Innovating Smart Products and Services

ผมได้กล่าวในบทความตอนที่แล้ว เรื่องแนวทางสร้างนวัตกรรมการบริการ โดยมองจากมิติของการใช้เทคโนโลยี และมิติที่เป็นการเชื่อมโยง (Connectivity) กลายเป็นตารางสองมิติ แบ่งเป็นสี่ช่อง แต่ละช่องมีความหมายเป็นแดน หรือ Domain ของนวัตกรรมการบริการ สรุปได้ว่า Domain ที่ 1 เป็นแดนของนวัตกรรมบริการที่ใช้เทคโนโลยีระดับไม่สูง และไม่เน้นการเชื่อมโยง เรียกแดนนี้ว่า Productivity Domain,  Domain ที่ 2 เป็นแดนที่ใช้เทคโนโลยีระดับสูง และอาศัยเครือข่ายเพื่อสื่อสารข้อมูลกับโลกภายนอกได้ แต่ไม่ถึงกับทำในระดับของสื่อสังคม เรียกว่า Innovating Smart Product and Services Domain, Domain ที่ 3 เป็นแดนที่ใช้เทคโนโลยีไม่สูงมาก แต่เน้นเรื่องการเชื่อมโยงเพื่อการขยายตลาด เรียกว่า Growth Domain และสุดท้าย Business Transformation Domain เป็นแดนที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีระดับสูง และพึ่งพาการเชื่อมโยงชุมชนด้วย เราได้พูดถึง Domain ที่ 1 ทั้งตอนที่ 1 และตอนที่ 2 ไปแล้ว ในที่นี้ จะพูดถึงนัวตกรรมการบริการในแดนที่ 2
การสร้างนวัตกรรมการบริการในลักษณะเป็น Smart Products/Services นั้น ธุรกิจต้องมีทักษะเกี่ยวกับการค้นคว้า วิจัยและพัฒนาระดับสูง เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ กลายเป็น Smart Product ที่สร้างคุณค่าเพิ่มขึ้นให้แก่ผู้บริโภค ดังเช่น กรณีของ General Motor (GM) ที่พัฒนาผลิตภัณฑ์ Smart Windshield เป็นผลให้คนขับรถมองเห็นขอบถนนในที่มืด และมีทัศนวิสัยไม่ดี โดยใช้แสง Infrared สท้อนขอบถนนทั้งสองด้านให้ปรากฏและมองเห็นได้ชัดเจนบนแผ่นกระจกหน้ารถ (Windshield) ตามตัวอย่างนี้ ธุรกิจได้ใช้เทคโนโลยี ทำให้ผลิตภัณฑ์เพิ่มคุณค่า ที่นำหน้าคู่แข่งได้
Allmendinger และ Lombreglia ได้เขียนไว้ในเรื่อง Four Strategies for the Age of Smart Services ตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review ว่า เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจจากนี้ไป ผู้ผลิตจำเป็นต้องอาศัยความสามารถที่ทำให้ผลิตภัณฑ์มีความฉลาดเฉลียวอย่างน้อยสองลักษณะ คือให้มีความตระหนักในสภาวะการทำงานของตนเองอยู่ตลอดเวลา (Awareness) และสามารถเชื่อมโยงกับโลกภายนอก (Connectivity) เพื่อส่งข้อมูลเกี่ยวกับสถานภาพของตนให้ผู้ที่รับผิดชอบได้รับรู้ ความสามารถทั้งสองเป็นคุณสมบัติสำคัญของ Smart Service ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตเครื่องพิมพ์รายหนึ่ง ได้พัฒนาเครื่อง Sensor ติดอยู่กับเครื่องพิมพ์ ที่สามารถวัดปริมาณของหมึกพิมพ์ และแจ้งให้ผู้ใช้รู้ว่า หมึกพิมพ์กำลังจะหมด แล้วเชื่อมโยงกับระบบสั่งซื้อตลับหมึกได้ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ แนวคิดเช่นนี้ ใช้ได้กับผลิตภัณฑ์ได้เกือบทุกชนิด การคิดค้นวิธีบริการ Smart Service ที่เพิ่มคุณค่าของตัวสินค้า เป็นช่องทางที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันได้เป็นอย่างดี Allmendinger และ Lombreglia กล่าวว่า การเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ด้วยระบบอินเทอร์เน็ตเป็นวิธีที่สะดวกที่สุด และประหยัดที่สุด นักออกแบบผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ประเภทอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีความฉลาดในสิ่งต่อไปนี้ คือ  1) ผลิตภัณฑ์สามารถรายงานสถานภาพของตนเอง (Status) ได้  2) เจ้าหน้าที่บำรุงรักษาสามารถวินิจฉัยอาการของผลิตภัณฑ์ หรือเฝ้าติดตามอาการ จากสถานที่ห่างไกล ด้วยการเชื่อมโยงออนไลน์กับผลิตภัณฑ์ได้ (Diagnostics) 3) เจ้าหน้าที่สามารถทำ Feature/function upgrade ให้แก่ผลิตภัณฑ์ จากสถานที่ห่างไกลได้ และ 4) เจ้าหน้าที่สามารถควบคุมการทำงานของผลิตภัณฑ์จากที่ห่างไกลได้
คุณสมบัติที่กล่าวข้างต้น เป็นเรื่องของการทำให้ผลิตภัณฑ์มีคุณค่าเพิ่มขึ้นด้วยการบริการที่เรียกว่า Smart Service หรือทำให้ผลิตภัณฑ์เป็น Smart Product โดยอาศัยเทคโนโลยี การคิดค้นหาลู่ทางสร้างนวัตกรรมการบริการอาจพิจารณาจากวงจรชีวิตของตัวผลิตภัณฑ์ (Life Cycle) จากมุมมองของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีขั้นตอน ตั้งแต่ ขั้นกำหนดคุณลัษณะของผลิตภัณฑ์ก่อนการจัดซื้อ ดำเนินการสรรหาผู้จำหน่าย ขั้นตอนติดตั้งอุปกรณ์ การฝึกเจ้าหน้าที่ให้มีทักษะเพื่อการใช้ผลิตภัณฑ์ บำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ และเมื่อถึงสิ้นสุดอายุขัยของการใช้งาน ก็จะเป็นขั้นตอนของการกำจัดทิ้งโดยต้องคำนึงถึง การไม่สร้างปัญหาต่อสิ่งแวดล้อม ทุก ๆ ขั้นตอนภายในวงจรชีวิตของการใช้ผลิตภัณฑ์เป็นจุดเปิดโอกาสให้สร้างนวัตกรรมการบริการ ได้ทั้งสิ้น
แนวคิดของการสร้างนวัตกรรมการบริการ ที่มีลักษณะเป็น Smart Services มีหลายรูปแบบ เช่น

1. ปรับปรุง หรือสร้างผลิตภัณฑ์ให้เป็น Smart Product โดยให้ผลิตภัณฑ์สามารถสื่อสารกับคนและอุปกรณ์อื่น ยังผลให้เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของผลิตภัณฑ์ สะดวกต่อการบำรุงรักษา และยืดอายุการทำงานของอุปกรณ์ โดยอาศัยหลักคิดของการใช้เทคโนโลยีที่สร้าง Awareness และ Connectivity 
2. ใช้เทคโนโลยี สร้างเป็นระบบ Solution เพื่อช่วยแก้ปัญหาด้านต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้า เช่นกรณีผู้ผลิตเครื่องพิมพ์ สร้างอุปกรณ์ Sensor เพื่อตรวจสอบปริมาณคงเหลือของหมึกพิมพ์ แล้วเชื่อมโยงกับระบบซอฟต์แวร์เพื่อให้ลูกค้าสั่งซื้อตลับหมึกพิมพ์ได้ เป็นลักษณะการสร้าง Solution อำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้เครื่องพิมพ์ เพื่อทำงานได้อย่างต่อเนื่อง อีกตัวอย่างหนึ่ง ผู้ผลิตเครื่องคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ สร้างระบบซอฟต์แวร์พิเศษ ให้บริการ Backup and Recovery แก่ลูกค้า ผ่านระบบ Cloud Service ได้

เป็นที่สังเกตได้ว่า ข้อแตกต่างของนวัตกรรมการบริการใน Domain 2 กับ Domain 1 คือ ใน Domain 2 เราจะเน้นการใช้เทคโนโลยีทำให้ผลิตภัณฑ์ทำงานได้มากขึ้น โดยเฉพาะทำให้ผลิตภัณฑ์มี Awareness ที่เกี่ยวกับสถานภาพของตนเอง และสื่อสารกับโลกภายนอกผ่านเครือข่ายสื่อสารได้ ในขณะที่ Domain 1 จะเน้นด้านการสร้างบริการในมุมมองของ Business Model เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์เพิ่มขึ้น แต่ทั้งหมดยังคงอยู่ในบริบทของการสร้างนวัตกรรมการบริการ เพื่อให้ผู้บริโภคได้ประโยชน์มากขึ้น และเป็นวิธีที่ธุรกิจ จะสร้างความแตกต่าง และเพิ่มศักยภาพการแข่งขันกับคู่แข่งได้ดีขึ้น

โอกาสหน้า เราจะพูดถึงนวัตกรรมบริการในแดน (Domain) ที่ 3 เป็นเรื่องการสร้างบริการที่คำนึงถึงการขยายฐานธุรกิจ โดยอาศัยเครือข่ายสังคม