Promoting Innovation in Services

OECD ได้ตีพิมพ์บทความเกี่ยวกับการ Promoting Innovation in Services เมื่อปี 2005 มีหลายตอนที่น่าสนใจมาก บทความนี้ บอกว่า ในยุคเศรษฐกิจใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยงานบริการเป็นหลักนั้น จำเป็นต้องพึ่งแรงงานที่มีความรู้และทักษะ เพื่อพัฒนางานด้านบริการ ที่ผ่านมาธุรกิจบริการมีการสร้างนวัตกรรมน้อยกว่าภาคการผลิตมาก แต่มาในยุคนี้ นวัตกรรมด้านงานบริการกลายเป็นสิ่งที่จะขาดไม่ได้ ธุรกิจที่จะทุ่มเทพัฒนากิจการอย่างจริงจังยังมีน้อยมาก และหนึ่งในนั้นคือ บริการด้านการเงิน ในหลายปีที่ผ่านมา ภาคบริการทางการเงินได้สร้างศักยภาพทางนวัตกรรมการบริการ จนได้ผลอย่างน่าประทับใจ ธุรกิจบริการส่วนอื่น ได้เริ่มให้ความสนใจ และเริ่มใช้ทรัพยกรเพื่อสร้างทักษะดังกล่าว บทความ OECD ยังได้กล่าวว่า การสร้างนวัตกรรมด้านธุรกิจบริการ ต้องคำนึงถึงปัจจัยเชิงนโยบายในหลายด้านที่มีความแตกต่างจากภาคการผลิต เช่น

• การพัฒนางานด้านบริการอาศัยการลงทุนด้าน R&D น้อยกว่าภาคการผลิต แต่ภาคบริการจำเป็นต้องอาศัยความรู้เฉพาะทางมาก และองค์ความรู้ส่วนใหญ่ได้มาจากการเรียนรู้การใช้ระบบคอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ ที่บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำทั่วโลกจัดให้บริการ
• งานบริการจำเป็นต้องใช้ความรู้สูง การพัฒนาบุคลากรจึงกลายเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กร และพบว่า การขาดบุคลากรที่มีความรู้และทักษะที่จำเป็น กลายเป็นอุปสรรคสำคัญของการพัฒนาธุรกิจบริการ
• ธุรกิจเกิดใหม่ขนาดเล็กให้ความกระตือรือร้นด้านการพัฒนางานบริการ มากกว่าธุรกิจขนาดใหญ่ อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อจำกัดหลาย ๆ อย่าง บริษัทขนาดเล็กมีโอกาสสร้างนวัตกรรมด้านบริการน้อยกว่าบริษัทขนาดใหญ่
• การปกป้องทรัพย์สินทางปัญญาของผู้ทรงสิทธิ์ มีผลทำให้เกิดความตื่นตัว โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ และสิทธิบัตรของ Business methods แต่ผลกระทบต่อความสามารถในการพัฒนางานบริการยังไม่ชัดเจนนัก อย่างไรก็ตาม เชื่อว่านโยบายเกี่ยวกับเรื่องทรัพย์สินทางปัญญามีผลต่อธุรกิจบริการโดยตรง อย่างแน่นอน

ที่น่าสนใจคือ OECD พบว่า ธุรกิจบริการจำนวนน้อยที่มีนโยบายพัฒนาเชิงนวัตกรรมด้านการบริการอย่างชัดเจน จะมีก็เป็นเรื่องนวัตกรรมด้านบริการที่เกี่ยวกับการใช้ ICT ในขณะที่ทุกคนยอมรับว่า ธุรกิจบริการและงานด้านบริการกำลังกลายเป็นส่วนสำคัญของเศรษฐกิจโลก แต่นโยบายด้านการพัฒนาผลผลิต และคุณภาพของงานบริการยังขาดความชัดเจน จึงเห็นได้ว่า ยังต้องมีการผลักดันกันอย่างจริงจัง เพื่อสร้างความตื่นตัวเกี่ยวกับการพัฒนางานบริการในวงกว้างต่อไป
รายงานของ OECD ยังได้ตั้งข้อสังเกตว่า ธุรกิจที่เกี่ยวกับบริการเริ่มมีบทบาทมากขึ้นในกลุ่มประเทศกำลังพัฒนา ในรอบสิบปีที่ผ่านมา มูลค่าเพิ่มทางเศรษฐกิจภายในกลุ่มประเทศ OECD ร้อยละ 70 มาจากกิจการที่เกี่ยวกับบริการ การบริการที่เกี่ยวข้องกับการตลาด (Market Services) มีส่วนแบ่งกว่าครึ่งหนึ่งของมูลค่ารวม การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนแนวความคิดการบริการในเชิงการตลาด ที่มีผลทำให้เกิดการจ้างงานเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก และการเพิ่มงานในภาคบริการมีผลทำให้ลดการจ้างงานในภาคการผลิต ซึ่งแสดงให้เห็นแนวโน้มการถ่ายเทแรงงานจากภาคอุตสาหกรรมไปสู่ภาคธุรกิจบริการ โดยเฉพาะกลุ่มแรงงานที่มีความรู้ (Knowledge Workers) OECD เห็นว่าการส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรมการบริการเป็นสิ่งสำคัญที่จะเพิ่มศักยภาพของภาคบริการ และจะทำให้เศรษฐกิจของประเทศโดยรวมมีความเข็มแข้งมากขึ้น ในอดีต ประเทศส่วนใหญ่ได้มองข้ามความสำคัญของนวัตกรรมด้านการบริการ และเน้นไปพัฒนาภาคอุตสาหกรรมเป็นส่วนใหญ่ จึงเห็นสมควรที่จะชี้แนะให้กลุ่มประเทศ OECD ให้ความสำคัญต่อการส่งเสริมให้เกิดการพัฒนานวัตกรรมด้านบริการอย่างจริงจังต่อไป