Service Science แก้ปัญหาด้านความร่วมมือได้ (ตอนที่ 3)

สองตอนก่อน เราได้พูดเกี่ยวกับการนำแนวคิด Service Science มาช่วยแก้ปัญหาความร่วมมือในองค์กรที่ซับซ้อน ได้อธิบายถึงหลักคิด และวิธีการของ Service Science ไปแล้ว สำหรับตอนี้ เราจะพูดถึง Solution หรือวิธีแก้ปัญหาด้วยการสร้างเครือข่ายความร่วมมือในแบบ Value constellation

คุณลักษณะของสิ่งเสนอให้ (Offering)
      Offering เป็นผลผลิตในทางเศรษฐกิจในบริบทของ Service Science ทดแทนสินค้าและบริการที่เป็นผลผลิตในยุคอุตสาหกรรม Offering เป็นผลผลิตที่เกิดจากการ dematerialize ด้วยวิธี Liquification-unbundling-rebundling ตามที่ได้อธิบายมาแล้ว แล้วใช้วิธี “Reconfigure” ซึ่งหมายถึงการจัดรูปแบบใหม่ของกระบวนการสร้างคุณค่า (Value creation process) แล้วมอบให้ผู้รับบริการในรูป Offering  ผู้ให้บริการมีหน้าที่คิดค้นนวัตกรรมที่นำไปสู่การสร้าง Offering ซึ่งเป็นการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ ที่สามารถช่วยสร้างคุณค่า หรือตอบโจทย์การพัฒนาธุรกิจ หรือการแก้ปัญหาของธุรกิจ เช่นแก้ปัญหาด้านความร่วมมือในโครงการส่งต่อคนไข้ของโรงพยาบาล เมื่อเป็นเช่นนี้ ผลผลิตในรูปของ Offering ที่เกิดจากกระบวนการ Dematerialization ที่กล่าวจะมีลักษณะดังนี้

1. เป็นผลผลิตที่เกิดจากการใช้เทคโนโลยี ผสมกับความรู้ความชำนาญของคนที่เกี่ยวข้อง
2. เป็นผลผลิตที่มีพลวัตสูง มีการปรับรูปแบบ (Reconfiguration) จากความร่วมกันทำระหว่างกลุ่มคนที่เกี่ยวข้อง (Co-production) ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาเพื่อสร้างคุณค่าและความรู้ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง
3. เป็นผลผลิตที่นำไปสู่การปรับเปลี่ยนบทบาทการทำงาน หน้าที่รับผิดชอบ และลักษณะงาน ภายในองค์กรที่นำผลผลิตไปใช้สร้างคุณค่า
4. เป็นผลผลิตที่อาศัยความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร่วมผลิตอย่างเป็นอิสระ โดยไม่จำเป็นต้องมีหน่วยงานที่ทำหน้าที่เป็นผู้บ่งการและประสานงาน ปลอดจากปัญหาของข้อปฎิบัติ กฎระเบียบและเงื่อนไขอุปสรรคการทำงานที่มาจากส่วนกลาง เพราะ Value constellation ทำงานแบบกระจาย ไม่รวมศูนย์

วิธีแก้ปัญหาเรื่องความร่วมมือในกลุ่มโรงพยาบาล    อาศัยแนวคิดของ Service Science ที่ได้กล่าวมา เราสามารถดำเนินการแก้ปัญหาเรื่องความร่วมมือในกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้าร่วมโครงการส่งต่อคนไข้ดังต่อไปนี้

1. ให้โรงพยาบาลแต่ละแห่งค้นหาคุณค่าและประโยชน์ที่ตนจะได้จากการเข้าร่วมโครงการ ตราบใดที่ยังไม่สามารถค้นหาคุณค่าของตัวเองได้ ความร่วมมือก็จะไม่เกิด โรงพยาบาล หรือแม้แต่โรงพยาบาลหลักที่ทำหน้าที่เป็น Prime mover จะไม่สามารถกำหนดคุณค่าให้โรงพยาบาลอื่นได้ แต่ละโรงพยาบาลต้องทำเอง เพราะหลักของ Service Science บอกว่า ผู้รับบริการ นอกจากเป็นผู้ร่วมสร้างคุณค่าให้ตัวเองแล้ว ยังต้องเห็นคุณค่าด้วยตัวเอง ผู้อื่นจะไปบอกว่านี่คือคุณค่าของท่าน ย่อมเป็นไปไม่ได้ คุณค่ามีได้สองระดับดังนี้ (1) คุณค่าหลัก ในกรณีของโครงการส่งต่อคนไข้ คุณค่าหลักของทุกโรงพยาบาล อาจหมายถึงโอกาสที่จะได้รับความร่วมมือโอนย้ายคนไข้ เพื่อคนไข้จะได้รับการรักษาด้วยนายแพทย์ที่ชำนาญเฉพาะทาง อีกทั้งมีโอกาสได้รับการรักษาด้วยอุปกรณ์ทางการแพทย์ที่เหมาะสม ซึ่งโรงพยาบาลต้นทางอาจไม่พร้อมที่จะให้บริการ หรืออื่น ๆ แล้วแต่กรณี (2) คุณค่าย่อย (Supplement value) หมายถึงคุณค่าอื่น ๆ ที่โรงพยาบาลสมาชิกคิดว่าจะได้ประโยชน์จากการเป็นส่วนหนึ่งของ Value constellation เช่น มีโอกาสเรียนรู้ทางการแพทย์จากประสบการณ์ของนายแพทย์ท่านอื่น มีโอกาสได้แบ่งปันใช้ทรัพยากรอื่น เมื่อถึงคราวจำเป็น มีโอกาสแลกเปลี่ยนข้อมูลและความรู้ด้านสาธารณะสุข ฯลฯ
2. กำหนดและออกแบบข้อมูล และทรัพยากรอื่น ที่จำเป็นต่อการสร้างคุณค่าตามข้อ 1 เป็นเรื่องของการศึกษา วิเคราห์ และวิจัย เพื่อให้เข้าใจองค์ประกอบที่เป็นความรู้ ข้อมูล และกระบวนการทำงาน จากนั้น ให้ทำ Dematerialization โดย Liquefy  ความรู้และข้อมูล และ Unbundle กระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับคุณค่าที่คิดว่าจะได้ในข้อ 1 แต่ละโรงพยาบาลมีรูปแบบต่างกัน เพราะต่างมองคุณค่าของตนเอง ที่แตกต่างกับคนอื่น กระบวนการทำงาน โดยวัฒนธรรมขององค์กร และการทำงานของเจ้าหน้าที่ทุกระดับ อาจแตกต่างกับคนอื่น ผลที่จะได้จากการทำ Dematerialization ถูกนำไป reconfigure ให้เป็น Offering หรือสร้างเป็นคุณค่าให้ตัวเอง หรือสมาชิกอื่น เป็นกระบวนการสร้างค่าแนวใหม่ ตามแนวคิดของ Co-creation ขั้นตอนนี้ จะดำเนินไปเรื่อย ๆ ส่งผลให้เกิดความรู้และแนวคิดใหม่ ๆ ที่ถูกนำไปพัฒนาบริการใหม่ ๆ ได้ ทั้งหมดทำภายใต้ความร่วมมือกันระหว่างสมาชิกในเครือข่าย
3. เพื่อให้ข้อ 2 บังเกิดผล จำเป็นต้องมีระบบงานให้บริการ เป็นระบบไอซีทีที่ทำงานเป็นเครือข่าย ประกอบด้วยซอฟต์แวร์ประเภท Social software เพื่อให้สมาชิกสามารถปฎิสัมพันธ์กัน ทุกโรงพยาบาลต้องออกแบบและกำหนดกฎระเบียบเพื่อการทำงานปฎิสัมพันธ์ (Interactive strategy) กับสมาชิกภายในเครือข่าย ระบบบริการนี้จะเป็นเวทีที่จะสมาชิกร่วมมือกันทำงานในบริบทของ Value constellation ระบบงานนี้ ไม่เพียงเป็นแค่ Web application เพื่อแบ่งปันข้อมูลเท่านั้น แต่ต้องสามารถเป็นเวทีเผยแพร่และแลกเปลี่ยนผลจากการ Liquefy ข้อมูลและความรู้ ตลอดจน Offering ของแต่ละกลุ่มที่ได้ Unbundle กระบวนการทำงาน สมาชิกต้องเข้าถึง Offering ของโรงพยาบาลอื่น ๆ ได้ด้วยความสะดวกและเท่าเทียมกัน คุณสมบัติข้อนี้สำคัญมาก เพราะเป็นหลักคิดพื้นฐานของ Service Science ที่สำคัญข้อหนึ่ง กล่าวคือการมี “Information Symmetry” หมายถึง การทำให้ทุกคนเท่าเทียมกันในด้านข้อมูลและความรู้ เพื่อให้ Co-creation of value ทำได้อย่างทั่วถึง เต็มที่ และบรรลุผลตามเป้าหมายได้
4. พัฒนาทักษะเพื่อสร้างคุณค่าในรูปแบบของ Value star ตามที่ได้กล่าวมาแล้วข้างตันว่า กิจการ และกระบวนการที่ต้องทำในเรื่องส่งต่อคนไข้ ถือเป็นงานบริการ ที่มาในรูปแบบของ Offering ที่แต่ละโรงพยาบาลจะนำไปประกอบ หรือ re-configure ให้เป็นกระบวนการใหม่ที่สามารถสร้างคุณค่าให้ตัวเองได้ ซี่งทุกกลุ่มต้องมีทักษะเรื่องทำนวัตกรรมออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ที่เหมาะสม เช่น กระบวนการว่าด้วยการส่งต่อคนไข้ และประโยชน์อื่นจากโอกาสที่ได้เข้าร่วมเครือข่าย การทำ Offering และสร้างคุณค่า เป็นเรื่องของการ re-configure กระบวนการ จาก Offering และทรัพยากรอื่น ที่นำไปสู่การสร้างคุณค่า ตามรูปแบบของ Value star การสร้างคุณค่าแบบ co-creation ภายในกรอบของ Value constellation เหมาะกับโครงการส่งต่อคนไข้มาก เพราะเป็นลักษณะของการเกาะกลุ่มอย่างหลวม ๆ โดยทุกโรงพยายาลต้องช่วยเหลือตัวเอง และให้ความร่วมมือเพื่อวัตถุประสงค์เดียว คือสร้างคุณค่าให้ตัวเอง ด้วยวิธีแบ่งปันความรู้ ข้อมูล และประสบการณ์ระหว่างกัน ต่างคนต่างอาศัยทรัพยากรของตัวเอง นำไปสู่การบรรลุเป้าหมาย ในเรื่องความร่วมมือกันเพื่อส่งต่อคนไข้ไปรักษาในโรงพยาบาลที่มีความพร้อมที่สุด ให้ประโยชน์สูงสุดแก่คนไข้

        จุดเด่นของ Service Science ที่แตกต่างจากแนวคิดอื่นคือ เราไม่ได้บริการคนอื่นเพื่อให้เขา (คือโรงพยาบาลที่เข้าโครงการ) ได้สิ่งที่ต้องการ แต่เราช่วยให้เขาช่วยตัวเองเพื่อให้ได้สิ่งที่เขาต้องการ เมื่อเขารู้ว่าเขาจะได้อะไรจากการร่วมมือกัน ย่อมจะเกิดความกระตือรือร้นที่จะให้ความร่วมมือ เพราะความร่วมมือ ทำให้เขามีโอกาสช่วยตัวเอง เพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ ไม่ใช่ร่วมมือเพื่อประโยชน์ของคนอื่น คำว่า Co-creation ในบริบทของวิทยาการบริการ หรือ Service Science มีความหมายลึกชึ้งมาก มีผลให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในระหว่างคนที่เกี่ยวข้อง ถ้าตามแนวคิดเดิม เราสร้างระบบซอฟต์แวร์ เพื่อเป็นเครื่องมือให้คนอื่นใช้ทำงาน เช่นงานลงบัญชี ผู้ใช้ก็จะใช้ทำงานลงบัญชีประจำวัน วันแล้ววันเล่า สิบปีผ่านไป ยี่สิบปีผ่านไป คนทำงานก็จะใช้ระบบซอฟต์แวร์ทำงานเหมือนเดิมไม่เปลี่ยนแปลง คือเป็นเครื่องมือเพื่อลงบัญชี แต่ตามแนวคิดของ Service Science เราจะชี้ให้ผู้ใช้รู้ว่า เขาต้องเป็น Co-creator of value ระบบซอฟต์แวร์ไม่ถูกสร้างขึ้นเพื่อทำงานบัญชี แต่เป็นเครื่องมือช่วยเขาสร้างคุณค่าในสายงานของเขา เขาก็จะเริ่มคิด และพบว่า ระบบซอฟต์แวร์ที่จัดให้นั้น เป็นเพียงส่วนหนึ่งของข้อเสนอ (Offering) ที่ช่วยสร้างคุณค่า เขาเริ่มคิดได้ว่า คุณค่าสำหรับตัวเขาในฐานะนักบัญชี ไม่ใช่เพียงบันทึกรายการบัญชี เขาต้องการรู้ผลของธุรกิจ แนวโน้มของธุรกิจ ความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของตัวเลข ต้องสามารถตอบประเด็นปัญหาต่าง ๆ ด้านบัญชีให้แก่ฝ่ายบริหาร และอื่น ๆ และพบว่าระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่ปัจจุบันยังไม่สามารถให้คุณค่าเหล่านี้ได้ เขาต้องทำหน้าที่ในฐานะ Co-creation เพื่อให้ได้ผลในสิ่งที่ยังขาดอยู่ เขาเริ่มเสนอและอธิบายความต้องการใหม่ ๆ ให้แก่ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ การปรับปรุงพัฒนาก็จะเกิดขึ้น แล้วส่งกลับมาเป็นสิ่งเสนอให้ (Offering) ใหม่ เพื่อเขาจะได้นำ ไปสร้างคุณค่าให้ตัวเองเพิ่มขึ้น วงจรชีวิตไม่สิ้นสุดเพียงแค่นี้ ตราบใดที่ Co-creation of value ยังอยู่ในใจของทุกคน การร่วมมือพัฒนาตามบทบาทของแต่ละบุคคล ด้วยการสนับสนุนจากข้อมูล ความรู้ และความคิดของคนที่เกี่ยวข้อง การพัฒนาก็จะเกิดขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง นำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แนวคิด ข้อสมมุติฐาน และทฤษฎีของวิทยาการบริการข้ออื่น ๆ ก็จะถูกนำมาใช้สนับสนุนในส่วนอื่น ๆ ของการพัฒนาอย่างเป็นระบบ นำไปสู่การพัฒนาเศรษฐกิจ สังคม  การเมือง และการศึกษา ตามแนวทางที่เหมาะสมกับสภาพของสังคมสารสนเทศในศตรวรรษที่ 21