ยุทธศาสตร์ Civic Empowerment

เมื่อวันเสาร์ที่แล้ว ไปร่วมประชุมทำกรอบนโยบาย ICT2020 มีประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องการบริการภาครัฐ หรือ Public Service มีการพูดคุยกันมาก ว่านโยบายไอซีทีงวดนี้ คงต้องมีการให้ความสำคัญกับการสร้างความเข้มแข็งให้ภาคประชาสังคม (Civic Empowerment) เห็นได้ชัดจากเหตุการณ์วิกฤติทางการเมืองของไทยที่ผ่านมา สาเหตุหนึ่งเกิดจากที่ประชาชนส่วนใหญ่ส่วนหนึ่ง โดยเฉพาะประชาชนในชนบท ยังไม่ได้รับการดูแลจากรัฐบาลอย่างที่ควรจะเป็น โดยเฉพาะด้านเศรษฐกิจ ประเด็นมีอยู่ที่ว่า รัฐบาลจะใช้ไอซีทีเข้าไปบรรเทาปัญหานี้ได้ไหม ก็ต้องย้อนกลับมาดูว่า รัฐบาลจริงจังแค่ไหนที่จะให้ประชาชนในชุมชน และท้องถิ่นมีส่วนร่วมแก้ปัญหา (Community Participation) ผมไม่ได้หมายถึงการแก้ปัญหาผ่านเส้นทางการเมือง เช่น อบจ/อบต แต่หมายถึงความมีส่วนร่วมจากชาวบ้านโดยตรงจริง ๆ เนื่องจากชาวบ้านในแต่ละพื้นที่ หรือประชาชนแต่ละกลุ่มมีความเดือดร้อนไม่เหมือนกัน การให้ชาวบ้านมีส่วนร่วมในการกำหนดสิ่งที่ตนอยากให้รัฐบาลช่วยเหลือ น่าจะเป็นหนทางที่เป็นไปได้ในยุคสารสนเทศ ถ้ากรอบนโยบายไอซีที2020 จะให้ความสำคัญในเรื่อง Civic Empowerment ควรจะมีกลยุทธ์อะไรบ้าง

ก่อนอื่น ถ้าเราจะคิดว่าการบริการภาครัฐมีลักษณะเดียวกับที่ภาคเอกชน กำลังยึดหลักแนวคิดในมิติการบริการลูกค้าเป็นพื้นฐาน ก็จะเห็นว่า รัฐบาลต้องถือประชาชน ผู้ซึ่งเป็นผู้รับบริการ เสมือนหนึ่งเป็นลูกค้า และการประดิษฐ์คิดค้นหาบริการเพื่อแก้ปัญหา โดยเฉพาะปัญหาความยากจน เป็นเสมือนหนึ่งเป็นสินค้าชนิดหนึ่ง และต้องมีการทำการตลาด และการบริหาร บนพื้นฐานของแนวคิดใหม่ การบริหารการบริการภาครัฐในยุคสารสนเทศจำเป็นต้องสร้างแนวคิดใหม่ ๆ ในลักษณะดังนี้

1. การบริการภาครัฐ ต้องอาศัยความรู้ความชำนาญพิเศษ (Application of specialized skills and knowledge) ของข้าราชการที่เกี่ยวข้อง เพื่อทำให้บริการนั้น ๆ เกิดประโยชน์ที่แท้จริงและยั่งยืน
2. ต้องทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการบริการของภาครัฐ อย่างน้อยต้องมีส่วนร่วมในการกำหนดว่าโครงการใดมีประโยชน์ หรือมีคุณค่าต่อชุมชนของตัวเองอย่างไร ถ้าจะให้ผลสูงสุด ประชาชนต้องมีส่วนร่วมในบริการภาครัฐด้วย
3. รัฐบาลต้องให้บริการด้วยความโปร่งใส เปิดเผยและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับภาคประชาสังคม เปิดกว้างรับฟังความเห็นและปัญหาของประชาชน ให้ความเสมอภาคและเป็นธรรมแก่คนทุกกลุ่ม เพื่อสร้างความมั่นใจ และความไว้วางใจจากประชาสังคม เพื่อให้การทำงานร่วมกัน และการมีส่วนร่วมประสบความสำเร็จได้

ตามแนวคิดนี้ ข้าราชการจำเป็นต้องพัฒนาสมรรถนะสำคัญสองเรื่อง เรื่องแรกเป็นสมรรถนะที่เกี่ยวกับการร่วมมือทำงานกับภาคประชาสังคม (Collaborative Capability) และสมรรถนะเกี่ยวกับการศึกษาและค้นคว้าหาข้อมูลจากรอบกาย เพื่อนำมาช่วยพัฒนาบริการให้แก่ประชาชน ที่เรียกว่าความสามารถในการดูดซับข้อมูล (Absorptive Capability) ทั้งสองเรื่อง เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร และเกี่ยวข้องกับคนส่วนใหญ่ เรื่องทักษะการทำงานร่วมกับคนอื่นนั้น ต้องสร้างความไว้วางใจ ต้องทำงานอย่างเปิดเผย และจริงใจแบบจริงจัง จึงจะบรรลุผล ส่วนเรื่อง Absorptive Capability เป็นเรื่องของการพยายามเข้าใจประชาชน เข้าใจทุกสิ่งทุกอย่างรอบตัว เพื่อให้เข้าใจความต้องการ เข้าใจประเด็นปัญหาที่ต้องช่วยแก้ไข เพื่อบรรลุผลตามที่ประชาชนในแต่ละชุมชนต้องการ ซึ่งอาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน สมรรถนะ การสร้างจิตบริการในกลุ่มข้าราชการที่เกี่ยวข้องกับงานบริการประชาชน จึงไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของงานบริการ

แล้วเราต้องกำหนดกลยุทธ์อย่างไร จึงจะให้ยุทธศาสตร์เรื่อง Civic Empowerment สัมฤทธิ์ผลได้ ตามแนวความคิดที่กล่าวข้างต้น รัฐบาลต้องวางกลยุทธ์อย่างน้อยสี่เรื่อง ประกอบด้วย (1) กลยุทธ์ในการสร้างนวัตกรรมงานบริการ--Innovation in Service  (2) กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับการบริหารงานบริการ--Service Management (3) กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับวิศวกรรมการบริการและการออกแบบ--Service Engineering and Design และ (4) จะกลยุทธ์ในการสร้างศักยภาพการทำวิจัยที่เกี่ยวกับวิทยาการบริการ-- Research in Service Science

1. กลยุทธ์เพื่อสร้างนวัตกรรมการบริการ--Innovation in Service สร้างกลุ่มงาน ประกอบด้วยข้าราชการ และภาคเอกชน ที่มีทักษะ และความรู้เป็นสหวิทยาการ ทั้งในด้าน สังคม ด้านจิตวิทยา ด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ด้านบริการ ด้านการเงิน และอื่น ๆ ตามความจำเป็น เพื่อทำหน้าที่สร้างนวัตกรรมการบริการต่าง ๆ เพื่อสนองตอบโจทย์ของประชาสังคม
2. กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับการบริหารงานบริการ--Service Management เป็นยุทธศาสตร์ที่เน้นสิ่งต่อไปนี้                               1)  สร้างทักษะด้านบริหารงานบริการ ตั้งแต่ เรื่องบริหารต้นทุน บริหารแรงงาน เน้นเรื่องประสิทธิภาพและประสิทธิผล เรื่องการตลาด และการบริหารการเงิน  2)  การบริหารโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เป็นแนวการบริการเพื่อสร้างความประทับใจ และพึงพอใจให้ประชาชน โดยเฉพาะการบริหารงานบริการที่มุ่งสร้างมิตรภาพ และความสัมพันธ์อันดีกับภาคประชาสังคม   3)  การบริหารโดยสำเหนียกในคุณภาพที่ดี คุณภาพต้องเกิดจากความรู้สึกของประชาชน ไม่ใช่เกิดจากความรู้สึกของภาครัฐ                                                                                                               4)  การบริหารเพื่อความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน การบริหารเพื่อบริการประชาชนที่ดีสมัยใหม่ ต้องไม่หวังผลระยะสั้น แต่ข้าราชการต้องเป็นพันธมิตรกับประชาชนทุกคน เพื่อหวังผลระยะยาว  และ  5) การบริหารแบบบูรณาการ ตั้งแต่การตลาด การบริหารงานบุคลากร การผลิต และงานดำเนินการทุก ๆ ขั้นตอน รวมทั้งกระบวนการที่ให้ภาคประชาชน และภาคเอกชนมีส่วนร่วม และร่วมมือกันเพื่อประโยชน์ร่วมกัน
3. กลยุทธ์เกี่ยวกับวิศวกรรมการบริการ และการออกแบบ--Service Engineering and Design เป็นกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างทักษะด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ และสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะสถาปัตยกรรมเชิงบริการ Service Oriented Architecture (SOA) เริ่มตั้งแต่กระบวนการออกแบบงานบริการ จนถึงระบบซอฟต์แวร์ที่รวม User Interface, Software Components และอื่น ๆ ทั้งหมดจะเป็นระบบบริการ ที่มารองรับการทำงานบริการประชาชน
4. กลยุทธ์งานด้านวิจัยที่เกี่ยวกับวิทยาการบริการ--Research in Service Science เป็นงานวิจัยที่ประกอบด้วย ความเข้าใจด้านความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับประชาชน ให้เข้าใจเรื่องความพึงพอใจ เข้าใจเรื่องคุณภาพในสภาพการณ์ต่าง ๆ รู้วิธีสร้างนวัตกรรมการบริการ เข้าใจเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ผลงานวิจัยจะถูกนำไปสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมการบริการ และการบริหารงานบริการที่กล่าวข้างต้น

การประชุมคณะกรรมการร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ได้ให้ความสำคัญกับยุทธศาสตร์อื่น ๆ ที่เกี่ยวกับการบริการภาครัฐดังนี้

1. จัดตั้งและพัฒนาองค์กรกลางด้านรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อเป็นศูนย์กลางด้านนโยบาย ติดตาม และประเมินผล
2. ส่งเสริมการพัฒนา ICT ภาครัฐในลักษณะโครงสร้างพื้นฐาน ในแนวทางให้เกิดความคุ้มค่า เช่นการบูรณาการ การใช้งานร่วมกัน
3. พัฒนาบุคลากรของภาครัฐ ในแนวทางที่สอดคล้องกับวิวัฒนาการการบริหารจัดการที่ใช้เทคโนโลยี
4. พัฒนาแนววิธีหรือโครงการหลัก ที่จะมีบทบามในการยกระดับการพัฒนาระบบไอซีที และมีบทบาทสูงต่อระบบเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ เช่นพัฒนา Government cloud computing พัฒนาระบบ Single e-Service Portal ฯลฯ

ถึงแม้ยุทธศาสตร์ที่กล่าวข้างต้นจะมีความสำคัญ แต่ถ้าไม่ได้เน้นเรื่องการบริการประชาสังคมที่ชัดเจน ตามแนวคิดใหม่ในมิติการบริการ หรือการเน้นเรื่อง Civic empowerment ถึงแม้จะเขียนยุทธศาสตร์ในแนวใด มันก็เป็นเรื่องของ e-Government ในรูปแบบเดิม ๆ ที่เราทำมาแล้วกว่าสิบปี ซึ่งเราไปเน้นที่การใช้เทคโนโลยี และสมรรถภาพการทำงานของภาครัฐ แต่ไม่ได้เน้นเรื่อง Civic empowerment มากนัก จึงคิดว่าถึงเวลาแล้ว ที่แผนนโยบายใหม่ควรต้องเน้นเรื่อง Outcome ที่เป็นเรื่องแก้ปัญหาของประชาชน ด้วยประชาชน และเพื่อประชาชน บนพื้นฐานของเทคโนโลยีไอซีที