บริการกับการปฎิรูปธุรกิจ

Wikipedia ให้คำอธิบายเศรษฐกิจฐานบริการว่า เป็นเศรษฐกิจที่มุ่งพัฒนาหนึ่งในสองอย่าง หรือทั้งสองอย่างดังนี้:

1. ขยายผลธุรกิจภาคบริการมากยิ่งขึ้น สร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ในด้านบริการ และกระบวนการให้บริการใหม่ ๆ ที่มีประสิทธิผล และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้บริโภค
2. สร้างการบริการบนสินค้าที่ผลิตจากภาคอุตสาหกรรม พยายามเพิ่มมูลค่าของสินค้าด้วยงานบริการ (Servitization of products) จนในที่สุด สินค้าจากภาคอุตสาหกรรมทุกชนิดมีส่วนประกอบของบริการเป็นส่วนสำคัญ

การปฎิรูปธุรกิจสู่การบริการ (Service-based Business Transformation) ต้องทำอย่างมีหลักการทางวิชาการ และทำอย่างเป็นระบบ บริการที่เกิดใหม่ จะเป็นบริการที่ดีได้ ต้องมีข้อเสนอที่มีคุณค่า (Value Proposition) Wikipedia อธิบายความหมายของ Value Proposition ว่าเป็นการที่ธุรกิจเสนอประโยชน์ หรือคุณค่าใด ให้แก่ลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้อง ข้อเสนอที่เป็นประโยชน์นี้ เป็นผลที่เกิดจากความร่วมมือกัน และเป็นเงื่อนไขของการบริการ หรือพูดอีกนัยหนึ่ง การบริการ เป็นกิจกรรมที่ร่วมมือทำ โดยมีข้อผูกพันว่าทุกฝ่ายต่างจะได้รับประโยขน์อย่างครบถ้วน กิจกรรมบริการ (Service activity) เป็นงานประเภทที่ทำภายใต้ระบบนิเวศที่มีไอซีทีเป็นโครงสร้างพื้นฐาน หรือที่เรียกว่าระบบบริการ (System) โดยระบบบริการนี้มีทรัพยากรสำคัญ ๆ ที่นอกจากคน และระบบงานแล้ว ยังมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องการบริการอีกด้วย
ประโยชน์ ที่ได้จากกิจกรรมที่ร่วมมือกันทำภายใต้การบริการนี้ อาจมีตั้งแต่ราคาบริการที่เหมาะสม สินค้าและบริการมีคุณภาพ การบริการดีน่าประทับใจ หรือความสามารถสนองตอบความต้องการ หรือแก้ปัญหาที่ฉับไว จนถึงการทำธุรกิจด้วยความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม และต่อสังคม เช่น ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม หรือไม่สร้างมลภาวะ ไม่เป็นอันตรายต่อสุขภาพ และไม่เป็นอันตรายต่อความปลอดภัยของสิ่งที่มีชีวิต ที่รู้จักในนามของ Responsible Business หรือธุรกิจที่มีความรับผิดชอบ เมื่อวิเคราะห์สิ่งที่กล่าวข้างต้น ผู้ที่จะได้รับประโยชน์จากบริการนี้ ไม่ได้จำกัดอยู่ที่ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ แต่ยังมีชุมชน องค์กร และในที่สุด สังคมโดยรวม พึงได้รับประโยชน์จากบริการด้วย

นักธุรกิจเมื่อ เริ่มสนใจในการปฎิรูปสู่กิจการบริการ มักจะตั้งคำถามว่า

1. ขอบเขตของระบบนิเวศในการทำธุรกรรมครอบคลุมกว้างขวางเพียงใด
2. ใครควรเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องใน Value chain
3. ทำอย่างไรจึงสามารถเพิ่มผลิตภาพในกิจการบริการ
4. องค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการพัฒนาธุรกิจเชิงบริการนี้ประกอบด้วยอะไรบ้าง หาได้จากไหน

คำตอบของคำถามทั้งหมดแฝงอยู่ในวิทยาการบริการ (Service Science) นักวิชาการกำลังมุ่งมั่นหาแนวทางที่จะช่วยให้ความชัดเจน และช่วยพัฒนากิจการบริการให้ขยายผลอย่างยั่งยืน Cheng Hsu ได้เขียนในหนังสือ Service Science (2009) เสนอแนะ Proposition ไว้สามข้อดังนี้

1. วิทยาการบริการเป็นเรื่องสหวิทยาการที่เกี่ยวกับการร่วมผลิตเพื่อสร้าง ประโยชน์ให้แก่คน องค์กร และสังคม
2. แนวคิดเกี่ยวกับ Digital connections เป็นลักษณะของการเชื่อมโยงบริการต่าง ๆ ภายใต้เศรษฐกิจฐานความรู้ด้วย ICTและ Digital Connections Scaling (DCS) เป็นเหตุของการเกิด Economic of scale แก่บริการได้
3. การบริการที่เชื่อมโยงด้วยดิจิตอล Digitally connected นั้นเกี่ยวข้องกับการสร้างมูลค่าร่วมกันโดยคนกลุ่มใหญ่ การเชื่อมโยงทำให้เกิดความรู้มหาศาล ดังนั้น การออกแบบระบบบริการ (Service System) จึงต้องเน้นการใช้ความรู้และประสบการณ์เหล่านี้ เพื่อลดเวลาการต้องเรียนรู้ที่ไม่จำเป็น

Proposition ทั้งสามของวิทยาการบริการเน้นกิจกรรมที่เป็นการร่วมมือกันทำ เพื่อก่อเกิดประโยชน์แก่คน คือผู้บริโภค และผู้ให้บริการ แก่องค์กรที่เป็นผู้ที่ทำธุรกิจบริการ หรือองค์กรที่เป็นผู้รับบริการ และสุดท้าย เป็นประโยชน์แก่ชุมชนโดยรวม ซึ่งอาจหมายถึงบริการที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการประเภท Responsible product หรือ Sustainable products ที่เป็นประโยชน์ต่อสวนรวม เช่นสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ถูกสุขอนามัย เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม วิทยาบริการจึงเป็นเรื่องของสหวิทยาการ เพราะมีทั้งวิทยาการบริหาร เพื่อช่วยการปฎิรูปธุรกิจอย่างมีผลิตภาพ มีการสร้างระบบนิเวศเพื่อทำกิจกรรมบริการ ซึ่งต้องอาศัยวิศวกรรมด้านระบบและด้านซอฟต์แวร์ และมีวิทยาการที่เกี่ยวกับเศรษฐกิจและสังคมเพื่อให้เข้าใจกระบวนการบริการ และผลลัพธ์ที่เกิดจากการปฎิรูปธุรกิจอันเนื่องจากแนวคิดการ Servitization โดยคำว่า Servitization ในที่นี้ หมายถึงการทำให้งานบริการในธุรกิจภาคบริการให้มีความเข้มข้นของบริการมากขึ้น ในขณะเดียวกัน ทำให้สินค้าในธุรกิจภาคการผลิต มีการหล่อหลอมด้วยกิจการบริการให้มากขึ้น
Proposition ของวิทยาการบริการยังให้ความสำคัญเรื่องใช้ไอซีที เพื่อให้กิจการบริการมีคุณสมบัติเป็นดิจิตอล (Digital หรือ Digitization) ผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะกลุ่มที่ทำกิจกรรมร่วมกัน (Co-creation) นั้น เชื่อมต่อกันเป็นเครือข่าย เป็นชุมชนผ่านทางเว็บ (Connections) ความเป็นดิจิตอล และสภาวะแวดล้อมที่เชื่อมต่อกัน จะมีผลให้ขยายผลไปได้ (Scale) จนสัมฤทธิ์ผลในเชิง Economic of scale การทำให้สินค้าและบริการมีคุณสมบัติเป็นดิจิตอล ต้องอาศัยวิทยาการคอมพิวเตอร์ (Computer Science) สภาวะการณ์ที่ทำงานเป็นเครือข่าย จำเป็นต้องอาศัยวิศวกรรมด้านคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคม และการขยายผลในชุมชนขนาดใหญ่จำเป็นต้องอาศัยความรู้ทางสังคมศาสตร์ ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นเรื่องของสหวิทยาการ
เพื่อให้เข้าใจ Proposition ของวิทยาการบริการข้างต้น ขอยกตัวอย่างของกิจการบริการนวดแผนโบราณ การนวดเป็นกิจการที่อาศัยทักษะของคน และบริการด้วยกิจการที่ทำด้วยคน เราจะ Digitize การบริการนวดอย่างไร? อย่างน้อย เราสามารถเขียนบรรยายวิธีนวดแผนโบราณที่ถูกวิธีเป็นตำราและบันทึกด้วย โปรแกรม MS Word หรือ PDF เพื่อเผยแพร่ผ่านสื่อคอมพิวเตอร์ได้ หรือสร้างท่านวดต่าง ๆ โดยใช้ Animation ทั้งสองวิธี ถือว่าเป็น Digitization ทั้งตำรานวดแผนโบราณ หรือวีดิทัศน์ Animation ถูกนำไปเผยแพร่ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตหรือสื่อสังคม เช่น Facebook ซึ่งสามารถเข้าถึงชุมชนอินเทอร์เน็นเป็นล้าน ๆ คนได้ทั่วโลก ผู้ให้บริการสามารถปฎิสัมพันธ์กับผู้สนใจได้ผ่านสื่ออินเทอร์เน็ต นี่คือความหมายของ Connections และสุดท้าย Digitization กับ Connections ทำให้เราสามารถขยายธุรกิจบริการนวดแผนโบราณได้ เนื่องจากเป็นที่รู้จักภายในชุมชนกลุ่มใหญ่ โดยอาจตั้ง Franchise หรือตัวแทนในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก ด้วยบริการการนวดแผนโบราณที่มีคุณภาพเป็นมาตรฐานเดียวกัน นี่คือการควาหมายของ Scaling

Proposition ข้อสุดท้ายบอกว่า การสร้างนวัตกรรมด้านบริการต้องอาศัยความรู้และประสบการณ์หลักหลายชนิด องค์ความรู้และประสบการณ์เหล่านี้มีอยู่นอกองค์กรของเรา มากกว่าภายในองค์กร Connections ที่กล่าวข้างต้นทำให้เราเข้าถึงองค์ความรู้หลากหลายเหล่านี้ได้ผ่านเครือ ข่ายสังคม นักธุรกิจจำเป็นต้องปรับปรุงแนวความคิดใหม่ ที่จะใช้ความชำนาญของบุคคลจากภายนอกให้มากขึ้น และต้องเรียนรู้การบริหารจัดการทรัพยากรจากภายนอกให้อย่างมีประสิทธิผล เพื่อให้นวัตกรรมด้านบริการบังเกิดผลได้รวดเร็ว การศึกษาเรื่องวิทยาการ บริการตาม Propositions ข้างต้น จะทำให้เราสร้างนวัตกรรมด้านเกี่ยวกับบริการได้ ครอบคลุมทั้งสามด้านดังนี้

1. การสร้างนวัตกรรมด้านบริการต่าง ๆ (Innovation in Services)
2. การสร้างองค์กรเพื่อการบริการ (Innovation in Service Organization)
3. การสร้างกระบวนงานเพื่อการบริการ (Innovation in Service Processes)

เรายอมรับกันว่า การแพร่กระจายอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ มีผลต่อการทำธุรกิจพื้นฐาน อย่างที่ได้บรรยายข้างต้น ที่สำคัญมากกว่าสิ่งใด องค์ความรู้ที่จำเป็นต้องการพัฒนาธุรกิจ นับวันจะไม่กระจุกตัวอยู่ภายในองค์หนึ่งองค์กรใด ความหลากหลายชนิดของความรู้ใหม่ ๆ ที่จำเป็นต่อการสร้างนวัตกรรมทางความคิด และแปลงเป็นผลทางธุรกิจนั้น แพร่กระจายอยู่ภายนอกองค์กรทั่วโลก และเชื่อมต่อเป็นชุมชนบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ความชำนาญและความรู้ของพนักงานประจำขององค์กร รวมทั้งทรัพย์สินทางปัญญาที่องค์กรมี ไม่จำเป็นที่จะทำให้องค์กรนั้น ๆ มีความเข้มแข็งในการแข่งขันอีกต่อไป ความสำคัญอยู่ที่ศักยภาพของการเลือกใช้ทรัพยากรและความรู้ทั้งภายในและภาย นอกองค์กรอย่างเหมาะสมและทันการณ์ ความเข้าใจคุณสมบัติและความสามารถของไอซีทีช่วยให้นักธุรกิจสามารถกำหนด ยุทธศาสตร์ได้อย่างเหมาะสม การละเลยบทบาทที่แท้จริงของไอซีทีจะเป็นจุดสิ้นสุดของ "Business as Usual" เมื่อเป็นเช่นนี้ การแก้ไขธุรกิจขาลงในระยะยาว คือต้องปฎิรูประบบธุรกิจ โดยยึดแนวคิดของ Servitization of products บนโครงสร้างพื้นฐานของเทคโนโลยีสารสนเทศ