The Age of Smart Service

 ผมได้รายงานใน Blog ที่แล้วว่า NECTEC กำลังทำโครงการ Smart Service อยู่ในขณะนี้ จึงอยากให้ท่านผู้อ่านได้รับข้อมูลเพิ่มเติม จากบทความของ Harvard Business Review ที่คัดย่อมาแบ่งปันกัน น่าสนใจมากครับ

ผลจากที่โลกเราทั้งใบถูกเชื่อมต่อด้วยอินเทอร์เน็ตทั่วทุกหย่อมหญ้า ทำให้ธุรกิจเริ่มให้ความสนใจด้านบริการลูกค้ามากขึ้น ธุรกิจที่อยู่ภาคการผลิตเริ่มหันมาปรับรูปแบบการค้า (Business Model) จากการขายสินค้า มาเป็นธุรกิจบริการมากขึ้น Harvard Business Review ได้ตีพิมพ์บทความที่น่าสนใจ ปี 2005 เรื่อง "Four Strategies for the Age of Smart Services" ได้กล่าวไว้ในบทนำว่า ธุรกิจภาคการผลิตที่ยังไม่ให้ความสนใจด้านบริการจะต้องประสบปัญหาแน่นอนใน ไม่ช้า เพราะกำไรจากการขายสินค้าโดยตรงนั้นจะลดลงอย่างต่อเนื่อง การแข่งขันจะรุนแรงมากขึ้น จึงจำเป็นต้องหันมาสร้างความได้เปรียบในเชิงแข่งขันด้วย "บริการ" และถ้าเป็นไปได้ ต้องทำให้เป็น "Smart Services" การให้บริการแบบ Smart Services ต้องทำมากกว่าการให้บริการดูแลรักษา และ Upgrade อุปกรณ์ให้ทันสมัย แต่เป็นการเชื่อมต่ออุปกรณ์เข้ากับเครือข่ายเพื่อเฝ้าสังเกตการทำงานของ อุปกรณ์ เพื่อพร้อมแก้ไขเหตุการณ์ในทันทีที่เกิดขึ้น เป็นแนวคิดที่นำเอาเทคโนโลยีไอซีทีเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการ (Service System) Smart Services เป็นเพียงวิธีหนึ่งที่นักธุรกิจสร้างขึ้นเพื่อขยายผลในทางธุรกิจ ยังมีวิธีอื่น ๆ อีกมากที่เราจะขยายผล และสร้างโอกาสทางธุรกิจจากบริการ บทความฉบับนี้ แนะนำให้พิจารณาจาก Product Life Cycle จากมุมมองของผู้ใช้ (ลูกค้า) เพื่อค้นหาโอกาสในการขยายผล ด้วยการพิจารณาจากกิจกรรมต่าง ๆ ภายใน Product Life Cycle เราอาจค้นพบกิจกรรมหนึ่งกิจกรรมใด หรือหลายกิจกรรม ที่ชี้ช่องทางให้เรานำไปสร้างการบริการ เพื่อการขยายผลทางธุรกิจได้ ตัวอย่างของกิจกรรมภายใต้ Product Life Cycle จากมุมมองของลูกค้า อาจมีลักษณะดังตัวอย่างต่อไปนี้

    * Determining requirements and justifying purchase of the product
    * Finding a product supplier
    * Financing the purchase
    * Installing the product
    * Modifying other products or processes to work with the product
    * Adapting the product to its environment or to a specific use
    * Maintaining the product and replacing parts
    * Replenishing materials (for instance, paper and toner for a copier)
    * Training personnel to use the product
    * Using the product
    * Upgrading the product
    * Disposing of product waste
    * Disposing of the product

เพื่อให้เกิดผลสูงสุด บทความนี้ ได้แนะนำให้ใช้ยุทธวิธี 4 ข้อ ดังนี้

   1. The embedded Innovator เป็นแนวคิดที่สร้างความเป็นอัจฉริยะให้แก่ตัวสินค้า ทำให้สามารถส่งข้อมูลแบบ Real time ให้แก่ผู้ดูแลเกี่ยวกับสถานภาพการทำงาน ทำให้การบริการ Preventive maintenance ทำได้อย่างมีประสิทธิผล
   2. The solutionist เป็นแนวคิดการสร้างบริการประเภท High value ในกลุ่มผลิตภัณฑ์ราคาแพง ๆ เป็นเรื่องการคิดค้นวิธีให้บริการเสริม (Value added services) ให้แก่กลุ่มผลิตภัณฑ์เหล่านี้
   3. Aggregator เป็นแนวคิดการให้บริการด้วยข้อมูลจากการใช้ผลิตภัณฑ์ชนิดเดียวกันจากที่ต่าง ๆ โดยข้อมูลเหล่านี้ เมื่อรวมกัน จะเกิดคุณค่าให้แก่ผู้ใช้ได้ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการประหยัดค่าไฟฟ้าจากหลอดไฟเพียงดวงเดียว อาจไม่เป็นประโยชน์ แต่เมื่อรวมข้อมูลจากหลอดไฟทุกดวงในอาคาร ซึ่งอาจเป็นหลาย ๆ ร้อยหลอด จะให้คุณค่าได้อย่างเห็นได้ชัด
   4. The Synergist เป็นแนวคิดการสร้างบริการ จากความร่วมมือระหว่างกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำข้อมูลเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์มาใช้แบบบูรณาการ เพื่อสร้างมูลค่าให้แก่ผู้บริโภค เช่นสร้างเครือข่ายเพื่อเชื่อมต่ออุปกรณ์ไฟฟ้าต่าง ๆ เพื่อเก็บข้อมูลจากใช้ฟ้าแบบบูรณาการ เพื่อการวางแผนการประหยัดพลังงาน

นี่เป็นตัวอย่างของ Business Informatics ที่นำเอาหลักของธุรกิจกับเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้รวมกัน เพื่อเกิดผลใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค เป็นแนวคิดการสร้างนวัตกรรมเชิงบริการที่เป็นส่วนสำคัญของเศรษฐกิจยุคใหม่ ท่านสามารถอ่านรายละเอียดจากบทความนี้ที่ Link Harvard Business Review นี้ครับ Enjoy your reading ครับ