Cloud & Service Science: ร่วมสร้างแนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 6

ในตอนที่ 5 ได้ให้ตัวอย่างเกี่ยวกับแนวคิดการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคส่วนที่เหลือในเรื่อง “แข่งขันด้วยนวัตกรรม”  ในตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องระบบจัดการบริการ และบทบาทของบริการคลาวด์ในฐานะเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการ

ระบบจัดการบริการ (Service Management System)

ธุรกิจบริการต้องมีสมรรถนะในด้านทำงานร่วมกับคนอื่นโดยเฉพาะทำงานร่วมกับลูกค้า ในสภาพการทำงานที่ต้องพึ่งพาบุคคลภายนอกที่อยู่นอกสายบังคับบัญชานั้น  การอำนวยการให้ได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพและประทับใจผู้รับบริการเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก  จำเป็นต้องมีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการธุรกิจบริการให้ได้ผลดีต้องมีองค์ประกอบครบถ้วนอย่างน้อย 5 ด้านดังนี้

1.          สามารถกำหนดชนิดบริการที่ชัดเจน

ธุรกิจต้องเลือกส่วนของตลาด (Market segment) ให้ชัดเจน ตามความถนัดและเหมาะสมกับวัฒนธรรมขององค์กร การเลือกส่วนของตลาดคือการกำหนดประเภทบริการ และกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งก็คือกลุ่มลูกค้า เช่นบริการด้านการศึกษา บริการเสริมสวย ฯลฯ งานบริการต้องอาศัยทักษะและความรู้เฉพาะด้าน อีกทั้งจัดเตรียมทรัพยากรรองรับการบริการมากมาย  การกำหนดส่วนของตลาดจึงเป็นการประชาสัมพันธ์ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้รับรู้ในเรื่องพันธะกิจ พนักงานจะได้เข้าใจขอบเขตของหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ

2.          สามารถสร้างแนวคิดบริการ (Service concept)

แนวคิดบริการจะนำไปสู่การสร้างข้อเสนอ (Offerings) ที่จะเสนอให้ลูกค้า ธุรกิจบริการมักจะมีข้อเสนอที่หลากหลาย ทั้งบริการหลัก และบริการรอง เช่น กรณีของการศึกษา การเรียนการสอนถือเป็นบริการหลัก ส่วนบริการจัดหางานเมื่อเรียนจบถือว่าเป็นบริการรอง บริการทั้งสองอย่างให้คุณค่าแก่นักศึกษาทั้งสิ้น  ทั้งคุณค่าจริง (Practical value) และคุณค่าทางอารมณ์ (Emotional value) ซึ่งก็คือความพอใจ สบายใจ และภาคภูมิใจ ถ้าครูสอนดี นักศึกษาเรียนเข้าใจ ถือได้ว่า นักศึกษาได้คุณค่าจริง เมื่อนักศึกษาสอบได้ดี ได้รับเกียรตินิยม ถือว่านักศึกษาได้คุณค่าทางอารมณ์ เพราะเกิดความภาคภูมิใจ การสร้างข้อเสนอ เปรียบได้กับการสร้างสินค้า แต่ในบริบทของการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ข้อเสนอต้องเป็นข้อเสนอที่เกิดคุณค่าได้จริง และมีกระบวนการที่ทำให้ลูกค้าร่วมมือกับธุรกิจเพื่อสร้างคุณค่าได้

3.          มีระบบส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ

ธุรกิจบริการต้องมีระบบส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ และสามารถจัดการกับระบบส่งมอบนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบส่งมอบบริการของธุรกิจบริการมีความสำคัญพอ ๆ กับระบบผลิตหรือระบบจำหน่ายสินค้าของโรงงานอุตสาหกรรม แต่มีคุณลักษณะที่แตกต่างกันมาก  เนื่องจากเป็นระบบที่ถูกออกแบบให้สร้างคุณค่าและความพอใจให้แก่ผู้บริโภค แทนที่จะผลิตหรือจำหน่ายสินค้า โดยทั่วไป ระบบส่งมอบบริการจะประกอบด้วย พนักงานขององค์กร ลูกค้า และอุปกรณ์ ตัวอย่างเช่น ร้านเสริมสวยถือได้ว่าเป็นระบบบริการชนิดหนึ่ง  ภายในร้านมีช่างฝีมือหลายประเภท ช่างผม ช่างย้อม ช่างเล็บ ช่างสระผม ฯลฯ  ในร้านยังมีข้อมูลไว้แบ่งปันและบริการลูกค้า เช่นสไตล์ทรงผม สีย้อมผม สรรพคุณของน้ำยาสระผมชนิดต่าง ๆ ฯลฯ นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ใช้บริการ เช่นเก้าอี้ เครื่องล้างผม เครื่องมือตัดและแต่งทรงผม เครื่องอบผม ฯลฯ ทุกสิ่งที่กล่าวทางร้านบริการจะจัดหามาเพื่อใช้บริการ (ข้อเสนอ หรือ Offering) พร้อมที่จะนำไปทำประโยชน์ หรือสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ทั้งหมดรวมกัน เรียกว่าระบบส่งมอบบริการ (Service delivery system) เนื่องจากงานบริการจะเกิดคุณค่าได้ ผู้รับบริการต้องมีส่วนร่วม ดังนั้น ลูกค้าจึงเป็นส่วนหนึ่งของระบบส่งมอบบริการด้วย

4.          ต้องมีภาพลักษณ์ (Image)

ภาพลักษณ์เป็นการมองจากภายนอก จากมุมมองของลูกค้าว่าเราทำอะไรได้ ดีอย่างไร เก่งทางไหน จะสร้างคุณค่าให้เขาได้ดีอย่างไร ในขณะที่อัตลักษณ์ (Identity) เป็นสิ่งที่เราอยากจะเป็น เช่นเราอยากจะเป็นช่างเสริมสวยชั้นนำของโลก  เราคิดว่าเราเป็น หรืออยากจะเป็น แต่คนภายนอกอาจมองไม่เห็นอย่างที่เราเห็น ธุรกิจบริการเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยอาศัยเจ้าหน้าที่และพันธมิตรที่เกี่ยวข้อง เป็นธุรกิจที่ต้องอาศัยคน และความตั้งใจของคนที่จะทำงานให้ดีอย่างสม่ำเสมอ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีวิธีสื่อสารให้เข้าใจเจตนาขององค์กรในเรื่องความเป็นเลิศของบริการ ถึงแม้เราจะตั้งใจดีอย่างไร แต่ถ้าการจัดการบริการไม่ดี ลูกค้าและบุคคลอื่นที่มองจากภายนอก เป็นการมองจากความเป็นจริง (Moment of truth) ถ้าเราทำไม่ได้ดีจริง เขาก็จะมองว่าไม่ดี เป็นอย่างอื่นไม่ได้ ดังคำพูดที่กล่าวในภาพยนตร์เรื่อง “Hotel Transylvania (2012)[1]” ว่า “วิธีเดียวที่จะให้คนเขาเห็นว่าเราเป็นใครที่แท้จริง เราต้องทำให้เขาเห็นว่าเราเป็นใครที่แท้จริง”  ในธุรกิจบริการ การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีจึงเป็นสิ่งจำเป็น การเผยอัตลักษณ์ว่าเราเป็นผู้บริการที่ดีเยี่ยมนั้นไม่มีความหมาย  ถ้าเราไม่ทำให้เกิดภาพลักษณ์ว่าเราทำได้ดีจริง

5.          ต้องปรับวัฒนธรรมองค์กร และปรัชญาให้เหมาะสมกับงานบริการ

ในหัวข้อเรื่อง “ยุทธศาสตร์หรือปรัชญา” เราได้กล่าวว่า ยุทธศาสตร์และปรัชญาต่างกันในเชิงความคิดมาก ยุทธศาสตร์ให้ความสำคัญกับการทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าและบริการจากเรามาก ๆ  ในขณะที่ปรัชญาให้ความสำคัญกับการมุ่งมั่นที่จะสร้างสินค้าและบริการที่ผู้บริโภคต้องการ และมีคุณค่ามาก ๆ   ถึงแม้เราจะมีฝีมือดีเพียงใดในการคิดค้นบริการที่ดี ถึงแม้เราจะลงทุนมากมายเพียงใด เพื่อให้ได้มาซึ่งระบบส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม แต่ถ้าองค์กรขาดการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสม และขาดปรัชญาที่มุ่งมั่นในการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้ลูกค้า คุณค่าที่แท้จริงก็จะไม่เกิดขึ้น

เรื่องปรับวัฒนธรรมองค์กรและเปลี่ยนแนวคิดในเชิงปรัชญาเป็นสิ่งสำคัญที่จะขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง  บริการคลาวด์คอมพิวติงเป็นตัวอย่างที่ดี  คลาวด์เป็นบริการใช้ทรัพยากรไอซีทีรูปแบบใหม่ที่หลายคนเชื่อว่าจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านใช้เทคโนโลยีครั้งใหญ่ แต่ถ้าองค์กรไม่มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมให้สอดคล้องกับแนวคิดใหม่ของบริการคลาวด์  ทั้งปรับแนวคิดการทำงานและการทำธุรกิจ ถ้าองค์กรยังมียุทธศาสตร์และแนวทางของธุรกิจที่เหมือนเดิมทุกประการ เทคโนโลยีและการบริการที่ดีเลิศอย่างเช่นคลาวด์ก็จะไม่สามารถช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ  หรือเสริมสร้างศักยภาพในการแข่งขัน และปฏิรูปการทำธุรกิจใหม่ตามความคาดหวังได้  ประเด็นเกี่ยวกับการจัดการระบบบริการทั้ง 5 ข้อที่กล่าวข้างต้น จึงเป็นเสมือนหลักการนำทางให้ตระหนักว่า การจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่มีศักยภาพใหม่ ๆ ได้นั้น จำเป็นต้องเริ่มด้วยเปลี่ยนความคิดในเชิงตรรกะของธุรกิจก่อน จึงจะบรรลุผลตามวัตถุประสงค์ได้

เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอซีทีในยุคปัจจุบันได้พัฒนาอย่างมาก  ไอซีทีกลายเป็นเทคโนโลยีพื้นฐานสำคัญที่ช่วยสร้างระบบส่งมอบบริการที่สมบูรณ์แบบและมีประสิทธิภาพสูง สนับสนุนให้ผู้ประกอบการสร้างนวัตกรรมบริการใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์มากมาย ดังตัวอย่างต่อไปนี้

มีร้านขายปลีกอิสระจำนวนมากที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ ร้านค้าเหล่านี้จำหน่ายสินค้าหลากหลายชนิด จากผู้ผลิตนับร้อยราย ทำนองเดียวกัน ผู้ผลิตก็มีลูกค้าและตัวแทนจำหน่ายนับร้อยนับพันราย  การทำรายการค้าระหว่างธุรกิจสองกลุ่มนี้ถ้าทำอย่างไม่เป็นระบบ ต้นทุนและค่าใช้จ่ายก็จะสูงมาก ยากจะแข่งขันราคากับธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ประเภทซุปเปอร์สโตร์ได้   ปัจจุบันมีธุรกิจที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลาง ให้บริการซื้อขายระหว่างร้านขายปลีกอิสระและกลุ่มโรงงาน อาศัยระบบไอซีทีที่เชื่อมโยงเป็นเครือข่าย เป็นผลให้ประหยัดทั้งเวลา และประหยัดเงิน อีกทั้งยังช่วยให้ร้านค้าปลีกอิสระไม่ต้องแบกภาระสะต๊อกสินค้า   นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มจำนวนรายการสินค้าเพื่อจำหน่ายมากขึ้นด้วย บริษัทตัวกลางทำหน้าที่เป็นผู้จัดการตลาด อาศัยเทคโนโลยีไอซีทีสร้างคุณค่าสองทาง (Create a bi-directional value proposition) ให้แก่ธุรกิจที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิผล ที่สำคัญคือ ช่วยให้ร้านขายปลีกอิสระมีต้นทุนที่ต่ำกว่า สามารถแข่งขันกับธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ได้

ธุรกิจที่ทำหน้าที่เป็นคนกลางตามตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ถือเป็นระบบบริการรูปแบบหนึ่งที่สร้างระบบส่งมอบบริการให้บริการแก่ทั้งร้านค้าปลีกอิสระและโรงงาน ประกอบด้วย บริการสั่งซื้อ บริการจัดส่งสินค้า บริการชำระเงิน บริการติดตามเฝ้าระวังระดับสินค้าคงคลังของร้านค้าปลีก และบริการแนะนำการสั่งซื้อสินค้าเพิ่ม ที่สำคัญ ธุรกิจคนกลางนี้ จะรวบรวมรายการสั่งซื้อจากร้านค้าย่อยต่าง ๆ เพื่อให้จำนวนมากพอที่จะได้ส่วนลดจากโรงงาน ได้ประโยชน์จากต้นทุนสินค้าที่ต่ำกว่าการซื้อด้วยร้านค้าย่อยโดยลำพัง ถ้าใช้ไอซีทียิ่งมาก ก็จะยิ่งเพิ่มคุณค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง ความสามารถในการสร้างนวัตกรรมบริการจากเทคโนโลยีจะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างมากมาย

ตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ถือได้ว่าเป็นนวัตกรรมทางความคิด ที่อาศัยความสามารถของเทคโนโลยี และการบริการคลาวด์คอมพิวติง  ทำให้เกิดบริการแบบใหม่ที่เป็นประโยชน์แก่คนกลุ่มใหญ่ตามปรัชญาที่เน้นการสร้างคุณค่าและแก้ปัญหาให้แก่ธุรกิจระดับรากหญ้า  ปรัชญาใหม่นี้เมื่อรวมกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารทำให้เกิดกลุ่มบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive services) ซึ่งเป็นกลไกสำคัญของการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค

รูปแบบการบริการ

เทคโนโลยีสารสนเทศได้กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญของธุรกิจ และเป็นเวทีสำคัญของระบบบริการ ไอซีที  เอื้อให้เราสร้างนวัตกรรมบริการได้หลากหลาย และเป็นแพลตฟอร์ม (Platform) หรือเวทีที่ธุรกิจทำธุรกรรมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดและเชื่อมโยงกันอย่างกว้างขวางจนกลายเป็นตลาดที่ไร้พรมแดน  งานบริการที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มไอซีทีเป็นบริการแบบอาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive service) ซึ่งเป็นหนึ่งในสองส่วนของงานบริการ  โดยงานบริการส่วนที่สองคือบริการที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ (People-intensive services) หรือบริการที่ปฏิบัติต่อกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ บริการทั้งสองแตกต่างกันในรายละเอียดดังต่อไปนี้

1.                           การบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive service)

การบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive service หรือ ii-Services) เป็นบริการที่ใช้ระบบไอซีทีเป็นแพลตฟอร์มและอาศัยข้อมูลดิจิตอลเป็นทรัพยากรหลัก ในยุคก่อน เรามีบริการที่ใช้คอมพิวเตอร์ประเภทที่คล้ายกัน เรียกว่าบริการอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic services หรือ e-Services)   แต่ในยุคปัจจุบันที่ธุรกิจเน้นการสร้างคุณค่าให้ลูกค้าเป็นหลักนั้น ii-Services เป็นบริการที่ออกแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นบริการลักษณะ Pull แต่ e-Services ยุคก่อนถูกออกแบบเพื่อสนองตอบกลยุทธ์ของธุรกิจมากกว่าให้ความสำคัญกับคุณค่าของลูกค้า  เป็นบริการลักษณะ Push  ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจกับคำสองคำนี้   John Hagel III et al (2012)[2] ให้ความหมายว่าบริการแบบ Push นั้น เป็นรูปแบบที่ถือผู้บริโภคเป็นลูกค้าแบบตั้งรับ (Passive customer) ธุรกิจเป็นผู้กำหนดคุณลักษณะของสินค้าและบริการทั้งหมด กระบวนการให้บริการก็ถูกสร้างขึ้นเพื่อความสะดวกของธุรกิจ มากกว่าคำนึงถึงคุณค่าของผู้บริโภค ตามความคิดของ Push มองว่าขั้นตอนบริการนั้นตรงไปตรงมาและค่อนข้างคงที่  งานทุกขั้นตอนถูกกำหนดจากความเห็นของผู้ให้บริการ ที่เลวร้ายที่สุด  ตามความคิดของ Push นั้นทรัพยากรทุกประเภทมีจำกัด ต้องใช้ให้เกิดประโยชน์แต่ตัวเองให้มากที่สุด เป็นที่มาของ Zero-sum เมื่อธุรกิจเน้นทำเพื่อประโยชน์ให้ตัวเอง  ธุรกิจเป็นผู้ได้  ผู้บริโภคก็ต้องเป็นผู้เสีย  ในทางตรงกันข้ามแนวคิดของ Pull ถือว่าทรัพยากรมีอยู่ทั่วไป และต้องหาวิธีเข้าถึงทรัพยากรที่ต้องการมาทำให้เกิดประโยชน์และสร้างโอกาส  ผู้บริโภคเปลี่ยนฐานะเป็นลูกค้าแบบรุก (Active customers) พยายามหาช่องทางเข้าถึงทรัพยากรของคนอื่นโดยเฉพาะจากผู้ให้บริการ และให้ตัวเองมีส่วนร่วมในการใช้ทรัพยากรเพื่อสร้างคุณค่าให้ตัวเอง และสังคม  บริการแบบ ii-Services และ e-Services จึงแตกต่างที่แนวความคิด ii-Service เป็นบริการแบบ Customer centric ในขณะที่ e-Service เป็นบริการแบบ Business centric (Business หรือ ธุรกิจในที่นี้ หมายถึงธุรกิจเป้าหมายขององค์กร)

บริการแบบ ii-Service มีลักษณะคล้ายกับ e-Service เดิม คือเป็นกิจกรรมที่ส่วนใหญ่เป็นงานต้องปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการผ่านคอมพิวเตอร์  ต่างกันที่แนวคิดการออกแบบ โดย ii-Service เน้นที่สร้างคุณค่าให้ผู้รับบริการ ในขณะที่ e-Serviceเน้นที่ประโยชน์ของผู้ให้บริการ  การบริการทุกขั้นตอนยังเป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้ความรู้ทำกับข้อมูลข่าวสาร   ศัพท์ทางวิชาการเรียกทักษะและความรู้ว่า “Operant resources” ถ้าจะแปลความหมายของศัพท์คำนี้ คงหมายความว่า “ทรัพยากรที่กระทำต่อ” ตรงข้ามกับ “Operand resources” หรือ “ทรัพยากรที่ถูกระทำ” เช่น เราใช้เครื่องสว่านเจาะรูบนกำแพงเพื่อแขวนกรอบรูป เครื่องสว่านคือทรัพยากรที่ถูกกระทำ โดยทรัพยากรที่กระทำต่อ ในที่นี้คือ ทักษะหรือความรู้การใช้เครื่องสว่านให้ได้ขนาดและตรงตำแหน่งที่ต้องการ ทักษะและความรู้คือทรัพยากรที่กระทำต่อเครื่องเจาะสว่าน  งานบริการเป็นงานที่ต้องใช้ทักษะและความรู้ (Operant resources) เพื่อนำไปสร้างคุณค่าให้ผู้รับบริการ  ในขณะที่สินค้าที่มีกายภาพเป็นทรัพยากรที่ถูกกระทำ (Operand resources) ตรรกะทางธุรกิจใหม่ต้องการใช้บริการเป็นตัวนำ  เพื่อใช้ทักษะและความรู้ที่มีมากมายไปกระทำต่อสินค้า อุปกรณ์ต่าง ๆ รวมทั้งข้อมูลและอื่น ๆ ที่เป็นทรัพยากรที่ถูกกระทำ (Operand resource) ให้เกิดผลประโยชน์ที่มีคุณค่ามหาศาลได้  บริการ ii-Service สร้างขึ้นจากมุมมองใหม่ที่มีประเด็นสำคัญดังนี้

·      มองทรัพยากรว่ามีไม่จำกัด มีอยู่ทุกหนทุกแห่งทั้งภายในและภายนอกองค์กร

·      ต้องสร้างสมรรถนะในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อให้ได้ทรัพยากรมาทำประโยชน์ให้แก่ทุกคนที่เกี่ยวข้อง เป็นแนวคิดของ Positive-sum game

·      การเข้าถึงทรัพยากรได้ทั่วถึงนั้นต้องอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อจะได้ทำงานโดยไม่จำกัดสถานที่และเวลา ทำให้เกิดประโยชน์ได้หลากหลาย

·      ให้แปลงทรัพยากรที่มีกายภาพ (Physical resources) เช่นสินค้าและสินทรัพย์ถาวร รวมทั้งคนให้อยู่ในรูปแบบดิจิตอล (Digitization) การแปลงทรัพยากรกายภาพเช่นสินค้าเป็นข้อมูลดิจิตอล เป็นผลให้สินค้ามีตัวแทนดิจิตอล (Avatar) ที่คนเข้าถึงได้อย่างกว้างขวางผ่านระบบไอซีที  ถูกนำไปสร้างคุณค่าได้ในวงกว้าง  Cheng Hsu (2009)[3] กล่าวว่า เมื่อสินค้าและสิ่งของรวมทั้งคนถูกทำให้เป็นข้อมูลดิจิตอล (Digitization) ก็จะสามารถเชื่อมโยง (Connect) กับคนทั่วไปผ่านไอซีที และถูกนำไปขยายผล (Scale) จนนำไปสู่การสร้างคุณค่า (Value creation) และการปฏิรูปทางธุรกิจได้

แนวคิดใหม่ที่เน้นการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค และทำให้ทรัพยากรกลายเป็นข้อมูลดิจิตอลที่เชื่อมโยงกันได้และขยายผลในวงกว้างได้  กลายเป็นพื้นฐานของการสร้างนวัตกรรมบริการในรูปแบบ ii-Services หรือ Information-intensive services ซึ่งเป็นรูปแบบใหม่ของธุรกิจที่ธุรกิจจะใช้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงของศตวรรษที่ 21 นี้

2.                            การบริการชนิดที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ (People-intensive services, pi-Services)

การบริการชนิดที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ เป็นบริการส่วนที่ต้องใช้คนเป็นผู้ให้บริการ  เช่น งานบริการเช็คอินกระเป๋าเดินทางที่เคาน์เตอร์สนามบิน พนักงานทำหน้าที่ยกกระเป๋าเดินทางเพื่อช่างน้ำหนัก งานบริการขนส่งกระเป๋าขึ้นเครื่องบิน บริการตรวจสอบเอกสารเดินทาง ฯลฯ งานบริการส่วนนี้นอกจากต้องอาศัยคนแล้ว ยังต้องอาศัยอุปกรณ์ เครื่องมือ และสิ่งของทางกายภาพอื่น ๆ คุณค่าที่ได้จึงถูกจำกัดด้วยเงื่อนไขทางกายภาพ บริการส่วนใหญ่จึงมีรูปแบบเป็น Push มากกว่า Pull  แต่บัดนี้ เราแก้ไขจุดอ่อนนี้โดยเสริมด้วยบริการแบบ ii-Services เมื่อเทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาเสริมการให้บริการ คุณค่าก็จะเพิ่มขึ้นได้ ดังตัวอย่างต่อไปนี้

การบริการแก้ท่ออุดตันในห้องน้ำเป็นบริการชนิดที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ (People-intensive service, pi-Service) เป็นบริการที่ต้องพึ่งพาทักษะและความสามารถของคน คุณค่าของลูกค้าคือการแก้ไขท่อจากการอุดตัน แต่ลูกค้าต้องเสียเวลาในการค้นหาช่างที่จะมาให้บริการ ในกรณีงานเล็กงานน้อย การหาช่างในเวลาสั้น ๆ นั้นค่อนข้างจะยากเย็น บางครั้งเสียเวลาหลายวันกว่าจะหาช่างได้ เกิดความไม่สะดวกในการใช้ห้องน้ำ นอกจากนี้ ยังอาจมีปัญหาจุกจิกอื่น ๆ เช่นไม่มีความรู้ในเรื่องราคาค่าบริการที่สมเหตุสมควรเป็นต้น ด้วยแนวคิดใหม่ของบริการแบบ ii-Service บริษัทที่ให้บริการแบบสารพัดช่างจะสร้างระบบไอซีทีประกอบด้วยบริการแบบ ii-Services ที่ให้บริการในลักษณะเช่น

·      เป็นระบบเครือข่ายที่เชื่อมโยงบริษัทซ่อมบำรุงหลาย ๆชนิดในลักษณะเป็นชุมนุมช่างบริการ ทุกบริษัทจัดทำข้อมูลเกี่ยวกับชนิดบริการ เงื่อนไขบริการ และรายการราคาค่าบริการ และข้อมูลเพื่อการติดต่อ ทั้งหมดถูกนำมาเผยแพร่ผ่านเว็บไซท์ของชุมนุม

·      ลูกค้าค้นหาและเลือกบริการที่สนใจจากเว็บไซท์ได้ และศึกษาเงื่อนไข รวมทั้งค่าใช้จ่ายจนพอใจก่อนติดต่อเพื่อขอใช้บริการ

·      ให้บริการทำสัญญาจ้างผ่านอินเทอร์เน็ตได้

·      ช่างบริการสามารถใช้ระบบแผนที่นำทางจนพาไปสู่สถานที่ที่จะให้บริการได้อย่างถูกต้อง ไม่เสียเวลา เป็นบริการเสริมที่สร้างความพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น

·      ระบบจะบันทึกประวัติการใช้บริการ เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงในกรณีที่ลูกค้าต้องการใช้บริการในคราต่อไป

ตัวอย่างข้างต้น เป็นลักษณะงานบริการแบบ ii-Service ที่สร้างขึ้นเพื่อเสริมคุณค่าให้แก่ลูกค้า  เป็นบริการส่วนที่ต้องใช้ข้อมูลเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและสร้างประโยชน์มากขึ้น  ถ้า ii-Services ถูกออกแบบอย่างดี สามารถให้บริการครบถ้วนเป็นที่ประทับใจ ก็จะทำให้งานบริการส่วนบริการด้วยคนนั้นมีผลดีด้วย  ในทางตรงกันข้าม ถ้าส่วนบริการด้วยข้อมูลเกิดปัญหา  ก็จะส่งผลให้การบริการด้วยคนมีปัญหาด้วย  ตัวอย่างเช่น ในกรณีบริการซ่อมท่ออุดตันข้างต้น ถ้าระบบไอซีทีมีปัญหาด้านระบบฐานข้อมูล  เกิดผิดพลาดด้านข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ ทำให้นายช่างหาบ้านไม่พบ ติดต่อผิดคนผิดที่ ทำให้เสียเวลากว่าจะแก้ไขได้ เป็นเหตุให้บริการต้องล่าช้า ลูกค้าไม่ประทับใจและไม่เลือกที่จะใช้บริการในคราต่อไป

ธุรกิจที่เน้นการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ต้องให้ความสำคัญกับระบบบริการที่อาศัยข้อมูล (Information-intensive service) เพราะเป็นส่วนที่ทำให้เกิดนวัตกรรมบริการที่สร้างคุณค่าได้หลากหลาย บริการส่วนนี้ถ้าทำได้ดี ก็จะช่วยให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน และช่วยสร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจ  แต่การออกแบบระบบไอซีทีเพื่อบริการลูกค้าจะซับซ้อนกว่าการออกแบบระบบประมวลผลเพื่องานธุรการทั่วไป เนื่องจากกระบวนการสร้างคุณค่าในฝั่งลูกค้ามีความไม่แน่นอนสูง และต้องปรับเปลี่ยน (Customization)ไปตามรสนิยมเฉพาะอย่าง (Personalization) ของผู้ใช้บริการ ธุรกิจอาจต้องทำงานกับห่วงโซ่คุณค่าหลาย ๆ รูปแบบ และต้องทำงานร่วมกับพันธมิตรที่มีสมรรถนะเฉพาะทางหลากหลายอย่าง ลักษณะของงานบริการที่กล่าว ทำให้ระบบสถาปัตยกรรมของซอฟต์แวร์ที่รองรับงานบริการส่วนที่อาศัยข้อมูลนั้นมีคุณลักษณะพิเศษ ต้องทำงานยืดหยุ่นได้  เทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติง (Cloud computing) เมื่อรวมกับเทคนิคซอฟต์แวร์เชิงบริการ (Service oriented software) เทคนิคการจัดการระบบกระบวนการทางธุรกิจ (Business process management system)  และเทคนิคการจัดการรายกรณี (Case Management) เมื่อถูกนำมาใช้ได้ถูกทิศถูกทาง จะช่วยให้ได้ระบบบริการที่มีสมรรถนะสูง เหมาะกับงานบริการสมัยใหม่

ในตอนที่ 7 จะพูดถึงบทบาทของคลาวด์ในฐานะเป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนการทำธุรกรรมขององค์กรที่เน้นการบริการ (Service Oriented Enterprise)

---

[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Hotel_Transylvania

[2] Hagel III, John, Brown, John Seely, Bavison, Lang (2012), The Power of Pull: How Small Moves, Smartly Made, Can Set Big Things in Motion, Basic Books, New York, 2012.

[3] Hsu, Cheng (2009), Service Science: Design for Scaling and Transformation, World Scientific, New Jersey, 2009.