บทบาทของ Enterprise Architecture กับ Service Scienceในการจัดการธุรกิจยุคใหม่ ตอนที่ 3

บทความสองตอนแรก ได้กล่าวถึงความจำเป็นที่ต้องวางแผนไอซีทีให้สอดคล้องกับแผนธุรกิจ และได้แนะนำกรอบเพื่อการวางแผนที่สอดคล้องกัน บนพื้นฐานของ Strategic Fit และ Functional Integration ภายใต้แนวคิดแบ่งแผนขององค์กรเป็น 4 ส่วน (Domains) จากด้านของธุรกิจและด้านของไอซีที ประกอบด้วย 1) Business Strategy 2) Organizational Infrastructure and Processes 3) IT Strategy และ 4) IT Infrastructure and Processes เราจะอาศัยแผนทั้ง 4 ส่วนขององค์กรนี้เป็นแนวทางวางแผนไอซีทีให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจดังที่จะบรรยายต่อในตอนที่ 3 นี้

ในการวางแผนยุทธศาสตร์ไอทีให้สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจตามกรอบที่แนะนำโดย Henderson และ Venkatraman[1] นั้น เราต้องเลือกจากหนึ่งในสองทางตามความเหมาะสม กล่าวคือ อาจเริ่มต้นจากยุทธศาสตร์ธุรกิจก่อน หรือเริ่มจากยุทธศาสตร์ไอทีก่อน โดยมีหลักการที่จะนำเสนอต่อไปนี้ 

1.1.     เริ่มจากยุทธศาสตร์ธุรกิจ

ตามที่กล่าวในตอนที่ 2 ว่า วิธีที่จะทำให้แผนไอทีและแผนยุทธศาสตร์สอดคล้องกัน โดยมีคุณสมบัติครบทั้ง Strategic fit และ Functional integration นั้น ให้วางแผนด้วยการเลือกแผนจาก 3 ใน 4 Domains ที่แสดงใน ภาพที่ 1 ในกรณีนี้ เราเลือกที่จะเริ่มต้นจากแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจ ทำให้เรามีทางเลือกที่จะทำงานต่อได้ 2 ทาง คือเลือกทวนเข็มนาฬิกา หมายความว่า เราจะเลือกทำแผน Organizational Infrastructure and processes ต่อจากแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจก่อน แล้วไปจบด้วยแผน IT Infrastructure and processes แต่ถ้าเลือกตามเข็มนาฬิกา หมายความว่า เรามีเจตนาที่จะเลือกทำแผนยุทธศาสตร์ไอทีต่อจากแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจ แล้วไปจบด้วย IT Infrastructure and processes (ให้ดูจากภาพที่ 1 ที่นำมาแสดงซ้ำและภาพที่ 2 ประกอบการอธิบาย)

                             ภาพที่ 1  แสดงความสัมพันธ์ที่สอดคล้องระหว่างธุรกิจและไอที

                                                         (ภาพ ก.)                                               (ภาพ  ข.)

            ภาพที่ 2  การวางแผนเริ่มจากยุทธศาสตร์ธุรกิจแล้วตามด้วย (ก) ทวนเข็มนาฬิกา (ข) ตามเข็มนาฬิกา

การเลือกวิธีตามที่กล่าวมีนัยแตกต่างกันดังนี้

สมมุติว่าผู้บริหารระดับสูงได้กำหนดแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจโดยให้ขยายฐานของธุรกิจในสามปีข้างหน้าด้วยวิธีการทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ วิธีที่จะทำแผนไอทีมารองรับยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจมีสองวิธี คือ

1)        เลือกวิธีทวนเข็มนาฬิกาตามภาพที่ 2  หมายถึงให้มีการวางแผนปรับปรุงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าก่อน ให้เข้าใจกระบวนการของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งแตกต่างกับธุรกิจเก่ามาก ผู้ที่เกี่ยวข้องต้องได้ผ่านการอบรมฝึกทักษะตามหน้าที่และภารกิจใหม่ มีการกำหนดรูปแบบธุรกิจ (Business model) ใหม่ว่าสินค้าและบริการมีจุดเด่นต่างกับคู่แข่งอย่างไร เข้าใจกระบวนการบริการแบบ End-to-end รวมทั้งรูปแบบใหม่ของการก่อเกิดรายได้ รวมทั้งกำหนดกรอบวิธีที่อาจต้องมีการดำเนินการร่วมกับคู่ค้า เช่นวิธีการชำระเงินรูปแบบใหม่ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เลือกรูปแบบใหม่ในการส่งเสริมการขาย ฯลฯ ทั้งหมดรวมอยู่ในแผนธุรกิจภายใต้ส่วนที่เรียกว่า “Organizational Infrastructure and Processes (OIP)” การดำเนินการวางแผน OIP ต่อจากการกำหนดยุทธศาสตร์ธุรกิจ ทำให้เรามั่นใจว่า เราได้ปรับปรุงองค์กรให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ใหม่แล้ว (Strategic fit)  จากนั้น เราจึงดำเนินการต่อด้วยแผน ITIP (IT Infrastructure and Processes) คือกำหนดแผนไอทีมารองรับการทำงานของหน่วยงานด้านธุรกิจต่าง ๆ เพื่อสามารถบริการลูกค้าด้วยวิธีการทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจหมายถึงการกำหนดคุณสมบัติของระบบซอฟต์แวร์และระบบฮาร์ดแวร์ การจัดซื้อจัดจ้างและติดตั้งระบบพาณิชย์ทรอนิกส์ จัดหาบุคลากรด้านไอทีและฝึกทักษะทางเทคนิค พร้อมให้บริการด้านไอซีทีอย่างมีคุณภาพ การลงทุนตามแผนไอซีทีในลักษณะนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะสนับสนุนการทำงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับบริการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นยุทธศาสตร์ธุรกิจใหม่ขององค์กร จึงเป็นแผนไอซีทีที่กลมกลืนกับแผนธุรกิจ (Functional Integration) หรือพูดอีกนัยหนึ่ง การลงทุนไอซีทีเช่นนี้มีความสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจนั่นเอง  Henderson และ Venkatraman ผู้เป็นเจ้าของความคิดนี้ เรียกทางเลือกนี้ว่า เป็นทางเลือกที่มีความสอดคล้องกันจากมุมมองการดำเนินการตามยุทธศาสตร์ (Strategy execution alignment perspective) 

2)        เลือกวิธีตามเข็มนาฬิกาที่แสดงในภาพที่ 2  ตามวิธีการนี้ ผู้บริหารระดับสูงได้กำหนดยุทธศาสตร์ธุรกิจที่จะขยายฐานธุรกิจด้วยวิธีทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ แต่เนื่องจากผู้บริหารระดับสูงมีโอกาสติดตามพัฒนาการของเทคโนโลยี และได้รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านไอซีทีทั้งจากภายในและภายนอกว่า ยุคนี้เป็นยุคของคลาวด์คอมพิวติง (Cloud Computing) ธุรกิจสามารถออกแบบระบบงานพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้ครอบคลุมกว่าแต่ก่อนมาก อีกทั้งการลงทุนก็น้อยกว่า และสามารถเชื่อมโยงผู้บริโภคและพันธมิตรทางธุรกิจได้กว้างไกลกว่า นอกจากนี้ยังสามารถอาศัยทรัพยากรของพันธมิตรได้สะดวกขึ้นตั้งแต่การเสนอสินค้าข้างเคียงที่มีคุณค่าแต่ลูกค้าเพิ่มขึ้น การบริการด้านโลจิสติกที่สะดวกกว่า การบริการการชำระเงินอย่างปลอดภัยหลากหลายวิธี และบริการอื่น ๆ อีกมากที่กำลังจะเกิดขึ้นอันเนื่องมาจากอิทธิพบของคลาวด์คอมพิวติง  การบริการที่หลากหลายดังกล่าวจะสะดวกและประหยัด อีกทั้งยังสามารถปรับปรุงการทำงานให้ทันสมัยและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นได้อย่างคล่องตัว (Agility) โดยอาศัยวิธีการประมวลผลเชิงกระบวนการ (Business Processes) และเชิงบริการ (Service oriented) ความสามารถของไอซีทีเหล่านี้มีอิทธิพลต่อยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ ในกรณีนี้ ผู้บริหารระดับสูงเลือกที่จะมอบหมายให้ CIO พิจารณาแผนไอซีทีโดยมีคลาวด์คอมพิวติงเป็นพื้นฐาน เพื่อรองรับแผนการทำธุรกิจด้วยวิธีทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ทำให้เกิด Functional Integration ในระดับยุทธศาสตร์ ต่อจากนั้น จึงต่อด้วยการทำแผนไอซีทีในระดับปฏิบัติ คือการทำแผนด้าน ITIP (IT Infrastructure and Processes) ซึ่งเป็นแผนเกี่ยวกับมาตรการเตรียมการใช้บริการคลาวด์เพื่องานพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ วางแผนการลงทุนไอซีทีเฉพาะในส่วนที่จำเป็น วางแผนบริหารจัดการระบบฐานข้อมูลร่วมกับผู้ให้บริการคลาวด์ กำหนดมาตรการการใช้บริการคลาวด์อย่างปลอดภัย รวมทั้งการวางแผนพัฒนาบุคลากรไอซีทีขององค์กรให้มีความรู้ความสามารถที่จะให้บริการหน่วยงานอื่นภายใต้สภาพการทำงานของโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีแบบคลาวด์คอมพิวติงได้ ในส่วนหลังนี้ เรียกว่าได้ออกแบบแผน ITIP ที่เหมาะสมหรือกลมกลืนกับยุทธศาสตร์ด้านไอที (Strategic Fit) การลงทุนไอทีตามกรอบของแผนที่กล่าว จึงมีความสอดคล้องกันกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจ ทำให้การลงทุนไอซีทีนั้นมีเป้าหมายชัดเจน ไม่ใช่การลงทุนหรือเลือกใช้เทคโนโลยีใหม่ตามแฟชั่น ทางเลือกที่สองนี้ Henderson และ Venkatraman เรียกว่าเป็นความสอดคล้องของแผนจากมุมมองการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี (Technology transformation alignment perspective)

1.2.     เริ่มจากยุทธศาสตร์ไอที

การวางแผนยุทธศาสตร์ไอซีทีให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจวิธีที่สอง คือให้มอง ICT เป็น “Enabler” หรือเป็นตัวช่วย หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง ให้ใช้ความสามารถของไอซีทีสมัยใหม่เป็นตัวนำในการกำหนดยุทธศาสตร์ ซึ่งต่างกับแนวทางแรกในหัวข้อ 1.1 ที่ใช้ยุทธศาสตร์ธุรกิจเป็นตัวนำ ในการวางแผนให้สอดคล้องโดยอาศัยไอซีทีเป็นตัวนำนั้น มีทางเลือกสองทางดังแสดงในภาพที่ 3

                                                         (ภาพ ก.)                                               (ภาพ  ข.)

            ภาพที่ 3  การวางแผนเริ่มจากยุทธศาสตร์ไอทีแล้วตามด้วย (ก) ทวนเข็มนาฬิกา (ข) ตามเข็มนาฬิกา

1)        เลือกวิธีทวนเข็มนาฬิกาตามภาพที่ 3  ในกรณีนี้หมายถึงว่าผู้บริหารระดับสูงเข้าใจอิทธิพลและประโยชน์ของเทคโนโลยีสมัยใหม่เช่นคลาวด์คอมพิวติงดี  จึงใช้ความสามารถของเทคโนโลยีเป็นปัจจัยหลักเพื่อพัฒนายุทธศาสตร์ธุรกิจใหม่ โดยมีเป้าหมายการสร้างศักยภาพเพื่อการแข่งขัน Henderson และ Venkatraman เรียกมุมมองนี้ว่า Competitive potential alignment perspective หรือมองความสอดคล้องของแผนยุทธศาสตร์จากมุมมองของศักยภาพในการแข่งขัน ตามตัวอย่างนี้ ผู้บริหารระดับสูงอาจใช้โอกาสจากคลาวด์คอมพิวติงพัฒนาแนวทางดำเนินธุรกิจใหม่โดยเน้นการให้บริการลูกค้าและส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า (Value co-creation)  โดยอาศัยแนวคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) ที่จะกล่าวต่อไปเป็นพื้นฐาน โดยเชื่อว่าคู่แข่งส่วนใหญ่จะยังไม่ได้ตระหนักถึงกลยุทธ์ในลักษณะนี้ จึงสามารถทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันได้  ขั้นสำคัญต่อมา คือการวางแผนเพื่อให้ทุกหน่วยงานขององค์กรมีความพร้อมและสามารถปรับตัวทำงานภายใต้กรอบของยุทธศาสตร์ของธุรกิจใหม่ นั่นก็คือการวางแผนงานเกี่ยวกับ Organizational Infrastructure and Processes ให้เหมาะสมกับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจนั่นเอง คือทำให้เกิด Strategic fit ในขณะที่ได้ทำแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจโดยอาศัยไอซีทีเป็นตัว Enabler ซึ่งเท่ากับทำให้ยุทธศาสตร์ธุรกิจและยุทธศาสตร์ไอทีมีลักษณะเป็น Functional integration เมื่อการลงทุนด้านไอซีทีสามารถรองรับยุทธศาสตร์ที่กล่าว จึงเป็นการลงทุนที่มีความสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจอย่างแน่นอน

2)        เลือกเดินตามเข็มนาฬิกาตามภาพที่ 3  หมายถึงว่าผู้บริหารระดับสูงเข้าใจอิทธิพลและประโยชน์ของเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่นคลาวด์คอมพิวติง และต้องการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาแก้ปัญหาด้านบริการทางไอซีทีแก่บุคคลภายในและภายนอก ซึ่งเป็นปัญหาหลักที่ได้บั่นทอนคุณภาพและศักยภาพในการแข่งขันตลอดระยะเวลาอันยาวนาน ผู้บริหารระดับสูงยังไม่ต้องการปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ธุรกิจด้านอื่น แต่เน้นการแก้ปัญหาการใช้ไอซีทีที่มีอยู่ในปัจจุบันให้ผ่านพ้นไปก่อน  Henderson และ Venkatraman เรียกมุมมองนี้ว่า Service Level alignment perspective หรือมองความสอดคล้องของแผนยุทธศาสตร์จากมุมมองของศักยภาพในการให้บริการ ในกรณีนี้ผู้บริหารระดับสูงจะกำหนดยุทธศาสตร์ไอทีโดยยึดกรอบของ Cloud Maturity Model   เป็นหลัก แล้วจึงวางแผนปฏิบัติด้านไอซีที (IT Infrastructure and Processes) ให้สอดคล้องกัน

แนวทางวางแผนไอทีให้สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจทั้ง 4 มุมมอง เป็นกรอบที่ช่วยให้การวางแผนการใช้ไอซีทีขององค์กรมีเป้าหมายที่ชัดเจน ทำให้แผนระดับต่าง ๆ ตั้งแต่แผนธุรกิจไปจนถึงแผนไอทีทุกระดับมีความสอดคล้องกัน ยังคงจำข้อความตอนหนึ่งที่เขียนไว้ในตอนที่ 1 ได้ว่า ธุรกิจไม่ว่าขนาดใด ต่างเริ่มต้นจากวิสัยทัศน์ (Vision) ของเจ้าของหรือผู้ประกอบการ จากวิสัยทัศน์นำไปสู่การกำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy) เพื่อให้รู้วิถีทางที่จะทำให้วิสัยทัศน์เป็นจริง  และให้ธุรกิจมุ่งสู่เป้าหมาย (Goals) ที่ได้กำหนดไว้  เพื่อบรรลุผลดังกล่าว จำเป็นต้องอาศัยเครื่องจักรอัตโนมัติ รวมทั้งระบบคอมพิวเตอร์และระบบไอซีมาสนับสนุนการทำงานของพนักงานให้บรรลุเป้าประสงค์ตามยุทธศาสตร์ กรอบการวางแผนในลักษณะของ Business-IT Alignment Model ที่กล่าว จึงเป็นแนวทางปฏิบัติสำคัญที่รองรับขั้นตอนการทำแผนเพื่อดำเนินงานให้บรรลุผลสู่วิสัยทัศน์ได้  

ในตอนต่อไป จะพูดถึงเรื่อง Business Motivation Model (BMM) โดยมี Service Science เป็นแนวคิดหนึ่งของ Influencer (ปัจจัยที่มีอิทธิพล) ที่มีผลต่อการกำหนดวิสัยทัศน์ ยุทธศาสตร์ และเป้าหมาย ก่อนที่จะเริ่มบรรยายเรื่อง Enterprise Architecture ในบริบทที่เป็นเครื่องมือหรือแผ่นพิมพ์เขียว (Blueprint) ที่จะช่วยให้องค์กรใช้อ้างอิงและนำทางเพื่อปรับเปลี่ยนแผนนโยบายหรือยุทธศาสตร์ตามกรอบทั้ง 4 ส่วนของ Business-IT Alignment Model เพื่อรับมือกับแรงกดดันจากสภาพแวดล้อมได้อย่างคล่องตัวและทันต่อเหตุการณ์ และที่สำคัญ ทุกครั้งที่มีการปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ธุรกิจ ก็จะสามารถปรับปรุงระบบไอซีที และโครงสร้างพื้นฐานของไอซีทีให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจ เพื่อช่วยขับเคลื่อนองค์กรตามยุทธศาสตร์ใหม่ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิผล

---

[1] Henderson, J.C and Venkatraman, N. “Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organization.” IBM System Journal, 32(1) 1993.