แนวโน้มของเทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ 10 ด้านสำหรับปี 2015 ของ Gartner ตอนที่ 1

Gartner Identifies the Top 10 Strategic Technology Trends for 2015

Source: http://www.gartner.com/newsroom/id/2867917

สัปดาห์ที่ผ่านมา Gartner ได้เผยแพร่ผลการพยากรณ์แนวโน้มการใช้เทคโนโลยีจากปี 2015 เป็นต้นไป เป็นการชี้ทิศทางให้เห็นว่า พัฒนาการไอซีทีกำลังขับเคลื่อนสังคมไปสู่การเปลี่ยนแปลง และมีอิทธิพลต่อการดำรงชีวิตของพวกเราอย่างไร  การพยากรณ์ครั้งนี้ Gartner ให้ความสำคัญกับพัฒนาการของ Digital Business ที่มีรูปแบบการทำงานผสมผสานระหว่างคนกับเครื่องจักรในลักษณะ Digital-driven and human-enabled model ซึ่งหมายถึงการใช้ไอซีทีช่วยทำงานด้านการตลาดและการขาย ส่วนการส่งมอบนั้นทำด้วยคน  ซึ่งต่างจากยุคก่อนที่เป็น Labor-driven and digital-enabled model ซึ่งหมายถึงกิจการที่ทำงานด้วยคนแต่อาศัยคอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ  บทบาทของเครื่องจักรทำให้ลดการใช้แรงงานคนลงอย่างมีนัยสำคัญ ในขณะเดียวกันก็ได้สร้างงานใหม่ ๆ เพื่อรองรับ Digital Business ขึ้นมาทดแทน บทความตอนที่ 1 และตอนที่ 2 ที่จะเขียนตามมา ไม่ใช่เป็นบทแปลโดยตรงจากบทพยากรณ์ของ Gartner แต่เป็นการแปลและเรียบเรียงต่อเติมจากแหล่งข้อมูลหลายแห่ง เพื่อให้ผู้อ่านจะได้เข้าใจแนวโน้มทีใกล้ตัวได้ชัดเจนขึ้น  หวังว่าผู้อ่านคงจะได้ประโยชน์ไม่มากก็น้อย

1.         By 2018, digital business will require 50 percent less business process workers and 500 percent more key digital business jobs, compared with traditional models.

Digital business จะใช้คนทำงานน้อยกว่าเดิมถึงร้อยละ 50 ในขณะเดียวกันจะสร้างงานใหม่ที่เกี่ยวข้องกับ Digital business อย่างน้อย 5 เท่าตัว เมื่อเทียบกับการทำธุรกิจแบบเดิม งานใหม่ที่เกี่ยวกับ Digital business ประกอบด้วยอย่างน้อย เช่น

·      Integration specialists

·      Digital business architects

·      Business processes designer

·      APIs programmers

·      Software service developers

·      Regulatory analysts

·      Risk professionals

·      Big data analysts

พัฒนาการของสื่อสังคมและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์พกพากำลังเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคในวงกว้าง วิถีการดำเนินชีวิตของพวกเราจะเปลี่ยนแปลงอย่างมาก  เรากำลังจะเห็นตู้เย็นในบ้านสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคด้วยตัวเองได้  เครื่องจักรกลและหุ่นยนต์จะทำหน้าที่จัดสินค้าตามสั่งแล้วอาศัยยานพาหนะไร้คนขับส่งสินค้าไปถึงบ้าน  การเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่ใช้เครื่องจักรกลคอมพิวเตอร์ลักษณะเช่นนี้เป็นตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงที่เป็นสาเหตุลดการใช้แรงคนลง

Gartner ใช้คำว่า “Digital business” เพื่อสื่อให้เห็นการเปลี่ยนแนวคิดของการทำธุรกิจในยุค Digital Economy จากนี้ไปคนเราจะทำธุรกรรมอยู่ในโลก 2 ใบ โลกใบหนึ่งคือโลกทางกายภาพ (Physical World) ที่พวกเราคุ้นเคยกัน โลกอีกใบหนึ่งคือโลกไซเบอร์ (Cyber World) หรือโลกดิจิทัล (Digital World) สินค้าประเภทกายภาพ (Physical products) ยังต้องผลิตและส่งให้ลูกค้าจากต้นน้ำสู่ปลายน้ำที่อาศัยกระบวนการทำงานในโลกกายภาพ คือต้องใช้คนทำงาน  แต่การตลาด การซื้อขาย การชำระเงิน และการให้บริการหลังกายขาย รวมทั้งบริการอื่น ๆ เหมาะที่จะทำในโลกดิจิทัล Gartner ใช้ประโยคว่า “Digital-driven and human-enabled model” ซึ่งต่างจากการทำธุรกิจยุคเดิมที่ขับเคลื่อนในลักษณะกลับกัน คือ Labor-driven and technology-enabled เพื่อให้เข้าใจความแตกต่างของแนวคิดของธุรกิจทั้งสอง ขอยกตัวอย่างการใช้บริการดูแลสภาพของรถยนต์ดังนี้

 เมื่อรถยนต์ถึงเวลาต้องเข้าอู่ตรวจสภาพรถ  ผู้ใช้รถหรือเจ้าของรถจะติดต่อศูนย์บริการเพื่อจองคิวบริการ  เมื่อถึงเวลานัด ผู้ใช้หรือเจ้าของรถก็จะนำรถไปที่ศูนย์บริการ และเจ้าหน้าที่ของศูนย์จะทำหน้าที่ตรวจสอบสภาพรถ ถ้าจำเป็น ก็อาจสั่งซื้ออะไหล่รถยนต์ทำการเปลี่ยนแปลงแก้ไขตามอาการโดยอาศัยระบบซอฟต์แวร์ตรวจสอบสะต๊อกหรือสั่งซื้อจากโรงงานแล้วแต่กรณี   กระบวนการทำงานเช่นนี้ถือว่าเป็นกระบวนการแบบ Labor-driven and technology-enabled  แต่ในยุคของ Digital Business นั้นรถยนต์จะฉลาดพอที่จะตรวจสอบสภาพของตนเอง แล้วแจ้งให้เจ้าของรถและเจ้าหนักงานอู่บริการรู้ล่วงหน้าด้วยตัวรถยนต์เอง  ระบบออนไลน์ของศูนย์บริการจะติดต่อกับรถยนต์โดยตรงเพื่อแนะนำวันเข้ารับบริการ พร้อมทั้งสั่งอะไหล่ที่ต้องใช้ด้วยตัวเอง   คนมีหน้าที่เพียงขับรถไปที่ศูนย์บริการเมื่อถึงเวลานัดหมาย และพนักงานบริการจะปฏิบัติการปรับปรุงสภาพรถให้สมบูรณ์ร่วมกับเครื่องจักรกลประจำศูนย์บริการ  เรื่องอื่น ๆ นั้นถูกจัดการด้วยเครื่องจักรกลเองทั้งสิ้น  กรณีหลังนี้เป็นตัวอย่างของ Digital-driven and human-enabled นั่นเอง

Gartner ได้สรุปว่า ธุรกิจได้เปลี่ยนแนวทางจากยุคอะนาล็อก (Analog) มาเป็น Web base แล้วเปลี่ยนเป็น E-Commerce/E-Business แล้วจึงมาเป็น Digital marketing จนมาเป็นยุค Digital Business ในที่สุด ทั้งหมดได้เปลี่ยนแปลงมา 5 ยุคในช่วงระยะ 60 ปี ดังแสดงไว้ในตารางต่อไปนี้

	Analog	Web	E-Business         (E-Commerce)	Digital Marketing	Digital Business
จุดเน้น	แข่งขันด้วยราคาและความ สัมพันธ์ส่วนตัว	ขยายความ สัมพันธ์กับลูกค้าและพันธมิตรสู่ตลาดใหม่ทั่วโลก	สร้างช่องทางการค้าใหม่ (New business channel) ขยายไปทั่วภูมิภาคและทั่วโลก	อาศัยกลุ่มเทคโนโลยี Cloud, Social, Mobility, และ Information analytic หล่อหลอมกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการแข่งขัน	พัฒนากลไกที่จะสร้างคุณค่าให้ลูกค้า นอกจากให้ให้ความสำคัญที่ลูกค้าแล้ว  ยังให้ความสำคัญกับ “Thing” ที่ช่วยสร้างคุณค่าได้ เช่น RFID, Sensors, สินค้า เครื่องจักรกลที่อัจฉริยะ etc.
เป้าหมาย	เกิดความ สัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า	ขยายความ สัมพันธ์ที่ดีกับทุกคนในเครือข่าย	พัฒนาช่องทางการค้าให้เข้มแข็ง	การปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ ลูกค้า และพันธมิตร	สร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ (New business models)
สิ่งเกี่ยวข้อง	ตัวบุคคลเป็นหลัก	ตัวบุคคล และตัวบริษัท	ตัวบุคคลและตัวบริษัท	ตัวบุคคลและตัวบริษัท	ตัวบุคคล ตัวบริษัท และทุกสิ่งทุกอย่างที่ช่วยสร้างคุณค่าได้
Disruption	อาศัยเทคโนโลยีใหม่ ๆ	อินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีดิจิทัลอื่น ๆ	สร้างกระบวนการทางธุรกิจที่ทำงานอัตโนมัติได้	สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง	สร้างคุณค่าใหม่ ๆ และลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เป็น non-human เช่นตู้เย็น เครื่องปรับอากาศ รถยนต์ ฯลฯ
เทคโนโลยี	ระบบ ERP, CRM, SCM, etc.	ระบบ CRM และ Web	ระบบ EDI, BI, Portals, etc.	Mobile, Big data, Social, Cloud computing	Sensors, เครื่องพิมพ์สามมิติ เครื่องจักรกลอัจฉริยะ

2.         By 2017, a significant disruptive digital business will be launched that was conceived by a computer algorithm.

เราจะได้เห็นธุรกิจดิจิทัลที่โดดเด่นและถูกออกแบบจากความคิดนอกกรอบ (Disruptive digital business) จำนวนมากภายในปี 2017  ซึ่งเป็นธุรกิจดิจิทัลที่ถูกขับเคลื่อนโดยอัลกอริทึมของคอมพิวเตอร์เป็นส่วนใหญ่

นักลงทุนจะให้ความสนใจลงทุนในธุรกิจดิจิทัลประเภทที่ใช้กลยุทธ์ทางการตลาดแบบดิจิทัลเป็นตัวนำและอาศัยระบบโลจิสติกทางกายภาพแบบเดิมแต่มีประสิทธิภาพ (Digital-driven and human-enabled model) ธุรกิจดิจิทัลแนวใหม่นี้จะมีศักยภาพสูงกว่าธุรกิจที่ค้าขายด้วยแนวคิดแบบเดิม ๆ

ตัวอย่างของธุรกิจดิจิทัลที่โดดเด่นและถูกออกแบบจากความคิดนอกกรอบ (Disruptive digital business) เช่น Airbnb ซึ่งเป็นธุรกิจให้เช่าที่พักผ่านเว็บไซท์ มีที่พักให้เลือกกว่า 800,000 แห่งในจำนวน 33,000 เมือง ใน 192 ประเทศ  และอีกตัวอย่างหนึ่งคือ Uber ซึ่งเป็นธุรกิจให้เช่ารถแท็กซี่โดยอาศัยเครือข่ายรถแท็กซี่ส่วนตัว สามารถจองรถผ่านโทรศัพท์มือถือได้ และชำระเงินตามระยะทางที่ใช้ผ่านบัตรเครดิต ขณะนี้เปิดให้บริการในเมืองใหญ่ ๆ กว่า 100 เมือง ใน 45 ประเทศ  Uber เปิดกิจการตั้งแต่ปี 2010 และภายในระยะเวลาอันสั้นเพียง 4-5 ปี บริษัทถูกประมาณว่ามีมูลค่าตลาด (Market cap) สูงถึงประมาณ US$15 billion

แนวคิดของรูปแบบธุรกิจแบบใหม่ คือธุรกิจที่ขับเคลื่อนโดยระบบดิจิทัลแต่อาศัยมนุษย์ในการส่งมอบ  (Digital-driven and human-enabled model) เป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีดิจิทัลและการทำงานด้วยคนที่ทำให้เกิดสินค้าและบริการรูปแบบใหม่ที่เน้นผู้บริโภค และคุณค่าของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง  เป็นธุรกิจที่อาศัยยุทธศาสตร์การสร้าง Customer experience เป็นตัวนำ ซึ่งเป็นทักษะด้านนวัตกรรมบริการที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องให้ความสำคัญเพื่อความอยู่รอด  การสร้างนวัตกรรมบริการเพื่อให้เกิดคุณค่าแก่ลูกค้าตามแนวที่กล่าวจำเป็นต้องอาศัยทักษะเรื่อง Internet of Things เช่นการใช้ Sensors, RFID, Location based technologies และอื่น ๆ ร่วมกับระบบนิเวศธุรกิจแบบใหม่ที่ประกอบด้วย Cloud computing, Mobile devices, Social technologies, และ Big data  การออกแบบรูปแบบธุรกิจดิจิทัลแนวใหม่ที่ทำธุรกรรมในโลก 2 ใบตามที่กล่าวข้างต้น จำเป็นต้องอาศัยทักษะด้านนวัตกรรมทั้ง Business model innovation และ Business processes innovation

3.         By 2018, the total cost of ownership for business operations will be reduced by 30 percent through smart machines and industrialized services.

Gartner ให้ความสำคัญกับ Smart machine และ Industrialized services มาก เนื่องจากมีศักยภาพที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายดำเนินการของธุรกิจลงได้ถึงร้อยละ 30 ตามการคาดหมายของ Gartner หรือพูดอีกนัยหนึ่ง เป็นวิธีที่จะช่วยทำให้เกิด Productivity ได้เป็นอย่างมาก 

Smart machines ในที่นี้หมายถึงระบบใด ๆ ที่สามารถสะสมองค์ความรู้ต่าง ๆ ทำให้ทำงานในสิ่งที่มนุษย์ทำได้ หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นเครื่องจักรอัจฉริยะที่อาศัยเทคโนโลยีประเภท Machine-to-machine (M2M) ตัวอย่างเช่นเทคโนโลยีหุ่นยนต์ หรือเทคโนโลยีที่ใช้ในรถยนต์รุ่นใหม่ ๆ ที่ขับเองได้

Industrialized services.  McDonald เป็นตัวอย่างของธุรกิจที่มีลักษณะเป็น Industrialized services หรือธุรกิจบริการเชิงอุตสาหกรรม  McDonald เป็นธุรกิจให้บริการที่มีการดำเนินการในลักษณะเป็นโรงงานอุตสาหกรรมตลอดห่วงโซ่คุณค่า จากต้นน้ำถึงปลายน้ำ  มีผลให้คุณภาพของการบริการนั้นดีเสมอต้นเสมอปลาย ความสำคัญของ Industrialized services อยู่ที่นวัตกรรมบริการที่มี Business processes ที่มีคุณภาพ เน้น End-to-end processes ที่สามารถส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าได้อย่างมั่นใจ ผู้บริหารสามารถจัดการการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ  มีความคล่องตัวและความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานตามความต้องการของตลาดได้  Industrialized services จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีไอซีทีเป็นพื้นฐานสำคัญ

การแข่งขันจากนี้ไปเป็นการแข่งขันด้วยคุณค่า (Value) ที่ลูกค้าจะได้รับ  ซึ่งรวมทั้งบริการที่นอกจะมีคุณค่ามากแล้ว ยังต้องมีข้อเสนออื่น ๆ ที่ดี เช่นราคาต่ำกว่า การบริการที่ให้ความสะดวกทั้งสถานที่และเวลา  Digital Business จะให้บริการเช่นนี้ได้ต้องถูกออกแบบด้วยกระบวนการธุรกิจ (Business processes) ที่มีความยืดหยุ่นตลอดทั้ง Value chain และมีรูปแบบเป็น Digital-driven and human-enabled model การใช้ Smart machine และการออกแบบการทำงานแบบ Industrialized services จึงเป็นสิ่งจำเป็น ในยุคที่ลูกค้าเลือกวิธีทำธุรกิจด้วยอุปกรณ์พกพาผ่านอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ธุรกิจไม่มีทางเลือกนอกจากจะพัฒนาวิธีให้บริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงสุด เป็นขั้นตอนให้บริการที่เรียบง่าย กะทัดรัด  มีความเป็นอัตโนมัติมากเพียบพร้อมด้วยกระบวนการทำงานด้วยเครื่องจักรที่มีความเป็นอัจฉริยะ  ที่จะช่วยให้ลูกค้าบริการด้วยตัวเองและสามารถปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการผ่านเครื่องจักร และให้พึ่งพาคนน้อยที่สุด

4.         By 2020, developed world life expectancy will increase by 0.5 years due to widespread adoption of wireless health monitoring technology.

ชีวิตของคนในประเทศพัฒนาจะยาวเพิ่มขึ้นประมาณครึ่งปีจากการใช้เทคโนโลยีตรวจสอบสุขภาพไร้สายอย่างกว้างขวาง และคาดว่าค่าใช้จ่ายเพื่อการรักษาโรคอย่างเช่นโรคเบาหวานสามารถลดลงกว่าร้อยละ 10 จากการใช้โทรศัพท์มือถือ อุปกรณ์ตรวจวัดสุขภาพประเภทพกติดตัวหรือสรวมใส่ตามข้อมือสามารถวัดการเต้นของหัวใจ ตรวจวัดอุณหภูมิของร่างกาย และอื่น ๆ สามารถส่งข้อมูลผ่านระบบสื่อสารไร้สายไปให้ศูนย์การแพทย์ได้อย่างแม่นยำ  สถิติทั้งหมดจะถูกจัดเก็บไว้ในคลาวด์เพื่อความสะดวกในการค้นคืนกลับมาใช้โดยแพทย์ พยาบาล และเจ้าของข้อมูลเอง ซึ่งจะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้สุขภาพของประชาชนนั้นดีขึ้น นำไปสู่อายุขัยที่ยาวนานขึ้นได้

5.         By year-end 2016, more than $2 billion in online shopping will be performed exclusively by mobile digital assistants.

Gartner พยากรณ์ว่าภายในปี 2016 ธุรกิจออนไลน์มูลค่ากว่าสองพันล้านเหรียญสหรัฐจะทำผ่านอุปกรณ์พกพาที่มีตัวช่วยให้ความสะดวก แม้แต่ผู้ที่ไม่ถนัดใช้เทคโนโลยีก็สามารถทำธุรกรรมออนไลน์ผ่านมือถือได้

ระบบซอฟต์แวร์ที่ช่วยเหลือผู้บริโภคทำธุรกรรมผ่านอุปกรณ์พกพา ( Mobile digital assistant) นั้นจะช่วยแนะนำวิธีทำรายการที่ต้องใช้ประจำเช่น การบันทึกชื่อที่อยู่และเลขที่บัตรเครดิต  เป็นการลดขั้นตอนที่ผู้ซื้อต้องบันทึกข้อมูลผ่านอุปกรณ์ทุกครั้งที่จะทำรายการลง  เป็นวิธีหนึ่งที่จะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้  การซื้อออนไลน์ที่จะทำเป็นประจำ เป็นการซื้อของกินของใช้เข้าบ้าน  ภายในอีกสองหรือสามปีข้างหน้า การซื้อออนไลน์ที่มีขั้นตอนสลับซับซ้อนกว่า  และต้องอาศัยการตัดสินใจ เช่นการเลือกซื้อเครื่องเรียนให้บุตรหลานก่อนเปิดภาคการเรียนใหม่ หรือการเลือกสั่งอาหารเนื่องในโอกาสพิเศษก็จะสามารถให้บริการได้ผ่าน Mobile digital assistant   พัฒนาการการใช้อุปกรณ์พกพาเพื่อการซื้อสินค้าออนไลน์จะทำให้ซอฟต์แวร์ประเภท Mobile digital assistants กลายเป็น Killer application ภายในปี 2016 ตามคำทำนายของ Gartner

ตอนที่ 2 จะนำเสนอการพยากรณ์ของ Gartner ที่เหลืออีก 5 ข้อครับ