บทบาทของ Enterprise Architecture กับ Service Scienceในการจัดการธุรกิจยุคใหม่ ตอนที่ 1

(Roles of Enterprise Architecture and Service Science in Modern Business Management)

ในศตวรรษนี้ ความสลับซับซ้อนในเชิงธุรกิจที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค และความตระหนักในเรื่องมีส่วนร่วมเพื่อการแก้ไขปัญหาสิ่งแวดล้อม นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงแนวทางการแข่งขันทางธุรกิจ  ความสลับซับซ้อนได้ทวีความรุนแรงยิ่งขึ้น อันเนื่องมาจากความก้าวหน้าของไอซีที โดยเฉพาะทิศทางของ Mobile Cloud Computing ซึ่งมีผลทำให้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมกับใครก็ได้ เมื่อไรก็ได้ และที่ใดก็ได้  ความอยู่รอดขององค์กรไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือเล็ก ส่วนหนึ่งต้องขึ้นอยู่ที่ความสามารถจัดการทรัพยากรที่มีจำกัด  สร้างผลลัพธ์ให้ตรงตามเป้าประสงค์  ให้มีความสิ้นเปลืองน้อยที่สุด และต้องมีความคล่องตัวที่จะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ (Agility) เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกที่กดดันธุรกิจในทุก ๆ ด้านได้  ธุรกิจไม่ว่าขนาดใด ต่างเริ่มต้นจากวิสัยทัศน์ (Vision) ของเจ้าของหรือผู้ประกอบการ จากวิสัยทัศน์นำไปสู่การกำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy) เพื่อให้รู้วิถีทางที่จะทำให้วิสัยทัศน์เป็นจริง  และให้ธุรกิจมุ่งสู่เป้าหมาย (Goals) ที่ได้กำหนดไว้  เพื่อบรรลุผลดังกล่าว ธุรกิจมีการจ้างคนเพื่อช่วยทำงานให้ได้ผลตามยุทธศาสตร์ โดยแต่ละคนจะถูกมอบหมายให้รับบทบาทหน้าที่ตามสมควร ผู้ที่ถูกมอบหมายให้ทำงานในหน้าที่ต่าง ๆ ต้องทำงานตามกลยุทธ์ (Tactic)  มีวัตถุประสงค์ (Objective) ที่ชัดเจน และทำงานตามขั้นตอน (Activities) ตามกระบวนการ (Business processes) ตามบทบาท (Roles) และกฎระเบียบ (Rules) ที่ถูกกำหนดขึ้น  และเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลจำเป็นต้องอาศัยเครื่องจักรอัตโนมัติ รวมทั้งระบบคอมพิวเตอร์และระบบไอซีที (Information and Communication Technology, ICT)  การลงทุนด้านไอซีทีจึงมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนการทำงานของพนักงานให้บรรลุเป้าประสงค์ตามกลยุทธ์ภายใต้ยุทธศาสตร์ที่จะนำไปสู่วิสัยทัศน์ที่องค์กรกำหนดไว้  เมื่อองค์กรมีขนาดใหญ่ขึ้น มีจำนวนพนักงานที่ทำงานตามบทบาทหลากหลายมากขึ้น และที่สำคัญ องค์กรนั้นจะไม่อยู่นิ่งและพลวัตสูงมาก มีการปรับเปลี่ยนกลยุทธศาสตร์และยุทธศาสตร์บ่อยครั้งกว่าสมัยก่อน ระบบไอซีทีทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และระบบข้อมูลจึงจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงให้สอดคล้องกับธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา  และต้องทำได้อย่างรวดเร็วเพื่อไม่ให้เสียโอกาสในสภาวการณ์ที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง การบริหารจัดการเพื่อให้ไอซีทีมีความสอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจและแผนธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงจึงกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่ต้องพึ่งพาอาศัยวิธีทำงาน (Method) ที่มีกรอบ (Framework) ชัดเจนและปฏิบัติได้ด้วยคนทุกระดับ ในงานทุก ๆ ด้าน (Aspects)  กรอบอย่างเช่น Enterprise Architecture (EA) จึงได้เข้ามาอยู่ในความสนใจของธุรกิจ หวังที่จะช่วยให้องค์กรมีต้นแบบหรือ Blueprint ขององค์กรที่จะสนับสนุนการกำหนดกลยุทธ์และปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ได้อย่างคล่องตัว มีความเสี่ยงน้อย และสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้ความสลับซับซ้อนของสถานภาพทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นนี้ได้  

               Enterprise Architecture[1] มีความหมายสองอย่างคือ

1.         ความหมายในเชิงโครงสร้าง (Structure) เหมือนโครงสร้างของอาคาร ประกอบด้วยสิ่งต่าง ๆ เช่นเสาอาคาร พื้นอาคาร ระบบไฟฟ้า ระบบระบายน้ำ ระบบระบายอากาศ ฯลฯ นอกจากนี้ ยังอธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประกอบต่าง ๆ ของโครงสร้าง เช่นความสัมพันธ์ระหว่างระบบไฟฟ้า ระบบระบายน้ำกับอาคาร เป็นต้น สถาปัตยกรรมขององค์กร (Enterprise Architecture) ก็ไม่ต่างกัน เป็นการบรรยายสถาปัตยกรรมขององค์กรที่ประกอบด้วยโครงสร้างทางธุรกิจ (Business Architecture) โครงสร้างด้านข้อมูล (Data Architecture) โครงสร้างระบบงาน (Application Architecture) และสถาปัตยกรรมระบบไอที (Technology Architecture) ดังรายละเอียดที่จะบรรยายต่อไป

2.         ความหมายในเชิงกระบวนการ (Process) หมายถึงกระบวนการทำให้เกิดสถาปัตยกรรมขององค์กรขึ้น ซึ่งจะมีขั้นตอนที่คล้ายกับการสร้างสิ่งอื่น ๆ ประกอบด้วยขั้นตอน เช่นการวิเคราะห์ความต้องการ การออกแบบ การสร้าง การประเมินผล และการปรับปรุง  

เมื่อพูดถึงสถาปัตยกรรมขององค์กร จำเป็นต้องระลึกอยู่เสมอว่า ความสำคัญจะอยู่ในด้านของธุรกิจ (Business aspect) มีไอซีทีเป็นเพียงตัวสนับสนุน เมื่อเป็นเช่นนี้ Enterprise Architecture (EA) (จากนี้ไปจะใช้ EA หรือ อีเอ โดยย่อ เพื่อความกระชับ) จึงมี Business Architecture เป็นตัวนำเพื่อการออกแบบโครงสร้างเชิงสถาปัตยกรรมขององค์กร โดยมียุทธศาสตร์ทางเทคโนโลยีเป็นส่วนประกอบ และต้องให้ธุรกิจและไอทีทำงานสอดคล้องกัน (Business-IT Alignment) ด้วยเหตุนี้ บทความนี้จะเริ่มด้วยการบรรยายแนวคิดของ Business-IT Alignment ก่อน ตามด้วย Business Motivation Model (BMM) เพื่อสนับสนุนแนวคิดการออกแบบ Business Architecture โดยมี Service Science เป็นแนวคิดหนึ่งของ Influencer (ปัจจัยที่มีอิทธิพล) ต่อการกำหนดวิสัยทัศน์ ยุทธศาสตร์ และเป้าหมาย แล้วจึงบรรยายตามด้วยเรื่อง Enterprise Architecture ในบริบทที่เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับเปลี่ยนเพื่อรับมือกับแรงกดดันจากสภาพแวดล้อมได้อย่างคล่องตัวและทันต่อเหตุการณ์ และที่สำคัญ สามารถปรับปรุงระบบไอซีที และโครงสร้างพื้นฐานของไอซีทีให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจเพื่อช่วยขับเคลื่อนองค์กรตามยุทธศาสตร์ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิผล

1.        Business-IT Alignment

นานแล้วที่ผู้รู้ได้แนะนำอยู่เสมอว่า อย่าลงทุนในไอซีที ไม่ว่าจะมากหรือน้อยโดยไม่ตอบคำถามว่าจะลงทุนไอซีทีเพื่ออะไร เพื่อแก้ปัญหาอะไร หรือเพื่อหวังคุณค่าอะไร เป็นเวลากว่ายี่สิบปีที่นักวิชาการได้สอนเราให้ตระหนักว่า การลงทุนไอซีทีต้องสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ธุรกิจ ที่นิยมใช้คำว่า Business Strategy-IT Strategy Alignment  แนวคิดหนึ่งเกี่ยวกับความสอดคล้องระหว่างยุทธศาสตร์ไอทีและยุทธศาสตร์ธุรกิจ ซึ่งเข้าใจง่าย ปฏิบัติได้ และยอมรับกันอย่างกว้างขวาง เป็นแนวคิดของ Henderson และ Venkatraman[2]  ที่แนะนำว่า เพื่อให้สามารถตอบคำถามว่า เราจะลงทุนไอทีไปทำไมนั้น  จำเป็นต้องเข้าใจองค์กรในองค์รวม (Holistic view) ที่มี 2 ด้าน (Aspects) ด้านแรกคือตัวธุรกิจ (Business) และด้านที่สองคือตัวไอที (Information Technology)  ในแต่ละด้านยังให้พิจารณาแยกเป็นสองส่วน คือส่วนเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ (Strategy) และส่วนเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการ (Infrastructure and processes)  รวมกันเป็น 4 ส่วน (Domain) แล้วจึงอาศัยส่วนประกอบทั้ง 4 ส่วนเป็นฐานในการพิจารณากำหนดยุทธศาสตร์เพื่อให้เกิดความสอดคล้องกันระหว่างธุรกิจและไอที แต่ละส่วนมีความหมายดังนี้

1)           ส่วนที่เกี่ยวกับยุทธศาสตร์ด้านธุรกิจ (Business Strategy)

ส่วนนี้ประกอบด้วยกลยุทธ์ทางธุรกิจ ขอบเขตการทำธุรกิจ รวมทั้งมาตรการสร้างความโดดเด่นในด้านต่าง ๆ ที่เป็นศักยภาพการแข่งขัน และมาตรการกำกับองค์กรเพื่อให้เกิดความมั่นคงและยั่งยืน

2)           ส่วนที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการทางธุรกิจ (Business organization and processes)

ส่วนนี้ประกอบด้วยการกำหนดโครงสร้างบริหารองค์กร การจัดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบตามสายบังคับบัญชา  การพัฒนาทักษะของพนักงานเพื่อสามารถทำงานตอบสนองกลยุทธ์ขององค์กร นอกจากนี้ยังรวมทั้งการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ (Business processes) ต่าง ๆ ที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจตามยุทธศาสตร์ด้วย

3)           ส่วนที่เกี่ยวกับยุทธศาสตร์ด้านไอที (IT Strategy)

ส่วนนี้ประกอบด้วยกลยุทธ์ในการเลือกใช้ไอทีที่เหมาะสม ที่สามารถตอบสนองขอบเขตการใช้ไอทีเพื่อขับเคลื่อนองค์กร นโยบายในการพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอร์ที่มีความยืดหยุ่นและตอบสนองกลยุทธ์ของธุรกิจได้ รวมทั้งกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีเพื่อการบริการไอทีทั้งหน่วยงานภายในและภายนอก

4)           ส่วนที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานไอทีและกระบวนการทางไอที (IT Infrastructure and IT processes)

ส่วนนี้ประกอบด้วยการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที การกำหนดโครงสร้างองค์กรด้านไอทีด้วยการแบ่งหน้าที่รับผิดชอบและกำหนดบทบาทของเจ้าหน้าที่ด้านไอซีทีอย่างเหมาะสม มีมาตรการพัฒนาทักษะด้านเทคนิคในกลุ่มพนักงานตามบทบาทหน้าที่ได้อย่างทันสมัย อีกทั้งสามารถจัดหาหรือพัฒนาระบบงานที่สามารถขับเคลื่อนองค์กรตามนโนบายและยุทธศาสตร์ของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การกำหนดนโยบายเพื่อให้เกิดความสอดคล้องกันระหว่างยุทธศาสตร์ธุรกิจและยุทธศาสตร์ไอที จึงเป็นการกำหนดแนวทางปฏิบัติเพื่อให้ยุทธศาสตร์เข้ากันได้กับการปฏิบัติงาน (Strategic fit) ในขณะเดียวกันต้องให้นโยบายและแนวทางปฏิบัติงานระหว่างด้านธุรกิจและด้านไอทีรวมกันเป็นหนึ่งเดียวกันได้ (Functional integration) ซึ่งหมายความถึงความสามารถที่ทำให้ธุรกิจและไอทีทำงานกลมกลืนกัน ทำงานแบบบูรณากันเป็นเนื้อเดียวกันได้ มาตรการที่ทำให้เกิด Strategic fit และ Functional integration เป็นพื้นฐานของการทำให้เกิดความสอดคล้องระหว่างธุรกิจและไอที (Business-IT Alignment) ภาพที่ 1 แสดงให้เห็นภาพรวมในสิ่งที่กล่าวมาข้างต้น

                                              ภาพที่ 1  แสดงความสัมพันธ์ที่สอดคล้องระหว่างธุรกิจและไอที

ภาพที่ 1 ที่มององค์กรจากทั้งสองด้าน (Aspects) ในลักษณะสี่ส่วน (Domains) ที่กล่าว เกิดเป็นความสอดคล้องในเชิงธุรกิจกับไอทีได้เป็นสี่มุมมอง (Perspective) เพื่อให้สามารถเข้าใจความหมายของ Business-IT Alignment ทั้งสี่มุมมองได้ง่ายและชัดเจน ขอยกตัวในอย่างกรณีที่องค์กรกำลังพิจารณาจะใช้บริการ Cloud Computing ประกอบการอธิบาย โดยแบ่งแยกแนวคิดที่จะกำหนดยุทธศาสตร์ให้สอดคลองกันเป็นสองลักษณะ คือ 1) จากมุมมองที่เริ่มต้นจากยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ และ 2) จากมุมมองที่เริ่มต้นจากยุทธศาสตร์ทางไอที  ดังรายละเอียดที่จะบรรยายต่อไป

โปรดอ่านต่อตอนที่ 2 ในโอกาสต่อไปครับ

---

[1]ความแตกต่างระหว่างคำว่า Architecture และ Structure เป็นที่โต้เถียงกันมาก  มีทั้งความเหมือนและความแตกต่าง ขึ้นอยู่ที่บริบทของการใช้คำสองคำนี้  แนะนำให้อ่านจาก Blog ของ Mohamed Sami จากลิงค์ข้างล่าง ในบทความนี้ จะใช้ทดแทนกันตามความเหมาะสมตามบริบท

http://melsatar.wordpress.com/2013/01/05/difference-between-software-architecture-software-structure-and-software-design/

[2] Henderson, J.C and Venkatraman, N. “Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organization.” IBM System Journal, 32(1) 1993.