Wednesday, March 27, 2013

Cloud & Service Science: ร่วมสร้างแนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 7



ในตอนที่ 6 ได้อธิบายความหมายของระบบจัดการบริการ ส่วนหนึ่งของระบบจัดการบริการคือการจัดการระบบส่งมอบบริการ (Service Delivery System) คลาวด์คอมพิวเตอร์เป็นรูปแบบโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะกับระบบส่งสอบบริการ  ในตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องแนวคิดการสร้างองค์กรใหม่ที่เน้นบริการ หรือ Service Oriented Enterprise และอธิบายเทคโนโลยีไอซีทีที่นำมาสร้างให้เป็นระบบนิเวศไอซีที (ICT Ecosystem)รองรับการทำงานขององค์กรลักษณะที่กล่าว

องค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ (Service Oriented Enterprise)

เป้าหมายหลักขององค์กรทุกวันนี้ เป็นเรื่องทำให้องค์กรเป็น  Service Oriented Enterprise (SOE) หรือองค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ องค์กรจะเป็น SOE ได้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดและตรรกะของธุรกิจใหม่โดยให้ความสำคัญกับบริการและการสร้างคุณค่า ในขณะเดียวกันต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้มีสมรรถนะด้านบริการทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้ ยังต้องจัดสร้างระบบบริการด้วยไอซีทีที่มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยน (Reconfigure) กระบวนการทำงานที่เหมาะสมตามสถานการณ์การแข่งขัน และตามบริบทของผู้ใช้บริการได้
องค์กรเช่นว่านี้ ต้องสร้างสมรรถนะการทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก และร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด งานบริการต้องทำกับตัวบุคคลและปฏิสัมพันธ์กันระหว่างบุคคล  การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลจึงเป็นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จ  นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึงสมรรถนะการจัดการความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายด้วย   Mulholland et al (2010)[1] กล่าวในหนังสือเรื่อง “Enterprise Cloud Computing” ว่า องค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการมีลักษณะแตกต่างกับองค์กรทั่วไปอย่างน้อย 3 ประการดังนี้
1.                            สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดได้รวดเร็ว ทันเวลา
2.                            มีระบบบริการที่พร้อมจะทำงานร่วมกับผู้อื่น ระบบบริการที่เป็นไอซีทีพร้อมจะปรับปรุงเพื่อรับเหตุการณ์)Reconfigure) และพร้อมเชื่อมโยงกับระบบบริการของพันธมิตรเพื่อบริการลูกค้าได้รวดเร็วทันเวลา
3.                            เป็นองค์กรที่มีสมรรถนะในการเรียนรู้ และพร้อมที่จะสร้างนวัตกรรมบริการร่วมกันพันธมิตรเพื่อขยายโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ด้วยรูปแบบธุรกิจใหม่ )New business model) 

ด้วยคุณลักษณะองค์กรที่กล่าวข้างต้น จำเป็นต้องมีระบบบริการที่ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ประกอบด้วยส่วนสำคัญ 3 ส่วนดังนี้

1.                            มีระบบโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่รองรับงานบริการ (Service Oriented Infrastructure)  เป็นระบบไอซีทีสมัยใหม่ที่ทำงานแบบยืดหยุ่น (Agile) ปรับตัวให้บริการด้วยทรัพยากรไอซีทีมากน้อยตามความต้องการของผู้ใช้ได้ (Elasticity) มีกลุ่มทรัพยากรและอุปกรณ์ไอซีทีที่ใช้ร่วมกันได้  (Shared resources) เช่น ระบบฐานข้อมูล ระบบซอฟต์แวร์ที่ทำงานเชิงบริการ (Service oriented software) รวมทั้งระบบที่รองรับการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Business processes) ตามความจำเป็นและรวดเร็วได้ และสามารถบริการตามรายกรณี(Case management)  โครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่มีลักษณะที่กล่าว คือโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นคลาดว์พิวติงนั่นเอง
2.                            มีซอฟต์แวร์ที่ทำงานในรูปแบบบริการได้ (Service Oriented Architecture, SOA)   
เอสโอเอ เป็นคุณสมบัติของซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ให้บริการเป็นเรื่อง ๆ  ตัวอย่าง เช่นโปรแกรมซอฟต์แวร์คำนวณภาษีเงินได้ บริการคำนวณส่วนลดจากราคามาตรฐาน  บริการตรวจสอบสถานภาพสินค้าคงคลัง บริการเปิดบิลขายสินค้า ฯลฯ โปแกรมซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเอสโอเอไม่จำเป็นต้องพัฒนาขึ้นใหม่อย่างเจาะจง แต่อาจใช้ระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์อื่นที่มีอยู่  ซอฟต์แวร์เหล่านี้ในบางสถานการณ์อาจทำงานแบบเอกเทศ (Standalone) แต่ในบางโอกาสจะทำหน้าที่เป็นโปรแกรมให้บริการเฉพาะเรื่องได้  ด้วยเทคนิคของอินเตอร์เฟซ (Interface)[2] เราสามารถสร้างซอฟต์แวร์ให้ทำหน้าที่ประสานระหว่างซอฟต์แวร์ที่ใช้บริการกับซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ให้บริการ เอสโอเอเป็นเทคนิคที่ทำให้ระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์มีความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานได้โดยง่าย ความยืดหยุ่นเป็นคุณสมบัติสำคัญของระบบบริการที่อาศัยข้อมูล (Information-intensive service) องค์กรที่จะเป็น Service Oriented Enterprise (SOE) ได้ ระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้ส่วนใหญ่ต้องสามารถทำงานในรูปแบบบริการ มีสถาปัตยกรรมในแบบเอสโอเอ หรือ Service oriented architecture
3.                            มีระบบจัดการการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management System)
ตามที่ได้กล่าวมาแล้วว่าระบบส่งมอมบริการ (Service delivery system) ต้องมีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยนวิธีให้บริการได้ทันตามความต้องการของลูกค้า และรับมือกับความกดดันจากการแข่งขันได้ การทำให้ระบบส่งมอบบริการมีความยืดหยุ่น ต้องอาศัยเทคนิคของระบบจัดการกระบวนการ (Business Process Management System, BPMS) ระบบนี้ทำงานโดยแยกกระบวนการออกเป็นสองส่วน ส่วนแรกทำงานด้วยคำสั่งที่เขียนในรูปบรรยายขั้นตอนของกระบวนการ ภาษาเทคนิคเรียกว่า กระบวนการในเชิงนามธรรม (Process abstraction) ส่วนที่สอง เป็นกลุ่มซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเป็นเอสโอเอที่กล่าวมาแล้วข้างต้น เป็นชุดคำสั่งที่ทำงานจริง (Real service execution) ระบบ BPMS จะทำหน้าที่อำนวยการทำงานตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนแรก แล้วเชื่อมโยงกับโปรแกรมส่วนทำงานจริง (Service) เพื่อให้เกิดผลจนเสร็จสิ้นกระบวนการให้บริการแบบจากต้นจนจบ (End-to-end process)

การที่เรียกกระบวนการในเชิงนามธรรมนั้น เพราะกระบวนการในระดับนี้ เป็นเพียงบรรยายขั้นตอนทำงานว่าจะต้องทำอะไรบ้าง ไม่ระบุรายละเอียดถึงวิธีทำงานจริง พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน อธิบายว่า  นามธรรม หมายถึง สิ่งที่ไม่มีรูปในที่นี้ต้องการให้สื่อว่า ส่วนที่เป็นกระบวนการในเชิงนามธรรม (Process abstraction) นั้นไม่ได้ระบุรายละเอียดของการทำงาน (No action) เป็นเพียงบรรยายลำดับขั้นตอนการทำงาน ลักษณะเช่นนี้ จะช่วยให้การปรับเปลี่ยนแก้ไขกระบวนการทำได้ง่ายและรวดเร็ว เพราะทุกครั้งที่มีการแก้ไข ไม่จำเป็นต้องไปแก้ที่รายละเอียด แก้เพียงส่วนบรรยายขั้นตอนซึ่งง่ายและสั้นกว่า  แล้วจึงค่อยไปเลือกตัวโปรแกรมที่จะบริการจริงมารองรับทีหลัง  ถ้าไม่มีโปรแกรมบริการที่ต้องการ จึงค่อยมอบหมายให้จัดทำขึ้นภายหลังได้โดยไม่กระทบกับเนื้อหาส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องภายในระบบโปรแกรมประยุกต์  ตัวอย่างเช่น ประโยค บันทึกรายการสั่งซื้อ ให้คำนวณราคาตามรายการสินค้า และราคารวม ถ้าราคาหน้าบิลรวมกับลูกหนี้คงค้างไม่เกินวงเงิน อนุมัติให้ขายได้  ประโยคนี้คือกระบวนการเชิงนามธรรม บอกเพียงว่าให้ทำอะไร แต่ยังไม่บอกว่าต้องทำอย่างไร การบอกให้ทำอะไร เป็นกระบวนการในเชิงนามธรรม แต่ส่วนที่บอกให้ทำอย่างไร คือส่วนที่เป็นบริการแท้ ๆ จากตัวอย่าง ข้อความ บันทึกรายการสั่งซื้อ  คำนวณราคาตามรายการสินค้าและราคารวม  ถ้าราคาหน้าบิลรวมกับลูกหนี้คงค้างไม่เกินวงเงิน  อนุมัติให้ขายได้จะต้องมีโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่มีตัวตนรองรับเพื่อทำหน้าที่บริการตามที่ระบุไว้ในกระบวนการเชิงนามธรรม

ด้วยเหตุที่เรากำหนดสถาปัตยกรรมของระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ ในลักษณะที่แยกส่วนบรรยายกระบวนการ (Business process) ออกจากตัวคำสั่งที่ทำงานจริง คือตัวซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่บริการ (Services) จึงจำเป็นต้องมีระบบจัดการกระบวนการ (Business Process Management System) ทำหน้าที่ควบคุมและอำนวยการทำงานของชิ้นส่วนต่าง ๆ ของระบบซอฟต์แวร์ในขณะปฏิบัตงาน  ผลที่ได้ คือทำให้ระบบบริการมีความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนการทำงนตามความจำเป็น (Reconfigure)

ความท้าทายของธุรกิจคือการสร้างนวัตกรรมบริการในรูปกระบวนการ ที่จะบริการลูกค้าแบบจากต้นจนจบกระบวนการ (End-to-end process) ในกรณีตัวอย่างบริการจำหน่ายตั๋วโดยสารเครื่องบิน บริษัทการบินต้องจัดกระบวนการบริการผู้โดยสารตั้งแต่การตรวจสอบเที่ยวบิน ตรวจสอบราคา สั่งซื้อตั๋ว ชำระเงิน จองที่นั่ง จนถึงการเช็คอิน “End-to-end” หมายถึงการบริการจากจุดเริ่มจนถึงจุดสิ้นสุดการใช้บริการ ในระหว่างจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด  องค์กรไม่จำเป็นต้องให้บริการทุกเรื่องด้วยตนเอง แต่สามารถอาศัยระบบบริการของพันธมิตรได้  ตามตัวอย่างข้างต้น การชำระเงินอาจใช้ระบบบริการของบริษัทบริการบัตรเครดิต การเช็คอินอาจเป็นระบบของการท่าอากาศยาน ในกรณีนี้ ระบบบริการของสายการบินต้องทำงานเชื่อมโยงกับระบบบริการของพันธมิตร ให้บริการได้อย่างราบรื่นแบบไม่มีรอยต่อ  ผู้โดยสารไม่จำเป็นต้องรับรู้ในรายละเอียดแต่อย่างใด เพื่อบรรลุผลดังกล่าว องค์กร SOE ต้องจัดให้มีระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจ  เพื่อควบคุมและประสานการทำงานของบริการทุกขั้นตอนภายใต้กฎกติกาที่กำหนดไว้ โดยทั่วไป ระบบจัดการกระบวนการจะมีหน้าที่หลัก ๆ ประกอบด้วย การควบคุม และอำนวยการทำงานตามขั้นตอน (choreography และ orchestration) การสังเกตการณ์และเฝ้าระวังการทำงาน (Monitoring) การปรับเพิ่มประสิทธิภาพ (Optimization) และการปรับเปลี่ยนขั้นตอนของกระบวนการ (Reconfigure)
องค์กรที่เน้นการให้บริการ (Service Oriented Enterprise) ต้องมีระบบนิเวศไอซีทีสนับสนุนการบริการที่รองรับการทำงานร่วมกันกับคนหลาย ๆ กลุ่ม ทั้งจากพันธมิตรและผู้บริโภค คลาวด์คอมพิวติงมีบทบาทสำคัญในฐานะเป็นแพลตฟอร์มเพื่อการทำธุรกรรม เชื่อมโยงระบบไอซีทีของธุรกิจและพันธมิตรด้วยอินเทอร์เน็ต ให้บริการลูกค้าจากต้นจนจบ (End-to-end process) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยระบบจัดการกระบวนการที่จะช่วยให้ปรับเปลี่ยนกระบวนการ ให้สอดคล้องกับกิจกรรมภายในห่วงโซ่อุปทานในแต่ละสถานการณ์ได้  คลาวด์จึงมีคุณค่ามากสำหรับธุรกิจที่เป็น Service Oriented Enterprise เมื่อคลาวด์ทำงานร่วมกับเทคนิคเอสโอเอ จะช่วยให้ระบบบริการประสานงานกับระบบ Back office ประกอบด้วยระบบจัดการทรัพยากรองค์กร ระบบบริหารการผลิต ระบบบริหารภายใน และระบบอื่น ๆ ของทั้งองค์กรและของพันธมิตร โดยระบบเหล่านี้จะร่วมให้บริการในลักษณะเป็นบริการเฉพาะเรื่องตามขั้นตอนของกระบวนการบริการ  สามารถให้บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ ธุรกิจที่ได้ปรับเปลี่ยนตรรกะการทำธุรกิจ และใช้บริการคลาวด์ให้เกิดผลที่กล่าวข้างต้น  ถือได้ว่ามีความสามารถใช้ประโยชน์จากคลาวด์คอมพิวติงเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ และสร้างคุณค่าที่แท้จริง มิฉะนั้นคลาวด์ก็เป็นเพียงทางเลือกของวิธีจัดหาทรัพยากรไอซีทีเน้นที่การประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งไม่ทำให้องค์กรมีความแตกต่างจากผู้อื่นแม้แต่น้อย เพราะคู่แข่งก็มีโอกาสที่จะเลือกทางเดียวกันเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย การปรับเปลี่ยนแนวคิดใหม่และ กำหนดปรัชญาที่แตกต่างจากผู้อื่นมุ่งสู่ลู่ทางที่จะทำให้องค์กรเป็น SOE เท่านั้น ที่จะทำให้คลาวด์คอมพิวติงช่วยพาเราไปสู่การทำธุรกิจที่แตกต่างจากคนอื่น เพื่อการพัฒนาธุรกิจและสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และสังคมได้อย่างยั่งยืน ภาพต่อไปนี้ แสดงการสรุปปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ Service Oriented Enterprise


                                                                        ภาพ แสดงแนวคิดและการใช้ไอซีทีเพื่อสนับสนุนให้องค์กรเป็น SOE

แรงขับเคลื่อนสามอย่างที่ปรากฏอยู่ในรูปที่ 1  นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ประกอบด้วย 1) การพัฒนาไอซีที 2) ความตระหนักถึงปัญหาของโลกร้อน และ 3) อินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมทำให้คนในสังคมเชื่อมโยงกันอย่างทั่วถึงกัน   การเปลี่ยนแปลงนี้นำไปสู่การเปลี่ยนตรรกะของธุรกิจใหม่ (New Business Logic) มีสองด้าน ด้านแรกเป็นแนวคิดที่จะสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคและผู้ที่เกี่ยวข้อง  ด้านที่สองเป็น แนวคิดการสร้างนวัตกรรมบริการบนพื้นฐานของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ที่มีคุณสมบัติพิเศษ ทำให้การบริการหลุดจากข้อจำกัดด้านเวลา (Time) สถานที่ (Space) และผู้บริการ (Actors)  นำไปสู่บริการที่สามารถสร้างคุณค่าได้อย่างหลากหลาย เป็นบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive services) นวัตกรรมบริการชนิดนี้จะสร้างความแตกต่างได้ และนำไปสู่การปฏิรูปแนวทางการทำธุรกิจที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานของไอซีทีเป็นพื้นฐาน องค์กรที่ปรับตัวได้ตามลักษณะที่กล่าว เรียกว่า Service Oriented Enterprise องค์กรประเภทนี้จะทำธุรกรรมร่วมกับลูกค้าและพันธมิตรบนเวทีการค้าใหม่ที่อาศัยคลาวด์คอมพิวติง และกลุ่มเทคนิคร่วมประกอบด้วย เอสโอเอ และระบบจัดการกระบวนการ  SOE เป็นรูปแบบใหม่ของธุรกิจที่มีความยั่งยืน เป็นธุรกิจที่สร้างคุณค่าบนพื้นฐานของ Positive sum game คือไม่มีผู้เสีย มีแต่ผู้ได้



[1] Mulholland, Andy, Pyke, Jon, Fingar, Peter (2010), Enterprise Cloud Computing: A Strategy Guide for Business and Technology Leaders, Meghan-Keffer Press, Tampa, USA, 2010.
[2] อินเทอร์เฟซ (Interface) ที่เป็นซอฟต์แวร์ทำหน้าที่คล้ายอินเทอร์เฟซแบบฮาร์ดแวร์ คือทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างซอฟต์แวร์สองชุด เพื่อให้ซอฟต์แวร์ทั้งสองสามารถติดต่อสื่อสารและถ่ายเทข้อมูลระหว่างกันได้

Thursday, March 21, 2013

Cloud & Service Science: ร่วมสร้างแนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 ตอนที่ 6



ในตอนที่ 5 ได้ให้ตัวอย่างเกี่ยวกับแนวคิดการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคส่วนที่เหลือในเรื่อง แข่งขันด้วยนวัตกรรม  ในตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องระบบจัดการบริการ และบทบาทของบริการคลาวด์ในฐานะเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการ

ระบบจัดการบริการ (Service Management System)
ธุรกิจบริการต้องมีสมรรถนะในด้านทำงานร่วมกับคนอื่นโดยเฉพาะทำงานร่วมกับลูกค้า ในสภาพการทำงานที่ต้องพึ่งพาบุคคลภายนอกที่อยู่นอกสายบังคับบัญชานั้น  การอำนวยการให้ได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพและประทับใจผู้รับบริการเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก  จำเป็นต้องมีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการธุรกิจบริการให้ได้ผลดีต้องมีองค์ประกอบครบถ้วนอย่างน้อย 5 ด้านดังนี้

1.          สามารถกำหนดชนิดบริการที่ชัดเจน
ธุรกิจต้องเลือกส่วนของตลาด (Market segment) ให้ชัดเจน ตามความถนัดและเหมาะสมกับวัฒนธรรมขององค์กร การเลือกส่วนของตลาดคือการกำหนดประเภทบริการ และกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งก็คือกลุ่มลูกค้า เช่นบริการด้านการศึกษา บริการเสริมสวย ฯลฯ งานบริการต้องอาศัยทักษะและความรู้เฉพาะด้าน อีกทั้งจัดเตรียมทรัพยากรรองรับการบริการมากมาย  การกำหนดส่วนของตลาดจึงเป็นการประชาสัมพันธ์ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้รับรู้ในเรื่องพันธะกิจ พนักงานจะได้เข้าใจขอบเขตของหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ

2.          สามารถสร้างแนวคิดบริการ (Service concept)
แนวคิดบริการจะนำไปสู่การสร้างข้อเสนอ (Offerings) ที่จะเสนอให้ลูกค้า ธุรกิจบริการมักจะมีข้อเสนอที่หลากหลาย ทั้งบริการหลัก และบริการรอง เช่น กรณีของการศึกษา การเรียนการสอนถือเป็นบริการหลัก ส่วนบริการจัดหางานเมื่อเรียนจบถือว่าเป็นบริการรอง บริการทั้งสองอย่างให้คุณค่าแก่นักศึกษาทั้งสิ้น  ทั้งคุณค่าจริง (Practical value) และคุณค่าทางอารมณ์ (Emotional value) ซึ่งก็คือความพอใจ สบายใจ และภาคภูมิใจ ถ้าครูสอนดี นักศึกษาเรียนเข้าใจ ถือได้ว่า นักศึกษาได้คุณค่าจริง เมื่อนักศึกษาสอบได้ดี ได้รับเกียรตินิยม ถือว่านักศึกษาได้คุณค่าทางอารมณ์ เพราะเกิดความภาคภูมิใจ การสร้างข้อเสนอ เปรียบได้กับการสร้างสินค้า แต่ในบริบทของการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ข้อเสนอต้องเป็นข้อเสนอที่เกิดคุณค่าได้จริง และมีกระบวนการที่ทำให้ลูกค้าร่วมมือกับธุรกิจเพื่อสร้างคุณค่าได้

3.          มีระบบส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ
ธุรกิจบริการต้องมีระบบส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ และสามารถจัดการกับระบบส่งมอบนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบส่งมอบบริการของธุรกิจบริการมีความสำคัญพอ ๆ กับระบบผลิตหรือระบบจำหน่ายสินค้าของโรงงานอุตสาหกรรม แต่มีคุณลักษณะที่แตกต่างกันมาก  เนื่องจากเป็นระบบที่ถูกออกแบบให้สร้างคุณค่าและความพอใจให้แก่ผู้บริโภค แทนที่จะผลิตหรือจำหน่ายสินค้า โดยทั่วไป ระบบส่งมอบบริการจะประกอบด้วย พนักงานขององค์กร ลูกค้า และอุปกรณ์ ตัวอย่างเช่น ร้านเสริมสวยถือได้ว่าเป็นระบบบริการชนิดหนึ่ง  ภายในร้านมีช่างฝีมือหลายประเภท ช่างผม ช่างย้อม ช่างเล็บ ช่างสระผม ฯลฯ  ในร้านยังมีข้อมูลไว้แบ่งปันและบริการลูกค้า เช่นสไตล์ทรงผม สีย้อมผม สรรพคุณของน้ำยาสระผมชนิดต่าง ๆ ฯลฯ นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ใช้บริการ เช่นเก้าอี้ เครื่องล้างผม เครื่องมือตัดและแต่งทรงผม เครื่องอบผม ฯลฯ ทุกสิ่งที่กล่าวทางร้านบริการจะจัดหามาเพื่อใช้บริการ (ข้อเสนอ หรือ Offering) พร้อมที่จะนำไปทำประโยชน์ หรือสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ทั้งหมดรวมกัน เรียกว่าระบบส่งมอบบริการ (Service delivery system) เนื่องจากงานบริการจะเกิดคุณค่าได้ ผู้รับบริการต้องมีส่วนร่วม ดังนั้น ลูกค้าจึงเป็นส่วนหนึ่งของระบบส่งมอบบริการด้วย

4.          ต้องมีภาพลักษณ์ (Image)
ภาพลักษณ์เป็นการมองจากภายนอก จากมุมมองของลูกค้าว่าเราทำอะไรได้ ดีอย่างไร เก่งทางไหน จะสร้างคุณค่าให้เขาได้ดีอย่างไร ในขณะที่อัตลักษณ์ (Identity) เป็นสิ่งที่เราอยากจะเป็น เช่นเราอยากจะเป็นช่างเสริมสวยชั้นนำของโลก  เราคิดว่าเราเป็น หรืออยากจะเป็น แต่คนภายนอกอาจมองไม่เห็นอย่างที่เราเห็น ธุรกิจบริการเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยอาศัยเจ้าหน้าที่และพันธมิตรที่เกี่ยวข้อง เป็นธุรกิจที่ต้องอาศัยคน และความตั้งใจของคนที่จะทำงานให้ดีอย่างสม่ำเสมอ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีวิธีสื่อสารให้เข้าใจเจตนาขององค์กรในเรื่องความเป็นเลิศของบริการ ถึงแม้เราจะตั้งใจดีอย่างไร แต่ถ้าการจัดการบริการไม่ดี ลูกค้าและบุคคลอื่นที่มองจากภายนอก เป็นการมองจากความเป็นจริง (Moment of truth) ถ้าเราทำไม่ได้ดีจริง เขาก็จะมองว่าไม่ดี เป็นอย่างอื่นไม่ได้ ดังคำพูดที่กล่าวในภาพยนตร์เรื่อง “Hotel Transylvania (2012)[1]ว่า วิธีเดียวที่จะให้คนเขาเห็นว่าเราเป็นใครที่แท้จริง เราต้องทำให้เขาเห็นว่าเราเป็นใครที่แท้จริง  ในธุรกิจบริการ การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีจึงเป็นสิ่งจำเป็น การเผยอัตลักษณ์ว่าเราเป็นผู้บริการที่ดีเยี่ยมนั้นไม่มีความหมาย  ถ้าเราไม่ทำให้เกิดภาพลักษณ์ว่าเราทำได้ดีจริง

5.          ต้องปรับวัฒนธรรมองค์กร และปรัชญาให้เหมาะสมกับงานบริการ
ในหัวข้อเรื่อง ยุทธศาสตร์หรือปรัชญาเราได้กล่าวว่า ยุทธศาสตร์และปรัชญาต่างกันในเชิงความคิดมาก ยุทธศาสตร์ให้ความสำคัญกับการทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าและบริการจากเรามาก ๆ  ในขณะที่ปรัชญาให้ความสำคัญกับการมุ่งมั่นที่จะสร้างสินค้าและบริการที่ผู้บริโภคต้องการ และมีคุณค่ามาก ๆ   ถึงแม้เราจะมีฝีมือดีเพียงใดในการคิดค้นบริการที่ดี ถึงแม้เราจะลงทุนมากมายเพียงใด เพื่อให้ได้มาซึ่งระบบส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม แต่ถ้าองค์กรขาดการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสม และขาดปรัชญาที่มุ่งมั่นในการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้ลูกค้า คุณค่าที่แท้จริงก็จะไม่เกิดขึ้น

เรื่องปรับวัฒนธรรมองค์กรและเปลี่ยนแนวคิดในเชิงปรัชญาเป็นสิ่งสำคัญที่จะขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง  บริการคลาวด์คอมพิวติงเป็นตัวอย่างที่ดี  คลาวด์เป็นบริการใช้ทรัพยากรไอซีทีรูปแบบใหม่ที่หลายคนเชื่อว่าจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านใช้เทคโนโลยีครั้งใหญ่ แต่ถ้าองค์กรไม่มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมให้สอดคล้องกับแนวคิดใหม่ของบริการคลาวด์  ทั้งปรับแนวคิดการทำงานและการทำธุรกิจ ถ้าองค์กรยังมียุทธศาสตร์และแนวทางของธุรกิจที่เหมือนเดิมทุกประการ เทคโนโลยีและการบริการที่ดีเลิศอย่างเช่นคลาวด์ก็จะไม่สามารถช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ  หรือเสริมสร้างศักยภาพในการแข่งขัน และปฏิรูปการทำธุรกิจใหม่ตามความคาดหวังได้  ประเด็นเกี่ยวกับการจัดการระบบบริการทั้ง 5 ข้อที่กล่าวข้างต้น จึงเป็นเสมือนหลักการนำทางให้ตระหนักว่า การจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่มีศักยภาพใหม่ ๆ ได้นั้น จำเป็นต้องเริ่มด้วยเปลี่ยนความคิดในเชิงตรรกะของธุรกิจก่อน จึงจะบรรลุผลตามวัตถุประสงค์ได้

เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอซีทีในยุคปัจจุบันได้พัฒนาอย่างมาก  ไอซีทีกลายเป็นเทคโนโลยีพื้นฐานสำคัญที่ช่วยสร้างระบบส่งมอบบริการที่สมบูรณ์แบบและมีประสิทธิภาพสูง สนับสนุนให้ผู้ประกอบการสร้างนวัตกรรมบริการใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์มากมาย ดังตัวอย่างต่อไปนี้

มีร้านขายปลีกอิสระจำนวนมากที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ ร้านค้าเหล่านี้จำหน่ายสินค้าหลากหลายชนิด จากผู้ผลิตนับร้อยราย ทำนองเดียวกัน ผู้ผลิตก็มีลูกค้าและตัวแทนจำหน่ายนับร้อยนับพันราย  การทำรายการค้าระหว่างธุรกิจสองกลุ่มนี้ถ้าทำอย่างไม่เป็นระบบ ต้นทุนและค่าใช้จ่ายก็จะสูงมาก ยากจะแข่งขันราคากับธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ประเภทซุปเปอร์สโตร์ได้   ปัจจุบันมีธุรกิจที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลาง ให้บริการซื้อขายระหว่างร้านขายปลีกอิสระและกลุ่มโรงงาน อาศัยระบบไอซีทีที่เชื่อมโยงเป็นเครือข่าย เป็นผลให้ประหยัดทั้งเวลา และประหยัดเงิน อีกทั้งยังช่วยให้ร้านค้าปลีกอิสระไม่ต้องแบกภาระสะต๊อกสินค้า   นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มจำนวนรายการสินค้าเพื่อจำหน่ายมากขึ้นด้วย บริษัทตัวกลางทำหน้าที่เป็นผู้จัดการตลาด อาศัยเทคโนโลยีไอซีทีสร้างคุณค่าสองทาง (Create a bi-directional value proposition) ให้แก่ธุรกิจที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิผล ที่สำคัญคือ ช่วยให้ร้านขายปลีกอิสระมีต้นทุนที่ต่ำกว่า สามารถแข่งขันกับธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ได้
ธุรกิจที่ทำหน้าที่เป็นคนกลางตามตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ถือเป็นระบบบริการรูปแบบหนึ่งที่สร้างระบบส่งมอบบริการให้บริการแก่ทั้งร้านค้าปลีกอิสระและโรงงาน ประกอบด้วย บริการสั่งซื้อ บริการจัดส่งสินค้า บริการชำระเงิน บริการติดตามเฝ้าระวังระดับสินค้าคงคลังของร้านค้าปลีก และบริการแนะนำการสั่งซื้อสินค้าเพิ่ม ที่สำคัญ ธุรกิจคนกลางนี้ จะรวบรวมรายการสั่งซื้อจากร้านค้าย่อยต่าง ๆ เพื่อให้จำนวนมากพอที่จะได้ส่วนลดจากโรงงาน ได้ประโยชน์จากต้นทุนสินค้าที่ต่ำกว่าการซื้อด้วยร้านค้าย่อยโดยลำพัง ถ้าใช้ไอซีทียิ่งมาก ก็จะยิ่งเพิ่มคุณค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง ความสามารถในการสร้างนวัตกรรมบริการจากเทคโนโลยีจะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างมากมาย

ตัวอย่างที่กล่าวข้างต้น ถือได้ว่าเป็นนวัตกรรมทางความคิด ที่อาศัยความสามารถของเทคโนโลยี และการบริการคลาวด์คอมพิวติง  ทำให้เกิดบริการแบบใหม่ที่เป็นประโยชน์แก่คนกลุ่มใหญ่ตามปรัชญาที่เน้นการสร้างคุณค่าและแก้ปัญหาให้แก่ธุรกิจระดับรากหญ้า  ปรัชญาใหม่นี้เมื่อรวมกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารทำให้เกิดกลุ่มบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive services) ซึ่งเป็นกลไกสำคัญของการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค

รูปแบบการบริการ

เทคโนโลยีสารสนเทศได้กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญของธุรกิจ และเป็นเวทีสำคัญของระบบบริการ ไอซีที  เอื้อให้เราสร้างนวัตกรรมบริการได้หลากหลาย และเป็นแพลตฟอร์ม (Platform) หรือเวทีที่ธุรกิจทำธุรกรรมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดและเชื่อมโยงกันอย่างกว้างขวางจนกลายเป็นตลาดที่ไร้พรมแดน  งานบริการที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มไอซีทีเป็นบริการแบบอาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive service) ซึ่งเป็นหนึ่งในสองส่วนของงานบริการ  โดยงานบริการส่วนที่สองคือบริการที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ (People-intensive services) หรือบริการที่ปฏิบัติต่อกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ บริการทั้งสองแตกต่างกันในรายละเอียดดังต่อไปนี้

1.                           การบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive service)
การบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive service หรือ ii-Services) เป็นบริการที่ใช้ระบบไอซีทีเป็นแพลตฟอร์มและอาศัยข้อมูลดิจิตอลเป็นทรัพยากรหลัก ในยุคก่อน เรามีบริการที่ใช้คอมพิวเตอร์ประเภทที่คล้ายกัน เรียกว่าบริการอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic services หรือ e-Services)   แต่ในยุคปัจจุบันที่ธุรกิจเน้นการสร้างคุณค่าให้ลูกค้าเป็นหลักนั้น ii-Services เป็นบริการที่ออกแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นบริการลักษณะ Pull แต่ e-Services ยุคก่อนถูกออกแบบเพื่อสนองตอบกลยุทธ์ของธุรกิจมากกว่าให้ความสำคัญกับคุณค่าของลูกค้า  เป็นบริการลักษณะ Push  ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจกับคำสองคำนี้   John Hagel III et al (2012)[2] ให้ความหมายว่าบริการแบบ Push นั้น เป็นรูปแบบที่ถือผู้บริโภคเป็นลูกค้าแบบตั้งรับ (Passive customer) ธุรกิจเป็นผู้กำหนดคุณลักษณะของสินค้าและบริการทั้งหมด กระบวนการให้บริการก็ถูกสร้างขึ้นเพื่อความสะดวกของธุรกิจ มากกว่าคำนึงถึงคุณค่าของผู้บริโภค ตามความคิดของ Push มองว่าขั้นตอนบริการนั้นตรงไปตรงมาและค่อนข้างคงที่  งานทุกขั้นตอนถูกกำหนดจากความเห็นของผู้ให้บริการ ที่เลวร้ายที่สุด  ตามความคิดของ Push นั้นทรัพยากรทุกประเภทมีจำกัด ต้องใช้ให้เกิดประโยชน์แต่ตัวเองให้มากที่สุด เป็นที่มาของ Zero-sum เมื่อธุรกิจเน้นทำเพื่อประโยชน์ให้ตัวเอง  ธุรกิจเป็นผู้ได้  ผู้บริโภคก็ต้องเป็นผู้เสีย  ในทางตรงกันข้ามแนวคิดของ Pull ถือว่าทรัพยากรมีอยู่ทั่วไป และต้องหาวิธีเข้าถึงทรัพยากรที่ต้องการมาทำให้เกิดประโยชน์และสร้างโอกาส  ผู้บริโภคเปลี่ยนฐานะเป็นลูกค้าแบบรุก (Active customers) พยายามหาช่องทางเข้าถึงทรัพยากรของคนอื่นโดยเฉพาะจากผู้ให้บริการ และให้ตัวเองมีส่วนร่วมในการใช้ทรัพยากรเพื่อสร้างคุณค่าให้ตัวเอง และสังคม  บริการแบบ ii-Services และ e-Services จึงแตกต่างที่แนวความคิด ii-Service เป็นบริการแบบ Customer centric ในขณะที่ e-Service เป็นบริการแบบ Business centric (Business หรือ ธุรกิจในที่นี้ หมายถึงธุรกิจเป้าหมายขององค์กร)

บริการแบบ ii-Service มีลักษณะคล้ายกับ e-Service เดิม คือเป็นกิจกรรมที่ส่วนใหญ่เป็นงานต้องปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการผ่านคอมพิวเตอร์  ต่างกันที่แนวคิดการออกแบบ โดย ii-Service เน้นที่สร้างคุณค่าให้ผู้รับบริการ ในขณะที่ e-Serviceเน้นที่ประโยชน์ของผู้ให้บริการ  การบริการทุกขั้นตอนยังเป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้ความรู้ทำกับข้อมูลข่าวสาร   ศัพท์ทางวิชาการเรียกทักษะและความรู้ว่า “Operant resources” ถ้าจะแปลความหมายของศัพท์คำนี้ คงหมายความว่า ทรัพยากรที่กระทำต่อตรงข้ามกับ “Operand resources” หรือ ทรัพยากรที่ถูกระทำเช่น เราใช้เครื่องสว่านเจาะรูบนกำแพงเพื่อแขวนกรอบรูป เครื่องสว่านคือทรัพยากรที่ถูกกระทำ โดยทรัพยากรที่กระทำต่อ ในที่นี้คือ ทักษะหรือความรู้การใช้เครื่องสว่านให้ได้ขนาดและตรงตำแหน่งที่ต้องการ ทักษะและความรู้คือทรัพยากรที่กระทำต่อเครื่องเจาะสว่าน  งานบริการเป็นงานที่ต้องใช้ทักษะและความรู้ (Operant resources) เพื่อนำไปสร้างคุณค่าให้ผู้รับบริการ  ในขณะที่สินค้าที่มีกายภาพเป็นทรัพยากรที่ถูกกระทำ (Operand resources) ตรรกะทางธุรกิจใหม่ต้องการใช้บริการเป็นตัวนำ  เพื่อใช้ทักษะและความรู้ที่มีมากมายไปกระทำต่อสินค้า อุปกรณ์ต่าง ๆ รวมทั้งข้อมูลและอื่น ๆ ที่เป็นทรัพยากรที่ถูกกระทำ (Operand resource) ให้เกิดผลประโยชน์ที่มีคุณค่ามหาศาลได้  บริการ ii-Service สร้างขึ้นจากมุมมองใหม่ที่มีประเด็นสำคัญดังนี้
·      มองทรัพยากรว่ามีไม่จำกัด มีอยู่ทุกหนทุกแห่งทั้งภายในและภายนอกองค์กร
·      ต้องสร้างสมรรถนะในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อให้ได้ทรัพยากรมาทำประโยชน์ให้แก่ทุกคนที่เกี่ยวข้อง เป็นแนวคิดของ Positive-sum game
·      การเข้าถึงทรัพยากรได้ทั่วถึงนั้นต้องอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อจะได้ทำงานโดยไม่จำกัดสถานที่และเวลา ทำให้เกิดประโยชน์ได้หลากหลาย
·      ให้แปลงทรัพยากรที่มีกายภาพ (Physical resources) เช่นสินค้าและสินทรัพย์ถาวร รวมทั้งคนให้อยู่ในรูปแบบดิจิตอล (Digitization) การแปลงทรัพยากรกายภาพเช่นสินค้าเป็นข้อมูลดิจิตอล เป็นผลให้สินค้ามีตัวแทนดิจิตอล (Avatar) ที่คนเข้าถึงได้อย่างกว้างขวางผ่านระบบไอซีที  ถูกนำไปสร้างคุณค่าได้ในวงกว้าง  Cheng Hsu (2009)[3] กล่าวว่า เมื่อสินค้าและสิ่งของรวมทั้งคนถูกทำให้เป็นข้อมูลดิจิตอล (Digitization) ก็จะสามารถเชื่อมโยง (Connect) กับคนทั่วไปผ่านไอซีที และถูกนำไปขยายผล (Scale) จนนำไปสู่การสร้างคุณค่า (Value creation) และการปฏิรูปทางธุรกิจได้

แนวคิดใหม่ที่เน้นการสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภค และทำให้ทรัพยากรกลายเป็นข้อมูลดิจิตอลที่เชื่อมโยงกันได้และขยายผลในวงกว้างได้  กลายเป็นพื้นฐานของการสร้างนวัตกรรมบริการในรูปแบบ ii-Services หรือ Information-intensive services ซึ่งเป็นรูปแบบใหม่ของธุรกิจที่ธุรกิจจะใช้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงของศตวรรษที่ 21 นี้

2.                            การบริการชนิดที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ (People-intensive services, pi-Services)
การบริการชนิดที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ เป็นบริการส่วนที่ต้องใช้คนเป็นผู้ให้บริการ  เช่น งานบริการเช็คอินกระเป๋าเดินทางที่เคาน์เตอร์สนามบิน พนักงานทำหน้าที่ยกกระเป๋าเดินทางเพื่อช่างน้ำหนัก งานบริการขนส่งกระเป๋าขึ้นเครื่องบิน บริการตรวจสอบเอกสารเดินทาง ฯลฯ งานบริการส่วนนี้นอกจากต้องอาศัยคนแล้ว ยังต้องอาศัยอุปกรณ์ เครื่องมือ และสิ่งของทางกายภาพอื่น ๆ คุณค่าที่ได้จึงถูกจำกัดด้วยเงื่อนไขทางกายภาพ บริการส่วนใหญ่จึงมีรูปแบบเป็น Push มากกว่า Pull  แต่บัดนี้ เราแก้ไขจุดอ่อนนี้โดยเสริมด้วยบริการแบบ ii-Services เมื่อเทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาเสริมการให้บริการ คุณค่าก็จะเพิ่มขึ้นได้ ดังตัวอย่างต่อไปนี้

การบริการแก้ท่ออุดตันในห้องน้ำเป็นบริการชนิดที่อาศัยคนเป็นส่วนใหญ่ (People-intensive service, pi-Service) เป็นบริการที่ต้องพึ่งพาทักษะและความสามารถของคน คุณค่าของลูกค้าคือการแก้ไขท่อจากการอุดตัน แต่ลูกค้าต้องเสียเวลาในการค้นหาช่างที่จะมาให้บริการ ในกรณีงานเล็กงานน้อย การหาช่างในเวลาสั้น ๆ นั้นค่อนข้างจะยากเย็น บางครั้งเสียเวลาหลายวันกว่าจะหาช่างได้ เกิดความไม่สะดวกในการใช้ห้องน้ำ นอกจากนี้ ยังอาจมีปัญหาจุกจิกอื่น ๆ เช่นไม่มีความรู้ในเรื่องราคาค่าบริการที่สมเหตุสมควรเป็นต้น ด้วยแนวคิดใหม่ของบริการแบบ ii-Service บริษัทที่ให้บริการแบบสารพัดช่างจะสร้างระบบไอซีทีประกอบด้วยบริการแบบ ii-Services ที่ให้บริการในลักษณะเช่น
·      เป็นระบบเครือข่ายที่เชื่อมโยงบริษัทซ่อมบำรุงหลาย ๆชนิดในลักษณะเป็นชุมนุมช่างบริการ ทุกบริษัทจัดทำข้อมูลเกี่ยวกับชนิดบริการ เงื่อนไขบริการ และรายการราคาค่าบริการ และข้อมูลเพื่อการติดต่อ ทั้งหมดถูกนำมาเผยแพร่ผ่านเว็บไซท์ของชุมนุม
·      ลูกค้าค้นหาและเลือกบริการที่สนใจจากเว็บไซท์ได้ และศึกษาเงื่อนไข รวมทั้งค่าใช้จ่ายจนพอใจก่อนติดต่อเพื่อขอใช้บริการ
·      ให้บริการทำสัญญาจ้างผ่านอินเทอร์เน็ตได้
·      ช่างบริการสามารถใช้ระบบแผนที่นำทางจนพาไปสู่สถานที่ที่จะให้บริการได้อย่างถูกต้อง ไม่เสียเวลา เป็นบริการเสริมที่สร้างความพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น
·      ระบบจะบันทึกประวัติการใช้บริการ เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงในกรณีที่ลูกค้าต้องการใช้บริการในคราต่อไป

ตัวอย่างข้างต้น เป็นลักษณะงานบริการแบบ ii-Service ที่สร้างขึ้นเพื่อเสริมคุณค่าให้แก่ลูกค้า  เป็นบริการส่วนที่ต้องใช้ข้อมูลเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและสร้างประโยชน์มากขึ้น  ถ้า ii-Services ถูกออกแบบอย่างดี สามารถให้บริการครบถ้วนเป็นที่ประทับใจ ก็จะทำให้งานบริการส่วนบริการด้วยคนนั้นมีผลดีด้วย  ในทางตรงกันข้าม ถ้าส่วนบริการด้วยข้อมูลเกิดปัญหา  ก็จะส่งผลให้การบริการด้วยคนมีปัญหาด้วย  ตัวอย่างเช่น ในกรณีบริการซ่อมท่ออุดตันข้างต้น ถ้าระบบไอซีทีมีปัญหาด้านระบบฐานข้อมูล  เกิดผิดพลาดด้านข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ ทำให้นายช่างหาบ้านไม่พบ ติดต่อผิดคนผิดที่ ทำให้เสียเวลากว่าจะแก้ไขได้ เป็นเหตุให้บริการต้องล่าช้า ลูกค้าไม่ประทับใจและไม่เลือกที่จะใช้บริการในคราต่อไป

ธุรกิจที่เน้นการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ต้องให้ความสำคัญกับระบบบริการที่อาศัยข้อมูล (Information-intensive service) เพราะเป็นส่วนที่ทำให้เกิดนวัตกรรมบริการที่สร้างคุณค่าได้หลากหลาย บริการส่วนนี้ถ้าทำได้ดี ก็จะช่วยให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน และช่วยสร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจ  แต่การออกแบบระบบไอซีทีเพื่อบริการลูกค้าจะซับซ้อนกว่าการออกแบบระบบประมวลผลเพื่องานธุรการทั่วไป เนื่องจากกระบวนการสร้างคุณค่าในฝั่งลูกค้ามีความไม่แน่นอนสูง และต้องปรับเปลี่ยน (Customization)ไปตามรสนิยมเฉพาะอย่าง (Personalization) ของผู้ใช้บริการ ธุรกิจอาจต้องทำงานกับห่วงโซ่คุณค่าหลาย ๆ รูปแบบ และต้องทำงานร่วมกับพันธมิตรที่มีสมรรถนะเฉพาะทางหลากหลายอย่าง ลักษณะของงานบริการที่กล่าว ทำให้ระบบสถาปัตยกรรมของซอฟต์แวร์ที่รองรับงานบริการส่วนที่อาศัยข้อมูลนั้นมีคุณลักษณะพิเศษ ต้องทำงานยืดหยุ่นได้  เทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติง (Cloud computing) เมื่อรวมกับเทคนิคซอฟต์แวร์เชิงบริการ (Service oriented software) เทคนิคการจัดการระบบกระบวนการทางธุรกิจ (Business process management system)  และเทคนิคการจัดการรายกรณี (Case Management) เมื่อถูกนำมาใช้ได้ถูกทิศถูกทาง จะช่วยให้ได้ระบบบริการที่มีสมรรถนะสูง เหมาะกับงานบริการสมัยใหม่

ในตอนที่ 7 จะพูดถึงบทบาทของคลาวด์ในฐานะเป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนการทำธุรกรรมขององค์กรที่เน้นการบริการ (Service Oriented Enterprise)


[2] Hagel III, John, Brown, John Seely, Bavison, Lang (2012), The Power of Pull: How Small Moves, Smartly Made, Can Set Big Things in Motion, Basic Books, New York, 2012.
[3] Hsu, Cheng (2009), Service Science: Design for Scaling and Transformation, World Scientific, New Jersey, 2009.