Cloud & Service Science: ร่วมสร้างแนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 5

ตอนที่ 4 ได้ให้ตัวอย่างเกี่ยวกับแนวคิดการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค ในหัวข้อ “ปรัชญาหรือยุทธศาสตร์” สำหรับตอนใหม่นี้ เราจะพูดเรื่อง “แข่งขันด้วยนวัตกรรม” และตอนต่อไปจะพูดถึง ระบบจัดการบริการ และเป้าหมายการใช้คลาวด์ เพื่อสนับสนุนธุรกิจแบบ Service Oriented Enterprise

 

หมายเหตุ

บทความหลายตอนที่ผ่านมาเป็นการสร้าง Scene ครับ เพื่อให้เข้าใจเรื่องที่ว่าองค์กรต้องเปลี่ยน เปลี่ยน เปลี่ยน นั้นคืออะไร เป็นการเปลี่ยนแนวคิด หรือตรรกะทางธุรกิจครับ เลยต้องว่ากันยาวหน่อยหลายตอนกว่าจะสรุปได้ เป้าหมายหลักคือต้องการเปลี่ยนตรรกะเพื่อให้ใช้คลาวด์สร้างโอกาสใหม่ และทำบางอย่างที่แตกต่างจากคนอื่น ด้วยนวัตกรรมเกี่ยวกับ Information-intensive services (เป็นพระเอกของเรื่อง) ที่ทำให้ธุรกิจกลายเป็นแบบ Service Oriented Enterprise  โดยอาศัยคลาวด์เป็นแพลตฟอร์ม ต้องทนอ่านต่อไปอีก 2-3 ตอนครับ

5.         แข่งขันด้วยนวัตกรรม

การสร้างนวัตกรรมนับวันจะมีความสำคัญมากขึ้น ศตวรรษที่ผ่านมา ธุรกิจเน้นนวัตกรรมด้านสินค้าและบริการ รวมทั้งปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ แต่จากนี้ไป ธุรกิจจะให้ความสำคัญกับนวัตกรรมด้านรูปแบบธุรกิจ (Business model) นวัตกรรมการจัดการ และนวัตกรรมยุทธศาสตร์เชิงสร้างคุณค่า (Value creation)  กล่าวอีกนัยหนึ่ง ธุรกิจเริ่มให้ความสำคัญกับนวัตกรรมบริการ (Service innovation) ที่จะนำไปสู่การสร้างคุณค่า ซึ่งจำแนกเป็นแนวคิดหลัก ๆ ได้ดังนี้

5.1     นวัตกรรมบริการที่เกิดจากข้อมูล

นับวันข้อมูลจะมีความสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจทุกชนิด ธุรกิจบัตรเครดิตดำเนินอยู่ได้ก็ด้วยระบบข้อมูลเกี่ยวกับภาระหนี้สินและสถานภาพด้านเครดิตของลูกค้า  ธุรกิจบริการโทรคมนาคมดำเนินอยู่ได้ด้วยระบบข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณการใช้บริการ เพื่อใช้คำนวณเก็บค่าบริการรายเดือนได้ ธุรกิจอื่น ๆ ก็เช่นกัน เมื่อระบบข้อมูลถูกสร้างขึ้นอย่างเหมาะสม จะสามารถสร้างนวัตกรรมในเชิงรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ อย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อน รองจินตนาการดูว่าถ้าธุรกิจกลุ่ม OTOP ที่ประกอบด้วยชาวบ้านจำนวนหมื่น ๆ รายกระจายอยู่ทั่วประเทศ มีระบบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ผลิต ศักยภาพการผลิต สินค้าคงคลังในแต่ละช่วงเวลา และขณะเดียวกัน ยังมีระบบข้อมูลด้านการตลาดภายในประเทศและต่างประเทศ เพื่อส่งเสริมผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายให้เชื่อมโยงกับผู้บริโภคได้โดยตรง ย่อมจะให้ประโยชน์แก่กลุ่มผู้ผลิตสินค้า OTOP ได้อย่างมาก

โครงการปุ๋ยสั่งตัดของกระทรวงเกษตรและสหกรณ์[1] เป็นตัวอย่างใช้ข้อมูลสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมทางกระบวนการเพื่อให้เกิดคุณค่าแก่เกษตรกร เพื่อประหยัดการใช้ปุ๋ย ลดต้นทุนการผลิต และเพิ่มผลผลิต ตามปกติพืชมีความต้องการธาตุอาหารสำหรับการเจริญเติบโตหลายชนิด ธาตุอาหารหลักประกอบด้วยสารไนโตรเจน(N) ฟอสฟอรัส(P) และโพแทสเซี่ยม (K) นอกจากนี้ยังต้องการธาตุอาหารรอง เช่น แคลเซี่ยม แมกนีเซียม กำมะถัน และอื่น ๆ  ธาตุอาหารเหล่านี้ถูกปลดปล่อยให้พืชใช้ประโยชน์มากน้อยตามคุณสมบัติของดิน ประเทศไทยมีชุดดินมากกว่า 200 ชุดดิน แต่ละชุดจะตอบสนองความต้องการของพืชแตกต่างกัน แต่ละปี เกษตรกรต้องจ่ายเงินเป็นค่าปุ๋ยเพื่อให้ได้สารอาหารแก่พืชเป็นจำนวนมาก เพื่อลดปริมาณการใช้ปุ๋ย โครงการปุ๋ยสั่งตัด หรือการใส่ปุ๋ยผสมตามค่าการวิเคราะห์ดิน จึงมีความสำคัญที่จะช่วยการจัดหาปุ๋ยที่เหมาะสมกับเนื้อดิน โดยกำหนดให้เกษตรกรมีหน้าที่ตรวจสอบดิน เพื่อหาค่าองค์ประกอบของไนโตรเจน(N), ฟอสฟอรัส(P) และ โปแทสเซี่ยม (K) โดยใช้ชุดตรวจสอบดิน (Soil Test Kit) ที่ทางราชการจัดหาให้  เจ้าหน้าที่จะคำนวณหาสูตรปุ๋ย  ข้อมูลนี้ช่วยหาแม่ปุ๋ยเพื่อนำมาผสมให้ได้ปริมาณธาตุอาหารที่ต้องการจากผู้ประกอบการได้ โครงการเช่นว่านี้ จำเป็นต้องมีระบบข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัย ทั้งจากภาคสนาม และจากห้องปฏิบัติการจำนวนมาก นำไปสู่กระบวนการสร้างคุณค่าให้แก่เกษตรกร ที่มีผู้เกี่ยวข้องจำนวนมาก รูปแบบธุรกิจใหม่ และกระบวนการทำงานร่วมกันระหว่างคนที่เกี่ยวข้อง ทั้งเกษตรกร นักวิชาการ ข้าราชการ และพ่อค้า เพื่อมุ่งสู่การสร้างคุณค่าให้เกษตรกร จึงเป็นนวัตกรรมเชิงบริการที่มีความสำคัญมาก และจำเป็นต้องพึ่งระบบข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

ที่กล่าวข้างต้น เป็นตัวอย่างของแนวคิดการใช้ข้อมูลเพื่อนำไปสู่นวัตกรรมบริการ ที่จะสร้างประโยชน์และคุณค่าแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องจำนวนมากได้ โดยอาศัยแนวคิดที่เป็นตรรกะของธุรกิจใหม่ และเทคโนโลยีสารสนเทศที่ก้าวหน้า

5.2     การสร้างคุณค่าจากการเชื่อมโยงทรัพยากรสู่ชุมชนในระดับรากหญ้า

สังคมมนุษย์ทุกยุคทุกสมัย ประชากรกลุ่มใหญ่ ที่นักเศรษฐศาสตร์เรียกว่ากลุ่มฐานของปิรามิด (Pyramid) เป็นกลุ่มที่มีโอกาสน้อยกว่ากลุ่มประชากรที่อยู่ส่วนกลาง หรือบนยอดของปิรามิดในหลาย ๆ ด้าน  ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถหาซื้อเครื่องจักรผ่อนแรงราคาแพงมาช่วยผลิตสินค้าจำนวนมากได้ แต่ธุรกิจขนาดเล็ก เช่นธุรกิจ OTOP มีโอกาสน้อยมากที่เข้าถึงทรัพยากรเพื่อสร้างคุณค่าในลักษณะเดียวกัน  เว้นแต่จะมีคนคิดวิธีแก้ปัญหา เพื่อให้เข้าถึงทรัพยากรที่จะช่วยเพิ่มผลผลิตของคนกลุ่มใหญ่ที่ยากจนนี้ได้  กลุ่มชาวนารายย่อย ไม่มีเงินซื้อเครื่องผสมปุ๋ยราคาแพง จึงต้องผสมปุ๋ยด้วยมือ  เครื่องผสมปุ๋ยขนาดเล็กสุดก็ยังมีขนาดเกินความคุ้มค่าที่เกษตรกรรายย่อยจะซื้อไว้ใช้เอง  ข้อจำกัดทั้งขนาดเครื่องจักร และขนาดเงินทุนที่ต้องใช้ เป็นเหตุให้คนส่วนใหญ่ไม่สามารถเข้าถึงแหล่งทรัพยากร ไม่เฉพาะแต่กลุ่มเกษตรกร แต่ในทุกภาคส่วนของสังคม  นวัตกรรมในเชิงแนวคิดและการใช้เทคโนโลยีอย่างเหมาะสมจะสามารถช่วยให้คนกลุ่มนี้เข้าถึงทรัพยากรที่จำเป็น เพื่อร่วมสร้างคุณค่าได้

                      มีความพยายามคิดค้นรูปแบบธุรกิจ ที่จะให้เครื่องจักรกลทางเกษตร หรือรถยนต์ราคาหลายแสนหลายล้านบาท หรือสินทรัพย์อื่น มีโอกาสเข้าถึงคนกลุ่มรากหญ้าได้ รูปแบบที่ใช้กัน คือแบ่งมูลค่าของสินทรัพย์ให้เป็นหน่วยย่อย ๆ ระดับพันบาทหรือหมื่นบาท เปิดโอกาสให้แก่บุคคลที่มีความจำเป็น ถือกรรมสิทธิ์ร่วมกันผ่านตัวบุคคลเองหรือผ่านสหกรณ์ ผู้ที่ถือครองกรรมสิทธิ์ร่วมจะมีสิทธิ์ใช้สินทรัพย์นั้น ๆ ตามข้อตกลง การบริหารจัดการโครงการลักษณะนี้จำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีสารสนเทศ

                      การขาดโอกาสเข้าถึงทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการเพิ่มผลผลิตและเพิ่มคุณค่าไม่เฉพาะแค่ทรัพยากรที่มีตัวตน แม้แต่เครดิตทางการเงินก็ยังเป็นประเด็นที่คนกลุ่มใหญ่ในสังคมเข้าไม่ถึง เป็นเหตุให้เกิดความเสียเปรียบและขาดโอกาส ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อม ในสายตาของสถาบันการเงิน มีความน่าเชื่อถือน้อยกว่าธุรกิจขนาดใหญ่ ทำให้ขาดโอกาสเข้าถึงแหล่งเงินทุน ถึงแม้จะเข้าถึง ก็ยังมีต้นทุนที่สูงกว่า ธุรกิจขนาดเล็กขนาดย่อมจึงขาดโอกาสที่จะได้คุณค่าและประโยชน์จากตลาดทุนเท่าที่ควร  นวัตกรรมบริการอาจช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้  ตัวอย่างหนึ่งที่ถือเป็นนวัตกรรมที่น่าสนใจ มีบริษัทแห่งหนึ่งได้จัดทำซอฟต์แวร์ด้านบัญชีการเงินให้กลุ่มบริษัทขนาดเล็กขนาดย่อมใช้ฟรี ให้บริษัทเปิดเผยข้อมูลทางการเงินต่อสาธารณะชนผ่านเว็บไซท์ สามารถวิเคราะห์สถานภาพทางการเงิน ในรูปการเคลื่อนไหวด้านการขาย ด้านลูกหนี้ เจ้าหนี้ สถานภาพของเงินสด รวมทั้งสถิติของต้นทุนและค่าใช้จ่าย  ปรากฏว่า แนวคิดนี้เป็นที่สนใจของสถาบันการเงิน เพราะเป็นวิธีประเมินความน่าเชื่อถือของบริษัท ทำให้เห็นแนวโน้มการพัฒนาธุรกิจด้วย  ธนาคารใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นพื้นฐานประกอบการพิจารณาวงเงินด้านสินเชื่อ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กขนาดย่อมที่มีวินัยทางการเงิน สามารถใช้ช่องทางนี้เข้าถึงแหล่งเงินทุนเพื่อการพัฒนาธุรกิจได้เป็นอย่างดี

                      ตัวอย่างข้างต้นชี้ให้เห็นว่า นวัตกรรมบริการสามารถแก้ไขอุปสรรค์การเข้าถึงทรัพยากรในกลุ่มผู้ด้อยโอกาส นำพาสู่โอกาสที่จะช่วยตัวเองเพื่อสร้างคุณค่าที่เป็นประโยชน์ต่อตัวเองและสังคมอย่างมากได้

5.3     นวัตกรรมบริการที่มองสินค้าหรือบริการเป็นเครื่องมือสร้างคุณค่า

บางครั้งสินค้าหรือบริการอาจขายได้ยากด้วยเหตุผลบางประการ เช่น ไม่ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ใช้ยาก ราคาแพง สรุปสั้น ๆ คือ กลุ่มเป้าหมายยังไม่เห็นคุณค่าของตัวสินค้าหรือบริการเหล่านั้น  ตามที่ Theodore Levitt ได้กล่าวไว้ว่า   “คนเราไม่ต้องการซื้อสว่าน  แต่สิ่งที่เราต้องการคือรูที่เจาะจากสว่าน” พูดอีกนัยหนึ่ง ในบางครั้ง คนเราต้องการ “Solution” แต่ไม่ต้องการตัวสินค้า ความคิดเช่นนี้ ช่วยให้เราคิดวิธีสร้างคุณค่ารูปแบบใหม่บนพื้นฐานของสินค้าและบริการได้ ดังตัวอย่างต่อไปนี้

ธนาคารแห่งหนึ่งในต่างประเทศต้องการเพิ่มจำนวนบัญชีเงินฝากรายย่อย ปัญหาเดิมอาจเป็นเพราะประชาชนไม่สนใจจะฝากเงินออมด้วยเหตุผลดอกเบี้ยต่ำจนไม่จูงใจ หรือสถานภาพทางเศรษฐกิจรัดตัว ไม่มีเงินเหลือให้ออม หรือธนาคารคู่แข่งให้บริการที่ดีกว่า ฯลฯ  ธนาคารแห่งนี้ได้สร้างนวัตกรรมบริการ แบบคิดนอกกรอบ ด้วยวิธีเสนอให้ลูกค้ากลุ่มใช้บริการบัตรเครดิตด้วยข้อเสนอใหม่  คือเมื่อถึงงวดชำระหนี้บัตรเครดิต ให้ชำระเป็นจำนวนเงินแบบปัดเศษขึ้น  เช่นถ้ารายการระบุจำนวน 35.34  เหรียญ  ก็ให้ชำระเป็นจำนวนเต็ม 36.00 เหรียญ ส่วนต่าง 66 เซ็นต์ จะถูกโอนสะสมไว้ในบัญชีเงินฝากของเจ้าของบัตร เมื่อครบปี ธนาคารจะทบอีกร้อยละ 5  ของจำนวนเงินที่สะสมได้ในระหว่างปีจากการปัดเศษ แต่ไม่เกิน 250 เหรียญต่อปี ให้แก่เจ้าของบัญชี ปรากฏว่ามีการตอบรับจากลูกค้าจำนวนมาก ภายในปีแรก มีลูกค้าสมัครเข้าร่วมโครงการถึง 2.5 ล้านราย

ตัวอย่างข้างต้น บริการเดิมคือบริการฝากเงินออมทรัพย์ ถูกนำมาใช้เป็นกลไกทำงานร่วมกับบริการบัตรเครดิตเพื่อสร้างคุณค่าใหม่ให้ผู้บริโภค  คุณค่าในที่นี้ คือการบริการสะสมเศษเงินจากการชำระบัตรเครดิตรายเดือน รวมทั้งเงินทบจากธนาคารตอนสิ้นปี กลายเป็นเงินออมเป็นกอบเป็นกำได้โดยตัวเองไม่เดือดร้อน

5.4     นวัตกรรมบริการที่เกิดจากทำของยากให้ง่าย

รองจินตนาสักนิดว่า ถ้าเครื่องบริการถอนเงินอัตโนมัติ หรือเครื่องเอทีเอ็มถูกออกแบบให้เราต้องป้อนเลขบัญชีก่อนจึงอนุญาตให้ถอนเงินทุกครั้ง  ความนิยมใช้บริการคงจะลดลง ในทางตรงกันข้าม ถ้าออกแบบให้ลดการป้อนข้อมูลเกินความจำเป็น เช่นไม่ต้องกดเลือกภาษา หรือกดเลือกชนิดรายการ และอื่น ๆ ที่ไม่จำเป็น คือให้ผู้ใช้บริการกดไม่เกิน 2-3 ปุ่ม คงจะเพิ่มผู้ใช้บริการจำนวนมากกว่านี้ การทำของง่ายให้ยาก และทำยากให้ง่าย มีนัยสำคัญมากต่อการบริการ  ผู้ที่เคยทำรายการกับ amazon.com จะเข้าใจว่าการทำเรื่องยากให้ง่ายนั้น จูงใจให้ผู้บริโภคทำธุรกรรมด้วย หรือผู้ที่เคยใช้บริการค้นข้อมูลจาก Google Search จะเข้าใจถึงคุณค่าของความง่าย  เมื่อเปรียบเทียบกับเว็บไซท์หรือระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์บางระบบ ที่ให้เราป้อนข้อมูลมากมาย วนไปวนมา กว่าจะเข้าระบบได้ต้องผ่านขั้นตอนตรวจสอบด้วย User name, pass word, ประวัติการเข้าใช้บริการ หรือแม้กระทั่งวันเดือนปีเกิด ฯลฯ ความซับซ้อนของระบบและใช้งานยาก ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ  เป็นอุปสรรค์สำคัญต่อการสร้างคุณค่า 

ของง่าย ๆ บางครั้งก็สร้างปาฏิหาริย์ได้ การแก้ปัญหายุ่งยากไม่จำเป็นต้องอาศัยวิธีการที่สลับซับซ้อนเสมอไป ไอซีทีในยุคนี้มีเครื่องมือที่เรียบง่ายอย่างเช่น Blog และ Microblog ถ้าใช้เป็น จะช่วยสร้างนวัตกรรมบริการที่ตอบโจทย์ยาก ๆ ได้ ดังตัวอย่างที่น่าสนใจต่อไปนี้

John Brant (2009)[2]  นักเขียนอิสระด้านการกีฬา ได้เขียนเรื่องราวชีวิตจริงของแม่ลูกคู่หนึ่งที่พยายามจะกู้ร้านหนังสือให้อยู่รอดในสภาวการณ์เศรษฐกิจที่ตกต่ำ  เรื่องราวมีอยู่ว่า คุณแม่เปิดร้านขายหนังสือเล็ก ๆ ในเมืองพอร์ตแลนด์ สหรัฐอเมริกา มากว่า 17 ปี มีความชำนาญจัดหาหนังสือดี ๆ แต่หายากมาจำหน่ายแก่กลุ่มนักอ่านที่เน้นนักเขียนที่มีคุณภาพ มีลูกค้าประจำจำนวนไม่มาก แต่ค่อนข้างเป็นกลุ่มพิเศษ ธุรกิจของคุณแม่ก็เหมือนธุรกิจของสหรัฐทั่วไปในปี 2008 คือเผชิญมรสุมเศรษฐกิจครั้งใหญ่ถึงขั้นจะล้มละลาย  ในขณะที่กำลังตัดสินใจจะปิดกิจการ ลูกชายคนเดียวของคุณแม่ที่ทำงานอยู่ต่างรัฐรู้ข่าว ตัดสินใจสื่อสารขอความช่วยเหลือจากเพื่อน ๆ ที่มีจำนวนไม่มากผ่านบล็อก และ Twitter ที่ตัวเองเขียนไม่ค่อยประจำเท่าไรนัก ใจความง่าย ๆ ว่า “ถ้ามีโอกาสแวะผ่านเมืองพอร์ตแลนด์ ขอให้ช่วยแวะไปที่ร้านหนังสือของคุณแม่ด้วย ด้วย….” ด้วยข้อความง่าย ๆ แต่สื่อสารให้เพื่อน ๆ ได้เข้าใจถึงความเดือดร้อนของคุณค่าที่ตัวซึ่งเป็นลูกคนเดียวจะอยู่ดูดายไม่ได้  และในช่วงที่ชาวอเมริกันทั่วประเทศเข้าใจถึงหัวอกของคนอเมริกันด้วยกัน ภายในชั่วค่ำคืน ด้วยพลังของสื่อสังคม ข้อความสั้น ๆ บน Twitter ถูกส่งต่อจากเพื่อนคนหนึ่งไปสู่เพื่อนอีกคนหนึ่ง ข้อความในบล๊อกถูกเชื่อมโยงให้อ่านกันอย่างทั่วถึงกัน คำขอร้องให้แวะไปช่วยซื้อหนังสือที่ร้านคุณแม่กระจายไปทั่วเมืองพอร์ตแลนด์ ภายในไม่กี่วันต่อมา ปรากฏลูกค้าแวะเข้าร้านซื้อหนังสืออย่างหนาแน่น แต่คราวนี้ ลูกค้าเป็นกลุ่มใหม่ ที่ไม่ใช่วัยกลางคนหรือสูงอายุเหมือนเก่า แต่เป็นลูกค้าประเภทสวมหมวกแก็ปกลับหลังกลับข้างเป็นส่วนใหญ่  ด้วยเครื่องมือง่าย ๆ และข้อความสื่อสารที่ง่าย ๆ แต่จริงใจ ทำให้เกิดผลอย่างที่ไม่คาดฝัน ร้านขายหนังสือของคุณแม่ถูกช่วยให้อยู่ได้ภายใต้มรสุมเศรษฐกิจที่ทำให้ธุรกิจส่วนหนึ่งต้องล้มหายตายจากไป  ถึงแม้เหตุการณ์ครั้งนี้อาจไม่สามารถอุ้มชูธุรกิจขายหนังสือยุคเก่า ให้คงอยู่แข่งขันกับธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ทันสมัยในระยะยาวก็ตาม แต่ก็แสดงให้เห็นถึงพลังของเทคโนโลยีแบบง่าย ๆ ก็สามารถให้ผลที่คาดไม่ถึงได้

การใช้บล็อกและ Microblog ของลูกชายที่ช่วยให้ร้านขายหนังสือของคุณแม่คงอยู่ได้ตามเรื่องราวที่เล่ามาข้างต้น ไม่ถึงกับเป็นนวัตกรรมที่ใหญ่โตเหมือนเช่นบริษัทแอ็ปเปิล จ้าวแห่งนวัตกรรมที่ทำของยากให้ง่าย จนถึงขั้นเปลี่ยนแปลงการดำเนินชีวิตของคนเราก็ตาม แต่ก็แสดงให้เห็นว่า การทำสิ่งง่าย ๆ กับเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ก็มีอิทธิพลเพียงพอที่จะช่วยสร้างคุณค่าให้แก่ตัวเองและผู้อื่น นวัตกรรมบริการภายใต้แนวคิดทำสิ่งง่าย ๆ ใช้ได้ทั้งกับงานขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ทั้งทำเพื่อประโยชน์ของตัวเอง หรือทำเพื่อคุณค่าของผู้อื่น ในกรณีของบริษัทแอ็ปเปิล  บริษัทไม่เฉพาะสร้างอุปกรณ์ที่ใช้ง่าย แต่ยังสร้างระบบบริการสนับสนุนอื่น ๆ เพื่อให้เกิดคุณค่าแก่ผู้บริโภคมากมาย ตั้งแต่ระบบ iTune เพื่อบริการค้นหาและสั่งซื้อเพลงเป็นรายเพลง หรือเป็นชุด  ระบบ App Store สำหรับค้นหาและสั่งซื้อโปรแกรมประยุกต์ เกมส์ และหนังสือ ทั้งหมดถูกออกแบบให้ซ่อนการทำงานที่สลับซับซ้อนอยู่ภายใน แต่สำหรับผู้ใช้นั้น ทุกอย่างสามารถปฏิสัมพันธ์และใช้งานได้อย่างง่าย ๆ ไม่มีขั้นตอนและกฎระเบียบมากมาย

แนวทางทั้งห้าที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรมบริการตามที่กล่าวข้างต้น ต้องรองรับด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร การบริการที่สร้างคุณค่านั้นเกิดจากบริการที่อาศัยข้อมูล (Information-intensive service) เป้าหมายของธุรกิจที่ต้องการสร้างความแตกต่าง จนนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเป็นธุรกิจแบบ Service Oriented Enterprise (จะอธิบายในตอนต่อไป) เพื่อให้เกิดผลดังกล่าว ธุรกิจต้องเข้าใจสองเรื่อง เรื่องแรก เกี่ยวกับหลักคิดและตรรกะใหม่ของธุรกิจ ภายใต้มโนทัศน์ของวิทยาการบริการ (Service Science) และเรื่องที่สอง เกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ไอซีทีสมัยใหม่ประกอบด้วยเทคโนโลยีพื้นฐาน 4 อย่าง คือ Service Oriented Architecture (SOA), Business Process Management System (BPMS), Advanced Case Management (ACM), และ Cloud Computing ทั้งหมดจะนำเสนอในบทความตอนต่อไป

ในตอนที่ 6 จะเริ่มพูดเรื่อง Service Management System และแนวคิดเกี่ยวกับ Service Oriented Enterprise และบทบาทของ Cloud computing ในบริบทของ Service Oriented Enterprise

---

[1] เป็นโครงการภายใต้การอำนวยการของกระทรวงเกษตรและสหกรณ์และสวทช ภายใต้กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี

[2] Brant, John (2009), “Saving Broadway Books”, http://www.inc.com/magazine/20091201/saving-broadway-books.html