Megatrends แห่งศตวรรษที่ 21

สิบปีแรกของศตวรรษที่ 21 ได้ผ่านไปแล้ว เราเริ่มมองเห็นแนวโน้มสำคัญ ๆ ที่จะมีผลต่อสังคมของเราชัดเจนขึ้น วารสาร Service Business (December 2006) ที่จัดพิมพ์โดย Springer ได้เขียนไว้ในบทบรรณาธิการว่า แนวโน้มเด่น ๆ หลายอย่างกำลังก่อตัวขึ้น และจะมีผลต่อเศรษฐกิจโลกที่เชื่อมโยงกัน (Networked global economy) ในจำนวนนี้ มีเรื่องของ Digitization (เกี่ยวกับไอซีที), เรื่องเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของประชากร (Changing Demographics, ประชาการรุ่น Millenniums หรืออ่อนกว่า ) และการเปลี่ยนแปลง Industry Mix โครงสร้างของระบบเศรษฐกิจ ซึ่งแต่เดิมประกอบด้วยมูลค่าส่วนใหญ่ เป็นอุตสาหกรรมภาคเกษตร แล้วเปลี่ยนมาเป็นอุตสาหกรรมภาคการผลิต แต่มาบัดนี้ อุตสาหกรรมภาคบริการได้กลายเป็นตัวนำ ทั้งในกลุ่มประเทศที่พัฒนาแล้ว และประเทศที่กำลังพัฒนา กลุ่มธุรกิจที่สร้างความมั่งคั่ง กลายเป็นธุรกิจประเภทที่อาศัยความรู้และปัญญา เช่นธุรกิจบริการทางการเงิน บริการด้านการศึกษา บริการด้านสุขภาพ บริการบันเทิง รวมทั้งกลุ่มธุรกิจบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และธุรกิจบริการอื่น ๆ

Global Water Partnership (GWP) www.gwp.org  เป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคารโลก และ UNDP ได้เขียนในบทความ “The Urgency of Water Security (2011)” ตอนหนึ่งว่า ประชากรโลกที่อาศัยอยู่ในเมือง ณ ปัจจุบันมีประมาณ 3.3 พันล้านคน จากประชากรโลกทั้งสิ้นประมาณ 6.8 พันล้านคน คาดว่าจำนวนประชากรเมืองจะเพิ่มสูงถึงประมาณ 6 พันล้านคน จากจำนวน 9 พันล้านคน ในปี 2050 ทั้งนี้ เกิดจากการพัฒนาทางเศรษฐกิจอย่างทั่วถึง มนุษย์เราได้กลายเป็นคนเมือง (Urban World) โดยสิ้นเชิงอย่างรวดเร็ว

เมื่อคนเข้าไปอาศัยอยู่ในเมืองมากขึ้น ความต้องการใช้บริการต่าง ๆ ยิ่งเติบโตเร็วขึ้น ประชากรในวัยทำงานจะเข้าสู่ตลาดแรงงานภาคการบริการมากขึ้น ภาคการเกษตรและภาคการผลิตจะลดลง อย่างที่เกิดขึ้นแล้วในประเทศที่พัฒนาอย่างเช่นสหรัฐอเมริกา และสหภาพยุโรป ปรากฎการณ์เช่นนี้ จะกดดันให้เร่งเกิดการปฎิรูป ในส่วนที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการทรัพยากรอย่างมีผลิตภาพ มิฉะนั้น โลกเราจะเผชิญกับวิกฤติที่ยิ่งใหญ่กว่าปัจจุบันมาก การขาดแคลนอาหาร ขาดแคลนน้ำสะอาด และขาดแคลนพลังงาน จะเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ถ้าเราไม่รีบแก้ไขกันตั้งแต่บัดนี้ นี่เป็นเหตุผลหนึ่ง ว่าทำไมนักวิชาการ และนักการศึกษาชั้นนำทั่วโลก หันมาสนใจเรื่อง Service Science เพราะเชื่อว่าจะเป็นแนวทางที่จะทำให้งานบริการทุกแขนงสามารถเพิ่ม ผลิตภาพ และลดความสูญเสียได้

Spohrer แห่ง IBM ได้นำเสนอใน Service Science: Progress and Directions (2010) ว่า เมื่อประชากรโลกเพิ่มมากขึ้น ความหลากหลายในองค์ความรู้ต่าง ๆ (Specialization) ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ความรู้เฉพาะทางของแต่ละบุคคลมีผลทำให้ผลิตภาพโดยรวมเพิ่มขึ้นได้ องค์กรใดที่ต้องการใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะตัวที่กระจายอยู่ทั่วโลก (Outsourcing) ต้องอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร จึงจะบริหารจัดการให้ได้ต้นทุนที่ถูกได้ ดังนั้นไอซีที จึงเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่ทำให้การใช้ความรู้และความชำนาญจากภายนอก รวมทั้งการแบ่งปันความรู้ในรูปแบบอื่น ๆ ทำได้อย่างมีประสิทธิผล และประหยัด การทำงานร่วมกันภายใต้ระบบไอซีทีจึงเป็นความจำเป็นที่จะรองรับ World of City และ Word of Service เพราะในโลกของบริการ เป็นการร่วมทำกิจกรรมที่ใช้ความรู้ เป็นการร่วมสร้างคุณค่าระหว่างลูกค้า ผู้ให้บริการ และพันธมิตร เป็นการทำ Collaboration ที่อาศัย Specialization ของคนจำนวนมาก โดยอาศัยเวทีของระบบไอซีทีที่ถูกสร้างขึ้นทำหน้าที่เป็นระบบให้บริการ

ผมพยายามค้นคว้า หาข้อมูลมายืนยันว่า Industry Mix กำลังโอนเอียงไปหาบริการจริง และบริการมีนัยสำคัญมากในศตวรรษนี้ ซึ่งส่อแสดงถึงความสำคัญของ Service Science วิทยาศาสตร์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการหามาตรการที่จะให้เราเข้าใจปรากฎการณ์ใด ๆ ที่เกิดขึ้น และปรากฎการณ์ที่สำคัญสำหรับเราในวันนี้ คือปรากฎการณ์ที่เกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ รวมทั้งการบริการจัดการทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับบริการ เราต้องการความเข้าใจสิ่งเหล่านี้ อย่างเป็นระบบ เพื่อที่จะกำหนดเป็นทฤษฏีที่สามารถสนับสนุนการออกแบบ และสร้างระบบบริการ รองรับการบริการอย่างมีประสิทธิผล มีคุณภาพ และมีผลิตภาพที่ดี อย่างน้อย ก็เทียบเท่ากับความสำเร็จที่เราได้ประสบมาแล้วในยุคของอุตสาหกรรมการผลิต