การส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจดิจิทัล ตอนที่ 5

 แนวทางการส่งเสริมธุรกิจเพื่อการแข่งขันในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล

ได้กล่าวในตอนก่อนว่า ธุรกิจทุกชนิดทุกขนาดภายใต้ยุคเศรษฐกิจดิจิทัล จะนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ทำธุรกิจครอบคลุมทุกด้านตลอดห่วงโซ่คุณค่า (Value chain) จากต้นน้ำสู่ปลายน้ำ โดยให้ความสำคัญกับส่วนบริการลูกค้าโดยเฉพาะ จากนี้ไป ลูกค้าจะมีโอกาสแสดงความต้องการของตนเอง และสามารถอาศัยช่องทางดิจิทัลสรรหาสินค้าและบริการที่เชื่อว่าสามารถทำประโยชน์ให้ตนเองสูงสุด และอาศัยช่องทางทางดิจิทัลที่มีความสะดวกมากที่สุดเพื่อทำรายการซื้อขาย จึงมีความจำเป็นที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับการปรับใช้ดิจิทัลให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ซึ่งรวมถึงการทำธุรกิจแบบออนไลน์ร่วมกับพันธมิตร และเชื่อมโยงกับหน่วยงานภาครัฐด้วยวิธีการอิเล็กทรอนิกส์เพื่อผ่านพิธีการทางกฎหมายต่าง ๆ  เมื่อถึงจุดหนึ่งที่ธุรกิจส่วนใหญ่สามารถทำธุรกิจผ่านระบบออนไลน์ได้แล้ว ความได้เปรียบเสียเปรียบและศักยภาพในการแข่งขันจะวัดด้วยความสามารถใช้ดิจิทัลเพื่อสร้างประโยชน์และคุณค่าให้แก่ลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความประทับใจและเกิดประสบการณ์ที่ดีที่ได้ทำธุรกรรมร่วมกับเรา ธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้ดีกว่าผู้อื่นในยุคดิจิทัลจึงจำเป็นต้องสร้างความแตกต่างด้วยนวัตกรรม (Innovation) ถึงขั้นเกิดการปฏิรูปแนวทางการทำธุรกิจ (Business transformation) ที่แปลกใหม่กว่าผู้อื่น บทความตอนต่อไปจะกล่าวถึงแนวคิดการสร้างนวัตกรรมและการปฏิรูปธุรกิจในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล

4.         ส่งเสริมการสร้างนวัตกรรมบริการ  (Service Innovation)

เศรษฐกิจดิจิทัลหมายถึงเศรษฐกิจที่มีธุรกิจส่วนใหญ่สามารถทำธุรกรรมผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมโยงกันจากจุดเริ่มต้นไปสู่จุดปลายทางแบบ End-to-end เครือข่ายธุรกิจที่กล่าวประกอบด้วยระบบที่สนับสนุนการทำธุรกรรมที่สำคัญอย่างน้อยดังต่อไปนี้

1)    ระบบสนับสนุนการนำเข้าและส่งออกสินค้า

รัฐบาลอยู่ในระหว่างการสร้างระบบ National  Single  Window (NSW)   เพื่อให้ธุรกิจสามารถยื่นคำขอและรับเอกสารกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนำเข้าและส่งออกแบบครบวงจรได้จากหน่วยงานอย่างน้อย 35 หน่วยงานทางอิเล็กทรอนิกส์ ระบบ NSW เมื่อพัฒนาเสร็จสิ้นสมบูรณ์แล้วจะสามารถเชื่อมโยงกับรัฐบาลของประเทศคู่ค้าได้ทั่วโลกด้วย เพื่อแลกเปลี่ยนเอกสารที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนำเข้าและส่งออกระหว่างประเทศผ่านสื่อออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว สะดวก และลดขั้นตอน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกรรมในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล จึงเห็นได้ว่า ระบบ NSW เป็นตัวเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่างรัฐกับรัฐ และธุรกิจกับรัฐบาลที่ธุรกิจทุกขนาดที่มีการนำเข้าและส่งออกซึ่งสินค้าจำเป็นต้องเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายออนไลน์ชุดนี้

2)   ระบบชำระเงินออนไลน์

ธุรกิจจะลดขั้นตอนการทำงานอย่างมากถ้าสามารถชำระเงินด้วยระบบชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ที่จุดเดียว ซึ่งก็คือระบบ National Payment System (NPS) ที่จะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางของการจัดการชำระเงินระหว่างธุรกิจด้วยการสั่งจ่ายด้วยการโอนเงินหักบัญชีข้ามธนาคารได้  ขณะนี้กลุ่มธนาคารพาณิชย์และธนาคารแห่งประเทศไทยอยู่ในระหว่างการพัฒนาระบบ National Payment System เพื่อให้บริการธุรกิจตามแนวทางที่กล่าวข้างต้น เมื่อถึงจุดนี้ ธุรกิจจะเริ่มสามารถทำรายการค้าด้วยอิเล็กทรอนิกส์แบบครบวงจร ตั้งแต่การขาย การส่งสินค้า และการรับชำระเงิน หรือการสั่งซื้อ การรับสินค้าและการชำระเงินอย่างสะดวกและรวดเร็ว

3)   ระบบจัดการใบกำกับภาษี

ในขณะนี้ ธุรกิจไทยยังต้องพิมพ์ใบกำกับภาษีและเก็บรักษาไว้เป็นกระดาษตามกฎหมาย เป็นภาระในด้านการจัดการและเพิ่มค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น แต่เรื่องนี้กำลังจะถูกเปลี่ยนแปลง กรมสรรพากรกำลังพัฒนาและติดตั้งระบบ e-Taxinvoice ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถส่งใบกำกับภาษีให้สรรพากรเป็นอิเล็กทรอนิกส์ ธุรกิจจะไม่ต้องพิมพ์เป็นเอกสารและจัดเก็บเป็นกระดาษเพื่อรอการตรวจสอบอีกต่อไป ระบบ e-Taxinvoice จะช่วยให้กระบวนการทำงานของธุรกิจทุกชนิดทุกขนาดกระชับมากขึ้น ทำให้ระบบทำธุรกิจของธุรกิจมีลักษณะเป็นแบบออนไลน์แบบ End-to-end อย่างสมบูรณ์แบบ

4)   ใช้ช่องทางการค้าด้วยระบบ e-Commerce

เมื่อระบบงานสนับสนุนการทำธุรกิจ ตั้งแต่ระบบที่เกี่ยวกับการขออนุญาตนำเข้าส่งออกและพิธีการทางศุลกากร การชำระเงิน และระบบเกี่ยวกับเรื่องภาษีที่ทำงานด้วยอิเล็กทรอนิกส์แบบเชื่อมโยงกันได้ ธุรกิจส่วนมากก็พร้อมที่จะขยายช่องทางการค้าผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ นั่นคือระบบธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์หรือ e-Commerce ซึ่งจะเป็นผลดีสำหรับทุกฝ่ายและเป็นวิธีสำคัญที่จะช่วยขยายฐานของธุรกิจไม่เฉพาะภายในประเทศ แต่ยังสามารถขยายตลาดไปทั่วโลกได้ ซึ่งจะมีผลต่อการขยายฐานเศรษฐกิจของประเทศได้

5)   ระบบจัดการด้านโลจิสติกส์

ในขณะนี้ธุรกิจไทยยังไม่สามารถเชื่อมโยงกับระบบบริการโลจิสติกส์ในลักษณะออนไลน์กับระบบปฏิบัติการภายในขององค์กรได้ เป็นเหตุให้กระบวนการจัดส่งสินค้าและรับสินค้ายังไม่กระชับและใช้เวลาทำงานมาก ขาดความสามารถในการตรวจสอบและติดตามผล ทำให้เกิดต้นทุนที่สูงมากอันเป็นเหตุให้ประสิทธิภาพการแข่งขันของประเทศลดลง เมื่อโครงสร้างพื้นฐานด้านธุรกิจเริ่มปรับใช้เป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น การเชื่อมโยงระบบธุรกิจเข้ากับการบริการโลจิสติกส์ทั่วโลกผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์และบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงก็จะเกิดขึ้นตามมา ทำให้ศักยภาพในการแข่งขันของธุรกิจจะดีขึ้นเป็นอย่างมาก

6)     ระบบจำหน่ายและส่งมอบสินค้า (Order fulfillment system)

เพื่อให้ธุรกิจได้รับประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจที่เป็นลักษณะเป็นอิเล็กทรอนิกส์ตามกล่าวข้างต้น โดยเฉพาะกลุ่ม SMEs จึงจำเป็นที่รัฐต้องเข้ามาส่งเสริมและสนับสนุนให้ธุรกิจส่วนใหญ่ปรับตัวให้ทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ตลอดกระบวนการตั้งแต่การรับใบสั่งซื้อจนถึงขั้นส่งสินค้าและรับชำระเงิน และการสั่งซื้อสินค้า การรับสินค้าและชำระเงิน เพื่อให้สามารถเชื่อมโยงกับระบบบริการทางธุรกิจอื่น ๆ ที่กล่าวมาทั้ง 5 หัวข้อข้างต้น ดังที่แสดงในภาพข้างล่างนี้

รูปที่แสดงข้างต้น เป็นเครือข่ายธุรกิจในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลที่ธุรกิจยุคใหม่ทำงานเชื่อมโยงกับลูกค้าและผู้บริโภค กับพันธมิตรทางธุรกิจในทุกรูปแบบ รวมทั้งกับเจ้าหน้าที่รัฐผ่านเครือข่ายทั่วทั้งโลก เรานิยมเรียกเครือข่ายธุรกิจที่เชื่อมโยงกันอย่างกว้างขวางทั่วทั้งโลกนี้ว่า “Digital Business Ecosystem”

ความหมายของ Business Ecosystem

Webster’s Dictionary ให้ความหมายของคำ “Ecology” เป็นภาษาอังกฤษว่า  “…the totality or pattern of relations between organizations and their environment” และพจนานุกรมฉบับ นิจ ทองโสภิต ให้ความหมายว่า “วิชาว่าด้วยอิทธิพลของสิ่งแวดล้อมที่มีต่อพืชและสัตว์” ในขณะที่พจนานุกรมของ Longman ให้ความหมายเป็นภาษาอังกฤษว่า “Ecosystem” is a system formed by the interaction of a community of organizations with their physical environment” หรือแปลเป็นไทยว่าระบบที่เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างชุมชน และองค์กรกับสิ่งแวดล้อม

เนื่องจากระบบธุรกิจถูกสร้างขึ้นจากความสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน คนกับองค์กร และองค์กรกับองค์กรหรือกับกลุ่มองค์กร และกับสิ่งแวดล้อม  สิ่งแวดล้อมในที่นี้อาจหมายถึง กฎหมาย กฎระเบียบของภาครัฐในบริบทของการทำธุรกิจ ชุมชน ลูกค้า คู่ค้า คู่แข่ง ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ระบบงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ รวมทั้งทรัพยากรขององค์กรที่เกี่ยวข้อง เช่นคน อุปกรณ์ สินค้า บริการ และทรัพยากรอื่น ๆ  ภาพที่แสดงข้างต้น จึงเป็นการแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบที่กล่าวทั้งหมด และเชื่อมโยงกันผ่านดิจิทัลเทคโนโลยี จึงเรียกได้ว่าเป็น “Digital Business Ecosystem”  และถือว่าเป็นเวทีการค้าที่สำคัญในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล

การส่งเสริมเรื่องเศรษฐกิจดิจิทัลของภาครัฐจึงเป็นการสร้างความตระหนัก และกระตุ้นให้ภาคเอกชนรีบเร่งปรับเปลี่ยนตนเองให้สามารถทำธุรกิจกับคนทั่วโลกโดยอาศัย Digital Business Ecosystem นี้ อีกทั้งสนับสนุนให้ปรับปรุงกลไกการให้บริการในด้านธุรกิจทั้งในระดับ B2G (Business to Government)  และ G2G (Government to Government) ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อมโยงกัน ทั้งหมดนี้ถือได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญในการนำพาธุรกิจไทยเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจดิจิทัลด้วยการทำธุรกิจออนไลน์แบบครบวงจร แต่จะไม่หยุดอยู่เพียงแค่นี้ เนื่องจากภายในไม่กี่ปีข้างหน้า คาดว่าธุรกิจของประเทศส่วนใหญ่ก็จะปรับเปลี่ยนให้เข้าร่วมทำธุรกิจในเวทีเดียวกันนี้ คือเวที Digital Business Ecosystem ความได้เปรียบเสียเปรียบจะไม่แตกต่างกันมากนัก เพราะต่างก็ได้พัฒนาศักยภาพในการใช้ดิจิทัลเทคโนโลยีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ แต่ตลาดที่มีลักษณะเป็น Digital Business Ecosystem เป็นตลาดที่อยู่ภายใต้อิทธิพลของผู้บริโภคและชุมชนมากกว่าตลาดแบบดั่งเดิม การทำธุรกิจด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อมโยงกันเต็มรูปแบบ End-to-end (Connectivity) ทำให้ธุรกิจถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลข่าวสาร (Content enable) ตลาดการค้าจะถูกพัฒนาให้เป็นตลาดที่เป็นโซ่อุปทานแบบเปิด (Open supply chain) ที่ใครต่อใครสามารถเข้ามามีส่วนร่วมเพื่อวัตถุประสงค์ในการสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creation of value) ธุรกิจจะถูกกดดันด้วยการแข่งขันรูปแบบใหม่ที่เน้นด้าน Personalization เนื่องมาจากผู้บริโภคได้พัฒนาเปลี่ยนจะเป็นผู้ตาม (Passive customer) มาเป็นผู้นำ (Active customer)  การแข่งขันด้วยการพยายามตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคลจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการบริการที่สามารถให้คุณค่า (Value) แก่ผู้บริโภคที่แท้จริง บริการ (Service) ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลไม่ได้หมายถึงธุรกิจในภาคบริการแบบดั่งเดิม แต่หมายถึงกิจกรรมที่เป็นการให้บริการซึ่งเกิดขึ้นได้ในทุกภาคของเศรษฐกิจ รวมทั้งภาครัฐ เป็นกิจกรรมที่อาศัยสมรรถนะ ความรู้และทักษะ เพื่อทำให้เกิดประโยชน์แก่บุคคลอื่น เป็นกิจกรรมที่เน้นการใช้ทรัพยากรของทุกคนที่เกี่ยวข้องเพื่อสร้างคุณร่วมกัน เป็นประโยชน์แก่ทุก ๆ คนที่เข้าร่วมกิจกรรม ถึงแม้ธุรกิจจำหน่ายสินค้าที่เป็นกายภาพ เช่นขายบ้าน ขายรถยนต์ ก็จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการเพิ่มบริการที่อาศัยสินค้ากายภาพเป็นส่วนประกอบการสร้างคุณค่า การบริการในบริบทของเศรษฐกิจดิจิทัลจึงครอบคลุมธุรกิจทุกแขนง โดยให้ความสำคัญที่คุณค่าจากการใช้สินค้าและบริการ (Traditional service businesses)  จึงกล่าวได้ว่า ธุรกิจทุกชนิดในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลถือว่าเป็นธุรกิจบริการทั้งหมด จะแตกต่างกันก็เพียงวิธีการและองค์ประกอบในการส่งมอบบริการ (Mode of delivery) เท่านั้น เมื่อเป็นเช่นนี้การแข่งขันจะเปลี่ยนเป็นการแข่งขันด้วยนวัตกรรม ทักษะในการสร้างนวัตกรรม โดยเฉพาะนวัตกรรมบริการภายใต้ Digital Business Ecosystem ซึ่งถูกมองได้เป็น Digital World โลกใหม่ที่เป็นเวทีที่นวัตกรรมบริการต่าง ๆ ถูกสร้างเกิดขึ้นอย่างไม่มีขอบเขตและไม่สิ้นสุด

ตอนต่อไป จะกล่าวถึงนวัตกรรมบริการในโลกดิจิทัล (Digital World) โลกใบใหม่ที่ทำงานร่วมกับโลกใบเก่า คือ Physical world ที่เราคุ้นเคยกัน นำไปสู่การสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ถึงขั้นปฏิรูปแนวทางทำธุรกิจใหม่โดยสิ้นเชิง (Business Transformation) ได้