ICT และ Service Science เป็นคำตอบของการเพิ่มผลิตภาพจริงหรือ?

สถาบันเพิ่มผลผลิตรายงานผลการเปรียบเทียบผลิตภาพประเทศต่าง ๆ ที่จัดทำโดย IMD ในปี 2552 ปรากฎว่าไทยอยู่ในอันดับต่ำมาก และมีแนวโน้มว่าจะเลวร้ายยิ่งขึ้น ถ้าเรายังไม่มีมาตรการแก้ไข ในภาคเกษตร ผลิตภาพของไทยอยู่ในอันดับ 53 จาก 58 ประเทศ ภาคอุตสาหกรรมอันดับที่ 49 และภาคบริการอันดับที่ 53 นโยบายเพิ่มผลิตภาพนับวันจะมีความสำคัญมากขึ้นภายใต้เศรษฐกิจที่มีการแข่งขัน ไม่เฉพาะจากกลุ่มประเทศในภูมิภาค แต่ในระดับโลกด้วย แม้แต่ประเทศที่แข็งแกร่งในเชิงเศรษฐกิจ เช่นกลุ่มสหภาพยุโรป ยังได้ยกประเด็นการเพิ่มผลิตภาพเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ
ในอดีต การเพิ่มผลิตภาพของภาคอุตสาหกรรม และภาคเกษตรได้ให้ความสำคัญต่อการพัฒนากระบวนการผลิตอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งมาตรการบริหารจัดการคุณภาพด้วย  Lean, Six Sigma, Theory of Constraints และอื่น ๆ แต่ภายใต้เศรษฐกิจที่แข่งขันกันด้วยความรู้ และขับเคลื่อนด้วยไอซีที การเพิ่มผลิตภาพแบบเดิมไม่เพียงพอ เราเริ่มหันมาให้ความสนใจเสริมสร้างผลิตภาพด้วยนวัตกรรมการบริการ ทั้งการบริการที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้า เพื่อดึงดูดผู้บริโภค และบริการที่ช่วยขยายฐานธุรกิจ และเพิ่มรายได้ การบริการไม่ว่าจะเป็นแบบใดต่างเป็นกระบวนการที่ประกอบขึ้นด้วยกิจกรรมที่ทำงานด้วยคน และทำงานด้วยเครื่องจักร โดยมีลูกค้ามีส่วนร่วมในการบริการ และร่วมสร้างคุณค่าให้แก่กันและกันอย่างเป็นระบบ กระบวนการให้บริการจึงเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลิตภาพ

กระบวนการให้บริการมีความไม่แน่นอนสูง  ขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริการ ซึ่งมีทั้งแบบ On availability และ On demand  การบริการแบบหลังนี้ มีรูปแบบการให้บริการตามความต้องการ จำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ เป็นการบริการแบบ Personalized  คือการให้บริการเฉพาะตัวคน กระบวนการต้องมีความคล่องตัวที่จะปรับเปลี่ยนไปตามตวามคาดหวังลูกค้า จึงจะสร้างความประทับใจ และสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้ ต่างกับการบริการแบบ On availability ซึ่งเป็นการให้บริการแบบเท่าที่มี หรือเท่าที่จะให้บริการได้ เช่น การบริการในร้านสรรพสินค้า หรือการบริการโดยสารรถสาธารณะ ในกรณีนี้ กระบวนการให้บริการมักจะมีขั้นตอนที่เป็นมาตรฐาน และคาดเดาได้ จึงเห็นได้ว่า การเพิ่มผลิตภาพของธุรกิจบริการ จะขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กร ในการสร้างนวัตกรรมการบริการ ซึ่งก็คือการสร้างสรรค์กระบวนการให้บริการ และระบบการบริการ (System System) ที่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
ทุกวันนี้ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารได้ก้าวหน้าไปมาก เรามีวิทยาการที่รองรับการออกแบบระบบบริการ ที่สามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการตามความจำเป็นได้ อาศัย Service Oriented Technology และ Web 2.0/Web 3.0 เราสามารถรองรับกระบวนการให้บริการที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างสะดวก (Flexibility) และให้บริการแบบ Personalized ได้โดยไม่ยาก เมื่อเป็นเช่นนี้ การเพิ่มผลิตภาพให้แก่องค์กร และระดับประเทศจึงขึ้นโดยตรงกับทักษะ และความรู้ความสามารถในการประยุกต์ใช้ไอซีทีเพื่อสร้างกระบวนการให้บริการ และระบบบริการ ความสำคัญอยู่ที่ใครรู้ไอซีที และใช้ไอซีทีได้มากกว่ากัน

การวางยุทธศาสตร์การเพิ่มผลิตภาพในระดับประเทศ มีความสลับซ้บซ้อนมากขึ้น เมื่อมีบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง เพราะมาตรการที่ใช้สำหรับบริการของธุรกิจหนึ่ง ไม่จำเป็นว่าจะได้ผลกับอีกธุรกิจหนึ่ง ถึงแม้จะเป็นธุรกิจเดียวกันก็ตาม การกำหนดกรอบยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาผลิตภาพจึงจำเป็นต้องพิจารณาในมุมมองที่กว้างมากขึ้น นักวิชาการได้ศึกษาเรื่องนี้มาช้านาน และชี้แนะแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาไว้อย่างหลากหลาย ในที่นี้ ขอนำเสนอเพียงบางแนวคิดดังต่อไปนี้

1. Servitizaion เป็นศัพท์ที่ถูกบัญญัติขึ้นโดย Vandemerwe และ Rada ในราวปี 1988 หมายถึงการเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้าด้วยบริการ เป็นแนวคิดการสรรหา หรือคิดค้นหาบริการที่นำมาเสริมคุณค่าให้แก่สินค้า ไปสู่การเพิ่มผลิตภาพได้ ตัวอย่างเช่น การเปิดบริการ App Store เป็นบริการเสริมของบริษัทแอปเปิล สนับการใช้กลุ่มสินค้า เช่น iPod, iPad, iPhone ฯลฯ เป็นวิธีสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่สินค้านั่นเอง
2. Product-Service Systems หรือ PSS โดยย่อ เป็นรูปแบบธุรกิจที่เน้นสร้างคุณค่าจากการใช้สินค้าให้แก่ลูกค้า มากกว่าความเป็นเจ้าของสินค้า เช่น รถยนต์เป็นสินค้า แต่เมื่อลูกค้าซื้อไปใช้ ความสำคัญไม่ได้อยู่ที่ความพอใจในความเป็นเจ้าของ แต่อยู่ที่ความสามารถที่จะใช้รถยนต์เพื่อภารกิจประจำวันได้ต่อเนื่อง สะดวกสบาย ไม่ติดขัด เมื่อรถยนต์ไม่สามารถใช้งานได้ด้วยเหตุผลใดก็ตาม บริษัทก็บริการนำรถคันอื่นมาทดแทน  รวมทั้งบริการอื่นที่ทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกได้ เช่น บริการชำระภาษีประจำปี การต่อสัญญาประกันภัย การบำรุงรักษา รวมทั้งบริการเมื่อลูกค้าต้องการขาย หรือแลกเปลี่ยนรถคันใหม่
3. แนวคิดการเพิ่มผลิตภาพด้วยการบริหารคุณภาพ ในลักษณะเดียวกันกับอุตสาหกรรมภาคการผลิต เป็นความคิดที่จะบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานและอุปสงค์ของกระบวนการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนำแนวคิดการจัดการคุณภาพ Lean, Six Sigma และ Theory of Constraints มาใช้กับธุรกิจบริการ รวมทั้งการใช้กรอบแนวคิดเพื่อประเมินคุณภาพได่อย่างเหมาะสม กรอบประเมินคุณภาพบริการที่รู้จักกันมากคือ  SERVQUAL (Service Quality Framework) ใช้เพื่อวัดคุณภาพของบริการที่ประกอบด้วยเรื่อง เช่น  ความน่าเชื่อถือ (Reliability)  การสร้างความมั่นใจ (Assurance) การมีตัวตนและจับต้องได้ (Tangibles) ความเอาใจใส่ (Empathy) และ การตอบสนอง (Responsive)
4. Service science หรือวิทยาการบริการ เป็นแนวคิดใหม่ที่ช่วยสร้างนวัตกรรมการบริการอย่างเป็นระบบ โดยพยายามที่จะเข้าใจพฤติกรรมของคนในสังคม และในองค์กร ที่สัมพันธ์กับธุรกิจบริการบนพื้นฐานของเทคโนโลยี ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาระบบบริการที่มีความเหมาะสมกับงานบริการในแต่ละด้าน

การกำหนดยุทธศาสาตร์เพื่อการเพิ่มผลิตภาพในยุคใหม่นี้ เป็นเรื่องของการใช้ทักษะ และความรู้ในหลาย ๆ สาขา เป็นสหวิทยาการ ทั้งทักษะการบริหารจัดการ ทักษะการคิดค้นและนวัตกรรม เรื่องสังคมวิทยา วิทยาศาสตร์แขนงใหม่ เช่น วิทยาศาสตร์ในเชิงบริการ หรือวิทยาการบริการ และที่สำคัญที่ขาดไม่ได้ คือเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งรวมทั้งวิศวกรรมซอฟต์แวร์ ในขณะที่ทุกประเทศต่างเร่งรีบพัฒนาและแข่งขันกันทางเศรษฐกิจ จะเกิดปัญหาจากการย้ายถิ่นของประชากรเข้าสู่ตัวเมืองที่รุนแรงขึ้นเรื่อย ๆ  Global Water Partnership (GWP) ซึ่งเป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคารโลก และ UNDP ได้พยากรณ์ว่า ภายในอีก 40 ปีข้างหน้า คนเมืองจะเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 66.7 ของประชากรโลกทั้งหมด หรือประมาณ 6.8 จาก 9 พันล้านคน ในปัจจุบัน ประชากรเมืองมีเพียงร้อยละ 48 ความต้องการบริโภคบริการทุกชนิดจะเพิ่มมากขึ้น คนงานจะเข้าสู่ภาคบริการมากขึ้น ในขณะที่คนงานในภาคการผลิต และภาคเกษตรจะลดลง ถ้าไม่มีมาตรการรับมือกับปรากฎการณ์นี้ โลกของเราจะประสบกับปัญหาที่รุนแรงกว่าทุกวันนี้ การเพิ่มผลิตภาพ หรือการเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในทุกภาคส่วนของเศรษฐกิจ โดยเฉพาะด้านบริการ จึงเป็นคำตอบสำคัญอย่างหนึ่ง ที่จะช่วยแก้ปัญหาของประเทศ และของโลกได้