บทบาทของ Enterprise Architecture กับ Service Scienceในการจัดการธุรกิจยุคใหม่ ตอนที่ 2

ตอนที่ 1 ได้กล่าวว่า ที่ผ่านมาองค์กรมักจะลงทุนไอซีทีโดยหวังให้พนักงานทำงานตามหน้าที่ตามภารกิจและร่วมขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ไปสู่เป้าหมายตามวิสัยทัศน์ที่ถูกกำหนดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ปรากฏว่า ธุรกิจมักมีความรู้สึกว่าการลงทุนในไอซีทีนั้นไม่คุ้มค่า  ถึงแม้บางกรณี ไอซีทีอาจช่วยแก้ปัญหาของหน่วยงานบางอย่างได้ เช่นช่วยบันทึกรายการค้าลงบัญชีได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น  แต่ก็ยังไม่สามารถตอบโจทย์ขององค์กรโดยรวม โดยเฉพาะในระดับยุทธศาสตร์ เช่นไม่สามารถช่วยให้องค์กรเพิ่มศักยภาพการแข่งขัน หรือไม่สามารถทำให้ผลดำเนินการดีขึ้น ซึ่งบ่งบอกถึงอาการที่การลงทุนด้านไอซีทีไม่เชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ของธุรกิจ หรือพูดอีกนัยหนึ่งคือ “Business” และ “IT” ยังไม่ “Align” กัน คือไอซีทียังไม่สอดคล้องกับธุรกิจนั่นเอง แล้วความสอดคล้องกันคืออะไร ทำอย่างไรจึงจะสอดคล้องกันได้ นี่คือสิ่งที่เราจะอธิบายต่อไปในตอนที่ 2 และตอนต่อไป

1.         Business-IT Alignment (ต่อจากตอนที่ 1)

ความสอดคล้องระหว่างธุรกิจกับไอทีนั้น อยู่บนพื้นฐานของความคิดที่ว่า ความสำเร็จของธุรกิจจะขึ้นอยู่กับความสามารถกำหนดกลยุทธ์เพื่อการแข่งขันในตลาด แล้วออกแบบองค์กรที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนการดำเนินการตามกลยุทธ์ได้โดยใช้ความสามารถของไอทีเป็นเครื่องมือสำคัญ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งความสอดคล้องระหว่าง Business และ IT จะเกิดขึ้นได้  เมื่อไอทีสามารถช่วยธุรกิจให้บรรลุเป้าประสงค์ตามยุทธศาสตร์ แต่ทั้งนี้ จะต้อง

1)        จัดโครงสร้างขององค์กร ตั้งแต่การกำหนดหน่วยงาน กำหนดหน้าที่รับผิดชอบของพนักงาน ตลอดจนกฎระเบียบการทำงาน ไปจนถึงกระบวนการทำงานแบบร่วมมือกันข้ามหน่วยงาน รวมทั้งพัฒนาความรู้ทักษะของพนักงานให้เหมาะสมกับหน้าที่ที่รับผิดชอบ และให้เหมาะสมกับยุทธศาสตร์ที่ได้กำหนดขึ้น นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงการจัดให้มีโครงสร้างพื้นฐานทั้งในด้านธุรกิจและด้านไอซีทีที่พร้อมจะรองรับการขับเคลื่อนองค์กรตามยุทธศาสตร์ด้วย  เรียกว่าต้องมี Strategic fit คือยุทธศาสตร์ที่จะถูกสร้างขึ้นนั้น  ต้องคำนึงถึงความเหมาะสมกับหน่วยปฏิบัติ (Operation units) และหน่วยปฏิบัติมีความพร้อมที่จะทำงานตามภารกิจภายใต้ยุทธศาสตร์ ตัวอย่างเช่น ถ้ายุทธศาสตร์กำหนดให้ใช้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เป็นวิธีหลักในการขยายธุรกิจ ยุทธศาสตร์นี้จะถือว่าเหมาะสม (Strategic fit) ได้ ก็จะต้องปรับปรุงองค์กรให้ทำงานสอดคล้องกับงานพาณิชอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยฝึกพนักงานหรือตั้งหน่วยงานใหม่ที่มีความชำนาญด้านเทคนิครองรับ มีการปรับกระบวนการทำงานตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อ การจัดส่งมอบสินค้า การชำระเงิน ตลอดจนบริการหลังการขาย ซึ่งแตกต่างจากการธุรกิจแบบเดิม นอกจากนี้ ยังมีการจัดเตรียมระบบซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ รวมทั้งระบบเครือข่ายที่มีขนาดพอเหมาะสนับสนุนการให้บริการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น

2)        สร้างแผนยุทธศาสตร์ไอทีที่สามารถสนับสนุนยุทธศาสตร์ธุรกิจได้จริง  คือให้ยุทธศาสตร์ไอทีและยุทธศาสตร์ธุรกิจไปในทิศทางเดียวกัน และนำไปสู่การทำให้หน่วยงานไอที รวมทั้งโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที ถูกปรับปรุงให้สามารถสนับสนุนการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ เรียกว่ายุทธศาสตร์ไอทีและหน่วยงานสนับสนุนด้านไอทีสามารถบริการหน่วยปฏิบัติงานธุรกิจได้อย่างเหมาะสมและกลมกลื่นกัน (Functional integration) กล่าวอีกนัยหนึ่ง ทรัพยากรทางไอทีจะต้องทำงานเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับกระบวนการธุรกิจนั่นเอง ตัวอย่างเช่น ในการบริการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ พนักงานขายจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลเกี่ยวกับประวัติของลูกค้า และข้อมูลด้านการตลาดอื่น ๆ พนักงานฝ่ายสนับสนุนการขายก็ต้องการข้อมูลของลูกค้าในลักษณะเดียวกัน ในกรณีนี้ ฝ่ายไอทีจะติดตั้งระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) พร้อมด้วยจัดเตรียมพนักงานด้านสนับสนุนทางเทคนิคที่มีความรู้ทักษะพร้อมให้บริการและสนับสนุนการทำงานดังกล่าวได้

Strategic fit และ Functional integration จึงเป็นพื้นฐานสำคัญของ Business Strategy-IT Strategy Alignment หรือ Business-IT Alignment ดังที่ได้ปรากฏในภาพที่ 1 จากตอนที่ 1 (นำเสนอซ้ำตามที่ปรากฏข้างล่างนี้)

                                              ภาพที่ 1  แสดงความสัมพันธ์ที่สอดคล้องระหว่างธุรกิจและไอที

ในภาพที่ 1 แสดงให้เห็นสองด้านขององค์กร คือด้านเกี่ยวกับธุรกิจ และด้านไอทีที่สนับสนุนการทำธุรกิจ ปรากฏเป็นแนวตั้ง  และที่แนวนอนนั้น แถวบนแสดงด้านปัจจัยภายนอกที่เกี่ยวกับยุทธศาสตร์ เช่นปัจจัยการตลาด การแข่งขัน ความต้องการของลูกค้า ฯลฯ และแถวล่างแสดงด้านปัจจัยภายใน เกี่ยวกับการแบ่งส่วนงาน การมอบหมายหน้าที่รับผิดชอบ การจัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานทั้งของส่วนที่เป็นธุรกิจและส่วนไอที ปรากฏเป็น 4 โดเมน (Domains) ขององค์กรที่จะใช้เป็นกรอบวางแผน เพื่อให้ธุรกิจและไอทีมีความสอดคล้องกันตามรายละเอียดที่จะบรรยายต่อไป

แต่ก่อนที่จะบรรยายวิธีทำให้ธุรกิจและไอทีสอดคล้องกัน ให้ดูตัวอย่างการจัดทำยุทธศาสตร์ธุรกิจ หรือยุทธศาสตร์ไอทีที่ไม่ได้คำนึงถึงความสอดคล้องกัน 

·      ทำยุทธศาสตร์ไอทีโดยเน้นที่เทคโนโลยีเพียงลำพัง ไม่ได้คำนึงว่ายุทธศาสตร์ไอทีมีบทบาทอย่างไรต่อยุทธศาสตร์ด้านธุรกิจ

·      วางแผนลงทุนปรับเปลี่ยนโครงสร้างพื้นฐานไอที แต่ไม่ได้ตระหนักถึงผลที่อาจกระทบต่อแผนงานธุรกิจขององค์กร

·      วางแผนยุทธศาสตร์ธุรกิจโดยขาดผู้ชำนาญด้านไอทีเข้ามามีส่วนร่วม และไม่ตระหนักว่าไอซีทีจะมีอิทธิพลต่อธุรกิจอย่างไร และสามารถสร้างโอกาสให้แก่ธุรกิจได้อย่างไร

·      วางแผนนำไอทีมาช่วยการปฏิบัติงานของพนักงานให้มีความเป็นอัตโนมัติ หวังที่จะปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นด้วยไอที แต่ไม่ได้ตระหนักว่าต้องปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ (Business processes) ให้เหมาะสมก่อน

·      วางแผนปรับปรุงกระบวนการทำงานให้กระชับขึ้น แต่ไม่มีผู้ชำนาญการด้านไอทีอยู่ในทีมงานปรับปรุงกระบวนการ  

ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงปัญหาบางประการที่ทำให้แผนไอทีไม่กลมกลืนกับแผนธุรกิจ การวางแผนลงทุนไอทีที่ทันสมัย ด้วยราคาแพง ๆ แต่ยังยึดวิธีทำงานแบบเดิมที่ล้าสมัย ไร้ประสิทธิภาพ หรือลงทุนไอทีโดยไม่ได้ตระหนักว่าจะสามารถช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไร ถือว่าเป็นการลงทุนที่ไม่ได้ตอบโจทย์ธุรกิจในเชิงยุทธศาสตร์  ทุกวันนี้ ถ้าจะวางแผนธุรกิจโดยไม่คิดถึงไอที หรือวางแผนไอทีโดยไม่คำนึงถึงแผนธุรกิจนั้น นอกจากจะไม่สามารถพัฒนาองค์กรแล้ว  ยังอาจเป็นเหตุให้เกิดการบั่นทอนความยั่งยืนและความมั่นคงขององค์กร เพราะทำให้ต้องสูญเสียทรัพยากรและทำให้พลาดโอกาส  Strategic Alignment จึงเสมือนหนึ่งเป็นกรอบที่จะช่วยผู้วางแผนให้มีเครื่องมือใช้เพื่อการวางแผนไอทีที่สามารถสนับสนุนธุรกิจได้อย่างแท้จริง ทำให้การลงทุนด้านไอทีนั้นไม่สูญเปล่า

วิธีวางแผนยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกันระหว่างธุรกิจกับไอทีให้ใช้ Four domains framework ตามที่ได้แสดงไว้ในภาพที่ 1 เป็นหลัก แล้วทำตามขั้นตอนดังนี้

1)        เลือกโดเมนใดโดเมนหนึ่งเป็นจุดเริ่มต้น เช่น เลือก Business strategy ซึ่งหมายความว่าต้องการวางแผนไอทีโดยใช้ยุทธศาสตร์ธุรกิจที่ได้กำหนดไว้แล้วเป็นหลัก

2)        เลือกโดเมนที่สอง เป็นโดเมนที่ต้องการปรับปรุงให้มีความเหมาะสมกับโดเมนตั้งต้น ในกรณีตัวอย่างข้างต้น เมื่อโดเมนเริ่มต้นจาก Business strategy ส่วนที่ต้องปรับปรุงให้สอดคล้องกันมีได้สองทางเลือก คือปรับปรุงตัว Organizational Infrastructure and Processes (OIP) หรือปรับปรุงที่ IT Strategy (ดูจากภาพที่ 1)  ถ้าตัดสินใจเลือกโดเมน OIP ก็จะหมายความว่า เจตนาต้องการวางแผนปรับปรุงโครงสร้างธุรกิจก่อนที่จะตัดสินใจทำแผนไอที ซึ่งหมายถึงว่าอาจมีการปรับเปลี่ยนหน่วยงานรับผิดชอบ หรือตั้งหน่วยงานขึ้นใหม่เพื่อรองรับยุทธศาสตร์ธุรกิจ หรือมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เหมาะสมกับยุทธศาสตร์ธุรกิจใหม่ การปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรธุรกิจย่อมมีผลต่อแผนไอทีที่จะต้องทำต่อไป

3)        การเลือกโดเมนที่สองตามข้อ 2) นำไปสู่การกำหนดโดเมนที่สาม ซึ่งเป็นโดเมนที่จะต้องมีความสอดคล้องกับโดเมนที่ 2  ในกรณีตัวอย่าง โดเมนที่สามก็คือ IT Infrastructure and Processes ซึ่งหมายความว่าองค์กรต้องวางแผนปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานไอทีและกระบวนการให้บริการไอทีที่สอดคล้องกับโครงสร้างองค์กรธุรกิจใหม่ หรือกระบวนการทำงานด้านธุรกิจที่ถูกปรับเปลี่ยนไป 

การวางแผนโดยอาศัยสามขั้นตอนข้างต้น ทำให้เกิดแผนที่มีคุณสมบัติเป็น Strategic fit และ Functional integration แผนไอทีจะถูกจัดทำขึ้นภายหลังจากได้ปรับปรุงโครงสร้างธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจ ทำให้มั่นใจได้ว่าการลงทุนไอทีในลักษณะนี้จะไม่สูญเปล่า เพราะเป็นการวางแผนอย่างมีเป้าหมายและเป็นไปตามขั้นตอนที่ทำให้แผนยุทธศาสตร์มีลักษณะเป็น Strategy fit และ Functional integration ตามที่ได้กำหนดไว้ในกรอบ Strategic Alignment Model  

การวางแผนยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกันตามแนวทางที่กล่าวข้างต้น ทำให้เกิดทางเลือกที่นำไปสู่ความสอดคล้องของยุทธศาสตร์ธุรกิจและไอทีได้ 4 ทางเลือก หรือ 4 มุมมอง (Perspective) Henderson และ Venkatraman[1] เจ้าของความคิดในเรื่อง Strategic Alignment Model ตั้งชื่อทั้ง 4 มุมมองดังนี้

1)        การดำเนินกลยุทธ์ (Strategy execution)

2)        การปรับเปลี่ยนทางเทคโนโลยี (Technology transformation)

3)        มีศักยภาพในการแข่งขัน (Competitive potential)

4)        ระดับการให้บริการ (Service level)

ชื่อของมุมมองทั้ง 4 สื่อให้เห็นถึงเจตนาของยุทธ์ศาสตร์ในแต่ละมุมมอง โดยแต่ละมุมมองจะเลือกการวางแผนจาก 3 ใน 4 ส่วนขององค์ประกอบขององค์กรที่มองจาก 2 ด้าน คือด้านธุรกิจและด้านไอที เพื่อให้ยุทธศาสตร์มีความสอดคล้องกันด้วยวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันดังจะบรรยายต่อไป

ตอนที่ 3 จะอธิบายเรื่องเกี่ยวกับวิธีวางแผนทั้ง 4 มุมมอง  นำไปสู่การบริหารไอซีทีอย่างเป็นระบบและบริหารจัดการได้

---

[1] Henderson, J.C and Venkatraman, N. “Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organization.” IBM System Journal, 32(1) 1993.