การส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจดิจิทัล ตอนที่ 7

แนวทางการส่งเสริมธุรกิจเพื่อการแข่งขันในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล

(ตอนนวัตกรรมบริการ)

บทความตอนก่อนได้กล่าวว่าเมื่อธุรกิจได้ค้าขายกันแบบออนไลน์แล้ว  ก็จะหาทางแข่งขันกันด้วยมาตรการใหม่ที่ใช้ดิจิทัลเทคโนโลยี คือนวัตกรรมบริการ (Service Innovation)  นวัตกรรมบริการเป็นการสร้างสรรค์บริการแบบออนไลน์ที่ผสมผสานทรัพยากรที่ไม่มีตัวตน (Intangible resources)  เช่นความรู้ ทักษะ และข้อมูล กับขั้นตอนการทำงานที่เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ เป็นผลให้เกิดสิ่งนำเสนอ (Offering) ให้ลูกค้าไปใช้ทำประโยชน์และสร้างคุณค่า เพื่อให้เข้าใจความหมายของและแนวทางการสร้างสรรค์ Service Innovation ในโลกดิจิทัล จำเป็นต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างแนวคิดการทำธุรกิจในโลกดิจิทัลกับโลกกายภาพก่อน ในบทความตอนต่อไป (มีหลายตอน เพราะมีเนื้อหามาก) จะอธิบายแนวทางทำธุรกิจทั้งสองรูปแบบ โดยเฉพาะให้เข้าใจการทำธุรกิจแนวใหม่ (New business logic) บนพื้นฐานของทรัพยากรที่ไม่มีตัวตนเพื่อเป็นแนวทางสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการต่อไป

4.4.       ธุรกิจแนวใหม่ (New business logic)

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วว่าในยุคดิจิทัลเราจะทำธุรกิจอยู่ในโลกสองใบ คือโลกใบเดิมที่มีกายภาพ (Physical world) และโลกใบใหม่คือโลกดิจิทัล (Digital world) ที่ต้องตอกย้ำเนื่องจากแนวคิดนี้เป็นพื้นฐานความคิดสำคัญของนวัตกรรมบริการ แม้นว่าเทคโนโลยีจะช่วยให้คนเราพัฒนาธุรกิจในโลกดิจิทัลก้าวไกลไปเพียงใดก็ตาม เราก็ยังทิ้งธุรกิจในโลกใบเดิมของเราไม่ได้ ระบบเศรษฐกิจของคนเรายังต้องอาศัยการผลิตและการบริการแบบเดิม เรายังต้องผลิตของใช้ ผลิตอาหาร ผลิตยารักษาโรค ฯลฯ เรายังต้องเก็บสินค้าในคลังสินค้า ต้องขนส่งสินค้า และต้องเดินเลือกซื้อสินค้าถึงแม้เราจะใช้ช่องทางซื้อขายทางอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้นก็ตาม เรายังต้องบริหารธุรกิจและติดต่อการค้าขายด้วยคน การทำธุรกิจในโลกใบเดิมยังต้องดำเนินต่อไป แต่ลำพังการทำธุรกิจในโลกกายภาพเหมือนศตวรรษก่อน ๆ นั้นอาจไม่ก้าวหน้าและไม่สามารถแข่งขันอย่างยั่งยืนได้อีกต่อไป จำเป็นต้องหามาตรการทำธุรกรรมรูปแบบใหม่ในโลกดิจิทัลเพื่อสร้างคุณค่าเสริมธุรกิจเดิมในโลกกายภาพ  ดิจิทัลเปิดโอกาสให้เราขยายขอบเขตการทำธุรกิจในโลกใบใหม่เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนธุรกิจที่มีอยู่ในโลกใบเดิม ด้วยจินตนาการของมนุษย์และคุณสมบัติพิเศษของโลกดิจิทัลที่ไม่มีข้อจำกัดด้านสถานที่และเวลา (Space and Time) ทำให้เราสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด เกิดคุณค่าให้แก่ระบบเศรษฐกิจมากมายได้อย่างไม่เคยเป็นมาก่อน

ตัวอย่างการทำธุรกิจในโลกสองใบ การบริการแท็กซี่รูปแบบใหม่ที่เริ่มแพร่หลายในประเทศไทยเช่นบริการของ  All Thai Taxi, Grabtaxi, และ Uber เป็นตัวอย่างของการทำธุรกิจในโลกสองใบ  การขับรถแท็กซี่รับส่งผู้โดยสารยังเป็นการบริการในโลกกายภาพ แต่การเรียกใช้บริการ การจองรถ ตลอดจนการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ และการชำระเงิน เป็นงานบริการที่ทำแบบออนไลน์ในโลกดิจิทัล  บริการทั้งสองรูปแบบส่งเสริมซึ่งกันและกันทำให้เกิดคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า รูปแบบการให้บริการและการใช้ทรัพยากรที่ทำให้เกิดคุณค่าในโลกดิจิทัลตามตัวอย่างที่กล่าว คือนวัตกรรมบริการ (Service Innovation) บริการแท็กซี่รูปแบบเดิม (บริการแท็กซี่ในโลกกายภาพ)  ผู้โดยสารต้องยืนโบกเรียกรถแท็กซี่บนถนน เสี่ยงต่อการถูกรถคันอื่นเฉี่ยวชน  แต่ เมื่อโบกรถได้แล้วก็ยังเป็นไปได้ที่รถแท็กซี่คันดังกล่าวจะปฏิเสธการให้บริการ  เมื่อถึงจุดหมาย ก็ต้องชำระเงินด้วยธนบัตร มีการรอทอนเงินเสียเวลา  กรณีเช่นนี้ ผู้โดยสารได้รับเพียงแค่บริการ แต่อาจไม่ได้คุณค่า ไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการบริการ เนื่องจากต้องยืนตากแดดโบกรถ  บางครั้งต้องรอเป็นเวลานาน  อาจไม่ปลอดภัยเนื่องจากไม่รู้ประวัติของคนขับรถ  มีความเสี่ยงจะโดนประทุษร้าย ฯลฯ เราสามารถแก้จุดอ่อนของธุรกิจในโลกกายภาพได้ด้วยกระบวนการธุรกิจใหม่ในโลกดิจิทัล  อาศัยทรัพยากร เช่นข้อมูลที่ติดต่อกันระหว่างโทรศัพท์มือถือของผู้โดยสารกับของคนขับ  ข้อมูลบอกพิกัดตำแหน่งของกลุ่มรถแท็กซี่ที่ว่างและพร้อมจะให้บริการ ข้อมูลพร้อมรูปถ่ายของคนขับ และเลขทะเบียนรถแท็กซี่ ฯลฯ  ขั้นตอนการให้บริการที่สร้างเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์รวมกับทรัพยากรอื่น ๆ เกิดเป็นบริการรูปแบบใหม่  ลูกค้าสามารถใช้โทรศัพท์มือถือกดเรียกใช้บริการ และเลือกรถแท็กซี่จากแผนที่บนโทรศัพท์มือถือที่บริษัทส่งมา  เมื่อยืนยันการจองรถเรียบร้อยแล้ว บริษัทจะส่งชื่อพร้อมภาพถ่ายคนขับรถ สีรถ และเลขทะเบียนรถมาให้ลูกค้า  สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างมาก  การชำระเงินก็ชำระผ่านระบบชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ที่ลูกค้าเลือกได้  ทั้งหมดเป็นบริการที่สร้างเสริมขึ้นเพื่อทำให้การบริการ (หรือสินค้า) ของโลกกายภาพมีคุณค่ามากยิ่งขึ้น นวัตกรรมบริการเช่นว่านี้จะช่วยผลักดันให้เศรษฐกิจขยายตัวได้  San Francisco Business Time[1] รายงานว่า บริการแท็กซี่ Uber ได้ช่วยขยายตลาดบริการรถเช่าแท็กซี่มากกว่า 3 เท่าตัว เนื่องจากประชาชนพบว่าเป็นการบริการที่มีคุณค่า และใช้บริการแท็กซี่แบบใหม่นี้เป็นทางเลือกใหม่

        เนื่องจากสภาพแวดล้อมและคุณลักษณะของโลกกายภาพและโลกดิจิทัลแตกต่างกัน แนวคิดการทำธุรกิจ (Business logic) และรูปแบบธุรกิจ (Business model) ของทั้งสองโลกย่อมจะแตกต่างกัน ความแตกต่างนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนการผลิต (Process of production) กระบวนการซื้อขาย (Process of purchasing หรือ exchange) และกระบวนการบริโภค (Process of consuming) ดังจะอธิบายต่อไป

1.             กระบวนการผลิต (Process of production)

ธุรกิจบนโลกกายภาพเกี่ยวข้องกับการค้าขายสินค้าที่มีตัวตน (Physical) และการบริการที่อาศัยคนและเครื่องมือที่มีตัวตน เป็นธุรกิจที่เกี่ยวกับการผลิตสินค้าที่อาศัยทรัพยากรที่จับต้องได้ เช่นวัตถุดิบ ชิ้นส่วน รวมทั้งอุปกรณ์และเครื่องจักรต่าง ๆ  และอาศัยการผลิตที่ออกแบบเป็นขั้นเป็นตอนตลอดสายการผลิต ทุกขั้นตอนจะเพิ่มมูลค่า (Value added) ไปสู่อีกขั้นตอนหนึ่ง จากต้นน้ำสู่ปลายน้ำ จนผลสุดท้ายได้ตัวสินค้าเป็นผลผลิต เราให้ความสำคัญกับกระบวนการผลิตที่มีมาตรฐานทำให้ผลิตสินค้าได้เร็ว มีคุณภาพ และได้จำนวนมาก เพื่อให้ได้ Economies of scale ทำให้ต้นทุนสินค้าต่อหน่วยต่ำที่สุด จากนั้นก็หาวิธีจำหน่ายสินค้าที่ผลิตได้ให้มากที่สุด โดยไม่คำนึงว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับผู้บริโภคหลังการซื้อสินค้า ลูกค้าบางคนอาจจะพอใจกับตัวสินค้าหรือบริการ บางคนอาจไม่พอใจ บ้างได้ประโยชน์ บ้างไม่ได้ประโยชน์ ผู้ผลิตไม่ให้ความสำคัญกับคุณค่าในส่วนของผู้ซื้อมากนัก เพราะธุรกิจให้ความสำคัญกับการผลิต และเน้นการขายให้ได้ผลกำไรซึ่งเป็นเป้าหมายหลักของการค้า[2] ธุรกิจบริการแบบดั่งเดิมในโลกกายภาพก็ไม่ต่างกับการผลิตสินค้า เป็นการใช้แรงงานคนหรือเครื่องมือบริการให้ลูกค้าอย่างมีขั้นมีตอน ต่างกันเพียงแค่ไม่มีผลผลิตเป็นสินค้าเท่านั้น แต่แนวคิดของธุรกิจนั้นเหมือนกัน คือมุ่งเป้าหมายเพื่อขายแลกกับเงิน ไม่ได้ให้ความสำคัญกับคุณค่า (Value) หรือประสบการณ์ที่ดี (Customer experience) ที่ลูกค้าพึงได้รับเป็นตัวตั้ง

นักเศรษฐศาสตร์และนักการตลาด[3] ให้ความหมายของ “Value” ในภาษาอังกฤษเป็นสองความหมาย คือ “Utility” ซึ่งแปลเป็นไทยได้ว่า “ประโยชน์” ส่วนอีกความหมายหนึ่งคือ “Use” หรือ “Value in-use” คือคุณค่าที่เกิดขึ้นเมื่อมีการใช้จริง ผู้ใช้สินค้าและบริการจะเป็นคนบอกเองว่ามีคุณค่าจริงหรือไม่มี คำไทย “คุณค่า” สื่อความหมายถึงคุณค่าจริงเมื่อมีการใช้สินค้าหรือบริการแล้ว นักเศรษฐศาสตร์อธิบายว่า “ประโยชน์” ของสิ่งใด ๆ เป็นเพียงความรู้สึกว่าของสิ่งนั้นน่าจะมีคุณค่า แต่เมื่อได้ใช้แล้วอาจไม่มีคุณค่าก็ได้ เช่นผลไม้น่าจะเป็นประโยชน์จึงซื้อมาเก็บไว้ในบ้าน เมื่อเก็บไว้เฉย ๆ คุณค่าก็ยังไม่เกิดจนกว่าจะได้บริโภค แต่เมื่อบริโภคแล้วเกิดไม่สบายท้องหรือทำให้น้ำตาลในเส้นเลือดเพิ่มขึ้น ผลไม้ผลนั้นย่อมไม่มีคุณค่า หรือเก็บผลไม้จนลืม ผลไม้เน่าเสีย ก็ไม่มีคุณค่าเช่นกัน โดยสรุปจากคำอธิบายของนักเศรษฐศาสตร์ “Value” มีสองความหมายและในภาษาไทยเราจะใช้คำว่า “ประโยชน์” และ “คุณค่า”  ของสิ่งหนึ่งสิ่งใดมีความรู้สึกว่าน่าจะมีคุณค่าก็คือ “ประโยชน์” ซึ่งหมายความว่าเป็นคุณค่าที่ยังไม่เกิด อาจมีหรือไม่มีก็ได้ในบริบทของผู้บริโภค ส่วน “คุณค่า” คือคุณค่าจริงที่ได้เกิดขึ้นหลังจากใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ และผู้บริโภคเป็นคนประเมินว่าของสิ่งนั้น ๆ เมื่อได้ใช้แล้วมีคุณค่าจริงหรือไม่

        นักเศรษฐศาสตร์กว่าสองร้อยปีก่อนใช้หลักคิดนี้เพื่ออธิบายคุณลักษณะของสินค้าและบริการในบริบทของธุรกิจ ทุกวันนี้เราก็ยังถูกครอบงำด้วยหลักความคิดนี้ (Old business logic หรือ Goods Dominant Logic) เราผลิตสินค้าโดยเชื่อว่าสินค้านั้นมีประโยชน์ จึงกำหนดราคาซื้อขายกันจากต้นทุนการผลิตและจากประโยชน์มากน้อยตามความเชื่อ แล้วพยายามสร้างความเชื่อว่ามีประโยชน์ด้วยเทคนิคการตลาด การซื้อขายเป็นลักษณะการแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์ โดยผู้ซื้อนำเงินมาแลกกับสินค้าเพราะคิดว่าสินค้านั้นมีประโยชน์และน่าจะคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป ผู้ผลิตพยายามเพิ่มประโยชน์เพราะเชื่อว่าจะขายได้ราคาสูงขึ้นโดยเพิ่ม Functions/Features ให้มาก ๆ  การเพิ่ม Functions/Feature มากอาจมีประโยชน์จริง แต่ถ้าคนซื้อไปไม่ได้ใช้ Functions/Features เหล่านั้น คุณค่าก็ย่อมไม่เกิดขึ้น แต่กลับต้องจ่ายเงินมากขึ้นโดยไม่จำเป็น กรณีของสมาร์ทโฟนเป็นตัวอย่าง ระบบเศรษฐกิจเดิมในโลกกายภาพยังอาศัยหลักคิดนี้ในการทำธุรกิจ ผลิตสินค้าที่เชื่อว่ามีประโยชน์เพื่อแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์กับผู้ซื้อด้วยเงิน ประโยชน์จึงมีลักษณะเป็น Value in-exchange  คือเป็นคุณค่าที่เกิดเฉพาะในช่วงเวลาแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์ (Exchange) จากความเชื่อว่าสินค้าหรือบริการนั้นมีประโยชน์คุ้มกับเงินที่จ่ายไป

        แต่ในยุคปัจจุบันคือยุคดิจิทัล ผู้บริโภคเริ่มให้ความสำคัญกับคุณค่าจริงมากขึ้น แทนความเชื่อในประโยชน์ที่คุณค่าจริงยังไม่ปรากฏ และจะไม่คล้อยตามผู้ขายจากการโฆษณา แต่ต้องการซื่อเพื่อให้ได้คุณค่าที่แท้จริงจากการใช้ แต่เมื่อคุณค่าเกิดจากการใช้ในขณะที่ประโยชน์เกิดจากการผลิต ธุรกิจจึงต้องหันมาให้ความสนใจกับกระบวนการใช้สินค้าในฝั่งลูกค้า (Customer’s value creation logic) มาก ขึ้น ธุรกิจต้องตระหนักว่าคุณค่าของสินค้าจะเกิดขึ้นจริงเมื่อลูกค้าได้นำไปใช้ คุณค่าจึงเกิดจากตัวลูกค้าเอง ไม่ได้เกิดจากผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการโดยลำพัง ธุรกิจมีหน้าที่เพียงผลิตสินค้าและบริการเพื่อเสนอให้ลูกค้าเท่านั้น (Offering) จึงสรุปได้ว่าคุณค่าเกิดขึ้นจากการสร้างร่วมกันระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ (Co-creation of value) ความคิดนี้มีความสำคัญมากเพราะเป็นพื้นฐานสำคัญของ Business Logic ยุคดิจิทัลที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรมบริการที่จะนำเสนอต่อไป

        วิธีทำให้ลูกค้าได้ใช้สินค้าอย่างมีคุณค่า ผู้ผลิตจะจัดหาบริการเสริมต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้ารวมทั้งการให้ความรู้และชี้แนะวิธีการใช้สินค้าและบริการให้ได้คุณค่า เช่นจัดทำคู่มือประกอบการใช้สินค้าที่เข้าใจง่าย ธุรกิจที่สามารถคิดหาวิธีบริการที่หลากหลายเสนอลูกค้าได้มากกว่าผู้อื่น เช่นบริการหลังการขาย ก็จะได้เปรียบในเชิงแข่งขัน เพราะมีโอกาสช่วยให้ลูกค้าได้คุณค่าจากการใช้สินค้าและบริการมากกว่าผู้อื่น วิธีที่จะสร้างสรรค์บริการเพื่อสนับสนุนการใช้สินค้าและบริการจำเป็นต้องอาศัยดิจิทัลเทคโนโลยี ด้วยคุณสมบัติของดิจิทัลที่ไม่มีตัวตนทำให้ผู้ที่มีทักษะด้านสร้างสรรค์นวัตกรรมคิดค้นการบริการด้วยดิจิทัลรูปแบบต่าง ๆ ได้ ทำให้เกิด  Density of options ที่จะช่วยให้การใช้สินค้าและบริการประสบผล คือได้คุณค่าตามที่มุ่งหวังไว้

ในโลกดิจิทัลที่ไม่มีสิ่งที่เป็นกายภาพ ไม่มีวัตถุดิบ ไม่มีชิ้นส่วน  สิ่งที่มีคือทรัพยากรที่มองไม่เห็น (Intangible) เช่นความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ที่อยู่ในรูป Explicit knowledge รวมทั้งข้อมูล นอกจากนี้ก็ยังมีขั้นตอนการทำงาน Activities and processes ที่ปรากฏอยู่ในรูปของโปรแกรมคอมพิวเตอร์ จึงไม่มีการผลิตสินค้าที่เป็นกายภาพหรือการบริการที่อาศัยทรัพยากรด้านกายภาพ ผลผลิตที่เกิดในโลกดิจิทัลจึงเป็นเรื่องการใช้ความรู้ ทักษะ ข้อมูล และกำหนดขั้นตอนการทำงานของโปรแกรมคอมพิวเตอร์ พร้อมที่จะเสนอให้ลูกค้านำไปสร้างคุณค่า (Value creation)ได้ ธุรกิจเป็นผู้ออกแบบและเป็นผู้จัดหาทรัพยากรที่กล่าวทั้งหมด แต่ลูกค้าเป็นผู้ซื้อไปใช้เพื่อให้เกิดผล Lusch และ Vargo เรียกการใช้ทรัพยากรที่ไม่มีตัวตนไปทำให้เกิดคุณค่าว่า “การบริการ (Service)”[4]  เป็นบริการที่แตกต่างจากบริการยุคเดิมในโลกกายภาพ เพราะบริการในโลกดิจิทัลเป็นการใช้ทรัพยากรที่ไม่มีตัวตน (Intangible resources) ให้เกิดคุณค่า ในโลกดิจิทัลธุรกิจจะคิดค้นวิธีและออกแบบตลอดจนจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อเสนอให้ (Offer) ลูกค้านำไปใช้ให้เกิดคุณค่า ข้อเสนอหรือ Offering ที่ประกอบด้วยทรัพยากรที่ไม่มีตัวตนนี้คือเป้าหมายหลักของธุรกิจในโลกดิจิทัล ต่างกับธุรกิจในโลกกายภาพที่เน้นการผลิตสินค้าและขายสินค้า

ข้อเสนอ (Offering) ที่ลูกค้าซื้อไปสร้างคุณค่า (Value creation) นั้นมักจะใช้ร่วมกับทรัพยากรที่มีตัวตนในโลกกายภาพ (Recombine resources) แนวคิดของธุรกิจใหม่นี้ (New business logic) จึง เป็นการสร้างบริการในโลกดิจิทัลไปเสริมสินค้าและทรัพยากรที่มีตัวตนอื่นใน โลกกายภาพเพื่อให้มีคุณค่าแก่ลูกค้าหรือผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น บริการแท็กซี่แบบใหม่ที่กล่าวข้างต้นเป็นตัวอย่างที่ดีของการสร้างนวัตกรรม บริการในโลกดิจิทัลเพื่อเสริมให้การบริการแท็กซี่ในโลกกายภาพมีคุณค่าเพิ่ม ขึ้นอย่างมากในบริบทของผู้โดยสาร

การสร้างบริการด้วยดิจิทัลนอกจากช่วยเสริมการใช้สินค้าและบริการเดิมให้เกิดคุณค่าดังที่ได้กล่าวมาข้างต้น ยังเป็นนวัตกรรมบริการแบบใหม่ในโลกดิจิทัลที่มีผลให้ธุรกิจเดิมในโลกกายภาพเปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง จนถึงขั้นธุรกิจเดิมล่มสลายได้ ตัวอย่างเช่น

แต่เดิมเพลงถูกอัดหรือบันทึกไว้ในแผ่นซีดีซึ่งถือว่าเป็นสินค้าและถูกนำไปขายเป็นแผ่นซีดี ลูกค้าต้องซื้อซีดีทั้งแผ่นทั้ง ๆ ที่มีเพลงที่ชอบเพียงเพลงหรือสองเพลงเท่านั้น แต่ก็ถูกบังคับให้ต้องซื้อทั้งแผ่น  ในโลกดิจิทัลเพลงชุดเดียวกันถูกบันทึกเป็นดิจิทัลที่ผู้ซื้อเลือก ซื้อได้ด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์เป็นรายเพลงและชำระเงินตามจำนวนเพลงที่ต้อง การ การเลือกเพลง การสั่งซื้อเพลง ดาวโหลดเพลงบันทึกไว้ในเครื่องเล่นของผู้ซื้อ และการชำระเงิน เป็นกระบวนการที่ทำผ่านระบบออนไลน์ในโลกดิจิทัล ถือว่าทั้งหมดเป็นกระบวนการที่ถูกนำมารวมกัน (Re-combine) เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า (ประหยัดเงินที่ไม่ต้องสิ้นเปลืองเงินกับเพลงที่ไม่ต้องการ สามารถซื้อและดาวโหลดเพลงได้ผ่านอุปกรณ์พกพาเช่นโทรศัพท์มือถือได้ทุกที่ทุกเวลา ทั้งประหยัด สะดวก และทันใจ) กระบวนการนี้ถือได้ว่าเป็น “การบริการ (Service)” ในบริบทของการทำธุรกรรมแบบออนไลน์ 

ในโลกกายภาพที่ขายเพลงแบบเดิม เพลงชุดหนึ่ง ๆ ถือเป็นสินค้าและถูกขายเป็นสินค้า แต่ในโลกดิจิทัล เพลงชุดเดียวกันนี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการที่ทำให้เกิดคุณค่า (Value) คือประหยัด สะดวก และรวดเร็วทันใจ การคิดค้นกระบวนการที่สร้างคุณค่าผ่านระบบออนไลน์ทั้งหมดนี้ถือได้ว่าเป็น “นวัตกรรมบริการ (Service Innovation)”  การบริการรูปแบบใหม่ที่ให้คุณค่าแก่ผู้บริโภคมากมีผลให้ผู้บริโภคทั่วทั้งโลกซื้อสินค้าที่เป็นแผ่นซีดีลดน้อยลง จนทำให้ธุรกิจเดิมที่จำหน่ายเพลงเป็นสินค้าต้องเร่งรีบเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจใหม่ให้เป็นบริการดิจิทัลแทน มิฉะนั้นธุรกิจเดิมก็จะไม่สามารถอยู่ต่อเพราะแข่งขันกับรูปแบบธุรกิจใหม่นี้ไม่ได้ 

         

ยังมีต่อครับ

---

[1] http://www.bizjournals.com/sanfrancisco/blog/techflash/2015/01/uber-valuation-revenue-sf-taxi-industry-kalanick.htm

[2] Normann, Richard, Ramirez, Rafael, “Designing Interactive Strategy: From value chain to value constellation”, Wiley, 1998.

[3] Ng, Irene, “Value & Worth: Creating New Markets in the Digital Economy”, Innovorsa Press, 2013.

  Lusch, Robert, Vargo, Stephen, “Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities”, Cambridge University Press, 2014.

[4] Lusch, Robert, Vargo, Stephen, “Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities”, Cambridge University Press, 2014.