ธุรกิจบริการกับผลิตภาพของประเทศ

ผมได้เขียน "ข้อสังเกตของกรอบนโยบาย ICT2020" เมื่อหลายเดือนก่อนว่า ร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ของกระทรวงไอซีที ได้ให้ความสำคัญต่องานบริการในหลาย ๆ ด้าน โดยเฉพาะการช่วยสร้างความแข็งแกร่งทางเศรษฐกิจของประเทศ ประเทศไทยเหมือนหลาย ๆ ประเทศ พยายามที่จะเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) เพื่อความยั่งยืนในเชิงเศรษฐกิจ แต่ที่น่าเป็นห่วง คือ ผลิตภาพด้านอุตสาหกรรมไทยมีแนวโน้มจะลดลง สถาบันเพิ่มผลผลิต กล่าวว่า ข้อมูลของ IMD ระบุว่าผลิตภาพของไทยในปี 2552 ได้ตกลงมาอยู่ในอันดับที่ 49 จากจำนวน 58 ประเทศ ทั้ง ๆ ที่มูลค่าส่งออกสินค้าอุตสาหกรรมมีอัตราการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงสรุปว่า ที่ผ่านมา ไทยมีศักยภาพในการเพิ่มปริมาณ (Quantity) การผลิต แต่ไม่สามารถเพิ่มผลิตภาพ (Productivity)ได้ การวัดผลิตภาพของภาคอุตสาหกรรมที่ผ่านมา มักเน้นการวัดผลในเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียว และยังไม่มีวิธีที่ยอมรับ เกี่ยวกับการวัดผลิตภาพของบริการ เนื่องจากการบริการนิยมวัดผลที่คุณภาพและความพอใจของผู้บริโภค  ในหลายกรณีที่นักเศรษฐกิจยอมให้ผลิตภาพของบริการมีค่าคงที่ (อ่านบทความเรื่อง Productivity in Service Sector) 

McKinsey&Company รายงานใน The Productivity Imperative ว่าประเทศอย่างสหรัฐอเมริกา ผลผลิตมวลรวมประชาชาติ GDP ส่วนที่เป็นบริการสูงถึงกว่าร้อยละ 80 และส่วนที่มาจากภาคการผลิตมีน้อยกว่าร้อยละ 20 จึงมีปัญหามากที่จะกำหนดนโยบายการขยายตัวของเศรษฐกิจ (GDP) โดยอาศัยส่วนของภาคการผลิตเพียงอย่างเดียว จำเป็นต้องพิจารณาผลิตภาพจากทั้งด้านภาคการผลิต และภาคบริการด้วย นโยบายการพัฒนาที่เรียกว่า Product-Service System (PSS) ที่ผมได้บรรยายไว้ในตอนที่แล้ว จึงมีความสำคัญไม่น้อย

สำหรับประเทศไทย การที่จะเพิ่มผลิตภาพ อาจจำเป็นต้องมองในหลายมิติ โดยมีธุรกิจบริการ เป็นส่วนประกอบที่สำคัญ ดังนี้

1. ลงทุนในระบบการผลิตแบบอัตโนมัติมากขึ้น เพื่อการเพิ่มปริมาณการผลิต แต่ใช้ทรัพยากรน้อยลง ซึ่งเป็นแนวทางที่ประเทศที่พัฒนาแล้วได้ทำมา และกำลังจะทำมากขึ้น
2. ลงทุนด้านวิจัย พัฒนา และนวัตกรรม เพื่อให้ได้สินค้าที่เพิ่มคุณค่าให้แก่ผู้บริโภค (อ่านบทความนี้)
3. สร้างงานบริการเสริมเข้ากับสินค้า เพื่อสร้างคุณค่าเพิ่มขึ้น ตามลักษณะที่เรียกว่า Product-Service System (อ่านบทความนี้)
4. เนื่องจากงานบริการต้องอาศัยความรู้ (Knowledge) การเน้นนโยบายที่งานบริการ จำเป็นต้องเพิ่มประชากรที่มีความรู้ให้มาก เพื่อให้ได้ผลในเชิงเพิ่มผลิตภาพ (อ่านบทความนี้)
5. สร้างทักษะให้นักธุรกิจไทยในด้านการใช้ไอซีที การลงทุนด้านไอซีที ไม่ได้เพิ่มผลิตภาพเสมอไป จำเป็นต้องพัฒนารูปแบบธุรกิจ และกระบวนการทำธุรกิจที่เหมาะสม โดยเฉพาะสร้างความสามารถสร้างนวัตกรรมของระบบธุรกิจ ถึงขั้นปฎิรูปรูปแบบธุรกิจได้ อย่างเช่น Amazon.com (จะบรรยายในหัวข้อ Business Transformation ในโอกาสต่อไป)
6. สร้างทักษะด้านการตลาดระดับสากล เพื่อเพิ่มผลิตภาพที่เป็นผลจากการคลาด ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) (อ่านบทความนี้)

จึงเห็นได้ว่า ICT กลายเป็นปัจจัยสำคัญควบคู่กับกิจการบริการ ที่จะช่วยสร้างผลิตภาพทางด้านเศรษฐกิจของประเทศ อาศัยการออกแบบระบบบริการบนไอซีทีที่สามารถช่วยให้ 1) เชื่อมโยงกับชุมชนผู้บริโภคและระบบบริการอื่น ๆ  2) สร้างความสัมพันธ์อันดีและสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า  3) ทำให้การบริการมีมาตรฐาน  4) ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง และ 5) ถ้ามีการจัดการที่เหมาะสม ไอซีทีจะสามารถลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายได้ 

การออกแบบระบบบริการ นิยมแยกเป็นสามส่วน ได้แก่ ส่วนที่ผู้ให้บริการปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า (Service Encounter) ส่วนที่สอง เป็นส่วน Back stage ที่ผู้ให้บริการใช้ประมวลผล และจัดการงานที่เกี่ยวกับการให้บริการ และส่วนที่สาม คือส่วนที่ผู้ให้บริการจัดบริการลูกค้าแบบ Self-service ทั้งสามส่วนต้องพึ่งพาอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารทั้งสิ้น เนื่องจากการบริการเป็นงานที่ต้องอาศัยความรู้และทักษะหลาย ๆ ด้าน ระบบไอซีที และเครือข่ายสังคม ถูกนำมาใช้เพื่อเชื่อมโยงกลุ่มคนที่มีความรู้เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กันในหลาย ๆ รูปแบบ กลายเป็นการเรียนรู้แบบ Collaborative Learning ที่มีประสิทธิผลมาก การเพิ่มคนที่มีความรู้เพื่อทำให้ผลิตภาพเพิ่มขึ้น ทำได้หลายวิธี นอกจากการพึ่งพาไอซีทีที่กล่าว ยังต้องเร่งพัฒนาหลักสูตรในภาคการศึกษาให้ทันสมัย เพื่อการผลิตบัณฑิตที่มีความรู้ตามความต้องการของตลาดแรงงานในยุคปัจจุบัน บางประเทศยังพิจารณาถึงขั้น ที่จะใช้ยุทธวิธีขยายเวลาการทำงาน หรือยืดการเกษียณอายุให้ยาวออกไป เรื่องทักษะการประยุกต์ใช้ไอซีที และการพัฒนาองค์ความรู้ใหม่ที่เกี่ยวกับวิทยาการบริการ ได้กลายเป็นสิ่งสำคัญ ที่ภาคการศึกษา ภาคธุรกิจ และภาครัฐ จะต้องร่วมมือกันพัฒนาอย่างจริงจัง เพื่อเป็นหาทางหนึ่งที่จะเร่งเพิ่มผลิตภาพของประเทศในสังคมยุคใหม่