมการบริการ SIB Matrix มีสองมิติ คือ Technology Dimension และConnectivity Dimension ปรากฎเป็นสี่แดน หรือ Four Domains ตามที่ปรากฏอยู่ในภาพ เราได้นำเสนอรายละเอียดไปแล้วสามแดน ในตอนนี้ เราจะพูดถึงแดนที่ 4 (Domain 4) ที่เกี่ยวกับการปฎิรูปธุรกิจด้วยบริการ (Business Transformation)

วิกิพีเดียได้ให้คำจำกัดความว่า การปฎิรูปธุรกิจ เป็นการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่นำไปสู่ยุทธศาสตร์ที่แตกต่าง  โดยมุ่งจัดกระบวนการทำงาน หรือการใช้บุคลากร ตลอดจนการใช้เทคโนโลยีที่มีผลทำให้เกิดมี นวัตกรรมสร้างสรรค์ธุรกิจแบบใหม่ สามารถให้ผลลัพธ์ทั้งในรูปรายได้ และการบริการลูกค้าอย่างมากเมื่อเทียบกับวิธีดั่งเดิม หรืออาจเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจ (Business Model) เป้าประสงค์ (Objectives) และพันธกิจ (Mission) ขององค์กรโดยสิ้นเชิง Prahalad และ Krishnan เขียนในหนังสือเรื่อง "The New Age of Innovation: Driving Cocreation Value Through Global Networks" ว่า เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเชื่อมโยงกันอย่างกว้างขวาง จะมีผลให้ธุรกิจต้องเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  และมีนัยสำคัญต่อความอยู่รอดของธุรกิจ พื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงมีสองเรื่องหลัก ๆ ได้แก่

1. ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับลูกค้ารายตัว โดยไม่คำนึงว่าจะมีลูกค้าจำนวนร้อย หรือจำนวนล้าน ธุรกิจต้องสามารถบริการให้ได้อย่างประทับใจเป็นรายบุคคล
2. ธุรกิจไม่ว่าจะขนาดใด จะใหญ่ หรือ เล็ก จะพบปัญหาเดียวกัน คือไม่สามารถหาทรัพยากรเพียงพอ และจำเป็นที่จะบริการลูกค้าให้ได้ประทับใจตามความในข้อที่ 1 แต่ทรัพยากรที่ต้องการนี้มีอยู่ทั่วไป ที่เราอาจมองได้ว่าเป็นระบบนิเวศของโลก (Global Ecosystem)  ธุรกิจจะต้องฝึกทักษะให้สามารถเข้าถึง หรือเข้าหาระบบนิเวศของโลกนี้ เพื่อสรรหาทรัพยากรที่จำเป็นมาสนองพันธกิจของตนเอง

แนวคิดข้างต้น พาไปสู่การออกแบบรูปแบบธุรกิจที่ต้องอาศัยเทคโนโลยี และการเชื่อมโยงกับชุมชนทั่วโลก (Technology-Connectivity) โดยเน้นการสร้างนวัตกรรมการบริการ มีตัวอย่างมากมายที่ประสบความสำเร็จจากการปฎิรูปทางธุรกิจอย่างมาก เช่น Amazon.com ที่ได้กล่าวมาบ้างแล้ว Metro Group Department Stores และ Wal-Mart store, Goodyear and Bridgestone, Li & Fung เป็นตัวอย่างที่ดี ที่ได้ใช้เทคโนโลยี และ Connectivity ทำการปฎิรูปทางธุรกิจจนประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก ยากที่คู่แข่งจะตามได้ทัน

1. Amazon.com อาศัยเทคโนโลยี การเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และพัฒนากระบวนการจำหน่ายหนังสือ และสินค้าอื่น ๆ จนเป็นที่นิยมทั่วโลก เป็นผลให้เกิดการปฎิรูปทางธุรกิจจำหน่ายหนังสือ จุดเด่นของ Amazon.com นอกจากความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้าหลากหลาย การสั่งซื้อ จัดส่ง และชำระเงิน ยังใช้เทคนิค Semantic Web ช่วยแนะนำหนังสือให้แก่ลูกค้า เป็นวิธีสร้างคุณค่าของลูกค้าแบบใหม่โดยแท้จริง
2. Metro Group Department Store และ Wal-Mark Store เป็นตัวอย่างที่ใช้เทคโนโลยี เช่น RFID/NFC รวมทั้งเทคโนโลยีไอซีทีไร้สาย และกระบวนการการบริการลูกค้า จนเป็นผลให้เกิดการปฎิรูปทางธุรกิจขายปลีก ทำให้ผู้บริโภคจับจ่ายซื้อสินค้าได้โดยสะดวก ไม่ต้องยืนรอชำระเงิน ลูกค้าใช้โทรศัพท์มือถือทำหน้าที่บันทึกรายการและคำนวณราคาสินค้าในขณะที่ถูกหยิบออกจากชั้นวางสินค้า เมื่อถึงเวลาชำระเงิน ลูกค้าเพียงกดคำสั่ง Check out บนเครื่องโทรศัพท์ ระบบจะตัดบัญชีจากบัญชีธนาคาร หรือทำรายการชำระผ่านบัตรเครดิต ลูกค้าสามารถเดินออกจากร้านพร้อมสินค้าโดยไม่ต้องเสียเวลารอผ่านกระบวนการชำระเงิน
3. Goodyear และ Bridgestone เป็นบริษัทผลิตยางรถยนต์ ที่ปฎิรูปรูปแบบธุรกิจ จากการจำหน่ายยางรถยนต์ มาเป็นการบริการใช้ยางรถยนต์ อาศัยเทคโนโลยี RFID และ GPS รวมทั้งระบบซอฟต์แวร์ที่บันทึกน้ำหนัก และความเร็วที่รถบรรทุกสินค้าวิ่งบนถนนหลวง  จากต้นทางถึงปลายทาง เพื่อใช้คำนวณค่าบริการใช้ยาง การบริการรูปแบบใหม่นี้ สร้างความประทับใจให้ลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ และลูกค้าได้อย่างยั่งยืน ยากที่คู่แข่งจะแข่งขันได้
4. Li & Fung ปฎิรูปรูปแบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน เชื่อมโยงโรงงานกลุ่มใหญ่ของจีน กับกลุ่มลูกค้าทั่วโลก โดยเฉพาะสหรัฐอเมริกา ความสำเร็จของ Li & Fung อยู่ที่ระบบการหาข้อมูล และแบ่งปันข้อมูลกับลูกค้า ตั้งแต่กฎระเบียบการค้าระหว่างประเทศที่แตกต่าง องค์ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการผลิต การออกแบบ และการจัดส่งสินค้าข้ามแดน ศักยภาพของ Li & Fung คือความสามารถเชื่อมโยงระหว่างผู้ผลิต และผู้จำหน่ายจำนวนมาก และสร้างทักษะการบริการตลอดห่วงโซ่อุปทาน ที่ช่วยให้กระบวนการจัดหาสินค้า การผลิต และการขนส่ง จากโรงงานสู่ร้านค้าจำหน่าย เป็นไปอย่างราบรื่นและต่อเนื่องในต้นทุนที่ต่ำ

ตัวอย่างทั้งสี่ที่กล่าวข้างต้น เป็นเพียงส่วนย่อยของกลุ่มบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้เทคโนโลยี การสร้างนวัตกรรมเกี่ยวกับกระบวนการ การเชื่อมโยงกับคนกลุ่มใหญ่ ทั้งผู้ผลิต และผู้บริโภค การบริหารจัดการข้อมูล ตลอดจนการสร้างนวัตกรรมการบริการที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก ธุรกิจเหล่านี้ อยู่ในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน แต่มีสิ่งที่เหมือนกัน คือ วิสัยทัศน์ที่จะสร้างความโด่ดเด่น และสร้างศักยภาพการแข่งขัน โดยอาศัยเทคโนโลยีและการเชื่อมโยง (Connectivity) เพื่อสามารถเข้าถึงกลุ่มผู้ผลิตและผู้บริโภคได้ในวงกว้าง ใช้ยุทธศาสตร์การร่วมผลิตและร่วมกันสร้างคุณค่า รวมมือกัน และร่วมกันทำ เพื่อรวมเอาความรู้และทรัพยากรจากแหล่งต่าง ๆ ทำให้เกิดมูลค่าที่เป็นประโยชน์ ไม่เฉพาะตัวธุรกิจเอง แต่ให้ประโยชน์แก่ทั้งผู้บริโภค และสังคมโดยรวม และทั้งหมดนี้ ทำอยู่บนพื้นฐานขององค์ความรู้ของวิทยาการบริการ (Service Science)

การสร้างอุปสงค์ด้วยวิธี Digital Connections Scaling

ตอนที่แล้ว เราได้พูดถึงเรื่องผลิตภาพของธุรกิจ (Business Productivity) ว่าในยุคใหม่นี้ ผลิตภาพไม่เพียงแค่คำนึงถึงปัจจัยภายใน ที่เพิ่มผลผลิตจากประสิทธิภาพ (Internal Efficiency) แต่ต้องคำนึงถึงปัจจัยภายนอก ที่เกี่ยวกับทักษะการทำงานร่วมกับลูกค้า และพันธมิตร เป็นผลให้เกิดการขยายผลในเชิง Demand เจาะตลาดถูกที่ถูกทาง และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำ (External Effectiveness) เราได้กล่าวถึงหนังสือที่เขียนโดย  Cheng Hsu ชื่อว่า Service Science (Cheng Hsu, 2009) ซึ่งแนะนำแนวคิดเกี่ยวกับ Digital Connections Scaling
แนวคิดหลักของ Digital Connections Scaling คือการอาศัยไอซีที แปลงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการให้เป็นข้อมูลคอมพิวเตอร์ (Digital Data) คือการทำ Digitization ข้อมูลดิจิตอลนี้เชื่อมโยงได้ในวงกว้างโดยอาศัยเครือข่ายคอมพิวเตอร์ และเครือข่ายอินเทอร์เน็ต (Connection) เมื่อขอบเขตของการเชื่อมโยงขยายวงกว้างได้ จากชุมชนสู่อีกชุมชนหนึ่ง ทำให้เกิด Scaling ได้ จึงสรุปว่า Digital Connections Scaling เป็นแนวคิดการขยายผลในเชิงตลาดอาศัยเทคนิคการเชื่อมโยงข้อมูลดิจิตอลของสินค้าและบริการ ซึ่งจะนำไปสู่การขยายฐานของอุปสงค์ ซึ่งมีหลักคิดหลักสองแนว คือ

1. แนวคิดเกี่ยวกับกิจกรรมเชื่อมโยง (Linked Activities) วิทยาการบริการมีหลักคิดอยู่บนพื้นฐานของร่วมสร้างคุณค่า (Value Co-creation) การร่วมผลิต (Co-production) การทำงานร่วมกัน (Collaboration) และการมีส่วนร่วม (Participation) การขยายฐานของอุปสงค์จะเกิดขึ้นได้ เมื่อธุรกิจเปิดเผยและแบ่งปันข้อมูลกับลุกค้าและคู่ค้าอย่างตรงไปตรงมา และเที่ยงตรง สร้างความน่าเชื่อถือ (Information Symmetry) เมื่อมีนโยบายชัดเจน และสนับสนุนด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ ข้อมูลและข่าวสารในรูปดิจิตอลจะแพร่กระจายได้ในวงกว้าง เข้าถึงทุกชุมชนผ่านเครือข่ายสังคม การรับรู้จากคนทั่วไปจะรวดเร็วมาก มาตรการนี้ เมื่อถูกนำมาใช้กับธุรกิจที่เชื่อมโยงสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ทั้งเกี่ยวข้องโดยตรง หรือทางอ้อม กับสินค้าหรือบริการหลักของเราเอง (Linked Activities) จะช่วยขยายโอกาสที่เพิ่มมูลค่าของธุรกิจในกลุ่มลูกค้าเดียวกัน ด้วยสินค้าและบริการอื่น ๆ เช่น เริ่มจากธุรกิจหลัก ขายเสื้อผ้าเด็ก เชื่อมโยงสู่อาหารสุขภาพเด็ก การศึกษาเด็ก ธุรกิจของเล่นเด็ก อาหารเด็ก ธุรกิจประกันสุขภาพ และอื่น ๆ อีกมาก กิจกรรมเชื่อมโยงด้วยวิธี Digital Connection Scaling จึงเป็นวิธีสร้างตลาดจากการเชื่อมโยงอุปสงค์ภายใน Life cycle ของสินค้าและบริการ และ Life style ของผู้บริโภค เป็นการสร้างเครือข่ายธุรกิจจากธุรกิจอื่นที่เกี่ยวข้อง และร่วมกันสร้างอุปสงค์ในกลุ่มลูกค้ากลุ่มเดียวกัน
2. ใช้ Digital Connection Scaling เพื่อหล่อหลอมประสิทธิภาพภายใน กับประสิทธิผลภายนอก เพื่อให้เกิดการเพิ่มผลิตภาพ ธุรกิจส่วนใหญ่เรียนรู้วิธีเพิ่มผลิตภาพด้านการผลิตที่เกิดจากกระบวนการผลิตและการบริหารอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งถือว่าเป็นประสิทธิภาพภายใน แต่เป็นเพียงครึ่งทางของการมีผลิตภาพทางธุรกกิจโดยรวม ความสามารถในการขยายตลาด หรือ Scaling ให้กว้างไกลในตลาดโลกเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ และไม่ต้องใช้ทรัพยากรมากมายเหมือนในอดีต แต่ต้องมีทักษะด้านไอซีที กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตลาด หรือที่เกี่ยวข้องกับโซ่อุปสงค์ เป็นเรื่องของบริการที่ต้องให้แก่ผู้บริโภค และมักจะเผชิญกับปัญหาความไม่แน่นอนมาก  เช่นความไม่แน่นอนในเรื่องต้องการของลูกค้า ระดับความพอใจ คุณภาพของการบริการ การรู้เขารู้เราในธุรกิจบริการ และความไม่แน่นอนอื่น ๆ อีกมาก Digital Connections สามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ทุกวันนี้ ธุรกิจเริ่มใช้ Weblogs หรือ Blogs เป็นเครื่องมือเพื่อนำเสนอข้อมูลและความรู้ เกี่ยวกับสินค้าและบริการ แทนการโฆษณาชวนเชื่อเหมือนในอดีต เราอาศัยเครือข่ายสังคมเพื่อเข้าถึงชุมชน เพื่อเรียนรู้ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อรู้ว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร ทั้งที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราเอง หรือของคู่แข่ง เราอาศัยเครือข่ายอินเทอร์เน็ต โดยเฉพาะ Web 2.0 เพื่อปฎิสัมพันธ์ และรับฟังความคิดเห็นจากชุมชน ทั้งหมดนี้ ทำให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงจุดอ่อน และส่งเสริมจุดแข็ง เพื่อไปสู่เป้าหมายการเพิ่มผลิตภาพในที่สุด

Digital Connections Scaling เป็นวิธีหนึ่งที่ถูกนำมาใช้ เพื่อออกแบบธุกริจ โดยเน้นการเพิ่มกิจกรรมที่จะสร้างคุณค่าจากการบริการให้แก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น ธุรกิจจำหน่ายหนังสือของ Amazon.com ได้ออกแบบบริการใหม่ ๆ เช่น การชำระเงินผ่านบัตรเครดิตที่สะดวก การแนะนำหนังสือด้วยเทคนิคเว็บเชิงความหมาย (Semantic Web) การบริการตรวจดูสถานภาพของการส่งมอบหนังสือ บริการความสะดวกตลอดกระบวนการสั่งซื้อ และอื่น ๆ อีกมาก เป็นตัวอย่างของ Digital Connections Scaling ที่ดี และเป็นผลให้เกิดการปฎิรูปรูปแบบการจำหน่ายหนังสือโดยสิ้นเชิง (Business Transformation) ทั้งหมดนี้ ถือได้ว่า เป็นแนวคิดในด้านนวัตกรรมการบริการที่อาศัยเทคโนโลยี และการเชื่อมโยงโดยเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เพื่อการเข้าถึงตลาด ขยายผล และเพิ่มผลิตภาพโดยรวมให้แก่ธุรกิจ เป็นนวัตกรรมการบริการในระดับแดน 3 (Domain 3) ตามที่ได้กล่าวนำไว้ในบทความตอนที่ว่าด้วย ยุทธศาสตร์เกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ

เราจะพูดถึงนวัตกรรมการบริการในแดนที่ 4 คือ การปฎิรูปธุรกิจด้วยบริการ ในตอนต่อไป

นวัตกรรมการบริการอาศัยการเชื่อมโยงเพื่อขยายตลาด

คงจำกันได้ว่า เราได้พูดถึง นวัตกรรมการบริการในแดนที่ 1 (Domain 1) ว่าเป็นการคิดค้นวิธีบริการ เพื่อให้เกิดผลิตภาพในเชิงธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยี และการเชื่อมโยงแบบพอเพียง เช่นใช้บริการ e-Catalog ให้ลูกค้าค้นหาสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ต หรือระบบบริการเอทีเอ็ม อำนวยความสะดวกต่อการเบิกเงินสด หรือระบบบริการหลังการขาย เช่น การบำรุงรักษาอุปกรณ์เครื่องจักร ผ่านระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เป็นลักษณะสร้างการบริการสนับสนุนธุรกิจหลัก  Core services หรือ Core products ด้วยวิธีสร้างความสะดวกและสร้างคุณค่าเพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้า ส่วนใหญ่เป็นงานบริการที่จัดเป็นประเภทปฎิสัมพันธ์กันกับผู้บริโภค (Customer encounter หรือ Moment of truth)  สำหรับนวัตกรรมการบริการในแดนที่ 2 (Domain 2) เราได้พูดถึงการอาศัยเทคโนโลยีระดับสูง สร้างมูลค่าใหม่ ๆ ให้แก่ผู้บริโภค ผู้ผลิตจะต้องมีหน่วยงานวิจัยและพัฒนาที่มีสมรรถนะสูงมาก ตัวอย่างเช่น General Motors ผลิต Smart Windshield ให้ผู้ขับรถ สามารถมองเห็นขอบถนนในขณะที่มีทัศนวิสัยที่ไม่ดี สำหรับนวัตกรรมการบริการในแดนที่ 3 (Domain 3) ที่จะกล่าวต่อไปในบทความตอนนี้ เราจะพูดถึงการทำนวัตกรรมการบริการโดยอาศัยการเชื่อมโยงกับกลุ่มผู้บริโภคและชุมชน ผ่านอินเทอร์เน็ต และเครือข่ายสังคม (Social networks) โดยมีเจตนาเพื่อการขยายตลาดและเข้าถึงผู้บริโภคได้ในวงกว้าง (Market Reach)

 เราต้องไม่สับสนว่า "กิจการบริการ" ไม่เกี่ยวข้องเฉพาะกับธุรกิจในภาคบริการเท่านั้น กิจการบริการหมายถึงกิจการเกี่ยวกับธุรกิจทั้งภาคบริการ และภาคการผลิต บริการถูกใช้เป็นเครื่องมือส่งเสริมการขายสินค้าทั้งบริการและผลิตภัณฑ์ได้ ตัวอย่างของ Amazon.com ถือได้ว่าเป็นธุรกิจบริการที่สนับสนุนการขายหนังสือ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ การบริการเช่าซื้อ ถือเป็นกิจการบริการที่ส่งเสริมการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ เช่นรถยนต์ ดังนั้น นวัตกรรมการบริการอาศัยการเชื่อมโยงเพื่อขยายตลาด จึงเป็นการคิดค้นหาวิธีให้บริการ เพื่อส่งเสริมการขายทั้งสินค้าและบริการในวงกว้าง เพื่อการขยายตลาดนั่นเอง แต่ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจกับความหมายของผลิตภาพ และอุปสงค์กันก่อน

เมื่อเราพูดถึงนวัตกรรมการบริการในแดนที่ 1 เมื่อครั้งก่อน เราพูดถึงการใช้การบริการเพื่อเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) ของธุรกิจ  ในภาคการผลิตสินค้า เราจะเน้นการเพิ่มจำนวนผลผลิต (Quantity) โดยใช้ทรัพยากรให้น้อยที่สุด แต่สำหรับกิจการด้านบริการ ผลิตภาพไม่ได้ขึ้นอยู่ที่จำนวนสินค้า หรือบริการที่สามารถผลิตได้เท่านั้น แต่ยังต้องขึ้นอยู่กับคุณค่า คุณภาพ และความพอใจของผู้บริโภคด้วย นักวิชาการพยายามหาวิธีวัดผลิตภาพของบริการที่เหมาะสม (อ่านรายงาน Productivity in Service) บ้างแนะนำให้วัดด้วยวิธีดูผลลัพธ์ในเชิงผลกำไร บ้างให้วัดด้วยการเปรียบเทียบมูลค่าสินค้าและบริการที่ผลิต ต่อทรัพยากรที่ใช้ไป นักวิชาการบอกว่า ในภาคการผลิตนั้น ผลิตภาพถูกวัดที่ประสิทธิภาพ (Efficiency) ของกระบวนการผลิต และการควบคุมการใช้ทรัพยากร ซึ่งถือว่าเป็นประสิทธิภาพภายใน (Internal efficiency) และแนะนำว่า สำหรับงานบริการ ให้วัดประสิทธิภาพภายนอก ซึ่งหมายถึงการจัดการกับลูกค้าให้เกิดคุณค่าและสร้างความพึงพอใจ (External efficiency) ซึ่งที่จริง ก็คือวัดที่ประสิทธิผล (Effectiveness) นั่นเอง ถึงแม้เราจะมีประสิทธิภาพมาก ที่จะผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ ในจำนวนมาก ด้วยต้นทุนที่ต่ำ แต่ถ้าสินค้ามีรูปแบบไม่ทันสมัย ขายไม่ได้ ถือได้ว่า เราไม่มีผลิตภาพเลย คือไม่มีประสิทธิผล นั่นเอง ดังนั้น เมื่อคำนึงถึงงานบริการเป็นส่วนหนึ่งของสมการ เราจึงต้องคำนึงถึง "อุปสงค์ (Demand)" ด้วย

Demand เป็นสิ่งที่ต้องสร้างขึ้น ธุรกิจจะสร้าง Demand ได้ ต้องเข้าใจผู้บริโภค ต้องเข้าใจตลาด จึงจะผลิตสินค้าและบริการตรงความต้องการของผู้บริโภคและตลาด  ธุรกิจต้องเข้าไปอยู่กับชุมชน ทำตัวเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน ต้องสร้างความเชื่อมโยง (Connection)  วิธีเชื่อมโยงที่มีประสิทธิผลที่สุด (Connectivity) ในทุกวันนี้คงไม่มีอะไรเหนือกว่าการใช้เทคโนโลยีเครือข่ายสังคมและอินเทอร์เน็ต ถ้าทำสำเร็จ เราจะช่วยสร้างอุปสงค์ หรือ Demand ได้มาก เมื่อเราสร้างอุปสงค์ได้ด้วยวิธีใช้ทรัพยากรน้อย เมื่อบวกกับผลิตภาพการผลิตที่ดีอยู่แล้ว ก็ถือได้ว่าผลิตภาพในเชิงบริการ (Service Productivity) อยู่ในเกณฑ์ดีด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราวัดผลิตภาพของการผลิตด้วยการวัดจำนวนที่ผลิตได้ต่อปริมาณของทรัพยากรที่ใส่เข้าไปในระบบ การวัดผลิตภาพของการบริการที่สนับสนุนการจำหน่าย เราวัดที่ความสามารถสร้างจำนวนประชากรที่อาจเป็นลูกค้า หรืออุปสงค์ (Demand) นั่นเอง แต่เรามีวิธีสร้างบริการด้วยวิธีเชื่อมโยงลักษณะใด จึงเป็นการเพิ่มผลิตภาพที่ดีได้

Cheng Hsu ในหนังสือ ชื่อว่า Service Science (Cheng Hsu, 2009) ได้แนะนำแนวคิดเกี่ยวกับ Digital Connections Scaling หมายความว่า ถ้าเราหาวิธี Digitize สินค้าหรือบริการได้ เราย่อมจะสามารถเชื่อมโยงสินค้าและบริการให้เข้าถึงชุมชนได้ (Connection) และเมื่อเราเชื่อมโยงกับชุมชนได้ เราก็โอกาสที่จะสร้างอุปสงค์ หรือขยายผลได้ (Scaling) เป็นแนวคิดของการสร้างอุปสงค์ (Demand) ที่อาศัยเทคนิคของ Digitally connections ซึ่งเป็นวิธีที่น่าสนใจมาก เราจะพูดถึงเรื่องการสร้าง Demand ด้วย Digital Connections Scaling และความเชื่อมโยงกับ Service Science ในตอนต่อไป

เมื่อมองย้อนไปในอดีต ตัวเร่งของการพัฒนาเศรษฐกิจ คือความสามารถเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) หรืออีกนัยหนึ่งคือการขยายผลิตผล (Scaling) ด้วยวิทยาการ และวิศวกรรม ที่นำเราไปสู่มาตรฐานการผลิต การควบคุมคุณภาพ จนถึงความสามารถในการทำ Mass production ได้ ทางด้านการบริหารธุรกิจก็เช่นกัน เรามีวิทยาการที่นำเราไปสู่การพัฒนากลยุทธ์ด้านบริหารต่าง ๆ ที่ช่วยให้เพิ่มผลิตภาพได้ แต่สำหรับการ “บริการ” ที่เป็น Digitally connected service นั้น การเพิ่มผลิตภาพจะมีหลักคิดอย่างไร ยังเป็นเรื่องใหม่ที่ต้องขบคิดกันต่อไป อย่างไรก็ตาม ความสลับซับซ้อนของบริการอยู่ที่ Co-creation ซึ่งหมายถึงการร่วมสร้างคุณค่าภายในกระบวนการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เพราะผู้รับบริการสองคน จะมีรสนิยมไม่เหมือนกัน การบริการจึงมักจะออกไปในลักษณะ Customization ในทำนองเดียวกัน ผู้ให้บริการสองคน ก็มีอุปนิสัย และภูมิหลังไม่เหมือนกัน จึงยากที่จะกำหนดเป็นกระบวนการผลิตบริการที่มีมาตรฐาน ที่จะช่วยนำไปสู่การเพิ่มผลิตภาพได้เหมือนกับการผลิตสินค้า เรายังขาดวิทยาการ ที่จะช่วยให้งานบริการชนิดเดียวกัน ใช้ความรู้และทักษะที่เหมือนกัน ให้ไปสู่การได้งานบริการที่มีคุณภาพแบบเดียวกัน หรือใกล้เคียงกันได้ ผลิตภาพที่เกิดจาก Knowledge workers สิบคนไม่ยืนยันว่าจะได้ผลมากกว่าทำด้วยคนเพียงคนเดียว  การใช้ไอซีที เป็นวิธีเดียวที่รู้ว่าสามารถเพิ่มผลิตภาพได้ เราได้พิสูจน์มาแล้วจากการบริการภาคการเงินการธนาคาร ดังนั้น การปฎิรูปการบริการ มุ่งเข้าหา Digitally connected service เพื่อเพิ่มผลิตภาพจึงเป็นเป้าหมายหลัก และเป็นเรื่องที่จะพูดคุยกันในตอนต่อไป