คลาวด์ แพลตฟอร์มใหม่สำหรับธุรกิจ (Business Platform) ตอนที่ 4

ตอน ความแตกต่างระหว่าง Transactional และ Interactional

              บทความตอนที่แล้วได้พูดถึงเรื่องการใช้ไอซีทีสนับสนุนงานประเภทปฎิสัมพันธ์  (Interactional) เป็นการขยายกรอบการใช้ไอซีทีจากเดิม ที่เน้นงาน Transactional เป็นส่วนใหญ่ บทความตอนนี้ จะอธิบายความแตกต่างของงานสองประเภท ซึ่งนำไปสู่ความเข้าใจบทบาทของคลาวคอมพิวติงที่มารองรับการทำงานในระดับ Interactional

Interactional processing

             การประมวลผลในลักษณะปฎิสัมพันธ์กัน ถูกนำมาเชื่อมโยงกับงานด้านบริการ (Service) งานบริการ  เป็นการปฎิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เจ้าหน้าที่รัฐให้บริการประชาชน พ่อค้าให้บริการลูกค้า ช่างตัดผมตัดผมให้ลูกค้า หมอรักษาคนไข้ อาจารย์สอนนักเรียนนักศึกษา การบริการตามตัวอย่าง  เป็นงานที่ต้องปฎิสัมพันธ์ระหว่างคนมากกว่าสองคนขึ้นไป งานบริการเป็นการ “เสนอ และสนอง” ผู้ให้บริการทำข้อเสนอ (Offering, value proposition) ในขณะที่ผู้รับบริการ เมื่อรับข้อเสนอแล้ว ก็จะมีการสนอง คำว่า “สนอง” หมายถึงการโต้ตอบ หรือปฎิบัติให้สำเร็จตามความประสงค์ ตรงกับคำภาษาอังกฤษว่า “Fulfill” แต่ในเรื่องเกี่ยวกับบริการ การสนอง หมายความถึง ผู้รับบริการจะนำข้อเสนอไปปฎิบัติเพื่อให้เกิดคุณค่าให้แก่ตัวเอง (Co-creation)  การร่วมกับผู้ให้บริการสร้างคุณค่าให้ตนเอง ต้องทำงานเป็นขั้นตอน มีการปฎิสัมพันธ์กันระหว่างทั้งสองฝ่ายเพื่อให้เกิดคุณค่าแก่ผู้รับบริการ เราเรียกขั้นตอนปฎิบัตินี้ว่า “Customer process” ซึ่งก็มีลักษณะเป็น “Interactional process”

 

              Business process ซึ่งเป็นขั้นตอนการทำงาน ของระบบ Back office ในฝั่งผู้ให้บริการ (ภาครัฐ และภาคธุรกิจ) แตกต่างจาก Customer process  ซึ่งเป็นระบบ Front office มาก  ขั้นตอนทางธุรกิจเป็นขั้นตอนที่คงที่ สามารถกำหนดขั้นตอนที่ชัดเจน (Determinant)  แต่ขั้นตอนทางฝั่งลูกค้า (Customer process) ผันแปรตามบริบท (Context) ของผู้รับบริการ จึงไม่สามารถกำหนดขั้นตอนที่ตายตัว  คือไม่แน่นอน (Un-determinant)  งานที่มีขั้นตอนแน่นอน ย่อมจะสร้างเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ได้ง่าย ในขณะที่ขั้นตอนงานที่ไม่แน่นอน ย่อมจะลำบากที่จะพัฒนาให้เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ตัวอย่างเช่น งานลงบัญชี งานทำบัญชีเงินเดือนเพื่อจ่ายเงินเดือนพนักงาน เป็นงาน Transactional processes ที่มีขั้นตอน (Business process) ตายตัว ในขณะที่งานบริการลูกค้า เช่นบริการอาหารและเครื่องดื่ม เป็นงาน Interactional processes ที่มีขั้นตอน (Customer process) ที่ไม่ตายตัว ด้วยสาเหตุที่จะอธิบายต่อไป

Value in-context

              ได้กล่าวมาแล้วว่า การบริการ เป็นการปฎิสัมพันธ์ ระหว่างที่ผู้ให้บริการเสนอให้ผู้รับบริการร่วมมือกันสร้างคุณค่าให้ตัวผู้รับบริการเอง คุณค่า (Value) ที่ลูกค้าพึงจะได้รับ มีสามแบบ ได้แก่ Practical value, Logical value, และ Emotional value จะขออธิบายความแตกต่างระหว่างคุณค่าทั้งสามด้วยวิธียกตัวอย่าง

              สมมุติท่านซื้อรถยนต์ Eco car มาคันหนึ่ง เพื่อขับทำงาน รถคันนี้นำท่านไปทำงานทุกวันได้ตามความคาดหวัง เรียกว่าท่านได้ Practical value หรือกล่าวได้ว่า รถคันนี้ทำหน้าที่ที่คาดหวังได้ แต่ท่านหวังว่า รถคันนี้จะช่วยท่านประหยัดค่าน้ำมัน โดยน้ำมัน 1 ลิตร ต้องวิ่งได้ไม่ต่ำกว่า 24 กิโลเมตรตามที่โรงงานโฆษณา  แต่ด้วยเหตุผลบางประการ ได้เพียงแค่ 18 กิโลเมตรต่อลิตร เรียกว่าท่านไม่ได้ Logical value คือไม่ได้คุณค่าที่ควรจะเป็น  เมื่อท่านไม่ได้ Logical value เลยพลอยทำให้ท่านผิดหวัง หรือไม่ได้ Emotional value ด้วย ท่านรู้สึกไม่พอใจ (Bad experience)  ต่อมาวันหนึ่ง ท่านจะพาครอบครัวไปต่างจังหวัด (ท่านเปลี่ยนบริบทการใช้รถ คือเปลี่ยน Context จากขับรถไปทำงาน เป็นไปเที่ยวกับครอบครัวที่ต่างจังหวัด) ปรากฎว่า  Eco car เล็กไป จุสมาชิกครอบครัวของท่านไม่ได้หมด ท่านรู้สึกผิดหวัง  อีกวันต่อมา ท่านขับรถ Eco car ไปงานเลี้ยงในโรงแรมในเมือง เพื่อน ๆ หลายคนขับรถคันโต ยี่ห้อดัง ๆ ท่านเกิดไม่สบายใจ เพราะเผลอไปเปรียบเทียบความหรูของรถยนต์ ในบริบทนี้ ท่านไม่ได้ Emotional value จากรถ Eco car   ต่อมาอีกวันหนึ่ง ท่านขับรถ Eco car ไปประชุมในเมือง รถติดมาก ท่านขับรถคันเล็ก เลี้ยวซ้ายแซงขวาได้อย่างคล่องตัว มิหน่ำซ้ำ ยังหาที่จอดรถในมุมเล็ก ๆ ได้ ในขณะที่รถคันใหญ่กว่า หาที่จอดไม่ได้ เพราะที่จอดเต็มหมด ท่านไปประชุมในทันเวลา ท่านรู้สึกสบายใจมาก รู้สึกว่าโชคดีที่ขับรถเล็ก รถ Eco car ในบริบท (Context) นี้ มี Emotional value ทำให้ท่านสบายใจ นอกจากมี Practical value ที่รถพาท่านมาประชุมได้ตรงเวลา

              ตัวอย่างข้างต้น สท้อนให้เห็นว่า สินค้า (ในที่นี้คือรถยนต์) เป็นส่วนประกอบของกระบวนบริการที่สร้างคุณค่าให้ท่าน แต่ผล หรือคุณค่าที่เกิดขึ้นนั้น สำหรับตัวสินค้า หรือฝั่งผู้ให้บริการ คือผู้ขายนั้น ไม่เปลี่ยนแปลง คือเป็นข้อเสนอ (Offering) ให้ท่านได้ใช้เป็นยานพาหนะ แต่คุณค่าที่เกิดแก่ตัวท่าน และในความรู้สึกของท่านนั้น ไม่คงที่ เปลี่ยนแปลงไปตามบริบท (Context) ของท่านเอง คุณค่าเป็นผลจากการกระทำของท่าน ไม่ได้เกิดจากการกระทำของผู้ให้บริการ  และเนื่องจากท่านนำข้อเสนอ (Offering) ของผู้ให้บริการไปใช้ในหลาย ๆ บริบท ด้วยวัตถุประสงค์ที่ต่างกัน เรียกว่า ท่านต้องการคุณค่า หรือประโยชน์จากรถยนต์ (และบริการ) ที่หลากหลายมาก (Varieties) ความต้องการบางอย่างได้รับการตอบสนอง (Value ถูก Absorb) เช่น รถยนต์พาท่านไปประชุมได้ตรงเวลา บางบริการก็ไม่ได้ถูก Absorb เช่นไม่สามารถประหยัดน้ำมัน (24 กิโลเมตรต่อลิตร) ตามที่คาดหวัง

              เราจะออกแบบระบบบริการ เพื่อตอบสนองลูกค้า หรือประชาชน เพื่อสนองความต้องการที่หลากหลาย ในขณะที่ความต้องการ และความพอใจของการใช้บริการนั้น ขึ้นอยู่กับบริบท ณ เวลาหนึ่ง ๆ ของผู้รับบริการ Customer process ของผู้รับบริการไม่เป็นสิ่งที่คาดเดาได้ล่วงหน้า แม้ตัวผู้รับบริการเอง ก็ไม่อาจคาดเดาบริบทล่วงหน้าได้เช่นกัน เพราะมีโอกาสที่จะผันแปรไปตามอารมณ์ได้ คุณค่าที่เกิดขึ้นอย่างไม่สามารถเตรียมล่วงหน้า เพราะเกิดขึ้นตามเหตุการณ์และตามบริบท (Context) เรียกว่า Emergent value

              แล้วเราจะออกแบบเพื่อบริการลูกค้าที่ช่วยสร้าง Emergent value ให้ลูกค้าแบบ Co-creation ได้อย่างไร

              นี่คือความท้าทายของวิศวกร และนักธุรกิจ ที่จะออกแบบระบบบริการ (Service System) ที่ใช้ไอซีที ตอบโจทย์ที่ไม่แน่นอนที่กล่าวข้างต้น

Service Innovation

              ในโลกของธุรกิจภาคการผลิต การคิดค้นและออกแบบสินค้าใหม่ ๆ เกิดจากผลงานด้านวิจัยและพัฒนา (Research and Development, R&D) ความหมายของคำว่า "วิจัยและพัฒนา" ที่ยอมรับกันมาก คือคำจำกัดความที่เรียกว่า "คำจำกัดความของ Frascati" มีใจความโดยประมาณ คือ "เป็นงานสร้างสรรค์ที่ดำเนินการอย่างเป็นระบบ เพื่อเสริมสร้าง และสะสมองค์ความรู้....... แล้วนำองค์ความรู้ที่สะสมไว้นี้ไปประดิษฐ์ชิ้นงานที่เป็นประโยชน์ (creative work undertaken on a systematic basis in order to increase the stock of knowledge......and the use of this stock of knowledge to devise new applications" (Frascati Manual 2002).

Frascati เป็นชื่อเมือง ในประเทศอิตาลี ที่จัดเป็นที่ประชุมกลุ่มผู้เชี่ยวชาญจของ OECD (Organization for Economic Co-operation and Development) เกี่ยวกับเรื่องวิธีจัดเก็บข้อมูลสถิติด้านงานวิจัยและพัฒนา เมื่อเดือนมิถุนายน 1963 ผลจากการประชุมครั้งนั้น ได้สรุปเป็นเอกสารเรียกว่า Frascati Manual (http://www.oecd.org/document/6/0,3343,en_2649_34451_33828550_1_1_1_1,00.html)

สำหรับคำ "นวัตกรรม (Innovation)" นั้น วิกีพีเดีย (Wikipedia) อธิบายว่า เป็นกระบวนการคิดที่นำไปสู่การนำความคิดใหม่ ๆ มาใช้ประโยชน์ ซึ่งมีผลทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า กระบวนการผลิตหรือการบริการและโครงสร้างขององค์กรที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ของธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงอาจเกิดขึ้นเพียงเล็กน้อย จนถึงการปฎิรูปที่ยิ่งใหญ่ได้ Michael Johnson และ Anders Gustafsson เขียนในหนังสือเรื่อง "Competing in a Service Economy" (Johnson and Gustafsson 2003) ย้ำว่า นวัตกรรมเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนวิธี หรือกระบวนการ ซึ่งต่างกับการประดิษฐ์ (Invention) เพราะการประดิษฐ์เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของนวัตกรรม เป็นเพียงเหตุการณ์หนึ่งที่ทำให้เกิดความคิดใหม่ ๆ แต่นวัตกรรมเป็นกระบวนการที่นำความคิดใหม่ ๆ ไปทำให้เกิดประโยชน์

              ในด้านธุรกิจบริการ การคิดค้นและออกแบบงานเกี่ยวกับบริการ หรือที่เรียกว่า "นวัตกรรมการบริการ" มีวิธีการที่คล้ายกับการทำงานวิจัยและพัฒนา กล่าวคือ มีขั้นตอนการคิดค้นหาความต้องการใหม่ ๆ สำหรับงานบริการนั้น จะเป็นเรื่องทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า หรือผู้บริโภค มีการนำแนวคิดมาพัฒนาเป็นต้นแบบ รวมทั้งการทดสอบในห้องปฎิบัติการ อาจมีการทดสอบระบบบริการกับกลุ่มตัวอย่าง ก่อนที่จะปรับปรุงและพัฒนาไปสู่การให้บริการจริงในที่สุด คำว่านวัตกรรมอาจหมายถึงการทำสิ่งของหรือกระบวนงานให้ดีขึ้น ดังนั้นการทำนวัตกรรมการบริการ จะหมายถึงกิจกรรมที่รวมการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างเป็นขั้นตอน ซึ่งไม่แตกต่างกับงานวิจัยและพัฒนาด้านสินค้าแต่อย่างใด อย่างไรก็ตาม นวัตกรรมทางธุรกิจระหว่างธุรกิจภาคการผลิต และภาคบริการมีจุดเน้นแตกต่าง กล่าวคือ ภาคการผลิตเน้นนวัตกรรมด้านการวิจัยและพัฒนาสินค้า ในขณะที่ภาคบริการเน้นการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ด้วยวิธีการส่งมอบบริการ (Delivery) แบบมีการปฎิสัมพันธ์อย่างอบอุ่น และประทับใจ

              การคิดหาวิธีที่จะบริการลูกค้า ที่เน้น Co-creation of value บนพื้นฐานความไม่แน่นอน และขึ้นอยู่กับบริบทของลูกค้า พร้อมทั้งยังต้องหามาตรการที่จะ Absorb varieties หรือตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้านั้น ต้องอาศัยทั้งเทคโนโลยี รูปแบบธุรกิจ (Business model) และ อาศัยความรู้พื้นฐานด้านวิทยาการบริการ (Service Science) เพื่อนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมบริการ คลาวคอมพิวติงปรากฏตัวขึ้นได้อย่างถูกจังหวะ เพื่อช่วยการออกแบบระบบที่สลับซับซ้อน และช่วยลดระดับ Complexity ลงได้บ้าง ดังที่จะนำเสนอต่อไป

ตอนต่อไป จะพูดถึงแนวคิดของการออกแบบเพื่อช่วย Absorb varieties นำไปสู่การใช้ Cloud computing เป็น Business platform รองรับการทำงานแบบ Interactional processing