Service Science แก้ปัญหาด้านความร่วมมือได้ (ตอนที่ 2)

บทความฉบับก่อนได้พูดถึงกรณีศึกษา เรื่อง Smart Health ที่เจ้าของโครงการ คือ SRI หรือ Service Research Institute ภายใต้ NECTEC พยายามที่จะหาแนวร่วม ออกแบบเครือข่าย Value Constellation เพื่อร่วมโครงการส่งต่อคนไข้จากโรงพยาบาลหนึ่งไปอีกโรงพยาบาลหนึ่ง และอยู่ในระหว่างการวิเคราะห์ว่า มีแนวทางอย่างไรที่จะแก้ปัญหาที่หลาย ๆ โรงพยาบาลไม่ยอมร่วมมือในการรับโอนย้ายคนไข้ โดยอาศัยแนวคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) และกำลังแนะนำว่า Density Principle เป็นแนวทางที่จะทำให้สมาชิกในเครือข่ายสามารถมองเห็นคุณค่าที่ตนเองจะได้รับ ในฐานะสมาชิกของ Value Constellation เมื่อทุกฝ่ายต่างเห็นประโยชน์ที่จะได้รับ ความร่วมมือจึงจะเกิดขึ้นได้

Value Constellation
     เจตนาของโจทย์ข้อนี้ ต้องการแก้ปัญหาความร่วมมือ ด้วยแนวคิดของ Service Science โดยวิธีสร้างเครือข่ายในลักษณะเป็น Value Constellation ความหมายของ Value Constellation คือ เป็นเครือข่ายที่ทำงานร่วมกัน ประกอบด้วยกลุ่มคน หรือองค์กร ในลักษณะที่แต่ละคน หรือแต่ละองค์กร มีรูปแบบการสร้างคุณค่าให้ตัวเองด้วยตัวเอง ในแบบ Value star (ตามความคิดของ Richard Normann)

    Value star เป็นรูปแบบ หรือกระบวนการสร้างคุณค่า (Value creation) ไม่ใช่เพิ่มคุณค่า (Value added) (Value chain อาศัยแนวคิดการเพิ่มคุณค่า แต่ Value constellation เป็นแนวคิดการสร้างคุณค่า) ตามข้อเสนอของ Richard Normann การสร้างค่าในรูปแบบ Value star หมายถึงกระบวนการสร้างคุณค่าที่อาศัยอินพุทจากทุกทิศทางที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะจากกลุ่มลูกค้า (Customer is a co-creator of value ตามหลักคิดของ Service Science) คำว่า Value star มาจากการจินตนากระบวนการสร้างคุณค่าเป็นรูปทรงกลม อินพิทที่ช่วยสร้างคุณค่ามาจากทุกทิศทาง (input ของลูกค้า คู่ค้า และพันธมิตรอื่น ๆ ) ดูเสมือนหนึ่งเป็นการเปล่งแสงของดวงดาวนั่นเอง โรงพยาบาลแต่ละแห่งถือได้ว่าเป็นดาวดวงหนึ่งดวง จำนวนสมาชิกของโรงพยาบาลจำนวนหลาย ๆ สิบแห่ง และอาจมีหน่วยงานอื่นที่เข้ามาร่วมด้วย เมื่อร่วมกันทำงานเป็นเครือข่าย ดวงดาวทั้งหมดก็จะกลายเป็น Value constellation ต่างคนต่างมีเป้าหมายของตนเอง แต่อาศัย Offering จากผู้อื่น ผสมผสานกับความรู้ ทักษะและทรัพยากรของตนเอง สร้างคุณค่าและประโยชน์ให้ตัวเอง

    ความสำคัญของ Value constellation อยู่ที่แนวคิด ที่ทุกคนจะสร้างคุณค่าให้ตัวเอง และอินพุทที่ลูกค้าหรือคู่ค้าส่งมาให้ ถือเป็น Offering ทุกคนในเครือข่ายจะนำ Offering มาสร้างคุณค่าร่วมกับภูมิปัญญาและทรัพยากรของตัวเอง เกิดเป็นคุณค่าใหม่ ที่อาจนำไปใช้เอง หรือกลายเป็น Offering ชนิดใหม่ที่จะส่งต่อไปยังผู้อื่น คุณค่าที่เกิดขึ้นจากสมาชิกภายใน Value Constellation หรือหมู่ดาวจะเพิ่มคุณค่าไปเรื่อย ๆ ไม่มีที่สิ้นสุด เป็นคุณค่าที่เกิดจากประสบการณ์ ความรู้ และทรัพยากรของสมาชิกภายในเครือข่าย รูปแบบการสร้างระบบเศรษฐกิจจาก Value Constellation น่าจะเหมาะกว่าสำหรับสังคมในศตวรรษที่ 21 ภายใต้อิทธิพลของเทคโนโลยีสารสนเทศ เปรียบเสมือนกับรูปแบบ Value chain ของ Michael Porter ที่ใช้พัฒนาเศรษฐกิจในยุคอุตสาหกรรมที่เน้นเรื่อง Mass production ในขณะที่ยุคสารสนเทศ เราน่าจะใช้ Value constellation และเน้นเรื่อง Co-production  เมื่อเป็นเช่นนี้ กรณีศึกษาเกี่ยวกับการส่งต่อคนไข้ของกลุ่มโรงพยาบาล จึงเป็นเรื่องการสร้างนวัตกรรมเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ที่มีผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนรูปแบบการสร้างคุณค่า (Re-organize value creation activities) ภายในกลุ่มโรงพยาบาลที่ร่วมโครงการ โดยอาศัยจุดเด่นของเทคโนโลยีสารสนเทศ เชื่อมโยงโรงพยาบาลกลุ่มนี้ในลักษณะของ Value Constellation ที่สามารถสร้างประโยชน์ และคุณค่า ที่แตกต่างกัน ให้แก่ทุก ๆ คนที่เกี่ยวข้อง

Density Principle
    ภายใต้แนวคิดของวิทยาการบริการ ธุรกรรมทุกชนิดถือเป็นกิจกรรมที่สร้างคุณค่า (Activities which create value) แทนที่จะผลิตสินค้าและบริการจำหน่ายให้ผู้บริโภค เราจะสร้าง “สิ่งเสนอให้ (Offering)” เสนอให้ผู้รับ Offering เป็นสิ่งที่ถูกสร้างขึ้น ให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการสร้างคุณค่า ที่ผู้รับนำไปต่อยอดเพื่อเสริมสร้างคุณค่าให้ตัวเองเพิ่มขึ้น สิ่งเสนอให้ (Offering) เป็นกระบวนการ (Process) เป็นกระบวนการบริการ (Service process) ที่ถูกนำไปต่อยอดเพื่อสร้างคุณค่าได้ ทั้งเพื่อตัวเองและสมาชิกภายในกลุ่ม  Density Principle เป็นหลักการที่ว่าด้วยการทำให้สิ่งเสนอให้ (Offering) มีคุณค่า หรือเป็นประโยชน์ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ แล้วมีวิธีอย่างไร

    ในบริบทของ Service Science สิ่งเสนอให้ (Offering) ถูกสร้างขึ้นจากสองสิ่ง คือ ทรัพยากรที่ประกอบขึ้นจากความรู้ และข้อมูล (Knowledge and information) และกระบวนการทำงาน (Flow of works หรือ Work processes) ภายใต้ความคิดที่ว่า ถ้าเรามีมาตรการที่จะทำให้คนทุกคน หน่วยงานทุกหน่วยงาน มีความสามารถที่จะทำงานได้หลากหลาย ทำหน้าที่การงานต่าง ๆ ได้มาก เหมือนกับ Microprocessor ในเครื่องคอมพิวเตอร์ และสามารถเชื่อมโยงกับคนและหน่วยงานได้กว้างขวาง เพื่อแบ่งปันความรู้และข้อมูล ติดต่อสื่อสาร แลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างกันได้ เหมือนคอมพิวเตอร์ คนและหน่วยงานที่ว่า ก็จะสามารถสร้างสิ่งเสนอให้ (Offering) ที่หลากหลายชนิด และสร้างคุณค่าได้มากมายมหาศาล Density Principle จึงเป็นแนวคิดที่จะทำให้เกิด Offering จำนวนมาก ๆ และ Offering แต่ละอย่างสามารถช่วยสร้างคุณค่าได้มาก ๆ

    ตามข้อเสนอของ Richard Normann วิธีทำให้ Offering มีความหนาแน่นสูง หรือ High density ให้ใช้เทคนิคที่เรียกว่า Dematerialization หรือทำให้ไม่มีตัวตน ความไม่มีตัวตน ทำให้งานของเราหลุดพ้นจากเงื่อนไขของ “เวลา (time)”, “สถานที่ (Place)”, และ “รูปแบบ (form) หรือ Actor” ซึ่งเป็นที่มาของการทำให้เกิดความหนาแน่นของคุณค่าได้ Dematerialization ทำได้สองระดับดังนี้

1. ระดับที่ทำกับความรู้ ข้อมูล และสินทรัพย์ต่าง ๆ เช่น Dematerialize ความรู้และข้อมูลด้วยการทำ Digitization ในรูปของ Digital ความรู้และข้อมูลถูกส่งไปไหนต่อไหนได้ และทำได้พร้อม ๆ กันถ้าจำเป็น ลักษณะเช่นนี้ เรียกว่าการทำ Liquification คือการทำให้ทรัพยากรเหล่านี้มีความลื่นไหล และเคลื่อนย้าย หรือขนส่งผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตได้
2. ระดับที่ทำกับกระบวนการทำงาน ในแต่ยุคแต่ละสมัย เราสร้างนวัตกรรมในเชิงกระบวนการ เพื่อให้เกิดผลงาน และเกิดผลทางเศรษฐกิจ เราแข่งขันด้วยประสิทธิภาพการทำงาน นั่นคือความมีประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน ถึงแม้ในปัจจุบัน กระบวนการ หรือ Process ถูกสร้างขึ้นและผูกติดอยู่กับวัฒนกรรมองค์กร และการบริหารจัดการขององค์กร เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ปรับเปลี่ยน แก้ไขยากมาก ค่อนข้างจะตายตัว (Rigid) เทคโนโลยีซอฟต์แวร์ยุคใหม่ ทำให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติได้ และออกแบบให้แยกส่วนเป็น Component เพื่อคล่องตัวในการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงเมื่อจำเป็นได้  เป้าหมายของเรา คือพยายามทำให้กระบวนการทำงานลดความ Rigid ลง ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างคุณค่าที่หนาแน่นได้ ตัวอย่าง เช่น ในอดีต โรงงานประกอบรถยนต์ มักจะคิดค้นกระบวนการประกอบรถยนต์โดยเน้นที่คุณภาพและประสิทธิภาพ และพัฒนาวิธีบริหารจัดการกระบวนการผลิตด้วยตัวเองทั้งหมด แต่ลืมคิดไปว่า ทรัพยาการจากภายนอก สามารถทำงานบางอย่างภายในกระบวนการประกอบรถยนต์ได้ดีกว่าและถูกกว่า การควบคุมกระบวนการและพยายามทำเองด้วยทรัพยากรของตนเอง เป็นการเสียโอกาส และไม่สามารถแข่งขันได้ ปรากฎว่า รูปแบบการประกอบรถยนต์ในทุกวันนี้ เป็นกระบวนการใหม่ ที่สามารถ Outsource งานผลิตบางส่วน (กระบวนการบางส่วน) ไปให้บุคคลภายนอกที่ทำได้ดีกว่าและถูกกว่า ทำให้เกิดคุณค่าที่มีความหนาแน่น (High density) และนี่คือความหมายของ Dematerialize work process ที่เรากำลังพูดถึงอยู่ 

การ Dematerialize work process หมายถึงการ Unbundle หรือ “แยก” กระบวนการทำงานให้เป็นกระบวนการย่อย ๆ เพื่อเราสามารถแบ่งการทำงานได้อย่างเหมาะสม เราสามารถเลือกใช้ความชำนาญ และทักษะที่ดีที่สุดและประหยัดที่สุดที่มีอยู่ในโลกมาทำให้เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุด นอกจากนี้ การแยกกระบวนการเป็นกระบวนการย่อย ยังทำให้สามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ด้านการทำงาน จากการปรับปรุงการทำงานด้วยความติดใหม่บางส่วน และคงไว้บางส่วนที่ดีอยู่แล้ว อาศัยทักษะด้านนวัตกรรม เราอาจนำกระบวนการย่อยมาประกอบเข้ากับแนวความคิดใหม่ ๆ เกิดเป็นกิจกรรมงานใหม่ ๆ ที่จะช่วยสร้างคุณค่าได้อย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อน การทำเช่นนี้ เรียกว่าการทำ “Re-bundling (การประกอบเข้าใหม่)” เทคนิคนี้ จะช่วยให้เกิดความหนาแน่นของคุณค่าได้ในที่สุด
Density Principle ที่ประกอบจาก Liquification ในความรู้และข้อมูล และวิธี Unbundling-rebundling กระบวนงาน เป็นเทคนิคที่จะช่วยให้สมาชิกภายใน Value constellation สร้างสิ่งเสนอให้ (Offering) ให้แก่กันและกัน และนำไปประกอบการสร้างคุณค่าให้แก่ตนเอง และผู้อื่นภายในเครือข่าย เป็นแนวความคิดสำคัญที่ทำให้เกิดการปฎิรูปแนวทางการสร้างเศรษฐกิจแนวใหม่ อาศัยความร่วมมือ และร่วมการบริหารทรัพยากรให้แต่ละบุคคล หรือแต่ละองค์กร เพื่อก่อเกิดคุณค่าและประโยชน์ร่วมกัน และนี่คือแนวคิดที่เราจะนำมาใช้ในการแก้ไขประเด็นปัญหาของความร่วมมือในกลุ่มโรงพยายามที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น

ตอนที่ 3 เราจะพูดถึงแนวทางแก้ปัญหาครับ