การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 6 พัฒนาบุคลากกรซอฟต์แวร์)

เมื่อตอนที่ 5 ได้เขียนถึง การใช้ไอซีทีในยุคจากนี้ไป นอกจากจะคำนึงการสร้างเสริมประสิทธิภาพภายในองค์กรแล้ว ยังต้องสามารถให้บริการแก่คนกลุ่มใหญ่ที่อยู่ขอบนอกของธุรกิจ (Edge of the Business) ซึ่งหมายถึงกลุ่มลูกค้า พันธมิตร พนักงานขององค์กร และชุมชนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต จึงจำเป็นที่องค์กรต้องเตรียมโครงการ Retrain พนักงานให้มีความรู้ใหม่ ๆ เพื่อช่วยนำองค์กรสู่การแข่งขันในศตวรรษใหม่นี้ได้ ด้วยแนวคิดการทำธุรกรรมใหม่ดังที่ได้กล่าวมาแล้วในตอนก่อน ๆ มีเพื่อน ๆ ถามว่า ลักษณะการใช้ไอซีทีที่กล่าว นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้อะไรเพิ่มขึ้นหรือไม่ แนวทางการออกแบบระบบซอฟต์แวร์ และแนวคิดการออกแบบซอฟต์แวร์จะเปลี่ยนแปลงมากมายหรือไม่อย่างไร จึงขอถือโอกาสนี้ เขียนเรื่องที่เป็นเทคโนโลยีซอฟต์แวร์และกระบวนการทางซอฟต์แวร์ ซึ่งเกี่ยวโยงกับแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ของกระทรวงไอซีที ว่าด้วยยุทธศาสตร์การพัฒนาทุนมนุษย์ยุคใหม่

ระบบซอฟต์แวร์ที่เน้นการใช้ไอซีทีเพื่อสร้างประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร จัดเป็นกลุ่มที่เรียกว่าระบบซอฟต์แวร์องค์กร (Enterprise software) เช่นระบบบริหารทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning, ERP) รวมทั้งแต่ งานบริหารการผลิต บริหารการตลาด การขาย ระบบทำบัญชี ฯลฯ ระบบงานเหล่านี้เน้นการประมวลผลข้อมูลของกลุ่มรายการเกี่ยวกับการซื้อ การขาย การชำระเงิน และการรับเงิน ข้อมูลของธุรกิจจึงเป็นผลลัพธ์สำคัญที่นำไปสู่การประมวลผลด้านบัญชีบริหาร (Managerial Accounting) เพื่อสนับสนุนการบริหาร และการควบคุมธุรกิจในภาพรวม ระบบซอฟต์แวร์เหล่านี้ถูกสร้างขึ้นภายใต้เงื่อนไขและกระบวนการทำงาน และกฎระเบียบขององค์กร ที่ไม่เปลี่ยนแปลงบ่อย แต่มีความสลับซับซ้อนมาก นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงการบูรณาการระหว่างงานต่างชนิด และต่างหน่วยงาน เพื่อให้การปฎิบัติธุรกิจขององค์กรภายในห่วงโซ่อุปทานโดยรวมมีความราบรื่น และให้การควบคุมและการบริหารองค์กรมีเอกภาพ ในระยะหลัง งานลักษณะนี้ นิยมใช้เทคโนโลยีสถาปัตยกรรมเชิงบริการ (Service Oriented Architecture, SOA) เพื่อความประหยัด และความคล่องตัวต่อการปรับเปลี่ยนระบบงานเมื่อจำเป็น การเชื่อมโยงระบบซอฟต์แวร์เพื่อทำงานแบบบูรณาการนี้ อาศัยเทคนิคเรียกว่า Vertical Integration คือการเชื่อมโยงในระดับระบบงาน หรือเชื่อมโยงระหว่างชิ้นส่วนซอฟต์แวร์ของระบบงาน นักพัฒนาซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ จะคุ้นเคยกับเทคนิคตามที่กล่าว
เมื่อธุรกิจเปลี่ยนมาเน้นบริการลูกค้ามากขึ้น ให้ความสำคัญกับลูกค้า และตัวบุคคลมากขึ้น การพัฒนาระบบซอฟต์แวร์เพื่อปฎิสัมพันธ์กับตัวบุคคล เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานมีส่วนร่วมในการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้น เหล่านี้ต้องเน้นความสามารถบริการลูกค้าอย่างประทับใจ แต่การบริการลูกค้า และการปฎิสัมพันธ์กับคนนั้น มีความไม่แน่นอนสูง และเป็นกระบวนการที่ไม่คงที่ กล่าวคือ คนสองคนทำงานเรื่องเดียวกัน อาจใช้วิธีที่ต่างกันได้ เมื่อเป็นเช่นนี้ เทคนิคที่ใช้สร้างระบบซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะวิธีบูรณาการระบบบริการที่ต่างกันนั้น ย่อมไม่เหมาะที่จะใช้เทคนิคเดียวกับระบบซอฟต์แวร์องค์กร (Enterprise software) ที่ได้กล่าวมาแล้ว  แทนที่จะใช้เทคนิคบูรณาการแบบ Vertical Integration ที่มองระบบซอฟต์แวร์เป็น Stacks เราจะใช้เทคนิคการบูรณาในลักษณะเป็น Ecosystem (ท่านที่ไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่าง Stacks และ Ecosystem ขอแนะนำให้อ่านบทความของ JP Rangaswami)

แนวคิดการสร้างซอฟต์แวร์แบบองค์กร (Enterprise software) กับซอฟต์แวร์สำหรับปัจเจกบุคคลระดับรากหญ้า หรือขอบนอกของธุรกิจ (Edge of the Business) แตกต่างกันมาก แทนที่จะเป็น SOA เราจะใช้ WOA แทนที่จะเป็น SOAP based Web Service เราจะใช้ RESTful Web Service แทนที่จะสร้างระบบซอฟต์แวร์สมบูรณ์แบบที่มีคุณภาพสูงและสลับซับซ้อน เราจะสร้างซอฟต์แวร์ที่พอทำงานได้แบบเรียบง่าย (Good enough) และเป็น Situational application แทนที่จะมี Interface ที่ดูสวยงามและครบถ้วนสมบูรณ์บนจอภาพขนาดใหญ่ เราจะสร้าง Interface ที่เรียบง่าย และทำงานผ่านจอภาพของสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี ที่เน้นการใช้ง่ายและสะดวกเป็นหลักใหญ่ แทนที่จะเป็นระบบที่ติดต่อสื่อสารกับระบบ Back office ผ่านระบบ Firewall ที่เน้นความปลอดภัยเป็นหลัก เราจะออกแบบให้ติดต่อสื่อสารผ่านระบบ Wireless Internet เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว จึงเห็นได้ว่า ซอฟต์แวร์ทั้งสองประเภท คือระบบซอฟต์แวร์ระดับองค์กร กับระบบซอฟต์แวร์สำหรับ Edge มีลักษณะและคุณสมบัติแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง จึงจำเป็นที่นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้วิชาใหม่ ๆ รวมตั้งแต่แนวคิดการออกแบบระบบซอฟต์แวร์ การใช้เครื่องมือพัฒนาซอฟต์แวร์ การเลือกใช้ protocol เพื่อการเชื่อมโยง และเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

นี่เป็นเหตุผลที่ผมได้กล่าวตั้งแต่ตอนที่ 1 ว่า ก่อนที่จะกำหนดมาตรการเพื่อการพัฒนาทุนมนุษย์ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 เราต้องเข้าใจก่อนมา แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงภายใต้อิทธิพลจากไอซีที ที่กระทบต่อการทำธุรกิจยุคใหม่นั้น เป็นลักษณะใด ยังมีคนจำนวนมากที่ไม่ยอมรับทิศทางการเปลี่ยนแปลงตามลักษณะที่กล่าวข้างต้น สำหรับท่านที่เห็นด้วยกับแนวคิดใหม่ของการทำธุรกิจนั้น จะเห็นว่าความต้องการใช้ซอฟต์แวร์สำหรับ Edge มีมหาศาลมาก เพราะเราไม่ได้สร้างซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรเป็นร้อย หรือพัน หรือหมื่นราย แต่เรากำลังสร้างซอฟต์แวร์สำหรับคนเป็นพัน ๆ ล้านคน ขอแนะนำให้ท่านอ่านบทความของ Michael Fauscetts เรื่อง The Next Generation Enterprise Platform  เพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติม โดยสรุป เทคโนโลยีกลุ่ม SOA กับกลุ่มมาตรฐาน Web Service ที่สลับซับซ้อน แต่มีความสมบูรณ์แบบมาก เมื่อใช้ร่วมกับเทคนิคบูรณาการแบบ Vertical Integration  เหมาะสำหรับงานระดับองค์กร ที่เป็นการประมวลผลเชิงรายการ ภายใต้กระบวนการและกฏระเบียบที่ค่อนข้างอยู่ตัว มีการเปลี่ยนแปลงไม่บ่อยมาก แต่สำหรับซอฟต์แวร์สำหรับใช้ระดับบุคคล ที่เรียบง่าย ไม่ซับซ้อนตรงไปตรงมา เน้นการเชื่อมโยงและทำงานร่วมกันเป็นเครือข่าย การเลือกใช้เทคโนโลยีในกลุ่ม Web Oriented Architecture (WOA) ซึ่งรวมซอฟต์แวร์ในกลุ่ม Web 2.0, RESTful Web Service, JSON ฯลฯ จะเหมาะสมกว่า

ผมเพิ่งโพสเรื่อง “ไอซีทีกับการฟื้นฟูเศรษฐกิจหลังน้ำลด” เมื่อวันก่อน การเร่งพัฒนาซอฟต์แวร์กลุ่ม Edge Computing ซึ่งอาศัย Open Source Software เป็นส่วนใหญ่ มีนัยสำคัญช่วยสนับสนุนการพัฒนาผลิตภาพของภาพเศรษฐกิจ ซึ่งน่าจะเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยฟื้นฟูธุรกิจหลังน้ำลดแล้วได้

ไอซีทีกับการฟื้นฟูเศรษฐกิจหลังน้ำลด

อุทกภัยที่กำลังเกิดกับประเทศไทยครั้งนี้ ร้ายแรงที่สุดเท่าที่พวกเราจำความได้ คงต้องใช้เวลานานก่อนที่จะฟื้นฟูได้ในทุก ๆ ด้าน และต้องทำกันอย่างเร่งด่วน หลายคนเชื่อว่ารัฐบาลคงจะจัดอันดับความสำคัญ เยี่ยวยาแก่ผู้ประกอบการรายใหญ่ก่อน โดยเฉพาะกลุ่มโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมที่เผชิญกับภัยพิบัติ รวมทั้งดูแลนักลงทุนต่างชาติ เพื่อนำความมั่นใจการลงทุนกลับมา อย่างน้อยก็เป็นมาตรการลดความเสี่ยงที่ธุรกิจต่างชาติจะย้ายฐานไปประเทศอื่น

ที่น่าห่วง คือกลุ่มธุรกิจ SMEs เพราะเกรงว่ารัฐจะเข้าดูแลไม่ทั่วถึง และทันการณ์ จนถึงบัดนี้ ยังไม่มีรายงานว่า ความเสียหายในกลุ่ม SMEs มีจำนวนมากน้อยเพียงใด ที่กระจัดกระจายภายในเขตอุทกภัยตามจังหวัดต่าง ๆ ยากที่รัฐจะสามารถเข้าไปทำหน้าที่เยี่ยวยาอย่างทั่วถึงได้ อีกประการหนึ่ง การพัฒนาผลิตภาพของชาติก็คงต้องสดุดด้วย และส่งผลกระทบในทางลบต่อประสิทธิผลของประเทศโดยรวมในระยะปานกลาง ที่เห็นแน่ชัด คือ เยาวชนในระดับอาชีวะและอุดมศึกษาที่จะเป็นเรี่ยวแรงสำคัญของขาติในช่วง 3-4 ปีข้างหน้า จำนวนหนึ่งจะขาดเงินทุนสนับสนุนการศึกษาแบบฉับพลัน เนื่องจากรายได้ประจำของทั้งตัวเองและครอบครัวได้รับผลกระทบจากอุทกภัยครั้งนี้ จึงหวังว่ารัฐบาลจะเร่งสร้างมาตรการให้เงินกู้เพื่อการศึกษาพิเศษแก่กลุ่มเยาวชนที่กล่าว ก่อนที่ความเสียหายจะบานปลายจากเป็นปัญหาระยะสั้นไปเป็นปัญหาระยะยาว

ในช่วงของการฟื้นฟู ซึ่งไม่มีรู้จะต้องใช้เวลานานเพียงใด เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) ถูกมองว่ามีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะการช่วยแก้ปัญหาด้านผลิตภาพให้แก่กลุ่มธุรกิจ SMEs ผมขอถือโอกาสนี้เสนอให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในภาครัฐ พิจารณากลยุทธ์สำหรับการฟื้นฟูระยะปานกลางที่จะเห็นผลในระยะ 2-3 ปี เพราะเชื่อว่ารัฐบาลคงมีแผนระยะสั้น ที่จะช่วยแก้ไขสถานการณ์โดยเร่งด่วน กลยุทธ์ที่จะนำเสนอนี้มีหกมาตรการภายใต้สองกลยุทธ์ ดังนี้

กลยุทธ์ที่ 1 : ส่งเสริมให้มีระบบ Supply Chain ที่ทันสมัย เนื่องจากห่วงโซ่อุปทาน เมื่อทำถูกวิธี จะช่วยเร่งเพิ่มผลิตภาพ และลดค่าใช้จ่ายในส่วนของสูญเสียจากการปฎิบัติที่มองไม่เห็น เป็นการช่วย SMEs ให้สามารถบริหารทรัพยการอันจำกัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1.  มาตรการที่ 1 ให้ผู้ชำนาญจัดทำระบบ Supply Chain Management สมัยใหม่ที่อาศัย ICT ที่    เหมาะสมกับธุรกิจประเภทต่าง ๆ เป็นการออกแบบกระบวนการทำธุรกรรมที่มีประสิทธิภาพ
2. มาตรการที่ 2 สนับสนุนให้มีระบบ Supply Chain Management ที่ใช้ ICT ประกอบด้วยระบบซอฟต์แวร์ที่จำเป็นเพื่อบริหารงานหลัก ๆ ของ SMEs เช่น Customer Relationship Management, Customer Service Management, Order Fulfillment, Manufacturing flow management, ฯลฯ จัดให้บริการระบบซอฟต์แวร์เหล่านี้ในรูปแบบบริการผ่าน Cloud Computing เพื่อให้ SMEs ไม่ต้องลงทุนโดยไม่จำเป็น
3. มาตรการที่ 3 รัฐบาลจะใช้ข้อมูลจากการใช้ระบบห่วงโซ่อุปทาน พิจารณาให้ความช่วยเหลืออย่างตรงประเด่น ข้อมูลชุดนี้จะช่วยบ่งบอกถึงความขาดแคลนทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการฟื้นฟูธุรกิจโดยเร็ว เช่น วัตถุดิบ เครื่องมือ ฐานข้อมูล องค์ความรู้ และเงินทุนหมุนเวียน

กลยุทธ์ที่ 2 การฟื้นฟูด้านผลิตภาพของ SMEs ประกอบด้วยมาตรการ

1. มาตรการที่ 1 ให้มีระบบเพิ่มความรู้และฝึกทักษะที่เหมาะกับยุคสมัย ให้แก่พนักงานของธุรกิจ SMEs โดยเฉพาะกลุ่มวิชาบริหารห่วงโซ่อุปทาน และกลุ่มวิชาไอซีที ด้านใช้เทคโนโลยีเว็บและสื่อสังคมเพื่อพัฒนาธุรกิจ มาตรการนี้ ต้องอาศัยระบบการเรียนผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และต้องมีนักวิชาการร่วมทำบทเรียนและออกแบบกระบวนการเรียนการสอนสมัยใหม่ และมีคุณภาพ ที่เน้นผลสัมฤทธิ์ ต้องสามารถบริการการเรียนการสอนแก่คนจำนวนมากเป็นแสน ๆ คนในเวลาอันสั้น ด้วยบทเรียนที่หลากหลาย มาตรการนี้ จำเป็นต้องออกแบบระบบการเรียนการสอน รวมทั้งออกแบบวิธีที่จะได้มาซึ่งองค์ความรู้ด้วยแนวคิดใหม่ ๆ ที่เหมาะสม
2. มาตรการที่ 2 รัฐบาลต้องเร่งโครงการให้บริการบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต ทั้งระบบสาย และไร้สาย ตามนโยบายบรอดแบนด์แห่งชาติให้แล้วเสร็จโดยเร็ว เพื่อจะได้มีโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคมรองรับมาตรการอื่น ๆ ตามกลยุทธ์เร่งด่วนดังกล่าว
3. มาตรการที่ 3 รัฐบาลต้องส่งเสริมให้มีการพัฒนา Open Source Software ในรูป Business application ที่ครอบคลุมงานต่าง ๆ ของธุรกิจ SMEs เพื่อประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย ที่จะให้ธุรกิจได้มาซึ่งระบบซอฟต์แวร์ที่จำเป็นต่อการฟื้นฟูธุรกิจของตนเอง

ผมทำข้อเสนอนี้ในลักษณะโยนหินถามทาง คือต้องการที่จะจุดประกายให้ท่านผู้รู้ทั้งหลาย ได้ช่วยกันระดมสมองว่า การร่วมช่วยแก้ปัญหาฟื้นฟูเศรษฐกิจและสังคมของไทยครานี้ Realistically ควรจะเป็นรูปแบบใดจึงจะเหมาะสม และได้ผลรวดเร็ว เพราะเรากำลังทำแข่งกันเวลา ต้องยอมรับว่า อุทกภัยงวดนี้ สร้างความเสียหายให้กับคนไทยมากมายเหลือคณานับ พวกเราในภาคไอซีทีต้องรีบช่วยกันคิดและทำ หลายท่านคงคิดแบบเดียวกัน ว่าไอซีทีน่าจะมีบทบาทที่จะช่วยฟื้นฟูประเทศครานี้ แต่จะทำอย่างไร

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 5)

การเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) เป็นความจำเป็นของเราทุกคนในยุคใหม่ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงทางสังคมทั่วโลก และอื่น ๆ ทำให้คนเราอยู่ในสภาวะแวดล้อมที่มีพลวัตสูงมาก การแข่งขันกลายเป็นการแข่งขันด้วยความรู้ ความอยู่รอดในสังคมจากนี้ไป ต้องอาศัยความรู้ใหม่ ๆ และความสามารถที่จะปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ทางธุรกิจได้อย่างเหมาะสม ภายใต้อิทธิพลจากไอซีที แต่เดิมไอซีทีถูกใช้เป็นเครื่องมือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ด้วยระบบซอฟต์แวร์อย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) และระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management, HRM) แต่เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมได้เข้าถึงคนทำงานทุกระดับ และสามารถให้บริการแก่คนระดับรากหญ้าในวงกว้าง ซึ่งเป็นกลุ่มปฎิบัติงานกลุ่มใหญ่ขององค์กร (Edges of the business) การบริการงานด้วยไอซีทีให้แก่คนระดับ Edges หรือรอบขอบนอก ๆ ของธุรกิจเหล่านี้ ไม่ใช่งานหลักของธุรกิจ (Core) อย่างเช่น ERP และ HRM เหมือนยุคก่อน ๆ แต่เป็นการช่วยอำนวยความสะดวกต่อการทำงาน เช่นค้นข้อมูลและสรุปผลจากข้อมูล ติดต่อสื่อสาร และสอบถามเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กับเพื่อนร่วมงาน ติดต่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับบุคคลภายนอก ฯลฯ เป็นซอฟต์แวร์ที่จัดทำขึ้นเพื่อบริการเฉพาะกิจและเฉพาะสถานการณ์ ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Situational application” เนื่องจากไม่ใช่ Core application แต่เพื่อตอบโจทย์เฉพาะเหตุการณ์ จึงไม่ลงทุนมาก ไม่ต้องพิถีพิถันมาก ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Good enough” หมายถึงซอฟต์แวร์ที่ดีพอที่จะใช้งาน ซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ลงทุนน้อยมาก และเมื่อออกแบบให้ใช้ง่าย ให้ทำงานร่วมกับอุปกรณ์พกพา อย่างเช่นสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี โดยเน้นที่ User experience (UX) จะสนับสนุนให้องค์กรปรับตัวเองเข้าสู่การทำธุรกิจยุคใหม่ในรูปแบบของเครือข่าย ภายใต้แนวคิดของ Business network หรือเครือข่ายธุรกิจ ตัวธุรกิจเอง รวมทั้งพนักงานขององค์กรทุกระดับ กลายเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายธุรกิจ ที่เชื่อมโยงกับคนภายนอก การเชื่อมโยงเป็นเครือข่าย รวมถึงการเชื่อมโยงกับข้อมูลข่าวสาร และระบบไอซีทีที่เกี่ยวข้อง ทั้งในระดับองค์กรและกลุ่มพันธมิตร และลูกค้า จะปรับรูปแบบของห่วงโซ่คุณค่า ในการร่วมสร้างคุณค่าด้วยกัน การเชื่อมโยงดังกล่าว เป็นเหตุให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมที่ทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก และพนักงานขององค์กรมากขึ้น กระบวนการทำงานทุกกระบวนการจะไม่ทำงานอย่างโดดเดี่ยวเหมือนแต่ก่อน แต่เชื่อมโยงกับชุมชน เพื่อให้ชุมชนมีส่วนร่วม ธุรกิจจะปรับเปลี่ยนรูปแบบเป็น Social Business หรือเป็นชุมชนในเชิงธุรกิจ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง Social Business เป็นแนวคิดใหม่ของการปฎิบัติงานทางธุรกิจโดยมีชุมชนเป็นองค์ประกอบของห่วงโซ่อุปทาน และอาศัย Business network เป็นรูปแบบการทำงาน คือมีการร่วมทำงานกับคนทั่วไปเมื่อมีโอกาส โดยเฉพาะการนำเอาทรัพยากรจากภายนอกมาช่วยสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ ๆ ลักษณะนี้ Social Business ถือว่าเป็น “what” ในขณะที่ Business Network ถือว่าเป็น “how” ทั้งหมดนี้เป็นยุทธศาสตร์ใหม่สำหรับการสร้างคุณค่าให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง ด้วยวิธีบริหารทรัพยากรของแต่ละองค์กรให้ได้ประโยชน์สูงสุด หลายคนเชื่อว่า สิ่งที่กล่าวนี้เป็นรูปแบบใหม่ที่เหมาะสมกับสภาพของสังคมใหม่ที่มีพลวัตสูง และมีโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่ก้าวหน้า แนวคิดที่กล่าวนี้ให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงลูกค้า และพยายามใช้ทรัพยากรร่วมกับพันธมิตรเพื่อสร้างคุณค่า โดยเน้นที่คุณค่าของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และการบริการให้ลูกค้าสร้างคุณค่าเป็นพื้นฐาน

องค์กรที่จะเตรียมปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ตามกล่าวข้างต้น จำเป็นต้องมีโปรแกรม Retrain พนักงานทุกระดับ และต้องฝึกอบรมให้มีองค์ความรู้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง จากนี้ไป บุคลากรที่เก่ง มีความรู้ และมีทักษะการทำงานแบบเดิม ที่คอยรับคำสั่ง และฝึกให้ส่งมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าอย่างดีที่สุดนั้น ไม่เพียงพอ เราต้องการฝึกคนให้มีทักษะด้านนวัตกรรม (Innovation) การแข่งขันจากนี้ไป จะแข่งกันที่รูปแบบธุรกิจใหม่ กระบวนการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ ทั้งหมดนี้ ต้องการทักษะที่เหนือกว่าความสามารถในการ Deliver สินค้าและบริการมาก จึงจำเป็นต้องมีโครงการฝึกอบรมให้เข้าใจเทคโนโลยีไอซีที และเข้าใจแนวคิดใหม่ของการทำธุรกิจร่วมกันแบบเครือข่าย และความรู้พื้นฐานด้านวิทยาการบริการ (Service Science) ทั้งหมดจะเป็นส่วนหนึ่งของ Lifelong Learning Program จากนี้เป็นต้นไป

กระบวนการเรียนการสอน เพื่อการเรียนรู้ตลอดชีวิตเหมือนกับทุกสิ่งในโลกจากนี้ไป คือต้องสามารถได้ผลในเชิง Economies of Scales และ Economies of Scopes ควบคู่กันไป เพื่อให้สามารถตอบโจทย์สังคมได้ การเรียนรู้จากนี้ไป ต้องยึดเอาผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง ต้องไม่สิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายมาก ต้องเรียนได้ผลจริง ไม่เสียเวลาทำมาหากินมากเกินความจำเป็น หลีกเลี่ยงการเรียนที่มีเงื่อนไขของสถานที่และเวลา การต้องลางานเป็นระยะเวลานาน ต้องเดินทางไปสถานที่เรียนหลังเลิกงาน ซึ่งส่วนมากจะหมดเรี่ยวแรงแล้วหลังเลิกงาน ยังต้องฟันฝ่าจราจรในเมืองอันแสนโหดร้าย เพื่อไปเรียนจนดึก มีปัญหาที่ต้องทิ้งครอบครัวให้ผจญภัยโดยลำพังในระหว่างเรียน และเป็นเช่นนี้หลาย ๆ วันในหนึ่งสัปดาห์ ซึ่งไม่น่าจะเป็นวิธีเสริมสร้างความรู้ที่ถูกสุขลักษณะ ทั้งในด้านจริงใจ ด้านสุขภาพ และด้านชีวิตครอบครัวที่ดี

Economies of Scales หมายถึงต้องสามารถบริการการเรียนรู้ให้แก่คนเป็นจำนวนมาก เป็นล้าน ๆ คนต่อปีได้ ในขณะที่ Economies of Scopes หมายถึงต้องสามารถบริการด้วยหลักสูตรและวิชาหลักหลายชนิด ตามความต้องการของทุกอาชีพ และทุกระดับ ต้องใช้ยุทธวิธีอะไรบ้าง เราจะคุยกันต่อคราวหน้าครับ

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 4)

เรายังอยู่ระหว่างการพูดคุยกันใน ยุทธศาสตร์ที่ 2 ว่าด้วยการพัฒนาทุนมนุษย์ด้านไอซีที ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ในสามตอนแรก เราพยายามพูดถึง การพัฒนาทุนมนุษย์ไอซีทีในยุคใหม่ว่า จำเป็นต้องเข้าใจทิศทางการเปลี่ยนแปลงของภาคธุรกิจและสังคม ที่สืบเนื่องจากอิทธิพลของไอซีที และชี้ให้เห็นว่า ไอซีทีจากนี้ไป ไม่เพียงถูกใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรเหมือนอดีต แต่เป็นเรื่องการใช้ไอซีทีเพื่อเชื่อมโยงกับชุมชนของตลาด และชุมชนที่มีความรู้ เพื่อสร้างประสิทธิพลแก่ธุรกิจ ด้วยวิธีร่วมมือกัน อาศัยทรัพยากรของกันและกัน เพื่อร่วมสร้างคุณค่าในบริบทของบริการมากขึ้น ทำให้เห็นว่า เป้าหมายข้อที่ 2 ที่กำหนดไว้ในยุทธศาสตร์ที่ 2 เป็นเรื่องที่ท้าทายมาก และต้องทำให้สำเร็จ เป้าหมายข้อที่ 2 เขียนไว้ว่า “ผู้ประกอบการและแรงงานทั่วไป (General Workforce) มีความรู้และทักษะในการใช้งาน ICT (ICT Literacy) มีความรอบรู้สารสนเทศ (Information Literacy) และรู้เท่าทันสื่อ (Media Literacy) และสามารถใช้ ICT เป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างนวัตกรรมด้านสินค้าและบริการ”

เรากำลังให้ความสำคัญกับการศึกษา และการฝึกวิชาด้านไอซีที เพื่อให้ General Workforce ที่มีจำนวนหลายล้านคน ให้มี ICT Literacy, Information Literacy และ New Media Literacy เพื่อให้สามารถนำมาใช้ขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างนวัตกรรมด้านสินค้าและบริการ ตามแนวคิดที่ได้กล่าวมาแล้วในสามตอนแรก สิ่งนี้ตรงกับ ความคิดของนักคิดคนอื่น ๆ ที่กำลังให้ความสำคัญกับเรื่อง Consumertization IT วิกิพีเดียให้ความหมายว่า Comsumertization IT เป็นเรื่องเกี่ยวกับแนวโน้มที่ ICT กลุ่มใหม่ เริ่มถูกนำมาใช้จากตลาดของผู้บริโภค แล้วกระจายเข้าสู่ตลาดองค์กร ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์สมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี รวมทั้งเทคโนโลยีระดับผู้บริโภคอื่น ๆ เช่น Social computing, Shadow IT technology ฯลฯ ทั้งหมดนี้ จะต้องอาศัยเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ที่แตกต่างจากกลุ่มEnterprise software เดิม การใช้เทคโนโลยีกลุ่มใหม่นี้จะอยู่นอกเหนือการควบคุมและรับผิดชอบจากหน่วยงานดูแลไอทีขององค์กรซึ่งเป็นส่วนงานกลางเป็นส่วนใหญ่ หมายความว่า คนทำงานที่เป็น General Workforce จะต้องมีความรู้ด้านไอซีทีในระดับหนึ่ง มีความเข้าใจและทักษะใช้ไอซีทีขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างนวัตกรรมทางธุรกิจได้ วิธีที่ต้องจัดสอนให้คนกลุ่มนี้ จะเป็นวิชาแบบสหวิทยาการ ผสมผสานระหว่างบริหารทั่วไป บริหารธุรกิจ และไอซีทีเป็นแกนหลัก

ในอดีต องค์กรส่วนใหญ่มีปัญหาเรื่องจัดทำยุทธศาสตร์ไอซีทีให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจ (ICT-Business Strategic Alignment) เนื่องจากองค์กรส่วนใหญ่ไม่มี CIO และผู้ทำแผนธุรกิจมักไม่มีความรู้ด้านไอซีที ในทำนองเดียวกัน คนไอซีทีกับไม่รู้เรื่องธุรกิจ แต่เราตั้งความหวังว่า จากนี้ไป นักธุรกิจที่จะรับผิดชอบเรื่องกำหนดยุทธศาสตร์ของธุรกิจ จะต้องมี ICT Literacy เพียงพอที่จะทำยุทธศาสตร์ของธุรกิจสอดคล้องกับไอซีที ในบริบทของการบริหารจัดการกับลูกค้าและชุมชนนอกองค์กรได้ นอกจากนี้ นักพัฒนาซอฟต์แวร์ยังต้องเร่งสร้างซอฟต์แวร์ ระดับที่เรียกว่า Shadow IT Application ที่ใช้ง่าย และผู้ใช้ที่ไม่ใช่ ICT Professional สามารถทำ Configuration และ Integrate เพื่อใช้สำหรับตัวเองโดยไม่ต้องพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญไอซีที ในขณะนี้ เรามีซอฟต์แวร์ประเภทที่กล่าว ใช้กับเครื่องสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตพีซี มากมาย “Shadow IT” หมายถึงกลุ่มซอฟต์แวร์ที่จัดทำขึ้นเพื่อใช้กันเองภายในหน่วยงาน แบบง่าย ๆ โดยไม่ผ่านกระบวนการอนุมัติจากหน่วยงานกลาง ส่วนใหญ่ทำขึ้นตามความต้องการของผู้ใช้ และเป็นซอฟต์แวร์ประเภท “Good enough” คือลงทุนไม่มาก มีคุณภาพพอใช้งานได้ ไม่ต้องผ่านกระบวนการ Quality control และเพื่อวัตถุประสงค์เพื่อตอบโจทย์เฉพาะเรื่อง ตามเหตุการณ์ (Situational Application)

การส่งเสริมให้ใช้ Shadow IT มีทั้งข้อดีและข้อเสีย ข้อดีคือ ทำให้คนทำงานมีความคล่องตัว ที่นำไปสู่การตอบสนองตลาด และตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีกว่า และรวดเร็วขึ้น อันเป็นคุณสมบัติของธุรกิจที่เริ่มเน้นความสำคัญของ “บริการ” ทำให้องค์กร “Nimble” ตามที่ได้กล่าวมากบ้างแล้วตอนต้น ๆ แต่ข้อเสีย คือปัญหาด้านการควบคุมคุณภาพและความปลอดภัยของการใช้ไอซีทีในองค์กร เนื่องจากระบบงานแบบ Situational Application เหล่านี้ ไม่ได้ผ่านการควบคุมของหน่วยงานกลางที่รับผิดชอบไอซีที เมื่อเป็นเช่นนี้ การเสริมสร้างความรู้ให้แก่เจ้าหน้าที่ระดับปฎิบัติงานที่ไม่ใช้ ICT Professional จึงมีความสำคัญมาก ยิ่งมีโอกาสได้เรียนรู้มาก ยิ่งจะทำให้ลดความเสี่ยงในด้านปัญหาคุณภาพและความไม่ปลอดภัย แต่ถามว่า องค์กรจะหันหลังให้กับ Shadow IT ได้หรือไม่ เพื่อตัดปัญหา คำตอบคือ ไม่น่าเป็นทางเลือกที่ดี เพราะเราจะไม่ Nimble และเสียโอกาส และอาจแข่งขันกับคนอื่นยากภายใต้เศรษฐกิจยุคใหม่
ถ้าประเทศไทยจะส่งเสริมให้คนทำงานมี ICT Literacy ในระดับที่แข่งขันได้ ต้องมีแผนพัฒนาให้คนงาน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นระดับกลาง และระดับสูง เนื่องจากคนทำงานที่เข้าสู่ตลาดแรงงานยุคใหม่ หรือคนทำงานระดับเริ่มต้น จะมีทักษะด้านไอซีทีดีขึ้นกว่ารุ่นก่อน ๆ แต่เราจะพัฒนาคนทำงานระดับกลางและระดับสูงเป็นจำนวนหลาย ๆ แสนคน หรือหลายล้านคน ในช่วงสิบปีตามกรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ได้อย่างไร ภายใต้เงื่อนไขว่า ต้องไม่รบกวนเวลาการทำงานมากเกินไป และมีค่าใช้จ่ายที่ไม่สูง คือไม่เป็นภาระจนทำให้คนหันหลังให้กับแนวคิดการพัฒนาแรงงานให้มี ICT Literacy ในระดับที่จำเป็นเพื่อการปฎิรูปธุรกิจตามแนวทางที่ได้กล่าวมาแล้วตอนต้น ๆ

คราวหน้า ผมจะเสนอวิธีการเพือพัฒนาองค์ความรู้ด้านไอทีให้ได้ Scale เป็นการ Kick off ให้ท่านได้ช่วยแสดงความคิดเห็น เผื่อจะได้ข้อแนะนำดี ๆ สำหรับคณะร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 3)

เรายังอยู่ระหว่างการระดมสมอง ยุทธศาสตรที่ 2 ของกรอบนโยบายไอซีที ICT2020 ของประเทศไทย เพื่อรวบรวมความคิดส่งต่อไปให้คณะร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับที่ 3 (2011-2015) ที่จะจัดขึ้นโดยกระทรวงไอซีที

ในตอนที่แล้ว เราพยายามหากรอบอ้างอิง (Frame of Reference) ของธุรกิจของศตวรรษที่ 21 เพื่อให้เข้าใจตรงกันว่า ในยุคที่ไอซีทีได้ก้าวหน้ามากอย่างที่เห็น ๆ ในทุกวันนี้ ไอซีทีจะมีอิทธิพลอย่างไรต่อแนวคิดของการทำธุรกิจ และสรุปตรงที่ว่า ธุรกิจต้องให้ความสนใจกับลูกค้ามากขึ้น และจำเป็นต้องมีความสามารถสร้างนวัตกรรมบริการที่จะเสนอให้ลูกค้าร่วมสร้างคุณค่าให้มาก ๆ ICT empower ลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีบทบาทมากขึ้น ไม่เป็น Passive customer เหมือนแต่ก่อน แต่ Empowerment ในทุกวันนี้ เกิดจากเทคโนโลยีสื่อสังคม (Social Media) เป็นเหตุให้ธุรกิจเริ่มให้ความสนใจที่จะปรับตัวให้เข้าลักษณะของ Social Business และทิ้งท้ายว่า เราจะคุยเรื่องความแตกต่างระหว่าง Service Science หรือวิทยาการบริการ กับ Social Business หรือ สังคมในเชิงธุรกิจ เพื่อหาข้อสรุปว่า การเปลี่ยนแปลง จะส่งผลต่อการวางกลยุทธ์การพัฒนาทุนมนุษย์เพื่อรองรับการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจในสิบปีข้างหน้าอย่างไร

Social Business เป็นธุรกิจที่หล่อหลอมเอาชุมชนเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานขององค์กร กล่าวคือ เน้นการเชื่อมโยงกับคนทุกกลุ่ม ลูกค้า คู่แข่ง พันธมิตร และคู่ค้าอื่น ๆ เชื่อมโยงคนกับข้อมูลข่าวสาร การเชื่อมโยงทำให้เกิดมีส่วนร่วมระหว่างองค์กรกับลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้องในลักษณะสื่อสารสองทาง หรือแบบสนทนากัน (Dialogue) โดยอาศัยเทคโนโลยีสื่อสังคม สังคมในเชิงธุรกิจเป็นแนวคิดที่เกินไกลกว่าการนำสื่อสังคมมาใช้กับการตลาดผ่านอินเทอร์เน็ตเพียงอย่างเดียว แต่นำเทคโนโลยีสื่อสังคมมาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในทุก ๆ ด้านขององค์กร ตั้งแต่การออกแบบสินค้าและบริการ ภายในกระบวนการผลิต การตลาด การบริหารจัดการ การส่งมอบสินค้าและบริการ การบริการลูกค้าหลังการขาย ฯลฯ โดยเน้นสนับสนุนให้ลุกค้าสร้างคุณค่า และสร้างความพอใจให้ตัวเองให้มากที่สุด ในขณะที่ธุรกิจเอง ก็จะได้รับประโยชน์ในเชิงธุรกิจ และมีความยั่งยืนอันเนื่องจากความสัมพันธ์ที่ดีกับทุกกลุ่ม Social Business จึงจำเป็นต้องอาศัยแนวคิดของ Service Science เพื่อวางพื้นฐานของกระบวนงานทางธุรกิจที่มีลูกค้า และการบริการลูกค้าที่ประทับใจเป็นศูนย์กลาง

วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นวิทยาการที่ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับเทคโนโลยี ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับคน เพื่อนำไปสู่การแบ่งกลุ่ม และอธิบายชนิดต่าง ๆ ของระบบบริการ (Service Systems) และช่วยอธิบายว่าระบบบริการเหล่านี้มีวิวัฒนการอย่างไร และร่วมกันสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นได้อย่างไร โดยระบบบริการนั้น หมายถึงสิ่งที่ประกอบด้วย คน เทคโนโลยี และระบบบริการอื่น ทั้งขององค์กรเอง และของผู้อื่น ทั้งหมดเชื่อมต่อเข้าด้วยกันเพื่อแบ่งปันข้อมูลและความรู้ระหว่างกัน เพื่อมุ่งหมายจะสร้างคุณค่าร่วมกัน (คำอธิบายของวิทยาการบริการเรียบเรียงจากคำอธิบายของ Cambridge SSME White Paper)

จึงเห็นได้ว่า Service Science เป็นแนวคิด เป็นทฤษฎี และเป็น Paradigm ในขณะที่ Social Business เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ (Business Model) ที่สร้างขึ้นรองรับการทำธุรกิจ โดยยึดเอาตัวบุคคลและชุมชนเป็นทรัพยากร และความรู้สำคัญที่จะมีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า ข้อแตกต่างจากแนวคิดการทำธุรกิจเดิมของศตวรรษที่ 20 คือ เน้นความสำคัญในการมีปฎิสัมพันธ์กับคนงาน คู่ค้า โดยเฉพาะกับลูกค้าให้มากขึ้น และทำในลักษณะที่เปิดเผยและเปิดกว้าง (Open) ขึ้น มีความเท่าเทียมมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และเป็นรูปแบบของสังคมมากขึ้น ดังนั้น ทั้ง Service Science และ Social Business จึงเป็นองค์ความรู้ใหม่ที่นักธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญ และจะต้องตระหนักว่า การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะขนาดใด หรืออยู่ในสถานที่ใด จะต้องเกิดขึ้นไม่ช้าก็เร็ว และหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อความกระจ่าง จึงขอสรุปประเด็นของการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งดังนี้

1. การเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจ สู่ network-centric และ Social computing ที่อาศัยข้อมูลที่หลากหลายจากภายนอก จะนำไปสู่การทำธุรกิจในลักษณะเป็นห่วงโซ่อุปทานแบบเปิด (Open Supply Chain) โดยอาศัยคู่ค้าร่วมกันสร้างคุณค่า แทนการเพิ่มคุณค่า และอาศัยความชำนาญและความรู้จากภายนอกมากขึ้น เมื่อรวมกับการส่งมอบคุณค่าจากข้อเสนอผ่านไอซีที ทำให้สามารถเพิ่มความหนาแน่นของคุณค่าแก่ลูกค้า และเป็นแหล่งรายได้ใหม่สำหรับธุรกิจอย่างมหาศาล
2. ทรัพยากรทุก ๆ ประเภทจะมีจำกัดมากขึ้น ความท้าทายจึงเป็นการบริหารทรัพยากรที่จำกัดนี้ ให้ได้คุณค่าสูงสุด ซึ่งต้องอาศัยรูปแบบธุรกิจที่พึ่งพากันในชุมชน ความยั่งยืนของธุรกิจจากนี้ไป จะขึ้นอยู่กับความสามารถปรับให้ตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และทำงานร่วมกับคนอื่นได้ แบ่งปันและอาศัยทรัพยากรของคนอื่น เพื่อลดการลงทุน และประหยัดค่าใช้จ่ายในส่วนของตนเอง
3. ธุรกิจจะอยู่ในเงื่อมมือของชุมชน แทนที่จะควบคุมด้วยองค์กรเหมือนในอดีต ถ้าบริหารจัดการได้ดี จะช่วยลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย ในขณะเดียวกันจะช่วยสร้างนวัตกรรมที่หลากหลายได้ สามารถช่วยเพิ่มผลิตภาพได้ และลดระยะเวลาที่จะเข้าสู่ตลาดได้ ทั้งหมด มีผลต่อรายได้ขององค์กรทั้งสิ้น

เนื่องจากการทำธุรกรรมภายในบริบทของ Social Business นั้น ปัจเจกบุคคลมีบทบาทมาก และมีส่วนร่วมกับธุรกิจในหลาย ๆ ด้าน ทั้งโดยตรงและโดยอ้อม ในฐานะ Co-creator of Value เทคโนโลยีด้านอุปกรณ์พกพา (Mobile device technology) จึงมีความสำคัญมาก จากนี้ไป การลงทุนเทคโนโลยี ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ จะเริ่มและตัดสินใจจากกลุ่มผู้ใช้ที่ไม่ใช่ ICT Professional ไอซีทีสำหรับบุคคลธรรมดาจะต้องเน้นการใช้งานที่ง่าย สะดวก และมีประโยชน์หลากหลาย และส่วนใหญ่จะอาศัยเทคโนโลยีของเว็บ (Web) เป็นพื้นฐาน ดังนั้นนักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างทักษะด้านเว็บเทคโนโลยีมากขึ้น

เทคโนโลยีในกลุ่มสื่อสังคมจะมีบทบาทมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจจะเริ่มนำเทคโนโลยีกลุ่มนี้ไปบูรณาการเข้ากับระบบงานภายในและภายนอก ดังนั้น ระบบ e-Business เดิมจะมีคุณสมบัติของสื่อสังคมเพิ่มมากขึ้น ระบบอินทราเน็ต (Intranet) สำหรับใช้งานภายในองค์กร และเอ็กซทราเน็ต (Extranet) ที่ใช้เชื่อมโยงลูกค้าและคู่ค้า ต่างจะมีคุณสมบัติของสื่อสังคมเพิ่มขึ้นทั้งสิ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ นักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเรียนรู้วิธีการที่จะนำกลุ่ม Social software มาบูรณาการกับระบบ Enterprise software อื่น ๆ

ธุรกิจที่จะปรับตัวให้เป็น Social Business นั้นต้องมีคุณสมบัติอย่างน้อยสามประการ ได้แก่ 1) ความสามารถในการเข้ามีส่วนร่วมกับชุมชนในทุก ๆ ด้าน (Engaged)  2) ต้องมีความโปร่งใส สร้างความเชื่อมั่นให้กับคนในสังคม (Transparent) และ 3) ต้องสามารถทำงานได้อย่างฉับไวและเฉียบแหลม (Nimble) การใช้บริการไอซีทีด้วย Cloud computing จึงมีความเหมาะสมมากกับสภาพการทำงานของ Social Business ทั้งด้านความประหยัด โอกาสที่จะสร้างนวัตกรรมร่วมกับผู้อื่นจากการเชื่อมโยง ความคล่องตัวในการปรับรูปแบบของระบบบริการ และความสามารถใช้ทรัพยากรด้านไอซีทีระดับสูงจากผู้เชี่ยวชาญภายนอก เมื่อเป็นเช่นนี้ ธุรกิจที่ให้บริการด้านไอซีทีจะต้องให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Cloud Computing ให้มาก

เชิญชวนทุกท่านช่วย Comment และเสนอความคิดเห็นด้วยนะครับ พบกันใหม่ตอนหน้าครับ

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 2)

ยุทธศาสตร์ที่ 2 พัฒนาทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการสร้างสรรค์และใช้สารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ มีวิจารณญาณและรู้เท่าทัน รวมถึงพัฒนาบุคลากร ICT ที่มีความรู้ความสามารถและความเชี่ยวชาญระดับมาตรฐานสากล

ยุทธศาสตร์นี้ได้กำหนดมาตรการไว้ 7 หัวข้อ ผมจะขอหยิบข้อที่เกี่ยวกับส่งเสริมพัฒนาความรู้และทักษะใหม่ ๆ ด้าน ICT ที่สอดคล้องกับความต้องการของภาคอุตสาหกรรมหรือระบบเศรษฐกิจ เพื่อการระดมสมองก่อน

มาตรการข้อนี้มีความสำคัญมาก เพราะต้องการพัฒนาคนไทยให้มีความรู้ด้านไอซีที ทั้ง ICT Professional และ ICT Users ให้สอดคล้องกับความต้องการของภาคอุตสาหกรรมหรือระบบเศรษฐกิจ ก่อนอื่นเราต้องเห็นตรงกันก่อนว่า ความต้องการคนด้านไอซีทีของภาคอุตสาหกรรมหรือระบบเศรษฐกิจคืออะไร ทุกคนปฎิเสธไม่ได้ว่า เรากำลังเผชิญหน้าอยู่กับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และรอบด้าน การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้หลาย ๆ คนมองเห็นว่า ต้องมีการเปลี่ยนแนวคิด หรือ Mindset หรือ Frame of Reference เกี่ยวกับการทำธุรกิจ การศึกษา และการปกครองครั้งใหญ่ แตกต่างจากที่คุ้นเคยกันมาก่อน ถ้ากรอบอ้างอิง (Frame of Reference) ของทุกคนไม่ตรงกัน ก็ยากที่จะเห็นตรงกันในด้านทิศทางการพัฒนาทุนมนุษย์ด้านไอซีที

ก่อนอื่น ผมขอยกประเด็นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงมาพูดคุยกันก่อน นักเศรษฐศาสตร์คนดัง ๆ อย่างเช่น Umair Haque ได้ตั้งข้อสังเกตไว้บทความที่ท่านเขียนภายใต้ชื่อ A User's Guide to 21st Century Economics ซึ่งน่าสนใจมาก ผมขอเรียบเรียงเป็นภาษาไทยสำหรับการระดมสมองดังนี้

1. บทบาทของการตลาดจะเปลี่ยนไป เนื่องจากการบริโภคจะชลอตัวทั่วทั้งโลก ที่ผ่านมา ธุรกิจใช้นโยบายผลักดัน หรืออาจใช้คำว่ายัดเยียดคงไม่ผิด สินค้าและบริการให้ผู้บริโภคเกินความจำเป็น โรงงานต่างผลิตสินค้าชนิดเดียวกัน แต่สร้างความแตกต่างด้วยการโฆษณา ซึ่งเทคนิคนี้จะไม่บังเกิดผลจากนี้ไป เนื่องจากผู้บริโภคมีความระมัดระวังในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น ธุรกิจจากนี้ไป จะอยู่รอดด้วยการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้ลูกค้าเท่านั้น การตลาดจะต้องเปลี่ยนวิธีจากการโฆษณาชวนเชื่อ เป็นการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้ผู้บริโภค
2. บทบาทของช่องทางจำหน่ายจะเปลี่ยนไป เนื่องจากความผันผวนด้านการบริโภค การออม และการลงทุนจะทวีสูงขึ้น ความคิดเดิมของการแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดด้วยการขยายช่องทางจำหน่ายจะไม่บังเกิดผลเหมือนในอดีต ธุรกิจต้องหันมาสร้างเครือข่ายที่สามารถสื่อสารแบบสองทาง แทนการบริหารจัดจำหน่ายตามแบบความคิดของห่วงโซ่คุณค่าเดิม
3. บทบาทของภาคการผลิตสินค้าจะเปลี่ยนไป สืบเนื่องจากผู้บริโภคทั่วทั้งโลกเริ่มใช้มาตรการประหยัด ในยุคที่ผ่านมา ธุรกิจเน้นการพัฒนาศักยภาพการผลิต เพื่อให้ได้ประหยัดจากปริมาณ (Economies of Scale) จนเป็นเหตุให้สินค้าล้นตลาด ต่อจากนี้ไป ธุรกิจจำเป็นต้องเปลี่ยนกลยุทธ์จาก Economies of Scale มาเป็น Economies of Scope ผลิตให้น้อย แต่ตอบโจทย์ และสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคได้ โดยคำนึงถึง Personalization ให้มากขึ้น
4. ธุรกิจต้องเปลี่ยนยุทธศาสตร์ เนื่องจากยุคของการแข่งขันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดได้ผ่านพ้นไปแล้ว ยุคใหม่นี้ ธุรกิจจะใช้กลยุทธ์สร้างพันธมิตร ร่วมมือกันสร้างคุณค่า ใช้แนวคิดของ Positive Sum แทน Zero Sum 
5. แนวคิดเกี่ยวกับสร้างนวัตกรรมจะเปลี่ยนไป จากเดิมที่เคยเน้นเรื่องการสร้างสินค้าและบริการใหม่ ๆ แต่ในยุคใหม่ นวัตกรรมของธุรกิจจะเน้นที่คิดค้นรูปแบบธุรกิจใหม่ แนวทางการจัดการ และแนวคิดด้านยุทธศาสตร์ใหม่ ๆ

Umair Haque ได้กล่าวย้ำว่า ขณะนี้ ไม่ใช่เวลาที่จะมาถามว่าต้องเริ่มคิดจะเปลี่ยนแปลงเมื่อไร ในเวลานี้ ธุรกิจควรเริ่มอย่างน้อย 2-3 เรื่องที่กล่าวข้างต้น ธุรกิจที่ยังไม่คิดที่จะปรับเปลี่ยนให้ตามสมัย จะเผชิญกับปัญหาเป็นอย่างมาก ถ้าจะสรุปจากข้อความข้างต้น ธุรกิจจะต้องเริ่มเตรียมตัวรับมือกับเรื่องต่อไปนี้

1. สร้างทักษะในการสร้างคุณค่าที่แท้จริง โดยเฉพาะเปลี่ยนแนวคิดจากเน้นขายสินค้า มาเป็นการบริการช่วยสร้างคุณค่า และแก้ปัญหาให้ลูกค้า
2. สร้างทักษะในการทำงานร่วมกับผู้อื่น ทั้งพันธมิตร ลูกค้า และคู่ค้า ธุรกิจกำลังเข้าสู่ยุคของสังคมเครือข่ายที่ต้องสามารถบริหารจัดการทรัพยากรที่จำกัด ให้ได้ประโยชน์สูงสุด วิธีเดียวที่จะประสบผลได้ดี คือการร่วมมือกัน และอาศัยทรัพยากรของกันและกัน ร่วมกันสร้างคุณค่า
3. สร้างธุรกิจบนพื้นฐานของการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนทุกกลุ่ม แทนการแข่งขันแย่งชิงธุรกิจกัน ความยั่งยืนของธุรกิจจะเกิดจากความสามารถช่วยผู้บริโภคและพันธมิตรสร้างคุณค่าให้ตนเอง โดยอาศัยความรู้และทรัพยากรที่มีให้ได้ประสิทธิผลมากที่สุด
4. มีทักษะด้านการสร้างนวัตกรรมระดับสูง โดยเฉพาะนวัตกรรมการบริการ

ถ้าแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงจะไปตามทิศทางที่กล่าวข้างต้น การสร้างองค์ความรู้ให้กลุ่ม Knowledge worker เพื่อรองรับแนวคิดการทำธุรกิจในยุคใหม่ ก็จำเป็นต้องอยู่ในทิศทางที่สอดคล้องกัน กรอบนโยบาย ICT 2020 ได้แนะนำมาตรการที่เหมาะสมกับแนวโน้มที่กล่าว โดยเขียนไว้ตอนหนึ่งว่า “….ส่งเสริมการพัฒนาบุคลากรที่มีความรู้และทักษะใหม่ ๆ โดยเฉพาะในสหวิทยาการ (Multidiscipline) ที่จำเป็นต่อการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมเชิงบริการด้าน ICT เช่น สาขา Service Science, Management, Engineering เป็นต้น…..” มาตรการข้อนี้ น่าจะสนับสนุนธุรกิจในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ องค์ความรู้ใหม่ที่จะต้องเร่งพัฒนาทั้งกลุ่ม ICT Professional และ ICT Users  น่าจะเป็นกลุ่มวิชาที่เกี่ยวกับ Service Science, Service Management และ Service Engineering

ในตอนต่อไป ผมจะเขียนเรื่องความสัมพันธ์ระหว่าง Service Science กับ Social Business

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 1)

ประเทศไทยเริ่มทำแผนแม่บทไอซีทีเมื่อประมาณ 20 ปีก่อน เริ่มต้นด้วย IT2000 ใช้เป็นกรอบการพัฒนาไอซีทีของประเทศระหว่างปี 1991-2000 กรอบนโยบายไอซีทีฉบับที่ 2 คือ IT2010 ซึ่งเป็นที่มาของแผนแม่บทไอทีสองฉบับ ใช้ในระหว่างปี 2001-2010 และกรอบนโยบายไอซีที 2020 เป็นกรอบไอซีทีฉบับที่ 3 ที่ได้ผ่านความเห็นชอบของครมเมื่อเดือนพฤษภาคมปีนี้ ขณะนี้ กระทรวงไอซีทีอยู่ในระหว่างร่างแผนแม่บทสำหรับปี 2011-2015 (2554-2558) ในช่วงของกรอบนโยบายไอซีที IT2000 มีคนเพียงส่วนน้อยที่รู้ว่าเรามีแผนพัฒนาไอทีอย่างเป็นทางการ เนื่องจากการใช้ไอทียังจำกัดอยู่ในวงแคบ ๆ สิบปีต่อมา ในช่วงของกรอบนโยบายไอที 2010 อินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้ขยายความสนใจไอซีทีสู่ประชาชนมากขึ้น กระทรวงและกรมกองต่าง ๆ เริ่มให้ความสำคัญและนำไอซีทีมาใช้งานของทางราชการมากขึ้น และเริ่มอาศัยแผนแม่บทไอทีของชาติ เป็นกรอบการตั้งโครงการและงบประมาณ ภาคอุตสาหกรรมไอซีทีของไทยก็ได้ขยายตัวอย่างต่อเนื่องเรื่อยมา ถึงแม้จะชลอตัวลงบ้างในช่วงเศรษฐกิจถดถอย แต่โดยเฉลี่ยแล้ว ก็มีการขยายตัวอยู่ในระดับที่ค่อนข้างสูงมาตลอด อย่างไรก็ตาม แผนแม่บทเพื่อการพัฒนาการใช้และพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีทีที่ผ่านมาเกิดจากความคิดเห็นของคนกลุ่มน้อย ถึงแม้คณะร่างแผนจะพยายามระดมความคิดเห็นจากคนทุกกลุ่มก็ตาม แต่ข้อมูลจากภาคประชาชนและกลุ่มที่มีส่วนได้เสียนั้นมีน้อยมาก แต่การร่างแผนแม่บทครั้งใหม่นี้ น่าจะแตกต่างกับครั้งก่อน ๆ เนื่องจากเราได้เข้ามาอยู่ในยุคของสื่อสังคม (Social Media) ที่การเชื่อมโยงกันในสังคมนั้น ทั่วถึงและใกล้ชิดกว่าครั้งก่อนมาก เราน่าจะได้ประโยชน์จากการเชื่อมโยงนี้ เปิดโอกาส และชักชวนให้ร่วมกันเสนอความคิดเห็น เสนอสิ่งที่ตนเองคิดว่าน่าจะเป็นประเด็นสำคัญของการส่งเสริมการใช้ไอซีที ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 ที่กล่าวข้างต้น ผู้ที่ยังไม่ได้ข้อมูลเกี่ยวกับกรอบนโยบายไอซีที 2020 อาจเข้าไปหาอ่านได้ที่เว็บไซท์ของกระทรวงไอซีที (http://www.mict.go.th) ถ้าท่านไม่ต้องการอ่านทั้งฉบับ ผมแนะนำให้อ่านจาก Presentation สั้น ๆ ที่ Slideshare http://slidesha.re/o23o4i

เป็นที่รู้กันว่า ไอซีทีในยุคจากนี้ไป ไม่ใช่ไอซีทีเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรเหมือนอย่างเมื่อ 40-50 ปีก่อน แต่เป็นไอซีทีเพื่อการเสริมสร้างพลังให้แก่ปัจเจกบุคคล คือท่านกับผม ที่จะให้เรา ๆ ท่าน ๆ ทั้งหลายได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในทุก ๆ ด้านตั้งแต่การศึกษาของบุตรหลาน การมีส่วนร่วมในทางการเมือง และการค้าการขาย และอื่น ๆ ที่จะทำให้พวกเราสามารถอยู่ร่วมกันบนโลกใบนี้อย่างสันติสุข ไอซีทีของยุคจากนี้ไป จึงไม่ใช่เป็นเรื่องของกลุ่มหนึ่งกลุ่มใดโดยเฉพาะ แต่เป็นเรื่องของพวกเราทุกคน จึงจำเป็นที่พวกเราต้องมีโอกาสได้แสดงความคิดเห็นในสิ่งที่พวกเราคิดว่าน่าจะเป็นทิศทางของการพัฒนาศักยภาพด้านไอซีทีของไทยที่ถูกต้องและเหมาะสมกับสภาพของคนไทย

กรอบนโยบายไอซีที 2020 มีเจ็ดยุทธศาสตร์ และ 43 มาตรการ ครอบคลุมเรื่องตั้งแต่นโยบายโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม การศึกษา การพัฒนาอุตสาหกรรม ด้านเกี่ยวกับทางสังคม และการดูแลสิ่งแวดล้อม นับว่าครอบคลุมค่อนข้างทั่วถึง อย่างเดียวที่เห็นว่าไม่มี คือการใช้ไอซีทีเพื่อพัฒนาระบบการเมืองและประชาธิปไตย

คงยอมรับกันว่า จากนี้ไป อิทธิพลจากสื่อสังคม และเครือข่ายสังคมจะมีมากขึ้นเรื่อย ๆ สื่อสังคมบนพื้นฐานของอินเทอร์เน็ตทำให้รูปแบบการทำธุรกิจ การเรียนการสอน การปกครอง และการอยู่ร่วมกันในสังคมจะเปลืองแปลงอย่างมาก สิ่งที่พวกเรายังขาดมาก คือทักษะการอยู่ร่วมกันและทำงานร่วมกัน คนเรายังขาดสมรรถนะของการทำอะไรต่ออะไรร่วมกัน และเป็นคุณสมบัติสำคัญของสังคมใหม่ภายใต้อิทธิพลของไอซีที หลายคนอาจถามว่า มันสำคัญอย่างไรที่ต้องทำงานร่วมกันกับคนอื่น เราอยู่ในสังคมที่ต่างคนต่างอยู่ก็ดีแล้ว ทุกวันนี้ เรามีการแบ่งหน้าที่รับผิดชอบ ให้ทุกคนเพียงทำหน้าที่ที่รับผิดชอบให้ดีก็น่าจะเพียงพอ เราก็ได้อยู่กันแบบนี้มาเป็นร้อย ๆ ปีแล้วไม่ใช่หรือ ท่านที่คิดเช่นนี้ คงลืมไปว่า เมื่อก่อน สังคมเราไม่มี Twitter ไม่มี Foursquare ไม่มี Facebook และไม่มีอีกหลาย ๆ อย่างที่กำลังจะเกิดขึ้นใหม่ภายใต้ชื่อว่าสื่อสังคม โลกเราไม่แคบเหมือนแต่ก่อน ยุคการทำงานโดยลำพัง คิดโดยลำพัง แก้ปัญหาโดยลำพัง ทำนวัตกรรมโดยลำพัง และอะไรต่อมิอะไรโดยลำพัง คงจะทำอะไรไม่รวดเร็วและทันที่จะแข่งขันกับคนอื่น คนนับล้าน ๆ คนที่มีความรู้และประสบการณ์หลากหลายทั่วโลกพร้อมที่จะให้เรานำมาสร้างประโยชน์ได้ ถ้าเรารู้วิธีที่จะเชื่อมโยงกับเขา และทำงานร่วมกันกับเขา ทรัพยากรเหล่านี้ มีคุณค่ามหาศาลถ้าเรารู้วิธีที่จะเข้าถึงและนำมาใช้ให้ก่อเกิดประโยชน์ ฝรั่งใช้คำว่า Nimble สื่อให้เห็นว่า ถ้าจะอยู่ในสังคมใหม่นี้ต่อไป เราต้องรวดเร็ว และเฉียบแหลม เราจะต้องวางกรอบพัฒนาภายในแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่อย่างไร จึงจะทำให้คนไทยทั้งประเทศได้ตระหนักว่า จากนี้ไป เราต้อง Nimble กันทุกคน และในทุกโอกาส ไหน ๆ เราก็คงหนีไม่พ้นที่จะอยู่กับสื่อสังคมจากนี้เป็นต้นไป ทำไม่เราไม่ใช้สื่อสังคมเพื่อร่วมกันระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับการพัฒนาแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ โดยไม่ต้องรอให้กระทรวงไอซีทีเรียกประชุมทุกครั้ง เราเริ่ม Nimble ด้วยกันเลยดีไหม

ผมจะเริ่มชวนท่านคุยเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ที่ 2 ผ่านสื่อสังคมในตอนต่อไป เป็นยุทธศาสตร์ว่าด้วยเรื่องการพัฒนาทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการสร้างสรรค์และใช้สารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องใหญ่ที่ส่วนตัว คิดว่าสำคัญที่สุดในยุคนี้