อิทธิพลของบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตกับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ตอนที่ 2

บทความตอนที่แล้วได้กล่าวถึงบทบาทและความสำคัญของบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตที่ ทำให้เกิดแนวคิดการทำธุรกิจใหม่โดยยึดการสร้างคุณค่า (Value creation) เป็นหลัก  แนวคิดเดิมของธุรกิจนั้นมุ่งเน้นไปในด้านผลิตสินค้าให้ดีมีคุณภาพ และผลิตให้มากเพื่อได้ต้นทุนต่ำ จากนั้นหานักการตลาดเก่ง ๆ เพื่อขายสินค้าที่ผลิตให้มากที่สุดด้วยราคาที่คำนวณจากต้นทุนและค่าใช้จ่าย ให้ได้กำไร กระบวนการผลิตอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ผลิตตามกรอบความคิดของ Value chain มีการเพิ่มมูลค่าในแต่ละขั้นตอนการผลิต การเพิ่มมูลค่าเกิดขึ้นบนพื้นฐานของต้นทุนและค่าใช้จ่ายในแต่ละขั้นตอน จนสุดท้าย ได้สินค้าที่ต้องการด้วยต้นทุนจากทุกขั้นตอนรวมกัน ต้นทุนรวมนี้เป็นพื้นฐานของการกำหนดราคาขาย (Value in-exchange) 

บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตมีอิทธิพลทำให้เกิดแนวคิดใหม่ นำไปสู่การเพิ่มโอกาสแก่ธุรกิจ ทำให้ธุรกิจเปลี่ยนตลาดจาก Single sided market เป็น Multi-sided market  ทำให้ตลาดขยายตัวไปได้อย่างไม่สิ้นสุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับจินตนาการและทักษะการสร้างนวัตกรรมของธุรกิจ แนวคิดใหม่เป็นการเปลี่ยนความคิดจากการมุ่งขายสินค้าที่ผลิตได้ มาเป็นการสร้างนวัตกรรมข้อเสนอ (Offering) ที่ผู้บริโภคนำไปสร้างคุณค่าในบริบท (Context) ต่าง ๆ ของตนเอง จุดสำคัญคือ ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจและมีความรู้เกี่ยวกับข้อเสนอและนำไปทำประโยชน์ สร้างคุณค่าให้ตัวเองและตามบริบทของตนเอง แนวคิดนี้เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิด Demand และทำให้ตลาดขยายตัว แต่ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจพื้นฐานการกระบวนการสร้างคุณค่า (Value Creation Processes)ในฝั่งผู้บริโภค สู่การสร้างข้อเสนอที่เป็นประโยชน์ การพัฒนาแนวคิดใหม่ต้องอาศัยความเข้าใจในสิ่งต่อไปนี้ 

·      ข้อเสนอ (Offering)

·      การปรับรูปแบบ (Re-configuration)

·      กลุ่มที่ร่วมกันทำให้เกิดคุณค่า (Value constellation)

·      Multi-sided markets

·      ความแตกต่างระหว่างมูลค่า (Worth) และคุณค่า (Value)

·      การร่วมผลิต (Co-production) และการร่วมทำให้เกิดคุณค่า (Value Co-creation)

·      ตรรกะที่เน้นบริการ (Service Dominant Logic)

·      Value in-exchange และ Value in-use (Value in-context)

·      ความหลากหลาย (Variety)

·      ความอยู่รอดของธุรกิจ (Commercial viability)

·      เวทีธุรกิจแบบใหม่ (New business platform) และระบบนิเวศทางธุรกิจ (Business ecosystem)

บทความชุดนี้จะนำเสนอแนวคิดใหม่ ๆ ภายในกรอบการสร้างคุณค่า (Value Creation) บนโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่เป็นตลาดใหม่เพื่อการซื้อขายแลกเปลี่ยนข้อเสนอและทรัพยากรต่าง ๆ โดยเน้นการสร้างคุณค่าของผู้บริโภคเป็นสำคัญ

3.         การปรับรูปแบบ (Re-configuration)

การเปลี่ยนแนวความคิดของธุรกิจจากการมุ่งผลิตสินค้าและบริการ และจำหน่ายให้ลูกค้า มาเป็นการพัฒนา “ข้อเสนอ (Offering)” แทนนั้น เกิดขึ้นบนพื้นฐานความเข้าใจว่า ลูกค้าหรือผู้บริโภคต้องเข้าใจข้อเสนอและมีทรัพยากรของตัวเองที่จำเป็นเพื่อใช้ข้อเสนอ ทำให้เกิดประโยชน์และคุณค่าแก่ตนเอง ซึ่งเป็นประเด็นแรก เช่นบริษัทแอปเปิลหรือบริษัทอื่นที่ผลิตสินค้าที่ใกล้เคียง ได้ผลิตเครื่องสมาร์ทโฟน รวมกับ App Store  มีกลุ่มนักพัฒนาซอฟต์แวร์ร่วมกับผลิต apps เป็นจำนวนแสน ๆ ชนิด มีระบบชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์รองรับการซื้อ apps ทั้งหมดรวมกันคือข้อเสนอ  ผู้บริโภคที่จะใช้ประโยชน์จากข้อเสนอนี้ ต้องมีความรู้และมีทรัพยากรเพื่อนำข้อเสนอนี้มาทำประโยชน์ กล่าวคือ ลูกค้าต้องมีเงินซื้อเครื่องสมาร์ทโฟน ต้องรู้ว่าสมาร์ทโฟนมีประโยชน์อย่างไร และรู้วิธีใช้งาน ยิ่งรู้มาก ยิ่งทำให้เกิดคุณค่ามาก โดยเฉพาะความรู้ในการค้าหา apps ใหม่ ๆ และรู้ขั้นตอนการสั่งซื้อ apps จาก app store โดยตรง และมีความรู้ความชำนาญในการใช้ apps  จึงเห็นได้ว่า การที่ผู้บริโภคจะใช้ประโยชน์จากข้อเสนอของธุรกิจนั้น จำเป็นต้อง Co-create หรือมีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่าเพื่อตัวเอง

ประเด็นที่สอง การเสนอคุณค่าต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคจากข้อเสนอ (Value proposition) นั้น มีข้อสังเกตอยู่สองเรื่อง เรื่องแรกคุณค่าที่อาจเกิดขึ้นได้จากข้อเสนอ ไม่จำเป็นต้องมาจากบริษัทเดียวกัน  apps ต่าง ๆ ที่ใช้กับ iPhone ไม่ได้สร้างจากบริษัทแอปเปิลทั้งหมด มีนักพัฒนาซอฟต์แวร์ทั่วโลกเป็นจำนวนล้าน ๆ คนร่วมกันสร้างสรรค์ และเรื่องที่สอง ข้อเสนอของบริษัทเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่ผู้บริโภคนำไปสร้างคุณค่าในบริบท (Context) ต่าง ๆ  เนื่องจากเครื่องสมาร์ทโฟนยังใช้ประโยชน์ค้างเคียง (Adjacent) อื่น ๆ ได้อีกมาก ที่บริษัทหรือหน่วยงานอื่นพัฒนาขึ้นแล้วเสนอให้ลูกค้าที่มีสมาร์ทโฟนนำไปสร้างคุณค่าให้ตนเองได้ เช่น กรุงเทพมหานคร มีข้อเสนอ (Offering)ให้คนกรุงเทพฯใช้แผนที่บอกทางและรายงานสภาพการจราจรบนถนนทุกสายทุกเวลาผ่านเครื่องสมาร์ทโฟน ข้อเสนอนี้ กทม เป็นผู้จัดการให้บริการร่วมกับพันธมิตร ไม่เกี่ยวกับบริษัทแอปเปิลหรือบริษัทที่ผลิตสมาร์ทโฟนอื่น จึงเห็นได้ว่า ข้อเสนอที่เริ่มต้นจากบริษัทหนึ่ง มีโอกาสเชื่อมโยงกับข้อเสนอจากบริษัทหรือหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน คือเสนอให้ผู้บริโภคนำไปสร้างคุณค่าหรือประโยชน์ในบริบทต่าง ๆ ข้อที่น่าสังเกตคือ คุณค่าของผู้บริโภคแตกต่างกันที่บริบท (Context) ไม่เพียงแต่คนสองคนจะมองคุณค่าจากข้อเสนอเดียวกันแตกต่างกัน แม่แต่คนเดียวกันยังใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแตกต่างกันตามบริบทด้วย คุณสมบัตินี้ทำให้เกิด Multiple effect นำไปสู่การสร้างโอกาสทางธุรกิจจาก Platform เดียวกัน นอกจากนี้ ข้อเสนอที่เป็นข้อเสนอข้างเคียงยังถูกทำเพิ่มขึ้นได้จากบริษัทอื่นหรือบุคคลอื่นอย่างเป็นอิสระ ทำให้เกิดข้อเสนอที่นำไปทำประโยชน์และสร้างคุณค่าได้หลากหลาย แนวความคิดนี้จึงมีพลังสูงมากที่ช่วยสร้างโอกาสให้แก่ธุรกิจ มากน้อยตามจินตนาการและทักษะในการสร้างนวัตกรรมของผู้ที่เกี่ยวข้อง

              เมื่อเป็นเช่นนี้ อะไรคือการปรับรูปแบบใหม่ของธุรกิจ (Re-configuration) จากตัวอย่างข้างต้น Re-configuration หมายถึงการสร้างข้อเสนอโดยมีผู้ที่มีส่วนร่วมจำนวนหนึ่ง แต่ละคนอาศัยทรัพยากรของตัวเองแต่สามารถต่อเติมข้อเสนอเดียวกัน หรือสร้างข้อเสนอใหม่ของตัวเองอย่างอิสระ เพื่อเสนอให้ผู้บริโภคนำไปใช้ประโยชน์และสร้างคุณค่าด้วยตัวเอง พูดอีกนัยหนึ่ง ข้อเสนอถูกสร้างขึ้นจากสินค้าและบริการของบริษัทกลุ่มหนึ่ง ที่นำมาปรับปรุงให้เข้ากันเพื่อส่งต่อไปยังผู้บริโภคเพื่อสร้างคุณค่า เปรียบเสมือนกับการผลิตสินค้าในกระบวนการจากต้นน้ำสู่ปลายน้ำ ทุก ๆ ขั้นตอนมีผู้ที่รับผิดชอบผลิตชิ้นส่วนส่งมาให้โรงงานประกอบเป็นสินค้า ในความคิดใหม่นี้ เราไม่ได้เน้นการขายสินค้า แต่มองสินค้าเป็นองค์ประกอบชนิดหนึ่งของข้อเสนอที่จะขายให้ผู้บริโภคได้ ข้อเสนอถูกพัฒนาขึ้นจากสินค้าหลาย ๆ อย่าง และบริการหลาย ๆ ชนิดมารวมกัน เป็นรูปแบบ (Configuration) ใหม่ของข้อเสนอที่เสนอขายให้ผู้บริโภคเป็นชุดได้ จึงเห็นได้ว่า ธุรกิจภายใต้ตรรกะการทำธุรกิจใหม่นี้ ต้องเพิ่มทักษะนอกจากทักษะการออกแบบและผลิตสินค้า ยังต้องมีทักษะด้านสร้างนวัตกรรมที่เป็นข้อเสนอที่สามารถนำไปทำประโยชน์ในฝั่งผู้บริโภคตามบริบท หรือ Personalization กล่าวคือ ธุรกิจยุคใหม่ต้องมีทักษะในการ Re-configure สินค้าและบริการของทั้งตัวเองและของพันธมิตรที่สามารถเสนอให้ผู้บริโภคนำไปใช้ประโยชน์ในบริบทต่าง ๆ ได้

4.         กลุ่มที่ร่วมกันทำให้เกิดคุณค่า (Value Constellation)

      ตามที่ได้กล่าวมาข้างต้นว่า การสร้างคุณค่านั้น ลูกค้าหรือผู้บริโภคต้องมีส่วนร่วม (Value co-creation) โดยใช้ข้อเสนอที่สร้างขึ้นจากกลุ่มบริษัท โดย “ข้อเสนอ” เป็นผลผลิตที่เกิดจากบริษัทหลาย ๆ บริษัทร่วมกันสร้างขึ้น (Offering Co-production) จึงกล่าวได้ว่า การสร้างคุณค่าเป็นกระบวนการที่ร่วมกันทำโดยมีกลุ่มบริษัทและตัวลูกค้าร่วมกันทำให้เกิดคุณค่า มีประโยชน์สำหรับลูกค้าในบริบทหนึ่ง ๆ กลุ่มที่ร่วมกันทำให้เกิดคุณค่าถูกเรียกว่า “Value constellation” หรือกลุ่มที่ร่วมกันทำให้เกิดคุณค่า

              กล่าวโดยสรุป ข้อเสนอเป็นผลผลิตจาก Constellation ซึ่งรวมผู้เกี่ยวข้องทั้งผู้ผลิต ผู้ให้บริการ และผู้บริโภคหรือผู้รับบริการ แต่ละคนจะทำหน้าที่ตามบทบาทของต้นเอง ใช้ทรัพยากรและความรู้ทักษะของตนเอง ทั้งหมดมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน คือสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคในบริบทต่าง ๆ ถ้ามองให้ดี Constellation มีคุณลักษณะเหมือนกับ “ตลาด” ที่มีข้อเสนอหลากหลาย เพื่อเสนอให้ผู้บริโภคซื้อไปหรือนำไปสร้างคุณค่าให้ตนเอง เป็นตลาดที่มีธุรกิจหลาย ๆ ชนิด และมีผู้บริโภคที่ต้องการคุณค่าต่างบริบทกัน มาร่วมกันทำให้เกิดข้อเสนอที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้บริโภคในบริบทต่าง ๆ กัน  ตลาดที่กล่าวนี้ เมื่อถูกสร้างขึ้นด้วยเทคโนโลยีไอซีทีประกอบด้วยบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตเป็นโครงสร้างพื้นฐาน และให้บริการในรูปแบบคลาวคอมพิวติง (Cloud computing)  จะทำให้การเชื่อมโยงสมาชิกของ Constellation นั้นกว้างขวางยิ่งขึ้น Constellation ยิ่งมีสมาชิกมาก ยิ่งทำให้ข้อเสนอมีหลากหลายที่สามารถตอบโจทย์ของผู้บริโภคได้กว้างขวางมากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคก็ยิ่งจะได้ประโยชน์มากขึ้น 

จึงเห็นว่าอิทธิพลของบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตนั้นมีมากเกินกว่าที่จะจินตนา การเชื่อมโยงกันในลักษณะ Value constellation ที่ประกอบขึ้นด้วยธุรกิจชนิดต่าง ๆ และผู้บริโภคที่หวังจะได้รับบริการที่ทำให้เกิดคุณค่าตามความต้องการ (Personalized solutions) และคุณค่าตามบริบท (Context) ของตนเอง เป็นรูปแบบของการใช้ทรัพยากรร่วมกันอย่างมีประสิทธิผล นำทักษะ ความรู้ และสมรรถนะของคนที่เกี่ยวข้อง ทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ มาร่วมกันทำงานมุ่งสู่การทำ Value Creation ทั้งหมดเป็นตรรกะของธุรกิจใหม่ เป็นพื้นฐานของเศรษฐกิจใหม่ในศตวรรษที่ 21 นี้

ในตอนที่ 3 เราจะเจาะลึกเรื่องตลาดใหม่ ในรูปของ Constellation และ Digital Platform ซึ่งเป็นเวทีการค้าสำคัญ เป็นการเปลี่ยนแนวคิดจาก Single-sided market มาเป็น Multi-sided market ส่งผลให้เกิดโอกาสใหม่ ๆ ในการทำธุรกิจได้อย่างครอบคลุมและยั่งยืน

Cloud Maturity Model ตอนที่ 3

ในบทความเกี่ยวกับ Cloud Maturity Model สองตอนแรกได้พูดถึงความสำคัญของ Cloud Maturity Model และนำเสนอกรอบความคิดการพัฒนาความสามารถการใช้คลาวด์เป็น 5 ขั้น คือกำหนดเป็นหลักไมล์ 5 ระดับ และกำหนดให้มีการประเมินความสามารถการใช้ Cloud Computing ใน 4 ด้าน เราได้พูดไปแล้ว 2 ด้าน ได้แก่ด้านโครงสร้างพื้นฐานไอซีที และด้านระบบงานประยุกต์ หรือ Applications  ตอนใหม่นี้จะพูดส่วนที่เหลืออีก 2 ด้าน ได้แก่ด้านกระบวนการจัดการไอที หรือ IT Business Processes และด้านรูปแบบงบประมาณเพื่อไอที หรือ Financial model

3.          วุฒิภาวะองค์กรด้านคลาวด์ส่วนที่เกี่ยวกับกระบวนการจัดการไอที (IT Business Processes)

ความสามารถการจัดการบริการไอทีในองค์กร ตลอดจนการจัดกระบวนการให้บริการและการบริหารจัดการทรัพยากรไอที เพื่อให้ผู้ใช้ไอทีมีความสะดวกและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจนั้น มีความแตกต่างกันระหว่างการให้บริการไอทีจากศูนย์คอมพิวเตอร์ขององค์รูปแบบเดิม กับการให้บริการผ่าน Cloud computing ความแตกต่างกันนั้นมีนัยสำคัญต่อผลการดำเนินธุรกิจตามแผนยุทธศาสตร์โดยรวม องค์กรที่มีแผนจะใช้บริการ Cloud computing จึงจำเป็นต้องพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการจัดการและให้บริการไอทีที่สอดคล้องกันอย่างเป็นขั้นเป็นตอนตามหลักไมล์ 5 ระดับดังนี้

3.1.      ระดับที่ 1  ระดับเริ่มต้น (Traditional) ยังเป็นระดับบริหารทรัพยากรไอทีโดยพนักงานของศูนย์คอมพิวเตอร์ขององค์กร การจัดซื้อจัดหาอุปกรณ์ไอทีขึ้นอยู่กับโครงการของผู้ใช้เป็นหลัก กระบวนการให้บริการแก่ผู้ใช้ยังคงเน้นแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและคำนึงถึง Up-time ของอุปกรณ์เป็นหลัก เพื่อไม่ให้งานต้องหยุดชะงัก

3.2.      ระดับที่ 2  ระดับที่เริ่มใช้เทคโนโลยีเสมือน (Visualization) ในระดับนี้องค์กรเริ่มให้ความสำคัญกับการใช้ไอทีอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่พิจารณาประสิทธิภาพตามโครงการเหมือนแบบเดิม แต่เป็นประสิทธิภาพในองค์รวม เริ่มให้ความสำคัญกับความสามารถของระบบงานและอุปกรณ์ที่รองรับความต้องการของระบบงานตามยุทธศาสตร์ สามารถรับปริมาณงาน มากน้อยตามความเป็นจริง เริ่มนำเทคโนโลยีเสมือนมาใช้สนับสนุนการบริหารจัดการและจัดสรรทรัพยากรไอที

3.3.      ระดับที่ 3 ระดับแยกตัวเป็นอิสระ (Abstracted) ในระดับนี้ องค์กรเริ่มกำหนดให้ไอทีเป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ และสามารถสนับสนุนยุทธศาสตร์ทางธุรกิจได้อย่างเหมาะสม เริ่มให้ความสำคัญกับ Up-time ของโครงสร้างพื้นฐานไอทีและระบบงานอย่างจริงจังโดยนำระบบจัดการ SLA (Service Level Agreement) มาใช้กับระบบงานที่เป็น Mission critical application และเริ่มเปิดให้ผู้ใช้มีอิสระในการจัดสรรทรัพยากรไอทีมากน้อยตามความต้องการด้วยตนเอง

3.4.      ระดับที่ 4 เป็นระดับมีความยืดหยุ่น (Flexibility) ในระดับนี้ องค์กรเริ่มมีมาตรการจัดสรรและใช้ทรัพยากรไอทีมากน้อยตามความต้องการโดยอัตโนมัติ บางโครงการหรือบางระบบงานเริ่มเคลื่อนย้ายไปใช้บริการคลาวด์ของ ศูนย์บริการภายนอก การใช้ระบบไอทีเริ่มเชื่อมโยงกับระหว่าง Application modules และ components ตามตรรกะของการทำงาน และเป็นอิสระกับระบบโครงสร้างพื้นฐานใด ๆ  คลาวด์เริ่มกลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศ (Ecosystem) ของธุรกิจ และเป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบธุรกิจ

3.5.      ระดับที่ 5 เป็นระดับเพิ่มประสิทธิภาพ (Optimized) ในระดับนี้งานไอทีเริ่มกระจายไปอยู่กับคลาวด์หลาย ๆ ระบบ ทั้งคลาวด์ส่วนตัวขององค์กร และคลาวด์ของศูนย์บริการภายนอก การบริหารจัดการ และกระบวนการให้บริการไอทีแก่ระบบงานต่าง ๆ เป็นอัตโนมัติมากขึ้น ระบบงานต่าง ๆ เริ่มจะถูกขับเคลื่อนผ่านกระบวนการ (Business processes) ที่มีความยืดหยุ่นและมีพลวัตในการปรับเปลี่ยนเพื่อรับมือกับสถานการณ์ของการแข่งขันในตลาด การให้บริการอย่างยืดหยุ่นเป็นหัวใจสำคัญ และการบริหารจัดการไอทีอยู่บนพื้นฐานข้อตกลง SLA

4.          วุฒิภาวะองค์กรด้านคลาวด์ส่วนที่เกี่ยวกับรูปบบงบประมาณ (Financial model)

4.1.      ระดับที่ 1  ระดับเริ่มต้น (Traditional) งบประมาณส่วนใหญ่ยังเป็นงบประมาณด้านใช้จ่ายของศูนย์คอมพิวเตอร์แบบเดิม ๆ ประกอบด้วยเงินเดือนพนักงานของศูนย์ไอที ค่าใช้จ่ายด้านซอฟต์แวร์ ค่าเสื่อมราคาด้านฮาร์ดแวร์ และค่าบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ในระดับนี้ องค์กรยังต้องมีการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานไอทีเป็นอย่างมาก

4.2     ระดับที่ 2  ระดับที่เริ่มใช้เทคโนโลยีเสมือน (Visualization) ถึงแม้องค์กรจะเริ่มทดลองใช้เทคโนโลยีเสมือน แต่ก็ยังไม่ได้เฉลี่ยค่าใช้จ่ายมากน้อยตามการใช้จริง กล่าวคือ การลงทุนในด้าน Visualization ยังเป็นค่าใช้จ่ายของส่วนกลาง การลงทุนและการคิดต้นทุนยังคงมีลักษณะเดิม อย่างไรก็ตาม องค์กรเริ่มให้ความสนใจการวางแผนการใช้ไอทีตามชนิดของงาน และเริ่มมีความคิดที่จะคิดต้นทุนตามชนิดของงาน และมีมาตรการในการจัดการให้การลงทุนมีความคุ้มต่าและให้เหมาะสมกับงาน

4.3     ระดับที่ 3 ระดับแยกตัวเป็นอิสระ (Abstracted) ในระดับนี้ งบประมาณเริ่มจัดสรรตามความต้องการของโครงการ คือจัดตามความจำเป็นของระบบงาน และมีการวัดผลความคุ้มค่าตามเนื้องานจริง รวมทั้งมีการคำนวณค่าใช้จ่ายสอดคล้องกับคุณภาพการให้บริการ คือสอดคล้องกับ SLA  โครงการทุกโครงถูกกำหนดให้มีตัวชี้วัดผลสัมฤทธิ์ และกำหนดตัวเกณฑ์เพื่อประเมินความคุ้มค่าของการลงทุน

4.4     ระดับที่ 4 เป็นระดับมีความยืดหยุ่น (Flexibility) ในระดับนี้ องค์กรเริ่มเน้นการออกแบบระบบซอฟต์แวร์เป็นส่วน ๆ ตามกระบวนการทำงานและตามชนิดของการบริการ เพื่อนำไปสู่การคิดต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่ใกล้เคียงกับการใช้งานจริง องค์กรเริ่มอาศัยคุณสมบัติของคลาวด์เป็นเครื่องมือวัดปริมาณการใช้ทรัพยากรของงานแต่ละโครงการตามความเป็นจริง เพื่อเป็นพื้นฐานของการจัดสรรค่าใช้จ่าย เริ่มมีการใช้วิธีโอนค่าใช้จ่ายระหว่างหน่วยงาน (Charge back) จากการใช้บริการไอทีที่ให้บริการข้ามหน่วยงาน เป็นผลให้รู้ต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านไอทีตามความเป็นจริง

4.5     ระดับที่ 5 เป็นระดับเพิ่มประสิทธิภาพ (Optimized) ในระดับนี้ค่าใช้จ่ายด้านไอทีจะอาศัยการใช้บริการคลาวด์เป็นพื้นฐานการคำนวณ ในลักษณะใช้ไอทีแบบสาธารณูปโภค ใช้มากจ่ายมาก ใช้น้อยจ่ายน้อยตามเนื้องาน องค์กรเริ่มบังคับใช้สัญญาผูกมัดผู้ให้บริการคลาวด์ ให้ร่วมรับผิดชอบในด้านความเสี่ยงจากการใช้บริการคลาวด์ รวมทั้งผูกงบประมาณค่าใช้จ่ายจากการใช้บริการคลาวด์กับคุณภาพการบริการที่สัญญาไว้ตาม SLA องค์กรหนึ่ง ๆ อาจมีรูปแบบการคิดค่าใช้จ่ายการใช้บริการคลาวด์แตกต่างกัน เช่นคิดค่าใช้จ่ายตามปริมาณที่ใช้จริง เหมาจ่ายเป็นเดือน หรือจ่ายตามปริมาณขั้นต่ำที่จับจองไว้

จึงเห็นได้ว่า การเปลี่ยนการใช้ไอทีจากแบบดั้งเดิมมาเป็นคลาวด์คอมพิวติง ใช่ว่าจะทำได้ทันที จำเป็นต้องมีการพัฒนาความสามารถ และปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร รวมทั้งค่านิยม อย่างเป็นขั้นเป็นตอน จำเป็นต้องมีการวางแผนเพื่อพัฒนาให้เกิดความพร้อม มีมาตรการประเมินความพร้อมตามขั้นตอนที่จะบรรยายมาข้างต้น การสร้างความพร้อมด้านคลาวด์ตามกรอบ Cloud Maturity Model นอกจากช่วยให้องค์กรพัฒนาแนวทางใหม่เกี่ยวกับการเลือกใช้เทคโนโลยี ยังเป็นเกณฑ์ที่จะใช้เลือกคุณสมบัติของผู้ให้บริการคลาวด์ที่เหมาะสมในแต่ละระดับตามหลักไมล์ของวุฒิภาวะการใช้คลาวด์ด้วย

อิทธิพลของบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตกับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ตอนที่ 1

บทความตอนนี้ เป็นตอนแรกของชุดที่เกี่ยวกับเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกรรมอันเกิดจากอิทธิพลของ บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต หรืออินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ในขณะที่ประเทศไทยกำลังเตรียมตัวเข้าสู่ยุค 3G/4G (LTE: Long Term Evolution) ซึ่งเป็นระบบสื่อสารไร้สายความเร็วสูง และเมื่อรวมกับระบบสื่อสารความเร็วสูงแบบใช้สาย กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานรองรับการทำงานของอินเทอร์เน็ตที่สำคัญสำหรับการทำธุรกิจแบบเข้าถึงลูกค้าประชาชน ทั้งคู่แข่งและพันธมิตรได้โดยตรง เปิดโอกาสสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ธุรกิจที่รู้เท่าทันและเริ่มกระบวนการปรับเปลี่ยนเพื่อสร้างทักษะเกี่ยวกับการสร้างข้อเสนอให้ลูกค้าที่มีคุณค่าที่แท้จริง จะสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและมีความยั่งยืนได้

ความสำคัญของบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตกับธุรกิจ

ในยุคที่การสื่อสารโทรคมนาคมทั้งระบบมีสายและไร้สายได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตเริ่มเชื่อมต่อกลุ่มคนเป็นชุมชน จากชุมชนเป็นเมือง จากเมืองเป็นประเทศ เป็นภูมิภาคและขยายไปทั่วทั้งโลก โลกเรากลายเป็น Hyper-network ประกอบด้วยเครือข่ายชนิดต่าง ๆ เชื่อมต่อกันในลักษณะแพร่กระจาย (Pervasive) การแพร่กระจายของบริการบรอดแบนด์กำลังเปลี่ยนแปลงรูปแบบทางเศรษฐกิจ สังคม การศึกษา และการเมือง ทางด้านธุรกิจนั้น บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตทำให้ธุรกิจทุกชนิด ทุกระดับ ต่างสามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรงอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน หมายความว่าจากนี้ไป การแข่งขันทางธุรกิจจะขึ้นอยู่กับความสามารถสร้างข้อเสนอ (Offerings และ Value propositions)ให้ลูกค้าเพื่อนำไปสร้างคุณค่าให้ตนเอง (Value creation) ในขณะเดียวกัน ธุรกิจยังสามารถอาศัยบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตเข้าถึงทรัพยากร โดยเฉพาะความรู้ทักษะของคนทั่วโลกได้  อาศัยความร่วมมือกันผ่านอินเทอร์เน็ต ธุรกิจสามารถนำทรัพยากรที่จำเป็นมาช่วยพัฒนาและสร้างนวัตกรรมในด้านข้อเสนอเพื่อให้ลูกค้าของตนไปสร้างคุณค่าต่อไปได้ อย่างไม่สิ้นสุดและประหยัด เป็นลักษณะการบูรณาทรัพยากรจากที่ต่าง ๆ เพื่อนำเสนอให้ลูกค้าสร้างคุณค่าในบริบทหนึ่ง ๆ ซึ่งเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ทำผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง

1.         การสร้างข้อเสนอ (Offerings)

ในยุคของบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต  เชื่อกันว่าความสามารถเพียงผลิตสินค้าดีมีคุณภาพ ในปริมาณมาก ๆ เพื่อให้ต้นทุนต่อหน่วยต่ำ และจำหน่ายในราคาที่แข่งขันได้นั้น ไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้อย่างยั่งยืนอีกต่อไป เนื่องจากความสามารถดังกล่าวเป็นความสามารถที่คู่แข่งจำนวนมากทั่วโลกทำได้ทัดเทียมกันหรืออาจจะดีกว่า ธุรกิจจำเป็นต้องหันมาสนใจพัฒนาทักษะด้านอื่น ๆ ควบคู่กับความสามารถเดิม  เช่นทักษะในการช่วยลูกค้าสร้างคุณค่าที่แท้จริง แล้วอะไรคือการสร้างคุณค่าที่แท้จริง ยอมรับกันว่าการสร้างคุณค่าที่แท้จริงคือคุณค่าที่มองจากมุมมองของผู้บริโภคว่าเป็นคุณค่าที่รู้สึกได้จริงที่เกิดจากประสบการณ์ของผู้บริโภคเองในบริบทหนึ่ง ๆ (Context) ไม่ใช่คุณค่าที่ธุรกิจกำหนดขึ้นล่วงหน้า หรือคุณค่าในมุมมองของธุรกิจเอง เช่นบริษัทผลิตเครื่องโทรศัพท์สมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ มีรูปแบบสวยงาม ทนทาน มีราคาเหมาะสม บริษัทจะบอกว่าสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่นี้มีคุณค่ามหาศาลไม่ได้ ถ้าเครื่องโทรศัพท์รุ่นใหม่นี้ไม่มีองค์ประกอบอย่างอื่น เช่นระบบ Apps Store ที่นำเสนอซอฟต์แวร์ Apps ที่ให้เลือกได้หลากหลายเป็นการเพิ่ม Features/functions ให้ผู้บริโภคเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคในบริบทต่าง ๆ ได้ ในกรณีเช่นนี้ จากมุมมองของผู้บริโภค เครื่องโทรศัพท์สมาร์ทโฟนนี้ไม่มีคุณค่าสำหรับเขาแต่อย่างใด และคงไม่ซื้อใช้แน่นอนเมื่อมีความรู้สึกว่าไม่มีคุณค่า ในกรณีนี้ ผู้บริโภคมองสิ่งที่จะเกิดคุณค่าสำหรับตัวเขาได้นั้น ไม่เพียงแค่ตัวสินค้า คือเครื่องโทรศัพท์ แต่รวมองค์ประกอบอื่น ๆ เช่นระบบสารสนเทศ (Information system) ที่ทำหน้าที่เป็นระบบ e-Commerce ให้เขาซื้อ Apps ได้สะดวก มีโปรแกรมเมอร์จำนวนมากช่วยกันเขียน Apps ที่ทำงานหลากหลายตั้งแต่เกมส์ สื่อเพื่อการศึกษา ตำราหนังสือ โปรแกรมช่วยการทำงานประจำวัน โปรแกรมบอกดินฟ้าอากาศ ติดตามข้อมูลของสายการบิน ติดตามสภาพจราจรตามถนนต่าง ๆ ในเมืองทุก ๆ วินาที ดูทีวี ดูหนังดูละคร ฟังข่าวสาร ฟังเพลง และอื่น ๆ อีกมากอย่างไม่สิ้นสุด เมื่อนำทั้งหมดมารวมกัน เรียกใหม่ว่าเป็น “ข้อเสนอ (Offering)” ที่สามารถเสนอให้ผู้บริโภคนำไปทำให้เกิดคุณค่าและประโยชน์ให้ตัวเองได้  ตามความต้องการและความจำเป็นในแต่ละบริบทของผู้บริโภค สิ่งที่เปลี่ยนแปลงจากเดิมตามแนวความคิดนี้ คือภารกิจหลักของธุรกิจกลายเป็นการพัฒนาสร้างข้อเสนอ (Offering) ไม่เพียงแค่ออกแบบสินค้า ผลิตสินค้า และจำหน่ายสินค้าให้ได้กำไร แต่เป็นภารกิจสรรหาทรัพยากร ความรู้ และทักษะใหม่ ๆ เพื่อนำมาเสริมกับสินค้า ให้เป็นข้อเสนอที่นำเสนอให้ผู้บริโภคนำไปทำประโยชน์และสร้างคุณค่าในแต่ละบริบทของตนเองได้ เป็นเรื่องของทักษะทางนวัตกรรมที่ซับซ้อนกว่ามาก แต่เป็นมุมมองที่นำไปสู่ความคิดใหม่เพื่อพัฒนารูปแบบธุรกิจที่ระดมทรัพยากรทั้งของธุรกิจเอง และทรัพยากรจากภายนอก เพื่อบูรณาการให้เกิดเป็นข้อเสนอที่เป็นประโยชน์แก่ผู้บริโภคอย่างแท้จริง

 เพื่อความเข้าใจ ลองดูตัวอย่างอีกหนึ่งตัวอย่าง คือธุรกิจผลิตเนื้อไก่เพื่อจำหน่าย  ถึงแม้ตลาดเนื้อไก่สดจะใหญ่มากเพราะประชากรทั่วโลกที่บริโภคเนื้อไก่มีจำนวนมาก แต่ก็ยังจำกัดด้วยเมนูปรุงอาหารที่ผู้บริโภคมีความคุ้นเคยและนิยม สมมุติว่าเฉลี่ยไม่เกินสิบรายการเมนูต่อคน หรือหมายถึงคนหนึ่งคนอาจบริโภคเนื้อไก่ 4-5 ครั้งต่อสัปดาห์ ถ้าต้องการขยายตลาดให้โตขึ้นเพิ่มส่วนแบ่งตลาด แข่งขันกับตลาดเนื้อสัตว์ชนิดอื่น ๆ  จำเป็นต้องสร้าง “ข้อเสนอ (Offerings)”  ที่เน้นให้ผู้บริโภคสร้างคุณค่าให้ตนเองเพิ่มขึ้นจากเนื้อไก่ ในกรณีนี้ข้อเสนอเมนูอาหารที่ปรุงจากเนื้อไก่ที่แปลกใหม่หลากหลาย ทั้งอร่อย มีคุณค่าต่อสุขภาพ และไม่ซ้ำกันจนเกิดความเบื้อหน่าย เป็นการสร้างข้อเสนอในรูปบริการ (Service) ด้วยรายการอาหารที่อร่อย มีคุณค่าต่อสุขภาพ และมีความหลากหลายให้เลือกจำนวนมาก ๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งรายการอาหารที่ปรุงจากเนื้อไก่ที่แปลกใหม่ ไม่ซ้ำกันจำนวนมาก ๆ ธุรกิจต้องหาทรัพยากรจากภายนอก ซึ่งรวมทั้งพ่อครัวแม่ครัวมีฝีมือ นักโภชนาการ นักวิทยาศาสตร์และนักวิจัยทางโภชนาการ นักวิเคราะห์ในเชิงโภชนาการ นักจัดรายการและนักเขียนเกี่ยวกับอาหารและโภชนาการ ฯลฯ มาช่วยกันสร้างเมนูใหม่ ๆ และให้รู้ แนะนำวิธีปรุงอาหารด้วยเนื้อไก่ที่หลากหลาย นอกจากนี้ยังต้องจัดให้มีเว็บไซท์เพื่อนำเสนอเมนูอาหารใหม่ ๆ มีการสืบค้นเมนูตามความต้องการ จัดเป็นหมวดหมู่เพื่อง่ายต่อการสืบค้น และให้สามารถดาวโหลดเมนูอาหารผ่านช่องทางและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างสะดวก เช่นเครื่องสมาร์ทโฟน บริการทั้งหมดที่กล่าวเมื่อรวมกับเนื้อไก่ที่ธุรกิจผลิตขึ้นกลายเป็นข้อเสนอที่บริการผู้บริโภคสู่การสร้างคุณค่าให้แก่ตนเอง ถือเป็นพันธกิจใหม่ของธุรกิจที่จะนำไปสู่การขยายตลาดให้เติบโตขึ้นได้ ทั้งนี้รูปแบบธุรกิจใหม่ที่อาศัยความร่วมมือจากคนจำนวนมาก รวมทั้งผู้บริโภคจำนวนมาก กลายเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่อุปทานและห่วงโซ่อุปสงค์ที่ต้องบริหารด้วยวิธีใหม่ และต้องอาศัยโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่เป็นบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต

2.         การเชื่อมโยงทรัพยากรเพื่อนำมาสร้างข้อเสนอ

ตามแนวคิดใหม่ของธุรกิจที่กล่าวข้างต้น จำเป็นที่ธุรกิจต้องสามารถเข้าถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยตรง นอกจากนี้ ธุรกิจยังต้องสามารถจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นต่อการสร้างข้อเสนอ (Capability) ที่หลากหลายได้ จึงเห็นได้ว่าปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจในยุคใหม่ เป็นเรื่องเกี่ยวกับทักษะการเข้าถึงทรัพยากร (Access to resources) การจัดรูปแบบและกำหนดหน้าที่ขององค์ความรู้และบุคคลให้เหมาะสม (Configuration) เพื่อนำทรัพยากรที่กล่าวเสนอให้ผู้บริโภคไปสร้างคุณค่าและทำประโยชน์ในรูปของ “ข้อเสนอ (Offering)”  บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตสามารถเชื่อมต่อคนจำนวนมาก คนเหล่านี้มีความรู้และทักษะที่แตกต่างกัน  ดังนั้นภายใต้เครือข่ายอินเทอร์เน็ตจึงมีองค์ความรู้และทักษะหลากหลายชนิดที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ทำประโยชน์ได้  ทุกวันนี้ เครือข่ายสังคมเชื่อมโยงคนทั่วทั้งโลก มีข้อมูลเกี่ยวกับตัวบุคคล ประวัติการศึกษาและการทำงาน ความชำนาญเฉพาะด้าน รวมทั้งประวัติประสบการณ์ทำงาน เมื่อรวมกับเทคนิคการค้นหาข้อมูล ทำให้ธุรกิจสามารถค้นหาทักษะและองค์ความรู้จากตัวบุคคล และหรือองค์กรผ่านอินเทอร์เน็ตได้โดยง่าย ทำให้ธุรกิจสามารถหาความรู้และทักษะที่จำเป็นต่อการใช้พัฒนาและสร้างนวัตกรรมด้านข้อเสนอเพื่อเสนอให้ลูกค้าของตนเองได้ง่ายมาก นอกจากนี้ ด้วยระบบงานสารสนเทศที่ทำงานผ่านอินเทอร์เน็ต ธุรกิจสามารถติดต่อเจรจาเพื่อทำข้อตกลงกับเจ้าของความรู้และทักษะที่ต้องการได้โดยง่ายและประหยัดค่าใช้จ่าย ไม่ต้องเสียเวลาเตรียมการ หรือลงทุนฝึกอบรมพนักงานให้ได้ความรู้และทักษะที่ต้องการ  การพัฒนาและสร้างนวัตกรรมเพื่อขยายฐานของธุรกิจสู่การสร้างข้อเสนอที่มีคุณค่าและหลากหลายทำได้อย่างรวดเร็ว แต่ธุรกิจจำเป็นต้องพัฒนาสมรรถนะที่จะทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก เกิดความได้เปรียบในเชิงแข่งขันที่ยากที่คู่แข่งจะตามได้ทัน

ในยุคที่มีการเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดด้วยอินเทอร์เน็ต ความสำเร็จของธุรกิจจะเกิดจาก “ลูกค้า”  มากว่าเกิดจากตัวโรงงานหรือสินค้าที่ผลิตจากโรงงานเหมือนยุคก่อน สินค้ามีไว้เพื่อสร้างฐานลูกค้าเพื่อสร้างธุรกิจ แต่สินค้าจะไม่สามารถสร้างธุรกิจด้วยตนเองอีกต่อไป การลงทุนส่วนใหญ่จากนี้ไปจึงต้องเน้นเรื่องการสนับสนุนฐานลูกค้าให้ขยายตัวอย่างยั่งยืน แต่การกำหนดกลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดและวัฒนธรรมองค์การ โดยหันมาสนใจและเข้าใจวิธีพัฒนาทักษะและสมรรถนะที่เกี่ยวกับการสร้างข้อเสนอ และสนับสนุนให้ลูกค้าสร้างคุณค่าจากข้อเสนอได้  ทั้งหมดนี้เป็นแนวความคิดของการทำธุรกิจด้วยบริการ (Service)  กระบวนการพัฒนาข้อเสนอและส่งเสริมให้ลูกค้าสร้างคุณค่านั้นเป็นกระบวนการบริการ เป็นบริการที่เน้นการทำให้ลูกค้ามีคุณค่าเป็นสำคัญ เมื่อเป็นเช่นนี้ อิทธิพลจากบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตจะทำให้ธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจภาคการผลิต ภาคเกษตร และภาคบริการเดิม กลายเป็นกิจการบริการภายใต้แนวคิดของ “ข้อเสนอ (Offering)” ที่นำไปสู่เป้าประสงค์หลักคือการสร้างคุณค่า (Value Creation)

ในตอนที่ 2 จะพูดถึงแนวคิดของการจัดรูปแบบทรัพยากร (Re-configuration) เพื่อให้เป็นข้อเสนอที่ทำประโยชน์และสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคได้