Service Science แก้ปัญหาด้านความร่วมมือได้ (ตอนที่ 1)

        สัปดาห์ก่อนมีโอกาสไปร่วมทำ Workshop เรื่องการประยุกต์ใช้แนวคิดวิทยาการบริการกับโครงการ Smart Health ของ NECTEC ยืนยันได้ว่า แนวคิดของวิทยาการบริการนำไปช่วยแก้ปัญหาเรื่องความร่วมมือระหว่างหน่วยงานได้ โดยเฉพาะโครงการที่มีผู้ที่มีส่วนได้เสียจำนวนมาก ๆ จึงขอถือโอกาสนี้ นำเสนอเพื่อให้ท่านผู้อ่านได้เข้าใจ Service Science ลึกซึ้งขึ้น

โจทย์
    โรงพยาบาลในต่างจังหวัด ต้องการทำโครงการส่งต่อคนไข้ จากโรงพยาบาลหนึ่งไปยังอีกโรงพยาบาลหนึ่ง สาเหตุอาจเป็นเพราะโรงพยาบาลต้นทางขาดหมอเฉพาะทาง หรือขาดเครื่องมือสำหรับรักษาโรค หรืออาจด้วยเหตุผลอื่น ที่เป็นเหตุต้องเคลื่อนย้ายคนไข้

ประเด็น
    โรงพยาบาลปลายทางมักปฎิเสธการรับย้ายคนไข้ หรือทำเรื่องนานเกินควร จนไม่สามารถให้บริการได้ทันการณ์

สิ่งที่โรงพยาบาลต้นทางได้ทำไปแล้ว
    โรงพยาบาลเจ้าของโครงการได้ออกแบบและพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ เพื่อบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับคนไข้ กำหนดมาตรฐานข้อมูลที่โรงพยาบาลในกลุ่มพันธมิตรพร้อมนำไปใช้ประกอบการรักษาคนไข้ได้ ระบบซอฟต์แวร์พร้อมที่จะนำมาเชื่อมโยงเป็นเครือข่ายกับกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้าร่วมโครงการ หวังสร้างความสะดวกให้แก่โรงพยาบาลที่เป็นสมาชิกการรับย้ายคนไข้

ทบทวนหลักคิดและวัตถุประสงค์ของ Service Science
    Service Science เน้นการสร้างคุณค่า (Value) เป็น Output และเป็นคุณค่าที่ร่วมกันสร้างขึ้น (Co-production หรือ Co-creation of value) ในระหว่างกลุ่มคนที่เกี่ยวข้อง โดยมีหน่วยงานรับผิดชอบต้นทาง (Prime mover) ซึ่งในกรณีศึกษานี้ คือโรงพยาบาลต้นเรื่องนั่นเอง Prime mover ทำหน้าที่เป็นผู้บูรณาการ (Resource integrator) เพื่อให้กระบวนการสร้างคุณค่า (Process of value creation) บังเกิดผล
    ข้อความข้างต้น เน้นความสำคัญที่ว่า งานทุกงานประกอบขึ้นจากกิจกรรม (Activities) ที่ต้องร่วมกันทำ การทำงานร่วมกัน จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด (Relationship) ระหว่างคนที่เกี่ยวข้อง ผลที่คนแต่ละคน หรือหน่วยงานแต่ละหน่วยงานทำขึ้นด้วยทรัพยากรของตัวเอง จะถูกส่งต่อไปยังผู้อื่น หรือหน่วยงานอื่น ภายในเครือข่าย ผลที่กล่าวถูกมองว่าเป็นผลจากการบริการ (Service) สิ่งที่ถูกส่งต่อนั้น อาจเรียกว่าเป็น “สิ่งเสนอให้ (Offering)” จากผู้ให้ไปสู่ผู้รับ เพื่อผู้รับจะนำไปสร้างคุณค่าต่อด้วยทรัพยากรของตนเอง ดังนั้น สิ่งเสนอให้ (Offering)จากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง ถือว่าเป็นสิ่งประดิษฐ์ที่ถูกทำขึ้นจากบริการ (Service) เพื่อเป็นประโยชน์ให้อีกคนหนึ่งนำไปสร้างคุณค่าต่อไป (ให้บริการผู้อื่นต่อ) และต่อ ๆ ไปตราบเท่าที่ยังมีผู้ที่สนใจจะนำผลประดิษฐ์ไปสร้างคุณค่าที่คิดว่ามีประโยชน์และมีคุณค่าสำหรับตัวเอง
    ความสำคัญของ Service Science อยู่ที่คำว่า “สิ่งเสนอให้ (Offering)” ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนการ (Process) เป็นกระบวนการทำงาน หรือบริการ ที่อาศัยความรู้และข้อมูล และถือเป็น Output เหมือนกับสินค้าที่ผลิตจากโรงงาน ผู้บริโภคจะนำ “สิ่งเสนอให้ (Offering)” ไปสร้างคุณค่าให้ตัวเอง แทนการนำสินค้าใช้ประโยชน์ ถ้าผู้บริโภค หรือผู้รับบริการ รู้วิธีสร้างคุณค่าให้ตัวเอง (Value co-creation) จากสิ่งเสนอให้ที่ตนเองได้มา ก็จะทำให้เกิดคุณค่าให้แก่ตัวเอง และผู้อื่นที่จะรับสิ่งเสนอให้จากเราต่อไป เครือข่ายที่ร่วมกันสร้างคุณค่าในบริบทของ Offering โดยมี Prime mover เป็นผู้ขับเคลื่อนให้เกิดผลในรูปแบบดังกล่าว เรียกว่า Value Constellation ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในฐานะผู้ให้บริการ หรือผู้รับบริการภายในเครือข่ายนี้ ถือว่าเป็น “ดาว (Star)” หนึ่งดวง ภายใน Value Constellation นี้ (Richard Normann 2003)

Map แนวคิดของ Service Science ไปหาโจทย์
    ตามแนวคิดของ Service Science ที่กล่าวข้างต้น โรงพยาบาลต้นทาง คือ Prime Mover ที่ทำหน้าที่เป็น organizer ของ Value creation process หรือกระบวนการสร้างคุณค่า ซึ่งก็คือเรื่องเกี่ยวกับกระบวนวิธีส่งต่อคนไข้ โรงพยาบาลอื่น ๆ ที่เข้าร่วมโครงการ คือดวงดาว (Star) ภายใน Value Constellation ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของ Value network หรือเครือข่ายสร้างคุณค่านั่นเอง ประเด็นสำคัญที่หวังแก้ไขจากแนวคิดนี้ คือทำให้ดวงดาวทั้งหลายยอมให้ความร่วมมือ คือยินดีที่จะรับคนไข้ที่ส่งต่อจากโรงพยาบาลอื่น
    สิ่งแรก ต้องตีโจทย์ให้แตกก่อน ว่าโรงพยาบาลปลายทางที่รับโอนย้ายคนไข้จะได้คุณค่าอะไร (Value) หรือพูดตามภาษาชาวบ้าน โรงพยาบาลจะได้ประโยชน์อะไรจากการรับย้ายคนไข้ ต้องพยายามทำให้ยอมรับกันว่า คนไข้ที่ส่งต่อไปให้นั้น เป็น offering ที่โรงพยาบาลปลายทางจะนำไปสร้างคุณค่าเพื่อตัวเองได้ แล้วจะทำอย่างไร จึงจะให้ทุกโรงพยาบาลสมาชิกภายใน Value Constellation ยอมรับว่า คนไข้ที่ถูกส่งต่อมานั้น จะสามารถนำไปสร้างคุณค่าได้ ไม่ใช่เป็นเพียงภาระให้แก่โรงพยาบาล หรือส่งมาเพียงเพื่อใช้ทรัพยากรของโรงพยาบาล เป็นการเพิ่มงาน ที่ไม่ใช่หน้าที่โดยตรง

Co-creation of value
    เป้าประสงค์ของกรณีศึกษานี้ คือสามารถบ่งชี้ว่า โรงพยาบาลปลายทางจะได้ประโยชน์อะไร ซึ่งต้องอาศัยผู้ที่มีประสบการณ์ด้านการพยาบาล และการบริหารโรงพยาบาลช่วยกันคิด เป็นเรื่องที่ท้าทายมาก ถ้าคิดออกก็จะนำไปสู่การมีข้อมูลเพียงพอที่จะนำไปออกแบบระบบบริการ หรือระบบงานที่ร่วมกันสร้างคุณค่า (Value creation system) ได้ เพื่อช่วยให้ผู้ชำนาญการด้านการพยาบาลและบริการโรงพยาบาลคิดหาวิธีที่จะช่วยบ่งชี้คุณค่าได้ง่ายขึ้น ขอแนะนำ Density Principle ของ Richard Normann เพื่อเป็นกรอบในการดำเนินการดังนี้
    แต่ก่อนอื่น เราอาจตั้งข้อสังเกตได้ว่า ในกรณีของโครงการส่งย้ายคนไข้ โรงพยายาลปลายทางอาจได้ประโยชน์ในสิ่งต่อไปนี้

1. Reciprocal service หมายถึงโรงพยาบาลปลายทาง อาจต้องอาศัยโรงพยาบาลอื่นในการย้ายโอนคนไข้ คือจำเป็นต้องอาศัยทรัพยากร และความชำนาญจากโรงพยาบาลอื่นในวันข้างหน้า การสร้างความสัมพันธ์ในรูปแบบ Value constellation เป็นการ Extend capability หรือขยายขีดความสามารถโดยอาศัยทรัพยากรของคนอื่นที่ตนยังไม่มี หรือมีไม่เพียงพอ
2. ได้เรียนรู้ประสบการณ์จากการรับย้ายคนไข้ (รายละเอียดจะพูดในเรื่อง Density principle)
3. คุณค่าอื่น ๆ ที่ผู้มีประสบการณ์ด้านพยาบาลและบริหารโรงพยาบาลจะคิดออก

อย่าลืมแนวคิดพื้นฐานของวิทยาการบริการ ที่ว่า ผู้ให้บริการไม่สามารถสร้างคุณค่าให้ผู้รับบริการได้โดยลำพัง ผู้รับบริการเป็น Co-creator of value จะต้องเป็นผู้ร่วมสร้าง หมายความว่า โรงพยาบาลส่งย้ายคนไข้มานั้น เป็นเพียง offering ที่โรงพยาบาลปลายทางจะนำไปสร้างค่าให้ตนเอง แน่นอน ท้ายที่สุด คนไข้จะเป็นผู้ได้รับประโยชน์ แต่ในกระบวนการการดูแลคนไข้ที่ย้ายมานั้น โรงพยาบาลปลายทางจะต้องได้ประโยชน์ด้วย แต่ประโยชน์นั้นจะเกิดขึ้นได้ ไม่ได้เกิดขึ้นจากโรงพยาบาลต้นทาง แต่ต้องเกิดจากการสร้างขึ้นด้วยโรงพยาบาลปลายทางเอง

เชิญอ่านตอนที่ 2 ต่อคราวหน้าครับ