บทบาทของ Enterprise Architecture กับ Service Scienceในการจัดการธุรกิจยุคใหม่ ตอนที่ 4

บทความตอนที่สาม ได้จบด้วยกรอบแนวคิดของการทำให้ยุทธศาสตร์ไอทีที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจ ซึ่งเป็นเรื่องที่อยู่ในความสนใจของผู้บริหารในขณะนี้ และเป็นพื้นฐานสำคัญของ Enterprise Architecture (EA) และโดยที่ EA เป็นเสมือนแผ่นพิมพ์เขียวขององค์กรที่เก็บรายละเอียดตั้งแต่วิสัยทัศน์ ยุทธศาสตร์ ไปจนถึงกระบวนการดำเนินงานทุก ๆ ด้าน ที่สำคัญคือการรวบรวมบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับไอซีทีที่ใช้สนับสนุนกิจการขององค์กรตั้งแต่ระบบซอฟต์แวร์ ระบบข้อมูล จนถึงระบบโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีอย่างสมบูรณ์  ข้อมูลทั้งหมดนี้ถือได้ว่าเป็นตัวแทนที่สามารถอธิบายความเป็นองค์กรในทุก ๆ มิติ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อเจ้าหน้าที่ทุกฝ่ายทุกระดับ ตั้งแต่ฝ่ายบริหารจัดการธุรกิจตลอดจนถึงฝ่ายเทคโนโลยี ทุกฝ่ายต่างมีส่วนร่วมในการจัดทำ EA โดยเฉพาะร่วมกันเป็นเจ้าของงานด้าน EA โดยรวม เพื่อไม่ให้ EA ถูกมองเป็นเรื่องของเทคนิคคอมพิวเตอร์มากเกินไป จนเป็นเหตุให้นักธุรกิจมีความรู้สึกว่า EA นั้นเป็นเรื่องไกลตัว  ไม่เป็นเรื่องที่ตนเองต้องเข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งอาจเป็นเหตุให้การลงทุนลงแรงด้าน EA ไร้คุณค่าและไม่ตรงตามเจตนาของ EA  จึงจำเป็นที่ในบทความนี้ต้องตอกย้ำความสำคัญเรื่องบทบาทของยุทธศาสตร์ของธุรกิจในบริบทของ EA ด้วยการแนะนำกรอบแนวคิดของ Business Motivation Model (BMM) หรือแปลเป็นไทยว่า “รูปแบบเชิงมูลเหตุจูงใจของธุรกิจ” (จากนี้ไปจะใช้คำย่อว่า BMM )  เนื่องจาก BMM เป็นกรอบแนวคิด หรือรูปแบบการทำแผนยุทธศาสตร์และแผนอื่น ๆ ครอบคลุมตั้งแต่เป้าหมายปลายทาง และส่วนที่เป็นวิธีการนำธุรกิจไปสู่เป้าหมาย ซึ่งเป็นส่วนสำคัญเชื่อมโยงส่วนอื่น ๆ ของแผ่นพิมพ์เขียวขององค์กรที่เรียกว่า EA  ความสามารถทำให้ผู้บริหารได้ตระหนักถึงความสำคัญของ Enterprise Architecture ส่งผลให้ทีมงานที่จัดทำ EA เกิดความมั่นใจว่าฝ่ายบริการทางด้านธุรกิจได้ให้ความสำคัญ และพร้อมจะสนับสนุนงานในโครงการ EA เพื่อให้ได้แผ่นพิมพ์เขียวที่สมบูรณ์เพื่อสนับสนุนการบริการธุรกิจในทุก ๆ มิติได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดไป

2.        Business Motivation Model (BMM)

  BMM ประกอบด้วยคำสองคำคือ “Business Motivation” และ “Model” ซึ่งต้องการสื่อความหมายดังนี้

1)        Business Motivation หรือเหตุจูงใจของธุรกิจ เป็นการหาคำตอบว่าเหตุใดธุรกิจจึงได้กำหนดแนวทางการดำเนินงานตามที่เห็น และมีสิ่งใดที่จูงใจให้กำหนดเป้าหมายและยุทธศาสตร์ต่าง ๆ จนนำไปสู่การกำหนดแผนปฏิบัติงานในทุก ๆ ระดับ

2)        Model หรือรูปแบบ  Wikipedia ให้ความหมายของโมเดลเป็นภาษาอังกฤษว่า “a model is anything used in any way to represent anything else” แปลเป็นไทยว่า “โมเดลหมายถึงสิ่งที่นำมาใช้ในทางที่เป็นตัวแทนของสิ่งอื่น”  เป็นตัวแทนที่สื่อความหมายเฉพาะของสิ่งที่มีความสลับซับซ้อน เช่นแผนที่ถือว่าเป็นโมเดลของระบบถนนที่มีความสลับซับซ้อน แผ่นพิมพ์เขียวถือว่าเป็นโมเดลของอาคารหรือสิ่งปลูกสร้าง ผังกระบวนงาน (Business process model) เป็นโมเดลของขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน ฯลฯ  

ดังนั้น Business Motivation Model (BMM) จึงหมายถึงโมเดลหรือรูปแบบเชิงมูลเหตุจูงใจของธุรกิจ ที่สามารถอธิบายว่าเหตุใดธุรกิจจึงทำในสิ่งที่ทำ มีเหตุจูงใจสิ่งใดที่ทำให้ต้องกำหนดเป้าหมายและยุทธศาสตร์ตามที่เห็นจนนำไปสู่การกำหนดแผนงานธุรกิจต่าง ๆ  BMM ให้ความสำคัญกับเหตุผลที่เรียกว่า Influences ที่นำมาสู่การกำหนดแผนงานต่าง ๆ ภาษาไทยอาจเรียก Influence ว่าเป็นอิทธิพล หรือสิ่งกดดันทั้งจากภายในและภายนอกที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจ หรือเป็นเหตุให้ต้องปรับเปลี่ยนแนวทางธุรกิจใหม่ ตัวอย่าง Influences จากภายนอก เช่นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค แนวคิดการแข่งขันด้วยบริการและสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค คู่แข่งพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ ถึงขั้นทำให้สินค้าปัจจุบันหมดความนิยมและล้าสมัย  ตัวอย่าง Influence จากภายในเช่นผู้บริหารระดับสูงขององค์กรที่มีอายุเฉลี่ย 55 ปีนั้นมีถึงร้อยละ 70 เป็นสาเหตุให้ยุทธศาสตร์ไม่ทันสมัยและแข่งขันกับบริษัทรุ่นใหม่ ๆ ไม่ได้   วัฒนธรรมองค์กรยังยึดติดอยู่กับการทำงานของศตวรรษที่ 20 ยังไม่สามารถปรับใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยอย่างเหมาะสมได้  Influences จึงเป็นปัจจัยที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในองค์กร 

การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่มักเกิดจากผู้นำเพียงไม่กี่คนนั้น จำเป็นต้องมีช่องทางที่ทำให้คนอื่น ๆ ในองค์กรมีโอกาสรับรู้และเข้าใจที่มาที่ไปของการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญที่สุด ผู้ที่ต้องปรับปรุงทั้งวิธีทำงาน การปรับเปลี่ยนระบบซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์และระบบข้อมูลให้สอดคล้องกับแผนงานใหม่ ๆ ต้องสามารถเชื่อมโยงการเปลี่ยนแปลงกับเหตุผลซึ่งเป็นที่มาของการเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจนและมีเอกภาพ BMM ถูกสร้างขึ้นให้เป็นเครื่องมือเพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าว และกลายเป็นส่วนสำคัญของ Business Architecture ของ Enterprise Architecture

2.1.     ประโยชน์ของ BMM

ตามที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้นว่า BMM เป็นรูปแบบที่แสดงเหตุจูงใจการกำหนดแผนธุรกิจ รวมทั้งกำหนดองค์ประกอบของแผนและความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประกอบต่าง ๆ ของโมเดลด้วย  BMM มีคุณลักษณะเป็น Cause and Effect ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ระหว่างเหตุการณ์ (Events) 2 ชุด ชุดแรกเป็น “Cause หรือ เหตุ หรือ สาเหตุ” ชุดที่สองเป็น “Effect หรือผล” โดยเหตุการณ์อย่างที่สองนี้เป็นผลที่เกิดจากเหตุของเหตุการณ์ที่หนึ่ง  เมื่อใช้กับการวางแผนยุทธศาสตร์ ถ้า “การทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างสะดวกและทั่วถึง” เป็นผลที่ต้องมีให้ได้ เราก็ต้องกำหนด “ให้มีเว็บไซท์บริการลูกค้า” เป็นยุทธศาสตร์ เขียนบรรยายเป็นโมเดลได้ดังต่อไปนี้

BMM จึงเป็นผังที่ประกอบด้วยกลุ่มเหตุการณ์ในลักษณะ Cause and Effect ที่เกี่ยวข้องกับ Vision, Mission, Goal, Strategies, Objective, Tactics, รวมทั้ง Influences และ Assessment ที่จะบรรยายรายละเอียดต่อไป โมเดลลักษณะนี้นำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างน้อยดังนี้

1)        เป็นเครื่องมือเพื่อการสื่อสาร

ธุรกิจไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็ก ต่างมีกิจกรรมที่ต้องทำร่วมกันระหว่างคนที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก เพื่อให้คนทุกคนสามารถทำงานตามหน้าที่อย่างสอดคล้องกันระหว่างกัน จำเป็นต้องให้ทุกคนเข้าใจกฎระเบียบ พันธกิจของแต่ละคนที่สอดคล้องกับพันธกิจขององค์กร ต้องเข้าใจบทบาทและกระบวนการทำงานในส่วนที่รับผิดชอบไม่เฉพาะของตนเอง แต่ของผู้อื่นที่เกี่ยวข้องด้วย โดยเฉพาะถ้าจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกฎระเบียบ หรือวิธีทำงานที่จุดหนึ่งจุดใด ผู้ที่ได้รับผลกระทบต้องมีโอกาสรับรู้และปรับปรุงบทบาทในส่วนของตนเองให้สอดคล้องกัน   BMM เป็นเครื่องมือที่ดีที่ใช้สื่อสารให้คนที่เกี่ยวข้องได้รับรู้สิ่งที่กล่าวข้างต้นได้อย่างทั่วถึงและแม่นยำ

2)        การโน้มน้าวและขายไอเดียให้ผู้อื่น

ผู้ที่รับผิดชอบในการวางแผน หรือกำหนดกฎกติกา หรือแม้กระทั่งออกระเบียบใหม่ ๆ ที่ให้ผู้อื่นปฏิบัติ จำเป็นต้องมีวิธีนำเสนอและโน้มน้าวให้ผู้อื่นยอมรับเพื่อดำเนินแผนงานใหม่ได้อย่างราบรื่น  ด้วยเหตุที่ BMM ได้บันทึกเหตุที่นำไปสู่ผลในด้านที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดยุทธศาสตร์และแผนงานทุกระดับ สามารถเข้าใจที่มาที่ไปได้อย่างชัดเจน จึงเป็นเครื่องมือที่สนับสนุนการนำเสนอความคิดและโน้มน้าวให้คนอื่นเห็นชอบอย่างมีเหตุมีผล

3)        การวิเคราะห์

แผนทุกแผนเมื่อได้ดำเนินการไประยะหนึ่ง จำเป็นต้องมีการประเมินผลเพื่อนำไปสู่การหาโอกาสปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น นอกจากนี้แผนงานบางส่วนอาจจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีไอซีทีเพื่อสนับสนุนการทำงานให้มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น การวิเคราะห์จึงเป็นกิจกรรมที่จะขาดไม่ได้ในหน่วยงานทุกระดับ  BMM ซึ่งมีลักษณะเป็นผังยุทธศาสตร์ที่เชื่อมโยงส่วนต่าง ๆ ของกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง จึงเป็นเครื่องมือช่วยการวิเคราะห์แผนงานได้เป็นอย่างดี

4)        จัดการให้ทำงานตามกฎระเบียบ

ทุกวันนี้ธุรกิจได้ให้ความสำคัญเรื่องธรรมาภิบาลมากขึ้น องค์กรต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับของทางราชการมากขึ้น พนักงานเองก็ต้องปฏิบัติให้ถูกต้องตามกฎระเบียบขององค์กรอย่างเคร่งครัด  BMM มีส่วนเชื่อมโยงกับนโยบายและกฎระเบียบขององค์กรที่ใช้กำกับการทำงานทุกระดับ ทำให้การบริหารจัดการตามกฎระเบียบในทุกระดับสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

5)        เก็บรายละเอียดสนับสนุนการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์

เมื่อองค์กรต้องการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์สนับสนุนการทำงานส่วนหนึ่งส่วนใด ข้อมูลที่ปรากฏในโมเดล BMM โดยเฉพาะส่วนที่เกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจ (Business processes) สามารถนำไปพัฒนาต่อให้เป็นส่วนหนึ่งของ Software requirement ได้

2.2.     มาตรฐานเกี่ยวกับ BMM

โมเดล BMM ที่นิยมใช้กันในปัจจุบันอาศัยมาตรฐานของ OMG (Open Management Group) ภายใต้มาตรฐานนี้ OMG กำหนดเพียงส่วนประกอบของโมเดล BMM และไม่ได้กำหนดมาตรฐานของตัวรูปภาพหรือรูปแบบนำเสนอ (Form of Representation)  แต่ผู้ใช้ส่วนใหญ่ได้หันมาเลือกใช้  UML เป็นมาตรฐานหลัก  OMG BMM กำหนดให้มี Core Concepts หรือ Core Component 4 ชุดประกอบด้วย 1) Ends หรือจุดหมายปลายทางของธุรกิจ 2) Means หรือกรรมวิธี 3) Influencer หรือปัจจัยที่เป็นอิทธิพลหรือแรงกดดัน และ 4) Assessment หรือการประเมินผล ดังรายละเอียดต่อไปนี้

2.2.1.  Ends หรือจุดหมายปลายทางของธุรกิจ OMG ถือว่าเป็นผลที่ต้องการให้เกิดขึ้น ประกอบด้วย

1)        Vision หรือวิสัยทัศน์ คือผลที่องค์กรต้องการเห็นให้เกิดขึ้นในอนาคต เช่นต้องการเป็นองค์กรชั้นนำที่ให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค

2)        Goal หรือเป้าหมาย คือผลระยะยาวที่คาดหวังว่าจะได้ เป็นการขยายความ (Amplify) จากวิสัยทัศน์  เช่น องค์กรทำธุรกิจบริการแทนการจำหน่ายสินค้า

3)        Objective หรือเป้าประสงค์ คือผลระยะสั้นที่วัดผลได้ มีการกำหนดทั้งช่วงเวลาที่เกิดผลและผลลัพธ์ที่คาดว่าจะได้ เป็นการ Quantify จากเป้าหมายให้ชัดเจนยิ่งขึ้น เช่นเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นบริการทั้งหมดภายในระยะเวลา 24 เดือน

2.2.2.  Means หรือวิธีการ OMG ถือว่าเป็นวิธีการที่ทำให้เกิดผล ประกอบด้วย

1)        Mission หรือพันธกิจ การปฏิบัติที่ทำให้สามารถบรรลุวิสัยทัศน์ได้ (Operationalize) เช่นสร้างนวัตกรรมด้านบริการใหม่ ๆ ที่นำไปสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคได้

2)        Strategy หรือยุทธศาสตร์ เป็นแผนงานระดับสูงที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อสนับสนุนให้เกิดผลตามเป้าหมาย (Goal)  เช่น เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ (Business model) จากการจำหน่ายสินค้าเป็นการให้บริการโดยอาศัยเทคโนโลยีไอซีทีสนับสนุนการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค

3)        Tactic หรือกลยุทธ์ เป็นแผนงานระยะสั้นเพื่อนำยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ (Implement strategy) กลยุทธ์จะประกอบด้วยมาตาการต่าง ๆ ที่จำเป็นเพื่อบรรลุเป้าประสงค์ (Achieve objectives) เช่น ใช้ Cloud computing บริการลูกค้าแบบครบวงจรด้วยระบบซอฟต์แวร์ที่ปรับปรุงได้ตามบริบทของลูกค้าอย่างยืดหยุ่นและคล่องตัว

2.2.3.  Influencer หรือปัจจัยที่มีอิทธิพลและกดดันธุรกิจ ธุรกิจไม่ได้อยู่โดดเดี่ยว มีปัจจัยมากมายที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจทั้งระยะยาวและระยะสั้น เช่นปัจจัยด้านเทคโนโลยี ปัจจัยการแข่งขัน ปัจจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค และอื่น ๆ นอกจากนี้ ยังมีปัจจัยภายในองค์กร เช่นการเรียกร้องของสหภาพแรงงาน องค์ความรู้ที่ล้าสมัยของพนักงาน วัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมที่ไม่เอื้อต่อการพัฒนาบริการลูกค้า เป็นต้น Influencer มีผลต่อแผนธุรกิจทั้งระยะยาวและระยะสั้นทั้งในทางบวกและในทางลบ Influencers มีผลทำให้องค์กรต้องมีการปรับเปลี่ยนแผนยุทธศาสตร์และเป้าหมายของธุรกิจอยู่ตลอดเวลา

2.2.4.  Assessment เนื่องจาก Influencers ของแต่ละองค์กรมีจำนวนมาก ทั้งที่สำคัญและที่ไม่สำคัญ ทั้งที่เป็นปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก และทั้งที่เป็นปัจจัยบวก และปัจจัยลบ เพื่อให้ผู้บริหารได้ตระหนักถึงปัจจัยสำคัญ ๆ เพื่อเตรียมตัวรับมือต่อผลที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันต่อเหตุการณ์ จำเป็นต้องมีการประเมินผลกระทบจาก Influencers ตลอดเวลา Assessment คือการประเมิน Influencers และกรองหรือ Filter แต่เฉพาะตัวที่มีความสำคัญเพื่อจะได้เตรียมปรับแผนรับมือกับปัจจัยเหล่านี้ได้

2.3.      วิธีใช้ BMM เพื่อการสร้างยุทธศาสตร์

BMM เป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับวางแผนยุทธศาสตร์ อาศัยหลักคิดของ Cause and Effect หรือเหตุนำไปสู่ผล การวางแผนส่วนมากเริ่มต้นด้วยการทบทวนปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อธุรกิจ หรือ Influencers แล้วใช้วิธีการ SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threat) เป็นเครื่องมือในการประเมินผล (Assessment) ทั้งปัจจัยด้านลบและด้านบวก ทั้งจากปัจจัยภายในและภายนอก ผลการประเมินปัจจัยต่าง ๆ ที่กล่าวนำไปสู่การกำหนดแนวทางปฏิบัติเพื่อแก้ไขจุดอ่อน หรือปัจจัยคุกคาม หรือกำหนดมาตรการเพื่อใช้จุดแข็งและโอกาสให้บังเกิดผลโดยเร็ว ตามที่แสดงในภาพต่อไปนี้ 

                                                            Source:  Paul Vincent, www.omgwiki.org

จากภาพที่แสดงข้างต้น การวางแผนด้วย BMM มีขั้นตอนดังนี้

1.         พิจารณาจากกลุ่ม Influencers แล้วเลือกเฉพาะตัวที่มีนัยสำคัญเพื่อศึกษาและพิจารณาผลกระทบต่อธุรกิจต่อไป

2.         ประเมินผลจากกลุ่ม Influencers ที่ได้เลือกไว้จากข้อ 1 การประเมินอาจใช้ SWOT เพื่อหาผลกระทบทั้งในด้านบวกและด้านลบ

3.         ผลกระทบตามข้อ 2 นำไปสู่การกำหนดแผนปฏิบัติทั้งในระดับยุทธศาสตร์และระดับกลยุทธ์

4.         ในกรณีที่จำเป็น อาจกำหนดนโยบายและกฎระเบียบเพื่อสนับสนุนแผนธุรกิจใหม่ได้

5.         เมื่อแผนงานได้ผ่านการทบทวนพิจารณาโดยรอบคอบและพร้อมนำสู่การปฏิบัติ จึงให้มีการออกแบบขั้นตอนปฏิบัติเป็น Business processes ที่สอดคล้องกับนโยบายและกฎระเบียบใหม่ขององค์กร

6.         สุดท้าย ให้กำหนดหน่วยงานและบุคคลรับผิดชอบตามหน้าที่งานภายใต้กระบวนการธุรกิจใหม่อย่างครบถ้วน

ข้อดีของการใช้ BMM เพื่อการวางแผนธุรกิจตามที่กล่าวข้างต้น คือขั้นตอนการวางแผนนั้นเป็นไปตามขั้นตอนของกรอบทำงานของ BMM ที่เป็นมาตรฐานสากล อาศัยผังโมเดลของ BMM ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องเข้าใจที่มาที่ไปของส่วนต่าง ๆ ของแผนธุรกิจ เห็นความเชื่อมโยงกันระหว่าง Planning components กับส่วนอื่นของระบบปฏิบัติงานทั้งระดับ Business processes ระบบซอฟต์แวร์ ระบบฐานข้อมูล และส่วนอื่นของระบบไอซีที ตลอดจนบุคลากรที่รับผิดชอบ กลายเป็นส่วนหนึ่งของพื้นฐานของ Enterprise Architecture ที่สำคัญ

ผู้อ่านที่สนใจสามารถศึกษาการใช้ BMM จากตัวอย่างที่ปรากฏในเอกสาร:

1.         Dr. Knut Hinkelmann, Business Motivation Modelling, http://knut.hinkelmann.ch/lectures/EA2012/EA_6a_BMM_Ends_Means.pdf

2.         Bridgeland, David M., Zahavi, Ron, Business Modeling: A Practical Guide to Realizing Business Value http://books.google.co.th/books/about/Business_Modeling.html?id=AzeN1lNEoNAC&redir_esc=y

  ตอนที่ 5 จะกล่าวถึง Service Science ในบริบทของ Influencer ของ BMM