Cloud & Service Science: ร่วมสร้างแนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 7

ในตอนที่ 6 ได้อธิบายความหมายของระบบจัดการบริการ ส่วนหนึ่งของระบบจัดการบริการคือการจัดการระบบส่งมอบบริการ (Service Delivery System) คลาวด์คอมพิวเตอร์เป็นรูปแบบโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะกับระบบส่งสอบบริการ  ในตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องแนวคิดการสร้างองค์กรใหม่ที่เน้นบริการ หรือ Service Oriented Enterprise และอธิบายเทคโนโลยีไอซีทีที่นำมาสร้างให้เป็นระบบนิเวศไอซีที (ICT Ecosystem)รองรับการทำงานขององค์กรลักษณะที่กล่าว

องค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ (Service Oriented Enterprise)

เป้าหมายหลักขององค์กรทุกวันนี้ เป็นเรื่องทำให้องค์กรเป็น  Service Oriented Enterprise (SOE) หรือองค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ องค์กรจะเป็น SOE ได้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดและตรรกะของธุรกิจใหม่โดยให้ความสำคัญกับบริการและการสร้างคุณค่า ในขณะเดียวกันต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้มีสมรรถนะด้านบริการทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้ ยังต้องจัดสร้างระบบบริการด้วยไอซีทีที่มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยน (Reconfigure) กระบวนการทำงานที่เหมาะสมตามสถานการณ์การแข่งขัน และตามบริบทของผู้ใช้บริการได้

องค์กรเช่นว่านี้ ต้องสร้างสมรรถนะการทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก และร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด งานบริการต้องทำกับตัวบุคคลและปฏิสัมพันธ์กันระหว่างบุคคล  การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลจึงเป็นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จ  นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึงสมรรถนะการจัดการความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายด้วย   Mulholland et al (2010)[1] กล่าวในหนังสือเรื่อง “Enterprise Cloud Computing” ว่า องค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการมีลักษณะแตกต่างกับองค์กรทั่วไปอย่างน้อย 3 ประการดังนี้

1.                            สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดได้รวดเร็ว ทันเวลา

2.                            มีระบบบริการที่พร้อมจะทำงานร่วมกับผู้อื่น ระบบบริการที่เป็นไอซีทีพร้อมจะปรับปรุงเพื่อรับเหตุการณ์)Reconfigure) และพร้อมเชื่อมโยงกับระบบบริการของพันธมิตรเพื่อบริการลูกค้าได้รวดเร็วทันเวลา

3.                            เป็นองค์กรที่มีสมรรถนะในการเรียนรู้ และพร้อมที่จะสร้างนวัตกรรมบริการร่วมกันพันธมิตรเพื่อขยายโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ด้วยรูปแบบธุรกิจใหม่ )New business model) 

ด้วยคุณลักษณะองค์กรที่กล่าวข้างต้น จำเป็นต้องมีระบบบริการที่ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ประกอบด้วยส่วนสำคัญ 3 ส่วนดังนี้

1.                            มีระบบโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่รองรับงานบริการ (Service Oriented Infrastructure)  เป็นระบบไอซีทีสมัยใหม่ที่ทำงานแบบยืดหยุ่น (Agile) ปรับตัวให้บริการด้วยทรัพยากรไอซีทีมากน้อยตามความต้องการของผู้ใช้ได้ (Elasticity) มีกลุ่มทรัพยากรและอุปกรณ์ไอซีทีที่ใช้ร่วมกันได้  (Shared resources) เช่น ระบบฐานข้อมูล ระบบซอฟต์แวร์ที่ทำงานเชิงบริการ (Service oriented software) รวมทั้งระบบที่รองรับการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Business processes) ตามความจำเป็นและรวดเร็วได้ และสามารถบริการตามรายกรณี(Case management)  โครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่มีลักษณะที่กล่าว คือโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นคลาดว์พิวติงนั่นเอง

2.                            มีซอฟต์แวร์ที่ทำงานในรูปแบบบริการได้ (Service Oriented Architecture, SOA)   

เอสโอเอ เป็นคุณสมบัติของซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ให้บริการเป็นเรื่อง ๆ  ตัวอย่าง เช่นโปรแกรมซอฟต์แวร์คำนวณภาษีเงินได้ บริการคำนวณส่วนลดจากราคามาตรฐาน  บริการตรวจสอบสถานภาพสินค้าคงคลัง บริการเปิดบิลขายสินค้า ฯลฯ โปแกรมซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเอสโอเอไม่จำเป็นต้องพัฒนาขึ้นใหม่อย่างเจาะจง แต่อาจใช้ระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์อื่นที่มีอยู่  ซอฟต์แวร์เหล่านี้ในบางสถานการณ์อาจทำงานแบบเอกเทศ (Standalone) แต่ในบางโอกาสจะทำหน้าที่เป็นโปรแกรมให้บริการเฉพาะเรื่องได้  ด้วยเทคนิคของอินเตอร์เฟซ (Interface)[2] เราสามารถสร้างซอฟต์แวร์ให้ทำหน้าที่ประสานระหว่างซอฟต์แวร์ที่ใช้บริการกับซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ให้บริการ เอสโอเอเป็นเทคนิคที่ทำให้ระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์มีความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานได้โดยง่าย ความยืดหยุ่นเป็นคุณสมบัติสำคัญของระบบบริการที่อาศัยข้อมูล (Information-intensive service) องค์กรที่จะเป็น Service Oriented Enterprise (SOE) ได้ ระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้ส่วนใหญ่ต้องสามารถทำงานในรูปแบบบริการ มีสถาปัตยกรรมในแบบเอสโอเอ หรือ Service oriented architecture

3.                            มีระบบจัดการการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management System)

ตามที่ได้กล่าวมาแล้วว่าระบบส่งมอมบริการ (Service delivery system) ต้องมีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยนวิธีให้บริการได้ทันตามความต้องการของลูกค้า และรับมือกับความกดดันจากการแข่งขันได้ การทำให้ระบบส่งมอบบริการมีความยืดหยุ่น ต้องอาศัยเทคนิคของระบบจัดการกระบวนการ (Business Process Management System, BPMS) ระบบนี้ทำงานโดยแยกกระบวนการออกเป็นสองส่วน ส่วนแรกทำงานด้วยคำสั่งที่เขียนในรูปบรรยายขั้นตอนของกระบวนการ ภาษาเทคนิคเรียกว่า กระบวนการในเชิงนามธรรม (Process abstraction) ส่วนที่สอง เป็นกลุ่มซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเป็นเอสโอเอที่กล่าวมาแล้วข้างต้น เป็นชุดคำสั่งที่ทำงานจริง (Real service execution) ระบบ BPMS จะทำหน้าที่อำนวยการทำงานตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนแรก แล้วเชื่อมโยงกับโปรแกรมส่วนทำงานจริง (Service) เพื่อให้เกิดผลจนเสร็จสิ้นกระบวนการให้บริการแบบจากต้นจนจบ (End-to-end process)

การที่เรียกกระบวนการในเชิงนามธรรมนั้น เพราะกระบวนการในระดับนี้ เป็นเพียงบรรยายขั้นตอนทำงานว่าจะต้องทำอะไรบ้าง ไม่ระบุรายละเอียดถึงวิธีทำงานจริง พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน อธิบายว่า  “นามธรรม หมายถึง สิ่งที่ไม่มีรูป” ในที่นี้ต้องการให้สื่อว่า ส่วนที่เป็นกระบวนการในเชิงนามธรรม (Process abstraction) นั้นไม่ได้ระบุรายละเอียดของการทำงาน (No action) เป็นเพียงบรรยายลำดับขั้นตอนการทำงาน ลักษณะเช่นนี้ จะช่วยให้การปรับเปลี่ยนแก้ไขกระบวนการทำได้ง่ายและรวดเร็ว เพราะทุกครั้งที่มีการแก้ไข ไม่จำเป็นต้องไปแก้ที่รายละเอียด แก้เพียงส่วนบรรยายขั้นตอนซึ่งง่ายและสั้นกว่า  แล้วจึงค่อยไปเลือกตัวโปรแกรมที่จะบริการจริงมารองรับทีหลัง  ถ้าไม่มีโปรแกรมบริการที่ต้องการ จึงค่อยมอบหมายให้จัดทำขึ้นภายหลังได้โดยไม่กระทบกับเนื้อหาส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องภายในระบบโปรแกรมประยุกต์  ตัวอย่างเช่น ประโยค “บันทึกรายการสั่งซื้อ ให้คำนวณราคาตามรายการสินค้า และราคารวม ถ้าราคาหน้าบิลรวมกับลูกหนี้คงค้างไม่เกินวงเงิน อนุมัติให้ขายได้”  ประโยคนี้คือกระบวนการเชิงนามธรรม บอกเพียงว่าให้ทำอะไร แต่ยังไม่บอกว่าต้องทำอย่างไร การบอกให้ทำอะไร เป็นกระบวนการในเชิงนามธรรม แต่ส่วนที่บอกให้ทำอย่างไร คือส่วนที่เป็นบริการแท้ ๆ จากตัวอย่าง ข้อความ “บันทึกรายการสั่งซื้อ”  “คำนวณราคาตามรายการสินค้าและราคารวม”  “ถ้าราคาหน้าบิลรวมกับลูกหนี้คงค้างไม่เกินวงเงิน”  “อนุมัติให้ขายได้” จะต้องมีโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่มีตัวตนรองรับเพื่อทำหน้าที่บริการตามที่ระบุไว้ในกระบวนการเชิงนามธรรม

ด้วยเหตุที่เรากำหนดสถาปัตยกรรมของระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ ในลักษณะที่แยกส่วนบรรยายกระบวนการ (Business process) ออกจากตัวคำสั่งที่ทำงานจริง คือตัวซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่บริการ (Services) จึงจำเป็นต้องมีระบบจัดการกระบวนการ (Business Process Management System) ทำหน้าที่ควบคุมและอำนวยการทำงานของชิ้นส่วนต่าง ๆ ของระบบซอฟต์แวร์ในขณะปฏิบัตงาน  ผลที่ได้ คือทำให้ระบบบริการมีความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนการทำงนตามความจำเป็น (Reconfigure)

ความท้าทายของธุรกิจคือการสร้างนวัตกรรมบริการในรูปกระบวนการ ที่จะบริการลูกค้าแบบจากต้นจนจบกระบวนการ (End-to-end process) ในกรณีตัวอย่างบริการจำหน่ายตั๋วโดยสารเครื่องบิน บริษัทการบินต้องจัดกระบวนการบริการผู้โดยสารตั้งแต่การตรวจสอบเที่ยวบิน ตรวจสอบราคา สั่งซื้อตั๋ว ชำระเงิน จองที่นั่ง จนถึงการเช็คอิน “End-to-end” หมายถึงการบริการจากจุดเริ่มจนถึงจุดสิ้นสุดการใช้บริการ ในระหว่างจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด  องค์กรไม่จำเป็นต้องให้บริการทุกเรื่องด้วยตนเอง แต่สามารถอาศัยระบบบริการของพันธมิตรได้  ตามตัวอย่างข้างต้น การชำระเงินอาจใช้ระบบบริการของบริษัทบริการบัตรเครดิต การเช็คอินอาจเป็นระบบของการท่าอากาศยาน ในกรณีนี้ ระบบบริการของสายการบินต้องทำงานเชื่อมโยงกับระบบบริการของพันธมิตร ให้บริการได้อย่างราบรื่นแบบไม่มีรอยต่อ  ผู้โดยสารไม่จำเป็นต้องรับรู้ในรายละเอียดแต่อย่างใด เพื่อบรรลุผลดังกล่าว องค์กร SOE ต้องจัดให้มีระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจ  เพื่อควบคุมและประสานการทำงานของบริการทุกขั้นตอนภายใต้กฎกติกาที่กำหนดไว้ โดยทั่วไป ระบบจัดการกระบวนการจะมีหน้าที่หลัก ๆ ประกอบด้วย การควบคุม และอำนวยการทำงานตามขั้นตอน (choreography และ orchestration) การสังเกตการณ์และเฝ้าระวังการทำงาน (Monitoring) การปรับเพิ่มประสิทธิภาพ (Optimization) และการปรับเปลี่ยนขั้นตอนของกระบวนการ (Reconfigure)

องค์กรที่เน้นการให้บริการ (Service Oriented Enterprise) ต้องมีระบบนิเวศไอซีทีสนับสนุนการบริการที่รองรับการทำงานร่วมกันกับคนหลาย ๆ กลุ่ม ทั้งจากพันธมิตรและผู้บริโภค คลาวด์คอมพิวติงมีบทบาทสำคัญในฐานะเป็นแพลตฟอร์มเพื่อการทำธุรกรรม เชื่อมโยงระบบไอซีทีของธุรกิจและพันธมิตรด้วยอินเทอร์เน็ต ให้บริการลูกค้าจากต้นจนจบ (End-to-end process) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยระบบจัดการกระบวนการที่จะช่วยให้ปรับเปลี่ยนกระบวนการ ให้สอดคล้องกับกิจกรรมภายในห่วงโซ่อุปทานในแต่ละสถานการณ์ได้  คลาวด์จึงมีคุณค่ามากสำหรับธุรกิจที่เป็น Service Oriented Enterprise เมื่อคลาวด์ทำงานร่วมกับเทคนิคเอสโอเอ จะช่วยให้ระบบบริการประสานงานกับระบบ Back office ประกอบด้วยระบบจัดการทรัพยากรองค์กร ระบบบริหารการผลิต ระบบบริหารภายใน และระบบอื่น ๆ ของทั้งองค์กรและของพันธมิตร โดยระบบเหล่านี้จะร่วมให้บริการในลักษณะเป็นบริการเฉพาะเรื่องตามขั้นตอนของกระบวนการบริการ  สามารถให้บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ ธุรกิจที่ได้ปรับเปลี่ยนตรรกะการทำธุรกิจ และใช้บริการคลาวด์ให้เกิดผลที่กล่าวข้างต้น  ถือได้ว่ามีความสามารถใช้ประโยชน์จากคลาวด์คอมพิวติงเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ และสร้างคุณค่าที่แท้จริง มิฉะนั้นคลาวด์ก็เป็นเพียงทางเลือกของวิธีจัดหาทรัพยากรไอซีทีเน้นที่การประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งไม่ทำให้องค์กรมีความแตกต่างจากผู้อื่นแม้แต่น้อย เพราะคู่แข่งก็มีโอกาสที่จะเลือกทางเดียวกันเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย การปรับเปลี่ยนแนวคิดใหม่และ กำหนดปรัชญาที่แตกต่างจากผู้อื่นมุ่งสู่ลู่ทางที่จะทำให้องค์กรเป็น SOE เท่านั้น ที่จะทำให้คลาวด์คอมพิวติงช่วยพาเราไปสู่การทำธุรกิจที่แตกต่างจากคนอื่น เพื่อการพัฒนาธุรกิจและสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และสังคมได้อย่างยั่งยืน ภาพต่อไปนี้ แสดงการสรุปปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ Service Oriented Enterprise

                                                                        ภาพ แสดงแนวคิดและการใช้ไอซีทีเพื่อสนับสนุนให้องค์กรเป็น SOE

แรงขับเคลื่อนสามอย่างที่ปรากฏอยู่ในรูปที่ 1  นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ประกอบด้วย 1) การพัฒนาไอซีที 2) ความตระหนักถึงปัญหาของโลกร้อน และ 3) อินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมทำให้คนในสังคมเชื่อมโยงกันอย่างทั่วถึงกัน   การเปลี่ยนแปลงนี้นำไปสู่การเปลี่ยนตรรกะของธุรกิจใหม่ (New Business Logic) มีสองด้าน ด้านแรกเป็นแนวคิดที่จะสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคและผู้ที่เกี่ยวข้อง  ด้านที่สองเป็น แนวคิดการสร้างนวัตกรรมบริการบนพื้นฐานของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ที่มีคุณสมบัติพิเศษ ทำให้การบริการหลุดจากข้อจำกัดด้านเวลา (Time) สถานที่ (Space) และผู้บริการ (Actors)  นำไปสู่บริการที่สามารถสร้างคุณค่าได้อย่างหลากหลาย เป็นบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive services) นวัตกรรมบริการชนิดนี้จะสร้างความแตกต่างได้ และนำไปสู่การปฏิรูปแนวทางการทำธุรกิจที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานของไอซีทีเป็นพื้นฐาน องค์กรที่ปรับตัวได้ตามลักษณะที่กล่าว เรียกว่า Service Oriented Enterprise องค์กรประเภทนี้จะทำธุรกรรมร่วมกับลูกค้าและพันธมิตรบนเวทีการค้าใหม่ที่อาศัยคลาวด์คอมพิวติง และกลุ่มเทคนิคร่วมประกอบด้วย เอสโอเอ และระบบจัดการกระบวนการ  SOE เป็นรูปแบบใหม่ของธุรกิจที่มีความยั่งยืน เป็นธุรกิจที่สร้างคุณค่าบนพื้นฐานของ Positive sum game คือไม่มีผู้เสีย มีแต่ผู้ได้

---

[1] Mulholland, Andy, Pyke, Jon, Fingar, Peter (2010), Enterprise Cloud Computing: A Strategy Guide for Business and Technology Leaders, Meghan-Keffer Press, Tampa, USA, 2010.

[2] อินเทอร์เฟซ (Interface) ที่เป็นซอฟต์แวร์ทำหน้าที่คล้ายอินเทอร์เฟซแบบฮาร์ดแวร์ คือทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างซอฟต์แวร์สองชุด เพื่อให้ซอฟต์แวร์ทั้งสองสามารถติดต่อสื่อสารและถ่ายเทข้อมูลระหว่างกันได้