วิทยาการบริการ (Service Science) เพื่อการบริหารการศึกษา

วิทยาการบริการ (Service Science) เพื่อการบริหารการศึกษา        

1.          แนวคิดของวิทยาการบริการเพื่อการศึกษา

วิทยาการบริการเป็นสหวิทยาการสาขาใหม่ ที่เน้นศึกษาเรื่องวิทยาศาสตร์พื้นฐาน เรื่องรูปแบบ (Model) ทฤษฎี และการประยุกต์ ในสิ่งที่เกี่ยวกับบริการ วิทยาการนี้จะช่วยขับเคลื่อนนวัตกรรมจนนำไปสู่การสร้างศักยภาพการแข่งขัน และการสร้างคุณภาพของสรรพสิ่งที่ดีกว่า โดยอาศัยแนวคิดการสร้างคุณค่าร่วมกัน (Value co-creation) นวัตกรรมด้านบริการ (Service Innovation) เป็นการสร้างคุณค่าและประโยชน์ ให้แก่ลูกค้า พนักงาน เจ้าของธุรกิจ พันธมิตร และ/หรือ ชุมชน ด้วยบริการแนวใหม่ ๆ ในรูป กระบวนการบริการ (Service processes) รูปแบบธุรกิจ (Business models) และข้อเสนอ (Offering) ตามแนวความคิดของวิทยาการบริการ (Service Science Logic)

ถึงแม้บริการการศึกษาได้ถูกจัดให้เป็นธุรกิจบริการอยู่แล้ว แต่เป็นบริการตามความคิดเดิม ที่มองการศึกษาในลักษณะเดียวกับสินค้า คือให้ความสำคัญกับกระบวนการผลิต และ Output ที่เกิดจากการผลิต โดยไม่คำนึงว่า Output นั้น ๆ มีคุณค่าแก่ผู้รับบริการหรือไม่อย่างไร แต่บริการการศึกษาในบริบทของวิทยาการบริการ ให้ความสำคัญกับการใช้ทักษะและความรู้ของผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการสร้างคุณค่า ขณะที่คุณค่า (Value) นั้น ผู้เรียนจะเป็นผู้ประเมินเองว่ามีประโยชน์และมีคุณค่าจริงหรือไม่ นักศึกษาแต่ละคนอาจมองดูคุณค่าแตกต่างกันได้ ความน่าสนใจของหลักคิดนี้ อยู่ที่ว่า คุณค่าไม่สามารถสร้างขึ้นได้โดยผู้ให้บริการ หรืออาจารย์ผู้สอนโดยลำพัง แต่จะถูกสร้างขึ้นร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการ คืออาจารย์ และผู้รับบริการ คือผู้เรียน (Co-creation of value) การเรียนรู้ในบริบทของวิทยาการบริการ จึงเป็นการเรียนจากกันและกัน ในระหว่างอาจารย์ นักศึกษา และเพื่อนร่วมเรียน เน้นวิธีการเรียนแบบปฎิสัมพันธ์กัน ช่วยเหลือและแบ่งปันความรู้ระหว่างกัน วิทยาการบริการจึงน่าจะเป็นหนทางที่ดี ที่จะนำมาปรับปรุงระบบการเรียนการสอนของศตวรรษที่ 21 ให้มีความเหมาะสมกับสภาพของสังคมที่อยู่ภายใต้อิทธิพลของเทคโนโลยีสารสนเทศ

2.          สถานบันการศึกษาต้องเตรียมตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง

2.1.      การเปลี่ยนแปลงในเชิงยุทธศาสตร์

สถาบันการศึกษาต้องมีมาตรการที่จะนำแนวคิดของวิทยาการบริการหล่อหลอม (Infusion) เข้ากับระบบจัดการการศึกษา โดยยอมรับว่า บริการเป็นกระบวนการสร้างคุณค่าให้นักศึกษาด้วยทักษะและความรู้ในรูปแบบร่วมสร้างคุณค่ากับนักศึกษา แทนความคิดเดิมว่า การศึกษาเป็นการผลิตบัณฑิตตามหลักสูตรและวิธีการเรียนการสอนที่กำหนดเป็นโปรแกรมล่วงหน้า เหมือนกับการผลิตสินค้าแบบ Mass production ในโรงงานอุตสาหกรรม สถาบันการศึกษาต้องมีมาตรการที่นำแนวคิดการบริการแบบใหม่มาหล่อหลอมรวมกับวัฒนธรรมเดิม เพื่อให้สามารถจัดการการศึกษาตามแนวใหม่นี้ได้อย่างได้ผล สถาบันต้องเรียนรู้วิธีสร้างข้อเสนอ (Value proposition) ที่ให้นักศึกษานำไปสร้างคุณค่าให้ตัวเอง ตลอดจนวิธีประเมินผลสัมฤทธิ์ในบริบทของคุณค่าที่นักศึกษาได้รับไป หรือประสบการณ์ใหม่ที่นักศึกษา (Customer experiences) จะได้ไป สถาบันยังต้องมีวิธีจัดโครงสร้างองค์กร กระบวนการทำงาน และจัดสรรทรัพยากรที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการของนักศึกษาแนวใหม่นี้ได้

การเปลี่ยนวัฒนธรรมเป็นสิ่งจำเป็น และใช้เวลาทำให้เกิดขึ้น สถาบันต้องให้ความสำคัญต่อการพัฒนา ค่านิยม (Value) และความเชื่อ (Beliefs) ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแบบใหม่ ค่านิยม หมายถึงความคิดเห็นของพนักงานและคณาจารย์จำนวนหนึ่ง หรือส่วนใหญ่ ต่อยุทธศาสตร์บริการ ต่อข้อเสนอแก่นักศึกษา และวิธีการจัดการกับงานบริการ ว่าเป็นสิ่งดี และมีคุณค่า ส่วนความเชื่อ หมายถึง ข้อสรุปของพนักงานและคณาจารย์จำนวนหนึ่ง หรือส่วนใหญ่ต่อการที่สถาบันหันมาทุ่มเทกับงานบริการแบบใหม่ ว่าแนวความคิดนี้จะเป็นประโยชน์ต่อสถาบัน และสมาชิกของสถาบันทั้งในระยะสั้น และยาว นักศึกษา และสังคมจะได้ประโยชน์ตามแผนยุทธศาสตร์จริง  ค่านิยมและความเชื่อนี้จะส่งผลให้เจ้าหน้าที่และคณาจารย์ยึดมั่นปฎิบัติตามนโยบายด้วยความเชื่อมั่น และมีความเชื่อว่าการให้ความร่วมมือประสานงานกันจะทำให้การบริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และสามารถร่วมกันปฎิรูประบบการศึกษาให้ได้ผลตามเป้าหมายของยุทธศาสตร์ได้

2.2.      การเปลี่ยนแปลงในเชิงพัฒนา

สถาบันต้องมีมาตรการส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรมด้านกระบวนการเรียนรู้ การศึกษายุคใหม่มีแนวโน้มจะเน้นการออกแบบกระบวนการเรียนการสอน (Learning pedagogy) ที่อาศัยไอซีทีในบริบทของวิทยาการบริการ การเรียนรู้เป็นกระบวนการสร้างคุณค่าร่วมกัน ดังนั้น สถาบันต้องมีการพัฒนาระบบบริการการศึกษาที่ส่งเสริมให้เกิดการเรียนแบบปฎิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดการเรียนแบบ Co-creation ได้อย่างมีประสิทธิผล การพัฒนาแนวทางใหม่นี้ แบ่งเป็นนวัตกรรมสองด้าน คือ 1) แพลตฟอร์มเพื่อการเรียนการสอน (Learning platform) เป็นระบบไอซีทีที่ให้บริการแก่คณาจารย์และนักศึกษา เพื่อร่วมทำกิจกรรมการศึกษา และ 2) กระบวนการเรียนตามรายวิชา (Pedagogy) ซึ่งแตกต่างตามรายวิชา ตามวิธีการที่อาจารย์จะออกแบบ ให้มีความเหมาะสมกับการเรียนรู้ตามแต่ละวิชา ดังรายละเอียดที่จะบรรยายต่อไป

2.3.      การเปลี่ยนแปลงในเชิงปฎิบัติ

การเรียนการสอนตามแนวคิดใหม่นี้ ผสมผสานระหว่างการเรียนในชั้นเรียน การเรียนด้วยตนเอง และการเรียนด้วยการทำกิจกรรมร่วมกันกับเพื่อนร่วมเรียน สถาบันจึงต้องมีมาตรการที่จะสร้างสมรรถะให้แก่คณาจารย์ ให้พร้อมที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการสอน และให้อาจารย์เข้ามีส่วนร่วมกับนักศึกษาในกระบวนการร่วมสร้างคุณค่าในการพัฒนาองค์ความรู้แก่นักศึกษา อาจารย์ต้องจัดเวลาเพื่อปฎิสัมพันธ์กับนักศึกษา คอยติดตามการเรียนและพร้อมให้คำแนะนำปรึกษาได้ อาจารย์ต้องเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายการเรียนการสอน ทำตัวใกล้ชิดกับผู้เรียน และติดตามตรวจสอบความก้าวหน้าของการเรียนอย่างใกล้ชิด ที่สำคัญ อาจารย์ต้องปรับปรุงวิธีประเมินผลการเรียนอย่างใกล้ชิด และมีข้อมูลพร้อมที่จะปรับปรุงหลักสูตร และกระบวนการเรียนการสอนให้เหมาะสม โดยเน้นคุณค่าที่นักศึกษาพึงจะได้เป็นหลัก

3.          นวัตกรรมด้านบริการการศึกษา

การศึกษาตามแนวคิดของวิทยาการบริการ และภายใต้การสนับสนุนจากเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารนั้น อาจารย์ผู้สอนต้องเปลี่ยนบทบาทจากการสอนแบบเดิมในชั้นเรียน เป็นผู้ออกแบบวิธีการเรียน (Pedagogy design) และจัดเนื้อหาสาระประกอบการเรียน รวมทั้งกำหนดมาตรการ และแนะแนวให้นักศึกษาเรียนด้วยตนเอง และเรียนร่วมกับเพื่อนร่วมเรียน ในลักษณะสร้างคุณค่าการศึกษาร่วมกัน การเรียนรู้กลายเป็นภารงานของนักศึกษา ในขณะที่ภารงานของอาจารย์ เป็นเรื่องการออกแบบวิธีการเรียน และสรรหาเนื้อหาสาระที่ทันสมัย เป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ รวมทั้งการแนะนำ และชี้แนะ ให้นักศึกษาพัฒนาการเรียนรู้ตามความจำเป็น นวัตกรรมด้านบริการการศึกษาจึงเน้นในสองด้านดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นดังนี้ คือ 1) แพลตฟอร์มเพื่อการเรียนการสอน (Learning platform) และ 2) กระบวนการเรียนตามรายวิชา (Pedagogy) ซึ่งแตกต่างตามรายวิชา ดังรายละเอียดต่อไปนี้

3.1.                     แพลตฟอร์มเพื่อการเรียนการสอน (Learning platform)

สถาบันการศึกษามีหน้าที่ออกแบบและจัดหาระบบบริการการเรียนการสอนที่ใช้ไอซีทีเพื่อสนับสนุนการทำกิจกรรมตามที่กล่าวข้างต้นได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิผล โดยมีคุณสมบัติ และความสามารถอย่างน้อยดังต่อไปนี้

1.          ระบบบริการต้องถูกออกแบบเน้นคุณภาพด้านการให้บริการ (Process of serving) ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ การบริการการเรียนรู้มีลักษณะเรียนรู้กันเป็นเครือข่าย ดังนั้น ระบบบริการต้องทำงานเป็นระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ สามารถอำนวยการเรียนการสอนได้อย่างสะดวก ใช้ง่าย สามารถสร้างความกระตือรือร้นที่อยากเรียน ให้โอกาสนักศึกษาเรียนได้หลาย ๆ ช่องทาง (Multi-channel) ประกอบด้วย อุปกรณ์พกพา และเครื่องคอมพิวเตอร์ทุกชนิด ผ่านอินเทอร์เน็ต และเครือข่ายสังคม เรียนได้โดยไม่จำกัดสถานที่และเวลา นักศึกษาต้องรู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่ และใกล้ชิดกับอาจารย์ผู้สอน รวมทั้งรู้สึกเป็นกันเองกับเพื่อนร่วมเรียน ทำให้การเรียนร่วมกัน การแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ระหว่างกัน ดำเนินการได้อย่างเป็นมิตรและอบอุ่นใจ

2.          ระบบบริการต้องถูกออกแบบโดยคำนึงถึงการทำให้เกิดคุณค่าจากการเรียนการสอน (Intangibility) เช่นผลการเรียน ความพึงพอใจในการรับบริการ หรือการบริการการศึกษาที่ให้ประสบการณ์ที่ดี โดยเน้นที่องค์ประกอบ 4 ด้านดังนี้

1)         ความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึงการบริการการศึกษาที่สร้างความมั่นใจให้แก่ผู้เรียน อาจหมายถึง การมีเนื้อหาสาระ รวมทั้งวิธีการเรียนการสอนที่ดีอย่างสม่ำเสมอ คณาจารย์มีคุณภาพ และเอาใจใส่ต่อการสอนและแนะแนวให้นักศึกษาอย่างใกล้ชิดและอบอุ่น รวมทั้งมีกระบวนการสอนที่น่าสนใจ และจูงใจให้เกิดการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ

2)         ความสะดวกสบาย (Convenience) ในด้านบริการการศึกษา ความสะดวกสบายหมายถึงการให้ผู้เรียนสามารถเรียนได้ และร่วมทำกิจกรรมเกี่ยวกับการเรียนจากสื่อหลายสื่อ (Multiple channel) เช่นเรียนจากคอมพิวเตอร์ และจากอุปกรณ์พกพา สามารถเข้าถึงบทเรียน และเนื้อหาสาระที่จำเป็นต่อการศึกษาได้ง่ายและสะดวก สามารถทำกิจการการเรียนได้โดยไม่จำกัดสถานที่และเวลา ตลอดจนความสะดวกในการขอรับการปรึกษาชี้แนะจากอาจารย์ผู้สอน รวมทั้งง่ายต่อการทำงานและปรึกษาหารือกับเพื่อนร่วมเรียน

3)         ความสามารถในการตอบสนอง (Responsiveness) ในด้านการศึกษา หมายถึงสามารถช่วยแก้ไขประเด็นปัญหาของผู้เรียนเกี่ยวกับการเรียนการสอนได้รวดเร็ว มีระบบประเมินผลการเรียนของผู้เรียนอย่างต่อเนื่อง และสามารถกำหนดมาตรการแก้ไขปัญหาให้นักศึกษาได้ทันท่วงที สามารถปรับปรุงกระบวนการเรียนการสอนในทันการณ์เมื่อพบว่ามีเหตุจำเป็น และสมควรที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการเรียนการสอน โดยเน้นผลลัพธ์และคุณค่าในการเรียนรู้ของนักศึกษาเป็นหลัก

4)         ความสัมพันธ์กัน (Relevance) ในการบริการการศึกษา ความสัมพันธ์กัน หรือเข้าประเด็นกัน หมายถึงการมอบหมายงาน (Assignment) และการจัดเตรียมเนื้อหาสาระเพื่อการเรียนนั้น มีความสัมพันธ์กับสาขาวิชา และภูมิปัญญาของผู้เรียน มีความพอดี ไม่มากไปหรือน้อยไป ผู้เรียนนำไปใช้เพื่อการเรียนรู้ได้อย่างมีประสิทธิผล ผู้สอนรู้ภูมิหลัง และพื้นฐานของผู้เรียนแต่ละคน เพื่อช่วยสร้างบทเรียนและกระบวนการเรียนการสอนที่เหมาะสมเป็นรายบุคคล (Personalized)

3.          ระบบบริการการเรียนการสอนต้องให้นักศึกษาเข้าถึงแหล่งความรู้ และเนื้อหาสาระได้ด้วยความสะดวก นอกจากนี้ ยังต้องบริการให้ผู้เรียนและเพื่อนร่วมเรียนใช้สติปัญญาของตนเอง ทำให้เกิดผลการเรียนรู้ทั่วถึงกัน เพื่อบรรลุผลดังกล่าว ผู้สอนและผู้ออกแบบระบบบริการการเรียนการสอนต้องเข้าใจหรือคาดการณ์ความต้องการของผู้เรียนในสถานการณ์ต่าง ๆ  เพื่อให้เกิดการประสานความรู้และทักษะของแต่ละบุคคล ร่วมพัฒนาความรู้ในแต่ละสถานการณ์ได้

4.          ความสมดุล เที่ยงตรง และชัดเจนด้านข้อมูล (Information symmetry) รวมทั้งความเท่าเทียมกันในการให้ข้อมูล เมื่อใช้สำหรับบริการการศึกษา Information symmetry หมายถึงผู้สอนต้องจัดหาบทเรียน และเนื้อหา ที่ถูกต้องและชัดเจน ให้ผู้เรียนนำไปพัฒนาความรู้ นักศึกษาที่เข้าร่วมกระบวนการเรียนร่วมกับเพื่อนเรียนต้องเสนอความรู้และข้อมูลที่เที่ยงตรง และสมบูรณ์ที่สุด ผู้สอนและผู้เรียนต้องมีการแบ่งปันความรู้และทักษะอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ลำเอียงและบิดเบือน ระบบบริการการศึกษาต้องถูกออกแบบให้มีมาตรการปฎิสัมพันธ์และแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบบริการและผู้ใช้ อย่างเหมาะสม ไม่มากไปหรือน้อยไป และสามารถปฎิสัมพันธ์ระหว่างกันได้ด้วยข้อมูลที่ชัดเจน

5.          สื่อสารแบบสองทาง คือแบบสนทนากัน (Conversational) การปฎิสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด เป็นหัวใจสำคัญของการเรียนรู้แบบใหม่ ผู้ที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่ผู้สอน ผู้เรียน และเพื่อนร่วมเรียน ต้องมีทักษะการสื่อสารและสนทนาระหว่างกันและกัน ซึ่งเป็นทักษะ พื้นฐานของการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ ระบบบริการการศึกษาจะถูกออกแบบให้ใช้กลุ่มซอฟต์แวร์เว็บ 2.0 ที่สนับสนุนการสื่อสารแบบสองทาง เช่น Forum, Online chat, Wiki, SMS ระบบบริการการศึกษายังต้องถูกออกแบบให้บริการแก้ปัญหาเฉพาะด้านเป็นราย ๆ ได้ การออกแบบเน้นการทำงานปฎิสัมพันธ์ได้อย่างเหมาะสม เป็นคุณสมบัติสำคัญที่จะสร้างความกระตือรือร้นที่จะเรียนและสอนผ่านเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ตามลักษณะที่กล่าวได้

6.          ข้อเสนอเพื่อนำไปสร้างคุณค่า (Value proposition) เป็นสิ่งที่อาจารย์ผู้สอนจัดทำขึ้น เพื่อเสนอให้ผู้เรียนนำไปใช้ประกอบการเรียน ระบบบริการต้องถูกออกแบบให้สามารถช่วยผู้สอนสร้างข้อเสนอได้โดยง่ายและสะดวก ข้อเสนอจะต้องมีคุณภาพ และมีคุณค่า สามารถนำไปใช้เป็นเครื่องมือสร้างคุณค่าด้านการศึกษาได้ในหลาย ๆ บริบท  

7.          การสร้างความสัมพันธ์ (Relational) การศึกษายุคใหม่ต้องอาศัยความรู้และความชำนาญที่หลากหลาย ที่ไม่สามารถคาดหวังได้จากคนเพียงคนเดียว ความเชี่ยวชาญของวิชาที่เป็นสหวิทยาการมักจะกระจายอยู่กับคนหลาย ๆ คน การเรียนจึงต้องพึ่งพาอาศัยคณะบุคคล ที่ร่วมกันถ่ายทอด และพัฒนาความรู้ให้แก่กันและกัน การสร้างความสัมพันธ์จึงเป็นสิ่งจำเป็น ทั้งความสัมพันธ์ระหว่างอาจารย์ผู้สอนกับผู้เรียน และในกลุ่มผู้เรียนด้วยกัน รวมทั้งความสัมพันธ์กับแหล่งทรัพยากรและองค์ความรู้ภายนอก ระบบบริการการศึกษาต้องถูกออกแบบให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ในวงกว้างได้ ซอฟต์แวร์เพื่อสังคม (Social Software) ซึ่งก็คือกลุ่มซอฟต์แวร์ในตระกูล Web 2.0 จึงมีประโยชน์มากที่จะสนับสนุนการสร้างความสัมพันธ์เพื่อการเรียนการสอนตามที่กล่าว

3.2.      อำนวยความสะดวกต่อการสร้างกระบวนการเรียนตามรายวิชา (Pedagogy design)

การสร้างกระบวนการเรียนตามรายวิชาเป็นภารกิจของอาจารย์ผู้สอน นวัตกรรมระดับนี้ ต้องเริ่มจากฝึกให้คณาจารย์มีทักษะที่จะออกแบบกระบวนการเรียนการสอนที่เหมาะสมกับเนื้อหาวิชาสถาบันการศึกษาต้องจัดสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐาน อำนวยความสะดวกแก่คณาจารย์ทำภารกิจนี้ได้โดยง่าย  ไม่สลับซับซ้อนมาก ต้องไม่ทำให้อาจารย์กังวลกับเรื่องทางเท็คนิคโดยไม่จำเป็น แนวคิดของวิทยาการบริการช่วยเรากำหนดข้อสมมุติฐาน ที่นำไปสู่การออกแบบกระบวนการเรียนการสอนแนวใหม่ได้ดังนี้

1.          นักศึกษาจะร่วมสร้างคุณค่าการศึกษาให้ตนเองได้ดี จำเป็นต้องมีระบบบริการที่ใช้ง่าย สามารถเข้าถึงแหล่งความรู้ และทำกิจกรรมการเรียนได้สะดวก จากช่องทางหลายช่องทาง (Multiple channel) และทำได้โดยไม่จำกัดสถานที่และเวลา

2.          นักศึกษาจะเป็น Co-creator of value ที่ดี และได้ผลสัมฤทธิ์ อาจารย์ต้องทำหน้าที่เป็น Prime mover ขับเคลื่อนกระบวนการสร้างคุณค่า ด้วยวิธีบริหารจัดการ และติดตามการสร้างคุณค่าอย่างใกล้ชิด

3.          อาจารย์ที่เข้าใจพฤติกรรมการเรียน และภูมิหลังของนักศึกษา จะสามารถออกแบบกระบวนการเรียนที่ดีให้นักศึกษาได้

4.          ผลการเรียนขึ้นอยู่กับความสามารถของอาจารย์ที่จะออกแบบ Assignment และมอบหมายให้นักศึกษาทำงานในปริมาณที่เหมาะสม และด้วยเนื้อหาสาระที่ตรงประเด็นกับเป้าประสงค์ของการเรียน

5.          ผลสัมฤทธิ์ขึ้นอยู่ที่ความสามารถของอาจารย์ที่จะทำให้นักศึกษามีส่วนร่วมในกิจกรรมโดยยึดหลักการช่วยตัวเอง มีการช่วยเหลือ ปรึกษาหารือ และแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกลุ่มผู้เรียน การเรียนร่วมกันเป็นกลุ่ม และเป็นเครือข่ายจะได้ผลดี อาจารย์ต้องมีส่วนร่วม เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่าย

6.          ผลการเรียนขึ้นอยู่กับความสามารถของอาจารย์ที่จะ Liquefy ความรู้ และ Unbundle กระบวนการเรียนเพื่อนำไป Reconfigure กระบวนการเรียนรูปแบบที่เหมาะกับหัวข้อเรียน (Offering หรือ Value proposition)

7.          ความสามารถในการดูดซับความรู้ ขึ้นอยู่ที่สมรรถนะของการทำงานร่วมกับผู้อื่น

เอกสารอ้างอิงและแนะนำให้อ่าน (References and Recommended Readings)

1.          Bellanca, James (2010), 21^st Century Skills: Rethinking How Students Learn (Leading Edge), Solution Tree Press, Bollomington.

2.          Bingham, Tony, Conner, Marcia (2010), The New Social Learning: A guide to transforming Organziations Through Social Media, Berrett-Koehter Publishers, Inc., San Francisco.

3.          Bitner Mary Jo, Ostrom, Amay L., Morgan, Felicia N., (2007), Service Blueprinting: A Practical Technque for Service Innovation, Arizona State University, 2007.

4.          Christensen, Clayton M. (2011), Disrupting Class, Expanded Edition: How Disruptive Innovation Will Change the Way the World Learns, Mc Graw-Hill, New York.

5.          Davidson, Cathy N., Coldberg, David Theo (2009) The Future of Learning Institutions in a Digital Age, The MIT Press, Massachusetts.

6.          IBM Global Education (2009), Education for a Smarter Planet: The Future of Learning, IBM Corporation, New York.

7.          Nyvang, Tom (2006), Implementation of ICT in Higher Education: A case study of teachers implementing ICT into their teaching practice, http://hal.archives-ouvertes.fr/docs/00/19/03/29/PDF/Tom-Nyvang-2006.pdf

8.          Potter, Mike A. (2010), The Big Fight: Classroom Learning Versus E-Learning, Management Systems, February 2010, Vol.2, Issue 2, pp 34-38.

9.          Shepherd, Clive (2011), The New Learning Architect, www.onlignment.com/new-learningarchitect

10.     Shostack, Lynn G., (1984) Designing Service That Deliver, Harvard Business Review, January-February 1984.

11.     Spohrer, Jim, Kwan, Stephen, Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): An Emerging Discipline- Outline & Reference, San Jose State University, International Journal of Information System in the Service Sector, 1(3), May, 2009.

12.     Vargo, Stephen, Akaka, Melissa (2009), Service-Dominant Logic as a Foundation for Service Science: Clarifications, Service Science 1(1), pp. 32-41, April 7, 2009.

13.     W.P Carey School of Business, Arizona State University, Creating Definitions of Service Science and Service Innovation, December 1, 2008.