คลาวด์ แพลตฟอร์มใหม่สำหรับธุรกิจ (Business Platform) ตอนที่ 3

ตอนใช้คลาวด์เป็นเวทีเพื่อการปฎิสัมพันธ์ เพื่อให้เกิดคุณค่า

                  บทความตอนที่แล้ว ได้พูดถึงเรื่อง “2 มิติของการใช้ไอซีที” มิติที่ 1 แสดงประเภทของงาน  แยกเป็นงานประมวลผลเชิงรายการ (Transactional) และงานเพื่อการปฎิสัมพันธ์กัน (Interactional) และมิติที่ 2 แสดงโครงสร้างพื้นฐานระบบไอซีที  จำแนกเป็นโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีภายในองค์กร และภายนอกองค์กร โครงสร้างพื้นฐานไอซีทีภายนอกองค์กรในที่นี้ หมายถึงบริการคลาวด์คอมพิวติง (Cloud computing) เจตนาของบทความตอนที่แล้ว ต้องการชี้ให้เห็นการใช้ประโยชน์ไอซีที หลาย ๆ รูปแบบที่แตกต่างกัน นำไปสู่ความเข้าใจบทบาทของคลาวด์ในหลายมุมมอง โดยเฉพาะต้องการย้ำให้เห็นความเป็น Business Platform หรือเวทีเพื่อทำธุรกิจ ที่จะปฎิรูปแนวคิดการทำธุรกิจในวงกว้างจากนี้เป็นต้นไป

              องค์กรทั่วไป ต้องการให้ยุทธศาสตร์ไอซีที มีความสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ (IT strategy and Business strategy alignment) แต่ก็ทำได้ยากมาก เนื่องจากในยุคนี้ การเปลี่ยนแปลงมีอยู่รอบด้าน เป็นผลจากการเรียกร้องของผู้บริโภคในเรื่องต่าง ๆ  จากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น และจากการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขของทางราชการที่ธุรกิจต้องปฎิบัติ (Legal compliances) เพิ่มมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ กดดันให้นักธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์บ่อยขึ้น ส่งผลกระทบต่อยุทธศาสตร์ด้านไอซีที โดยเฉพาะระบบซอฟต์แวร์ Applications ที่ต้องปรับเปลี่ยนให้ทันรับมือกับยุทธศาสตร์ใหม่ ๆ ของธุรกิจ พวกเราต่างรู้ว่า การปรับเปลี่ยนระบบซอฟต์แวร์อย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) ไม่ใช่เรื่องทำได้ง่าย ๆ มีค่าใช้สูง และใช้เวลานาน  ด้วยเหตุผลทางโครงสร้างและสถาปัตยกรรมของระบบซอฟต์แวร์

เพื่อแก้ปัญหานี้ การ์ตเนอร์ (Gartner) ได้แนะนำรูปแบบ (Model) การจัดแบ่งกลุ่มระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ Applications เพื่อง่ายต่อการบริหารจัดการซอฟต์แวร์ขององค์กร ภายใต้ชื่อ Pace-Layered Application Strategy  มีใจความหลัก ๆ ว่า เนื่องจากพวกเราไม่สามารถปรับปรุงระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ได้รวดเร็วทันยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ เราควรหาทางจำแนกกลุ่มซอฟต์แวร์ขององค์กรตามประเภทของงาน ที่มีโอกาสถูกกระทบจากการเปลี่ยนแปลง โดยให้แยกตามอัตราความเร็วที่ซอฟต์แวร์มีโอกาสต้องถูกปรับเปลี่ยน (PACE หรือ rate of change) โดยการ์ตเนอร์ได้เสนอให้แยกเป็น 3 กลุ่ม คือ 1) กลุ่ม Systems of Record  2) กลุ่ม Systems of Differentiation และ 3) Systems of Innovation ตามที่จะอธิบายพอสังเขปดังต่อไปนี้

1.          Systems of Record เป็นกลุ่มซอฟต์แวร์ประเภท Transaction Processing Systems เช่นระบบบัญชี ระบบงานสินทรัพย์ถาวร ฯลฯ เป็นงานที่ทำตามกระบวนการ (Business Processes) ซึ่งค่อนข้างคงที่ มีการเปลี่ยนแปลงไม่มาก  

2.          Systems of Differentiation เป็นกลุ่มระบบซอฟต์แวร์ที่ถูกสร้างขึ้น เพื่อความแตกต่าง ทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน เช่นระบบรองรับ marketing campaign ระบบบริการลูกค้าอย่างประทับใจ ระบบเพื่อการจัดการร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อการวิจัยและพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ ๆ ระบบซอฟต์แวร์เหล่านี้ จำเป็นต้องเชื่อมโยงข้อมูล หรือทำงานกับระบบอื่นแบบบูรณาการ มีการจัดการความรู้ รวมทั้งระบบที่จัดทำขึ้นรองรับ Business model ใหม่ ๆ ระบบซอฟต์แวร์เหล่านี้ ต้องสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในระดับหนึ่ง เพราะเป็นระบบที่ไม่อยู่ตัวเหมือนแบบ Systems of  Records

3.          Systems of Innovation เป็นระบบซอฟต์แวร์แนวใหม่ ที่ถูกสร้างเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงโดยแท้จริง เพราะเป็นระบบซอฟต์แวร์ประเภททำงานกับบุคคลภายนอก ทั้งลูกค้าและพันธมิตร มีความไม่แน่นอนสูงมาก เป็นระบบซอฟต์แวร์ทำงานกับ Business processes ที่มี Exception cases จำนวนมาก บ่อยครั้ง ระบบซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ถูกสร้างขึ้นเพื่อเน้นบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจ และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน จึงเป็นงานประเภทนวัตกรรมในเชิงกระบวนการเพื่อการบริการ ดังนั้น แนวคิด การออกแบบ และการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์จำเป็นต้องอาศัยวิธีการที่แตกต่างจากระบบซอฟต์แวร์สองประเภทแรก

เมื่อนำ Pace-Layered Application Strategy มาวางซ้อนภาพ 2 มิติของใช้ไอซีที จะปรากฎเป็นภาพดังนี้

Interactional	Systems of Differentiation ทำงานภายในศูนย์ของตนเอง เป็นระบบ Web 2.0 ข้างหลัง Firewall	Systems of Innovation ทำงานผ่าน Business Platform ที่เป็น Cloud Computing
Transactional	Systems of Records ด้านซ้ายเป็นการทำงานระบบ TPS ภายในศูนย์ของตนเอง ด้านขวาเป็นการทำงานระบบ TPS ผ่านบริการ Cloud Computing
	บริหารทรัพยากรไอทีภายใน	บริหารทรัพยากรไอทีจากภายนอก

                                                               รูปที่ 1 แสดง PACE-Layers บน ICT Usage Matrix

 

                     บทความต่อจากนี้ไป จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Systems of Innovation และการใช้บริการคลาวด์สนับสนุนการทำงานของกลุ่มงานนี้ แต่ก่อนที่จะพูดเรื่อง Business Platform on the Cloud เราต้องทำความเข้าใจกับเรื่องสำคัญอีกหนึ่งเรื่อง คือความสัมพันธ์ระหว่างการปฎิสัมพันธ์ (Interactional) กับงานบริการ

       เนื่องจากงานในกลุ่ม Systems of Innovation เกี่ยวข้องกับการปฎิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานของธุรกิจ กับบุคคลภายนอก เช่นลูกค้า พันธมิตร และสมาชิกในชุมชนอื่น ๆ การปฎิสัมพันธ์จะมากหรือน้อย มีผลต่อคุณภาพและคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ การปฎิสัมพันธ์มากหรือน้อย เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า Intensity of Interaction หรือความมากน้อยของการปฎิสัมพันธ์ ถ้าการปฎิสัมพันธ์มีน้อย การบริการจะมีลักษณะเหมือน Self service ทำงานด้วยเครื่องจักร เช่นเครื่องคอมพิวเตอร์เป็นส่วนใหญ่ เป็นการบริการที่มีขั้นตอนตามมาตรฐาน (Standard work processes) แต่ถ้าเป็นบริการที่ต้องปฎิสัมพันธ์กับคนมาก เช่น บริการแบบ Manual กิจกรรมที่ต้องทำอาจกำหนดแน่นอนได้ยาก  ขึ้นอยู่ที่สถานการณ์ และความต้องการของลูกค้า (ต้องพูดเรื่องนี้ยาวหน่อยในตอนหน้า) จัดเป็นงานประเภท Customized หรือ Bespoke ภาษาไทย ใช้คำว่า “งานสั่งตัด”   ในหนังสื่อเรื่อง Service is Front Stage: Positioning services for value advantage เขียนโดย James Teboul (2006) ผู้เขียนได้แนะนำนักออกแบบระบบบริการ ใช้รูปแบบที่เรียกว่า “The Service-Intensive Matrix” เพื่อวิเคราะห์และพิจารณากำหนดความเข้มข้นของการปฎิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับยุทธศาสตร์ธุรกิจ

เข้าใจกับเรื่อง Service-Intensive Matrix

       Service-Intensive Matrix มี 2 มิติ มิติแรกเป็นเรื่องเกี่ยวกับคนทำงาน (People) หรือกระบวนการทำงาน (Processes) มิติที่สอง เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service (หรือ Product) ดังที่แสดงในรูปที่ 2 ต่อไปนี้

High intensity of interaction	Systems of Innovation ทำงานผ่าน Systems of Records ด้านซ้ายเป็นการทำงานระบบ TPS ด้านขวาเป็นการทำงานระบบ TPS
Low intensity of interaction
	Customized	Standardized

                                                               รูปที่ 2 แสดง People-Service/Product Matrix

1.          มิติเกี่ยวกับคน หรือกระบวนงาน

แสดงเป็นแกนตั้งในรูปที่ 2 ส่วนบนหมายถึงกระบวนงานที่ต้องปฎิสัมพันธ์กับคนมากที่สุด และส่วนล่าง ปฎิสัมพันธ์น้อยที่สุด ระหว่าง 2 จุดนี้ หมายถึงระบบบริการที่มีกระบวนการที่อาศัยการปฎิสัมพันธ์ หรือบริการด้วยการสัมผัสกับคนโดยตรง มากน้อยต่างกันตามเจตนาที่ถูกออกแบบไว้ เช่น ระบบขายหนังสือตามร้านขายหนังสือ ผู้ซื้อต้องปฎิสัมพันธ์กับคนขายมาก ส่วนระบบขายหนังสือออนไลน์ เช่น amazon.com ไม่ต้องสัมผัสกับคนโดยตรงเลย เป็นกิจกรรมระหว่างคนกับเครื่องคอมพิวเตอร์ทั้งหมด

2.          มิติเกี่ยวกับบริการหรือสินค้า

แสดงเป็นแกนนอนในภาพ  ด้านซ้ายแสดงถึงบริการหรือสินค้าประเภทที่ต้อง Customized มาก ส่วนด้านขวา แสดงบริการหรือสินค้าที่เป็นมาตรฐาน เช่นบริการแต่งทรงผม เป็นงานบริการประเภทที่ต้อง Customized มาก ในขณะที่บริการอาหารจานด่วน เป็นบริการที่เป็นมาตรฐานที่สุด

Service-Intensity Matrix บอกเราว่า บริการใดที่ต้องการ Customized มาก ระบบบริการต้องถูกออกแบบให้มีการปฎิสัมพันธ์กับคนมาก ทำให้ต้นทุนสูง และธุรกิจขยายตัวได้ยาก แต่ถ้าเป็นบริการที่เป็นบริการมาตรฐาน เราสามารถ Computerized กระบวนการบริการให้ทำงานแบบอัตโนมัติได้ ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย สามารถขยายตลาดไปได้ไม่สิ้นสุด แต่ผลลัพธ์ และคุณค่าในมุมมองของลูกค้า อาจสู้บริการแบบ Customized ไม่ได้ หน้าที่ของผู้ออกแบบระบบบริการ ต้องวางตำแหน่งของกลยุทธ์ให้เหมาะสมภายใน Service-Intensity Matrix โดยทั่วไป ความสัมพันธ์ระหว่าง Interaction intensity กับ Customized-Standard จะเป็นไปตามเส้นทแยงมุมที่ปรากฎในรูป แต่ความท้าทายอยู่ที่เมื่อผู้ออกแบบต้องการออกนอกเส้นทแยงมุม ตัวอย่างเช่น ต้องการให้ได้บริการแบบ Customized ที่ไม่ต้องอาศัยการปฎิสัมพันธ์กับคนมาก คือต้องการออกแบบให้ได้ระบบบริการที่ปรากฏอยู่ส่วนล่างซ้ายของภาพ เรามีวิธีออกแบบให้ได้ผลดังกล่าวอย่างไร 

              เพื่อให้เข้าใจประเด็นได้ชัดเจนขึ้น ขอยกตัวอย่างการออกแบบระบบการเรียนการสอนแนวใหม่ ที่เหมาะกับสภาพของสังคมปัจจุบัน ณ เวลานี้ สถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษามีแนวทางการศึกษาหลัก ๆ สองวิธี คือแบบดั่งเดิมที่สอนในชั้นเรียน ตามกำหนดเวลาที่แน่นอน มีอาจารย์ตัวจริงมาสอนตามชั้นเรียนที่กำหนด นักศึกษาต้องมาเรียนด้วยตัวเอง ตามกำหนดเวลาและสถานที่  และแบบที่สอง เป็นการเรียนออนไลน์ที่ใช้สื่อ e-Learning นักศึกษาเรียนด้วยตัวเองตามอัธยาศัย ที่ใดก็ได้ เมื่อไรก็ได้ เช่นการบริการของมหาวิทยาลัยไซเบอร์ไทย (Thailand Cyber University) ของสำนักงานคณะกรรมการอุดมศึกษา ถ้าวางการบริการทั้งสองแบบลงบน Service-Intensive Matrix การเรียนการสอนแบบดั่งเดิมจะปรากฎอยู่ขวาบนสุด ในขณะที่แบบที่สอง ปรากฎอยู่ล่างขวาสุดของภาพ การเรียนการสอนทั้งสองรูปแบบให้คุณค่าแก่นักศึกษาได้ระดับหนึ่ง แต่ถ้าจะให้ผลมากกว่านี้ ต้องออกแบบระบบบริการการเรียนการสอน ให้ผสมผสานกันเป็น Customized learning แบบไม่ต้องปฎิสัมพันธ์กับอาจารย์ตัวจริงแบบการเรียนในชั้นเรียน (Low interaction intensity) แต่ก็ยังสามารถเรียนผ่านเครือข่ายไอซีที ตามความสะดวกของผู้เรียนได้เป็นส่วนใหญ่ และสามารถทำกิจกรรมร่วมกับเพื่อนผู้เรียนผ่านเครือข่ายได้ คือต้องการออกแบบให้ได้ระบบบริการการเรียนที่ปรากฏอยู่บนส่วนขวาล่างของภาพ เราจะออกแบบอย่างไร และคลาวด์คอมพิวติงจะช่วยได้อย่างไร

เราจะพูดคุยกันในเรื่องนี้ต่อในตอนหน้าครับ