กรณีศึกษาเรื่องสร้างบัณฑิตสาขาธุรกิจท่องเที่ยวสู่อาเซียน ตอนที่ 1

เราสามารถนำแนวคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) มาเพื่อ (1) แก้ไขปัญหา (2) พัฒนาธุรกิจ (3) สร้างความได้เปรียนการแข่งขัน และ (4) ปฎิรูปธุรกิจ ภายใต้บริบทใหม่ของสังคมและเทคโนโลยี กรณีศึกษาที่ยกมาเป็นตัวอย่างนี้ เป็น 1 ใน 4 ตัวอย่างของการประยุกต์ใช้แนวคิดของวิทยาการบริการ ที่ได้มาจากโครงการอบรม Service Science Master Class จัดโดย สถาบันวิทยาการ สวทช. (NSTDA Academy) และ มหาวิทยาลัยาศรีปทุม เมื่อวันที่ 14-17 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา หวังว่าจะช่วยให้ผู้สนใจวิทยาการบริการ เข้าใจแนวคิดที่จะนำไปใช้ประโยชน์ได้มากขึ้น กรณีศึกษาแรกนี้ เป็นการนำแนวคิดของวิทยาการบริการมาใช้พัฒนาการเรียนการสอนในระดับอุดมศึกษา

Service Vision: ผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพระดับอุดมศึกษา สาขาธุรกิจท่องเที่ยวสู่อาเซียน โดยทำหน้าที่เป็น Prime Mover ขับเคลื่อนให้เกิดความร่วมมือกัน ระหว่างมหาวิทยาลัย และสถานประกอบการด้านท่องเที่ยวภายในอาเซียน เพื่อให้บัณฑิตสามารถทำงานในกลุ่มประเทศอาเซียนได้อย่างมืออาชีพ

Motivation: ภายใต้ข้อตกลง Mutual Recognition Arrangement ด้านธุรกิจท่องเที่ยว (MRA in Tourism) เป้าหมายหนึ่งของประชาคมอาเซียน คือ ให้มีการเคลื่อนย้ายแรงงานเสรีในอาเซียน ในกลุ่มแรงงานสาขาท่องเที่ยว และมีข้อตกลงด้านมาตรฐานฝีมือแรงงานตามกรอบ ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals Framework ดังนั้น จึงจำเป็นที่สถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาของไทย มีความพร้อมที่จะผลิตบัณฑิตเพื่อทำงานในระดับมืออาชีพในธุรกิจท่องเที่ยว ภายในกลุ่มประเทศของอาเซียนได้

แนวคิด: เนื่องจากหลักสูตรจะมีลักษณะเป็น Multinational/multicultural สำหรับนักศึกษาไทยและต่างชาติ จึงจำเป็นต้องออกแบบเป็นหลักสูตรนา ๆ ชาติ ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษากลาง อาศัยทรัพยากรด้านการสอนจากสมาชิกในกลุ่มประเทศอาเซียน มหาวิทยาลัยไทยจะทำหน้าที่เป็น Prime mover เป็นตัวกลางของเครือข่าย (Value constellation) โดยมีมหาวิทยาลัยและสถานประกอบการท่องไทยภายในอาเซียนเข้าร่วมมือกัน ทั้งในด้านจัดหาอาจารย์และวิทยากรที่มีประสบการณ์ และองค์ความรู้เกี่ยวกับวิชาการสาขาท่องเที่ยว

Offerings: Holistic view ของข้อเสนอที่จะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้นักศึกษา มีลักษณะตามตัวอย่างดังแสดงในตารางต่อไปนี้

	Before service	During service	After service
กิจการทางกายภาพ	1.         จัดให้มีสถานที่อบรมที่เหมาะสม 2.         จัดให้มีสถานที่ฝึกปฎิบัติที่เหมาะสม	1.         จัดให้มีสถานที่อบรมที่เหมาะสม 2.         จัดให้มีสถานที่ฝึกปฎิบัติที่เหมาะสม	1.         จัดให้มีสถานประกอบการเพื่อการฝึกงานอย่างต่อเนื่อง
กิจการที่เกี่ยวกับตัวบุคคล	1.         มีบุคลากรทำหน้าที่การตลาด และประชาสัมพันธ์โครงการภายในกลุ่มประเทศอาเซียน	1.         มีอาจารย์และวิทยากรระดับมืออาชีพ ถ่ายทอดความรู้	1.         มีบุคลากรระดับมืออาชีพเพื่อช่วนแนะแนวด้านหางานและฝึกความพร้อมที่จะเข้าสู่ตลาดแรงงาน
กิจการที่เกี่ยวกับระบบ	1.         มีระบบ Social network เพื่อสร้าง Community ภายในอาเซียน สร้างความสนใจและประชาสัมพันธ์	1.         มีระบบการเรียนการสอนแบบออนไลน์ที่มีการบริหารจัดการที่ดีผสมผสานกับการเรียนในชั้นเรียน และฝึกปฎิบัติ (Managed blended learning system) 2.         มีระบบลงทะเบียนออนไลน์ที่เข้าถึงได้จากทุกประเทศในอาเซียนได้อย่างสะดวก 3.         มีระบบ Social Knowledge Management System (SKMS) เพื่อสนับสนุนการเรียนการสอนที่เข้าถึงได้ทั่วอาเซียนอย่างสะดวก	1.         มีระบบ Social network เพื่อสร้าง Community ภายในอาเซียน เพื่อการแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความรู้ระหว่างชุมชนที่มีความสนใจด้านพัฒนาแรงงานและอาชีพสาขาท่องเที่ยว
กิจการที่เกี่ยวกับข้อมูล	1.         บริการข้อมูลเกี่ยวกับ ASEAN และการศึกษาสาขาท่องเที่ยว 2.         บริการข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสทางด้านแรงงานสาขาท่องเที่ยว	1.         บริการข้อมูลทางวิชาการเกี่ยวกับการท่องเที่ยว และธุรกิจท่องเที่ยวใน ASEAN และส่วนอื่น ๆ ของโลก 2.         บริการผลงานวิจัยทางวิชาการเกี่ยวกับกิจการท่องเที่ยว	1.         บริการข้อมูลในรูปแบบแบ่งปันความรู้ระหว่างสมาชิกในชุมชน หรือจาก Social community ในด้านธุรกิจท่องเที่ยว และโอกาสด้านธุรกิจท่องเที่ยว
กิจการที่เกี่ยวกับตัวลูกค้า (นักศึกษา)		เสนอให้เรียนได้ตามอัธยาศัย anytime, any place มีโอกาสเรียนกับอาจารย์จากหลาย ๆ ประเทศ เรียนกับเพื่อนร่วมเรียน และเรียนกับผู้ประกอบการ   ภายใต้การบริหารจัดการการศึกษาที่จะนำไปสู่การเรียนรู้อย่างมีคุณภาพ	1.         ให้โอกาสฝึกงานกับผู้ประกอบการ 2.         บริการการหางานที่เหมาะสมภายในกลุ่มประเทศอาเซียน

ขั้นตอนทำ Service Innovation หรือ Offerings เป็นขั้นที่สำคัญที่สุด สถาบันการศึกษาจะต้องสามารถกำหนดข้อเสนอให้แก่นักศึกษาเพื่อบรรลุผลประโยชน์สูงสุด ตามหลักคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) นั้น Offerings เป็นกระบวนการสร้างคุณค่าด้วยวิธี Co-production จากผู้ที่เกี่ยวข้อง ที่นำไปสู่ผลสัมฤทธิ์ให้มากที่สุด (High value density) การสร้างข้อเสนอ ต้องไม่ทำแบบแนวคิดเดิม คือไม่เพียงเน้นหาตำรา และอาจารย์มาสอน เพื่อให้นักศึกษาเรียนจบได้ปริญญาตามวัตถุประสงค์เท่านั้น แต่แนวคิดใหม่ กลายเป็นข้อเสนอที่สถาบันการศึกษา และอาจารย์ผู้รับผิดชอบจะทำการออกแบบการเรียนการสอน (Reconfigure the pedagogy or learning processes) ที่เอื้อให้นักศึกษามีโอกาส นอกจากเรียนจากอาจารย์ แล้ว ยังเรียนกับเพื่อนร่วมเรียน กับผู้ประกอบการ และอื่น ๆ ตามความเหมาะสม ด้วยเนื้อหา และองค์ความรู้ที่หลากหลาย ทั้งการค้นคว้าด้วยตนเอง เรียนจากเพื่อนร่วมเรียน และจากผู้ประกอบการ ในรูปแบบของ Value constellation การจัดรูปแบบการเรียน ต้องสามารถให้ศึกษาเรียนได้โดยไม่จำกัดสถานที่ และจำกัดเวลา เนื่องจากเป็นหลักสูตรที่บริการการเรียนแบบนานาชาติ กระบวนการเรียนนั้นต้องมีข้อจำกัดด้านเวลาและสถานที่น้อยที่สุด เพื่อไม่เป็นภาระต่อนักศึกษาทั้งด้านการเงินและด้านเวลา ข้อเสนอนี้ นอกจากจะสร้างองค์ความรู้ด้านกิจการท่องเที่ยวให้นักศึกษาแล้ว ยังต้องให้นักศึกษาได้ฝึกปฎิบัติจนได้ทักษะ Soft skills ต่าง ๆ ที่จำเป็นต่อการประกอบอาชีพในสังคมยุคใหม่ด้วย เช่นทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และความรับผิดชอบ ทักษะด้านวิเคราะห์เชิงตัวเลข ทักษะด้านการสื่อสาร ฯลฯ

               Offering ที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้บรรลุผลดังกล่าว คือข้อเสนอรูปการเรียนแบบใหม่ (Reconfiguration of a learning process) ที่ให้นักศึกษาเรียนด้วยการสร้างคุณค่าให้แก่ตัวเอง (Co-creation of value) ด้วยวิธีเรียนร่วมกับกลุ่มคนที่เกี่ยวข้อง (Co-production) และเรียนในลักษณะเรียนร่วมกัน ร่วมกันทำกิจกรรม ในรูปแบบของเครือข่าย Value constellation อาจารย์ต้องสามารถจัดรูปแบบการสอน (Reconfigure learning processes) ในรูปแบบให้เกิด Co-production ในการเรียนการสอน โดยเน้นความสัมฤทธิ์ที่เกิดจาก การจัดวิธีการเรียนการสอน ให้เป็นกระบวนเรียนย่อย ๆ แต่หลากหลาย (Unbundle learning processes) และ Digitize องค์ความรู้ที่สนับสนุนการเรียนการสอน (Liquification) เพื่อนำมาผสมกันให้เป็นกระบวนการเรียนการสอนใหม่ที่เหมาะสม (Re-bundling) การจัดรูปแบบใหม่ (Reconfigure) นี้ ต้องเน้นการสนับสนุนให้นักศึกษานำไปสร้างคุณค่าด้านการศึกษาให้ตัวเองมากที่สุด (Density of value)

               หลักคิดของวิทยาการบริการที่กล่าวข้างต้น จะนำไปสู่การแยกข้อเสนอจากตาราง Holistic view of offerings เป็นสองกลุ่ม คือกลุ่มข้อเสนอหลัก (Core offerings) และข้อเสนอเสริม หรือข้อเสนอสนับสนุน (Supplement offerings) ดังนี้

1.         ข้อเสนอหลัก คือ “เสนอให้เรียนได้ตามอัธยาศัย anytime, any place มีโอกาสเรียนกับอาจารย์จากหลาย ๆ ประเทศ เรียนกับเพื่อนร่วมเรียน และเรียนกับผู้ประกอบการ   ภายใต้การบริหารจัดการการศึกษาที่จะนำไปสู่การเรียนรู้อย่างมีคุณภาพ”

2.         ข้อเสนออื่น ๆ ในตาราง Holistic view of offerings ข้างต้น กลายเป็นข้อเสนอรอง หรือข้อเสนอสนับสนุนตามความเหมาะสม (ไม่จำเป็นต้องเลือกทุกข้อ)

เมื่อกำหนดข้อเสนอได้แล้ว จึงนำไปวิเคราะห์และออกแบบกระบวนการให้บริการ โดยอาศัยเครื่องมือ Service Blueprint ที่จะนำเสนอต่อไป

โปรดอ่านต่อกรณีศึกษาแรกในตอนต่อไปครับ