กรณีศึกษาเรื่องบริการการเลือกตั้งในบริบทของวิทยาการบริการ

 กรณีศึกษาชุดที่ 3 ในโครงการอบรม Service Science Master Class จัดโดย NSTDA Academy ร่วมกับมหาวิทยาลัยศรีปทุม เป็นเรื่องการบริการการเลือกตั้ง คณะทำงานกลุ่มที่ 3 ได้นำเสนอการปรับปรุงกระบวนการบริการตรวจสอบผู้มีสิทธิเลือกตั้ง ด้วยการเพิ่มช่องตรวจสอบ และสื่อสารระหว่างผู้มีสิทธิเลือกตั้ง กับพนักงานกกต ได้สะดวกมากยิ่งขี้น และได้ออกแบบกระบวนการให้บริการเป็น Blueprint diagram ผู้อ่านสามารถดาวโหลด Blueprintได้จาก URL นี้

ตามแนวคิดของคณะทำงานกลุ่มที่ 3 การปรับปรุงบริการเลือกตั้ง เพื่อให้ความสะดวกแก่ผู้เลือกตั้งนั้น ทำได้อย่างน้อย 3 แนวทาง คือ 1) บริการประชาสัมพันธ์ และให้ความรู้แก่ประชาชน 2) บริการตรวจสอบบัญชีรายชื่อผู้มีสิทธิเลือกตั้ง และ 3) บริการการลงคะแนนเลือกตั้ง

แนวคิดของวิทยาการบริการให้ความสำคัญกับคำ “บริการ (Service)” และ “คุณค่า (Value)” ในความหมายรูปแบบใหม่ การบริการเป็นกิจกรรมที่ใช้ทักษะและความรู้เพื่อก่อเกิดประโยชน์แก่ผู้อื่น แทนการมองว่าเป็น Output ของกิจกรรม ในลักษณะเดียวกับสินค้าซึ่งเป็นผลผลิตของกระบวนการผลิต ในขณะที่คุณค่า (Value) เป็นผลจากบริการที่ผู้รับบริการประเมินว่ามีประโยชน์และมีคุณค่าสำหรับเขา ภายในบริบทหนึ่ง ๆ ความน่าสนใจของหลักคิดนี้ อยู่ที่ว่า คุณค่าไม่สามารถสร้างขึ้นได้โดยผู้ให้บริการโดยลำพัง แต่จะถูกสร้างขึ้นร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ (Co-creation of value) แต่เนื่องจากคุณค่าเกิดจากการบริการที่เป็นกิจกรรมทำร่วมกัน โดยใช้ทักษะและความรู้ ผลลัพธ์ที่ได้ จึงถือเป็นทักษะและความรู้ใหม่ ที่สามารถส่งต่อให้คนอื่น ๆ ทำประโยชน์ต่อ ๆ ไปได้โดยไม่สิ้นสุด การบริการในบริบทของวิทยาการบริการ จึงเป็นเรื่องนำทักษะและความรู้ ซึ่งเป็นทรัพยากรสำคัญเพื่อสร้างนวัตกรรมที่เป็นประโยชน์ ความคิดที่เป็นพื้นฐานนี้นำไปสู่การประยุกต์ใช้อย่างน้อยสองแนวทางหลัก ๆ ดังนี้

1.          สร้างนวัตกรรมในทางบริการ เป็นการปฎิรูปวิธีทำงานและรูปแบบธุรกิจ (Business model) ที่เกี่ยวกับการให้บริการใหม่โดยสิ้นเชิง เช่นเปลี่ยนวิธีจำหน่ายยางรถยนต์ เป็นการให้บริการใช้ยางรถยนต์เพื่อการขนส่ง หรือเปลี่ยนแนวทางบริการการศึกษา เป็นการให้บริการพัฒนาทักษะและความรู้ให้แก่นักศึกษาร่วมกับนักศึกษา เพื่อร่วมกันสร้างองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการประกอบอาชีพได้อย่างเหมาะสม เมื่อแนวคิดการบริการได้เปลี่ยนไป ทำให้กระบวนการและวิธีให้บริการ รวมทั้งการใช้ทักษะและความรู้ประกอบการบริการเปลี่ยนไปด้วย ในกรณีบริการเลือกตั้ง อาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงวิธีลงคะแนนเสียงเลือกตั้ง จากรูปแบบเดินทางไปลงคะแนนที่คูหาเลือกตั้งเดิม เป็นรูปแบบใหม่ ที่สะดวกกว่า เช่นตั้งคูหากระจายตามศูนย์การค้า มีจำนวนจุดเพิ่มขึ้น เพื่อความสะดวกต่อการเดินทาง หรือใช้ระบบอิเล็กทรอนิกส์ลงคะแนนเสียงผ่านอุปกรณ์พกพา นวัตกรรมในบริบทของวิทยาการบริการ เป็นเรื่องการเลือกหาทรัพยากร ทั้งชนิดที่มีกายภาพ เช่นสถานที่ในศูนย์การค้า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อำนวยความสะดวกในการลงคะแนนเสียง และทรัพยากรที่ไม่มีกายภาพ เช่นทักษะและความรู้ที่สนับสนุนการออกแบบกระบวนวิธีบริการลงคะแนนให้เกิดประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง การเลือกทรัพยากรดังกล่าว ตามความคิดของ Lusch และคณะ ถือเป็นการทำ “Resourcing” ซึ่งจะบังเกิดผลได้ ต้องมีสามขั้นตอน ได้แก่ 1) ขั้นทำหรือสร้างทรัพยากรใหม่ ๆ (Creation of resources) 2) ขั้นทำการบูรณาการทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง (Resource integration) และ 3) ขั้นขจัดอุปสรรค์การใช้ทรัพยากร (Removal of resistances)

ในกรณีการบริการการเลือกตั้งนี้ อุปสรรค์ที่ทำให้เราไม่สามารถเลือกหาทรัพยากรได้อย่างอิสระ เพื่อสนับสนุนนวัตกรรมการบริการที่ดีที่สุดนั้น เป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อจำกัดทางกฎหมายการเลือกตั้ง ที่ทำให้ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงแนวคิดใหม่ ๆ ตามความต้องการได้ เว้นแต่จะมีการแก้กฎหมายให้ปฎิบัติได้

2.          ปรับปรุงระบบบริการ (Service system) แนวทางที่สองนี้ เน้นการปรับปรุงระบบบริการให้ทำงานตามกรอบคุณสมบัติของบริการในบริบทของวิทยาการบริการ ซึ่งจะส่งผลให้สามารถบริการได้ดียิ่งขึ้น ก่อนอื่น ผู้ออกแบบต้องเข้าใจความหมายของระบบบริการในบริบทของวิทยาการบริการให้ลึกซึ้งเพื่อให้การสร้างคุณค่าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและผลสูงสุดแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง Maglio และ Spohrer ได้ให้คำจำกัดความเกี่ยวกับ Service system ว่า เป็นระบบที่มีองค์ประกอบเป็นบุคคล เทคโนโลยี และระบบบริการอื่นทั้งของภายในและภายนอกองค์กร ที่ร่วมกันสร้างคุณค่ากัน โดยมีข้อเสนอและข้อมูลเป็นตัวเชื่อมโยงองค์ประกอบเหล่านี้ไว้ (Service system is a value coproduction configuration of people, technology, internal and external service systems connected via value propositions, and shared information) ตามข้อจำกัดความนี้ คนหนึ่งคนที่มีทักษะและความรู้เพื่อการร่วมสร้างคุณค่า ถือว่าเป็นระบบบริการได้ นอกจากนี้ ระบบคอมพิวเตอร์ก็ถือว่าเป็นระบบบริการ องค์กรก็เป็นระบบบริการ แต่เนื่องจาก “บริการ” เป็นการใช้ทักษะและความรู้ทำประโยชน์ให้ผู้อื่น และเป็นการทำร่วมกันเพื่อให้เกิดคุณค่า ทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ต่างคนต่างได้ประโยชน์จากกิจกรรมบริการ ผู้ให้บริการและผู้รับบริการไม่จำกัดที่หนึ่งต่อหนึ่ง แต่เป็น Many-to-many ได้ ต่างคนต่างนำทักษะความรู้ ข้อมูล และทรัพยากรอื่น มาร่วมกันสร้างคุณค่า ทำให้ระบบบริการสามารถขยายผล และสร้างประโยชน์อย่างไม่สิ้นสุด ตราบใดที่ยังมีข้อเสนอที่จะทำประโยชน์และสร้างคุณค่าได้เรื่อย ๆ

ในกรณีของโครงการปรับปรุงบริการการเลือกตั้งนั้น ภายใต้กฎหมายการเลือกตั้งที่เอื้อให้ ผู้รับผิดชอบ อาจอาศัยแนวคิดของวิทยาการบริการ ปรับปรุงระบบบริการ ที่มีคนจากหลาย ๆ ส่วน และระบบคอมพิวเตอร์ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร เป็นองค์ประกอบ ร่วมกันให้บริการประชาชนในด้านให้ความรู้ สอบถามข้อมูลของผู้สมัครลงเลือกตั้งตามเขตต่าง ๆ และการตรวจสอบสิทธิ์การเลือกตั้งได้ โดยการปรับปรุงรูปแบบระบบงานคอมพิวเตอร์ให้เกิดความสะดวก ใช้ง่าย และไม่สับสน ทำให้ประชาชนมีความกระตือรือร้นที่จะใช้เพื่อให้การลงคะแนนเลือกตั้งเป็นไปอย่างราบรื่นและคึกคัก ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ ระบบงานคอมพิวเตอร์ที่ทำหน้าที่เป็นเวทีให้บริการนั้น ต้องมีคุณสมบัติหลัก ๆ ดังนี้

1)         ขั้นตอนให้บริการในระบบคอมพิวเตอร์ (Process of serving) ต้องคำนึงถึงความครบถ้วน และสมบูรณ์ เทคนิคออกแบบด้วยวิธี Blueprinting จึงมีความจำเป็น เพราะผู้ออกแบบต้องรู้ Touch points ที่ระบบจะปฎิสัมพันธ์กับผู้ใช้ได้อย่างครบถ้วน การบริการต้องสามารถตอบสนองได้รวดเร็ว ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง และต้องทำให้ผู้ใช้ใช้บริการด้วยความมั่นใจและสะบายใจ

2)         ระบบงานต้องถูกออกแบบให้ใช้ง่าย เข้าใจขั้นตอนการทำงานได้โดยไม่ต้องใช้เวลาเรียนรู้มากมาย ทำให้ผู้ใช้เมื่อใช้บริการแล้ว มีความรู้สึกที่ดี และได้คุณค่าตามความคาดหมาย ดังนั้น การออกแบบต้องคำนึงถึงความเหมาะสมด้านรูปแบบของหน้าจอ ผู้ใช้สามารถติดตามทำงานตามขั้นตอนได้โดยไม่สับสน (User’s experience)

3)         ระบบบริการต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการเลือกตั้งที่ถูกต้องเม่นยำ ให้ความรู้แก่ประชาชนได้สมบูรณ์ครบถ้วน ไม่ทำให้เกิดความสบสน หรือเข้าใจคลาดเคลื่อน (Operant resources and symmetric information)

4)         ระบบต้องถูกออกแบบให้สามารถโต้ตอบในเชิงให้ความรู้ ในลักษณะถามตอบได้รวดเร็วและแม่นยำ ไม่ถามคำถามผู้ใช้บริการยืดยาวโดยไม่จำเป็น (Conversational)

5)         ระบบต้องถูกออกแบบให้สามารถทำงานด้วย Features ที่สมบูรณ์ แต่มีเฉพาะที่จำเป็นเกี่ยวกับการบริการเลือกตั้ง ไม่ควรมี Features อื่นที่ไม่เกี่ยวข้องมากมาย ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้บริการสับสนได้ (Value proposition)

6)         ระบบต้องถูกออกแบบในลักษณะที่ผู้ใช้บริการสามารถใช้ด้วยความมั่นใจ และไม่ลังเลที่จะกลับมาใช้บริการ เป็นระบบที่สามารถให้บริการแก่ประชาชนถึงขั้นที่ทำให้เกิดความใกล้ชิด สนิทสนมกับระบบงานและหน่วยงานที่เกี่ยวกับการเลือกตั้ง และให้ความไว้วางใจและศรัทธาต่อระบบเลือกตั้งตลอดไป (Relationship)

จึงเห็นได้ว่า แนวคิดของวิทยาการบริการ ช่วยให้เราเข้าใจแนวทางสร้างนวัตกรรมด้านบริการ และออกแบบระบบบริการ เพื่อให้คนที่เกี่ยวข้องนำความรู้และทักษะของแต่ละบุคคลมาร่วมสร้างคุณค่า ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ได้ประโยชน์ในบริบทของแต่ละบุคคลได้อย่างทั่วถึงกัน วิทยาการบริการชี้แนะให้วางกรอบการพัฒนางานบริการใหม่ โดยเน้นความเข้าใจในเรื่อง Service, Value, System, Interaction, และ Resources ซึ่งทั้งหมดมีอิทธิพลต่อแนวคิดการออกแบบ และสร้างนวัตกรรมเกี่ยวกับงานบริการภายใต้การสนับสนุนจากเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร