The Second Wave of Digital Transformation

 

คลื่นการปรับเปลี่ยนทางดิจิทัลระลอกที่ 2

 

จากการเปิดตัวเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ ๆ ของกลุ่มบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ทั้งหลายในช่วงปีที่ผ่านมา ต่างชี้ไปในทิศทางที่ทำให้เข้าใจว่า การปรับเปลี่ยนทางดิจิทัล (Digital Transformation) กำลังจะเข้าสู่คลื่นระลอกที่สอง เกรงว่าประเทศไทยอาจจะตามเขาไม่ทัน เพราะองค์กรส่วนใหญ่ยังอยู่ในระหว่างการเตรียมตัวเข้าสู่กระบวนการปรับเปลี่ยนขั้นเริ่มต้น และส่วนใหญ่ยังดำเนินการแค่ปรับกระบวนการทำงานด้วยดิจิทัลจากเดิมที่ทำงานด้วยระบบอนาล๊อก คาดว่ายังต้องใช้เวลาอีกนานหลายปีกว่าจะถึงขั้นปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเพื่อแข่งขันได้อย่างยั่งยืนเท่าเทียบกับประเทศอื่นที่พัฒนาแล้ว

 

คลื่นลูกที่ 2 ของการปรับเปลี่ยนดิจิทัล

คลื่นลูกที่ 2 ของการปรับเปลี่ยนทางดิจิทัล เป็นผลจากปรากฏการณ์หลัก ๆ ที่เป็นผลจากพัฒนาการเทคโนโลยีดิจิทัล ประกอบด้วย การปรับเปลี่ยนด้าน Employee experience โดยอาศัยกลุ่มเทคโนโลยีใหม่ที่สนับสนุนการทำงานแบบ Hybrid Work ที่เปิดทางเลือกให้คนทำงาน ทำงานที่ไหนก็ได้ ทำเมื่อไรก็ได้ รวมทั้งเลือกวิธีทำงานตามความพอใจ ขอเพียงให้บรรลุผลตามที่ได้มอบหมาย เป็นเหตุให้การจ้างงานจะเปลี่ยนแปลงอย่างมาก การบริหารบุคคลและแรงงานจะไม่เหมือนเดิม องค์กรส่วนใหญ่ต้องทบทวน Operating Model ใหม่หมด คนทำงานไม่ว่าจะทำในสถานที่ใดต่างจะทำงานจากอุปกรณ์ดิจิทัลรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง อาทิ เครื่องแท็บเล็ต โน๊ตบุ๊ต เครื่องโทรศัพท์มือถือ ทั้งหมดเชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศของผู้ที่เกี่ยวข้องผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต การทำงานแบบ Hybrid Work ในวงกว้างเช่นนี้ จะรวมงานด่านหน้าที่เกี่ยวกับการตลาด การขายและการบริการลูกค้าด้วย พนักงานทุกคนพร้อมที่จะทำธุรกรรมกับลูกค้าผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์จากที่ใดก็ได้ เมื่อไรก็ได้ ระบบธุรกิจจะมีลักษณะเครือข่ายที่มีโครงสร้างประกอบด้วย Edge computing และ Cloud Computing ด้วยการเชื่อมต่อแบบ “Hyper-connect”  ธุรกิจทุกชนิดจากนี้ไปจะเป็นธุรกิจดิจิทัล (Digital Business) อย่างแท้จริง Edge computing เป็นลักษณะการใช้ดิจิทัล ณ จุดทำงาน ไม่ว่าจะภายในโรงงานหรือสำนักงาน ไม่ว่าจะทำงานด้วยเครื่องจักรหรือด้วยคน อุปกรณ์รุ่นใหม่ ๆ ในกลุ่ม Edge computing จะสนับสนุนการทำงานของพนักงานได้ทุกที่ทุกเวลาพร้อมด้วยการสื่อสารข้อมูลกับระบบสารสนเทศผ่านอินเทอร์เน็ตทั้งระบบมีสายและไร้สายที่ทำได้อย่างกว้างขวางและทั่วถึงมากกว่าแต่ก่อน ส่วนการบริการ Cloud computing จะมีความมั่นคงปลอดภัยสูงขึ้นกว่าเดิม จนธุรกิจส่วนใหญ่จะเปลี่ยนความคิดเลิกลงทุนติดตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์ใช้เอง เพราะไม่สามารถทำให้ระบบที่ติดตั้งใช้เองในสำนักงานมีความมั่นคงปลอดภัยเทียบเท่ากับการใช้บริการจากศูนย์บริการ ระบบธุรกิจทั่วทั้งโลกจะเข้าสู่ยุคที่เป็นระบบ Multi-edge Multi-clouds ซึ่งช่วยให้การออกแบบบริการและประสบการณ์ให้ลูกค้าทำได้อย่างคล่องตัว และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มีความสลับสับซ้อนมากขึ้น

การแข่งขันจากนี้ไปจะขึ้นอยู่ที่ว่าใครมีความฉลาดในการบริหารธุรกิจที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้กว้างไกลและลึกซึ้งกว่ากัน และทำได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า ความฉลาดเกิดจากความสามารถใช้ข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อการบริหารงานในทุก ๆ ด้าน ตั้งแต่การวางแผน การตัดสินใจ โดยเฉพาะงานด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ธุรกิจไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างจำเป็นต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นปัจจัยพื้นฐานของการทำธุรกิจ โดยข้อมูลหลัก ๆ ของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นข้อมูลซื้อขายของลูกค้า การเคลื่อนไหวของสินค้า ข้อมูลด้านต้นทุน รายได้ และข้อมูลทางการเงิน ทั้งหมดจะใช้บริการผ่าน AI Platforms หรือ AI as a Service (AIaaS) โดยที่องค์กรไม่จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านวิทยาการข้อมูลเฉพาะทางเหมือนเช่นในปัจจุบัน การบริหารธุรกิจที่อาศัยความฉลาดจากการวิเคราะห์ข้อมูลกลายเป็นพื้นฐานสำคัญที่ทำให้นักธุรกิจมีศักยภาพมากกว่าเดิม จากนี้ไป การใช้เทคโนโลยี่เรื่อง Artificial Intelligent จะไม่เป็นเรื่องยากสำหรับนักธุรกิจอีกต่อไป เทคโนโลยียุคใหม่ทั้งสามกลุ่มที่กล่าว คือ Edge computing, Cloud computing และ การวิเคราะห์ข้อมูล กลายแป็นเทคโนโลยีที่ใช้ง่าย (User friendly) และมีความมั่นคงปลอดภัยสูง จะเป็นตัวเร่งให้ธุรกิจทุกขนาดและทุกชนิดปรับเปลี่ยนเป็นธุรกิจดิจิทัลได้เต็มรูปแบบ ศักยภาพของธุรกิจจะพิจารณาจากความสามารถในการสร้างนวัตกรรมบริการและประสบการณ์เพื่อสนับสนุนลูกค้าสร้างบริการให้ได้มากที่สุด ซึ่งจะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนแนวทางบริหารทรัพยากรเพื่อสร้างข้อเสนอและคุณค่าให้ลูกค้า แต่เดิมธุรกิจเน้นบริหารทรัพยากรของตนเอง แต่ยุคของโลกธุรกิจที่มี Hyper-connectivity สูงนี้ จะให้ความสำคัญกับการบริหารเพื่อใช้ทรัพยากรจากภายนอกองค์กร คือใช้ทรัพยากรของกลุ่มพันธมิตรเพื่อให้ได้ทรัพยากรที่หลากหลาย อีกทั้งยังประหยัดต้นทุนและเวลาด้วย

เป้าหมายหลักของการปรับเปลี่ยนทางดิจิทัลครั้งที่สองนี้ ไม่เพียงแค่ปรับเปลี่ยนให้ธุรกิจเป็นธุรกิจดิจิทัล แต่ต้องการให้ธุรกิจดิจิทัลมีความยืดหยุ่น (Resilient) เพื่อบริการลูกค้าได้ด้วยประสบการณ์ที่ตรงตามเจตจำนง (Purpose) ให้ครบถ้วนและมากที่สุด สามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างคล่องตัวและมีความยืดหยุ่นไปตาม Value Propositions ที่เปลี่ยนแปลงตามความต้องการของลูกค้า ความยืดหยุ่นขององค์กรหมายถึงความสามารถที่จะรับมือกับความไม่แน่นอนที่อาจจะเกิดขึ้นจนถึงขั้นเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการบริหารธุรกิจให้ไปตามแผน หรือไม่สามารถส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าตามสัญญา ซึ่งรวมความยืดหยุ่นด้าน Resilient supply chain ที่เป็นความยืดหยุ่นด้านบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานเพื่อให้มั่นใจว่าสายการผลิตสินค้าและบริการจะต้องเป็นไปอย่างราบรื่นในทุกกรณี  และความยืดหยุ่นในด้าน Resilient demand chain ซึ่งเป็นเรื่องความยืดหยุ่นด้านให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าจะได้ประสบการณ์ตามความคาดหวัง โดยไม่คำนึงว่าประสบการณ์นั้นจะมีความสลับสับซ้อนเพียงใด การปรับเปลี่ยนดิจิทัลเพื่อให้องค์กรมีความยืดหยุ่น (Resilient organization) ต้องเริ่มจากพื้นฐานของการปรับเปลี่ยนดิจิทัลตามแนวทางของการปรับเปลี่ยนคลื่นลูกที่ 1 ก่อน (รายละเอียดจะนำเสนอในตอนต่อไป)  เพราะเป็นพื้นฐานใหม่ของธุรกิจที่จะรองรับการปรับเปลี่ยนครั้งใหม่และครั้งใหญ่ การปรับเปลี่ยนครั้งใหม่นี้จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยีรุ่นใหม่ ๆ ตามแนวโน้มที่กลุ่มบริษัทเทคโนโลยีและผู้เชี่ยวชาญระดับโลกได้ชี้นำให้รับรู้กัน จะเห็นว่าเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ที่กล่าวนี้มีพื้นฐานเดียวกับดิจิทัลในยุคก่อน  กล่าวคือเป็นพื้นฐานที่ประกอบด้วย Social, Mobile, Data analytics, Cloud computing, และ IoT  แต่พัฒนาการใหม่นี้เป็นการพัฒนาที่ทำให้ใช้ง่ายและมีความมั่นคงปลอดภัยมากกว่าเดิม และมีอุปกรณ์หลากหลายที่ประหยัดกว่าเดิม การเชื่อมโยงระบบงานทำได้ในวงกว้าง รวดเร็ว และสะดวกต่อการทำงาน รวมทั้งเทคทิคการพัฒนาซอฟต์แวร์และการสร้างสถาปัตยกรรมของระบบบริการนั้น เป็น Modular มากขึ้น เอื้อให้ธุรกิจทำการแปรรูป (Re-configuration) หรือสร้างรูปแบบบริการและระบบบริการ เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่หลากหลายกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำ และใช้เวลาทำงานน้อยกว่าเดิมมาก ทั้งหมดเป็นปัจจัยเกื้อหนุนให้เราปรับเปลี่ยนองค์การให้เป็น Resilient organization ได้สะดวกขึ้น ผลลัพธ์ (Outcome) ของการปรับเปลี่ยนดิจิทัลจากคลื่นลูกที่สองนี้ จึงมุ่งเน้นไปที่สร้างระบบธุรกิจให้มีลักษณะที่การ์ทเนอร์เรียกว่า “Intelligent Composable Business” ซึ่งมีองค์ประกอบสำคัญสองส่วน ส่วนแรก ธุรกิจจะต้อง React กับข้อมูล ซึ่งหมายความถึงพร้อมที่จะใช้ข้อมูลให้เป็นส่วนสำคัญในการชี้ทิศทางเพื่อดำเนินการตามกระบวนการต่าง ๆ ของธุรกิจ โดยเฉพาะด้านการตลาด และการบริการและสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ส่วนที่สองเป็นเรื่องการทำให้องค์ประกอบ (Elements) ของ Operating model ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร กระบวนการทำงาน และระบบงาน สามารถปรับสภาพให้ทำงานเป็นอิสระให้มากที่สุด เพื่อให้องค์กรสามารถบริหารงานได้อย่างยืดหยุ่นตามที่กล่าว จำเป็นต้องอาศัยความยืดหยุ่นทั้งด้านความคิด ความยืดหยุ่นในด้านโครงสร้าง และความยืดหยุ่นในการใช้เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานเป็นโมดูลาร์ หรือเป็นชิ้นส่วนที่นำมาประกอบกันได้อย่างคล่องตัว การปรับเปลี่ยนธุรกิจระลอกที่ 2 นี้ จำเป็นต้องพัฒนาหลักคิดในเชิงรูปแบบธุรกิจระดับใหม่ที่เน้นการร่วมพัฒนา  Dynamic value proposition ซึ่งแตกต่างจากการปรับเปลี่ยนในคลื่นลูกทีม 1 ที่ธุรกิจสร้างข้อเสนอแบบ Static การปรับเปลี่ยนระลอกที่ 2 จะเน้นเรื่อง Value proposition co-production และ Value co-creation ด้วย Dynamic value proposition จากมุมมองของลูกค้าเป็นหลัก การสร้างคุณค่าในระลอกที่ 2 นี้จะต่อยอดคุณค่าจาก Value-in-context ให้เป็น Value-in-self ที่ช่วยให้ลูกค้าพัฒนาตัวเองทั้งในลักษณะของ self-improvement และ Self-transformational ได้

เพื่อให้เห็นความแตกต่างในเชิงหลักคิดระหว่างการปรับเปลี่ยนดิจิทัลระลอกที่ 1 กับระลอกที่ 2 จะขอสรุปประเด็นหลักของการปรับเปลี่ยนดิจิทัลระลอกที่ 1 พอสังเขปในบทความตอนต่อไป