กรณีศึกษาชุดที่ 2 ในโครงการอบรม Service Science Master Class รุ่นที่ 2 มีคุณหมอเป็นหัวหน้าทีม จึงได้เลือกเรื่องบริการแปลงเพศเป็นโจทย์ เนื้อหาที่กำหนดขึ้นนั้น จัดอยู่ในลักษณะ Technology led service innovation คือเป็นการสร้างนวัตกรรมบริการอาศัยเทคโนโลยีเป็นตัวนำ ซึ่งน่าสนใจ
Service Vision: เป็นโรงพยาบาลให้บริการแปลงเพศ โดยเน้นให้คนไข้เกิดความสบายใจ และมั่นใจถึงผลที่จะเกิดขึ้น สามารถให้บริการในเชิงข้อมูลเกี่ยวกับการแปลงเพศ ผ่านระบบออนไลน์ในแบบ “ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of practice, CoP)” โดยคนไข้สามารถช่วยตัวเอง (Co-create) เมื่อต้องการข้อมูล หรือความรู้ที่สามารถช่วยให้ตัวเองเกิดความสบายใจ ทั้งก่อนและหลังการผ่าตัดได้
Motivation: ในทางธุรกิจ สิ่งจูงใจที่ทำให้ต้องสนใจ Service Science มักเริ่มจากต้องการสร้างความแตกต่าง (Differentiation) และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน การพัฒนาการด้านเทคโนโลยี ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และมีคุณสมบัติที่ใกล้เคียงกัน ยากที่จะเห็นข้อแตกต่างได้ การแข่งขันจึงลงเอยด้วยการตัดราคา ไม่มีใครได้ มีแต่เสีย แม้แต่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการ ทำให้ธุรกิจไม่มีความยั่งยืน ทางออกของธุรกิจในสภาวการณ์เช่นที่กล่าว คือหันมาสร้างคุณค่าให้ลูกค้าด้วยข้อเสนอบริการที่สามารถสร้างคุณค่าได้ นวัตกรรมด้านบริการจึงเป็นทางออกของธุรกิจ ธุรกิจบริการแปลงเพศก็เช่นกัน เมื่อเทคนิคแปลงเพศขยายไปทั่วถึง ผู้เชี่ยวชาญมีจำนวนมากขึ้น และต่างสามารถให้บริการแปลงเพศที่ใกล้เคียงกัน และทัดเทียมกัน โรงพยาบาลก็จำเป็นต้องหันมาสนใจสร้างคุณค่าเสริม เพื่อสร้างความพอใจให้คนไข้มากกว่าโรงพยาบาลอื่น
การแปลงเพศมีผลต่อด้านจิตใจของคนไข้หลังผ่าตัดเป็นอย่างมาก เนื่องจากเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่และสำคัญของชีวิต คนไข้มักจะต้องเสาะหาคำตอบของคำถามที่เกิดขึ้นมากมาย เกี่ยวกับปัจจัยที่ยังเป็นปริศนา นอกจากนี้ รูปหน้าเดิมของคนไข้อาจดูไม่กลมกลืนกับเพศใหม่หลังผ่าตัด ดังนั้น อาจจำเป็นต้องมีการผ่าตัดปรับแต่งรูปหน้าด้วย เพื่อให้โรงพยาบาลสร้างความแตกต่างในด้านบริการแบบเบ็ดเสร็จที่ยึดถือความสะบายใจของคนไข้เป็นศูนย์กลาง จึงจำเป็นต้องสร้างนวัตกรรมด้านบริการ โดยเน้นสร้างความสบายใจของคนไข้ทั้งก่อนและหลังผ่าตัดเป็นที่ตั้ง
แนวคิด: การสร้างนวัตกรรมการบริการการแปลงเพศให้เป็นประโยชน์แก่คนไข้ และสร้างความประทับใจที่โด่ดเด่น เมื่อเทียบกับโรงพยาบาลอื่น ต้องสามารถออกแบบกระบวนการให้บริการ โดยอาศัยแนวคิดในบริบทของวิทยาการบริการ ด้วยการตั้งข้อสมมุติฐาน หรือ Proposition ดังตัวอย่างต่อไปนี้
- คนไข้จะมีความสบายใจมาก ถ้าสามารถหาคำตอบให้ตนเอง ในเรื่องที่เกี่ยวกับการแปลงเพศ ทั้งก่อนและหลังแปลงเพศ โดยโรงพยาบาลช่วยจัดให้เชื่อมโยงกับสังคมของผู้แปลงเพศ ที่สามารถตอบคำถาม ทั้งปลอบใจ และให้กำลังใจ
- คนไข้จะพอใจมาก ถ้ามีเทคนิคที่จะช่วยให้เขาเลือกรูปแบบหน้าตามความพอใจของตนเอง และให้นายแพทย์ใช้เป็นแบบในการผ่าตัดศัลยกรรมใบหน้า
- คนไข้จะมีความมั่นใจมากขึ้น และมีความพอใจมาก ถ้าสามารถหาผู้ชำนาญการที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับการแปลงเพศ ในที่ที่เป็นส่วนตัว
- โรงพยาบาลที่ให้บริการแปลงเพศ สามารถสร้างความพอใจให้คนไข้เพิ่มมากขึ้น ถ้าทำหน้าที่เป็น Integrator จัดหาบริการอื่นจากพันธมิตร ที่เสริมคุณค่าให้คนไข้มากขึ้นในระหว่างพักฟื้น เช่น จัดหา Resort ที่มีความสะดวกสะบายเป็นสถานที่พักฟื้น สำหรับคนไข้ที่เป็นคนต่างชาติ โรงพยาบาลให้บริการเสริมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องเอกสารสำคัญในการเข้าออกประเทศ ก่อนและหลังการผ่าตัด ฯลฯ
- โรงพยาบาลจะสร้างความพึงพอใจให้คนไข้มากขึ้น ถ้าสามารถทำให้เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลทุกระดับ มีจิตบริการ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีเยี่ยมกับคนไข้ เน้นความสำคัญเรื่องสร้างความสัมพันธ์ที่ดี สร้างความอบอุ่นใจให้คนไข้ มากกว่าการพยายามทำให้เกิดกำไรมาก ๆ
- การบริการแปลงเพศ เป็นกิจกรรมที่ต้องใช้ความรู้หลากหลายมาก ไม่เพียงแค่ความรู้ทางการแพทย์ แต่ยังเป็นทั้งความรู้ด้านจิตวิทยา ทักษะด้านการเป็นที่ปรึกษา เป็นพี่เลี้ยงที่คอยให้การชี้แนะ ฯลฯ
Offerings: Holistic view ของข้อเสนอที่จะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้คนไข้แปลงเพศ มีลักษณะตามตัวอย่างในตารางต่อไปนี้
| | Before service | During service | After service |
| กิจการทางกายภาพ | 1. จัดให้มีสถานที่ติดต่อ และสอบถามข้อมูล และให้เยี่ยมชม เพื่อสร้างความมั่ใจ | 1. โรงพยาบาลและห้องผ่าตัดที่มีอุปกรณ์ที่ทันสมัย 2. มีสถานที่พักสำหรับญาติมิตรของคนไข้ที่มาเฝ้าคนไข้ | 1. จัดให้มีสถานที่พักฟื้น |
| กิจการที่เกี่ยวกับตัวบุคคล | 1. มีบุคลากรทำหน้าที่การตลาด และประชาสัมพันธ์ ทั้งภายในและภายนอกประเทศ | 1. มีศัลยแพทย์และนางพยาบาลที่มีฝีมือสูงทำหน้าที่ให้บริการ 2. มีผู้เชี่ยวชาญให้บริการด้าน Augmented Reality เพื่อบริการปรับรูปหน้า | 1. มีบุคลากรระดับมืออาชีพเพื่อช่วยแนะนำแก้ปัญหาด้านจิตใจได้ 2. มีผู้เชี่ยวชาญที่ทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแนะนำในรูปแบบ Community of Practice (CoP) |
| กิจการที่เกี่ยวกับระบบ | 1. มีระบบ Social network เพื่อสร้าง Community ในกลุ่มผู้แปลงเพศ เพื่อให้ข้อมูลได้ 2. มีระบบข้อมูลเกี่ยวกับบริการแปลงเพศของโรงพยาบาล เพื่อให้บริการแก่ผู้สนใจ | 1. มีระบบทะเบียนคนไข้ที่สมบูรณ์ 2. มีระบบ Augmented Reality | 1. มีระบบ Social network เพื่อสร้าง Community ในกลุ่มผู้แปลงเพศเพื่อปรึกษาหารือกัน และให้ข้อมูลระหว่างกัน 2. มีระบบ Community of Practice (CoP) จัดผู้เชี่ยวชาญให้คำปรึกษาชี้แนะอย่างต่อเนื่อง |
| กิจการที่เกี่ยวกับข้อมูล | 1. บริการข้อมูลและให้ความรู้เกี่ยวกับการแปลงเพศ รวมตัวอย่างและกรณีศึกษา 2. ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการแบบเบ็ดเสร็จ | 1. ข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบหน้า ของชาติต่าง ๆ 2. ข้อมูลเกี่ยวกับการปฎิบัติตัวที่ถูกต้องก่อนและหลังแปลงเพศ | 1. บริการข้อมูลในรูปแบบแบ่งปันความรู้ระหว่างสมาชิกในชุมชน หรือจาก Social community ในด้านการแปลงเพศ |
| กิจการที่เกี่ยวกับตัวลูกค้า (ผู้แปลงเพศ) | | เสนอให้ช่วยตัวเองในการหาความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับการแปลงเพศตามอัธยาศัย anytime, any place | 1. ให้โอกาสที่จะนำประสบการณ์ของตนเองไปทำประโยชน์ให้ผู้อื่น |
โปรดติดตามอ่านตอน 2 ต่อในเร็ววันครับ
No comments:
Post a Comment