กรณีศึกษาเรื่องสร้างบัณฑิตสาขาธุรกิจท่องเที่ยวสู่อาเซียน ตอนที่ 2

ตอนที่  1 ได้อธิบายเรื่อง Service Vision, Motivation และ แนวคิดการสร้าง Offering ของโครงการผลิตบัณฑิตสาขาธุรกิจท่องเที่ยวสู่อาเซียน ในตอนที่ 2 นี้จะพูดถึงความหมายและความสำคัญของ Reconfiguration และ Density Principle ในบริบทของวิทยาการบริการ พร้อมด้วยตัวอย่าง ตอนที่ 3 จะจบด้วยตัวอย่างของ Service Blueprint และการออกแบบระบบ Service system เพื่อใช้เป็น Learning platform 

Reconfiguration: หรือการจัดรูปแบบใหม่ ในที่นี้ หมายถึงการจัดรูปแบบกระบวนการเรียนการสอน (Pedagogy design) เพื่อบริการนักศึกษา ตามหลักคิดของวิทยาการบริการ เราจะจัดรูปแบบการเรียนการสอน โดยเน้นที่ Co-production และยึดนักศึกษาเป็นศูนย์กลาง คือสนับสนุนให้นักศึกษาสร้างคุณค่าจากการเรียนด้วยตนเอง ให้นักศึกษาได้รับประโยชน์สูงสุด จากทรัพยากรและความร่วมมือของคนทุกกลุ่มที่เกี่ยวข้อง  ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยอย่างที่พวกเราใช้กันในทุกวันนี้ เรามีทางเลือกเพื่อสร้างคุณค่ามากขึ้น เราสอนหนังสือผ่านสื่อวิดีทัศน์ได้ สอนผ่านระบบห้องเรียนเสมือน (Cyber classroom) โดยอาศัยเทคโนโลยีของ Video conferencing ได้ เราสอนด้วยการใช้เทคนิคอย่างเช่น Powerpoint เป็นเครื่องมือนำเสนอ พร้อมบรรยายด้วยเสียงในลักษณะ Podcasting ได้ เราให้นักศึกษาถามและให้อาจารย์ตอบผ่านระบบสนทนาออนไลน์ได้ และอื่น ๆ อีกมาก นอกจากเทคนิคที่เกี่ยวกับกระบวนการเรียนการสอนที่กล่าว ยังมีเทคนิคที่ใช้ Liquefy (Digitize) ความรู้ทั้งความรู้ฝังลึก (Tacit knowledge) และความรู้ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) ได้อย่างง่ายดายและสะดวก เช่นสร้างบทเรียนเป็น E-Learning หรือ Digitize บทเรียนและบทความเป็นอิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบของ Microsoft Word หรือ PDF  เทคโนโลยีดังกล่าวข้างต้น กลายเป็นเครื่องมือหลากหลายชนิด ที่ถูกนำมาใช้ประกอบ (Reconfigure)  ให้เป็นกระบวนการเรียนการสอนในแนวใหม่ ๆ  ให้นักศึกษาได้สร้างคุณค่าอย่างมีประสิทธิผล และมากมาย (Value density) ข้อสังเกตที่น่าสนใจข้อหนึ่งคือ ตามแนวคิดของ Reconfiguration อาจารย์จะออกแบบกระบวนการสอนแบบ Customized หรือ Personalized ให้เหมาะกับกลุ่มนักศึกษาได้ ซึ่งในยุคก่อน ทำได้ค่อนข้างยากและสิ้นเปลือง

เทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้พัฒนาการเรียนการสอน ยังช่วยปลดเงื่อนไขเรื่องเกี่ยวกับสถานที่เรียนและเวลาเรียน ซึ่งเหมาะกับหลักสูตรนา ๆ ชาติ ที่มีนักศึกษาจากกลุ่มประเทศในอาเซียนที่จะเรียนร่วมกัน แต่จะไม่เรียนร่วมกันทางกายภาพ ไม่ต้องเดินทางเสียเวลาและเสียเงินทอง การปลดเงื่อนไขจากสถานที่ทางกายภาพ มีผลให้ปลดเงื่อนไขในเรื่องเวลาด้วย หมายถึงนักศึกษาจะเรียนได้จากทุกที่ และทุกเวลา ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุด สำหรับโครงการที่เรียนด้วยตัวเอง โดยนักศึกษาจากทุกมุมโลก แต่เราต้องมีกระบวนการบริหารจัดการที่ดีที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีเช่นกัน การบริหารจัดการการเรียนลักษณะที่กล่าว จำเป็นต้องถูก Reconfigured ให้เป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการ (Service system) ด้วย กลุ่มเครื่องมือสนับสนุนการเรียนการสอนที่กล่าว เมื่อนำมาผสมผสานกัน ทำให้เกิดคุณค่าได้มหาศาลตามหลักการของ Density Principle ที่ทำงานอยู่บนพื้นฐานของการสร้างคุณค่าสองประการ คือ Liquification ที่ทำให้องค์ความรู้และข้อมูลมีความรื่นไหล (Access และเชื่อมโยงกันได้ในวงกว้างผ่านอินเทอร์เน็ต หรือเครือข่ายคอมพิวเตอร์อื่น ได้อย่างสะดวก) และ Unbundleability คือความสามารถในการแยกกระบวนการทำงาน ในที่นี้ คือกระบวนการเรียนการสอน ให้เป็นกระบวนการย่อย ๆ มากมาย ที่จะถูกนำไปประกอบเป็นกระบวนการเรียนการสอนใหม่ (Reconfigured)ได้ ข้อสำคัญคือ กระบวนย่อยที่ถูกแยกตัวออกจากกระบวนใหญ่เดิม ต้องมีคุณสมบัติแบบ Re-bundleability หมายถึงถูกนำไปประกอบกันกับกระบวนย่อยอื่น ให้เป็นกระบวนการเรียนการสอนใหม่ได้ เงื่อนไขด้านสถานที่และด้านเวลาเป็นปัจจัยสำคัญที่จะพิจารณาการแยกตัวจากกระบวนการใหญ่ให้เป็นกระบวนการย่อย การ reconfigure กระบวนการเรียนการสอนชุดใหม่ ต้องออกแบบให้มีความเหมาะสมกับการเรียนในยุคใหม่ที่ยึดถือผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง และส่งเสริมให้เกิด Co-creation ที่นำไปสู่การสร้างความรู้ด้วยตัวเองในกลุ่มนักศึกษา กระบวนการเรียนย่อย ยังอาจเป็นกิจกรรมแบบเดิมได้ เช่นเรียนในชั้นเรียน ถึงแม้จะยังเป็นกิจกรรมที่ถูกยึดติดกับสถานที่ทางกายภาพ และเวลา แต่ถ้าอาจารย์ผู้ออกแบบเห็นว่ายังมีประโยชน์สำหรับสถานการณ์หนึ่ง ๆ ก็อาจถูกนำมา Reconfigure ให้เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเรียนการสอนใหม่ได้  

Liquification และ Unbundleability ทำให้เราจัดรูปแบบทรัพยากรเพื่อการศึกษา (รวมเครื่องมือช่วยการเรียน วิธีสอน วิธีเรียน เนื้อหาสาระที่สนับสนุนการเรียนการสอน) ให้เป็นส่วนย่อย ๆ แล้วถูกนำกลับมารวมตัวกัน เพื่อให้นักศึกษาใช้ในแต่ละคาบของการเรียนได้อย่างเหมาะสมและตอบโจทย์แต่ละสถานการณ์ได้ สมมุติว่าอาจารย์ต้องการให้นักศึกษาฝึกทักษะด้านวิเคราะห์ และทักษะการทำงานร่วมกันเป็นทีม อาจารย์อาจกำหนดให้นักศึกษาทำกิจกรรม ประกอบด้วย อ่านบทความจากอินเทอร์เน็ต ทำการวิเคระห์ แล้วให้นักศึกษารวมเป็นกลุ่ม ร่วมกันเขียนผลการวิเคราะห์เป็นรายงานฉบับเดียว คือช่วยกันเขียนหลาย ๆ คน กระบวนการเรียนการสอนที่กล่าว ประกอบขึ้นจากกิจกรรมย่อยสามเรื่อง ได้แก่ (1) อ่านบทความจากอินเทอร์เน็ต (2) วิเคราะห์บทความ และ (3) ร่วมกันเขียนรายงานโดยใช้เครื่องมือ Wiki ตัวอย่างกิจกรรมย่อยทั้งสาม มีคุณสมบัติแบบ “Re-bundleability” คือนำมาประกอบกัน (reconfigure) ให้เป็นกระบวนการใหม่สำหรับคาบการเรียนหนึ่งคาบได้ เช่นกระบวนการเรียน  “นักศึกษาอ่านบทความจากอินเทอร์เน็ต ทำการวิเคราะห์ แล้วให้นักศึกษาเขียนรายงานเป็นทีม” การ reconfigure กระบวนการสอนใหม่ จะเลือกใช้กระบวนการย่อยอะไรก็ได้ จำนวนเท่าไรก็ได้ ขึ้นอยู่ที่อาจารย์ผู้ออกแบบ การเลือกกิจกรรมย่อมมาผสมผสานกัน (Combination) ทำได้หลากหลายรูปแบบ ทำให้การออกแบบกระบวนการสอนรูปแบบใหม่ (New learning pedagogy) สามารถสร้างคุณค่าสูงมาก (Density of value) และถือว่าเป็นกิจกรรมสร้างนวัตกรรมด้านบริการ (Service Innovation) สำหรับกรณีตัวอย่างนี้ ถ้าจะให้ Density Principle ทำงานได้เต็มที่ เราจะคิดหาวิธีนำทรัพยากรเกี่ยวกับการเรียนการสอนของมหาวิทยาลัยต่าง ๆ ในอาเซียน และทรัพยากรของผู้ประกอบการ มาหล่อหลอมรวมกัน เพื่อให้เกิด Density ได้สูงสุด เป็นประโยชน์สูงสุดแก่นักศึกษาในอาเซียน 

ขั้นตอนการ Reconfigure กระบวนการเรียนการสอน:

1.         Unbundle กระบวนการเรียนให้เป็นส่วนย่อย ๆ (Micro-processes) ผลปรากฎตามตัวอย่างในตารางต่อไปนี้

ชื่อของกระบวนการย่อย	Description	ใช้สำหรับ
กระบวนการเรียนแบบ Cyber classroom	เป็นการเรียนแบบ Face-to-Face (F2F) ผ่านอินเทอร์เน็ต อาศัยระบบ Web conference ประกอบด้วยฟังชั่น เช่น Shared desktop, Shared Webcam, Shared Audio, Whiteboard ทั้งหมดสนับสนุนการสอนแบบบรรยายประกอบด้วย Powerpoint  Presentation หรือใช้สอนเชิงปฎิบัติ ผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์	เรียนแบบ F2F ผ่านอินเทอร์เน็ต และการทำ Lab เช่น Programming Lab หรือสาธิตการใช้ซอฟต์แวร์ผ่านอินเทอร์เน็ต
กระบวนการทำรายงานเป็นทีมด้วยWiki/comments	เป็นเครื่องเขียนบทความเป็นทีม มีการ Log เวลาที่เข้าใช้เครื่องมือ เพื่อเก็บข้อมูลสำหรับประเมินความตรงต่อเวลา และความพร้อมเพรียงกันในการร่วมมือกันทำงานใช้สำหรับ Comment หรือวิพากย์ผลงานของผู้อื่นอย่างสร้างสรรค์	1.         ทำงานเป็นทีม 2.         ความพร้อมเพรียงในการร่วมทำกิจกรรม 3.         วัดความมีจริยธรรม และคุณธรรม ด้วยผลการวิพากย์วิจารย์งานของผู้อื่นอย่างสร้างสรรค์
กระบวนการนำเสนอ และพูดต่อสาธารณชนด้วย Web conference	เป็นเวทีสำหรับจัดการเสวนาผ่านอินเทอร์เน็ตผู้สอนอาจกำหนดให้ผู้เรียนร่วมทำโครงการสัมนา โดยให้ผู้เรียนนำเสนอ ร่วมกับวิทยากรรับเชิญ	1.         สร้างความเป็นผู้นำ ด้วยการร่วมจัดงานเสวนา 2.         แสดงทักษะการนำเสนอ และ Interpersonal skills ด้วยการจัดอภิปรายกลุ่ม
กระบวนการถามตอบด้วย Forum	เป็นเครื่องมือสื่อสารเชิงสนทนา สามารถตั้งกระทู้ให้แสดงความคิดเห็นจากสมาชิกในกลุ่มผู้เรียน	1.         เป็นเทคนิคให้ผู้เรียนแสดงความคิดเห็น 2.         เป็นเครื่องมือแสดงความกระตือรือร้นในการร่วมแก้ปัญหา
กระบวนการสร้างทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลด้วย Social Networks	เครือข่ายสังคมที่เชื่อมโยงกับผู้เรียนและผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ สามารถ Post ข้อความ และความคิดเห็น	1.         ใช้ Post ข้อความเพื่อยกย่องความดี และชื่นชมผลงานของผู้เรียนในเชิงให้กำลังใจ 2.         ฝึกทักษะในการสื่อสาร
กระบวนการเรียนด้วยตัวเองด้วย VDO คลิป และ E-Learning/SCORM	สร้างเนื้อหาสาระจากบทเรียนเป็นส่วน ๆ ในรูปของ VDO คลิป และทำเป็น E-Learning ตามมาตรฐานของ SCORM หรือ IMS	สนับสนุนการเรียนรู้ และการทบทวนเพื่อให้เข้าใจเนื้อหาลึกซึ้งยิ่งขึ้น

2.         Liquification เป็นการ Digitize เนื้อหาสาระเพื่อการเรียนการสอน ประกอบด้วยตัวอย่างดังนี้

a.         Video clips

b.         E-Learning (SCORM หรือ IMS)

c.         E-Books

d.         Podcasing

e.         Electronic presentation (Powerpoint)

f.          E-document (Microsoft Word, PDF)

g.         Wiki document

h.         Blogs

i.           Forum content

j.           Other electronic media

แนวคิดที่สำคัญของวิทยาการบริการ คือ Co-production ซึ่งมีสามระดับ ได้แก่ (1) Co-creation คือการสร้างคุณค่าด้วยตัวนักศึกษาเอง (2) Co-production เป็นการร่วมมือกันระหว่างกลุ่มที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน เป็นการร่วมมือกันแบบชุมชน (Community) เช่นนักศึกษาร่วมทำโครงการและเรียนรู้ร่วมกันกับเพื่อนนักศึกษา และ (3) Value-constellation เป็นการร่วมมือระหว่างหน่วยงาน หรือองค์กรที่ต่างบริหารทรัพยากรของตนเองอย่างเป็นอิสระ เพื่อนำไปสู่การสร้างคุณค่าร่วมกัน เช่น การร่วมมือกันบริหารและบริการหลักสูตรตามตัวอย่างระหว่างกลุ่มมหาวิทยาลัยในอาเซียน รวมทั้งกลุ่มผู้ประกอบการด้วย นอกจากนี้ เทคโนโลยีสารสนเทศยังสนับสนุนให้การออกแบบ Offering เพื่อการเรียนการสอน ด้วยวิธี Co-creation, co-production, และ value constellation ทำได้อย่างมีประสิทธิผลอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

เราจะจบกรณีศึกษาชุดนี้ในตอนต่อไป ด้วยการนำผลจาก Liquification และ Unbundling ข้างต้นไป reconfigure กระบวนการเรียน แล้วใช้เทคนิค Service Blueprint ออกแบบระบบ Service system เพื่อใช้เป็น learning platform ด้วย