นวัตกรรมบริการ Method, Model and Tool ตอนที่ 2

ในตอนที่ 1 ได้พูดถึงความหมายและหลักการของนวัตกรรมบริการ  และต้องการใช้นวัตกรรมบริการด้านการศึกษาเป็นตัวอย่าง  แต่ก่อนอื่นขอปูพื้นฐานประเด็นปัญหาเกี่ยวกับด้านการศึกษาที่ต้องการแก้ด้วยนวัตกรรมบริการให้เข้าใจเสียก่อนในตอนที่ 2 นี้ ในตอนต่อไปจึงจะเข้าถึงเรื่อง How to

ICT-based Service Pedagogical Practices กับการศึกษายุคใหม่

กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการศึกษาเผยว่า ในปัจจุบันคนไทยใช้เครื่องโทรศัพท์มือถือสูงถึง 110% ของประชากร คือประมาณ 80 ล้านเครื่อง และในจำนวนนี้ ร้อยละ 60 เป็นเครื่องแบบสมาร์ทโฟนที่ทำงานกับอินเทอร์เน็ตได้  ประธานกรรมการบริษัท Google,  Eric Schmidt กล่าวในหนังสือเรื่อง “The New Digital Age” ว่า ในปี 2013 ประชากรโลกกว่า 2 พันล้านคนสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ ในขณะที่จำนวนเครื่องโทรศัพท์มือถือที่ใช้งานสูงถึงกว่า 6 พันล้านเครื่อง ถ้าอัตราขยายตัวของการใช้ระบบสื่อสารไร้สายดำเนินต่อในอัตราสูงเช่นปัจจุบัน ส่วนใหญ่ของประชากรโลกที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นถึง 8 พันล้านคนในปี 2025 จะเชื่อมโยงกันได้แบบออนไลน์ทั้งหมด  คงไม่ยากที่จะเห็นว่าเยาวชนที่จะเรียนจบและพร้อมเข้าสู่ตลาดแรงงานในช่วงเวลานั้นคงไม่ใช้วิธีหางานที่ผ่านการสมัครและสัมภาษณ์ตามขั้นตอนที่เราใช้กันในทุกวันนี้ ความต้องการตลาดแรงงานในวันข้างหน้าคงจะอาศัยทักษะและสมรรถนะแบบใหม่ที่เน้นนวัตกรรมและความสามารถสร้างคุณค่าและตอบโจทย์จริงของลูกค้าได้ ความสามารถเชื่อมต่อกันในหมู่คนจำนวนมากด้วยระบบสื่อสารไร้สายกำลังเปลี่ยนทุกสิ่งทุกอย่างที่พวกเราเคยคุ้นเคยกัน ในระยะเวลาสั้น ๆ เพียงไม่ถึง 20 ปี เรามีโอกาสเห็นการเปลี่ยนแปลงการสื่อสารครั้งใหญ่ จากระบบโทรศัพท์ มาเป็นระบบอินเทอร์เน็ตและอีเมล์ และในทุกวันนี้ เป็นระบบเครือข่ายสังคม (Social network) คงไม่มีใครกล้าโต้แย้งว่า จากนี้ไปเทคโนโลยี ความรู้และสารสนเทศจะพัฒนารวดเร็วยิ่งขึ้น และเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของระบบเศรษฐกิจใหม่

การศึกษาที่มีภาวะต่อเนื่อง (Educational Continuum) และการศึกษาแบบองค์รวม (Holistic Education)

         การศึกษาที่มีภาวะต่อเนื่อง (Educational Continuum) ถือได้ว่าเป็นกระบวนการเรียนการสอน  (Process หรือ Pedagogy) ที่จะทำให้เกิดการเรียนต่อเนื่องตลอดชีวิต ทั้งในชั้นเรียนและนอกชั้นเรียน การเรียนที่มีภาวะต่อเนื่องนอกจากจากเรียนเพื่อความรู้ ยังต้องเรียนเพื่อสร้างทักษะประเภท Soft skill ด้วย เช่นเรื่องเกี่ยวกับทักษะสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคน ความสามารถวิเคราะห์และเข้าใจเหตุและผล ความสามารถในการสื่อสาร ที่สำคัญความสามารถในการเรียนรู้ด้วยตัวเอง และทักษะในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ  การศึกษาที่มีภาวะต่อเนื่องมีคุณลักษณะในเชิงการเรียนรู้ 5 ประการดังนี้

1)         อาศัยไอซีทีเพื่อการเรียนการสอน  ผู้เรียนทุกวันนี้มีอุปกรณ์ไอทีอยู่รอบตัว ทั้งเครื่องโทรศัพท์มือถือและเครื่องแท็บเล็ต  รวมทั้งอยู่ภายในสภาวะที่แวดล้อมด้วยระบบสื่อสารไร้สายและมีสายที่พร้อมเชื่อมต่อกับโลกภายนอกได้ตลอด 24 ชั่วโมง การเรียนการสอนจึงอาศัยไอซีทีเป็นพื้นฐาน

2)         การเรียนเน้นให้ได้คุณค่า (Value) แก่ผู้เรียน คือเน้นผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง (Student Centrality) เป็นเรื่องการเรียนการสอนที่เป็น  Personalized learning หรือออกแบบการเรียนการสอนด้วยกระบวนการที่เป็น Personalization in Pedagogy จะเรียกอะไรก็แล้วแต่  แนวการสอนใหม่จะต้องออกแบบให้ตรงตามความต้องการและเหมาะกับสถานภาพของผู้เรียน อาจใช้ควบคู่กับ Reflective learning ซึ่งเป็นการเรียนรู้แบบพินิจพิเคราะห์ จากการสะท้อนการเรียนรู้ หรือจากผลการสังเกตการณ์การเรียนของผู้เรียนแต่ละคนในแต่ช่วงเวลา ทำให้ผู้สอนสามารถปรับปรุงแผนการสอนให้เหมาะสมตามรายบุคคลได้

3)         เน้นให้ได้ผลทั้งความรู้และทักษะและสมรรถนะ  เป็นที่รู้กันโดยทั่วไปว่า เยาวชนที่จะเข้าตลาดแรงงานในวันข้างหน้าที่ไม่ห่างไกลมาก จะใช้องค์ความรู้เพื่อการแข่งขันในเวทีโลกเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป จำเป็นต้องมีสมรรถนะและ Soft skills อีกหลาย ๆ ด้าน ดังนั้นการออกแบบกระบวนการเรียนการสอนจะต้องเน้นภาคปฏิบัติมากขึ้น การสอนหน้าชั้นเรียนแบบเดิมจะไม่สามารถพัฒนาคนให้มีคุณภาพตรงตามความต้องการของตลาดได้  บัณฑิตรุ่นใหม่จะต้องจบมาพร้อมทำงาน นายจ้างจะไม่ยอมเสียเวลาและเสียงบประมาณเพื่อฝึกบัณฑิตจบใหม่อีกต่อไป  การแข่งขันจากนี้ไปรวดเร็วและรุนแรงกว่าที่จะเสียเวลาฝึกบัณฑิตจบใหม่ เพราะเป็นการเสียโอกาสที่รับไม่ได้อีกต่อไป

4)         เรียนจากทรัพยากรความรู้ที่บูรณาการจากทั่วโลก การเรียนการสอนที่จะตอบโจทย์การศึกษาที่เป็นภาวะต่อเนื่องนั้น ไม่สามารถทำได้ด้วยสถาบันการศึกษาแห่งหนึ่งแห่งใดโดยลำพัง  เพราะไม่มีทรัพยากรเพียงพอ จำเป็นต้องร่วมกันทำงานเป็นเครือข่ายในลักษณะ Co-production ระหว่างสถาบันและระหว่างอาจารย์ที่มีความรู้  ตัวอย่างที่ดี คือการบริการของ Coursera.org  และ edX.org

5)         เป็นการศึกษาเพื่อตอบโจทย์ของเศรษฐกิจยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลง  โลกที่เชื่อมโยงกันเป็นสังคมเดียวกันดังที่กล่าวข้างต้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป  ผู้บริโภคนับวันจะเรียกร้องบริการจากผู้ให้บริการมากขึ้น  ธุรกิจส่วนหนึ่งเริ่มให้ความสำคัญกับการแข่งขันแนวใหม่ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคในเชิงให้คุณค่าที่แท้จริงได้  เทคโนโลยีไอซีทีทำให้ธุรกิจสามารถสร้างนวัตกรรมบริการรูปแบบใหม่ ๆ เป็นการสร้างศักยภาพการแข่งขันด้วยบริการที่ช่วยสร้างคุณค่าให้ลูกค้าที่คู่แข่งลอกเลียนแบบได้ยาก นักการศึกษาต้องให้ความสำคัญกับการออกแบบหลักสูตรแบบสหวิทยาการ สามารถพัฒนาบัณฑิตเพื่อรองรับเศรษฐกิจบริการของศตวรรษใหม่นี้ได้

สำหรับการศึกษาแบบองค์รวม (Holistic Education) นั้น เป็นผล หรือเป้าหมาย หรือ Outcome ที่ต้องการพัฒนาผู้เรียนให้ครบคุณสมบัติทั้งความรู้ด้านต่าง ๆ ทักษะและสมรรถนะที่ผู้เรียนควรจะมีครบถ้วน ที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิตในสังคมยุคใหม่  Holistic Education หรือการศึกษาแบบองค์รวม อาจหมายถึงการพัฒนานักเรียนในทุก ๆ ด้าน ตั้งแต่สอนให้มีประสบการณ์ที่จะอยู่ร่วมกับผู้อื่นในสังคม จนไปถึงการพัฒนาอาชีพ  และกระทำตัวให้เป็นผลเมืองที่เป็นประโยชน์ต่อแผ่นดิน ความรู้ ทักษะ และสมรรถนะจะถูกพัฒนาไม่เพียงจากการศึกษาในระบบ จากประถมสู่การเรียนในระดับสูง แต่รวมทั้งการศึกษานอกระบบที่ช่วยเพิ่มพูนความรู้ใหม่ ๆ เป็นระยะ ๆ ไปตลอดชีวิตการทำงาน เพื่อให้ผู้เรียนมีคุณค่าในสังคมอย่างที่ควรเป็น โดยอาศัยรูปแบบการศึกษาที่มีภาวะต่อเนื่องดังที่กล่าวมาข้างต้น โดยสรุป การศึกษายุคใหม่ต้องการพัฒนาผู้เรียนนอกจากมีความรู้แล้ว ยังให้มีคุณลักษณะเป็นองค์รวมประกอบด้วยอย่างน้อยดังต่อไปนี้

1)         สามารถปฏิบัติตัวได้อย่างเหมาะสมในสังคมยุคใหม่

2)         สามารถวางแผนเพื่อพัฒนาตนเอง และเรียนรู้ด้วยตัวเอง เพื่อสร้างคุณค่าให้ตัวเองได้

3)         มีทักษะในการสร้างนวัตกรรมและสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยปัญญาอย่างชาญฉลาด

4)         อาศัยทักษะในด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลสร้างความสัมพันธ์กับคนรอบด้านได้

5)         สามารถปรับปรุงตัวเองด้วยการใช้วิธีเรียนรู้แบบ Reflective learning

6)         มีทักษะในด้านการสื่อสารทั้งการเขียนและการสนทนา

7)         สามารถใช้ไอซีทีและสารสนเทศอย่างสร้างสรรค์

คณะกรรมการการอุดมศึกษา กระทรวงศึกษาธิการได้กำหนดกรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษา (มคอ) ในลักษณะคล้ายกัน กล่าวคือ ตามประกาศคณะกรรมการการอุดมศึกษา เรื่อง แนวทางการปฏิบัติตามกรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษาแห่งชาติ พ.ศ. ๒๕๕๒ บังคับให้สถาบันอุดมศึกษาจากนี้ไป นอกจากการสอนเพื่อให้นักศึกษามีความรู้แล้ว ยังต้องสอนสมรรถนะด้าน คุณธรรม จริยธรรม ทักษะทางปัญญา ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ  ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสารและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ  ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นแนวโน้มเชิงความคิดเหมือนกันว่า จากนี้ไป การพัฒนาบัณฑิตให้มีความรู้อย่างเดียวจะไม่พอที่จะทำให้สามารถแข่งขันอย่างยั่งยืนในสังคมใหม่ได้ ต้องฝึกทักษะด้าน Soft skills อีกหลาย ๆ เรื่อง ที่สถาบันการศึกษาจะต้องวางแผนการสอนเพื่อให้นักเรียนนักศึกษาได้รับการพัฒนาในรูป Holistic Education เพื่อเกิดความพร้อมที่จะดำเนินชีวิตในสังคมที่เปลี่ยนแปลงในวันข้างหน้าด้วยความมั่นใจ

แนวคิดของวิทยาการบริการเพื่อสนับสนุนการศึกษาแบบต่อเนื่องและเป็นองค์รวม

เพื่อดำเนินการให้ได้ผลตามที่กล่าว นักการศึกษาต้องสามารถสร้างนวัตกรรมด้านบริการการศึกษาตามวิสัยทัศน์ของการศึกษาในภาวะต่อเนื่อง (Education Continuum) ประกอบด้วย 

1)         ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่มีอยู่รอบตัวเป็นตัวสนับสนุนการศึกษา

2)         ออกแบบกระบวนการเรียนการสอน (Pedagogy) โดยเน้น Personalized learning เป็นหลัก หรือมีลักษณะเป็น Student Centrality

3)         ให้ผลทั้งการพัฒนาองค์ความรู้และฝึกทักษะด้าน Soft skills

4)         หาวิธีการบูรณาการทรัพยากรด้านการเรียนการสอน ประกอบด้วย Learning contents และ Learning tools รวมทั้ง shared information ที่เกี่ยวข้องจากแหล่งความรู้ต่าง ๆ ทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ เพื่อสนับสนุนให้ผู้เรียนสร้างคุณค่าให้ตนเองอย่างเต็มที่ได้

5)         เชื่อมโยงกับภาคธุรกิจเพื่อร่วมกันพัฒนาหลักสูตรที่สอดคล้องกับความต้องการของอุตสาหกรรม และ Real sectors ที่มีพลวัตสูงมากอันเป็นผลจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่มีผลโดยตรงต่อการเปลี่ยนแปลงแนวทางการทำธุรกิจในศตวรรษใหม่นี้

แนวทางหนึ่งที่จะช่วยสร้างนวัตกรรมการเรียนรู้เพื่อให้ได้ผลดังที่กล่าวข้างต้น คือการใช้กรอบความคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) เจตนาหลัก ๆ ของวิทยาการบริการ คือเป็นวิทยาการที่เน้นการสร้างนวัตกรรมบริการอย่างเป็นระบบ (Systematic approach to service innovation) ภายใต้แนวคิดของวิทยาการบริการ การศึกษาไม่ใช่เป็นบริการอย่างที่เคยเข้าใจ  บริการการศึกษาแบบดั่งเดิมให้ความสำคัญที่หน่วยของผลผลิต เหมือนกับการผลิตสินค้าทั่วไป เช่น จำนวนหน่วยกิต  หรือจำนวนบัณฑิตที่เรียนจบ  แต่คำว่า “บริการการศึกษา” ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ เป็นการใช้สติปัญญา ความรู้ และทักษะเพื่อทำประโยชน์ให้ผู้อื่น ในที่นี้คือนักศึกษา   “บริการการศึกษา” ในบริบทใหม่ให้ความสำคัญกับ “คุณค่า (Value)” ที่ผู้เรียนจะได้จริง  ผู้เรียนจะมีความรู้และทักษะพร้อมที่จะเข้าสู่ตลาดแรงงานและสร้างความก้าวหน้าให้ตนเองและสร้างประโยชน์ให้กับสังคมได้ตามความถนัดของแต่ละคน  ความคิดใหม่นี้ไม่ต่างกับภาคธุรกิจที่เริ่มให้ความสำคัญที่คุณค่าที่ลูกค้าเพิ่งได้รับจากตัวสินค้า ไม่เพียงแค่ได้กรรมสิทธิ์ในตัวสินค้าเท่านั้น  ดังที่นักเศรษฐศาสตร์ Theodore Levitt  เคยกล่าวว่า “ที่จริงเราไม่ต้องการเป็นเจ้าของเครื่องสว่านเจาะรู แต่เราต้องการรูบนกำแพงเพื่อไว้แขวงรูปภาพ”   นักการศึกษาสมัยใหม่ก็เช่นกัน ต้องยอมรับในความคิดว่า บัณฑิตที่เรียนจบหลักสูตร ไม่เพียงแค่ต้องการปริญญาเท่านั้น  แต่ต้องการความรู้และทักษะที่ตลาดต้องการ ที่จะช่วยให้สามารถทำมาหาเลี้ยงชีพได้จริง  ความแตกต่างระหว่างการบริการการศึกษาแบบเดิมกับแบบตามแนวคิดของวิทยาการบริการ อยู่ที่แบบเก่าเน้นผลในเชิงปริมาณของผลผลิต แต่ความคิดใหม่จะให้ความสำคัญกับคุณค่า ด้วยกระบวนการสร้างคุณค่า (Value Creation) ดังนั้น แนวคิดของวิทยาการบริการจึงถูกนำมาใช้สนับสนุนพัฒนาการศึกษาโดยเน้นการสร้างคุณค่าด้วยหลักวิธีของ Co-creation และการสร้างเครือข่ายสนับสนุนการสร้างคุณค่า (Value network)

1.          การสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creation of value)

ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ คุณค่าจะเกิดแก่ผู้เรียนได้นั้น ผู้เรียนจะต้องสร้างขึ้นเอง โดยมีอาจารย์และผู้อื่นให้การสนับสนุน  แต่คุณค่าของผู้เรียนแต่ละคนจะแตกต่างกันตามบริบท  เนื่องจากพื้นฐานความรู้ของผู้เรียนนั้นต่างกัน นอกจากนี้ ความต้องการในเชิงคุณค่าของแต่ละคนก็ยังต่างกัน ความตั้งใจเล่าเรียนก็ต่างกัน ในด้านสติปัญญาก็แตกต่างกันด้วย  ดังนั้นคุณค่าที่เกิดขึ้นจริงจึงขึ้นอยู่ที่บริบท (Context) และสภาพแวดล้อมของผู้เรียนแต่ละคน  อาจารย์ผู้สอนที่ต้องสนับสนุนการสร้างคุณค่าที่แตกต่างกันตามบริบทของผู้เรียนจำนวนมากนั้นจะไม่สามารถทำเองได้โดยลำพัง  เพราะไม่มีความชำนาญเฉพาะด้าน (Specialization) ที่หลากหลายเพียงพอที่จะตอบโจทย์ของผู้เรียนเฉพาะตัวสำหรับทุก ๆ คน   จำเป็นต้องอาศัยทรัพยากรจากที่อื่น  การสร้างคุณค่าจากคนหลายคนคือความหมายของคุณค่าที่สร้างร่วมกัน (Co-creation) นั่นเอง  เมื่อเป็นเช่นนี้ การศึกษาภายใต้แนวคิดของวิทยาการ จึงเป็นการเรียนที่เน้นการสร้างคุณค่าจากแหล่งความรู้หลายแหล่ง ทั้งจากเพื่อนร่วมเรียน จากอาจารย์ภายในและภายนอกสถาบัน และกับผู้อื่นที่มีองค์ความรู้และทักษะพร้อมที่จะสนับสนุนการสร้างคุณค่าได้  อาจารย์มีหน้าที่หลักคือสร้างข้อเสนอ (Offering)  ประกอบด้วยบทเรียน เนื้อหาสาระ กำหนดกระบวนการเรียนการสอนที่เหมาะสม และอื่น ๆ ที่นำเสนอให้ผู้เรียนแต่ละคนนำไปสร้างคุณค่าให้ตนเองได้

2.          การสร้างคุณค่าจาก Value Network

การสร้าคุณค่าร่วมกัน (Co-creation of value) เป็นการทำงานกันร่วมกันด้วยคนหลายคน ทั้งภายในสถาบันเดียวกัน หรือต่างสถาบัน เป็นการทำงานแบบเครือข่าย  เมื่อยิ่งต้องการให้ผู้เรียนมีโอกาสได้เรียนและรับรู้องค์ความรู้ใหม่ ๆ และทันสมัยให้ครบถ้วนตามแนวทางการศึกษาแบบองค์รวม ก็ยิ่งต้องมีอาจารย์ที่มีความรู้และทักษะที่จำเป็นต่อการสร้างคุณค่ามากขึ้น ยิ่งมีคนที่เกี่ยวข้องมาก ระบบเครือข่ายเพื่อการเรียนการสอนก็จะยิ่งสลับซับซ้อนมาก ทุกวันนี้ เทคโนโลยีสารสนเทศสามารถสนับสนุนการสร้างเครือข่ายให้ทำงานใกล้ชิดขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้น ความสลับซับซ้อนของเครือข่ายจึงไม่เป็นปัญหาแต่อย่างใด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เครือข่ายไอซีทีช่วยให้เราสามารถแบ่งปันความรู้และข้อมูลได้ง่ายและสะดวก  ทำให้ผู้เรียนมีโอกาสได้รับข้อเสนอเพื่อนำไปสร้างคุณค่าจากที่ต่าง ๆ ได้อย่างกว้างขวาง อันเป็นประโยชน์ต่อการเรียนการสอนมาก  อาจารย์ผู้สอนจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนบทบาทให้ทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงคอยช่วยแนะแนวให้มากขึ้น ทดแทนการสอนที่น้อยลง  ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ การเรียนการสอนแบบร่วมกันสร้างคุณค่า จึงเป็นเรียนการสอนแบบเครือข่าย เรียกว่าเครือข่ายเพื่อการสร้างคุณค่า (Value Network) กลุ่มบุคคลที่มีความรู้และทรัพยากรที่มาอยู่ร่วมกันเป็นเครือข่ายเพื่อสนับสนุนการสร้างคุณค่าให้แก่ผู้เรียน เรียกว่า Value Constellation

หลักการพัฒนาการเรียนการสอนภายใต้แนวคิดของวิทยาการบริการ (Guiding Principles)

              จากแนวคิดของวิทยาการบริการที่กล่าวข้างต้น การพัฒนากระบวนการเรียนการสอนเพื่อมุ่งสู่ผลที่ผู้เรียนได้คุณค่าตามบริบท และเป็นการพัฒนาความรู้และทักษะตามแบบ Holistic Education นั้น อาจารย์ผู้สอนต้องมีทักษะในการสร้างกระบวนการเชิงนวัตกรรมจากองค์ความรู้ ความชำนาญ และทรัพยากรเพื่อการเรียนอื่น ๆ ที่จำเป็นเพื่อประกอบเข้าเป็นข้อเสนอสำหรับการเรียน (Offering for learning) โดยอาศัยหลักการ หรือ Guiding Principles ดังนี้

1.          ผลการเรียนจะขึ้นอยู่กับความสามารถของอาจารย์ที่สรรหาองค์ความรู้และทรัพยากรเพื่อการเรียนอื่น ๆ มาประกอบ (Configure) ให้เป็นข้อเสนอ Offering ที่นำไปสู่การสร้างคุณค่าแก่ผู้เรียนได้

2.           ความสามารถดูดซับความรู้จะขึ้นอยู่ที่สมรรถนะของผู้เรียนที่จะทำงานร่วมกับผู้อื่น (Collaborative competency)

3.          ผลสัมฤทธิ์จะขึ้นอยู่ที่ความสามารถของอาจารย์ที่จะทำให้นักศึกษามีส่วนร่วมในกิจกรรม โดยยึดหลักการช่วยตัวเอง

4.          อาจารย์ที่เข้าใจพฤติกรรมการเรียนและภูมิหลังของนักศึกษา จะสามารถออกแบบกระบวนการเรียนที่ดีให้นักศึกษาได้

5.          การเรียนร่วมกันเป็นกลุ่ม และเป็นเครือข่ายจะได้ผลดีนั้น อาจารย์ต้องมีส่วนร่วม เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่าย

6.          ผู้เรียนจะเป็น Co-creator of value ที่ดี และได้ผลสัมฤทธิ์ อาจารย์จะต้องทำหน้าที่เป็นผู้ขับเคลื่อน ช่วยแนะแนว และทำหน้าที่เฝ้าติดตามอย่างใกล้ชิด

7.          กระบวนการสร้างคุณค่าเพื่อการศึกษาจะได้ผลดีนั้น ต้องมีการบริหารจัดการที่ดี และมีระบบประเมินผลที่เหมาะสม

แนวคิดใหม่เพื่อการพัฒนาการศึกษาสู่ Educational Continuum และ Holistic Education นั้น ทั้งผู้บริหารสถาบันการศึกษาและคณาจารย์ต้องยอมรับว่า การศึกษาที่ดีต้องเป็นบริการภายใต้การสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-created learning service) และประเมินผลลัพธ์ของอาจารย์และของสถาบันจากคุณค่าของนักศึกษาที่ได้จริง ไม่ใช่วัดจากจำนวนหน่วยกิตหรือจำนวนปริญญาที่ให้ไป  ความคิดนอกกรอบนี้อาจยอมรับกันได้ยากในระยะแรก แต่หลักการของวิทยาการบริการที่ได้วางพื้นฐานไว้สำหรับนักบริหาร อย่างน้อยจะช่วยชี้แนะแนวความคิดใหม่สำหรับการกำหนดยุทธศาสตร์เพื่อพัฒนาการศึกษาโดยเน้นที่ Outcome มากกว่า Output เพื่อตอบสนองความต้องการของนักศึกษาและภาคอุตสาหกรรมที่ต้องการแรงงานที่มีความรู้และทักษะตรงคุณลักษณะที่ต้องการได้

เอกสารแนะนำให้อ่านเพิ่ม เรื่อง “A Service Science Perspective on Higher Education” http://www.americanprogress.org/wp-content/uploads/issues/2012/08/pdf/service_science.pdf