เรื่องเกี่ยวกับการปฏิรูปธุรกิจ

เมื่อเราได้ก้าวลึกเข้ามาอยู่ในศตวรรษที่ 21 เราเริ่มรู้สึกว่าการปฏิรูปทางอุตสาหกรรมและการปฏิรูปทางเศรษฐกิจกำลังเกิดขึ้นอยู่รอบตัว ภายใต้อิทธิพลของเทคโนโลยี การเชื่อมต่อคนในสังคมด้วยอินเทอร์เน็ต ความสามารถสื่อสารด้วยดิจิตอลคอนเท็นต์ ความสามารถในการปฎิสัมพันธ์สองทางระหว่างชุมชนกลุ่มใหญ่ได้ทั่วโลก กลายเป็นพื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงในทางธุรกิจครั้งใหญ่ การปฏิรูปธุรกิจมีลักษณะอย่างไร ดูตัวอย่างจากธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในประเทศไทย ปัจจุบันนี้ ประชาชนซื้อรถจักรยานยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า ตั้งแต่เครื่องหุงต้ม จนถึงเครื่องโทรทัศน์และเครื่องเล่นซีดี และดีวิดี ได้โดยตรงจากธนาคาร พร้อมบริการผ่อนชำระ ถามว่าธุรกิจของธนาคารแห่งนี้ ทำธุรกิจให้บริการด้านการเงิน หรือธุรกิจจำหน่ายรถจักรยานยนต์ และเครื่องใช้ไฟฟ้า บริษัทแอ๊ปเปิ้ล ผู้ผลิตเครื่องโทรศัพท์มือถือ iPhone ผู้ใช้สามารถใช้เครื่องโทรศัพท์เข้าไปซื้อและดาวโหลดเพลง และภาพยนตร์ได้จาก App Store ถามว่าบริษัทแอ็ปเปิ้ลทำธุรกิจในฐานะผู้ผลิตและจำหน่ายเครื่องโทรศัพท์ หรือทำธุรกรรมด้านบันเทิงผ่านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ กรณีของบริษัทผลิตยางรถยนต์ไฟร์สโตน ที่ให้บริการใช้ยางรถโดยคิดค่าบริการจากระยะทางที่ใช้ยาง ถามว่าธุรกิจของบริษัทไฟร์สโตน เป็นผู้ผลิตและจำหน่ายยางรถ หรือเป็นธุรกิจบริการ จากตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ชี้ให้เห็นว่า คำถามที่เคยถาม What business are you in? หรือคุณอยู่ในธุรกิจอะไร เริ่มจะไม่ค่อยชัดเจนเหมือนในอดีต เราจะเริ่มแยกไม่ออกระหว่างธุรกิจฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ธุรกิจภาคการผลิตหรือธุรกิจบริการ ธุรกิจเริ่มมีการคิดหารูปแบบ (Business Model) ใหม่ที่เหมาะสมกับสภาพของสังคม และวิถีดำเนินชีวิตของคนรุ่นใหม่ภายใต้สังคมสารสนเทศ เห็นชัดเจนว่าธุรกิจเริ่มมีการปฏิรูป และคาดว่าจะทำกันมากขึ้นด้วยนวัตกรรมการบริการ เราปฎิเสธไม่ได้ว่า แรงกระตุ้นที่ทำให้เกิดนวัตกรรมการบริการ ส่วนหนึ่งมาจากความนิยมใช้สื่อสังคม (Social Media) และอินเทอร์เน็ต ปัจเจกบุคคลทุกวันนี้อาศัยสื่อสังคมบอกชาวโลกว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร เขาแลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดเห็น และแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านสื่อสังคม ความนิยมใช้สื่อสังคมเพื่อการสื่อสารและปฎิสัมพันธ์เพิ่มมากขึ้นทุกวัน จนนักวิเคราะห์หลายท่านให้ความเห็นว่า อีกไม่นาน คนส่วนใหญ่จะเปลี่ยนความนิยมจากการใช้อีเมล์มาเป็นสื่อสังคมอย่างเช่น Facebook และ MySpace ผลที่ตามมา คือธุรกิจจะหันมาให้ความสนใจกับการทำธุรกรรมกับผู้บริโภคแบบ Personalized คือให้บริการแบบตัวต่อตัว คำว่าตัวต่อต่อไม่จำเป็นต้องหมายถึงคนต่อคน แต่อาจหมายถึงชุมชนกลุ่มย่อย หรือกลุ่มเป้าหมายกลุ่มเล็กกลุ่มน้อย ที่มีรสนิยมตรงกัน

แต่การให้บริการแบบตัวต่อตัวทำได้ไม่ง่ายนัก ถ้าเตรียมการไม่ดี หรือไม่ออกแบบรูปแบบการให้บริการที่เหมาะสม อาจจะทำให้ต้นทุนสูงมาก หรือให้บริการไม่ได้ดีตามความคาดหวัง และจะไม่ประสบความสำเร็จ ธุรกิจที่ต้องการปรับตัวเองเข้าแข่งขันในรูปแบบที่กล่าว ต้องมีการเตรียมตัวอย่างน้อยดังนี้

1. มีความคล่องตัวสูง ทั้งความคล่องตัวในการปรับนโยบายด้านราคา กระบวนการที่ให้การบริการ และความคล่องตัวในการปรับเปลี่ยน และจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อการให้บริการ เนื่องจากการบริการเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคต้องมีส่วนร่วม ดังนั้น ราคาจะต้องขึ้นอยู่กับบทบาทของผู้บริโภค การเตรียมทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อบริการลูกค้า ต้องปรับตัวไปตามบทบาทของลูกค้า การบริหารจัดการเรื่องทรัพยากรจึงเป็นเรื่องยุ่งยากมาก
2. มีความพร้อมที่จะทำงานเป็นเครือข่ายกับพันธมิตร เนื่องจากการให้บริการตามรสนิยมของผู้บริโภคจำนวนมาก จำเป็นต้องอาศัยทักษะ ความรู้ สินค้า และบริการที่หลากหลาย ธุรกิจจำเป็นต้องอาศัยทรัพยากรจากภายนอกเป็นส่วนใหญ่ ต้องออกแบบ Supply chain ประกอบด้วยพันธมิตรจำนวนมาก การบริหารจัดการเรื่องใช้ทรัพยากรในลักษณะเครือข่ายพันธมิตรเป็นเรื่องยุ่งยากอีกเรื่องหนึ่ง
3. ความยุ่งยากทั้งข้อ 1 และ 2 สามารถแก้ไขได้ ด้วยการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสม ดังนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างระบบบริการ และออกแบบกระบวนการ Business processes ที่สามารถแก้ปัญหาที่กล่าวข้างต้นได้