Cloud & Service Science: ร่วมสร้างแนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 1

เมื่อเข้าสู่ศตวรรษที่ 21  ธุรกิจชั้นนำระดับโลกจำนวนหนึ่ง เริ่มปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์อย่างน่าสนใจ  รายงานของไนกี้ (Niki) ที่เสนอยุทธศาสตร์เมื่อหลายปีก่อนต่อสาธารณชน ใจความตอนหนึ่งว่า ไนกี้กำลังเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจใหม่ เพื่อเตรียมรับมือกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลง  เพื่อความยั่งยืน เนื่องจากเห็นว่า ทรัพยากรธรรมชาติเริ่มลดน้อยลง รูปแบบธุรกิจเดิมที่สร้างปัญหาต่อสิ่งแวดล้อมต้องมีการแก้ไข ผู้บริโภคเริ่มเรียกร้องสินค้าและบริการที่มีคุณค่ามากขึ้น จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องกำหนดวิสัยทัศน์ขององค์กรใหม่ เน้นการพัฒนาธุรกิจที่ยั่งยืนบนพื้นฐานการสร้างคุณค่า และใช้ทรัพยากรธรรมชาติที่ประหยัด  แทนที่ไนกี้จะมุ่งพัฒนาสินค้าที่แตกต่างจากคู่แข่งเหมือนอย่างที่เคยปฏิบัติ ไนกี้หันมาดำเนินกลยุทธ์ที่แตกต่างแทน ผลที่เกิดขึ้น นอกจากออกแบบสินค้าให้ใช้วัสดุ และปรับกระการผลิตที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมแล้ว  ในส่วนสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ไนกี้ยังเปิดตัวเว็บไซท์  Niki+ สนับสนุนและส่งเสริมให้พลเมืองโลกเป็นนักกีฬา และนักออกกำลังกายที่มีคุณภาพ  เน้นสร้างคุณค่าจากการเล่นกีฬาและรักษาสุขภาพอย่างถูกวิธี   Niki+ เป็นเครือข่ายสังคมที่อาศัยพลังของกลุ่มลูกค้า ร่วมทำให้ลูกค้าของไนกี้เป็นนักวิ่ง และนักกีฬาที่มีคุณภาพ ที่สำคัญ ไนกี้ยังได้เริ่มโครงการ Nike MSI (Materials Sustainability Index) เป็นเครื่องมือแนะนำออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และรีไซเคิล หรือนำมาใช้ซ้ำได้ แนวคิดใหม่ของไนกี้เห็นชัดเจนว่า มุ่งมั่นที่จะร่วมสร้างประโยชน์และคุณค่าให้แก่ลูกค้า สังคม และสิ่งแวดล้อม แทนกลยุทธ์รูปแบบเดิมที่มุ่งผลิตสินค้าเพื่อขายให้มาก ๆ โดยไม่คำนึงถึงคุณค่าที่แท้จริงของผู้บริโภค และผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมโดยรวม

วอล-มาร์ท (Walmark)  ห้างค้าปลีกใหญ่ที่สุดในโลกของสหรัฐอเมริกา ยอดขายอยู่ที่ประมาณ 3 แสนล้านเหรียญสหรัฐ มีร้านค้ากระจายอยู่ทั่วโลก รวมประมาณกว่า 9,000 แห่ง วอล-มาร์ทเป็นผู้นำสำคัญอีกรายหนึ่ง ในด้านเปลี่ยนแปลงแนวคิดการทำธุรกิจใหม่ของศตวรรษนี้อย่างมาก  รองนึกภาพดูว่า ถ้าสินค้าอุปโภคบริโภคที่หลากหลาย จำนวนมหาศาลที่จำหน่ายให้ลูกค้าทั่วโลกนั้น ยังคงใช้วัสดุทั้งสารเคมี วัสดุที่ย่อยสลายได้ยาก วัสดุที่เป็นผลผลิตของน้ำมัน พลาสติก ผลิตภัณฑ์ที่มีองค์ประกอบของผงซักล้าง และอื่น ๆ อีกมาก  วัสดุอันเป็นพิษจำนวนมหาศาลเหล่านี้ ถ้ายังคงนำมาใช้อย่างต่อเนื่อง จะสร้างปัญหาให้แก่สิ่งแวดล้อมรุนแรงเพียงใด ปัญหานี้ถ้ายังไม่ถูกแก้ไข จะมีผลกระทบที่เลวร้ายต่อไปชั่วลูกชั่วหลานอย่างไม่สิ้นสุด  วอล-มาร์ท ตัดสินใจเข้ามารับผิดชอบ เพื่อแก้ปัญหานี้อย่างจริงจัง ในเบื้องต้น อาศัยขนาดใหญ่ของธุรกิจ ประกาศขอความร่วมมือกึ่งบังคับ ให้เจ้าของสินค้า ลดขนาดของกล่องบรรจุให้เล็กลง  และให้หลีกเลี่ยงการใช้วัสดุที่เป็นพิษต่อสิ่งแวดล้อม วอล-มาร์ทจะปฏิเสธรับสินค้าที่ไม่ตรงตามคุณลักษณะใหม่ นอกจากนี้ วอล-มาร์ทยังนำดรรชนีวัดระดับการสร้างปัญหาให้สิ่งแวดล้อมจากวัสดุที่ใช้ในผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ  โดยได้รับความร่วมมือจากองค์กรอิสระและ NGO ที่ทำงานเกี่ยวกับการรักษาสิ่งแวดล้อม The Sustainability Consortium (TSC)  ให้ผู้บริโภคใช้เป็นแนวทางพิจารณาตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ซึ่งเป็นแนวความคิดใหม่ที่น่าชื่นชม  เพราะเน้นกลยุทธ์ที่คำนึงถึงคุณค่าและประโยชน์ของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ลูกค้านอกจากจะบริโภคสินค้าที่มีคุณภาพในราคาถูกแล้ว ยังมีส่วนร่วมรับผิดชอบต่อการสร้างสังคมและสิ่งแวดล้อมที่น่าอยู่  และร่วมกันลดมลภาวะที่เป็นอันตรายต่อชุมชนทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ยังมีธุรกิจชั้นแนวหน้าอีกจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกิจ หรือตรรกของธุรกิจ (Business logic) ใหม่ เน้นการสร้างคุณค่า และประโยชน์ (Value creation)  ให้แก่ทั้งผู้บริโภค แก่สังคม และแก่สิ่งแวดล้อม แทนที่จะมุ่งพัฒนาศักยภาพการผลิต และการบริหารธุรกิจโดยหวังผลกำไรแต่เพียงอย่างเดียว เป็นแนวคิดที่หันมาสนใจปรัชญาธุรกิจบนพื้นฐานของมีแต่ผู้ได้ ไม่มีผู้เสีย ที่เรียกว่า “Positive sum game” หรือ “Win-win” แทนกลยุทธ์เดิม ที่ดำเนินงานให้ธุรกิจมีส่วนได้ และปล่อยให้ส่วนเสียตกแก่ผู้บริโภค สังคม และสิ่งแวดล้อม ที่เรียกว่า “Zero sum game” หรือ “Win-lose” ซึ่งอย่างหลังนี้ ได้เริ่มพิสูจน์ให้ประจักษ์แล้วว่า ไม่มีความยั่งยืน

การปรับเปลี่ยนแนวคิดทางธุรกิจให้เหมาะกับสถานภาพระบบนิเวศของสังคมที่เปลี่ยนไปในศตวรรษใหม่ นอกจากเน้นการสร้างคุณค่าตามตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ยังต้องคำนึงถึงการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานขององค์กร เพื่อเน้นการสร้างคุณค่าด้วยบริการที่ประทับใจ และให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่ดีด้วย  ซึ่งหมายถึงพัฒนาการทักษะเพื่อการสร้างนวัตกรรมระบบบริการ หรือรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ อย่างที่ไม่เคยเห็นในศตวรรษก่อน  ตัวอย่างที่ดี คือบริษัท Threadless  ซึ่งเป็นบริษัทเกิดใหม่ ด้วยเงินทุนเพียง 1,000 เหรียญสหรัฐในปี 2000 ภายในไม่ถึง 10 ปี บริษัทนี้สามารถทำรายได้กว่า 30 ล้านเหรียญสหรัฐ ด้วยพนักงานเพียงประมาณ 80 คนเท่านั้น  Threadless จำหน่ายเสื้อผ้า ประเภทเสื้อยืดวัยรุ่น ด้วยรูปแบบธุรกิจที่ไม่เคยมีมาก่อน หลักคิดที่ไม่เหมือนใคร คือสร้างชุมชนนักออกแบบผ่านเว็บไซท์  ทุกสัปดาห์จะมีนักออกแบบ ทั้งสมัครเล่นและมืออาชีพ ร่วมกันสร้างสรรค์ผลงานกว่า 1,000 ชิ้น บริษัทเชิญชวนให้สาธารณะชนร่วมกันให้คะแนนนิยม บริษัทจะเลือกรายการที่ได้รับคะแนนนิยมสูงสุด 10 รายการแรก นำไปผลิตเป็นเสื้อยืด จัดจำหน่ายทั่วโลก กิจกรรมทั้งหมดทำผ่านระบบออนไลน์ เจ้าของแบบที่ได้รับคิดเลือก จะได้รางวัลในรูปเงินสด 2,000 เหรียญสหรัฐ และบัตรของขวัญมูลค่าอีก 500 เหรียญสหรัฐ ถ้าแบบถูกนำไปผลิตซ้ำ  เจ้าของแบบยังจะได้รับส่วนแบ่งอีก  500 เหรียญต่อครั้ง จุดเด่นของรูปแบบธุรกิจนี้ อยู่ที่จัดให้มีส่วนร่วม ตั้งแต่นักออกแบบ ผู้ผลิตเสื้อยืด ผู้ที่ร่วมลงคะแนนนิยม ตลอดจนประชาชนทั่วโลกที่เป็นลูกค้า  ผู้ที่เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มต่างใช้ทรัพยากร  ทั้งทักษะและความรู้ของตน ร่วมกันสร้างคุณค่าให้แก่กันและกัน เป็นรูปแบบธุรกิจที่เป็นของชุมชนอย่างแท้จริง เน้นการสร้างคุณค่าโดยผู้บริโภคมีส่วนร่วม (Co-creation of value) เป็นวิธีใช้ทรัพยากรของทุกคนที่เกี่ยวข้องอย่างมีศักยภาพและประหยัด  ในส่วนของผู้ลงทุนเอง ก็ได้รับผลตอบแทนหลายพันเท่าตัว  อย่างที่ธุรกิจผลิตและขายเสื้อผ้าแนวคิดเดิมของศตวรรษที่ 20 ไม่อาจเทียบได้

นักเศรษฐกิจดัง ๆ หลายท่าน มีความเห็นตรงกันว่า ตรรกะทางธุรกิจ (Business logic) ของศตวรรษที่ 21 จะไม่เหมือนของศตวรรษที่ 20 อย่างแน่นอน   การเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจต้องเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และจะเกิดอย่างรุนแรง   Umair Haque นักเศรษฐศาสตร์ระดับต้น ๆ ของโลก เป็นคนหนึ่งที่ให้ความเห็นในเรื่องนี้ และได้กล่าวในบล็อก HBR เรื่อง “A User's Guide to21st Century Economics” ว่า ธุรกิจของพรุ่งนี้จะไม่เหมือนของวันนี้อย่างแน่นอน  แนวคิดธุรกิจของศตวรรษที่ 20 ไม่เหมาะที่จะนำมาใช้กับระบบเศรษฐกิจของศตวรรษที่ 21   เพราะเป็นธุรกิจที่สร้างอยู่บนพื้นฐานการส่งเสริมให้บริโภคเกินความจำเป็น ผลผลิตทุกชนิดมีราคาต่ำเกินความเป็นจริง ใช้ทรัพยากรอย่างฟุ่มเฟือย  เกิดเป็นผลขาดทุนสะสมที่กลายเป็นหนี้สังคมที่ชนรุ่นหลังต้องร่วมรับผิดชอบ   จึงเป็นธุรกิจที่ไม่สร้างสรรค์และไม่ยั่งยืนอีกต่อไป  ทรัพยากรธรรมชาติถูกใช้อย่างสิ้นเปลือง  จนเป็นอันตรายอย่างมากต่อสิ่งแวดล้อมตามที่รู้กัน  Haque ยังกล่าวในหนังสือเรื่อง “The New Capitalist Manifesto: building a disruptively better business” ว่า ระบบทุนนิยม และภาคอุตสาหกรรมแบบเดิม เริ่มส่อเค้าให้เห็นชัดเจนว่าไม่ยั่งยืน และไม่ต้องสงสัยว่าได้ดำเนินมาถึงสุดทางแล้ว ถ้าศึกษาให้ดีจะเข้าใจว่า การเติบโตทางเศรษฐกิจในกลุ่มประเทศที่พัฒนาแล้ว เริ่มหยุดชะงักมากว่าครึ่งศตวรรษ ให้ผลตอบแทนน้อยลงทุกวัน และยากที่จะแข่งขันได้อีกต่อไป ธุรกิจที่ปรับกลยุทธ์และทิศทางไม่ทัน หรือไม่ยอมเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกิจใหม่ จะคงอยู่ต่อไปได้ยาก

แนวคิดของภาคอุตสาหกรรมแบบเดิม ให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลทั้งการผลิต และการตลาด  ด้านการผลิต ได้พยายามผลิตจำนวนมาก ๆ และทำให้สินค้ามีคุณภาพ  ทำให้เกิดการประหยัดจากขนาดของธุรกิจ  เพื่อให้ต้นทุนต่อหน่วยลดลง จากนั้น ก็หามาตรการทางตลาด เพื่อให้ผลผลิตจำนวนมหาศาลนั้นถูกจำหน่ายไปสู่ผู้บริโภคให้มากที่สุด โดยไม่คำนึงว่าผู้บริโภคจะได้ประโยชน์ หรือคุณค่าที่แท้จริงหรือไม่  ธุรกิจแข่งขันกันแบบยัดเหยียดให้ผู้บริโภค ด้วยวิธีทุ่มเงินมหาศาลโฆษณาสินค้า ลงเอยด้วยวิธีตัดราคา ทั้งลด ทั้งแถม ให้ใช้ก่อนจ่ายทีหลังด้วยระบบเครดิต จนในที่สุด สินค้าเกือบทุกชนิดที่ผลิตสู่ตลาดจำนวนมหาศาลเริ่มขาดความแตกต่างจากสินค้าของคู่แข่ง ราคาถูกกำหนดจากความต้องการของตลาด เมื่อสินค้าล้นตลาด ราคาก็ถูกกดให้ต่ำลงตามกลไกตลาด ซึ่งมีสภาพไม่แตกต่างจากสินค้าทางเกษตร (Commodity) และซื้อขายกันโดยไม่สนใจแบรนด์  เมื่ออุปทานมากกว่าอุปสงค์  พ่อค้าก็มักจะขายขาดทุน นักเศรษฐศาสตร์เรียกปรากฏการณ์นี้ว่า “Commoditization” ซึ่งหมายถึงกระบวนการที่สินค้ามีคุณลักษณะที่แตกต่างกัน แต่ในสายตาของตลาดหรือผู้บริโภค มองเป็นสินค้าพื้น ๆ ที่ไม่แตกต่างกัน แนวคิดของนักอุตสาหกรรมแบบเดิม สุดท้าย นำธุรกิจของตัวเองสู่กับดัก (Commodity trap) ของตนเอง  เพื่อหลุดพ้นจากกับดักนี้ได้ ธุรกิจต้องส่งเสริมการสร้างคุณค่า (Value creation)ให้แก่ผู้บริโภค และเปลี่ยนกลยุทธ์ที่จะทำธุรกิจอย่างสร้างสรรค์ที่จะก่อเกิดประโยชน์ต่อชุมชน และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

พัฒนาการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (Information and Communication Technology, ICT) มีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง  อินเทอร์เน็ต  การสื่อสารไร้สายความเร็วสูง อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพาที่มีประสิทธิภาพสูง ตลอดจนเทคโนโลยีเครือข่ายสังคม เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ช่วยให้คนหลายพันล้านคนทั่วโลก มีโอกาสสัมผัสกับเทคโนโลยีอย่างใกล้ชิดเพื่อการประกอบกิจการ ทั้งด้านธุรกิจ และดำเนินชีวิตประจำวัน  คนรุ่นใหม่เป็นกลุ่มที่มีความชำนาญในการประยุกต์ใช้ไอซีทีอย่างมาก  มีส่วนผลักดันให้การเปลี่ยนแปลงรวดเร็วยิ่งขึ้น   คนรุ่นใหม่ ที่นิยมเรียกกันว่าคนรุ่น Y (Millennial Generation, Gen Y, Gen M แล้วแต่จะเรียกกัน)  ในขณะนี้มีอายุอยู่ในช่วงประมาณ 20-35 ปี ส่วนหนึ่งเริ่มเข้าสู่ตลาดแรงงานแล้ว และมีบทบาทในสังคมทุกภาคส่วน ทั้งในฐานะผู้บริโภค และผู้มีส่วนร่วมในการผลิตสินค้าและบริการ  John Hagel นักวิเคราะห์อวุโสของ Deliotte มีความเห็นตรงกัน ได้กล่าวไว้ในบทความเรื่อง “BigShift”  ตอนหนึ่งว่า โลกเรากำลังก้าวออกจากธุรกิจซึ่งครั้งหนึ่งเคยมั่นคงและมีเสถียรภาพ  สู่สภาวการณ์ใหม่ที่ค่อนข้างผันผวน มีความไม่แน่นอนสูง สาเหตุหนึ่ง เกิดจากวิวัฒนาการของไอซีที  (ICT) สื่อสังคมทำงานร่วมกับอินเทอร์เน็ต ทำให้ปัจเจกชน องค์กร ชุมชน และสังคม ปฏิสัมพันธ์กันได้อย่างใกล้ชิด  ส่งผลให้การแลกเปลี่ยนข้อมูล แลกเปลี่ยนความคิด และความรู้ กลายเป็นพลังมหาศาลที่เป็นศูนย์กลางของการเปลี่ยนแปลง  กระแสสังคมที่เกิดจากสื่อสังคมและอินเทอร์เน็ตมีขนาดใหญ่เพียงใด  นักวิเคราะห์ทางเทคโนโลยี อย่างเช่น DionHinchcliffe  ได้ประมาณว่า หนึ่งในสามของประชากรโลกในวันนี้สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ นั่นหมายถึงจำนวนกว่าสองพันล้านคน  

ธุรกิจเริ่มตระหนักว่า จากนี้ไป ความอยู่รอดของธุรกิจ ไม่ใช่เพียงแค่สร้างความแข็งแกร่งเพื่อการแข่งขันเท่านั้น แต่ต้องมีทักษะที่จะสร้างคุณค่า (Value creation) ในรูปบริการที่ดี มีคุณค่า และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้บริโภค (Consumer Experiences) ในขณะที่ไม่ทำอันตรายต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม  นักธุรกิจต้องเปลี่ยนแนวความคิด และสร้างตรรกะทางธุรกิจใหม่ แทนที่จะมุ่งมั่นเอาดีด้านการผลิตสินค้าและขายสินค้าอย่างเดียว  จะต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะการสร้างคุณค่า และมีทักษะในด้านสร้างนวัตกรรมบริการ (Service) รูปแบบต่าง ๆ  ไอซีทีเป็นองค์ประกอบสำคัญ และเมื่อรวมกับตรรกะทางธุรกิจใหม่ที่เกี่ยวกับการสร้างคุณค่า จะกลายเป็นพลังสำคัญ นำไปสู่การปฏิรูปแนววิธีทำธุรกิจ มุ่งสู่เศรษฐกิจใหม่ที่ยั่งยืนกว่า  แต่คำว่า “บริการ” ในบริบทของการตรรกะทางธุรกิจใหม่นี้ มีความหมายกว้างขวางกว่าบริการที่เราคุ้นเคยกันในยุคเศรษฐกิจเดิม ตามคำอธิบายของ CambridgePapers (2008) “บริการ” หมายถึงการร่วมทำกิจกรรม หรือร่วมกันสร้าง (Co-creation) เพื่อให้เกิดคุณค่า ระหว่างคน องค์กร และสิ่งอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยวิธีปฏิสัมพันธ์ อาศัยข้อมูลข่าวสาร ทักษะ และองค์ความรู้ ภายใต้ข้อเสนอ (Proposition/offering) ที่ผู้ให้บริการเสนอให้ผู้รับบริการ ภายใต้ข้อจำกัดความนี้ กลุ่มคน องค์กร รวมทั้งระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้เพื่อกิจการบริการ ถือว่าเป็นระบบบริการ (Service Systems)  เนื่องจากตามความหมายในบริบทนี้ สิ่งใดที่สามารถนำทรัพยากรที่เป็นทักษะ องค์ความรู้ และสารสนเทศ ไปทำประโยชน์ให้ผู้อื่น ถือว่าเป็น “ระบบบริการ (Service system)” ทั้งสิ้น  เพื่อให้การปฏิรูปธุรกิจพัฒนาอย่างเป็นระบบ จำเป็นต้องดำเนินการอย่างมีหลักการทางวิชาการ  วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นวิชาการแขนงใหม่ที่จะกำหนดมาตรการเพื่ออธิบายว่า บริการมีคุณสมบัติในเชิงตัวร่วม (Common Characteristic) หรือไม่อย่างไร มีกระบวนการเกี่ยวกับการให้บริการที่สามารถพิสูจน์ได้ว่า เป็นกระบวนที่จะนำไปสู่ผลิตภาพที่ดี และให้คุณภาพที่ดี เป็นที่พึงพอใจของผู้บริโภคหรือไม่  นักวิชาการต้องการคิดค้นกระบวนการทางวิทยาศาสตร์ที่สามารถอธิบายพฤติกรรมของบริการ ซึ่งเป็นความรู้เกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ของบริการ รวมทั้งกระบวนการประมวลผลความรู้เชิงประจักษ์ ที่จะให้เรารู้แจ้งเห็นชัดว่า อะไรคือบริการ บริการเกิดจากอะไร มีปัจจัยอะไรที่ทำให้บริการมีคุณค่าและก่อเกิดประโยชน์ต่อผู้ที่มีส่วน Cheng Hsu ได้เขียนในหนังสือ Service Science (2009) เสนอแนะว่า วิทยาการบริการต้องมีคุณสมบัติสำคัญอย่างน้อยสามประการดังนี้

1.         เป็นสหวิทยาการที่เกี่ยวกับการร่วมสร้างคุณค่าให้แก่คน องค์กร และสังคม

2.         เป็นแนวคิดที่อาศัยไอซีทีให้เกิดการเชื่อมโยงในวงกว้าง เพื่อให้ได้ผลจากการประหยัดจากขนาดรูปแบบใหม่

3.         เป็นแนวคิดที่ทำให้เกิดการสร้างมูลค่าร่วมกันโดยคนกลุ่มใหญ่ ในลักษณะเป็นเครือข่าย เพื่อให้ได้ประโยชน์จากการใช้ทรัพยากรร่วมกันอย่างมีประสิทธิผล

วิทยาการบริการจะสามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างนวัตกรรม ครอบคลุมอย่างน้อยสามด้านหลัก ๆ ดังนี้

1.         นวัตกรรมด้านธุรกิจที่เน้นด้านบริการ (Innovation in Services)

2.         นวัตกรรมด้านเกี่ยวกับโครงสร้างองค์กรเน้นการบริการ (Innovation in Service Organization)

3.         นวัตกรรมด้านกระบวนงานเพื่อการบริการ (Innovation in Service Processes)

เชิญอ่านต่อในตอนต่อไปครับ