การส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจดิจิทัล ตอนที่ 3

แนวทางการส่งเสริมธุรกิจเพื่อการแข่งขันในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล

              จากนี้ไป ธุรกิจต้องตระหนักว่าดิจิทัลจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง มากน้อยขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมของแต่ละธุรกิจ และจะเพิ่มความรุนแรงไปเรื่อย ๆ  ทุกอย่างที่คนเราเคยคุ้นเคยกันในการดำรงชีวิตประจำวันจะเปลี่ยนแปลงไป  เช่นโทรทัศน์เปลี่ยนเป็นระบบโทรทัศน์ดิจิทัล โทรศัพท์เปลี่ยนเป็นโทรศัพท์ดิจิทัล ถ่ายภาพที่เคยใช้ฟิล์มเปลี่ยนเป็นถ่ายภาพดิจิทัล  เราเคยคุ้นเคยกับการซื้อของตามร้าน ก็จะเปลี่ยนเป็นซื้อจาก e-Commerce  เคยอ่านข่าวรายวันจากหนังสือพิมพ์และบัดนี้กลับอ่านจากเครื่องแท็บเล็ตและเครื่องโทรศัพท์มือถือ  เราเคยเรียนหนังสือในห้องเรียนแต่เด็กรุ่นใหม่เริ่มค่อย ๆ เปลี่ยนเป็นเรียนด้วยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ผ่านอินเทอร์เน็ต และอื่น ๆ  การเปลี่ยนแปลงในลักษณะดังกล่าวจะแทรกซึมไปในทุก ๆ เรื่องในสังคมทั้งอย่างค่อยเป็นค่อยไปและอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงนำมาซึ่งโอกาสและประโยชน์สำหรับผู้ที่ได้เตรียมตัว แต่จะเป็นปัญหาสำหรับธุรกิจที่ยังไม่ยอมรับรู้การเปลี่ยนแปลงและไม่เชื่อว่าอิทธิพลของเทคโนโลยีดิจิทัลจะมีผลเสียหายอย่างรุนแรงต่อธุรกิจของตนเอง ธุรกิจแบบหลังนี้เหมือนกบในหม้อน้ำเย็นอย่างที่มีคนเคยพูดเปรียบเทียบ กบที่ถูกใส่ในหม้อน้ำร้อนจะกระโดดหนีทันทีเพราะรู้สึกว่าน้ำมันร้อน แต่ถ้าใส่ตัวกบไว้ในหม้อที่มีน้ำเย็น แล้วค่อย ๆ ต้มน้ำให้เดือด กบจะอยู่ในนั้นจนเดือดตายคาหม้อ เพราะน้ำที่ค่อย ๆ เพิ่มอุณหภูมิทำให้กบไม่รู้สึกตัวว่าอันตราย กลับอยู่อย่างสบายจากน้ำเย็นจนน้ำอุ่น และสุดท้ายสบายจนหลับตายคาน้ำเดือด  ผลกระทบของดิจิทัลที่มีต่อธุรกิจจะค่อยเป็นค่อยไปแบบไม่รู้สึกตัว จะรู้ตัวก็อาจสายเกินแก้ ไม่เหมือนกบในหม้อน้ำร้อน แต่เหมือนกบในหม้อน้ำเย็น

ลองวิเคราะห์จากตัวอย่างของโทรทัศน์ระบบดิจิทัล  ทำไมเราจึงต้องเปลี่ยนระบบโทรทัศน์มาเป็นโทรทัศน์ดิจิทัล  ตามคำอธิบายของสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช) ว่า “การปรับเปลี่ยนเข้าสู่ระบบดิจิทัลจะทำให้ประชาชนได้รับโอกาสในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารและบริการที่มีความหลากหลายเนื่องจากจำนวนช่องรายการที่เพิ่มขึ้น ด้วยคุณภาพที่ดีกว่าเดิม อันจะนํามาซึ่งการพัฒนาคุณภาพชีวิต สังคม และเศรษฐกิจของประเทศโดยตรง”   เทคโนโลยีดิจิทัลนอกจากทำให้พวกเราบริโภคข่าวสารข้อมูลและความบันเทิงผ่านเครื่องโทรทัศน์ดิจิทัลแล้ว ยังรับภาพได้จากอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อื่น ๆ เช่นเครื่องโทรศัพท์พกพา เครื่องแท็บเล็ต เครื่องคอมพิวเตอร์ ฯลฯ และสามารถชมรายการตามเลือกได้ทุกเวลาทุกสถานที่  นอกจากนี้ดิจิทัลยังทำให้นำเสนอข่าวสารข้อมูลจากหลาย ๆ แหล่งบนอุปกรณ์ชุดเดียวกันในขณะเดียวกัน  ความหลากหลายของเนื้อหาสาระ ความสะดวก และความคล่องตัวนี้จะสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน  จนเป็นเหตุให้ระบบเก่าหมดความนิยมโดยปริยาย กล่าวโดยสรุปคือ เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น ผู้ประกอบการจึงต้องให้ความสำคัญที่ประโยชน์และคุณค่าที่ผู้บริโภคพึงได้รับเป็นสำคัญ จึงจำเป็นที่ธุรกิจต้องสร้างทักษะใหม่เพื่อใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ นำไปสู่การปรับเปลี่ยน การสร้างนวัตกรรม และถึงขั้นปฏิรูปแนวทางธุรกิจใหม่เพื่อความยั่งยืน

               อิทธิพลของเทคโนโลยีดิจิทัลจะมีผลต่อเรื่องอื่น ๆ ในลักษณะเดียวกับโทรทัศน์ดิจิทัล  ทำให้ธุรกิจในระบบเดิมค่อย ๆ เสื่อมความนิยมเนื่องจากผู้บริโภคจะได้รับคุณค่าจากสินค้าและบริการที่ทำผ่านกระบวนการทางดิจิทัลนั้นมากมายกว่าธุรกิจรูปแบบเดิมมาก จนถึงจุดที่ธุรกิจรูปแบบเดิมจะไม่สามารถดำรงอยู่ต่อไปได้ในที่สุด ธุรกิจทุกชนิดในระบบเศรษฐกิจ ไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือขนาดเล็กต่างจะได้รับผลจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  ด้วยเหตุที่ธุรกิจส่วนใหญ่โดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อมยังไม่ได้ตระหนักและไม่ได้เตรียมรับมือกับปรากฏการณ์ทางดิจิทัล จึงจำเป็นที่รัฐต้องรีบเร่งกำหนดมาตรการที่จะส่งเสริมให้ธุรกิจทุกภาคส่วนรีบเร่งปรับตัวและเตรียมความพร้อมในการรับมือกับปรากฏการณ์ทางดิจิทัลที่กล่าว 

รูปที่แสดงข้างต้นบ่งบอกถึงแนวโน้ม (Trend) การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากสิ่งแวดล้อมรวมการเปลี่ยนแปลงจากพฤติกรรมและค่านิยมของประชากรโลก การย้ายถิ่นฐานเข้าอาศัยในเมืองมากขึ้น รวมทั้งปัจจัยอื่นที่เกิดจากอิทธิพลของเทคโนโลยี ที่เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงเศรษฐกิจและสังคม  ธุรกิจที่ต้องการปรับเปลี่ยนตนเองเพื่อให้คงอยู่ต่อไปภายใต้สภาพแวดล้อมของการเปลี่ยนแปลงนี้จำเป็นต้องเรียนรู้การใช้เทคโนโลยี (Technology Capability) และเรียนรู้ให้เกิดทักษะเพื่อนำองค์กรเข้าสู่กระบวนการเปลี่ยนแปลง (Leadership Capability) ส่งผลให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงตนเองเพื่อทำธุรกรรมรูปแบบใหม่ด้วยทักษะใหม่ที่มีลักษณะเช่น ทำธุรกรรมด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และปรับปรุงระบบทำงานภายในองค์กรให้สอดคล้องกับการทำธุรกิจด้วยวิธีทางอิเล็กทรอนิกส์ สามารถเพิ่มช่องทางทางการค้าด้วยอิเล็กทรอนิกส์ หรือด้วยระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ สามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัลสร้างการรับรู้จากคนทั่วทั้งโลกและขยายฐานธุรกิจไปทั่วโลกได้ด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ สามารถสร้างนวัตกรรมรูปแบบใหม่ ๆ และกระบวนการทำธุรกรรมใหม่ ๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค และสุดท้ายแต่ไม่หมดเพียงเท่านี้ ธุรกิจต้องเข้าใจศักยภาพของเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อช่วยให้เกิดการปรับเปลี่ยนแนวคิดการทำธุรกิจอย่างมากถึงขั้นปฏิรูปแนวทางธุรกิจ (Business Transformation) ที่แตกต่างจากคู่แข่งได้

ด้วยเหตุนี้ การส่งเสริมของภาครัฐจึงควรมีมาตรการอย่างน้อย 5 ขั้นตอน คือ 1) ส่งเสริมให้ธุรกิจทำธุรกรรมด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และปรับปรุงระบบภายในเพื่อพร้อมรับมือกับการทำธุรกิจแบบ Digital Business 2)  ส่งเสริมให้เพิ่มช่องทางการทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ 3) ส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อขยายตลาดและเจาะเข้าตลาดในระดับโลก 4) ส่งเสริมการสร้างนวัตกรรมบริการ  (Service Innovation) เพื่อเสริมความเข้มแข็ง และ 5) ส่งเสริมการทำ Business Transformation เพื่อการพัฒนาศักยภาพการแข่งขัน

1.         ส่งเสริมให้ทำธุรกรรมด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และปรับปรุงระบบภายในเพื่อพร้อมรับมือกับการทำธุรกิจแบบ Digital Business

ธุรกิจส่วนใหญ่ในระบบเศรษฐกิจของไทยยังคงใช้กระดาษทำรายการค้า (Business Transaction)ตลอดกระบวนการจากการซื้อสินค้า ขายสินค้า รับชำระเงิน และจ่ายเงิน ตัวอย่างเช่น ห้างซูเปอร์สโตร์แต่ละแห่งต้องทำรายการค้ากับคู่ค้ารายเล็กรายย่อย ตั้งแต่ใบสั่งซื้อ ใบอินวอย ใบสำคัญจ่ายเงิน ฯลฯ เป็นกระดาษจำนวนหลายแสนฉบับในแต่ละวัน ถ้ามีการจัดระบบให้ใช้เอกสารอิเล็กทรอนิกส์แทน ก็จะช่วยประหยัดเงินจากการบันทึกรายการเข้าสู่ระบบบัญชีตลอดจนลดขั้นตอนการเดินเอกสารเป็นอย่างมาก นอกจากจะช่วยลดปัญหาสิ่งแวดล้อมอันเกิดจากการใช้กระดาษอย่างเกินความจำเป็นด้วย 

การส่งเสริมให้ภาคธุรกิจลดการใช้กระดาษและปรับเปลี่ยนใช้เอกสารอิเล็กทรอนิกส์แทนนั้นอาจจำเป็นต้องส่งเสริมการใช้เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ที่เป็นมาตรฐานสากล เช่นมาตรฐาน EDIFACT ของสหประชาชาติที่กำหนดขึ้นเพื่อการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางการค้าด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ตั้งแต่ปี ค.ศ. 1987  หรือส่งเสริมให้เกิดบริการเพื่อการแปลงข้อมูลเพื่อการแลกเปลี่ยนระหว่างธุรกิจในกรณีที่คู่กรณีไม่ได้ใช้ข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน และควรต้องส่งเสริมให้เกิดการเดินเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ตลอดเส้นทางของธุรกรรมตั้งแต่การสั่งซื้อจนถึงการชำระเงินแบบ End-to-end  

การส่งเสริมธุรกิจให้ทำธุรกรรมด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์นี้ ต้องคำนึงถึงการปรับปรุงระบบงานภายในองค์กร เช่นระบบรับใบสั่งซื้อ ระบบจำหน่ายสินค้า ระบบบันทึกลูกหนี้ ระบบจัดส่งสินค้า และระบบลูกหนี้และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยคอมพิวเตอร์ สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการใช้ระบบคอมพิวเตอร์แบบสมบูรณ์แบบที่นอกจากจากการทำบัญชีทั่วไป อาจถึงขั้นต้องใช้ระบบซอฟต์แวร์สนับสนุนงานส่วนต่าง ๆ ภายในองค์กรที่สมบูรณ์แบบที่นิยมเรียกรวมกันว่าระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) เพื่อให้สอดคล้องและสามารถรองรับการทำงานด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์แบบครบวงจร ความสามารถทำธุรกรรมด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ที่มีระบบ ERP สนับสนุนนี้เป็นความสามารถพื้นฐานของธุรกิจทุกชนิดทุกขนาดที่จะเตรียมตัวแข่งขันในโลกดิจิทัลจากนี้ไป การทำธุรกรรมด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างระบบงานคอมพิวเตอร์ทั้งภายในองค์กรและกับระบบคอมพิวเตอร์ของพันธมิตรและกลุ่มลูกค้า ซึ่งเป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐานของการทำธุรกิจแบบดิจิทัล (Digital Business) ซึ่งให้ความสำคัญกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้าด้วยดิจิทัล  จากนี้เป็นต้นไป ลูกค้ามีแนวโน้มจะทำธุรกรรมกับธุรกิจออนไลน์ผ่านอุปกรณ์พกพามากขึ้น การบริการลูกค้าให้ประทับใจ (Customer Experience) มีแนวโน้มจะทำร่วมกันกับพันธมิตรในรูปแบบของเครือข่าย หรือ Value Network ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ถ้าธุรกิจไม่เตรียมพร้อมที่จะรับมือกับธุรกิจด้วยรูปแบบใหม่ที่กล่าว ก็ไม่น่าที่จะแข่งขันภายใต้ระบบเศรษฐกิจดิจิทัลนี้ได้อย่างแน่นอน

ในรอบหลายสิบปีที่ผ่านมาธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่ในประเทศไทยต่างได้ลงทุนด้านไอซีทีไปค่อนข้างมาก และได้สร้างสมรรถนะในการแข่งขันด้วยไอซีที การทำธุรกิจออนไลน์และแลกเปลี่ยนข้อมูลทางการค้ากับพันธมิตรด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ก็ได้พัฒนาไปแล้วไม่แพ้ประเทศอื่น  ซึ่งต่างกับธุรกิจกลุ่ม SMEs ที่ส่วนใหญ่ยังไม่ได้พัฒนาระบบธุรกิจไปในทิศทางที่กล่าวข้างต้น ซึ่งเป็นเรื่องปกติของธุรกิจ SMEs ทั่วทั้งโลกที่เป็นกลุ่มที่ใช้ไอซีทีน้อยที่สุดด้วยเหตุผลที่พอเข้าใจได้ จึงจำเป็นที่ภาครัฐต้องเข้ามาส่งเสริมธุรกิจกลุ่มนี้ให้เข้าสู่การใช้ระบบออนไลน์ด้วยเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ให้มากที่สุดเพื่อยกระดับความสามารถการแข่งขันทั่วทั้งระบบเศรษฐกิจของไทยในที่สุด

2.         ส่งเสริมให้เพิ่มช่องทางการทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์

การทำธุรกรรมผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ถือว่าเป็นก้าวสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาดและทุกชนิด เพราะเป็นช่องทางธุรกิจที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาด้วยต้นทุนที่ต่ำมาก ธุรกิจในยุคดิจิทัลต้องเป็นธุรกิจที่เรียกว่า Omni-channel หรือธุรกิจหลายช่องทาง ทั้งช่องทางเดิมที่ผ่านร้านค้า ช่องทางผ่านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้ง Mobile commerce และ Social commerce  การส่งเสริมให้ธุรกิจกลุ่ม SMEs ใช้ช่องทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไม่เพียงแค่จัดเว็บไซท์หรือจัดหา e-Marketplace ให้วางสินค้าขายผ่านอินเทอร์เน็ตเท่านั้น ที่ผ่านมาได้พิสูจน์แล้วว่าความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์ไม่ใช่การจัดจำหน่ายสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ต แต่เป็นเรื่องที่ต้องเข้าใจและมีความรู้ในด้านทำธุรกิจแบบระบบออนไลน์ ประกอบด้วยความรู้ด้านการตลาดวิธีใหม่ มีการปรับรูปกระบวนการทางธุรกิจใหม่ โดยเฉพาะความสามารถปรับขั้นตอนของ Fulfillment และการให้บริการและตอบรับความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วทันใจและแม่นยำไม่ผิดพลาด รวมทั้งการปรับปรุงการทำงานของระบบ Back office ให้สอดคล้องด้วย กล่าวกันง่าย ๆ คือต้องมีการปรุงปรับระบบ Supply chain และระบบสนับสนุนภายในองค์กรให้เหมาะสมกับช่องทางธุรกิจใหม่ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งหมดที่กล่าว จึงเป็นเรื่องของการปรับวัฒนธรรมองค์กรและวิธีการทำงานที่เกี่ยวข้องกับคนเกือบทั่วทั้งองค์กร ซึ่งเป็นส่วนที่ยากและใช้เวลา และต้องอาศัยความเป็นผู้นำของเจ้าของธุรกิจที่จะนำการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ 

        การส่งเสริมของภาครัฐจึงต้องให้ความสำคัญในประเด็นที่สร้างความรู้และทักษะในเรื่องด้านบริหารจัดการธุรกิจอย่างน้อยดังนี้

·      ขั้นตอนธุรกิจที่เกี่ยวกับการทำรายการค้าผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

·      วิธีการตลาด รวมทั้งการจัดหน้าร้าน การนำเสนอสินค้า และการบริหารจัดการลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้เหมาะกับวิธีการของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

·      กฎหมายและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์

·      การปรับปรุงระบบ Supply chain ให้เหมาะสมกับพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

·      การปรับปรุงระบบ Back office เพื่อสนับสนุนงานด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

การส่งเสริมจึงต้องจัดอยู่ในรูปการให้ความรู้ การฝึกปฏิบัติ และการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการทำธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์เพื่อหวังผลสัมฤทธิ์ มากกว่าการสนับสนุนเพียงในด้านเทคโนโลยี การจัด e-Marketplace หรือการจัดหาระบบซอฟต์แวร์เท่านั้น

หัวข้อส่วนที่เหลือจะนำเสนอในบทความตอนต่อไปครับ